Quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với mạng viễn thông di động của tập đoàn viễn thông quân đội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà Các số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Tác giả luận văn Trịnh Xuân Sinh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn nghiên cứu này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình thầy trường Đại học Kinh tế quốc dân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô tận tình dạy bảo tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Khoa học Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để học tập hồn thành tốt khóa học Tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ, Trưởng Khoa Khoa học Quản lý, người hướng dẫn trực tiếp dành thời gian tận tình bảo tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến đồng chí cán lãnh đạo Tập đồn Viễn thơng Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel, Viện Nghiên cứu phát triển Viettel … tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngành viễn thông 1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngành viễn thông 1.2 Quản lý phát triển dịch vụ vụ giá trị gia tăng 13 1.2.1 Khái niệm quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 13 1.2.2 Nội dung quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 15 1.2.3 Những nhân tố ảnh hướng tới quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp 25 1.3 Kinh nghiệm quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng số cơng ty nƣớc ngồi học rút cho Viettel 28 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng số công ty nước 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Viettel 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG ĐỐI VỚI MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI 32 2.1 Khái qt Tập đồn viễn thơng qn đội 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn viễn thông quân đội 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội 36 2.1.3 Kết kinh doanh Viettel giai đoạn 2010-2014 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội 41 2.2.1 Thực trạng thị trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng di động Việt Nam 41 2.2.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng Viettel 42 2.2.3 Kết phát triển dich ̣ vu ̣ giá tri gia ̣ tăng đ ối với mạng viễn thông di động Viettel giai đoạn 2010-2014 52 2.3 Thực trạng quản lý phát triển dịch vụ GTGT Viettel 61 2.3.1 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 61 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch 66 2.3.3 Kiểm soát thực 70 2.4 Quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn viễn thơng Qn đội giai đoạn 2010-2014 71 2.4.1 Điểm mạnh quản lý phát triển dịch vụ GTGT Viettel 71 2.4.2 Những hạn chế quản lý phát triển dịch vụ GTGT Viettel 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 76 3.1 Chiến lƣợc phát triển Tập đồn Viễn thơng Qn đội giai đoạn 20162020 tầm nhìn đến năm 2030 76 3.1.1 Chiến lược phát triển chung 76 3.1.2 Chiến lược cụ thể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 78 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội đến năm 2020, tầm nhìn 2030 79 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng giới 79 3.2.2 Phương hướng phát triển đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 83 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển dich vụ giá trị gia tăng Viettel 88 3.3.1 Hoàn thiện lập kế hoạch nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 88 3.3.2 Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch 90 3.3.3 Hoàn thiện kiểm soát việc thực kế hoạch 97 3.3.4 Giải pháp khác 99 3.4 Kiến nghị Nhà nƣớc 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT TT Viế t tắ t Giải thích tiếng anh Asymmetric Digital Subscriber Line Average Revenue Per User Base transceiver station Giải thích tiếng việt Đường thuê bao bất đối xứng để truyền dữ liê ̣u băng thông rô ̣ng ADSL ARPU BTS BTTTT CDMA CNTT CP Content Provider Các nhà cung cấp nội dung CRBT Dịch vụ nhạc chuông chờ EDGE 10 GPRS 11 GSM Call Rieng Back Tone Enhanced Data Rates For GSM Evolution General packet radio service Global System for mobile communication 12 13 14 15 16 DVGTGT HD Homephone Hosting IMUZIK 17 IPTV 18 Java Game 19 LBS 20 Line TV 21 MCA 22 MMS Doanh thu bin ̀ h quân mô ̣t thuê bao Trạm thu phát sóng Bộ thông tin Truyền thông Code