Đang tải... (xem toàn văn)
#Khái niệm an ninh • Là từ ghép gồm từ “an” yên ổn và từ “ninh” không rối ren, bền vững, vững chắc • Giữ được sự bình yên trong cuộc sống xã hội của một quốc gia nói chung và ngành du lịch nói riêng #[.]
#Khái niệm an ninh • Là từ ghép gồm từ “an” : yên ổn từ “ninh” : không rối ren, bền vững, vững • Giữ bình yên sống xã hội quốc gia nói chung ngành du lịch nói riêng #Khái niệm an tồn • Là từ ghép gồm từ “an” : n ổn từ “tồn” : khơng xảy tai nạn, trọn vẹn • Đảm bảo khơng tai nạn xảy ra, tình rủi ro ngăn chặn hay dự đoán trước, nhằm bảo vệ người sử dụng hay thực tránh nguy nguy hiểm tính mạng #Tầm quan trọng vấn đề an ninh an tồn khách sạn • Tiêu chí khách hàng quan tâm định lựa chọn khách sạn/ điểm đến • Uy tín, sống khách sạn #Tầm quan trọng vấn đề an ninh an tồn khách sạn : • Tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên khách sạn • Nền tảng hoạt động kinh doanh khách sạn • Là niềm tự hào ngành dịch vụ nói riêng nước nói chung #NỘI QUY KHÁCH SẠN HÂN HẠNH KÍNH CHÀO QUÝ KHÁCH Cảm ơn Quý khách đến với Khách sạn Xin vui lịng chúng tơi thực quy định sau: Quý khách đến với khách sạn phải có đầy đủ giấy tờ - Chứng minh nhân dân - Giấy công tác giấy tờ khác công an cấp Quý khách mang tài sản có giá trị pháp lý như: Tiền mặt, tư trang cá nhân, phải ký gửi phịng Lễ tân, Khách sạn khơng chịu trách nhiệm bồi thường chưa ký gửi Q khách vui lịng khơng tiếp khách phịng Xin quý khách sử dụng dịch vụ, thiết bị điện tử theo bảng hướng dẫn Nghiêm cấm mang đồ vật dễ cháy, chất nổ, vũ khí, mại dâm, ma túy súc vật vào Khách sạn 6 Quý khách có trách nhiệm bồi thường thiệt hại, hư hỏng thiết bị phòng Quý khách gây Quý khách không di chuyển, thay đổi trang thiết bị phịng chưa có đồng ý Lễ tân Giờ trả buồng (01 ngày) tính từ 12 trưa hơm trước đến 12 trưa hôm sau, Quý khách thêm phải báo trước cho Lễ tân • Xin chân thành cảm ơn Quý khách ! #Vị trí khách sạn - Vị trí ảnh hưởng đến khách sạn - Khách sạn tiếp giáp với khu vực xung quanh (vị khách sạn) - Phải xác định khách sạn thuộc khu vực nào, đâu (đồng hay miền núi), giao thông nào, xung quanh có cơng trình đặc biệt.v.v… #Sơ đồ khách sạn : - Ý nghĩa sơ đồ khách sạn vấn đề an ninh, an toàn - Nội dung sơ đồ khách sạn - Biết sơ đồ khách sạn, người nhân viên ứng dụng có cố xảy cho khách hàng hay đồng nghiệp, giúp ích cho cơng việc thân #Kiến trúc khách sạn - Ảnh hưởng kiến trúc đến khách sạn : kiến trúc đẹp thu hút khách hàng kiến trúc vững chắc, vững bền làm yên tâm khách hàng người - Kiến trúc thể nghiêm túc kinh doanh khách sạn • Ví dụ : khách sạn Dubai - Ả rập - Kiến trúc ảnh hưởng đến an ninh an toàn, đến tâm lý khách du lịch nhân viên #Khái niệm phận