Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3g của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ THÙY LINH BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Thương mại LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC Hà nội, 2013 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Viện Thương Mại Kinh Tế Quốc Tế nói riêng tồn thể thầy cô giáo trường Kinh Tế Quốc Dân nói chung người khơng quản ngại khó khăn, truyền đạt kiến thức quí báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, người tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Nếu khơng có lời hướng dẫn thầy luận văn khó hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn thầy cô Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2013 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm vai trò bảo đảm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm bảo đảm chất lượng 1.1.3 Vai trò bảo đảm chất lượng 1.2 Bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông 10 1.2.1 Giới thiệu chung công nghệ 3G 10 1.2.2 Các dịch vụ 3G 10 1.2.3 Nội dung bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tham số đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 17 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Các tham số đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.4 Các điều kiện để bảo đảm CLDV 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 25 1.5 Kinh nghiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G số nước giới học rút cho doanh nghiệp Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm số nước giới 27 1.5.2 Bài học rút cho doanh nghiệp Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 30 2.1 Khái quát đặc điểm Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel ảnh hưởng đến Bảo đảm chất lượng dịch vụ 30 2.1.1 Bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam 30 2.1.2 Lịch sử phát triển Tập đoàn viễn thơng qn đội Viettel 31 2.1.3 Tình hình đối thủ cạnh tranh 33 2.2 Phân tích nội dung bảo đảm chất lượng dịch vụ di động 3G Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 36 2.2.1 Lập kế hoạch quy trình thực hoạt động dịch vụ 36 2.2.2 Đào tạo nhân viên 56 2.2.3 Cung cấp điều kiện phương tiện 58 2.2.4 Kiểm tra đánh giá 60 2.2.5 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 61 2.3 Đánh giá thực trạng bảo đảm CLDV 3G Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL 64 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển Tập đoàn Viettel để bảo đảm chất lượng dịch vụ 64 3.2 Những hội thách thức 3G mạng Viettel 66 3.3 Một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G Viettel 69 3.3.1 Lập kế hoạch quy trình thực hoạt động dịch vụ 69 3.3.2 Đào tạo nhân viên 77 3.3.3 Cung cấp điều kiện phương tiện 79 3.3.4 Kiểm tra đánh giá 80 3.3.5 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 81 3.4 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt 3G Nghĩa từ viết tắt Nghĩa từ tiếng Việt viết tắt tiếng Anh Thế hệ thứ BĐCL Bảo đảm chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GPS Hệ thống định vị toàn cầu IMT TT&TT TM W-CDMA Third Generation Global Positioning System Hệ thống Thông tin Di động International Mobile Tồn cầu Telecommunications Thơng tin truyền thông Thương mại Đa truy cập phân mã băng rộng Wideband Code Division Multiple Access DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đang sử dụng dịch vụ Hãng 36 Bảng 2.2 Lý khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ công ty 37 Bảng 2.3 Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo 39 Bảng 2.4 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố định mua 41 Bảng 2.5 Mức độ quan tâm tới yếu tố chất lượng 44 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng 46 Bảng 2.7 Đánh giá bình quân khách hàng giá cước dịch vụ 47 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng website 3G 50 Bảng 2.8 