Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (vas) của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

m ờS TG Đ Ạ I H Ọ C K ỈM I T Ể p ố c D M î£□ PHĨ ĐỨC THỊNH ĐẠI HỌC KTQO 77 THƠNG TIN THƯVIỆN PHÒNG LUẬN Á N - T LIỆU PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH v ụ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAST CỦA TẬ P ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL C huyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC s f QUẢN TR Ị KINH DOANH T ÍS , 6 Ỉ Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC N ội - 2011 m MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỀN CÁC DỊCH v ụ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Xu hưóng vai trị dịch vụ giá trị gia tăng VAS ngành viễn thông 1.1.1 Xu hướng tất yếu phát triển dịch vụ giá trị gia tàng 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại dịch vụ VAS 1.1.4 Vai trò dịch vụ giá trị gia tăng .7 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngành viễn thông điện thoại di động - 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để lập kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS 1.2.2 Tổ chức thực 11 1.2.3 Đánh giá kết thực điều chỉnh kế hoạch 12 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ giá trị gia tăng VAS 12 1.3.1 Môi trường bên 13 1.3.2 Mơi trường bên ngồi 13 1.4 Kinh nghiệm của cơng ty ngồi nưóc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS 1° 1.4.1 Xu hướng phát triển VAS số quốc gia 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 19 CHƯƠNG 2: T H ự C TRẠNG PHÁT TRIỀN CÁC DỊCH v ụ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) CỦA TẬP ĐOÀN VIÊN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 21 2.1 Khái quát tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 21 2.1.2 Kết kinh doanh tập đồn viễn thơng Viettel năm gần đây: 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 31 2.2.1 Thị trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng di động Việt Nam 31 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng Viettel 33 2.2.3 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 34 2.2.4 Giới thiệu số loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 35 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS tập đồn viễn thơng qn đội Viettel giai đoạn 2006 - 2010 47 2.2.6 Cơ cấu doanh thu theo nhóm dịch v ụ 53 2.3 C ác h oạt đ ộ n g đ ã thự c đ ế p h át triến dịch vụ giá trị gia tă n g 59 2.3.1 Xác định tổ chức thực chiến lược 59 2.3.2 Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng 62 2.3.3 Sức mạnh cạnh tranh Viettel dịch vụ giá trị gia tăng thị trường 64 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tập đồn viễn thơng quân đội Viettel thời gian q u a 65 2.4.1 Những kết đạt nguyên nhân 65 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) CỦA TẬP ĐOÀN VIẺN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 69 3.1 Phưoiig hướng phát triển Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel tới năm 2015 69 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu công ty năm tới 70 3.1.3 Chiến lược phát triển Tập đồn viễn thơng qn đội tới năm 2015 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS tập đồn viễn thơng Viettel 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Viettel 79 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân viên, phát triển cán nguồn: 81 3.2.3 Giải pháp Marketing 82 3.2.4 Giải pháp khác 88 3.3 Điều kiện thực .88 3.4 Kiến nghị nhà nước 89 KÉT LUẬN .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IÉ T T Ắ T TT Viết tắt Giải thích tiếng anh Giải thích tiếng viêt ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ARPU Average Revenue Per User BTS BTTTT base transceiver station Đường thuê bao bất đối xứng để truyền liệu băng thơng rơng Doanh thu bình qn th bao Trạm thu phát sóng Bộ thơng tin Truyền thông CDMA Code Division Multiple Access CNTT CP Content Provider Các nhà cung cấp nội dung CRBT Call Rieng Back Tone Dịch vụ nhạc chuông chờ EDGE Công nghệ web di động nâng cấp từ GPRS 10 GPRS 11 GSM Enhanced Data Rates For GSM Evolution General packet radio service Global System for Mobile Communications 12 DVGTGT 13 HD 14 Homephone Dịch vụ điện thoại không dây 15 Hosting 16 IMUZIK 17 IPTV 18 Java Game Dịch vụ lưu trữ quản trị website Dịch vụ nhạc tổng họp Viettel Dịch vụ giá trị gia tăng băng rộng IP phục vụ cho nhiều thuê bao lúc Cấu hình game phổ biến sử dụng di động 19 LBS 20 Line TV Công nghệ truyền thông đa truy cập phân chia theo mã Công nghệ thông tin Dịch vụ vô tuyến truyền liệu Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Dịch vụ giá trị gia tăng High Definition Internet Protocol TV Location Based Service Chuẩn video chất lượng cao Dịch vụ tìm đường Các kênh tivi hỗ trợ khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile TV 21 MCA Missed Call Alert Dịch vụ thông báo gọi nhỡ 22 MMS Multimedia Messaging Service Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện Xem video trực tuyến điện thoại Mobile On TV 24 PLATFORM 23 25 PSTN Nền dịch vụ Public Switched Telephone Network Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ gửi nhận Email di động 26 PUSH MAIL Máy chủ 27 Server 28 SMS 29 SMS BLAST 30 SMS Blocking 31 TCN 32 VAS Value Added Service Dịch vụ giá trị gia tăng 33 VoD Video On Demand Dịch vụ gọi có hình 34 VoIP Voice over Internet Protocol Truyền giọng nói qua giao thức IP 35 WAP PORTAL 36 WCDMA 37 ZMS 38 2G Second Generation Thể hệ truyền thông hệ thứ tốc độ đường truyền: 171.2 Kbps 39 3G Third Generation Thế hệ truyền thông hệ thứ tốc độ đường truyền: 1.92 Mbps 40 4G Fourth Generation Thế hệ truyền thông hệ thứ - tốc độ đường truyền: 1.5 Gbps Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Blocking Truyền thông dịch vụ qua việc gửi tin nhắn tới khách hàng Dịch vụ chặn gọi tin nhắn theo yêu cầu Tiêu chuẩn ngành Cổng truy cập wapsite Viettel Wideband Code Division Multiple Access Đa truy cập phân mã băng rộng Dịch vụ tin nhắn hình DANH MỤC CÁC HÌNH • Hình 2.1: Mơ hình tổ chức tập đồn 25 Hình 2.2: Biểu đồ số liệu thuê bao Viettel từ năm 2007 - 2010 26 Hình 2.3: Biểu đồ thị phần số thuê bao cơng ty ngành năm 2010 27 Hình 2.4: Biểu đồ thể tăng trưởng doanh thu từ năm2004 - 2010 Viettel 28 Hình 2.5: Mơ hình dịch vụ giá trị gia tăng .36 Hình 2.6: Mơ hình tổ chức trung tâm VAS 47 Hình 2.7: Biểu đồ gia tăng doanh thu Vas 2006 - 2010 .52 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ % dịch vụ giá trị gia tăng 2010 55 Hình 2.9: Biểu đồ tỷ lệ doanh thu dịch vụ nội dung số 2010 57 Hình 2.10: Biểu đồ tỷ lệ dịch vụ VAS nội dung số 2010 58 Hình 2.11: Sơ đồ phối hợp phận hoạch định thực chiến lược kinh doanh 62 Hình 3.1: Biểu đồ tỷ lệ gia tăng số lượng thuê bao di động tồn cầu 73 Hình 3.2: Biểu diễn tỷ lệ gia tăng doanh thu di động toàn cầu 74 Hình 3.3: Biểu đồ biến thiên tỷ lệ ARPU viễn thơng tồn cầu 74 Hình 3.4: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu VAS doanh thu di động 75 DANH M ỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng th bao tập đồn viễn thơng Viettel 26 Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng thuê bao công ty ngành năm 2010 27 Bảng 2.3: Bảng thống kê doanh thu từ năm 2004 - 2010 28 Bảng 2.4: Tổng kết tình hình doanh thu hoạt động tài Viettel 29 Bảng 2.5: Bảng thông kê gia tăng số lượng trạm BTS qua năm 30 Bảng 2.6: Bảng thể chất lượng kỹ thuật mạng lưới dịch vụ di động V i e t t e l Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Vas 2006 - 2010 52 Bảng 2.8: Bảng doanh thu số dịch vụ giá trị gia tăng năm 2010 54 Bảng 2.9: Bảng doanh thu phát triển số thuê bao dịch vụ giá trịgia tăng từ năm 2007 - 2010 55 Bảng 2.10: Bảng doanh thu dịch vụ nội dung số năm 2010 56 Bảng 2.11: Bảng doanh thu phát triển dịch vụ nội dung số từ năm 2007 - 2010 57 Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ sẻ chia doanh thu vói đối tác năm 2010 58 Bảng 2.13: Bảng tỷ lệ sẻ chia doanh thu với đối tác năm 2010 59 Bảng 2.14: Bảng tổng họp chi phí Marketing năm 2010 .64 Bảng 3.1: Bảng số liệu thuê bao doanh thu toàn cầu 2006 - 2015 73 Bảng 3.2: Bảng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng toàn cầu tỷ trọng doanh thu VAS doanh thu di động toàn cầu 75 Bảng 3.3: Bảng dịch vụ dự kiến triển khai từ 2011 - 2013 76 Bảng 3.4: Bảng dịch vụ dự kiến triển khai từ 2014 - 2015 78 T O l'l iX d Đ Ạ I H Ọ C K L H I T Ê Q u ố c D Ì S fy° CŨI ®é> PHĨ ĐỨC THỊNH PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH v ụ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS) CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUAN ĐỘI VIETTEL C huyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓ M TẮ T LU ẬN VĂN TH Ạ C SỸ H ù X ụ i - s o il 78 + G ia i đ o n từ n ă m - : g ia i đ o n d ự k iế n c ô n g n g h ệ G s ẽ p h t triể n tạ i V iệ t N a m : Bảng 3.4: Bảng dịch vụ dự kiến triển khai từ 2014 - 2015 Dịch vụ Giói thiệu Mức độ Doanh thu Dự kiến dịch vụ đầu tư thu cung cấp - C ao, nhanh D ịc h v ụ n g h e - Im u z ik n h c v b ìn h c h ọ n c o m m u n ity c c b i h t tro n g 10 C ao M a n g lạ i n h iề u g iá trị tiệ n /2 íc h c h o n g i c ộ n g đ n g Im u z ik dùng D ịc h v ụ g a m e dành cho cộng - C ao, nhanh đ n g , v i v iệ c G am e th a m g ia v o c c c o m m u n ity d iễ n đ n , fo ru m 11 C ao M a n g lạ i n h iề u g iá trị tiệ n /2 íc h c h o n g i c h i g a m e trự c dùng tu y ế n tro n g c ộ n g đồng ảo D ịc h v ụ c u ộ c H D V id e o g ọ i c ó h ìn h th e o 12 C ao, nhanh C ao C a ll /2 c h u ẩ n H D (H ig h D e fin itio n ) D ịc h v ụ c u ộ c T ru n g b ìn h M a n g lạ i V id e o 13 g ọ i h ộ i n g h ị có C ao n h iề u g iá trị tiệ n c o n fe re n ce h ìn h íc h c h o n g i dùng J - \ ? — - - - (Nguôn: Sô liệu báo cáo phòng chiên lược kinh doanh) /2 79 - N g o i r a c ầ n tậ p tru n g p h t triể n , n â n g c ấ p c c d ịc h v ụ đ a n g k in h d o a n h h iệ n tạ i m a n g lạ i d o a n h th u c a o n h : I m u z ik , g a m e , m o b ile t v C ũ n g n h c c d ịc h v ụ c ó tín h tiệ n íc h c a o c h o n g i s d ụ n g n h : Im a il, V m a il, M C A 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VAS tập đồn viễn thơng Viettel: 3.2.1 N â n g cao chất lư ợng, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng m n g điện th o ại di động Viettel: T h e o tổ n g g iá m đ ố c tậ p đ o n v iễ n th ô n g V ie tte l đ n g c h í H o n g A n h X u â n , k h i n g i tiê u d ù n g k h ô n g c ò n đ ể ý n h iề u tớ i g iá c c v iễ n th ô n g c ủ a c c m n g th ì c h ín h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ g iá tr ị g ia tă n g y ế u tổ th u h ú t k h c h h n g D o đ ó đ ể nhanh c h ó n g c h iế m lĩn h th ị p h ầ n c ũ n g n h th u h ú t th ê m tậ p k h c h h n g m i, V ie tte l c ầ n n h a n h c h ó n g đ ể c h iế m lĩn h th ị p h ầ n d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g , b ê n c n h đ ó lu n đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g c c d ịc h v ụ c u n g c ấ p tớ i k h c h h n g p h ả i tố t, ổ n đ ịn h , c ó tín h h ữ u d ụ n g c a o , v lu ô n đ a d n g tr o n g lự a c h ọ n D o đ ó c c c n b ộ , n h â n v iê n c ủ a V ie tte l tạ i c c