Division Công nghê ̣ truyề n thông đa truy câ ̣p Multiple Access phân chia theo mã Công nghê ̣ thông tin Công nghệ web di động nâng cấp từ GPRS Dịch vụ vô tuyến truyền liệu Hê ̣ thố ng thông tin di đô ̣ng toàn cầu Dịch vụ giá trị gia tăng High Definition Chuẩn video chất lượng cao Dịch vụ điện thoại không dây Dịch vụ lưu trữ quản trị website Dịch vụ nhạc tổng hợp Viettel Dịch vụ giá trị gia tăng băng rộng IP Internet Protocol TV phục vụ cho nhiều thuê bao lúc Cấu hình game phổ biến sử dụng di động Location Service Based Missed Call Alert Multimedia Messaging Service Dịch vụ tìm đường Các kênh tivi hỗ trợ khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile TV Dịch vụ thông báo gọi nhỡ Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện TT 23 Viế t tắ t Mobile On TV 24 PLATFORM 25 PSTN 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Giải thích tiếng anh Giải thích tiếng việt Xem video trực tuyế n điê ̣n thoa ̣i Nề n bản dich ̣ vu ̣ Public Switched Dịch vụ điện thoại cố định Telephone Network PUSH MAIL Dịch vụ gửi nhận Email di động Server Máy chủ SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn Truyề n thông dich ̣ vu ̣ qu a viê ̣c gửi tin SMS BLAST nhắ n tới khách hàng SMS Short Message Dịch vụ chặn gọi tin nhắn theo Blocking Blocking yêu cầu VAS Value Added Service Dịch vụ giá trị gia tăng VoD Video On Demand Dịch vụ gọi có hình Voice over Internet VoIP Truyền giọng nói qua giao thức IP Protocol WAP Cổ ng truy câ ̣p wapsite của Viettel PORTAL Wideband Code division WCDMA Đa truy cập phân mã băng rộng Multiple Access ZMS Dịch vụ tin nhắn hình Thế ̣ tru yề n thông thế ̣ thứ – tố c 2G Second Generation đô ̣ đường truyề n : 171.2 Kbps Thế ̣ truyề n thông thế ̣ thứ – tố c 3G Third Generation đô ̣ đường truyề n : 1.92 Mbps Thế ̣ truyề n thông thế ̣ thứ – tố c 4G Fourth Generation đô ̣ đường truyề n : 1.5 Gbps DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: HÌNH Hình 1.1 Hình 2.1: Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7: Hình 2.8: Hình 2.9: Hình 2.10: Hình 2.11: Hình 2.12: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Hình 3.4: Kết kinh doanh dịch vụ VAS 2010 – 2014 54 Bảng tỷ lệ sẻ chia doanh thu với đối tác năm 2013, thuộc dịch vụ 56 Bảng tỷ lệ chia sẻ doanh thu với đối tác năm 2013 thuộc dịch vụ nội dung số 56 Bảng doanh thu số dịch vụ giá trị gia tăng năm 2013 58 Bảng doanh thu phát triển số thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng từ năm 2010 – 2014 59 Bảng doanh thu dịch vụ nội dung số năm 2013 .60 Bảng doanh thu phát triển dịch vụ nội dung số từ năm 2011 – 2014 61 Bảng số liệu thuê bao doanh thu toàn cầu 2014 – 2020 80 Bảng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng toàn cầu tỷ trọng doanh thu VAS và doanh thu di đô ̣ng toàn cầ u 82 Bảng dịch vụ dự kiến triển khai từ 2015 – 2020 86 Thị phần thuê bao di động Việt Nam năm 2012 18 Mô hình tổ chức Tâ ̣p đoàn 37 Kết kinh doanh Viettel giai đoạn 2010-2014 38 Biểu đồ số lượng thuê bao di động qua năm từ 2010-2014 38 Đồ thị miêu tả thị phần di động Viettel so với hãng khác năm 2011 39 Đồ thị miêu tả thị phần di động Viettel so với hãng khác năm 2012 39 Đồ thị miêu tả thị phần di động Viettel so với hãng khác năm 2013 40 Các dich ̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng chính 43 Biểu đồ gia tăng doanh thu VAS 2010 - 2014 54 Biểu đồ tỷ lệ % dịch vụ giá trị gia tăng 2013 58 Biểu đồ tỷ lệ doanh thu dịch vụ nội dung số 2013 60 Biểu đồ tỷ lệ dịch vụ VAS nội dung số năm 2013 61 Sơ đồ phối hợp phận lập kế hoạch chiến lược kinh doanh 66 Số liệu doanh thu khu vực 2011– 2017 80 Biểu đồ tỷ lệ số lượng thuê bao di động toàn cầu 2015-2020 81 Biểu diễn tỷ lệ gia tăng doanh thu di động toàn cầu .81 Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu VAS doanh thu di động 82 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Với tốc độ phát triển vượt bậc, Tập đoàn Viễn thơng Qn đội (Viettel) mạng có số th bao lớn nhất, với 58 triệu thuê bao (năm 2012; chiếm 44,05% thị phần di động Việt Nam) Vấn đề cốt lõi mang tính chiến lược với Viettel lúc xây dựng, củng cố trì lịng tin, trung thành khách hàng vào thương hiệu, sản phẩm Tập đoàn Khi tới đây, giá cước khơng cịn vấn đề nóng, chất lượng dịch vụ vào ổn định yếu tố thu hút trì khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Hiện nay, doanh thu từ cước viễn thông ngày càng trở lên baõ hòa số lươ ̣ng khách hàng trung thành của dich ̣ vu ̣ gầ n là cố đinh ̣ thì chiế n lươ ̣c phát triển doanh nghiệp viễn t hông, nhằm thu hút thêm đối tượng khách hàng cạnh tranh gay gắt nhà mạng Đó chính là các dich ̣ vu ̣ giá trị gia tăng nói chung bao gồm : dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động, internet, điện thoại cố định, homephone Tuy nhiên, giới hạn luận văn nghiên cứu phần dịch vụ giá trị gia tăng điê ̣n thoa ̣i di động (Value Added Service: VAS), phần dịch vụ giá trị gia tăng mang lại doanh thu chính, nhân tố việc thu hút thêm khách hàng mảng dịch vụ giá trị gia tăng cho doanh nghiệp viễn thông nói chung Nó bao gồm dịch vụ: thông báo cuô ̣c go ̣i nhỡ (MCA), gửi và nhâ ̣n email điê ̣n thoa ̣i (Imail, Vmail), dịch vụ nhạc chờ , nhạc chuông , nhạc sáng tạo Imuzik , dịch vụ Game, dịch vụ Video Call (người gọi không thoại, nghe mà bao gồm hình ảnh trực tuyến kèm theo)… Đây nhân tố có khả thu hút thị phần khách hàng với nhu cầu địi hỏi cao Bên cạnh đó, cơng nghệ ngành viễn thông phát triển nhanh từ 2G tới 3G lên 4G, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thơng phải nhanh chóng thích ứng, động sáng tạo để có thể nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật với mục tiêu cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác phù hợp với tiên tiến công nghệ VOD: Video on Demand, Mobile on TV …., nhằm đảm bảo vị trí, vai trị chỗ đứng doanh nghiệp thị trường viễn thông Việt Nam Theo chuyên gia viễn thông, cạnh tranh gay gắt nhà mạng làm cho giá cước gọi ngày giảm, mặt khác số lượng thuê bao dần đạt tới bão hòa làm cho doanh thu từ dịch vụ thoại nhà mạng tăng chậm Cùng với phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động xu hướng tất yếu, mang lại doanh thu cho nhà mạng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT), Viettel nỗ lực không ngừng đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực với hy vọng tăng doanh thu nâng cao khả đáp ứng kỳ vọng khách hàng Riêng thân trình làm việc thấy tầm ảnh hưởng lớn dịch vụ GTGT đến cạnh tranh Viettel, nên định chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mạng viễn thông di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng quản lý phát triển kinh doanh mạng viễn thông di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội đề số giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT), nâng cao lợi nhuận Tập đồn Viễn thơng Qn đội 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng khung lý thuyết quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng di động - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông di động Viettel giai đoạn 2010-2014 - Đề xuất định hướng, giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông di động Viettel giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn đến 2030 91 - Tăng cường thơng tin, hướng dẫn cho người hiểu lý thực giải pháp cách kín kẽ thuyết phục tin tưởng người 3.3.2.2 Đào tạo nhân viên, phát triển cán nguồn Trong tất doanh nghiệp, công ty, người ln yếu tố sống cịn cho phát triển mở rộng công ty Do đó Viettel cần xác định yếu tố người đặt lên hàng đầu Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ đặc thù có kết hợp với cơng ty đối tác, đó yêu cầu cán nhân viên trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng phải có trình độ chun mơn cao, khả thích ứng nhanh, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng tốt, sở đó Viettel cần áp dụng số sách để tăng cường cơng tác đào tạo nhân viên như: - Nâng cao nghiệp vụ cán công nhân viên thông qua lớp đào tạo hướng dấn cán bộ, phận quản lý - Do đối tác cung cấp dịch vụ đa phần nước ngồi, vấn đề ngơn ngữ yêu cầu bắt buộc cán Các lớp nâng cao khả ngôn ngữ cần thiết cho việc phát triển trung tâm - Có sách lương thưởng phù hợp Trước chèo kéo đối thủ ngành, sách lương thưởng yếu tố định giữ chân người lao động gắn bó với cơng ty - Có sách hỗ trợ xã hội cho không cán cơng nhân viên mà với gia đình họ, thơng qua hoạt động thiết thực như: hỏi thăm, phần quà nhỏ vào dịp lễ tết… Tạo cho người lao động yên tâm công tác, phấn đấu đóng góp nhiều cho công ty - Thúc đẩy tính sáng tạo cán cơng nhân viên, Viettel ln trì nguồn ngân quỹ thưởng dành cho cán công nhân viên có ý tưởng kinh doanh có lợi cho công ty Điều tạo đa dạng cao loại hình dịch vụ 3.3.2.3 Tăng cường marketing a) Tập trung nghiên cứu thị trường Dịch