Slide 1 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC ĐÀ NẴNG” NỘI DUNG CHƯƠNG I Cơ sở lý luận[.]
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC ĐÀ NẴNG” NỘI DUNG CHƯƠNG CHƯƠNG I:I: Cơ Cơ sở sở lý lý luận luận về dịch dịch vụ vụ chăm chăm sóc sóc khách khách hàng hàng CHƯƠNG II : Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng CHƯƠNG III: Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng, phân loại khác hàng Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Vai trò cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 CHƯƠNG II: Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng Giới Thiệu Siêu Thị BigC Đà Nẵng Trụ sở đặt tại: Vĩnh Trung Plaza,225 – 227, Hùng Vương, Vĩnh Trung, Thanh Khê, Đà Nẵng Tên siêu thị: ĐẠI SIÊU THỊ BIG C Tên giao dịch quốc tế: BIG C SUPER CENTRE Điện thoại: 0511 -366 6000 Fax: 0511 – 366 6038 Website: bigc.com.vn Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng Chữ Chữ Chữ Dịch vụ Khác Thực Trạng Dịch vụ bán Dịch vụ sau bán Dịch vụTrước bán Quảng cáo Hệ thống pano dẫn Dịch vụ gửi đồ Thẻ ưu đãi Big C Dịch vụ Trước bán Trưng bày hàng hoá Sự hỗ trợ nhân viên BigC nhân viên tiếp thị nhãn hàng Mua hàng trả góp Xe đẩy hàng tiện dụng Phòng thử đồ tiện lợi Dịch vụ toán Dịch vụ Trong bán Dịch vụ đóng gói hàng hố Dịch vụ gói q miễn phí Dịch vụ giao hàng miễn phí Hàng hố mua Big C đổi trả lại Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng hàng hoá Hoá đơn VAT Sửa chữa quần áo Dịch vụ sau bán Xe buýt miễn phí Máy rút tiền 24 Dịch vụ khác CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Chiến lược kinh doanh Big C: Chiến lược kinh doanh rõ ràng Với định vị "Giá rẻ cho nhà" Mục tiêu phương hướng hoạt động Big C năm 2014: Mục tiêu kinh doanh siêu thị thời gian tới chiếm khoảng 20% thị phần bán lẻ Đà Nẵng tỉnh lân cận Cơ sở đề xuất giải pháp 2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Quảng cáo Dịch vụ gửi đồ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trước bán Hệ thống Pano dẫn Kiểm tra rà xót hàng hóa trưng bày kệ hàng Thẻ ưu đãi MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán Trưng bày hàng hóa Sự hỗ trợ nhân viên Dịch vụ tốn Sửa chửa hàng hóa Hóa đơn VAT Các dịch vụ sau bán Dịch vụ gói quà miễn phí Giao hàng miễn phí Đổi trả hàng hóa Bảo hành bảo dưỡng Giải khiếu nại khách hàng Dịch vụ đóng gói hàng Giải pháp khác Phong cách giao tiếp Phong cách công việc Văn hóa doanh nghiệp Trang phục nhân viên Phong cách phục vụ Giải pháp khác: Giải pháp khác: Giải pháp công tác quản lý Xây dựng lớp đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên Nâng cao nhận thức nhân viên sản phẩm dịch vụ Đào tạo nghiệp vụ nghề cho nhân viên thường xuyên Huấn luyện nhân viên trở thành người hữu ích, nhã nhặn lịch Tổ chức thi đua lập thành tích nhân viên với Khai thác ý tưởng sáng tạo nhân viên Giải pháp hỗ trợ chung: Xử lý tốt khiếu nại, phàn nàn khách hàng Hợp tác với nhà cung ứng nguồn hàng hố Tạo dựng hình ảnh đẹp siêu thị mắt người tiêu dùng Tạo điểm khác biệt siêu thị khác, sở để Big C tăng khả cạnh tranh cung ứng dịch vụ khách hàng hiệu CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE