CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ NGHIỆP VỤ GIÁM ĐỊNH TỔN THẤT VÀ BỒI THƯỜNG CHI TRẢ TIỀN BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
Bản chất và tác dụng của bảo hiểm
1.1.1 Bản chất của bảo hiểm:
Bảo hiểm là một lĩnh vực rộng và phức tạp hàm chứa yếu tố kinh tế, pháp lý và kỹ thuật nghiệp vụ đặc thù nên rất khó tìm ra được một định nghĩa hoàn hảo thể hiện được tất cả các khía cạnh Nếu chỉ xét về phương diện kinh tế, “ Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”
Bản chất của bảo hiểm : Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông
Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm:
Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith) là nguyên tắc nền tảng của mọi giao dịch kinh doanh, đòi hỏi các bên phải hành động với sự tin tưởng lẫn nhau và duy trì sự trung thực tối đa Điều này có nghĩa là các bên phải cung cấp đầy đủ và kịp thời mọi thông tin liên quan đến giao dịch, không được che giấu hoặc bóp méo bất kỳ thông tin nào có thể ảnh hưởng đến quyết định của bên kia.
Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.
Cơ chế hoạt động của kinh doanh bảo hiểm tạo ra một “sự đóng góp của số đông vào bất hạnh của số ít” trên cơ sở quy tụ nhiều người có cùng rủi ro thành cộng đồng nhằm phân tán hậu quả tài chính của những vụ tổn thất Như vậy, thực chất mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ giữa người bảo hiểm và người được bảo hiểm mà là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm trong cùng một cộng đồng bảo hiểm xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm – một hình thức đặc biệt của các khoản dự trữ bằng tiền.
Các mối quan hệ kinh tế nảy sinh gắn với việc tạo lập và phân phối quỹ bảo hiểm được thể hiện ở hai mặt:
Một là, chúng nảy sinh trong quá trình huy động phí bảo hiểm để lập quỹ bảo hiểm Nguồn thu hình thành quỹ bảo hiểm càng lớn khi số lượng người tham gia bảo hiểm càng đông.
Hai là, chúng nảy sinh trong quá trình sử dụng quỹ bảo hiểm Quỹ bảo hiểm chủ yếu và trước hết được sử dụng để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm khi xảy ra các rủi ro được bảo hiểm làm ảnh hưởng đến sự liên tục của đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế xã hội Quỹ bảo hiểm còn được sử dụng trang trải các chi phí hoạt động của chính người bảo hiểm, tham gia vào các mối quan hệ phân phối mang tính pháp định (thuế, phí,
…) và lãi kinh doanh cho người bảo hiểm kinh doanh (trong bảo hiểm thương mại).
Bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì quá trình tái sản xuất bằng cách bù đắp những tổn thất bất ngờ cho người tham gia thông qua hình thức phân phối lại giá trị trong tổng sản phẩm xã hội Vai trò này đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành một cách liên tục và ổn định, hạn chế được rủi ro gây gián đoạn hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất.
Trước đây trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung việc tuyệt đối hoá vai trò của kinh tế nhà nước và kinh tế tập thể nói chung và sự độc quyền nhà nước trong lĩnh vực bảo hiểm đã làm cho các mối quan hệ của bảo hiểm trở nên đơn giản và việc sử dụng quỹ bảo hiểm trở nên kém hiệu quả Sự chuyển hướng sang nền kinh tế thị trường hiện nay đã tạo tiền đề khách quan và cơ sở vững chắc cho các hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên bên cạnh đó việc hình thành một nền kinh tế thị trường nhiều thành phần sẽ làm cho các mối quan hệ kinh tế (trong đó các mối quan hệ thuộc bảo hiểm) sẽ trở nên đa dạng, phức tạp Bảo hiểm, ở mọi góc độ (doanhnghiệp, sản phẩm, quản lý nhà nước, hiệp hội,…) bức thiết phải được xây dựng và hoàn thiện nhanh chóng nhằm phát huy chức năng vốn có của mình: bảo vệ con người, bảo vệ tài sản, của cải vật chật của xã hội.