vụ giá trị gia tăng có bước phát triển, thần kỳ mẻ với thị trường nước, chưa thu 92 hút tạo việc sử dụng lâu dài dịch vụ phận khách hàng nhà mạng, việc liên quan tới khâu nghiên cứu thị trường chưa tốt nhà mạng viễn thông Khi nhà mạng trọng tới việc nâng cao số lượng dịch vụ mà chưa quan tâm tới chất lượng dịch vụ đưa chưa trọng tới tâm lý khách hàng Do đó, Trung tâm kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cần kết hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng để có kế hoạch việc nghiên cứu thị trường (tháng, quý, năm), chất lượng dịch vụ kinh doanh, sách giá có phù hợp không, đâu nhu cầu người tiêu dùng Từ đó, xây dựng nên loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng b) Phân đoạn thị trường Cần phân chia tập khách hàng thành phân đoạn khác nhau, để đưa sản phẩm phù hợp nhất, mang lại hiệu cao Bởi tập khách hàng khác có nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ khác Ví dụ, sinh viên, học sinh thường trọng vào hình thức Game, nhạc… Cịn giới cơng nhân viên chức thường sử dụng dịch vụ: chuyển tiền, thông báo gọi nhỡ, gửi nhận email điện thoại… c) Chính sách giá cước Với dịch vụ giá trị gia tăng, giá cước yếu tố tác động mạnh mẽ tới tâm lý sử dụng dịch vụ khách hàng Vì việc xây dựng sách giá cước hợp lý điều vô khó khăn nhà quản trị dịch vụ Bởi lẽ, với sách giá cước xây dựng phải dựa tiêu chí: bù đắp chi phí, có lãi, đảm bảo cạnh tranh với đối thủ ngành, phù hợp với tâm lý người tiêu dùng… Do đó: - Các nhà quản trị dịch vụ, Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cần có phân tích nhu cầu khả chi trả khách hàng thông qua việc xác định số lượng chi phí mà tập khách hàng dịch vụ định nhắm tới để có thể đưa sách giá cước hợp lý - Giá cước tác động mạnh tới tâm lý người sử dụng: giá tăng  tiêu dùng giảm, giá giảm  tiêu dùng tăng Do đó, sách giá cước cần phải có 93 linh hoạt thơng qua việc kết hợp với chương trình khuyến mại thời điểm xác định việc giảm giá, miễn phí thuê bao vài tháng xác định đó - Giá cước không lên áp dụng cố định, mà cần phải linh hoạt Các dịch vụ khác nhau, giá cước khác Tập khách hàng khác nhau, giá cước khác Điều tạo thuận lợi cho việc gia nhập, sử dụng dịch vụ khách hàng - Giá cước cần công khai, minh bạch tránh tình trạng mập mờ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà mât tiền, dẫn tới phản cảm dời bỏ dịch vụ d) Chính sách sản phẩm Ngoài vấn đề giá cước, sản phẩm dịch vụ yếu tố tiên việc thu hút thêm người sử dụng dịch vụ Các sản phẩm đưa khơng thể chi mang tính chất lạ, mà phải đảm bảo tính tiện ích cho người sử dụng Ngồi ra, chất lượng sản phẩm ln phải đảm bảo tốt cho nhu cầu khách hàng Ví dụ, khách hàng doanh nghiệp ln có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi nhận email điện thoại Nhưng khách hàng nhận email, lỗi đường truyền, khiến cho nội dung email nhận không đầy đủ Do đó, nhà mạng cần phải trọng việc nâng cấp hệ thông băng thông, mở rộng vùng phủ sóng, đảm bảo số lượng chất lượng trạm thu phát sóng Dịch vụ phải đáp ứng đòi hỏi phân khúc thị trường khác Đa dạng hóa, phải đảm bảo tính tiện ích cho người sử dụng Các sản phẩm đưa phải đảm bảo theo kịp tiến độ công nghệ thời đại Tránh tình trạng đưa loại hình dịch vụ cũ kỹ, lạc hậu với công nghệ lỗi thời e) Đưa chương trình khuyến mại hợp lý Khuyến mại giải pháp tốt việc thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, kéo theo gia tăng doanh thu Tuy nhiên chương trình khuyến mại khơng thể tổ chức “vơ tội vạ” dễ gây phản cảm tới người sử dụng, không mang lại hiệu kỳ vọng Mặt khác việc Viettel có nhiều dịch vụ 94 giá trị gi tăng khác nhau, đó tổ chức đồng thời lúc chương trình khác cho dịch vụ khác Vì vậy, trước đưa chương trình khuyến mại cần phải có điều tra khảo sát, đánh giá, phân tích, lựa chọn dịch vụ phù hợp để tiến hành Viettel cần có kế hoạch cho thời kỳ cụ thể, gắn liền với dịch vụ giá trị gia tăng, tránh tình trạng khuyến mại có nhu cầu đột xuất, tức thời tiến hành cách bị động Các hình thức khuyến mại Viettel thường sử dụng như: tặng sản phẩm có giá trị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ “rinh iphone Imail”, “nghe nhạc chờ nhận piaggo”, tặng tiền vào tài khoản … Tuy nhiên hình thức khuyến mại thường mang lại gia tăng nhanh chóng tập khách hàng mới, kéo theo gia tăng doanh thu là: miễn phí thuê bao tháng (miễn phí 1,2,3 tháng …) cho thuê bao đăng ký Dựa tư tưởng