luận văn thạc sĩ quản lý hệ thống kênh phân phối của tập đoàn viễn thông quân đội

Bộ giáo dục đào tạo trờng đại học kinh tế quốc dân viện quản trị kinh doanh *** phạm thu trang QUảN Lý hệ thống KÊNH PHÂN PHốI CủA TậP ĐOàN VIễN THÔNG QUÂN ĐộI luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh MÃ số: 60.34.05 Ngời hớng dÉn khoa häc: pgs.ts ngun anh tn Hµ néi – 2010 2010 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư- Tiến sỹ- Nguyễn Anh Tuấn giáo viên hướng dẫn trực tiếp luận văn tốt nghiệp tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ, giảng dậy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quí báu cho tơi suốt q trình theo học chương trình cao học VMBA Nhờ kiến thức mà thầy cô truyền đạt, trưởng thành nhiều suốt q trình học, đồng thời kiến thức giúp hoạt động tốt công việc sau Tơi xin chân thành cảm ơn Tập Đồn viễn thơng qn đội, Chi nhánh Viettel Hà Nội tạo điều kiện để tơi có kinh nghiệm, kiến thức thực tế số liệu để đánh giá cách toàn diện khách hàng, đối thủ cạnh tranh số liệu nội công ty để hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin Phạm Thu Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .4 1.1.Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2 Định nghĩa, vai trò, chức kênh phân phối 1.2.1 Định nghĩa kênh phân phối .9 1.2.2.Vai trò kênh phân phối .10 1.2.3.Chức kênh phân phối .11 1.2.4 Tầm quan trọng kênh phân phối .11 1.3 Cấu trúc hoạt động kênh phân phối 12 1.3.1 Cấu trúc kênh phân phối 12 1.3.2.Hoạt động kênh phân phối 17 1.4.Hoạt động thiết kế kênh .17 1.5.Các vấn đề quản lý kênh phân phối .19 1.5.1 Lựa chọn thành viên kênh 19 1.5.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động 21 1.5.3 Đánh giá thành viên kênh 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY VIỄN THƠNG- TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI .31 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông .31 2.2.Tổng quan Công ty viễn thơng Viettel thuộc Tập đồn viễn thơng qn đội 34 2.2.1 Tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đối 34 2.2.2 Kết kinh doanh Công ty năm gần 42 2.3 Thực trạng quản lý hệ thống kênh phân phối công ty viễn thông Viettel 44 2.3.1 Thực trạng công tác thiết kế kênh 44 2.3.2 Thực trạng hoạt động kênh phân phối 47 2.3.3.Công tác quản lý kênh phân phối .54 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý kênh 60 2.4.1 Ưu điểm 60 2.4.2 Nhược điểm .61 2.3.3 Tồn công tác quản lý kênh phân phối .62 2.4.4 Nguyên nhân tồn công tác quản lý kênh phân phối 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 68 3.1 Phương hướng hoạt động, phát triển Viettel kênh 68 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý hệ thống kênh phân phối 69 3.2.1 Giải pháp hệ thống kênh phân phối .69 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 75 3.3.3 Điều kiện thực 78 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC VIẾT TẮT CHTT CTV CNHNI1 KHDN Người SX NV HTĐL-ĐB TG TGTM TTCSKH VT Cửa hàng trực tiếp Cộng tác viên Chi nhánh Viettel Hà Nội Khách hàng doanh nghiệp Người sản xuất Nhân viên hỗ trợ đại lý- điểm bán Trung gian Trung gian thương mại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Quản lý kênh phân phối 19 Hình 2.1 Biểu đồ thị phần di động (T10/2010) .31 Hình 2.2 Biểu đồ kênh phân phối mạng viễn thông Hà Nội .32 Hình 2.3.Mơ hình tổ chức cơng ty viễn thơng viettel năm 2009 38 Hình 2.4 Mơ hình kênh phân phối Viettel 44 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng sản lượng kênh 47 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ trọng nhận biết sản phẩm, bán hàng kênh 51 Hình 2.7 Biểu đồ mức độ tiếp nhận thông tin phản hồi từ kênh 53 Hình 2.8 Biểu đồ đánh giá mức độ hỗ trợ kênh 61 Hình 3.1 Mơ hình kênh phân phối 69 Bảng 2.1 Tổng hợp doanh thu Viettel ( 