1.1.2 Các tác dụng cơ bản của bảo hiểm:
Bảo hiểm có tác dụng quan trọng đối với kinh tế và xã hội
Sản phẩm bảo hiểm là một loại dịch vụ đặc biệt: một lời cam kết đảm bảo cho sự an toàn (an toàn động) hơn nữa nó là một loại hàng hoá trên thị trường bảo hiểm thương mại Tổ chức hoạt động bảo hiểm với tư cách là một đơn vị cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ cho xã hội, tham gia vào quá trình phân phối như là một đơn vị ở khâu trong hệ thống tài chính quốc gia.
Mặt khác sự tồn tại và phát triển của các hoạt động bảo hiểm không chỉ đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn (cho các cá nhân, doanh nghiệp) mà còn đáng ứng nhu cầu vốn không ngừng tăng lên của quá trình tái sản xuất mỏ rộng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường Với các vai trò nói trên, bảo hiểm phát huy tác dụng hết sức quan trọng đối với nền kinh tế, đặc biệt trong nền kinh tế chuyển đổi sang hoạt động theo cơ chế thị trường Tác dụng chính là: tập trung, tích tụ vốn đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được thường xuyên và liên tục Tác dụng này càng quan trọng đối với nước ta hiện nay khi mà nó có thể góp phần tích cực vào việc tăng số vốn đầu tư chính từ nội bộ của nền kinh tế, huy động và tận dụng một cách triệt để nhất các quỹ tiền tệ nằm rải rác trong dân cư.
Chính vì những tác dụng tích cực nói trên của bảo hiểm, mà bất kỳ ở quốc gia nào dù đã phát triển hay đang phát triển, chính phủ luôn tìm nhiều cách khác nhau để thúc đấy, khuyến khích hoạt động bảo hiểm phát triển, tăng số lượng các loại bảo hiểm bắt buộc, miễm giảm thuế thu nhập đối với người kinh doanh bảo hiểm, thuế thu nhập cá nhân đánh trên các khoản tiền bảo hiểm được nhận hưởng đối với người được bảo hiểm, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà bảo hiểm đầu tư.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới và nội dung của nó
1.2.1 Tai nạn giao thông đường bộ và sự cần thiết phải bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Xe cơ giới có tính cơ động cao, tính việt dã tốt và nó tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển, vì vậy xác suất rủi ro đã lớn nay lại càng lớn hơn.
Số lượng xe tăng nhanh do: Nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng. Mặt khác, giá thành ngày càng hạ, lượng xe cơ giới nhập lậu chất lượng kém khiến lượng xe cơ giới tăng đột biến.
Bảng 1.1: Tình hình số vụ tai nạn giao thông năm 2012 - 2014
Năm Số vụ tai nạn
Số người bị chết (người)
Số người bị thương (người)
(Nguồn: Ủy ban an toàn giao thông Quốc gia)
Tình trạng đường xá ngày càng xuống cấp và không được đầu tư tu sửa kịp thời chỉ sửa chữa theo kiểu chắp vá, thiếu tính liên tục đồng bộ Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới nóng ẩm, mưa nhiều thường xuyên gặp phải hạn hán, lũ lụt, địa hình hiểm trở với đèo dốc nguy hiểm Ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân còn kém, tình trạng lái xe không làm chủ tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu, không có bằng lái, hoặc lái xe khi uống rượu bia ngày càng tăng gây thiệt hại rất lớn cả về người và của.
Tai nạn giao thông tỷ lệ với sự gia tăng của các phương tiện giao thông và nếu tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và gây hậu quả cho nền kinh tế quốc dân Để đảm bảo bù đắp những thiệt hại sau các vụ tai nạn thì việc tham gia bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là hoàn toàn cần thiết Bởi nhà bảo hiểm sẽ bù đắp các thiệt hại của chính chủ xe giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn và sớm ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống.