đa phần khách hàng không tin tưởng vào việc trúng thưởng, tính cơng chương trình khuyến mại với sản phẩm có giá trị Tuy nhiên khuyến mại cần phải kết hợp với hoạt động đánh giá định kỳ thông qua yếu tố: số thuê bao phát triển thêm trước sau khuyến mại, doanh thu biến đổi, tỷ lệ số thuê bao dời khỏi dịch vụ trước sau khuyến mại… Điều đó giúp cho Viettel có nhìn khách quan tính hiệu chương trình khuyến mại tiến hành đồng thời đưa điều chỉnh phù hợp đợt khuyến mại g) Đảm bảo chất lượng tốt cho hoạt động hỗ trợ khách hàng Việc tạo thêm tập khách hàng khó, việc trì khách hàng đó sử dụng dịch vụ lâu dài khó Bởi lẽ, doanh thu dịch vụ Vas nói chung có cơng thức: Doanh thu = (số khách hàng có) * phí th bao tháng + (số khách hàng phát sinh thêm) * phí thuê bao tháng Do đó, dịch vụ công ty không tốt, không đáp ứng kỳ vọng khách hàng dẫn tới việc khách hàng hủy dịch vụ đồng loạt  giảm số thuê 95 bao sử dụng dịch vụ  giảm doanh thu Do đó, cần phải có biện pháp để tăng độ trung thành khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel như: - Có chương trình khuyến mại riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng dịch vụ thời gian dài như: tặng tiền vào tài khoản, miễn phí thuê bao tháng… - Các dịch vụ đưa thường phát sinh vấn đề như: vướng mắc trình sử dụng, khơng đăng ký bị trừ tiền, hay dịch vụ khơng quảng bá… Điều địi hỏi Viettel phải có đội ngũ cán chăm sóc khách hàng am tường thật sâu dịch vụ, tinh thần chuyên nghiệp, để có thể đưa lời khuyên, hướng dẫn chi tiết tới khách hàng Do đó, để hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hiệu hơn, Viettel cần phải: Có biện pháp đào tạo nhân viên hiểu biết sâu kỹ thuật, dịch vụ, với tinh thần thái độ chuyên nghiệp Mở rộng thêm trung tâm giải đáp khách hàng trung tâm Hà Nội, TPHCM, Hải Phòng, Đã Nẵng Tăng số lượng call agent (nhân viên tổng đài), nâng cấp tổng đài MSC (mobile switching center) để tránh tình trạng phản cảm khách hàng gọi điện lên tổng đài nhiều lần không liên lạc được, tăng số lượng gọi vào thời điểm (3000) mà không gây tượng nghẽn mạng Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế: công ty nên phát triển website công ty để tăng cường ứng dụng giao tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi khách hàng, tra cứu thông minh từ khóa yêu cầu gửi lại nhanh thắc mắc giải đáp sơ qua thư điện tử nhận câu hỏi qua Fax theo mẫu điền thông tin thắc mắc vào trước dịch vụ giá trị gia tăng để hệ thống tự động gửi tới phận xử lý tương ứng, trả lời nhanh chóng cho khách hàng Đồng thời cơng ty thường xun tổ chức tìm hiểu thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ kỹ thuật công ty Hoạt động điều tra có thể tiến hành theo câu hỏi gửi tới khách hàng, phiếu điều tra mạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ h) Tạo cộng đồng Có ba cách để tạo cộng đồng mà doanh nghiệp áp dụng sau Mỗi cách có thuận lợi rủi ro riêng: 96 Thứ nhất: Doanh nghiệp mua cộng đồng tiếng tiếp tục đầu tư vào đó Hiện số cộng đồng tiếng ví dụ cộng động khách hàng dantri.com.vn, yeuamnhac.com; 24h.com Với cách đầu tư có đặc điểm sau: - Thời gian để thu tiền nhanh cộng đồng có số lượng khách hàng lớn, công ty không cần thời gian để thu hút thành viên, quảng bá đến thành viên - Chi phí ban đầu cao cộng đồng tiếng thường gắn liền với giá trị cao - Tuy nhiên tham gia vào cộng đồng tiếng yêu cầu phải thực đáp ứng kỳ vọng thành viên làm cho thành viên cảm thấy khơng phục vụ tốt trước làm lượng thành viên trung thành gây hiệu ứng lây lan Như phương pháp tính rủi ro cao - Tính độc quyền để điều khiển cộng đồng theo ý cao bỏ tiền mua cộng đồng mua quyền điều khiển Thứ hai: Doanh nghiệp hợp tác đầu tư vào cộng đồng bình thưịng chờ tiếng, ví dụ tham gia vào cộng đồng Google-Yahoo, từ đó chờ khách hàng tham gia vào Đặc điểm đầu tư vào cộng đồng này: Thời gian để kiếm tiền lâu phải lâu thành viên tham gia nhiều vào cộng đồng, vốn cộng đồng bình thường phải chấp nhận thành viên thành viên bình thường Chi phí đầu tư ban đầu khơng cao cách thứ mức độ tiếng khơng cách thứ Tính độc quyền để điều khiển cộng đồng khơng cao khơng người đầu tư vào cộng đồng Rủi ro không cao cách thứ Thứ ba: Tạo hẳn cộng đồng hồn tồn Tức cơng ty tự lập kế hoạch đầu tư thành lập cộng đồng thu hút thành viên tham gia Mọi việc đầu: - Số tiền đầu tư để thành lập không cao hai cách thời đại ngày việc thành lập trang web hay tên miền việc làm đơn giản Điều quan trọng quảng bá nó để thu hút nhiều thành viên tham gia 97 - Thời gian để kiếm tiền không nhanh cách có cách quảng bá thích hợp nhanh cách thứ ba - Vì cộng đồng riêng nên tính độc quyền cao, điều khiển hoạt động cộng đồng theo ý cách tự - Tuy nhiên tính rủi ro tương đối cao Cần cân nhắc kỹ với yếu tố công ty để lựa chọn cách tạo cộng đồng cho riêng để đạt hiệu cao Cho dù theo cách lập cộng đồng cơng ty cần học hỏi kinh nghiệm cộng đồng hoạt động tốt, tiếng để học hỏi kinh nghiệm phát triển, quản lý cộng đồng cộng đồng www.vnn.vn , www.24h.com , www.ngoisao.net , www.vnxpress.vn, 3.3.3 Hoàn thiện kiểm soát việc thực kế hoạch 3.3.3.1 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Với dịch vụ giá trị gia tăng cần điều tra mật độ người sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng, mức độ hài lòng…các liệu thu thập phân tích để phân chia thành nhóm khách hàng khách hàng sử dụng thường xuyên, sử dụng bình thường, khơng thường xun… Lưu ý câu hỏi điều tra trực tuyến cần xem xét, thảo luận kỹ trước đưa ra, yêu cầu phải ngắn gọn vào trọng tâm, dễ dàng trả lời khách hàng Tuỳ theo thời điểm để đưa câu hỏi phù hợp như: giai đoạn thử nghiệm đưa câu hỏi điều tra nhu cầu, dịch vụ qua thời gian sử dụng cần câu hỏi dạng đánh giá… Các câu hỏi lựa chọn nên áp dụng để tránh phiền phức cho khách hàng phải suy nghĩ nhiều Ví dụ: Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng này? Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Từ liệu thu thập qua điều tra trực tuyến liệu cá nhân để phân tích mối liên hệ yếu tố nhu cầu, cảm nhận khách hàng chất lượng sử dụng…Trên sở mối liên hệ đó để dự đoán nhu cầu tương lai loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 98 Để thu hút người tham gia cộng đồng công ty thực gửi tin nhắn cho khách hàng giới thiệu, có phần quà khuyến khích như: ưu tiên sử dụng dịch vụ trước miễn phí thời gian đồng thời để xem xét thái độ khách hàng trước Kết thu được: Qua q trình thực mục đích cần đạt được: tạo mối quan hệ gần gũi doanh nghiệp khách hàng để từ đó đưa nhận xét, cảm nhận khách hàng Hơn phận nghiên cứu với trình độ chun mơn cao buộc phải đánh giá yêu cầu khách hàng, để đưa dự đốn hiệu quả, xác dịch vụ Tập đồn 3.3.3.2 Kiểm sốt tổ chức thực a) Về tổ chức - Duy trì chế độ kiểm tra báo cáo từ cấp Tập đoàn đến tổ, nhóm cơng tác - Kiểm tra việc chấp hành quy định Tập đoàn phuwong thức thực hiện, phát triển dịch vụ GTGT tuân thủ qui định Nhà nước Bộ Quốc phòng; tuân thủ luật pháp quốc tế b) Về nhân - Kiểm soát chặt chẽ từ khâu chiêu mộ, lựa chọn, đào tạo nhân viên Trong vấn cần ý trình độ khả người Và trình thử việc nhân viên theo dõi cách sát sao, chặt chẽ để đánh giá cách xác có biện pháp xử lý - Để nhân viên thực tốt nhiệm vụ cơng ty cần có sách thưởng phạt hợp lý Cụ thể nhân viên thực tốt nhiệm vụ thưởng hình thức vật chất hay tinh thần nhằm khuyển khích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo nhiều dịch vụ cách thức nghiên cứu, chăm sóc khách hàng hiệu nhân viên; mặt khác nhân viên bị đánh giá khơng tốt có hình thức cảnh cáo, trừ lương tương ứng Việc đánh giá nhân viên tổng hợp từ đồng nghiệp,cấp tự nhân viên đánh giá - Trong trình thực chiến lược cần cho nhân viên hiểu rõ mục tiêu, trách nhiệm kết cần đạt để nhân viên phấn đấu, nhanh chóng thực chiến lược 99 - Tiếp tục triển khai hoàn thiện phương thức đánh giá lực làm việc cá nhân thông qua hệ số Ki, đánh giá hiệu suất làm việc 3.3.4 Giải pháp khác a) Triển khai dịch vụ mà công ty chưa có so với đối thủ, đồng thời đưa dịch vụ Trong thời gian vừa qua dịch vụ GTGT Viettel tăng mạnh số lượng nhiên so với đối thủ có nhiều dịch vụ chưa có, cơng ty cần nhanh chóng triển khai để tránh tâm lý so sánh nhà cung cấp khách hàng tạo bất lợi cho Tập đoàn Đồng thời với khách hàng sử dụng mạng Viettel tăng thêm lòng trung thành dịch vụ mà họ hưởng khơng thua so với mạng khác Bên cạnh đó Tập đồn cần đầu tư tích cực đưa dịch vụ mới, hấp dẫn để thu hút khách hàng Những dịch vụ cần phải dựa việc nghiên cứu kỳ vọng khách hàng, dịch vụ tạo nhiều lợi ích thuận lợi gây ý khách hàng Các dịch vụ mà Tập đoàn đưa với dịch vụ đặc biệt tạo khác biệt dịch vụ GTGT công ty so với đối thủ Trong dịch vụ mà Viettel cung cấp cịn hạn chế việc tung dịch vụ đường ngắn để tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng, quan trọng thu hút khách hàng