Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh xuân mai

z TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH XUÂN MAI Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Minh Đạo Sinh viên: Trần Thị Phương Mã sinh viên: 2044010653 Lớp: K65-QTKD Hà Nội, năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH XUÂN MAI Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Minh Đạo Sinh viên: Trần Thị Phương Mã sinh viên: 2044010653 Lớp: K65-QTKD Hà Nội, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Minh Đạo, Giảng viên Bộ môn Quản trị Doanh nghiệp – Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiêp, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành đợt khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai, đặc biệt lãnh đạo phịng tồn thể cán nhân viên Phòng Khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập số liệu Ngân hàng, chia sẻ kinh nghiệm để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, người động viên, tiếp thêm động lực hỗ trợ giúp thời gian học tập nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.2 Đặc điểm phân loại hoạt động cho vay 10 1.2.1 Đặc điểm 10 1.2.2 Phân loại 11 1.3 Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.3.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3.3 Nguyên tắc cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 16 1.4 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 20 1.5.1 Nhân tố khách quan 20 1.5.2 Nhân tố chủ quan 21 1.6 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 22 1.6.1 Các tiêu định lượng 22 1.6.2 Các tiêu định tính 23 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH XUÂN MAI 24 2.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.3 Đặc điểm nguồn lực 27 2.3.1 Đặc điểm lao động 27 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29 2.4 Thuận lợi khó khăn phát triển KHCN Ngân hàng 31 2.4.1 Thuận lợi 31 2.4.2 Khó khăn 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU 33 3.1 Phân tích sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 33 3.1.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ đạo 33 3.1.2 Cơ cấu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 38 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 40 3.3 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 42 3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 45 3.4.1 Nhân tố khách quan 45 3.3.2 Nhân tố chủ quan 46 3.5 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 54 3.5.1 Những thành công 54 3.5.2 Những hạn chế 55 3.6 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 56 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBTD CCSTK CVKH GDBĐNC GTCG HĐQT HTHĐ KHCN KHDN Lienvietpostbank NHTM NIM SXKD TMCP TSBĐ Diễn giải Cán tín dụng Cầm cố sổ tiết kiệm Chuyên viên khách hàng Giao dịch bưu điện nâng cấp Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Hỗ trợ hoạt động Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Ngân hàng thương mại Tỷ lệ thu nhập lãi (Net interest margin) Sản xuất kinh doanh Thương mại cổ phần Tài sản bảo đảm DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Lienvietpostbank 33 Bảng 3.2 Cơ cấu sản phẩm cho vay 03 điểm cầu kinh doanh Lienvietpostbank Xuân Mai năm 2022 38 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Lienvietpostbank Xuân Mai giai đoạn 2020 – 2022 40 Bảng 3.4 Tỷ lệ nợ xấu Lienvietpostbank Xuân Mai qua năm 43 Bảng 3.5 Thống kế tốc độ tăng trưởng tín dụng 27 ngân hàng niêm yết tỷ lệ nợ xấu năm 2021 – 2022 44 Bảng 3.6 Phân loại mẫu thống kê 48 Bảng 3.7 Tổng hợp kết khảo sát thái độ phục vụ cán nhân viên Lienvietpostbank Xuân Mai 49 Bảng 3.8 Tổng hợp kết khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Lienvietpostbank Xuân Mai 50 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng – tỷ trọng doanh số giải ngân qua kênh bán 53 