c ấ p n ó i c h u n g v tr u n g tâ m k in h d o a n h d ịc h v ụ g iá tr ị g ia tă n g V A S n ó i riê n g p h ả i: + L u ô n đ ả m b ả o v iệ c n â n g c ấ p , đ ầ u tư th iế t b ị n h ằ m c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ ứ n g dụng công nghệ cao + N âng cấp tổ n g đài M M S C đ ể v iệ c triể n khai d ịc h v ụ : tả i n h c c h u ô n g đ a â m , lo g o s , g a m e s , d ễ d n g v c h ấ t lư ợ n g tố t h n + L u ô n d u y t r ì v i ệ c b ả o t r ì v n â n g c ấ p h ệ t h ố n g t ổ n g đ i S M S C , b i lẽ đ â y h ệ th ố n g tiế p n h ậ n h ầ u h ế t to n b ộ c c lệ n h đ ă n g k ý s d ụ n g d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ủ a n h m n g từ k h c h h n g T h e o k ế t q u ả h a p p y c a ll c ủ a p h ò n g c h ă m s ó c k h c h h n g c ủ a V ie tte l, c c k h c h h n g h iệ n h i lò n g v i k h o ả n g ( tr ê n k h o ả n g g ầ n d ịc h v ụ ) d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ủ a V ie tte l d o đ ó v iệ c g ia tă n g c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ n y c h iế n lư ợ c h n g đ ầ u v x u y ê n s u ố t q u tr ìn h p h t tr iể n b ề n v ữ n g c ủ a V ie tte l H iệ n tạ i n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g đ ã k h ô n g c h ỉ d n g lạ i n h c c h , c h ia s ẻ tà i k h o ả n , tr u y c ậ p I n te r n e t q u a G P R S T h a y v o đ ó , k h i c ô n g 80 n g h ệ G đ a n g le n lỏ i v o từ n g n g õ n g c h , th ì k h c h h n g đ ợ c s d ụ n g n h ữ n g d ịc h v ụ tiê n tiế n v c h u y ê n n g h iệ p h o n n h tr u y ề n d ữ liệ u tố c đ ộ c a o , x e m tr u y ề n h ìn h tr ự c tu y ế n , v i ế t b lo g q u a đ iệ n t h o i T r o n g tư n g la i k h ô n g x a v i s ự p h t tr iể n c ủ a c ô n g n g h ệ G v i r ấ t n h iề u u đ iể m so v i c ô n g n g h ệ G n h : + G c ô n g n g h ệ tr u y ề n th ô n g k h ô n g d â y th ứ tư , c h o p h é p tr u y ề n d ữ liệ u v i tố c đ ộ lO O M B / s t r o n g k h i đ a n g d i c h u y ể n v c ó t ố c đ ộ lG B /s k h i n g i s d ụ n g c ố đ ịn h + H iệ n n a y , c ô n g n g h ệ G c h o p h é p tru y c ậ p In te rn e t k h ô n g d â y v c c c u ộ c g ọ i c ó h ì n h ả n h G đ ợ c p h t t r i ể n t r ê n c c t h u ộ c t í n h k ế t h a h 'r công nghệ 3G m ặ t lý t h u y ế t , m n g k h ô n g d â y s d ụ n g c ô n g n g h ệ G s ẽ c ó tố c đ ộ n h a n h h n m n g G từ đ ế n 10 lầ n T ố c đ ộ tố i đ a c ủ a G tố c đ ộ tả i x u ố n g M b p s v M b p s tả i lê n V i c ô n g n g h ệ G , tó c đ ộ c ó th ể đ t tớ i 0 M b p s đ ố i v i n g i d ù n g d i đ ộ n g v lG b p s đ ố i v i n g i d ù n g c ố đ ịn h T r ê n th ự c tế v o n g y /0 /2 1 V ie tte l đ ã c h o th n g h iệ m c ô n g n g h ệ G tr ê n th u ê b a o tớ i n g y /0 /2 1 M ỗ i k h c h h n g đ ợ c c u n g c ấ p m ộ t th iế t b ị U S B G đ ể s d ụ n g c c d ịc h v ụ c ủ a m n g th ế h ệ th ứ tư tr o n g p h m v i c ủ a q u ậ n Đ ố n g Đ a , B a Đ ìn h H N ộ i v q u ậ n T â n B ìn h , T â n P h ú tạ i T P H C M T h e o q u y đ ịn h c ủ a b ộ th ô n g tin v tru y ề n th ô n g , c c d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h v ụ v iễ n th n g c ó n ă m đ ể th n g h iệ m v đ n h g iá n h u c ầ u sử d ụ n g c ủ a n g i tiê u d ù n g V v i s ự p h t triể n c ủ a c ô n g n g h ệ G n g i s d ụ n g s ẽ c ó b c “ đ ộ t p h ” tro n g v iệ c th n g th ứ c c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g đ ò i h ỏ i y ể u tố c ô n g n g h ệ c a o n h : H D V id e o C a ll, V id e o C o n f e r e n c e D o đ ó , y ê u c ầ u đ ố i v i to n th ể c n b ộ c ô n g n h â n v iê n c ủ a V ie tte l p h ả i ý th ứ c tr o n g v iệ c x â y d ự n g , h o n th iệ n h ệ th ố n g đ ể c ó th ể đ p ứ n g đ ợ c n h u c ầ u đ ò i h ỏ i n g y c n g c a o c ủ a k h c h h n g , c ũ n g n h tố c đ ộ p h t tr iể n vũ bão công nghệ Đ ấ y m n h h ợ p tá c v i c c đ ố i tá c n c n g o i c h o d ịc h v ụ R o a m in g q u ố c tế ( h iệ n V ie tte l đ ã c ó th ể tiế n h n h r o a m in g tớ i q u ố c g ia v i k h o ả n g m n g d i đ ộ n g k h c n h a u ), đ iề u đ ó đ n g n g h ĩa v i v iệ c m ộ t số c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ó 81 đ iề u k iệ n s d ụ n g n h : C a ll fo rd w a rd (c h u y ể n h n g c u ộ c g ọ i), p re p a id ro a m in g ( t h ự c h i ệ n t h a n h t o n c h o c c t h u ê b a o r o a m i n g n h t h u ê b a o t r ả t r c ) Đ n g iả n h ó a c c th ủ tụ c h n h c h ín h , m rộ n g k ế t n ố i v i c c c ô n g ty c u n g c ấ p d ịc h v ụ (c o n te n t p ro v id e r) g iá trị g ia tă n g , v i m ụ c tiê u đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m cho n g i sử dụng T h ự c h iệ n c h iế n lư ợ c đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m , n g o i v iệ c đ a c c d ịc h v ụ c ó n ộ i d u n g m i, p h ù h ọ p v i n h u c ầ u k h c h h n g , th ì V ie tte l c ò n c ầ n tậ p tr u n g v o h o n th iệ n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ó n ộ i d u n g tư n g tự c c d ịc h v ụ k h c c ủ a c c n h m n g k h c n h a u , b i lẽ v i s ự m r ộ n g k ế t n ố i c ủ a c c n h m n g n h h i ệ n t i t h ì v i ệ c đ ộ c q u y ề n ( y ê u c ầ u c c C P c h ỉ c u n g c ấ p d ị c h v ụ v i n ộ i d u n s? n h ấ t đ ịn h c h o m ộ t n h m n g d u y n h ấ t) b ấ t k h ả th i, d o đ ó v iệ c c h ú tr ọ n g tớ i n ộ i d u n g sản p h ẩm k ế t h ợ p y ế u tố q u a n tr ọ n g h n V í d ụ , v i d ịc h v ụ tìm đường ( L B S ) h iệ n tạ i, th a y v ì n h c c n h m n g k h c k h i k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ n y th n g p h ả i đ i m ộ t đ o n đ n g r ấ t x a m i tớ i đ ợ c đ ịa đ iể m c ầ n tìm , h o ặ c v iệ c c ậ p n h ậ t c c t ê n đ n g m i c h ậ m c h p t h ì v i d ịc h v ụ t ì m đ n g c ủ a V ie tte l, k h c h h n g r ấ t d ễ d n g tr o n g v iệ c tìm c o n đ n g n g ắ n n h ấ t tớ i đ iể m k h c h h n g lự a c h ọ n L in h h o t tro n g v iệ c p d ụ n g g iá c c , th a y v ì h iệ n tạ i c c d ịc h v ụ th n g đ ợ c p d ụ n g m ộ t m ứ c g iá c h u n g , th ì V ie tte l c ầ n lin h h o t h n tr o n g v iệ c đ a c c c h ín h s c h g iá c c k h c n h a u tr o n g v iệ c p d ụ n g tớ i từ n g tậ p k h c h h n g c ụ th ể đ ể c ó th ể th u h ú t th ê m k h c h h n g m i th a m g ia d ịc h v ụ 3.2.2 N â n g cao công tác đào tạo n h ă n viên, p h t triển cán nguồn: T r o n g tấ t c ả c c d o a n h n g h iệ p , c ô n g ty , c o n n g i lu ô n y ế u tố s ố n g c ò n c h o s ự p h t tr iể n v m r ộ n g c ô n g ty D o đ ó V ie tte l c ầ n x c đ ịn h y ế u tố c o n n g i lu ô n đ ợ c đ ặ t lê n h n g đ ầ u D ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g m ộ t d ịc h v ụ đ ặ c th ù c ó s ự k ế t h ọ p v i c c c ô n g ty đ ố i tá c , d o đ ó y ê u c ầ u đ ổ i v i c n b ộ n h â n v iê n tr u n g tâ m d ịc h v ụ g iá tr ị g ia tă n g p h ả i c ó t r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n c a o , k h ả n ă n g t h í c h ứ n g n h a n h , n ắ m b ắ t tâ m lý n g i tiê u d ù n g tố t, trê n c s đ ó V ie tte l c ầ n p d ụ n g m ộ t số n h ữ n g c h ín h s c h đ ể tă n g c n g c ô n g tá c đ o tạ o n h â n v iê n n h : 82 • N â n g c a o n g h iệ p v ụ c ủ a c n b ộ c ô n g n h â n v iê n th ô n g q u a c c ló p đ o tạ o h n g d ấ n c ủ a c n b ộ , b ộ p h ậ n q u ả n lý • D o đ ố i t c c u n g c ấ p d ịc h v ụ đ a p h ầ n n c n g o i, v ì v ậ y v ấ n đ ề n g ô n n g ữ c ũ n g y ê u c ầ u b ắ t b u ộ c đ ố i v i c c c n b ộ C c ló p n â n g c a o k h ả n ă n g n g ô n n g ữ c ầ n th iế t c h o v iệ c p h t tr iể n c ủ a tr u n g tâ m • C ó c h ín h s c h lư n g th n g p h ù h ọ p T r c s ự c h è o k é o c ủ a c c đ ố i th ủ t r o n g c ù n g n g n h , c h ín h s c h lư n g t h n g y ế u tố q u y ế t đ ịn h g iữ c h â n n g i la o đ ộ n g g ắ n b ó v i c n g ty • C ó c c c h ín h s c h h ỗ tr ợ x ã h ộ i c h o k h ô n g c h ỉ c n b ộ c ô n g n h â n v iê n m v i c ả g ia đ ìn h h ọ , th ô n g q u a c c h o t đ ộ n g th iế t th ự c n h : h ỏ i th ă m , c c p h ầ n q u n h ỏ v o d ịp lễ t ế t T a o c h o n g i la o đ ộ n g s ự y ê n tâ m c ô n g tá c , c ũ n g n h p h ấ n đ ấ u đ ó n g g ó p n h iề u h n c h o c n g ty • T h ú c đ ẩ y tín h s n g tạ o c ủ a c n b ộ c ô n g n h â n v iê n , h iệ n V ie tte l v ẫ n lu n d u y trì m ộ t n g u n n g â n q u ỹ th n g d n h c h o c c c n b ộ c ô n g n h â n v iê n c ó n h ữ n g ý tư n g k in h d o a n h c ó lợ i c h o c ô n g ty Đ iề u n y s ẽ tạ o r a m ộ t s ự đ a d n g c a o v ề c c lo i h ìn h d ịc h v ụ 3.2.3 ì Giải p h p M arketin g : T ậ p tr u n g n g h iê n c ú n th ị trư n g : D ịc h v ụ g iá trị g i a t ă n g h iệ n tạ i tu y đ ã c ó n h ữ n g b c p h t tr iể n , t h ầ n k ỳ n h n g tự u tr u n g v ẫ n c ò n k h m i m ẻ v i th ị tr n g tr o n g n c , c ũ n g n h c h a th u h ú t h o ặ c tạ o r a v iệ c s d ụ n g lâ u d i d ịc h v ụ tr o n g b ộ p h ậ n k h c h h n g c ủ a c c n h m n g , v iệ c n y liê n q u a n tớ i k h â u n g h iê n c ứ u th ị tr n g c h a đ ợ c tố t c ủ a c c n h m n g v iễ n th ô n g K h i c c n h m n g h iệ n tạ i c h ỉ c h ú tr ọ n g tớ i v iệ c n â n g c a o sổ lư ợ n g d ịc h v ụ m c h a q u a n tâ m tớ i c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ m ìn h đ a c ũ n g n h c h a c h ú tr ọ n g tớ i t â m lý c ủ a k h c h h n g D o đ ó , tr u n g tâ m k in h d o a n h d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ầ n k ế t h ọ p v i tr u n g tâ m c h ă m s ó c k h c h h n g đ ể c ó k ế h o c h tr o n g v iệ c n g h iê n c ứ u th ị tr n g (th n g , q u ý , n ă m ), v ề c h ấ t lư ợ n g c c d ịc h v ụ đ a n g k in h d o a n h , c h ín h s c h g iá c ó p h ù h ọ p k h ô n g , v đ â u n h u c ầ u c ủ a n g i tiê u d ù n g T đ ó , x â y d ự n g n ê n c c lo i h ìn h d ịc h v ụ m i đ p ứ n g tố t h n n h u c ầ u c ủ a n g i tiê u d ù n g 83 P h â n đ o n th ị trư n g : C ầ n p h â n c h ia tậ p k h c h h n g th n h c c p h â n đ o n k h c n h a u , đ ể c ó th ể đ a r a c c s ả n p h ẩ m p h ù h ọ p n h ấ t, m a n g lạ i h iệ u q u ả c a o n h ấ t B i m ỗ i tậ p k h c h h n g k h c n h a u c ó n h u c ầ u s d ụ n g m ộ t lo i h ìn h d ịc h v ụ k h c n h a u V í d ụ , s in h v iê n , h ọ c s in h th ì th n g c h ú trọ n g v o c c h ìn h th ứ c G a m e , n h c C ò n g iớ i c ô n g n h â n v iê n c h ứ c th n g s d ụ n g c c d ịc h v ụ : c h u y ể n tiề n , th ô n g b o c u ộ c g ọ i n h ỡ , g i v n h ậ n e m a i l t r ê n đ i ệ n t h o i C h ín h s c h v ề g iá c c : V i d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g , g iá c c y ế u tố tá c đ ộ n g m n h m ẽ n h ấ t tớ i t â m lý s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a k h c h h n g V ì v ậ y v iệ c x â y d ự n g m ộ t c h ín h s c h g iá c c h ọ p l ý l m ộ t đ i ề u v ô c ù n g k h ó k h ă n đ ố i v i c c n h q u ả n t r ị d ị c h v ụ B i lẽ , v i b ấ t k ỳ c h ín h s c h g iá c c n o đ ợ c x â y d ự n g c ũ n g p h ả i d ự a tr ê n c c tiê u c h í: b ù đ ắ p đ ợ c c h i p h í, c ó lã i, đ ả m b ả o s ự c n h tr a n h v i c c đ ố i th ủ c ù n g n g n h , p h ù h ọ p v i t â m lý n g i t i ê u d ù n g D o đ ó : + C c n h q u ả n tr ị d ịc h v ụ , b a n g iá m đ ố c t r u n g tâ m k in h d o a n h d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ầ n c ó p h â n tíc h n h u c ầ u c ũ n g n h k h ả n ă n g c h i trả c ủ a k h c h h n g th ô n g q u a v i ệ c x c đ ịn h s ố lư ợ n g c h i p h í m tậ p k h c h h n g d ịc h v ụ đ ịn h n h ắ m tớ i đ ế c ó t h ể đ a r a m ộ t c h ín h s c h g i c c h ọ p lý + G i c c lu ô n tá c đ ộ n g m n h tớ i t â m lý c ủ a n g i s d ụ n g : g iá t ă n g -> tiê u d ù n g g iả m , g iá g iả m -> tiê u d ù n g tă n g D o đ ó , c h ín h s c h g iá c c c ầ n p h ả i c ó s ự lin h h o t th ô n g q u a v iệ c k ế t h ợ p v i c c c h n g trìn h k h u y ế n m i tạ i n h n g th i đ iể m x c đ ịn h n h v iệ c g iả m g iá , h o ặ c m iễ n p h í th u ê b a o m ộ t v i th n g x c đ ịn h + G iá c c k h ô n g lê n p d ụ n g c ố đ ịn h , m c ầ n p h ả i lin h h o t C c d ịc h v ụ k h c n h a u , g iá c c k h c n h a u T ậ p k h c h h n g k h c n h a u , g iá c c k h c n h a u Đ iề u n y s ẽ tạ o r a th u ậ n lợ i c h o v iệ c g ia n h ậ p , s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a k h c h h n g + G iá c c c ầ n đ ợ c c ô n g k h a i, m in h b c h trá n h tìn h trạ n g m ậ p m k h i k h c h h n g đ ă n g k ý s d ụ n g d ịc h v ụ m k h ô n g b iế t m ìn h m â t b a o n h iê u tiề n , d ẫ n tớ i p h ả n c ả m v d i b ỏ d ịc h v ụ n g a y lậ p tứ c 84 C h ín h s c h v ề sả n p h ẩ m : N g o i v ấ n đ ề v ề g iá c c , s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ũ n g y ế u tố tiê n q u y ế t tr o n g v iệ c th u h ú t th ê m n g i s d ụ n g d ịc h v ụ C c s ả n p h ẩ m đ a k h ô n g th ể c h i m a n g tí n h c h ấ t m i lạ , m p h ả i đ ả m b ả o tín h t i ệ n íc h c h o n g i s d ụ n g N g o i r a , c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m lu ô n p h ả i đ ả m b ả o tố t n h ấ t c h o n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g V í d ụ , m ộ t k h c h h n g d o a n h n g h iệ p lu ô n c ó n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ g i v n h ậ n e m a il trê n đ iệ n th o i N h n g k h i k h c h h n g n h ậ n đ ợ c e m a il, d o lỗ i đ n g tru y ề n , k h iế n c h o n ộ i d u n g e m a il n h ậ n đ ợ c k h ô n g đ ầ y đ ủ D o đ ó , c c n h m n g c ầ n p h ả i c h ú trọ n g tro n g v iệ c n â n g c ấ p h ệ th ô n g b ă n g th ô n g , m rộ n g v ù n g p h ủ s ó n g , đ ả m b ả o số lư ợ n g c ũ n g n h c h ấ t lư ợ n g c c tr m th u p h t s ó n g D ịc h v ụ p h ả i đ p ứ n g đ ợ c đ ú n g đ ò i h ỏ i c ủ a từ n g p h â n k h ú c th ị trư n g k h c n h a u Đ a d n g h ó a , n h n g v ẫ n p h ả i đ ả m b ả o tín h tiệ n íc h c h o n g i s d ụ n g C c s ả n p h ẩ m đ a lu ô n p h ả i đ ả m b ả o s ự th e o k ịp tiế n đ ộ c ô n g n g h ệ c ủ a th i đ i T r n h tìn h tr n g đ a r a c c lo i h ìn h d ịc h v ụ c ũ k ỹ , lạ c h ậ u v i c ô n g n g h ệ lỗ i th i X ú c tiế n : Đ e c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g tr n ê n p h ổ b iế n tớ i to n b ộ k h c h h n g T h i c ô n g c ụ tr u y ề n th ô n g p h n g tiệ n h ữ u íc h n h ấ t, th iế t th ự c n h ấ t m c c n h m n g c ó th ể k h a i th c v s d ụ n g đ ể đ a c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g tớ i tậ n ta y n g i sử d ụ n g Đ ặ c b iệ t k h i c ó m ộ t d ịc h v ụ m i c ầ n q u ả n g b v tr iể n k h a i V ì v ậ y V ie tte l c ầ n c h ú trọ n g v k h a i th c c c c ô n g c ụ tru y ề n th ô n g n h sa u : + S M S B L A S T : đ â y c ô n g c ụ h ữ u h iệ u , v m a n g lạ i h iệ u q u ả c a o n h ấ t K h i c ó b ấ t k ỳ m ộ t c h n g tr ìn h k h u y ế n m i, tr iể n k h a i d ịc h v ụ m i, V ie tte l c ó t h ể g i t i n n h ắ n t m ộ t đ ầ u s ố d o n h m n g q u y đ ịn h ( c ủ a V ie tte l h o ặ c 9 ) tớ i to n b ộ k h c h h n g c ủ a n h m n g + K ê n h w e b s ite , w a p s ite : v i v iệ c s h ữ u h a i tra n g w e b s ite r iê n g b iệ t p h â n c h ia c h o h a i c ô n g n g h ệ G , G tạ o c h o n g i sử d ụ n g d ễ d n g c ậ p n h ậ t c c th ô n g tin m i, th e o d õ i c c th ô n g tin c ũ B ê n c n h đ ó w a p p o r ta l c ổ n g tr u y c ậ p v i h n g tr iệ u lư ợ t tr u y c ậ p m ỗ i n g y , k h iế n c h o v iệ c tr u y ề n th ô n g s ả n p h ẩ m v d ịc h v ụ tớ i k h c h h n g trở n ê n đ n g iả n h n rấ t n h iề u 85 + K ê n h In lin e : k ê n h tr u y ề n th ô n g d ự a v o tín h n ă n g c c c lie n t ( ứ n g d ụ n g ) c ủ a c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g k h c n h a u , v í d ụ : d ịc h v ụ d a ily e x p re s s : v i tậ p k h c h h n g h iệ n tạ i k h o ả n g tr iệ u th u ê b a o , c ó th ể tíc h h ọ p th ô n g tin tr u y ề n th ô n g v ề c c d ịc h v ụ k h c n h a u , c c c h n g tr ìn h k h u y ế n m i b ằ n g c c b ả n tin h iể n th ị tr ê n m n h ìn h đ iệ n th o i c ủ a c c th u ê b a o s d ụ n g d ịc h v ụ , h a y d ịc h v ụ Y a h o o c h a t c ó th ể đ ặ t c c lin k in lin e trê n g ia o d iệ n c lie n t v k h i n g i s d ụ n g c lic k v o lin k s ẽ lin k tớ i m ộ t đ ịa c h ỉ w e b h o ặ c w a p g iớ i th iệ u v ề c c d ịc h v ụ v c c c h n g trìn h k h c + K ênh S o c ia l N e tw o r k : đ â y k ê n h phổ b iế n v i tậ p khách hàng “ te e n ” , b ằ n g v iệ c đ ặ t b a n n e r , h a y c c th ô n g tin q u ả n g c o v ề d ịc h v ụ c ầ n tru y ề n th ô n g V i số lư ợ n g n g i d ù n g p h ổ b iế n c c d ịc h v ụ m n g x ã h ộ i n h fa c e b o o k , tw itte r, f lic k v iệ c tru y ề n th ô n g q u a c c k ê n h n y lu ô n m a n g lạ i r ấ t n h iề u h iệ u ứ n g tíc h c ự c + N g o i r a c c k ê n h n h : tr u y ề n h ìn h , đ i, b o , b ă n g rô n , p p h íc h , s d ụ n g h ệ t h ố n g t h đ i ệ n t t i c c đ i ể m g i a o d ị c h , v i ế t b i t i c c d i ễ n đ n , f o r u m T u y n h iê n c c h o t đ ộ n g q u ả n g c o d ịc h v ụ g iá tr ị g ia tă n g c ầ n p h ả i x c đ ịn h m ụ c tiê u rõ r n g tr c k h i tiế n h n h M ụ c tiê u c ủ a q u ả n g c o n â n g c a o u y tín c ủ a c ô n g ty V i c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g th ì c ầ n tậ p tr u n g v o v iệ c g iớ i th iệ u , tạ o r a n h ậ n b iế t v g â y s ự c h ú ý c ủ a k h c h h n g đ ế n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ T iế n tớ i c h u y ể n d ầ n tr ọ n g tâ m c h ủ đ ề q u ả n g c o từ v iệ c m c h o k h c h h n g b iế t đ ế n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ s a n g c h ấ p n h ậ n v s d ụ n g D o đ ó c ầ n tậ n d ụ n g c c th ô n g tin k h c h h n g k h i đ ă n g k ý s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n h m n g (th e o q u y đ ịn h c ủ a b ộ b u c h ín h v iễ n th ô n g ) đ ế x c đ ịn h c h ín h x c tậ p k h c h h n g c ó n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ a i, đ ộ tu ổ i, m u d a , m ứ c tiê u d ù n g h n g th n g b a o n h iê u , th u ộ c tỉn h th n h n o , th i đ iể m tr u y ề n th ô n g th ế n o c h o p h ù h ọ p đ ể đ ả m b ả o v iệ c tr u y ề n th ô n g tớ i k h c h h n g c ó h iệ u q u ả n h ấ t N g o i r a c ầ n lin h h o t tr o n g v iệ c v ậ n d ụ n g c c p h n g p h p m a r k e tin g k h c n h a u n h v i r a l m a r k e t i n g , b u z z m a r k e t i n g đ ể k h i ế n c c d ị c h v ụ g i tr ị g i a t ă n g t r n ê n g ầ n g ũ i th â n th iệ n h n v i n g i s d ụ n g , k é o th e o đ ó n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h 86 v ụ tă n g lê n V í d ụ , tổ c h ứ c c c h o t đ ộ n g v ir a l m a r k e tin g n h : m ỗ i k h c h h n g đ ă n g k ý d ịc h v ụ n h c c h u ô n g c h I m u z ik v i p h í 0 đ /th n g , V ie tte l s ẽ tr íc h r a 0 đ h ỗ tr ợ đ n g b o m iễ n tru n g H a y , c h u n g trìn h v ì m ộ t n g y m a i tư i s n g v i G a m e U p r o Đ a r a c c c h n g t r ì n h k h u y ế n m i h ợ p lý : K h u y ế n m i lu ô n m ộ t g iả i p h p tố t tr o n g v iệ c th u h ú t th ê m k h c h h n g s dụng d ịc h v ụ , k é o th e o s ự g ia tă n g v ề d o a n h th u T u y n h iê n c c c h u n g trìn h k h u y ể n m i k h ô n g th ể tổ c h ứ c “ v ô tộ i v ” d ễ g â y p h ả n c ả m tớ i n g i s d ụ n g , v k h ô n g m a n g lạ i h iệ u q u ả n h k ỳ v ọ n g M ặ t k h c v iệ c V ie tte l c ó r ấ t n h iề u d ịc h v ụ g iá tr ị g i tă n g k h c n h a u , d o đ ó k h n g th ể tổ c h ứ c đ n g th i c ù n g lú c c c c h n g trìn h k h c n h a u c h o c c d ịc h v ụ k h c n h a u V ì v ậ y , trư c k h i đ a b ấ t k ỳ m ộ t c h n g tr ìn h k h u y ế n m i n o c ầ n p h ả i c ó m ộ t s ự đ iề u tr a k h ả o s t, đ n h g iá , p h â n tíc h , lự a c h ọ n d ịc h v ụ p h ù h ợ p đ ể tiế n h n h C n g ty c ầ n c ó k ế h o c h c h o từ n g th i k ỳ c ụ th ể , g ắ n liề n v i từ n g d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g , tr n h tìn h tr n g c h ỉ k h u y ế n m i k h i c ó n h u c ầ u đ ộ t x u ấ t, tứ c th i h o ặ c tiế n h n h m ộ t c c h b ị đ ộ n g C c h ìn h th ứ c k h u y ế n m i V ie tte l th n g s d ụ n g n h : tặ n g s ả n p h ẩ m c ó g iá trị k h i k h c h h n g đ ă n g k ý s d ụ n g d ịc h v ụ m i n h “ rin h ip h o n e c ù n g Im a il” , “ n g h e n h c c h n h ậ n p ia g g o ” , tặ n g tiề n v o tà i k h o ả n T u y n h iê n h ìn h th ứ c k h u y ế n m i th n g m a n g lạ i s ự g ia tă n g n h a n h c h ó n g c ủ a tậ p k h c h h n g m i, v k é o t h e o s ự g i a t ă n g v ề d o a n h t h u : m i ễ n p h í t h u ê b a o t h n g ( m i ễ n p h í t r o n g ,2 ,3 th n g ) c h o c c th u ê b a o đ ă n g k ý m i D ự a trê n tư tư n g c ủ a đ a p h ầ n c c k h c h h n g k h ô n g tin tư n g v o v iệ c s ẽ trú n g th n g , h o ặ c tín h c n g b ằ n g tro n g c c c h n g tr ìn h k h u y ế n m i v i c c s ả n p h ẩ m c ó g iá trị T u y n h iê n k h u y ế n m i c ầ n p h ả i k ế t h ọ p v i c c h o t đ ộ n g đ n h g iá đ ịn h k ỳ th ô n g q u a c c y ế u tố : s ố th u ê b a o p h t tr iể n th ê m tr c v s a u k h i k h u y ế n m i, d o a n h th u b iế n đ ổ i, tỷ lệ s ố th u ê b a o d i k h ỏ i d ịc h v ụ tr c v s a u k h i k h u y ế n m i Đ iề u đ ó s ẽ g iú p c h o V ie tte l c ó c i n h ìn k h c h q u a n n h ấ t v ề tín h h iệ u q u ả c ủ a c h n g trìn h k h u y ế n m i m ìn h đ ã tiế n h n h đ n g th i đ a n h ữ n g đ iề u c h ỉn h p h ù h ọ p h n tr o n g n h ữ n g đ ợ t k h u y ế n m i tiế p th e o 87 Đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tố t n h ấ t c h o c c h o t đ ộ n g h ỗ tr ợ k h c h h n g : V iệ c tạ o th ê m đ ợ c tậ p k h c h h n g m i đ ã k h ó , n h n g v iệ c d u y trì đ ợ c k h c h h n g đ ó s d ụ n g d ị c h v ụ lâ u d i c ị n k h ó h n B i lẽ , d o a n h th u c ủ a m ộ t d ịc h v ụ V a s n ó i c h u n g s ẽ c ó c n g th ứ c : D o a n h th u = (s ố k h c h h n g h iệ n c ó ) * p h í th u ê b a o th n g + (s ố k h c h h n g p h t s in h th ê m ) * p h í th u ê b a o th n g D o đ ó , n ế u d ịc h v ụ c ủ a c ô n g ty k h ô n g tố t, k h ô n g đ p ứ n g đ ợ c k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g s ẽ d ẫ n tớ i v iệ c c c k h c h h n g h ủ y d ịc h v ụ đ n g lo t -> g iả m số th u ê b a o s d ụ n g d ịc h v ụ -> g iả m d o a n h th u D o đ ó , c ầ n p h ả i c ó c c b iệ n p h p đ ể tă n g đ ộ tru n g th n h c ủ a k h c h h n g đ ố i v i c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ủ a V ie tte l n h : + C ó c c c h n g trìn h k h u y ế n m i riê n g c h o c c k h c h h n g đ a n g sử d ụ n