Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của sctv tại tp hcm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV TẠI TP.HCM PHẠM MINH HÙNG Số TT: 058 Tp HCM, 01/2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV TẠI TP.HCM Sinh viên: Phạm Minh Hùng MSSV : 70600975 GVHD : ThS Võ Thị Ngọc Trân Số TT : 058 Tp.HCM, 01/2011 Đại Học Quốc Gia TP.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Số : _/BKĐT KHOA: QLCN BỘ MÔN: HTTTQL NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: PHẠM MINH HÙNG MSSV: 70600975 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL06LT02 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV TẠI TP.HCM Nhiệm vụ: Xác định cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp  SCTV  Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ yếu tố đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 21/09/2010 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2011 Họ tên người hướng dẫn: ThS Võ Thị Ngọc Trân Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2011 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Phần hướng dẫn: 100% NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) Nơi lưu trữ luận văn: LỜI CẢM ƠN  Trải qua bốn năm học khoa Quản Lý Công Nghiệp, với tận tâm dìu dắt q thầy khoa Quản Lý Cơng Nghiệp giúp em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm công tác quản lý Trong thời gian làm Luận văn tốt nghiệp vừa qua thực hội để em vận dụng kiến thức, kinh nghiệm có vào cơng việc thực tế, bên cạnh tích lũy thêm kiến thức kinh nghiệm Xin chuyển lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa nói chung thầy khoa Quản lý Cơng nghiệp nói riêng truyền đạt kiến thức quý báu để em hồn tất chương trình học Em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Ngọc Trân tận tình hướng dẫn em thời gian làm luận văn Nhờ hướng dẫn tận tâm cô, em khơng hồn thành luận văn mà cịn tích luỹ thêm nhiều kiến thức lĩnh vực Nghiên cứu tiếp thị Chúc cô gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy Con xin cảm ơn gia đình, người thân vừa chỗ dựa tinh thần vừa tạo điều kiện thuận lợi vật chất tinh thần thời gian làm luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè, người đồng hành tơi giúp tơi vượt qua khó khăn gặp phải Xin chân thành cảm ơn Phạm Minh Hùng -i- TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty truyền hình cáp Saigon Tourist (SCTV) Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, mơ hình lý thuyết nghiên cứu dựa thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) thang đo giá Mayhew & Winer (1992) với thành phần tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình sách giá Sau tiến hành nghiên cứu sơ cách tham khảo ý kiến chuyên gia vấn chuyên sâu, tác giả bổ sung hoàn thiện thang đo với 30 biến thang đo, nghiên cứu tiến hành khảo sát bảng câu hỏi với 209 mẫu để phân tích liệu Kết phân tích liệu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty truyền hình cáp Saigon Tourist mức trung bình Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố phân tích hồi quy đa biến cho kết có thành phần tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV theo thứ tự “Sự phản hồi”, “Giá cả”, “Sự đảm bảo” “Sự tin cậy” Từ kết thu được, nghiên cứu có kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp nhằm giúp SCTV gia tăng hài lòng khách hàng -ii- MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Cơ sở lý thuyết 1.4.2 Nhu cầu thông tin 1.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.4 Nghiên cứu định tính 1.4.5 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các tính chất dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng 2.1.6 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .10 2.2.1 Thang đo chất lương dịch vụ SERVQUAL .10 2.2.2 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 14 -iii- 2.2.3 Thang đo giá .16 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN CƠNG TY VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .18 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SCTV 18 3.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUYỀN HÌNH CÁP DÂY DẪN (ANALOG) 19 3.3 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA SCTV 23 3.3.1 Các loại dịch vụ gói cước 23 3.3.2 Hệ thống kênh 24 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 4.1.1 Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF 29 4.1.2 Hiệu chỉnh thang đo giá 33 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 4.2.1 Cỡ mẫu 34 4.2.2 Phân tích định lượng 34 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 37 5.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin .37 5.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập 37 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha .43 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .44 5.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 50 5.3.1 Phân tích tương quan .50 5.3.2 Phân tích hồi quy .50 5.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .53 5.4 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV .54 5.4.1 Về phản hồi 54 5.4.2 Về giá 54 5.4.3 Về đảm bảo 55 5.4.4 Về độ tin cậy 55 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 -iv- 6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 6.2 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .58 6.3 KIẾN NGHỊ .58 6.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 59 -v- DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .14 Bảng 2.2 Bảng nhân tố thang đo SERVPERF 15 Bảng 3.1 Hệ thống kênh truyền hình cáp SCTV 24 Bảng 4.1 Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 29 Bảng 4.2 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh .31 Bảng 4.3 Thang đo giá 33 Bảng 4.4 Thang đo giá hiệu chỉnh 33 Bảng 4.5 Mối quan hệ cỡ mẫu factor loading .35 Bảng 5.1 Thống kê độ tuổi đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 5.2 Thống kê giới tính đối tượng nghiên cứu .38 Bảng 5.3 Thống kê nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu .38 Bảng 5.4 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ giá 39 Bảng 5.5 Kết thống kê biến thỏa mãn khách hàng 42 Bảng 5.6 Cronbach Alpha thang đo thành phần .43 Bảng 5.7 Các ma trận dạng thức biến độc lập 46 Bảng 5.8 Các ma trận dạng thức biến độc lập phân tích lần 47 Bảng 5.9 Tên gọi nhân tố gộp .48 Bảng 5.10 Cronbach Alpha biến lần 49 Bảng 5.11 Ma trận tương quan biến 50 Bảng 5.12 Bảng hệ số R2 R2 hiệu chỉnh 52 Bảng 5.13 Bảng phân tích hồi quy .52 -vi-