Các dịch vụ khách hàng dùng 51 Bảng 2.9 Đánh giá chung cho dịch vụ 3G Viettel 53 Bảng 2.11 Mối liên hệ mức độ thoả mãn ý định giới thiệu 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 2.1: Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady vàCronin 19 Hình 2.2: Mơ hình đa mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar công 29 Hình 2.3: Mơ hình tổng qt chất lượng dịch vụ nhận thức Suuroja 20 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry 21 Hình 2.5: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman vàcác cộng 22 BIỂU: Biểu 2.1 Hãng viễn thông khách hàng dùng 37 Biểu 2.2 Lý khách hàng không/ chưa sử dụng 38 Biểu 2.3 Nguồn thông tin khách hàng tham khảo 40 Biểu 2.4 Tầm quan trọng yếu tố định mua khách hàng 41 Biểu 2.5 Mức độ u thích chương trình khuyến Việt Nam 43 Biểu 2.6 Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm 45 Biểu 2.7 Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng 46 Biểu 2.8 Mức độ đồng ý khách hàng với quan điểm đưa 48 Biểu 2.9 Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận 49 Biểu 2.10 Tình trạng biết đến website 50 Biểu 2.11 Các dịch vụ 3G khách hàng dùng 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ THÙY LINH BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Thương mại TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà nội, 10/2013 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2009 đánh dấu bước phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone Vinaphone cho mắt dịch vụ di động dựa công nghệ 3G Việc nghiên cứu giải pháp để bảo đảm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ người dùng không để Viettel đứng vững lĩnh vực mạng di dộng hơm mà cịn đảm bảo phát triển dịch vụ tập đoàn tương lai Do vậy, việc nghiên cứu trạng triển khai xây dựng mạng 3G, nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ mạng di dộng mà Viettel cung cấp thị trường, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đăng ký, công bố điều cần thiết Đặt bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G Viettel, giúp Viettel tồn phát triển, khẳng định vị số thị trường Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu trạng việc triển khai cung cấp dịch vụ mạng 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ mạng mà Viettel cung cấp thị trường, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đăng ký, công bố Trên sở nhận xét tìm giải pháp để bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Viettel Kết luận văn Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau: a Tìm hiểu bối cảnh ngành viễn thơng Việt Nam Theo nhận định chung chuyên gia, ngành viễn thơng Việt Nam có phát triển hạn chế Trong năm gần đây, thị trường viễn thơng Việt Nam có nhiều chuyển biến mới, dịch vụ ngày đa dạng, chất lượng dịch vụ cải thiện, giá cước ngày hạ, doanh thu ngành ngày tăng Năm 2012, doanh thu ngành viễn thông đạt 125 ngàn tỉ 79 chức khóa đào tạo, đào tạo cho người, người thi đạt, mà chưa mặt yếu tổ chức công tác đào tạo 3.3.3 Cung cấp điều kiện phương tiện Trong kinh tế giới bị khủng hoảng nhu cầu sử dụng chung hạ tầng cấp bách đầu tư vào hạ tầng mạng địi hỏi nguồn kinh phí khổng lồ, mạng đường trục mạng thông tin di động Tại Việt Nam quy định dùng chung sở hạ tầng, hay xu doanh nghiệp mạng viễn thông ảo chưa xây dựng cụ thể nên doanh nghiệp cạnh tranh xây dựng hạ tầng gây tốn đạt hiệu kinh tế thấp, ảnh hưởng tới mỹ quan đô thị Riêng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, Viettel cần có sách kích cầu đầu tư để phát triển sở hạ tầng thông tin truyền thông phổ cập dịch vụ Muốn thông tin, truyền thông nông thôn phát triển, Viettel cần thực đồng thời việc khuyến khích đầu tư xây dựng sở hạ tầng doanh nghiệp khuyến khích sử dụng dịch vụ người dân, thực chất Nhà nước thực kích cầu sản xuất kích cầu tiêu dùng Biện pháp tạo mối quan hệ thúc đẩy phát