1.2.2 Nội dung cơ bản bảo hiểm vật chất xe cơ giới Đối với Khách hàng khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Việt thì đều áp dụng: Quyết định số 567/BHBV/QĐ-TGĐ/2015 ngày 19 tháng 3 năm 2015 (là quy tắc mới nhất) – Áp dụng từ ngày 01/5/2015. a Đối tượng, phạm vi bảo hiểm
- Mặc dù khái niệm đối tượng bảo hiểm được nhắc đến rất nhiều trong lĩnh vực bảo hiểm nhưng vẫn còn một số người nhầm lẫn giữa đối tượng bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm Ở đây khái niệm đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng cần được làm rõ Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó còn giá trị và được phép lưu hành trên lãnh thổ nước ta Cụ thể: Đối với xe ô tô các loại có thể tiến hành bảo hiểm vật chất thân xe hoặc từng bộ phận của chiếc xe Tuy nhiên, nếu bảo hiểm bộ phận các Công ty bảo hiểm chỉ bảo hiểm đến từng tổng thành Hiện nay Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam qui định về tổng thành của xe ô tô như sau:
Tổng thành động cơ: Bao gồm phần máy, chế hoà khí hoặc bơm cao áp, bơm xăng, bầu lọc khí, lọc dầu, máy phát điện, máy nén khí, két nước,…
Tổng thành hộp số: Bao gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) các đăng.
Tổng thành trục trước (hoặc trục trước) bao gồm các thành phần chính như dầm cầu, trục láp, hệ thống treo nhíp, may ơ trước, cơ cấu phanh và xi lanh phanh Trong trường hợp trục chủ động, tổng thành còn tích hợp thêm cầu, vi sai và vỏ cầu.
Tổng thành cầu sau: Bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, ruột cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp
Tổng thành hệ thống lái: Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang
Tổng thành thân vỏ xe: Có ba nhóm (A, B, C)
Nhóm A: Thân vỏ: Cabin toàn bộ, chắn bùn, calăng, phanh tay
Nhóm B: Ghế đệm + nội thất: Toàn bộ ghế đệm ngồi hoặc nằm, các trang bị: Điều hoà nhiệt độ, quạt, đài
Nhóm C: Sát si: Khung xe, ba đờ dốc, tổng thành bơm
Tổng thành lốp: Các bộ xăm lốp hoàn chỉnh của xe
Tổng thành khác: Là các tổng thành cơ cấu chuyên dùng lắp trên xe đẻ sử dụng theo chuyên ngành như cần cẩu, bồn téc,cứu hoả
Trong đó các tổng thành thân vỏ xe chiếm giá trị lớn và chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ những vụ tai nạn.
- Chủ xe muốn tham gia bảo hiểm phải có giấy tờ liên quan khác: giấy phép lưu hành, giấy tờ yêu cầu bảo hiểm, chứng từ, hoá đơn cần thiết khác, giấy chuyển quyền sở hữu (nếu có)
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện cho phép chủ xe được bồi thường các thiệt hại vật chất đối với xe khi xảy ra những rủi ro được bảo hiểm.
Là qui định về những rủi ro được bảo hiểm và những rủi ro loại trừ Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới các rủi ro được bảo hiểm bao gồm:
- hững tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của Chủ xe, lái xe trong những trường hợp: Đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hoả hoạn, cháy, nổ; bị các vật thể khác rơi va chạm vào.
- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sóng thần.
Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho xe được bảo hiểm, trong những trường hợp trên các Công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe chi phí cẩu và kéo xe tới nơi gần nhất để sửa chữa.
Trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường của Bảo Việt trong một vụ tai nạn không vượt quá mức trách nhiệm bảo hiểm (hoặc số tiền bảo hiểm) ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm và không vượt quá số tiền thực tế Chủ xe phải sửa chữa lại thiệt hại. Đồng thời các Công ty sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại:
- Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, lái xe, hoặc người được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm
Giám định tổn thất và bồi thường chi trả tiền bảo hiểm vật chất xe cơ giới 17
1.3.1 Giám định và bồi thường:
Giám định tổn thất: Mọi tổn thất về ô tô đều được Bảo Việt tiến hành giám định trực tiếp với sự có mặt của Chủ xe, các bên có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan hoặc người đại diện hợp pháp, nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại Trường hợp không đạt được sự thống nhất giữa Bảo Việt với các bên thì các bên sẽ chỉ định giám định viên chuyên môn trung gian làm căn cứ để xác định thiệt hại. Đối với những tổn thất mà Bảo Việt không có điều kiện giám định trực tiếp hoặc không có biên bản tai nạn của Công an thì Chủ xe phải cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại cùng các chứng cứ làm cơ sở xác định bồi thường
Mục tiêu của giám định để: xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa.