lễ tân • Là phận giao tiếp nhiều với khách Đây nơi tạo ấn tượng đầu tiên, quan trọng cho khách Khách sạn • Là nơi truyền thơng tin đến toàn thể khách khách sạn nơi truyền thông tin đến phận khác khách sạn • Đây phận chịu trách nhiệm toàn hoạt động nhận trả buồng • Ngồi phận đảm nhận công việc khác : tổng đài, dịch vụ văn phịng… • Bộ phận bao gồm: nhân viên quan hệ khách hàng (PR); tiếp tân; nhân viên Concierge, nhân viên hành lý, trực cửa; trung tâm dịch vụ văn phòng; tổng đài…và nhân viên thu ngân Làm thủ tục nhận Làm phòng Chu Phục thủ vụ trình tục phục Làm thủ đặt Khác vụ tục trả #Khách vào nhận, đặt phịng phịn phịng4 h lưu khách • Thực theo nội quy Khách sạn (xuất trình giấy tờ đầy đủ theo yêu cầu: CMND, VISA g1 trú3 Bộ – PASSPORT) phận ##Bảo vệ tài sản khách : • Khi khách đến nhận phòng, nhân viên lễ lễ tântân phải thơng báo đến khách biết khách sạn có hệ thống bảo vệ tài sản khách : • Két an toàn dạng ngăn tủ • Két an tồn phịng khách • Bao niêm phong • Thư đến • Thư #Quy trình nhận thư đến • Phân loại thư (*) • Kiểm tra thơng tin khách hàng hệ thống vi tính • Chuyển đến cho khách • Ký nhận khách • (*) : thư đến hay thư đi, khách lưu trú hay khơng cịn lưu trú khách sạn #Tiền giả • Biết cách nhận dạng tiền giả • Xử lý tình #Hệ thống chìa khóa ##Khóa truyền thống Đây loại khóa truyền thống Cấu tạo gồm : ổ khóa : bên ổ khóa có lẫy khóa chìa khóa Chìa khóa thiết kế đồng với lẫy khóa Thơng thường, ổ khóa kèm với chìa khóa Ưu điểm: mang tính phổ thơng Khuyết điểm: • Bộ phận lễ tân khơng cập nhật phòng trống vệ sinh để bắt đầu phục vụ • Dễ dàng làm thêm chìa khóa phụ • Độ an tồn khơng cao ##Khóa điện tử • Lưu giữ thơng tin vào phòng, khách hàng Cài đặt thời gian nghỉ khách • Tổng hợp thời gian sử dụng cho khách hàng, phịng • Phân quyền vào cho người • Cho phép nhân viên vào khoảng thời gian định • Tổng hợp thời gian sử dụng cho khách hàng, phịng • Phân quyền vào cho người • Cho phép nhân viên vào khoảng thời gian định • Làm hợp kim, thép đúc không gỉ, phù hợp với môi trường, không bị hư hại tác nhân bên ngồi hay thời tiết • Bề mặt phủ PVD chống trầy xước, cho bề mặt sáng bóng • Tiết kiệm lượng, an tồn cao • Thiết kế cơng nghệ USA • Ứng dụng: Phù hợp cho Khách sạn, Resort, Cao ốc văn phòng, Chung cư, Tịa nhà phủ… ##Khóa vân tay Đặc tính vân tay : - Di truyền, Ổn định Cá biệt - Quan hệ tới số lượng nơron thần kinh đại não Việc sử dụng dấu vân tay để nhận dạng áp dụng nào? • Việc sử dụng dấu vân tay để nhận dạng áp dụng rộng rãi đời sống nước cơng nghiệp phát triển • Dấu vân tay khơng sử dụng lĩnh vực hình mà sử dụng việc xác nhận nhân thân cá nhân truy cập mạng mở khoá; số ngân hàng bắt đầu toán thẻ ATM sử dụng máy