triển qua lại phát triển sở hạ tầng gia tăng nhu cầu sử dịch vụ Một số biện pháp kích cầu cụ thể thực bao gồm: - Đào tạo nguồn nhân lực thông tin, truyền thông cho nơng thơn - Tiếp tục thực sách hỗ trợ cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thơng cơng ích - Thực sách hỗ trợ khơng hồn lại kinh phí xây dựng, trì sở hạ tầng viễn thơng vùng đặc biệt khó khăn - Áp dụng sách giá cước ưu đãi dịch vụ để khuyến khích người dân nông thôn sử dụng dịch vụ - Xây dựng thực đề án thiết lập hệ thống truyền dẫn băng rộng tích hợp dịch vụ cấp xã làm sở động lực phát triển thông tin, truyền thơng nơng thơn sở cáp quang hóa mạng truyền dẫn - Trên mạng truyền dẫn băng rộng tích hợp dịch vụ, doanh nghiệp 80 viễn đẩy mạnh việc phát triển mạng ngoại vi trọng tâm hệ thống tổng đài, trạm BTS, điểm tập trung thuê bao thoại Internet - Tăng cường khuyến mại, giảm giá thiết bị, cước phí tạo yếu tố kích cầu để chiếm lĩnh thị trường viễn thông nông thôn đầy tiềm 3.3.4 Kiểm tra đánh giá Mặc dù dịch vụ 3G triển khai Viettel gần bốn năm nay, quan quản lý chưa ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ 3G dựa cam kết doanh nghiệp Trong đó, dù nhà mạng cho chất lượng dịch vụ 3G đảm bảo nhiều người sử dụng dịch vụ lại cho chất lượng kém, chưa tương xứng với giá cước Ngày 17-10-2013, tọa đàm tăng giá cước 3G báo Bưu Điện VN tổ chức, ông Nguyễn Đức Trung, phó cục trưởng Cục Viễn thơng Bộ Thơng tin truyền thông (TT&TT), cho biết việc quản lý chất lượng 3G chủ yếu theo cam kết DN Khi cung cấp dịch vụ hay trình hồ sơ xin tăng cước 3G, DN phải có cam kết chất lượng kiểm tra chất lượng dịch vụ theo cam kết DN Theo ông Trung, tiêu chuẩn xây dựng dựa sở bảo vệ quyền lợi khách hàng Thời gian tới, kiểm tra chất lượng dịch vụ, cơng bố cơng khai tồn kết chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung, có tiêu mà DN cam kết, đồng thời với đợt điều chỉnh giá cước lần Tuy nhiên, việc xây dựng mạng phải theo lộ trình, vừa xây dựng vừa tìm hiểu kỹ thuật để tối ưu hóa mạng lưới, điều chỉnh trạm phát sóng nên lúc điều chỉnh nâng cấp mạng lưới có nơi, thời điểm chất lượng khơng đảm bảo u cầu khách hàng Với dịch vụ liên quan đến nhiều người dịch vụ 3G nên có tiêu chuẩn áp dụng chung, theo tiêu chuẩn DN việc kiểm tra giám sát cần thường xuyên công khai kết để tạo minh bạch, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Vì khó để người dân chứng minh DN cung cấp dịch vụ chất 81 lượng Tuy nhiên cần có nghi vấn, người tiêu dùng hồn tồn có quyền gửi đề nghị đến Cục Quản lý cạnh tranh Cục Viễn thông để quan chức có làm việc Ông Trần Công Tuấn, nguyên chi cục trưởng Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hà Nội, cho người dân có phản ảnh, báo chí lên tiếng chất lượng dịch vụ 3G không mong muốn, quan chức cần vào Ngay với tiêu chuẩn DN tự xây dựng công bố, thực không đạt cần phải bị phạt nghiêm Nếu phạt khơng đạt phải xem lại tiêu chất lượng, giá mức tương xứng Theo ông Tuấn, quan chức suốt ngày kiểm tra, kiểm tra lọt, để người dân phản ảnh chất lượng dịch vụ không đạt hay không cơng bố phải kiểm tra thường xun, chặt chẽ Khi phát xử lý nghiêm, công khai DN chưa đáp ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng có áp lực, dần cải thiện 3.3.5 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Về cơng tác chăm sóc khách hàng, Viettel có nhiều dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thành lập tổ nhân viên tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng trước sau bán, giải thắc mắc khiếu nại cho khách hàng…Khi hỏi khách hàng có nhận hỗ trợ từ phía doanh nghiệp khơng có 80.5% khách hàng nhận hỗ trợ doanh nghiệp, 19.5% cho họ không nhận hỗ trợ từ sử dụng Trong có 8.9% khách hàng tham gia quay số trúng thưởng, 30.9% giải thắc mắc khiếu nại, 61.8% hưởng chương trình khuyến mại, 13.8% tư vấn, hỗ trợ sau bán, khơng có thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật dịp quan trọng Nhìn chung, khâu chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tốt nhiều người đánh giá cao sách khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Mobi Mảng hoạt động chưa đầu tư thoả đáng, trú trọng Doanh nghiệp cần có chế độ phần mềm lưu lại hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, khách hàng vip để vào dịp hội nghị khách hàng, 82 ngày sinh khách hàng gửi giấy mời gửi lời chúc tự động đến khách hàng.Thiết nghĩ, doanh nghiệp mà lĩnh vực IT thành cơng Viettel việc khơng khó Nhưng lại đem đến nhìn tốt cho doanh nghiệp mắt khách hàng Doanh nghiệp cần đẩy mạnh hình thức cho đa dạng hơn, khách hàng nhận nhiều chăm sóc quan tâm từ phía doanh nghiệp góp phần giữ vững khách hàng lâu năm có nhiều khách hàng tiềm Hơn nữa, doanh nghiệp nên đa dạng hố hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều đến sách hỗ trợ khách hàng Có hoạt động hay chương trình hầu hết khách hàng nhận được, có chương trình khách khơng nhận Nên đưa đến khách hàng nhiều chương trình hơn, nhiều quan tâm để khách hàng cảm thấy họ quan tâm nhiều 3.4 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông Để bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động đạt hiệu tốt việc làm tốn nhiều chi phí, doanh nghiệp khơng thể đủ lực mà phải có giúp đỡ Bộ TT&TT Do đó, Bộ dài hạn cần ổn định sách kinh tế vĩ mơ Hơn nữa, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam vướng phải tình trạng chung chất lượng nguồn nhân lực đầu vào chưa đáp ứng nhu cầu nhà tuyển dụng, mức độ đào tạo thấp Người lao động muốn đào tạo lại phải trả tiền điều kiện họ lại hạn chế Các doanh nghiệp khơng đủ lực tài để đào tạo lại tồn bộ.Vì vậy, Bộ nên có hỗ trợ giáo dục sau: Đào tạo nhà kĩ sư cơng nghệ thơng tin qua khố đào tạo ngắn hạn, khoá huấn luyện, giúp họ am hiểu công nghệ tầm quan trọng công nghệ định hướng phát triển đất nước Thành lập trung tâm đào tạo bồi dưỡng bảo đảm chất lượng mạng di động Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp tự đào tạo cách trích phần thu nhập để lại lập quỹ đào tạo 83 Bên cạnh đó, cần có trung tâm kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng đầu trường đào tạo Ngồi ra,việc cung cấp thơng tin cho doanh nghiệp nhân việc làm cần khuyến khích: Kết hợp với doanh nghiệp mở hội chợ việc làm (có thể trường đại học, cao đẳng ), chương trình tiếp xúc sinh viên nhà doanh nghiệp Cuối cùng, Bộ TT &TT cần tạo môi trường thuận lợi hơn, tạo khung pháp lý để doanh nghiệp để phát triển ôn định dài hạn vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo 84 KẾT LUẬN Ngày nay, nhu cầu sử dụng công nghệ truyền thông đặc biệt điện thoại di động trở thành phổ cập Các nhà mạng thi đua cạnh tranh số lượng thuê bao chất lượng mạng, chất lượng DV tới khách hàng Để mạng khách hàng ưu chuộng nhà mạng cần trọng vấn đề chất lượng dịch vụ mạng di động Để bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng cần nắm rõ nguyên tắc tiêu chí để từ có giải pháp nâng cao chất lượng mạng Trong đề tài tác giả đưa phân tích tiêu chí bảo đảm đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Căn vào tiêu chí nhà mạng nhà quản lý xem xét chất lượng dịch vụ mạng để nâng cao việc bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G tốt Qua nghiên cứu, khảo sát trạng BDCLDV di động 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, luận văn tập trung làm rõ vấn đề bảo đảm chất lượng dịch vụ di động 3G, nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ Đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G số nước giới để rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Luận văn phân tích tình hình BDCLDV 3G Viettel, nhìn nhận thành hạn chế, tìm nguyên nhân để có giải pháp cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Dựa kết nghiên cứu chương chương kết hợp với việc tìm hiểu định hướng bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G Viettel, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc bảo đảm chất lượng dịch vụ 3G dựa thực trạng việc đảm bảo nêu chương Mặc dù cố gắng nghiên cứu, hạn chế nguồn số liệu, tiếp cận thông tin nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót; tác giả mong nhận đóng góp động viên q thầy bạn để đề tài hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Lệ Chi, Đỗ Như Lực, “Chiến lược kinh doanh”, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng sở Tp.HCM Trương Đình Chiến, “Quản trị Marketing”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Kiểm,2010, Thống Kê Doanh Nghiệp, Bộ môn Thống kê kinh tế, Trường ĐHKTQD, Nhà xuất Thống kê Kinh tế phát triển, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê, Hà Nội Võ Thị Phương Lan, “Nguyên lý thống kê”, Học viện Công nghệ Bưu viễn thơng sở Tp.HCM Nguyễn Viết Lâm, “Nghiên cứu marketing”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyến Thừa Lộc, Trần Văn Bão, 2005, Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, Nxb Lao động xã hội Nguyễn Thừa Lộc, Hoàng Minh Đường (2008), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động Xã hội Lưu Văn Nghiêm, “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Biên dịch: Mai Thế Phượng nhóm chuyên viên Viện kinh tế bưu điện, Chiến lược Marketing kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện – 2002 11 Hồ Thị Sáng, Bài giảng “Tổ chức sản xuất viễn thông” – Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng sở Tp.HCM 12 Hoàng Đức Thân, (2008), Kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Hồ Thị Thân, “Quản trị bán hàng” - Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng sở Tp.HCM 14 Đinh Phương Trang, “Marketing bản”, “Marketing dịch vụ”, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng sở Tp.HCM 15 Kaplan, R.S and Norton, D P (1996), The Balanced Scorecard, Harvard Business School Press, Boston 86 16 Kaplan, R.S and Norton, D P (2004), Strategy Maps, Harvard Business School Press, Boston 17 Philip Kotler (2008), Marketing bản, NXB thống kê, Hà nội 18 Nguyễn Thị Xuân Anh, (2011), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom” 19 Nguyễn Đức Mạnh (2011), Luận văn thạc sĩ “Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G cho thị trường viễn thông” 87 PHỤ LỤC BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh (chị)! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ di động 3G tập đoàn viễn thông quân đội Viettel cung cấp cho khách hàng, Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến nội dung Tôi xin đảm bảo thông tin quý vị cung cấp bảo mật tuyệt đối nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Q vị vui lịng cho chúng tơi biết số thông tin sau: Câu 1.Quý vị sử dụng mạng 3G chưa? □ Đã sử dụng □ Đang sử dụng □ Không sử dụng: → Nếu không, lý quý vị không ( chưa) sử dụng ? (chuyển tiếp đến phần II) □ Không biết đến dịch vụ□ Đang dùng mạng cố định □ Chưa có nhu cầu □ Khác (ghi rõ……………………… …) Câu Quý vị đã/ sử dụng dịch vụ hãng hãng viễn thông sau đây: □ Viettel □ Mobifone □ Vinaphone □ EVN telecom □Khác (ghi rõ……………………………… ………………………………) ( Khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel chuyển đến phần I, khách hàng không dùng dịch vụ Viettel chuyển đến phần II) I Phần dành cho khách hàng dùng dịch vụ Viettel Câu Trước lựa chọn dịch vụ công ty, quý vị tham khảo qua nguồn thông tin nào? 88 □ Qua chương trình quảng cáo cơng ty □ Qua tờ rơi điểm hoà mạng □ Nghe bạn bè, người thân nói chuyện □ Qua tìm hiểu internet □ Khác (ghi rõ…………………………… …………………………………) Câu Tầm quan trọng yếu tố sau định sử dụng dịch vụ quý vị Yếu tố Khơng quan Ít trọng quan Quan trọng trọng Rất quan Cực trọng quan trọng Thương hiệu Chất lượng Quảng cáo Giá Sự tiện lợi Khuyến mại Yếu tố khác Câu Khi đánh giá chất lượng dịch vụ 3G, tiêu chí quý vị quan tâm