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống tổ chức tín dụng Hình 1.2 Phân loại hoạt động cho vay 11 Hình 1.3 Quy trình cho vay Ngân hàng thương mại 17 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh 25 Hình 2.2 Tỷ trọng độ tuổi nhân Lienvietpostbank Xuân Mai 28 Hình 2.3 Trình độ nhân Lienvietpostbank Xuân Mai 28 Hình 2.4 Đồng phục Lienvietpostbank 28 Hình 2.5 Trụ sở Chi nhánh Xn Mai 30 Hình 3.1 Cơ cấu sản phẩm cho vay 03 điểm cầu kinh doanh Lienvietpostbank Xuân Mai năm 2022 39 Hình 3.2 Số lượng khách hàng tổng dư nợ năm 2020 – 2022 41 Hình 3.3 Các kênh tiếp cận khách hàng vay vốn 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay dạng hoạt động vô quan trọng, đem lại lợi nhuận trực tiếp chủ yếu ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên với thực trạng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại nước, tổ chức tín dụng đặc biệt tham gia tập đồn tài đa quốc gia với mạnh tài chính, kinh nghiệm, kỹ thuật,…đang ngày tăng sức ép lên NHTM Không thế, từ đầu năm 2020 đến nay, kinh tế giới, bao gồm Việt Nam, chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch Covid-19, xung đột quân Nga Ukraine, bong bóng bất động sản, lạm phát Các doanh nghiệp đối mặt với vấn đề suy giảm hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) dẫn tới suy giảm dòng tiền Hàng triệu người lao động thiếu, việc làm, giảm sâu thu nhập Những vấn đề khoản hộ gia đình doanh nghiệp, với bất ổn ngày tăng cao tác động tiêu cực đến hoạt động thị trường tài Vì vậy, hoạt động hệ thống ngân hàng không tránh khỏi ảnh hưởng tiêu cực Để vượt qua thách thức đó, tồn phát triển địi hỏi NHTM phải luôn vận động, thay đổi “chất” “lượng”, tự làm hình ảnh với việc ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày nhận quan tâm NHTM nước Thực tế cho thấy ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng cá nhân đến đông đảo đối tượng khách hàng dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Đây hoạt động đem lại hiệu kinh tế cao hơn, nhờ sản phẩm đa dạng hoá cung cấp với số lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh; đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển, nhờ liên tục đổi đa dạng hố sản phẩm Trải qua 15 năm hoạt động phát triển, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank) NHTM hàng đầu, có mạng lưới hoạt động rộng khắp nước Đặc biệt, mảng cho vay khách hàng cá nhân mạnh Lienvietpostbank với gói sản phẩm cho vay vô đa dạng, nhiều chương trình ưu đãi Tuy nhiên, với bề dày lịch sử mỏng so với số ngân hàng, đồng thời ngân hàng quốc doanh dẫn tới khó khăn việc phát triển hoạt động cho vay Là NHTM lớn nằm trung tâm thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai (Lienvietpostbank Xuân Mai) có nhiều thuận lợi kinh doanh, có tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Đứng trước yêu cầu cạnh tranh, Chi nhánh Xuân Mai cần không ngừng cải thiện dịch vụ truyền thống, đồng thời nhanh chóng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đưa dịch vụ ngày lớn mạnh, trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Nhận thức tầm quan trọng sau thời gian thực tập Ngân hàng, hiểu rõ vai trò tác dụng hoạt động đến kết hoạt động kinh doanh Lienvietpostbank Xuân Mai, em lựa chọn đề tài Khố luận tốt nghiệp là: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Xuân Mai, đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói chung Chi nhánh Xuân Mai nói riêng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Khái quát hóa sở lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Khái quát hóa đặc điểm Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Xuân Mai Bảng 3.7 Tổng hợp kết khảo sát thái độ phục vụ cán nhân viên Lienvietpostbank Xuân Mai (Trong đó: - Hồn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Không ý kiến; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý) Tỷ lệ % ý kiến