g d ịc h v ụ , h o ặ c s d ụ n g d ịc h v ụ m ộ t th i g ia n d i n h : tặ n g tiề n v o tà i k h o ả n , m iễ n p h í t h u ê b a o t h n g + C c d ịc h v ụ đ a th n g p h t s in h c c v ấ n đ ề n h : v n g m ắ c tro n g q u tr ìn h s d ụ n g , k h ô n g đ ă n g k ý b ị tr tiề n , h a y d ịc h v ụ k h ô n g đ ú n g n h q u ả n g b Đ iề u n y đ ò i h ỏ i V ie tte l p h ả i c ó m ộ t đ ộ i n g ũ c n b ộ c h ă m s ó c k h c h h n g a m tư n g th ậ t s â u v ề d ịc h v ụ , tin h th ầ n c h u y ê n n g h iệ p , đ ể c ó th ể đ a r a n h ữ n g lờ i k h u y ê n , h n g d ẫ n c h i tiế t n h ấ t tớ i c c k h c h h n g D o đ ó , đ ể h o t đ ộ n g c h ă m só c k h c h h n g tr n ê n h iệ u q u ả h n , V ie tte l c ầ n p h ả i: V C ó c c b iệ n p h p đ o tạ o n h â n v iê n h iể u b iế t s â u v ề k ỹ th u ậ t, d ịc h v ụ , v i tin h th ầ n v th i đ ộ c h u y ê n n g h iệ p V M rộ n g th ê m c c tru n g tâ m g iả i đ p k h c h h n g n g o i tru n g tâ m tạ i H N ộ i, T P H C M , H ả i P h ò n g , Đ ã N ằ n g n h h iệ n tạ i V T ă n g số lư ợ n g c a ll a g e n t ( n h â n v iê n tổ n g đ i), n â n g c ấ p tổ n g đ i M S C ( m o b ile s w itc h in g c e n te r ) đ ể tr n h tìn h tr n g p h ả n c ả m k h i k h c h h n g g ọ i đ iệ n lê n t ố n g đ i n h i ề u lầ n n h n g k h ô n g liê n lạ c đ ợ c , c ũ n g n h tă n g s ố lư ợ n g c c c u ộ c g ọ i v o c ù n g m ộ t th i đ iể m (3 0 ) m k h ô n g g â y r a h iệ n tư ợ n g n g h ẽ n m n g •S T ă n g c n g h o t đ ộ n g h ỗ t r ợ th ự c tể : c ô n g ty n ê n p h t tr iể n h n n ữ a w e b s ite c ủ a c ô n g ty đ ể tă n g c n g c c ứ n g d ụ n g g ia o tiế p v i k h c h h n g n h : tự 88 đ ộ n g n h ậ n c â u h ỏ i c ủ a k h c h h n g , tr a c ứ u th ô n g m in h c c từ k h ó a tro n g y ê u c ầ u v g i lạ i n h a n h c c th ắ c m ắ c v g iả i đ p s b ộ q u a th đ iệ n tử h o ặ c n h ậ n c c c â u h ỏ i q u a F a x h o ặ c th e o m ẫ u đ iề n th ô n g tin th ắ c m ắ c v o tr c tr ê n c ủ a d ịc h v ụ g iá trị g ia t ă n g đ ể h ệ t h ố n g s ẽ t ự đ ộ n g g i t i b ộ p h ậ n x lý t n g ứ n g , t r ả l i n h a n h c h ó n g c h o k h c h h n g Đ n g th i c ô n g ty c ũ n g th n g x u y ê n tổ c h ứ c tìm h iể u v th u th ậ p c c ý k iế n đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề h o t đ ộ n g h ỗ t r ợ k ỹ th u ậ t c ủ a c ô n g ty H o t đ ộ n g đ iề u tr a n y c ó th ể tiế n h n h th e o c c c â u h ỏ i g i tớ i k h c h h n g , p h iế u đ iề u tra trê n m n g c h o k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ 3.2.4 G iải p h p khác: N g o i c c g iả i p h p đ ã n ê u trê n V ie tte l c ầ n x c đ ịn h v iệ c x â y d ự n g c c s ả n p h ẩ m d o c h ín h b ả n th â n n ộ i tạ i c ô n g ty x â y d ự n g đ iề u m m ộ t c ô n g ty lớ n n h V ie tte l n ê n m V ì k h i c c s ả n p h ẩ m V ie tte l tự x â y d ự n g s ẽ m a n g lạ i c c lợ i íc h n h sau: s G i ả m c h i p h í đ ầ u tư , d o k h ô n g p h ả i m u a lạ i P la tf o r m c ủ a đ ố i tá c s D ễ d n g v ậ n h n h h ệ th ố n g V H o t đ ộ n g c h ă m só c k h c h h n g trở n ê n d ễ d n g h n s T ă n g d o a n h t h u c h o d ị c h v ụ v c h o t ậ p đ o n d o k h ô n g p h ả i s ẻ c h i a v i đ ố i tá c V D e d n g p d ụ n g c c c h ín h s c h g iá c c 3.3 Điều kiên thưc hiên: • • • T ấ t c ả c c g iả i p h p p h t tr iể n d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g tr c k h i tr iể n k h a i đ ề u p h ả i th ô n g q u a v iệ c đ iề u tr a v đ n h g iá h iệ u q u ả từ p h ò n g c h iế n lư ợ c k in h d o a n h , p h ò n g đ ầ u tư c ủ a tậ p đ o n d ự a trê n y ê u c ầ u , v đ ề x u ấ t từ tr u n g tâ m k in h d o a n h d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g V A S C c tiê u c h í đ ể tiế n h n h m ộ t c h n g trìn h b ấ t k ỳ c h o v iệ c p h t triể n c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g V A S : - T ỷ lệ t ă n g d o a n h th u - T ỷ lệ s ố k h c h h n g đ ă n g k ý m i tă n g t h ê m trư c v s a u k h i th ự c h iệ n c h n g trìn h - S ố k h c h h n g d i k h ỏ i m n g (k h ô n g d ù n g d ịc h v ụ n ữ a ) s a u k h i c h n g trìn h k ế t th ú c 89 - M ứ c đ ộ h i lò n g c ủ a k h c h h n g (th ô n g q u a c c h o t đ ộ n g đ iề u tra c ủ a p h ò n g c h ă m só c k h c h h n g ) - Đ ộ d i c ủ a c h o n g tr ìn h th ự c h iệ n - M ứ c s ẻ c h ia c h o đ ố i tá c - C h i p h í b ỏ - L ợi nhuận N e u tấ t c ả c c tiê u c h í đ ề đ ề u đ ợ c đ p ứ n g , th ì c h n g trìn h đ ợ c th ự c h iệ n c ă n c ứ trê n v iệ c p h ê d u y ệ t c ủ a c c b ộ p h ậ n 3.4 Kiến nghị nhà nước: N ê n h n c h ế số lư ợ n g c c n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ v iễ n th ô n g tro n g m ộ t q u ố c g ia , h iệ n c c q u ố c g ia tr ê n th ế g iớ i th n g c h ỉ c ó từ đ ế n n h c u n g c ấ p v iễ n th ô n g đ iề u n y v ẫ n đ ả m b ả o v iệ c c h ố n g đ ộ c q u y ề n , v ẫ n tạ o s ự c n h tra n h n h m n h g iữ a c c n h c u n g c ấ p T r n h tìn h tr n g m ộ t th ị tr n g v i n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ n h h iệ n tạ i n h n g tr ê n th ự c tế v ẫ n c h ỉ th u ộ c v ề b a n h c u n g c ấ p c h ín h V ie tte l, V in a p h o n e v M o b ifo n e C ầ n c ó c c c h ế tà i t r o n g v iệ c x lý v i p h m tr u y ề n th n g từ p h ía c c n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ k h i m ộ t n h m n g th ô n g th n g m ộ t th n g g i từ đ ế n tin t r u y ề n t h ô n g c h o k h c h h n g đ iề u n y g â y r a m ộ t t â m lý k h ô n g t h o ả i m i c h o n g i n h ậ n tin n h ắ n , tr o n g k h i k h c h h n g lạ i k h ô n g th ể từ c