2006-2009) .42 Bảng 2.2 Báo cáo tỷ trọng đóng góp sản lượng kênh 47 Bảng 2.3 Báo cáo tỷ trọng đóng góp doanh thu kênh 48 Bảng 2.4 Bảng lương nhân viên giao dịch 56 Bảng 2.5 Bảng lương sản xuất kinh doanh nhân viên giao dịch 57 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong vài năm trở lại đây, thị trường viễn thông Việt Nam có thay đổi đáng kể với tham gia hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cùng với việc khách hàng ngày có nhiều quyền lựa chọn, định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp, tính cạnh tranh nhà cung cấp viễn thông ngày trở nên khốc liệt Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, nhà cung cấp trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện Tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam chưa lâu Viettel khẳng định vị thế, ba nhà cung cấp chiếm thị phần lớn nước chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng Với gần 700 cửa hàng giao dịch, hàng chục nghìn đại lý, điểm bán với số lượng đông đảo đội ngũ cộng tác viên khắp nước lực lượng hùng hậu giúp Viettel tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Đây hệ thống giúp Viettel thu thập thông tin, phản ánh khách hàng trình cung cấp, sử dụng dịch vụ Hoạt động kênh phân phối có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu Viettel Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt nay, việc nghiên cứu, đánh giá hoạt động kênh phân phối việc cần thiết việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn nâng cao thương hiệu Viettel Chính vậy, tơi chọn đề tài “Quản lý hệ thống kênh phân phối Tập đồn viễn thơng qn đội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá thực trạng hoạt động kênh phân phối cho dịch vụ viễn thông Viettel - Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý kênh phân phối cho dịch vụ viễn thông Viettel - Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý kênh phân phối cho dịch vụ viễn thông Viettel Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu - Vấn đề nghiên cứu: Viettel kinh doanh đa ngành nghề dịch vụ viễn thơng dịch vụ trọng tâm Do đó, luận văn nghiên cứu vấn đề kênh phân phối hoạt động quản lý kênh phân phối dịch vụ viễn thông Công ty viễn thông Viettel thuộc Tập đồn viễn thơng Qn đội - Phạm vi nghiên cứu: Hà Nội hai thị trường viễn thơng lớn nước Do luận văn nghiên cứu hệ thống kênh quản lý kênh phân phối địa bàn Hà Nội làm đại diện cho việc nghiên cứu quản lý kênh phân phối Tập đoàn viễn thông quân đội - Thời gian thu thập liệu thứ cấp: từ tháng 9/2009 đến tháng 11/2010 - Thời gian thu thập liệu sơ cấp: từ tháng 8/2010 đến tháng 10/2010 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Sơ đồ nghiên cứu Phỏng vấn 25 người Số liệu sơ cấp Phỏng vấn, điều tra Điều tra 175 phiếu Thu thập liệu Số liệu thứ cấp Báo chí, internet … Phân tích Số liệu kênh phân phối nhà mạng Các liệu khác có liên quan Tính tần suất So sánh nhóm (Hỗ trợ Execll ) 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp: nguồn liệu từ báo chí, Internet, báo cáo nội 4.3.2.Dữ liệu sơ cấp: Phương pháp khảo sát Q trình phân tích khách hàng tiến hành dựa thông tin thu thập từ khảo sát tiến hành tháng năm 2010 Với số lượng phiếu khảo sát phát 115 phiếu, tiến hành trường đại học, công ty, khu chợ  Thực khải sát quận nội thành( Ba Đình, Cầu Giấy, Thanh xuân, Đống Đa) huyện ngoại thành( Từ Liêm, Thanh Trì)  Phiếu khảo sát chủ yếu dựa vào yếu tố:nhận biết sản phẩm Viettel qua đâu, thực mua hàng qua kênh nào, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian đáp ứng dịch vụ khách hàng có u cầu sử dụng dịch vụ - Q trình khảo sát công tác hỗ trợ nhân viên hỗ trợ đại lý, điểm bán, nhân viên hỗ trợ địa bàn tiến hành thông qua thu thập thông tin tiến hành tháng năm 2010 Thực khảo sát với 60 cộng tác