Có thể đề xuất số dịch vụ đặc biệt cơng ty triển khai: Nghe quảng cáo để hưởng giá rẻ: Khách hàng muốn gọi điện thoại với giá cước rẻ phải nghe đoạn quảng cáo dịch vụ Viettel trước Dịch vụ đặc biệt phù hợp với khách hàng có mức tiêu dùng thấp khơng bị trói buộc thời gian Dịch vụ Sim Manager: Hiện có nhiều dịch vụ GTGT với nhiều cú pháp khác khiến khách hàng khó mà nhớ hết Bên cạnh đó với dịch vụ có nhiều đơn vụ cung cấp Việc tạo Menu dịch vụ SIM giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Đặc biệt dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho dịch vụ mà Viettel tự phát triển 100 Dịch vụ GTGT dựa vào vị trí khách hàng để đưa hướng dẫn, tin nhắn quảng cáo địa điểm sân bay, bến cảng b) Khai thác tối đa dịch vụ GTGT tảng hệ thống tại, đồng thời đầu tư, nâng cấp thiết bị nhằm cung cấp dịch vụ công nghệ cao Việc tận dụng khai thác tối đa dịch vụ tảng hệ thống giúp cho Viettel khai thác số dịch vụ giá trị gia tăng mà không cần đầu tư công nghệ mới, giúp cho việc tiết kiệm vốn đầu tư, khai thác tối đa cơng suất mạng Viettel sử dụng hết 70% công suất mạng nên nâng cao thêm cơng suất Bên cạnh đó đầu tư, nâng cao chất lượng mạng 3G cho phép Tập đoàn đưa nhiều dịch vụ truyền liệu nhanh hơn, gửi hình ảnh, âm thanh, định vị, xem ti vi sắc nét c) Tiếp tục đẩy mạnh vấn đề đào tạo nguồn nhân lực Mục tiêu cần đạt tạo đội ngũ nhân viên nhận thức, hiểu biết thực tốt vai trị để mang đến khách hàng nhiều giá trị Là nhân viên có trình độ, động, nhiệt huyết với cơng việc Xử lý chắn tình phạm vi quyền hạn Để thực tốt mục tiêu đề cần thực việc sau: - Giáo dục cho cán công nhân viên thống tư tưởng chất lượng dịch vụ đem đến nhiều giá trị cho khách hàng từ cấp lãnh đạo đến nhân viên - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghĩa vụ, trách nhiệm vị trí, đảm bảo nhân viên tối thiểu phải nắm Tập đoàn dịch vụ mà Tập đồn cung cấp để nhân viên trở thành nhà truyền thông đến khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lúc để dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn ngày phổ biến 3.4 Kiến nghị Nhà nƣớc Nên hạn chế số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông quốc gia, quốc gia giới thường có từ đến nhà cung cấp viễn thông điều đảm bảo việc chống độc quyền, tạo cạnh tranh lành mạnh nhà cung cấp… Tránh tình trạng thị trường với nhiều nhà cung 101 cấp dịch vụ thực tế thuộc ba nhà cung cấp Viettel, Vinaphone Mobiphone Cần có chế tài việc xử lý vi phạm truyền thơng từ phía nhà cung cấp dịch vụ nhà mạng thông thường tháng gửi từ đến tin truyền thông cho khách hàng điều gây tâm lý không thoải mái cho người nhận tin nhắn, khách hàng lại từ chối việc nhận tin tâm lý e ngại tin khuyến mại cần thiết từ phía nhà mạng không nhận gửi tin từ chối Vì vậy, việc quy định đầu số cho việc gửi tin truyền thông cần thiết Quy định rõ ràng cho Doanh nghiệp Viễn thông việc thực việc trừ cước tới khách hàng, trường hợp trừ sai cần có chế tài việc sử phạt bồi thường thiệt hại cho khách hàng Hiện tại, việc trừ cước dịch vụ từ công ty viễn thông tới khách hàng “mập mờ” nhiều khách hàng khơng hiểu bị trừ tiền không đăng ký, trường hợp sim kích hoạt khách hàng bị trừ tiền dịch vụ giá trị gia tăng bình thường Khách hàng thực biết lý do, hoàn tiền gọi điện nên tổng đài Khi yếu tố công nghệ đạt đến mức độ phát triển cao, công ty viễn thông có trào lưu xin cấp giấy phép cho việc kinh doanh dịch vụ 3G, thực tế số lượng trạm 3G nhà mạng không đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, bên cạnh đó chất lượng sóng 3G không tốt, dẫn tới việc nhà mạng quảng cáo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng tốt 3G chất lượng không tốt truyền thơng từ phía nhà màng Do đó, Nhà nước cần có quy định yêu cầu cao doanh nghiệp việc triển khai công nghệ nhằm đảm bảo quyền lợi cao cho khách hang tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiêp viễn thông 102 KẾT LUẬN Viễn thơng nói chung lĩnh vực có vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước Với chủ trương mở rộng thị phần, tự phát triển ngành, từ đó kéo theo gia nhập nhiều nhà mạng khác giới vào Việt Nam Beeline, Vietnamobile…; dẫn tới thị trường viễn thơng đầy sơi động có tính cạnh tranh cao doanh nghiệp viễn thơng Đứng trước cạnh tranh đó, doanh nghiệp viễn thông cần phải xác định phương hướng đắn cho đường doanh nghiệp mình, giải pháp thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời gia tăng ARPU sử dụng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Việc gia tăng chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng kim nam, phương hướng chiến lược cho phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông Theo đánh giá chuyên gia lĩnh vực viễn thông, thị trường cước di động rơi vào trạng thái bão hòa, đó Viettel cần phải nắm bắt xu hướng thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, để có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Với đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng di động Tập đồn Viễn thông Quân đội” đưa tổng quan thị trường dịch vụ giá trị gia tăng Viettel nói chung, giải pháp truyền thông, khuyến mại nhằm gia tăng doanh thu cho Tập đoàn Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phần thiếu chiến lược phát triển Tập đồn Viễn thơng Viettel Để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt để Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng số Việt Nam, cần nhiều giải pháp khác kết hợp với có hiệu Trong đó, yếu tố nhanh chóng, đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng giúp cho công tác phát triển dịch vụ mới, dịch vụ mang tính đột phá thực khác biệt đóng vai trò chủ yếu Để giải toán nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng, Tập đồn Viettel cần khơng ngừng 103 đổi mới, nâng cao giải pháp dịch vụ, sở vật chất kĩ thuật Đồng thời, giải pháp đổi tổ chức quản lý ngang tầm nhiệm vụ tình hình yếu tố quan trọng, đó nhân tố người cần đào tạo tầm nhìn tương ứng, hịn đá tảng kim nam cho hoạt động quản lý phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn Viễn thông Quân đội TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào (2002), Giáo trình “Thương mại doanh nghiệp”, NXB Thống kê, Hà Nội Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình “Kinh tế Thương mại”, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Đỗ Đức Bình, Ngơ Tuyết Mai (2013), Giáo trình Kinh tế quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đỗ Hoàng Toàn, Đoàn Thị Thu Hà, Mai Văn Bưu, Lê Sĩ Dược, Phạm Vũ Thắng (2011), Giáo trình “Hiệu Quản lý dự án Nhà nước”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2007), Giáo trình “Quản lý nhà nước kinh tế”, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình “Chính sách kinh tế”, NXB KHoa học Kỹ thuật, Hà Nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2006), Giáo trình “Quản trị Doanh nghiệp Thương mại”, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2012), Giáo trình “Quản trị chiến lược”- NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngô Thắng Lợi, Phan Thị Nhiệm (2013), Sách chuyên khảo Kinh tế phát triển, NXB Chính trị-Hành chính, Hà Nội 10 Nguyễn Hợp Tồn (2013), Giáo trình Pháp luật Kinh tế NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Quang Dong (2009), Kinh tế Lượng (Giáo trình nâng cao), NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Hồng Việt (2012), Giáo trình “Chính sách kinh tếxã hội”, NXB Tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đồn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình “Quản lý học”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Công, Nguyễn Việt Hưng (2011), Kinh tế Vĩ mơ, lý thuyết sách, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình “Marketing Thương mại”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân,, Hà Nội 16 Phùng Văn Vận, Trần Hồng Quân (2002), Tài liệu “Mạng viễn thông xu hướng phát triển”, NXB Bưu điện, Hà Nội 17 Sách trắng công nghệ thông tin năm 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội 18 Sách trắng công nghệ thông tin năm 2014, NXB Thông tin Truyền thơng, Hà Nội 19 Tập đồn Viễn thơng Quân đội biên soạn la ̣i năm (2010), Tài liệu “Dịch vụ giá trị gia tăng hoàn thiện” 20 Tập đồn Viễn thơng Qn đội, Tài liệu chun đề (2012), Chiến lược phát triển Viettel, trở thành Tập đoàn CNTT mạnh đề xuất triển khai ứng dụng CNTT quan Nhà nước theo hình thức đầu tư 21 Vũ Cương (2014), Kinh tế Tài công, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Vũ Kim Dũng, Phạm Văn Minh (2012), Kinh tế học Vi mô (dành cho khối ngành Quản trị kinh doanh), NXB Hồng Đức 23 Viettel Telecom (2010), Tài liệu “Báo cáo phòng chiến lược kinh doanh” 24 Viettel Telecom (2013), Tài liệu“Mô hình tổ chức” 25 Viettel Telecom (2014), Tài liệu“Báo cáo phòng chiến lược kinh doanh”