h ố i v iệ c n h ậ n tin d o tâ m lý e n g i c c tin k h u y ế n m i c ầ n th iế t từ p h ía n h m n g c ũ n g k h ô n g n h ậ n đ ợ c d o đ ã g i tin t c h ố i V ì v ậ y , v iệ c q u y đ ịn h c c đ ầ u s ố c h o v iệ c g i tin tr u y ề n th ô n g r ấ t c ầ n th iế t Q u y đ ịn h rõ rà n g c h o c c c ô n g ty v iễ n th ô n g tro n g v iệ c th ự c h iệ n v iệ c trừ c c tớ i k h c h h n g , tro n g trư n g h ợ p trừ sa i c ầ n c ó c c c h ế tà i tr o n g v iệ c s p h t c ũ n g n h b i th n g th iệ t h i c h o k h c h h n g H iệ n tạ i, v iệ c tr c c d ịc h v ụ từ c c c ô n g ty v iễ n th ô n g tớ i k h c h h n g “ m ậ p m ” n h iề u k h c h h n g k h n g h iể u v ì s a o b ị tr tiề n tr o n g k h i k h ô n g đ ă n g k ý , h o ặ c c ả tr o n g tr n g h ọ p c c s im m i k íc h h o t k h c h h n g v ẫ n b ị tr tiề n d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g n h b ìn h th n g K h c h h n g c h ỉ t h ự c s ự b iế t lý d o , v đ ợ c h o n tiề n k h i g ọ i đ iệ n n ê n t ổ n g đ i 90 K h i y ế u tố c ô n g n g h ệ đ a n g đ t đ ế n m ứ c đ ộ p h t triể n c a o , c c c ô n g ty v iễ n th ô n g h iệ n n a y đ ề u x in c ấ p g iấ y p h é p c h o v iệ c k in h d o a n h d ịc h v ụ trê n n ề n G , n h n g th ự c tế s ố lư ợ n g c c tr m G h iệ n tạ i c ủ a c c n h m n g k h ô n g đ ủ đ p ứ n g n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a k h c h h n g , b ê n c n h đ ó c h ấ t lư ợ n g s ó n g G k h ô n g tố t, d ẫ n tớ i v iệ c c c n h m n g q u ả n g c o r ấ t n h iề u c c d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g s d ụ n g tố t tr ê n n ề n G n h n g k h i k h c h h n g đ ă n g k ý d ịc h v ụ b ị tr tiề n n h n g sử d ụ n g c h ấ t lư ợ n g k h ô n g tố t n h tru y ề n th n g từ p h ía n h m n g D o đ ó , n h n c v b ộ b u c h ín h v iễ n th ô n g c ầ n c ó c c q u y đ ịn h v y ê u c ầ u c a o đ ổ i v i c c d o a n h n g h iệ p tr o n g v iệ c tr iể n k h a i c ô n g n g h ệ m i n h ằ m đ ả m b ả o q u y ề n lợ i c a o n h ấ t c h o khách hàng 91 K É T L U Ậ N V iễ n th ô n g n ó i c h u n g lĩn h v ự c c ó v a i tr ò q u a n tr ọ n g tr o n g s ự p h t tr iể n c ủ a n ề n k in h tế đ ấ t n c V i c h ủ tr n g m r ộ n g th ị p h ầ n , tự d o p h t tr iể n tr o n g ngành, từ đ ó k é o th e o s ự g ia n h ậ p c ủ a n h iề u n h m n g k h c n h a u trê n th ế g iớ i v o V iệ t N a m n h B e e lin e , V ie tn a m o b ile D ầ n tớ i m ộ t th ì trư n g v iễ n th ô n g đ ầ y sô i đ ộ n g v c ó tín h c n h tr a n h c a o g iữ a “ a n h c h ị e m ” đ a n g c h iế m lĩn h th ị p h ầ n Đ ứ n g tr c s ự c n h tr a n h đ ó c c d o a n h n g h iệ p v iễ n th ô n g c ầ n p h ả i x c đ ịn h p h n g h n g đ ú n g đ ắ n c h o c o n đ n g đ i c ủ a d o a n h n g h iệ p m ìn h , v g iả i p h p th u h ú t th ê m c c k h c h h n g m i, đ n g th i g ia tă n g A R P U s d ụ n g d ịc h v ụ g iả i p h p h ữ u h iệ u n h ấ t V iệ c g ia tă n g c h ấ t lư ợ n g , đ a d n g h ó a d ịc h v ụ g iá tr ị g ia t ă n g k im c h ỉ n a m , p h n g h n g c h iế n lư ợ c c h o s ự p h t tr iể n v tồ n tạ i c ủ a c c d o a n h n g h iệ p v iễ n th ô n g T h e o đ n h g iá c ủ a c c c h u y ê n g ia tr o n g lĩn h v ự c v iễ n th ô n g , th ị tr n g c c d i đ ộ n g đ a n g rơ i v o trạ n g th i b ã o h ò a , d o đ ó V ie tte l c ầ n p h ả i n ắ m b ắ t đ ợ c x u h n g c ủ a th ị tr n g d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g , đ ể c ó n h ữ n g g iả i p h p c ụ th ể , k ịp th i n h ằ m c h iế m lĩn h th ị p h ầ n m i V i đ ề t i “ phát triển dịch vụ giả trị gia tăng (VAS) tập đồn viễn thơng qn đội Vietter đ ã đ a r a tổ n g q u a n v ề th ị tr n g d ịc h v ụ g iá trị g ia tă n g c ủ a V ie tte l n ó i c h u n g , c c g iả i p h p tru y ề n th ô n g , k h u y ế n m i n h ằ m g ia tă n g d o a n h th u c h o tậ p đ o n Đ ê n â n g c a o d o a n h th u c ủ a V ie tte l tr o n g n h ữ n g n ă m tớ i, lu ậ n v ă n đ ã đ a c c g iả i p h p n h : + Đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m , tă n g lợ i íc h c h o n g i d ù n g + C c g iả i p h p v ề t r u y ề n t h ô n g , k ê n h tr u y ề n th ô n g h iệ u q u ả n h ấ t g ì + G iả i p h p v ề c c c h n g tr ìn h k h u y ế n m i 92 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M G S T S Đ ặ n g Đ ìn h Đ o ( 0 ) , G iá o tr ìn h K H Ả O “Thương mại doanh nghiệp ”, NXB T h ố n g k ê , H N ộ i G S T S Đ ặ n g Đ ìn h Thương m ại”, N X B P G S T S T rầ n M in h Đ - TS T rầ n V ăn B ã o (2 0 ), G iá o trìn h “Kỉnh tế Đ H K T Q D , H N ộ i Đ ạo (2 0 ), G iá o T rìn h “Marketing bản”, NXB Đ H K T Q D , H N ộ i P G S P T S H o n g M in h Đ n g G i o t r ì n h “ Quản P G S T S N g u y ễ n T h a L ộ c ( 0 ,2 0 ) , trị Doanh nghiệp Thương m ại”, N X B L a o Đ ộ n g - X ã H ộ i, H N ộ i P h ò n g tổ c h ứ c la o đ ộ n g V ie tte l T e le c o m (2 ) , T i liệ u P G S T S N g u y ễ n X u â n Q u a n g (2 0 ), G iá o tr ìn h “Mơ hình tổ chức “Marketing Thương m ại”, N X B Đ H K T Q D , H N ộ i T ậ p đ o n v i ễ n t h ô n g q u â n đ ộ i V i e t t e l b iê n s o n lạ i n ă m ( ) , T i liệ u “Dịch vụ giá trị gia tăng hoàn thiện G S T S Đ ỗ H o n g T o n , P G S T S M a i V ă n B u (2 0 ), G iá o tr ìn h nhà nước kinh tế ”, N X B Đ H K T Q D , H N ộ i T S P h ù n g V ă n V ậ n , T S T rầ n H n g Q u â n (2 0 ), T i liệ u xu hướng phát triển ” , “Mạng viễn thông N X B b u đ iệ n , H N ộ i 10 V ie tte l T e le c o m (2 ), T i liệ u 11 V ie tte l T e le c o m (2 ), T i liệ u khách hàng “Quản lý “Báo cáo phòng chiến lược kinh doanh “Ve đào tạo nhân viên trung tâm chăm sóc