nhất? □ Tốc độ truyền tải liệu ( download, lướt web, up load… ) □ Khả kết nối( thời gian đăng nhập kết nối hệ thống) □ Chất lượng sóng, độ ổn định sóng □ Khả bảo mật thông tin cá nhân kỳ 89 Câu Trong quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 3G Viettel nêu đây, quý vị đồng ý với quan điểm nào? Hoàn toàn Quan điểm đồng ý Đồng ý Khơng Hồn tồn đồng ý khơng đồng ý Tốc độ truyền tải nhanh ổn định Thời gian kết nối nhanh Sóng khoẻ, truy cập dịch vụ nơi Thông tin cá nhân khách hàng quản lý tốt Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Câu Ý kiến đánh giá quý vị chất lượng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ này? ( - khơng hài lịng; - hồn tồn hài lịng) Tốc độ Khả kết nối Chất lượng sóng Bảo mật Thái viên độ nhân 90 Câu Về giá cước dịch vụ 3G Viettel, quý vị đồng ý với quan điểm sau Hoàn tồn đồng ý Có nhiều Đồng ý Bình Khơng Hồn tồn thường đồng ý khơng đồng ý gói cước, dễ lựa chọn Cước phí hợp lý, giá cước phù hợp Khả tính cước xác Câu Quý vị có thường xun vào trang web 3G Viettel khơng? □ Có □ Khơng (đến câu 11) Câu 10 Nếu có, Quý vị đánh website này? Cho mức điểm với yếu tố sau theo thang điểm Giao diện website… Mức độ cập nhật thông tin… Tốc độ website… Tư vấn trực tuyến… Khả hỗ trợ tìm kiếm… Câu 11 Q vị có nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía cơng ty khơng? □ Có □ Khơng ( đến câu 13) Câu 12 Nếu có, quý vị nhận chăm sóc lựa chọn sau? □ Tham gia rút thăm trúng thưởng □ Giải khiếu nại, thắc mắc □ Được hưởng chương trình khuyến mại □ Tư vấn, hỗ trợ sau bán □ Thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật 91 Câu 13 Hiện dịch vụ 3G Viettel bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới, quý vị sử dụng dịch vụ dịch vụ liệt kê sau: □ Mobile internet □ Mobile tv □ Mc Clip □ Imuzik 3G □ Game online □ Video call □ Dcom 3G Câu 14 Q vị có thấy hài lịng dịch vụ khơng? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Ít hài lịng □ Khơng hài lịng Câu 15 Đánh giá tổng quát quý vị dịch vụ 3G Viettel sau sử dụng Cho điểm theo thang điểm từ 1-5( 1- Kém; 5- Rất tốt) Tiêu chí a Chất lượng b Giá cước c Chính sách khách hàng d Nội dung dịch Vụ Câu 16 Sau sử dụng dịch vụ Viettel, quý vị cảm thấy dịch vụ thoả mãn mong đợi quý vị chưa? □ Dưới mức mong đợi □ Tạm chấp nhận □ Vượt mức mong đợi Câu 17 Nếu bạn bè người quen quý vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G, quý vị có ý định giới thiệu cho họ dịch vụ Viettel không? □ Có 92 □Khơng (lý do……………………………….………………………………) Câu 18 Q vị đưa vài ý kiến để dịch vụ hoàn thiện hơn( giá cả, chất lượng, thái độ nhân viên, dịch vụ gia tăng)…………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ) II Phần dành cho khách hàng không sử dụng dịch vụ Viettel Câu 19 Theo quý vị, dịch vụ mạng 3G tốt phải thoả mãn tiêu chí sau đây? (chọn tối đa tiêu chí mà quý vị thấy quan trọng nhất) □ Chất lượng dịch vụ tốt( bao gồm tốc độ đường truyền, thời gian kết nối, sóng khoẻ ) □ Giá hợp lý □ Dịch vụ phong phú, đa dạng □ Nhiều chương trình khuyến □ Thái độ nhân viên tốt, nhiết tình □ Q trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện Câu 20 Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, yếu tố sau có ảnh hưởng đến định quý vị? Cực kỳ quan trọng Chất lượng Thương hiệu Quảng cáo Giá Nội dung Khuyến mại Địa điểm mua Phương thức toán Thái độ nhân viên Rất quan trọng Quan trọng Ít quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng 93 Câu 21 Q vị có hài lịng với dịch vụ 3G nhà mạng mà quý vị sử dụng không? (q vị khơng/ chưa dùng dịch vụ bỏ qua câu này) □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Khơng hài lịng Câu 22 Q vị có ý định sử dụng dịch vụ Viettel không? Xin cho biết lý …….………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cuối quý vị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Số điện thoại: Địa chỉ: Email: Xin chân thành cảm ơn!