+ Bồi thường chi trả và các yêu cầu cần phải đạt được:
Bồi thường là việc Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả một số tiền nhất định hay hiện vật cho người tham gia bảo hiểm có thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra Bồi thường cũng là một khâu trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm vì nó quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm.
Khi làm tốt công tác bồi thường sẽ giúp Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ nâng cao uy tín của mình đối với Khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của Doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm.
+ Vai trò của công tác giám định và bồi thường: Đây là giai đoạn cuối của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, nó được tiến hành khi xảy ra sự kiện bảo hiểm được nêu trong hợp đồng
Như vậy, giám định và bồi thường là một công đoạn “kép” của sản phẩm bảo hiểm Giám định là cơ sở của bồi thường và ngược lại bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định.
Như đã được biết, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh trạnh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang tính đột biến.
Trên cơ sở đó chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả, chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định và bồi thường Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm, khâu giám định và bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm mang lại uy tín của Công ty đó đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm.
Bên cạnh đó giám định bồi thường còn mang vai trò hoà giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan Với vai trò quan trọng như vậy giám định và bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, vai trò này của giám định và bồi thường càng được thể hiện rõ nét.
1.3.2 Nguyên tắc chung của công tác giám định – bồi thường:
Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định và bồi thường phải được củng cố và nâng cao Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu đó Nội dung của nguyên tắc bao gồm:
- Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn (theo qui định chung 05 ngày) Nếu không tiến hành sớm được thì lý do của việc chậm trễ phải được thể thiện trong biên bản giám định.
- Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất xe ô tô đều phải tiến hành giám định.
- Trong trường hợp đặc biệt nếu Doanh nghiệp bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và kết quả điều tra.
- Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại, hoặc người có trách nhiệm được uỷ quyền quản lý, sử dụng
- Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỉ mỉ, thể hiện đầy đủ,chi tiết, những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất.
Sơ đồ qui trình giám định bồi thường
Nắm bắt thông tin Thông báo tai nạn
Thu thập hoặc hướng dẫn chủ xe thu thập hồ sơ khiếu kiện
Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định
Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
Cùng chủ xe đánh giá mức độ thiệt hại và lựa chọn phương án khắc phục
Bồi thường toàn bộ Đánh giá lại giá trị còn lại và thiệt hại
Sửa chữa thống nhất giá trị thiệt hại
Bồi thường theo đánh giá thiệt hại
Lập và thống nhất dự toán sửa chữa
+ Vai trò của giám định viên:
Giám định viên bảo hiểm xuất hiện từ lâu, gắn bó mật thiết với quá trình phát triển của ngành bảo hiểm Theo thời gian, khái niệm giám định viên trở nên thông dụng và công việc của họ là ghi nhận một cách khoa học mức độ thiệt hại, tổn thất, nguyên nhân gây tổn thất với đối tượng bảo hiểm Vì vậy, vai trò của giám định viên ngày một quan trọng thể hiện chủ yếu ở các điểm sau:
- Ghi nhận trung thực, tỉ mỉ các thiệt hại.
- Đề xuất các biện pháp bảo quản và đề phòng, hạn chế tổn thất.
- Thông tin cho bảo hiểm trong trường hợp là giám định viên chỉ định.
Không kể giám định viên hưởng lương của Công ty hay các giám định viên chỉ định được hưởng lương thù lao của Công ty uỷ nhiệm.
Công tác vai trò của giám định viên:
- Một là ghi nhận thiệt hại:
Trục lợi bảo hiểm và biện pháp khắc phục
Trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, bảo hiểm xe cơ giới luôn là một trong những mảng kinh doanh có doanh thu phí bảo hiểm cao cho các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ.Tuy nhiên,thị trường này cũng đã làm đau đầu các Doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) bởi trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng phức tạp, do pháp luật chưa có chế tài đủ sức răn đe các đối tượng trục lợi bảo hiểm xe cơ giới.
+ Về thị phần bảo hiểm xe cơ giới: Đối với thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, các doanh nghiệp bảo hiểm(DNBH) hàng đầu, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là Bảo Việt, Tổng Công ty CP BHDầu khí Việt Nam (PVI), Bảo Minh và Tổng Công ty CP BH Petrolimex(PJICO) chiếm tới 62% thị phần doanh thu bảo hiểm gốc Trong các nghiệp vụ bảo hiểm chính được các DNBH coi trọng và tập trung khái thác phải kể đến bảo hiểm xe cơ giới, đây vẫn là những sản phẩm truyền thống, chiếm tỷ trọng chính (37,2% tổng doanh thu trên toàn thị trường).
Có thể thấy, bảo hiểm xe cơ giới luôn dẫn đầu doanh thu phí bảo hiểm trong những năm gần đây Các DNBH đã luôn quan tâm việc nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, đặc biệt là đội ngũ giám định viên luôn được quan tâm, bồi dưỡng theo sát yêu cầu của tình hình thực tế.
Tuy nhiên, hành vi trục lợi bảo hiểm xe cơ giới đang diễn biến ngày càng phức tạp và gây thiệt hại không nhỏ cho xã hội và cộng đồng các DNBH Theo thống kê của các DNBH, năm 2008, tổng số tiền trục lợi bảo hiểm xe cơ giới mới chỉ hơn 150 tỷ đồng, nhưng năm 2013, con số này đã tăng hơn 300 tỷ đồng.
+ Tình trạng gian lận bảo hiểm xe cơ giới:
Doanh thu từ bảo hiểm xe cơ giới tăng cao bắt nguồn từ hai nguyên nhân chính: lượng xe đăng ký mới liên tục tăng và quy định bắt buộc mua bảo hiểm vật chất cho phương tiện Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển của thị trường này là tình trạng gian lận gia tăng.
Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, năm 2012, bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu 6.329 tỷ đồng tăng trưởng 1,59%, đã giải quyết bồi thường 3.382 tỷ đồng, tỷ lệ đã trả bồi thường 53%; Trong năm 2013, doanh thu là 6.854 tỷ đồng và tỷ lệ đã trả bồi thường trong khoảng 51% giảm so với năm 2012 (Do số vụ tai nạn giao thông trong năm 2013 giảm so với năm 2012) Số liệu thống kê cũng cho thấy, trong giai đoạn từ 2007- 2011, tổng số vụ trục lợi bảo hiểm tại thị trường Việt Nam bị phát hiện là 44.704 vụ, với tổng số tiền là hơn 410 tỷ đồng. Trong đó, bảo hiểm xe cơ giới lĩnh vực có số vụ trục lợi bảo hiểm nhiều nhất và phức tạp nhất Nguyên nhân là do có số đông xe tham gia bảo hiểm và có nhiều hồ sơ yêu cầu bồi thường nhất khiến các DNBH khó tổ chức giám định chính xác nguyên nhân và mức độ thiệt hại của các hồ sơ yêu cầu bồi thường hoặc chi trả.
Bên cạnh đó, hành vi trục lợi bảo hiểm xảy ra nhiều là do quy định về thời gian thanh toán tiền bảo hiểm, các DNBH không đủ thời gian để giám định, kiểm tra tính xác thực của những hồ sơ yêu cầu bồi thường hoặc chi trả Ngoài ra, do hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện, khó khăn về địa lý, các mức chế tài hoặc hình phạt đối với hành vi trục lợi chưa cao, đồng thời thiếu sự kiểm tra, kiểm soát và xử lý của các bên liên quan nên dẫn tới nảy sinh hành vi trục lợi bảo hiểm xe cơ giới Mặc dù, hầu hết các DNBH đã ban hành nhiều quy trình, hướng dẫn công tác giám định khá chi tiết, nhưng trong quá trình thực hiện thực tế thì cũng có những DN, một số bộ phận và giám định viên thực hiện chưa tốt những quy trình này và các văn bản hướng dẫn chưa thực sự được triển khai đồng bộ và đúng yêu cầu Do mạng lưới Công ty thành viên, Phòng giao dịch còn mỏng, chưa phủ kín trên nhiều địa bàn, nên nhiều khi khách hàng gặp rủi ro thì giám định viên của DNBH không thể tiếp cận ngay hiện trường được,khi giám định viên đến thì hiện trường đã không còn nguyên vẹn.