đánh giá mức TT Nội dung vấn 1 4 Điểm đánh giá bình quân CBTD thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước sau 2,5 15 35 47,5 4,3 giải ngân Có nhiều chương trình khuyến mại, 15 27,5 52,5 4,3 tặng quà đặc biệt CBTD giải thỏa đáng - 7,5 45 47,5 4,4 thắc mắc, khiếu nại KH Thái độ phục vụ CBTD ân cần, 45 50 4,5 nhã nhặn, chuyên nghiệp (Nguồn: Tổng hợp kết phiếu khảo sát, tháng 04/2023) c) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN Lienvietpostbank Xuân Mai thể khía cạnh lượng hóa kết tăng trưởng dư nợ số lượng khách hàng hình 3.2 kết vấn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh nói chung dịch vụ cho vay KHCN nói riêng Kết vấn nhóm yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tổng hợp bảng 3.8 Nhìn vào tổng hợp kết vấn cho thấy: Trong 40 người hỏi, có 38 người (chiếm 95%) đồng ý sản phẩm cho vay Lienvietpostbank đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn khách hàng 33/40 khách hàng (chiếm 82,5%) thấy giấy tờ, biểu mẫu ngân hàng ngắn gọn, dễ hiểu dễ thực Điều chứng tỏ cán tín dụng nắm rõ thủ tục cho vay vốn, thực hướng dẫn đầy đủ, chi tiết cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng tiếp cận với quy trình cho vay ngân hàng 49 Bảng 3.8 Tổng hợp kết khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Lienvietpostbank Xn Mai (Trong đó: - Hồn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Không ý kiến; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý) Tỷ lệ % ý kiến đánh giá mức TT Nội dung vấn Điểm đánh giá bình quân I Tiện ích sản phẩm, sách giá Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho 57,5 37,5 4,3 khách hàng Giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu - 17,5 37,5 45 4,3 II Phương tiện hữu hình Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ - 12,5 60 27,5 4,1 thông tin dịch vụ khách hàng Cơ sở hạ tầng khang trang, đại - 2,5 52,5 45 4,4 Khơng gian giao dịch sẽ, thống 57,5 37,5 4,3 mát, tiện nghi Chỗ để xe thuận tiện, an toàn - 12,5 52,5 35 4,2 Nhân viên ngân hàng có trang phục - 47,5 52,5 4,5 lịch III Mức độ tin cậy Thực cam kết với khách - 2,5 55 42,5 4,4 hàng Bảo mật thông tin khách hàng tốt - 2,5 42,5 55 4,5 Là ngân hàng uy tín - 7,5 32,5 60 4,5 VI Mức độ hài lòng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân - 7,5 50 42,5 4,3 hàng Sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân - 7,5 42,5 50 4,4 hàng Dịch vụ cho vay ngân hàng - 2,5 12,5 40 45 4,3 cung cấp mong đợi (Nguồn: Tổng hợp kết phiếu khảo sát, tháng 04/2023) Nhìn vào tổng hợp kết vấn cho thấy: Trong 40 người hỏi, có 38 người (chiếm 95%) đồng ý sản phẩm cho vay Lienvietpostbank đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn khách 50 hàng 33/40 khách hàng (chiếm 82,5%) thấy giấy tờ, biểu mẫu ngân hàng ngắn gọn, dễ hiểu dễ thực Điều chứng tỏ cán tín dụng nắm rõ thủ tục cho vay vốn, thực hướng dẫn đầy đủ, chi tiết cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng tiếp cận với quy trình cho vay ngân hàng Khi thực giao dịch ngân hàng, hầu hết khách hàng (trên 87,5%) cảm thấy thoải mái với phương tiện, sở vật chất ngân hàng với không gian giao dịch sạch, thoáng mát, tiện nghi, khang trang, đại; ứng dụng tốt công nghệ thông tin phục vụ khách hàng, CBNV ngân hàng có trang phục đẹp mắt, lịch sự, chuyên nghiệp Ngoài yếu tố mức độ tin cậy yếu tố vô quan trọng giao dịch ngân hàng Qua khảo sát cho thấy 39/40 khách hàng thấy ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng, 97,5% khách hàng đồng ý ngân hàng tuân thủ quy định bảo mật thông tin khách hàng 37/40 khách hàng đánh giá Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai ngân hàng uy tín Những yếu tố dẫn tới hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều chứng tỏ qua việc 85% đồng ý họ cung cấp dịch vụ cho vay mong đợi, 37/40 khách hàng tiếp tục có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 92,5% khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ vay vốn ngân hàng có nhu cầu Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Lienvietpostbank Xuân Mai mức tốt với số điểm đánh giá bình quân khoảng 4,1 – 4,5 điểm d) Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ Công tác marketing sản phẩm cho vay chi nhánh Xuân Mai tích cực triển khai Từng bước tổ chức nghiên cứu thị trường cho vay, theo lập báo cáo thị trường triển khai việc nghiên cứu thị trường cho sản phẩm tín dụng đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho chuyên viên khách hàng việc tiếp thị đến với khách hàng Có thể nói đối thủ cạnh tranh Lienvietpostbank 51 lĩnh vực cho vay Ngân hàng MB, VP Bank,…liên tục đưa sách ưu đãi lãi suất, tặng tài khoản số đẹp,… Vì thế, Lienvietpostbank Xuân Mai xây dựng chiến lược marketing với khác biệt chủ yếu chất lượng dịch vụ, tận tậm cán tín dụng nhằm thu hút khách hàng sử dụng tối đa công cụ “truyền miệng” khách hàng hữu tiếp tục giới thiệu khách hàng Ngoài ra, thời gian qua, Lienvietpostbank Xuân Mai tích cực việc tiến hành hoạt động marketing thực quảng bá mạng xã hội, phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo chuyên viên khách hàng tiếp thị trực tiếp “gõ cửa nhà”, ngân hàng tung chương trình khuyến tặng thẻ tín dụng cho khách hàng vay, miễn phí phát hành, giảm phí thường niên sử dụng thẻ Điều đem đến hiệu thể qua việc khảo sát kênh thông tin mà khách hàng vay vốn tiếp cận hình 3.3 Hình 3.3 Các kênh tiếp cận khách hàng vay vốn Với quy mơ khảo sát lớn hơn, Phịng Marketing Lienvietpostbank thực khảo sát với 1.074 khách hàng cho kết tương tự, thể qua bảng 3.9 Theo bảng 3.9, kết có tính tương đồng Cụ thể, hai kênh bán mang đến lượng khách hàng lớn, chiếm tỉ trọng cao doanh số giải ngân kênh trực tiếp (chiếm đến 41,81%) chủ yếu cách thức trực tiếp thị trường (chiếm 30,82%) kênh giới thiệu (chiếm 45,79%) với lực lượng giới thiệu chủ yếu khách hàng hữu (chiếm 38,36%) 52 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng – tỷ trọng doanh số giải ngân qua kênh bán Kênh bán Số lượng khách hàng Chi tiết kênh bán Tỷ trọng doanh số giải ngân (%) Tổng tỷ trọng doanh số giải ngân Cán xã, phường, tổ dân phố, 22 2,05 bưu tá Chi cục thuế, Hiệp hội nghề, Ban quản lý chợ Kênh Công tác viên khác 0,74 6,35% đối Hội phụ nữ, Hội nông dân 20 2,09 tác/CTV Môi giới bất động sản 10 1,09 Phịng địa chính, Phịng cơng 0,37 chứng Showroom ô tô Khách hàng hữu giới 38,36 412 Kênh thiệu Lãnh đạo đơn vị/Đồng nghiệp 45,49% giới 53 4,73 thiệu giới thiệu Người thân/quen giới thiệu 29 2,70 Kênh Tiếp thị online (zalo, facebook, online diễn đàn) Gọi điện theo data khách 10,99 118 Kênh hàng 41,81% trực tiếp Hội thảo 30,82 Trực tiếp thị trường 331 Khách Khách hàng tự đến giao dịch 0,84 0,84% hàng walk-in Khách hàng giao quản lý, 49 4,56 5,21% Khác khơng có thơng tin Kênh khác 0,65 (Nguồn: Phòng Marketing – Lienvietpostbank) 53 3.5 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai 3.5.1 Những thành công - Thứ nhất, uy tín ngân hàng: Lienvietpostbank ngân hàng nhiều tổ chức quốc tế uy tín giới truyền thông đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ cho vay KHCN - Thứ hai, tín dụng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Lienvietpostbank Xuân Mai: Hoạt động tín dụng bán lẻ Lienvietpostbank an tồn hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, lực tài Lienvietpostbank Lienvietpostbank áp dụng sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua biện pháp cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập hệ số an toàn hoạt động hệ số cảnh báo khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh Lienvietpostbank an toàn theo quy định Ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng bán lẻ có bước tăng trưởng (35%) giai đoạn 2020 - 2022 chiếm tỷ trọng 10 – 12% tổng