đọc vân tay… ###Vân tay có trùng lắp hay khơng? • Người ta biết dấu vân tay cá nhân độc Xác suất hai cá nhân - chí anh em (hoặc chị em) sinh đôi trứng - có dấu vân tay 64 tỉ • Ngay ngón bàn tay có vân khác • Dấu vân tay người không đổi suốt đời • Người ta làm phẫu thuật thay da ngón tay, sau thời gian dấu vân tay lại hồi phục ban đầu #MỘT SỐ LƯU Ý TRONG Q TRÌNH LÀM VIỆC • Mỗi nhân viên ca làm việc phải tập trung vào cơng việc Ln tư sẵn sàng để phục vụ Phải có ý thức an ninh an tồn ca làm việc • Máy tính : khơng phục vụ nhu cầu cá nhân Máy tính phải có phần mềm diệt virus • Sổ sách : sau ca làm việc phải bàn giao sổ sách đầy đủ Ngồi ra, phận cịn phải trang bị sổ notebook nằm ghi lại trình ca làm việc số thơng tin cần bàn giao • Vệ sinh: giữ cho quầy tiếp tân sẽ, ngăn nắp giúp cho thao tác nhân viên thành thạo dễ dàng di chuyển có cố • Thiết bị: phải đảm bảo thiết bị hoạt động tốt suốt ca làm việc #KHÁI NIỆM GIỮ AN NINH AN TOÀN KHU VỰC BUỒNG PHỊNG • Khối lưu trú khách sạn bao gồm : phận lễ tân (reception) phận buồng phòng (housekeeping) QL NHÀGĐ KHỐI QL KV KV LƯU TRÚKVLỄ NV GIÁ BUỒNG NV NV NV BUỒNG CÔNG GIẶ NV NV NV VỆ GIẶT M TÂN CẮM MAY CHĂM PHÒNG CỘNG T LÀ DỌN KIỂM SINH LÀ SÁT HOA VÁ SÓC BUỒ SỐT KV TẦN VƯỜN ĐỒNG NG CƠNG G PHỤC CỘNG – ĐỒ VẢI #Quy trình dọn buồng/phịng: Bước : chuẩn bị • Kéo rèm cửa • Bật đèn (để kiểm tra) • Gỡ hết ga trải giường bẩn Bước : thực • Làm giường ngủ • Dọn rác • Kiểm tra gầm giường • Dọn phịng tắm • Lau phịng ngủ • Đặt mặt hàng miễn phí khách sạn • Ghi báo cáo Bước : kết thúc • Kiểm tra lần • Đặt khăn tắm vào phòng • Hút bụi #Danh mục công cụ dụng cụ sản phẩm Housekeeping : • Xe đẩy buồng/phịng • Các sản phẩm dụng cụ vệ sinh phịng • Đồ vải : Khăn tắm, chăn, ga… • Đồ thủy tinh : ly, #Kiểm sốt an ninh, an tồn : • Thảm, đèn, ổ cắm điện, cửa sổ, cửa vào, gạt tàn, tranh trang trí, lang can • Bảng cảnh báo sàn ướt (wet floor) • Ngồi khu vực làm việc: hạn chế tranh luận với khách • Dọn buồng có khách • Báo cáo người có hành vi nghi vấn • Kiểm sốt chìa khóa • Mở cửa • Cảnh giác người có dấu hiệu khả nghi • Khơng sử dụng đồ khách #Khu vực bếp (Kitchen) - Sơ đồ bếp : chiều Tiếp phẩm sơ chế chế biến thành phẩm phục vụ • Tránh lây nhiễm chéo • Kiểm sốt vệ sinh an tồn thực phẩm • Cụ thể hóa cơng việc nhân viên (chuyên nghiệp) – Vai trò chức bếp : • Chế biến ăn theo thực đơn khách sạn theo yêu cầu khách • Đặt hàng, kiểm sốt hàng hóa thực phẩm • Chịu trách nhiệm chất lượng ăn • Vệ sinh an tồn thực phẩm • Thiết kế menu, ăn phù hợp với nhu cầu xã hội – Sơ đồ tổ chức nhân bếp : • Bếp trưởng • Bếp phó *Tổ trưởng bếp Âu » Nhân viên nấu bếp » Nhân viên nấu bếp nguội » Nhân viên phụ bếp *Tổ trưởng bếp Á » Nhân viên nấu bếp » Nhân viên nấu bếp » Nhân viên phụ bếp *Tổ trưởng bếp Bánh » Nhân viên nấu bếp *Tổ trưởng Vệ sinh » Nhân viên vệ sinh – Nhân viên kế toán – Nhân viên kho thực phẩm (bếp) – Thao tác bếp: • Người đầu bếp phải tiếp xúc nhiều với sức nóng gas, dầu mỡ nên phải cẩn thận để không bị bỏng gây cháy nổ Khi đứng bếp, người đầu bếp phải • Đứng thẳng • Chân rộng vai • Mắt nhìn theo tay đặc biệt phải tập trung • Chú ý q trình cắt thái chế biến • Ln có thao tác lau bếp, lau thớt, lau tay sau thực sơ chế chế biến • Khi vào bếp, bàn tay người đầu bếp Phải rửa tay sau vệ sinh hay cầm nắm vật bẩn – Quản lý công cụ dụng cụ trang thiết bị • TENDER LOVING CARE (sự quan tâm thương yêu dịu dàng) • Gọn gàng, ngăn nắp • Ngăn ngừa xâm nhập vi sinh vật, trùng, lồi ngặm nhắm… • Lau chùi, bảo trì máy móc thường xun – Kiểm sốt ngun vật liệu : • Số lượng nhập, xuất tồn • Sự tiêu hao trình sử dụng • Chất lượng ngun vật liệu • Hạn sử dụng FIFO (first in first out) • Đảm bảo an tồn phục vụ – Mơi trường làm việc an tồn : • Đồng phục (grooming) • Tóc, móng tay, trang phục bếp, giày, trang sức • Ngăn nắp • Tính chuyên nghiệp – Kết thúc ca làm việc: - Tắt hay khóa gas - Vệ sinh khu vực làm việc - Kiểm tra hàng hóa - Ghi vào sổ nhật ký bếp - Thay trang phục bếp, theo lối dành riêng cho nhân viên - Vệ sinh an toàn thực phẩm: o Nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm (6 nguyên nhân) o Lưu trữ thực phẩm tủ lạnh (tủ mát) o Vệ sinh bếp *Nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm - Ngộ độc thực phẩm nhiễm hóa chất độc, sử dụng phụ gia không theo khuyến cáo Y tế - Ngộ độc tác nhân vật lý - Ngộ độc thực phẩm kỵ - Ngộ độc thực phẩm ô nhiễm vi sinh vật hay độc tố VSV - Ngộ độc thực phẩm hư hỏng - Ngộ độc thực phẩm chứa sẵn chất đọc #Khu vực Nhà hàng (nhân viên phục vụ & Bartender) - Đồng phục (grooming) - Môi trường làm việc an toàn - Giữ an toàn cho khách - Khui rượu - Bưng bê rượu, hay soup nóng - Ghi nhớ thực đơn khách yêu cầu (order) - Kiểm tra bàn, ghế - Kiểm tra dụng cụ phục vụ - Chú ý hoa trang trí bàn - Giữ an toàn cho thân đồng nghiệp: - Các trang thiết bị phải ngăn nắp, vệ sinh kết thúc ca làm việc - Phải sẵn sàng nguyên vật liệu cho ca sau - Luôn ghi nhật ký giao ca để ca sau đúc kết kinh nghiệm, làm việc tốt #BỘ PHẬN AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN ##Khái niệm : - Bộ phận an ninh phận chịu trách nhiệm việc đảm bảo an toàn khách lưu trú, quan khách đến viếng thăm, tất nhân viên sở vật chất khách sạn - Bộ phận thực công việc tuần tra, quan sát máy thu hình (camera an ninh) SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN AN NINH, AN TOÀN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GĐ an ninh - Director Security Trợ lýofGĐ - Assistant of Security QuảnDirector lý Quản lý Quản lý ca ca ca NV an NV an Supervi NV an Supervi Supervi ninh ninh ninh sor sor sor Security Security Security Guards Guards Guards ##Quy trình làm việc phận an ninh • Chuẩn bị trước vào ca làm việc : • Trang phục : theo quy định, tóc gọn gàng (cả nam nữ), nữ trang điểm nhẹ • Tâm lý làm việc • Đọc sổ ghi ca trước • Trong ca làm việc : • Hoạt động khu vực phân cơng • Máy điện thoại hay máy liên lạc cầm tay tần số sóng ln trạng thái mở • Tuần tra theo lịch (nên thay đổi thường xuyên để khơng bị kẻ gian lợi dụng) • Kết thúc ca làm việc : • Ghi vào sổ nhật ký phận an ninh an toàn, cho ca sau biết tình hình diễn biến ca, có việc hoàn thành việc cần tiếp tục theo dõi • Rời khỏi khách sạn – kết thúc ca làm việc ##Một số nhiệm vụ phận ANAT ###Phối hợp kiểm sốt tài sản: • Đối tượng khách hàng: khách làm thủ tục lưu trú khách sạn nhân viên phận phải có trách nhiệm đảm bảo an tồn cho khách • Đối tượng trang thiết bị khách sạn: phối hợp với phòng thiết bị để kiểm kê trang thiết bị có KS trang thiết bị lớn, kiểm sốt mắt thường, tình trạng vào trang thiết bị • Đối tượng nhân viên khách sạn: - Khu vực nhân viên có két riêng để vật dụng cá nhân (khơng phải vật dụng có giá trị) - Nhân viên phận an ninh nên kiểm tra độ an tồn két định kỳ ###Phịng cháy chữa cháy: - PCCC việc phải đặt lên hàng đầu từ buổi đầu xây dựng sở vật chất - Khách sạn phải chủ động việc phòng tránh hỏa hoạn như: phải có lối hiểm (lối hiểm phải đủ rộng, phải có đèn báo, bảng dẫn ), phải có hệ thống báo cháy chữa cháy tự động • Ba yếu tố gây hỏa hoạn : có yếu tố để q trình cháy xảy : • Nhiên liệu • Khơng khí • Nhiệt • Quy trình xử lý có hỏa hoạn : • Có thơng tin cháy • Lễ tân thơng báo, in danh sách phịng có khách (thơng tin sơ khách) • Ban điều hành phận an ninh (phân chia nhiệm vụ) • Phân bố nhân lối hiểm • Di chuyển khách (theo ưu tiên khách sạn) • Kiểm tra phịng, đưa khách ngồi • Nhân viên an ninh cảnh giác kẻ trộm • Đảm bào tiền mặt khách sạn • Một yêu tố ảnh hưởng đến việc chọn lựa khách sạn an ninh an tồn • Du khách phải rời xa nơi họ quen thuộc sinh sống (q nhà) – đến nơi khác nhiều lí do: du khảo, du lịch, thương mại, hợp tác hay viếng thăm… » Họ cần an toàn an ninh họ đến lưu trú • Họ nhìn nhận tính an tồn an ninh thể yếu tố sau : - Mật độ tội phạm địa phương khách sạn kinh doanh? - Khách sạn có an ninh 24/24 hay khơng? - Có nhân viên an ninh hay khơng? - Có thiết bị camera an ninh hay không? - Lối vào bãi giữ xe có biển đèn báo camera an ninh hay khơng? - Cửa phịng có kính nhìn bên ngồi hay khơng (peep-hole)? - Có hệ thống khóa an tồn hay khơng? - Sự an tồn hành lang bên bên ngồi? - Có sử dụng khóa thẻ từ hay khơng? - Khách có đảm bảo an toàn từ bước vào khách sạn hay khơng? - Có quy định việc sử dụng dịch vụ an ninh an tồn khách sạn? - Có sách có cố xảy với khách khách sạn? #Môi trường: - Là tổ hợp yếu tố tự nhiên xã hội bao quanh bên ngồi hệ thống - Chúng tác động lên hệ thống xác định xu hướng tình trạng tồn - Một định nghĩa khác như: Môi trường tập hợp tất yếu tố tự nhiên xã hội bao quanh người, ảnh hưởng tới người tác động đến hoạt động sống người như: khơng khí, nước, độ ẩm, sinh vật, xã hội lồi người thể chế Trái đất nóng lên Sốt rét, sốtnhà Hiệu ứng xuất kính huyết, phổi, Giảm viêm Bão lũ, hạn não tài sản viêm hán, sahọcmạc Giáo dục bảo vệ môi trường môn nhằm giáo dục cho học sinh kiến thức, hiểu biết môi trường, kỹ sống làm việc môi trường phát triển bền SARS Biến hóa vững gia cầm, động Cúm rừng • Năm 2004, lượng phát Cháy thải khí CO2 nước sau heo tai20%xanh, - Hoa Kỳgen tỷ tấn, khoảng - Trung Quốc tỷ tấnbò CO2điên… Tuổi - Liên bang Nga 1,5 tỷ tấn, thọ I Môi trường gì? Một số hậu người tác động mạnh vào mơi trường: Biến đổi khí hậu : Dịch bệnh : Đói nghèo : 99 - Ấn Độ 1,3 tỷ - Nhật Bản 1,2 tỷ - CHLB Đức 800 triệu • Năm 2004, lượng phát thải khí CO2 nước sau - Canada 600 triệu tấn, Vương quốc Anh 580 triệu - Các nước phát triển phát thải tổng cộng 12 tỷ CO2, chiếm 42% “Một số nước phát triển dựa vào để yêu cầu nước phát triển phải cam kết theo Công ước Biến đổi khí hậu” #Tài ngun : Là tồn giá trị vật chất sẵn có tự nhiên (nguyên liệu, vật liệu tự nhiên tạo mà loài người khai thác sử dụng sản xuất đời sống), điều kiện cần thiết cho tồn xã hội loài người Tài nguyên tái tạo (nước ngọt, đất, sinh vật v.v ) tài ngun tự trì tự bổ sung cách liên tục quản lý cách hợp lý Tuy nhiên, sử dụng không hợp lý, tài nguyên tái tạo bị suy thối khơng thể tái tạo Ví dụ: tài ngun nước bị nhiễm, tài ngun đất bị mặn hố, bạc màu, xói mịn v.v Tài nguyên không tái tạo loại tài nguyên tồn hữu hạn, biến đổi sau q trình sử dụng Ví dụ tài ngun khống sản mỏ cạn kiệt sau khai thác Tài nguyên gen di truyền với tiêu diệt loài sinh vật quý #Du lịch môi trường : • Du lịch vốn coi ngành CN không khói, gây khơng vấn đề mơi trường • Lượng tiêu thụ điện nước/1 khách/1 ngày đêm #Khách sạn môi trường : Tiết kiệm lượng : Thay thiết bị chiếu sáng cũ, tốn nhiều lượng (ví dụ : khách sạn New world) Tắt thiết bị điện không cần thiết Tận dụng tối đa lượng mặt trời Buồng /phòng nên sơn màu sáng, cửa sổ lau chùi bụi bẩn Khuyến khích khách tham gia chương trình tiết kiệm lượng để bảo vệ mơi trường Khơng lãng phí sử dụng điện (đặc biệt : phận Bếp) Tiết kiệm nước : Khơng rửa dụng cụ vịi nước chảy