dư nợ tín dụng, cấu dư nợ tín dụng bán lẻ cải thiện - Thứ ba, danh mục sản phẩm ngày hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Bên cạnh việc tiếp tục phát huy mạnh ngân hàng có mức lãi suất huy động vốn cao, thực hoạt động tốn quốc tế với chi phí ưu đãi, Lienvietpostbank đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay KHCN mức phí hợp lý mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm, kèm sách lãi suất ưu đãi khách hàng sử dụng gói sản phẩm ngân hàng, v.v Đồng thời trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhằm giảm thời gian giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Lienviet24h) - Thứ tư, mơ hình hoạt động khơng ngừng mở rộng: Lienvietpostbank dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thành lập Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phịng giao dịch thơng qua việc 54 hỗ trợ chi nhánh quản trị phòng giao dịch Qua đó, Hội sở trực tiếp giao tiêu huy động vốn, tín dụng cho Chi nhánh, điều tạo tác động cộng hưởng với tiềm Hội sở chi nhánh - Thứ năm, sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Lienvietpostbank thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng với nhiều sách ưu đãi khác hấp dẫn, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Với sách ưu đãi lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xun thăm hỏi thơng báo chương trình cho khách hàng, Lienvietpostbank thiết kế sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi - Thứ sáu, sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng khang trang, nội ngoại thất bày trí gọn gàng chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, đại thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc gặp gỡ khách hàng - Thứ bảy, lực phục vụ khách hàng chun viên khách hàng nhìn chung có ấn tượng tốt khách hàng Với đội ngũ cán nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao tâm huyết với nghề, thể chuyên nghiệp việc cung ứng sản phẩm cho vay, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc, nơi 3.5.2 Những hạn chế - Thứ nhất, Lienvietpostbank tham gia vào thị trường cho vay KHCN không muộn ủng hộ từ khách hàng hạn chế so với ngân hàng khác Độ nhận diện thương hiệu chưa cao - Thứ hai, cấu sản phẩm tín dụng cá nhân chưa hợp lý tập trung vào khoảng 3-4 sản phẩm, tiềm ẩn nhiều rủi ro nghiệp vụ Tỉ lệ nợ xấu, nợ hạn ngày có xu hướng tăng giai đoạn 2020-2022, hồi chuông cảnh báo, chi nhánh cần siết chặt quy trình thẩm định tín dụng quản 55 trị nợ sau giải ngân - Thứ ba, Chi nhánh Xuân Mai thường xuyên có biến động nhân phục vụ hoạt động cho vay dẫn tới việc quản lý, chăm sóc khách hàng gặp số khó khăn bất lợi, dễ phát sinh nợ hạn cán nhận bàn giao không sát khách hàng bàn giao họ trực tiếp phát vay - Thứ tư, sách marketing chưa trọng phát triển mức Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai chưa có quảng cáo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo ngân hàng tiếp thị trực tiếp cán nhân viên 3.6 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai Kết nghiên cứu chương yếu tố thái độ phục vụ, trình độ chun mơn cán tín dụng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chi nhánh, yếu tố khách quan vị trí địa lý, cạnh tranh dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh với chi nhánh ngân hàng khác yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Trên sở tổng hợp phân tích kết hoạt động Lienvietpostbank Xuân Mai năm từ năm 2020 đến năm 2022 kết hợp với kết vấn 40 khách hàng 20 cán ngân hàng làm việc Chi nhánh tham khảo ý kiến cán cấp quản lý, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh, tiến tới mở rộng tăng thị phần cho vay KHCN Chi nhánh địa bàn thị trấn Xuân Mai mở rộng khách hàng khu vực lân cận sau: Thứ nhất, áp dụng sách lãi suất kết hợp với chương trình ưu đãi Để thực giải pháp này, cần tiến hành khảo sát lãi suất cho vay KHCN số ngân hàng địa bàn huyện lân cận để từ phân tích đề xuất lãi suất mang tính cạnh tranh phù hợp với phân khúc khách hàng 56 Phân tích kỹ tỷ lệ khách hàng vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh vay cho mục đích khác để từ đưa sách sản phẩm cho vay KHCN cách phù hợp Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ, xem xét giảm lãi suất cho vay khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng Tổ chức chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng hướng tới đối tượng khách hàng, như: Tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật Giá trị quà tặng theo tỷ lệ định với khoản vay để khuyến khích khách hàng lựa chọn đến với chi nhánh ngân hàng giao dịch Thứ hai, minh bạch đơn giản hóa thủ tục cho vay Minh bạch đơn giản hóa thủ tục cho vay nhằm mục đích rút ngắn thời gian chờ đợi đến giao dịch ngân hàng Việc quan trọng, giúp giảm tối đa số lần lại khách hàng để thực xong giao dịch vay vốn Chi nhánh ngân hàng Công khai số điện thoại email CBNV chuyên trách mảng dịch vụ sản phẩm ngân hàng để khách hàng thuận lợi việc tìm hiểu sản phẩm dịch vụ cần mà khơng phải trực tiếp đến Chi nhánh, từ góp phần giảm thiểu lượng khách đến chi nhánh để hỏi thủ tục Làm tốt khâu góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng đến Chi nhánh giao dịch Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng Giải pháp người chiến lược định Nhân tố người đóng vai trị trung tâm việc phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay KHCN nói riêng Trong mơi trường kinh doanh mang tính hội nhập cạnh tranh khốc liệt nay, ngân hàng muốn tồn phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ vấn đề nhân vấn đề hàng đầu Do yêu cầu hoạt động cho vay KHCN, CVKH phải hội tụ nhiều yếu tố: trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức, am hiểu luật pháp, nắm bắt phân tích diễn 57 biến thị trường, tâm lý khách hàng… Vì mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mục tiêu khác biệt hóa Để nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc Chi nhánh cần thực tốt nội dung: + Nắm rõ lực chuyên môn cán bộ, nhân viên chi nhánh để thực việc phân công công việc cách hợp lý nhất, theo hướng người việc, từ nâng cao suất hiệu cơng việc chất lượng dịch vụ Để làm việc này, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên sát cơng việc, hình thức trực tiếp gián tiếp để khảo sát, nắm bắt trình độ lực thực nhân viên chi nhánh + Định kỳ cử luân phiên cán bộ, nhân viên chi nhánh tham gia lớp tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, học hỏi cách làm mới, cách làm hay chi nhánh hệ thống có đặc điểm địa bàn tương tự Định việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc + Cần trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp, người để khuyến khích, động viên đặc biệt tạo động lực làm việc hăng hái cho cán nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có trình độ chun mơn cao Thứ tư, thiết lập lại nhận diện thương hiệu điểm giao dịch Xét mặt tổng thể, so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Chi nhánh Xuân Mai có sở vất chất tương đối tốt, đồng Từ năm 2023, Lienvietpostbank thay đổi nhận diện thương hiệu, việc thay đổi truyền thông mạnh, với nhiều mục tiêu ý nghĩa Tuy nhiên, điểm giao dịch với khách hàng Lienvietpostbank Xuân Mai sử dụng nhận diện thương hiệu cũ Mục tiêu cụ thể Chiến lược thương hiệu định vị xác lập tính cách, kiến trúc thương hiệu, tối ưu hóa lực máy quản trị thương hiệu, tăng cường tính quán truyền thơng, xây dựng hình ảnh thương hiệu Lienvietpostbank rõ ràng cảm nhận khách hàng Việc thay đổi 58 thiết kế điểm giao dịch Chi nhánh theo Bộ nhận diện thương hiệu mới, khách hàng cảm nhận nỗ lực không ngừng việc cải tiến quy trình, mang đến sản phẩm, dịch vụ ưu việt cho khách hàng Thứ năm, đa dạng hóa hình thức tín dụng, sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng phù hợp với nhu cầu KHCN KHCN đối tượng khách hàng có số lượng lớn nhu cầu đa dạng nhu cầu vốn vay, thời gian vay khác Vì địi hỏi ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức tín dụng đối tượng Từ giảm thiểu rủi ro tín dụng, tạo uy tín thu hút nhiều khách hàng thơng qua KHCN lựa chọn cho hình thức phù hợp Các danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đại điều quan trọng tạo nên sức hấp dẫn ngân hàng Trong thời gian qua, Lienvietpostbank không ngừng đưa thị trường sản phẩm, sản phẩm Lienvietpostbank đưa tương đối cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng khác nhiên triển khai chi nhánh bị cân đối tỉ trọng sản phẩm Do đó, cần thiết phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, áp dụng sản phẩm tiên tiến đáp ứng rộng rãi nhu cầu khác khách hàng Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ đại, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cho KHCN tính tốn chi phí giá hợp lý cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm Ví dụ khách hàng vay vốn, ngân hàng đưa gói sản phẩm khác kèm nhằm giảm lãi suất khác hàng lựa chọn gói bảo hiểm, chuyển tiền toán, đăng ký sản phẩm khác SMS banking, Internet banking, Tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng tiện ích, tính cho sản phẩm dịch vụ Thứ sáu, Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng Cơng tác thẩm định việc ngân hàng xem xét cách toàn diện đề nghị vay vốn khách hàng nhằm đánh giá khả trả nợ lãi khách hàng để định tín dụng Công việc phải thực trước định tín dụng Vì để nâng cao chất lượng công tác thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động sau: 59 - Thu thập thơng tin đầy đủ, xác khách hàng vay thơng tin có vai trị quan trọng trợ giúp đắc lực cho cán thẩm định đánh giá, phân tích, dự báo đưa nhận định xác khách hàng Cần tăng cường công tác lưu trữ thông tin khách hàng vay vốn để đảm bảo nguồn khai thác thông tin phổ biến cập nhật - Phân tích đánh giá xác lực tài lực kinh doanh khách hàng Để đánh giá xác lực tài lực kinh doanh khách hàng thơng qua báo cáo tài khách hàng cung cấp, cán cần thẩm định tiêu thường bị chỉnh sửa để phù hợp với quy định ngân hàng Khai thác kịp thời thông tin diễn biến kinh tế điều chỉnh chế, sách có liên quan đến nghiệp vụ thẩm định - Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng, cơng tác thẩm định, khuyến khích cán tự đào tạo, tích cực tìm hiểu tham gia đợt tập huấn nghiệp vụ để tự tích luỹ kinh nghiệm hỗ trợ tiền mua tài liệu, sách tham khảo, áp dụng khung lương, thưởng hợp lý với cán có học vị đóng góp cao cho ngân hàng Thứ bảy, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Ngồi việc tìm kiếm khách hàng cần phải trọng cơng tác chăm sóc, giữ chân khách hàng Lợi ích việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp lớn Nó khơng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút, lơi kéo, tìm kiếm khách hàng mà giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu nhờ vào việc bán nhiều hàng hóa mà khơng nhiều chi phí quảng cáo Chính khách hàng chăm sóc tốt họ đại sứ thương hiệu chân thực nhất, người truyền thông thương hiệu tốt mang khách hàng đến với doanh nghiệp Để làm điều này, cần thành lập phận để chăm sóc khách hàng cũ Bộ phận có chức thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để tập hợp báo cáo phòng nghiên cứu phát triển nhằm cải tiến, cải thiện sản phẩm cách hợp lý Đồng thời cần đào tạo, 60 phối hợp với cán tín dụng trực tiếp quản lý khách hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cách phù hợp, thực hoạt động tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết, quà sinh nhật Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, việc tìm kiếm khách hàng vơ quan trọng Một cách để thu hút khách hàng hoạt động Marketing Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài nên ngân hàng phải tập trung nhiều vào việc nghiên cứu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Để thu hút khách hàng mới, đòi hỏi Lienvietpostbank phải có sách khuyến khích để khai thác hết mối quan hệ, đặc biệt quan hệ xã hội, hình thức tiếp cận thuyết phục khách hàng Phát triển nhiều kênh bán mới, đa dạng kênh bán để tăng lượng khách hàng Thứ tám, xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu Phải theo dõi thường xuyên khoản vay có vấn đề: Thu hồi nợ vay kết q trình tín dụng Việc thu hồi nợ vay phải thể hiệu hoạt động tín dụng đảm bảo thu nhập ngân hàng Công tác thu hồi nợ công việc phức tạp quan trọng NHTM Vì đến hạn trợ nợ vay, cán tín dụng phải thơng báo cho khách hàng có biện pháp nhằm thu hồi khoản nợ hạn Xử lý nợ hạn: Cán tín dụng nghiên cứu, rà sốt lại tồn hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay, hồ sơ bảo đảm khách hàng, nghiên cứu khó khăn, vướng mắc mà khách hàng gặp phải để tháo gỡ, giải Nếu khó khăn khó khăn chung kinh tế, cần có biện pháp tháo gỡ khách hàng giảm lãi suất, hỗ trợ đưa tư vấn cho khách hàng để khách hàng tháo gỡ khó khăn Nếu tình hình tài khách hàng thay đổi, gặp khó khăn trước ngân hàng xem xét biện pháp kéo dài thời gian trả nợ, cấu lại khoản vay thay đổi lịch trả nợ nhằm hỗ trợ khách hàng trả nợ vay cho ngân hàng đầy đủ hạn 61 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nằm chiến lược lâu dài NHTM đồng thời xu tất yếu ngân hàng giới Việt Nam Với mục đích tìm hiểu thực trạng từ phân tích đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Lienvietpostbank Xuân Mai nhằm đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh, đặc biệt tiêu lợi nhuận giao Khóa luận tập trung giải giải mục tiêu đặt ra: Hệ thống sở lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cho vay, cho vay khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Khóa luận làm rõ tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân làm sở để phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Lienvietpostbank Xn Mai Khóa luận vào phân tích nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để thấy tầm quan trọng nhân tố Thông qua nội dung đánh giá phát triển quy mô dư nợ, số lượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, kiểm sốt rủi ro, hoạt động marketing sản phẩm số nội dung khác giai đoạn từ 2020 - 2022 Từ đó, đưa đánh giá chung kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Đây sở cho việc đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh thời gian tới 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Xuân Thị Dịu (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, Chi nhánh Xuân Mai, Thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Linh (2021), Tổ chức tín dụng phải trì tỷ lệ nợ xấu 3%, Báo Hà Nội mới, https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Tai-chinh/1013122/to-chuc-tin-dungphai-duy-tri-ty-le-no-xau-duoi-3 Kỳ Phương (2023), 27 ngân hàng niêm yết tăng trưởng tín dụng 15,9% năm 2022, Thời báo Tài Việt Nam, https://thoibaotaichinhvietnam.vn/27ngan-hang-niem-yet-tang-truong-tin-dung-159-trong-nam-2022-121208.html Huỳnh Lê Hồi Tâm (2016), Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Trần Bá Vinh (2021), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lâm nghiệp Lê Thị Hải Yến (2018), Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (2021, 2022), Báo cáo thường niên năm 2021, 2022 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (2021, 2022), Báo cáo tài năm 2021, 2022 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Xuân Mai (2021, 2022), Báo cáo quản trị năm 2021, 2022 10 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, Tổng quan Lienvietpostbank, https://Lienvietpostbank.com.vn/tong-quan/ 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Hệ thống tổ chức tín dụng https://sbv.gov.vn 63