+ Một số hình thức gian lận:
- Thứ nhất: Hành vi gian lận khi khai báo không chính xác thông tin,thuật ngữ thông tin bất cân xứng giữa người mua bảo hiểm và DNBH Người mua bảo hiểm luôn có xu hướng cung cấp thông tín theo hướng có lợi cho mình, với mức phí bảo hiểm thấp nhưng khi có sự cố thì lại được hưởng mức chi trả cao Ví dụ điển hình về cung cấp thông tin không chính xác như: khai sai về tình trạng của phương tiện, người điều khiển phương tiện Nguyên tắc bảo hiểm của các DNBH luôn từ chối bồi thường nếu xe chở quá tải trọng cho phép. Điều này dẫn đến hệ lụy là khách hàng đối phó bằng cách cho lái xe luôn cầm theo 02 phiếu vận chuyển, một để trình công an, bảo hiểm khi có kiểm tra, tai nạn và một trình cho nơi giao hàng.
Thứ hai: Khai tăng giá trị bồi thường Hành vi này rất phổ biến trong bối cảnh các vụ tai nạn, và thường xuất phát từ chủ đích vụ lợi Bằng cách khai khống mức giá trị phương tiện trước thời điểm xảy ra tai nạn, các chủ phương tiện có thể tăng phần tiền bồi thường được nhận từ doanh nghiệp bảo hiểm.
- Thứ ba: Dàn dựng tại nạn giả và hiện trường giả Đây là hành vi trục lợi bảo hiểm có tổ chức của người mua bảo hiểm Đối với hành động gian lận này có thể coi là lừa đảo có tổ chức nhằm chiếm đoạt tài sản của DNBH.
- Thứ tư: Gian lận trong nội bộ DNBH Đây là hành vi cấu kết giữa nhân viên DNBH với người mua bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy khoảng hơn 30% số lượng các vụ gian lận bảo hiểm có sự hợp tác của nhân viện bảo hiểm, chủ yếu xuất phát từ hai nguyên nhân: Do mối quan hệ lâu dài giữa hai bên, nhân viên bảo hiểm không muốn mất khách hàng lớn; hoặc Nhân viên bảo hiểm có thể bị hấp dẫn bởi các cám dỗ vật chất đã liên kết với khách hàng nhằm trục lợi bảo hiểm.
1.4.2 Các biện pháp khắc phục:
Để phòng ngừa và giải quyết hành vi trục lợi bảo hiểm hiệu quả, cần thực hiện nghiêm túc tại các DNBH Đồng thời, cần lên án, tố cáo hành vi này với sự vào cuộc của các cơ quan chức năng Biện pháp tối ưu là đưa trục lợi bảo hiểm vào tội danh trong Bộ luật hình sự Bằng cách này, hành vi này sẽ bị xử phạt nghiêm khắc hơn, góp phần răn đe và ngăn ngừa các hành vi trục lợi trong tương lai.
- Răn đe kẻ có ý đồ trục lợi bảo hiểm không dám thực hiện hành vi trục lợi.
- Tạo được động lực để công chúng phê phán, lên án, chỉ trích gay gắt và cuối cùng là sẵn sàng tố giác hành vi trục lợi bảo hiểm.
- Tạo ra cơ sở pháp lý để các cơ quan chức năng vào cuộc điều tra, khởi tố, xét xử hành vi trục lợi bảo hiểm.
- Khắc phục được tình trạng lan truyền khi trục lợi bảo hiểm nếu phát hiện không bị xử lý, nếu không phát hiện sẽ kiếm lời bất chính lớn hơn số tiền phí bảo hiểm bỏ ra gấp hàng trăm, nghìn lần.
Vì vậy đề nghị trong bộ Luật hình sự sửa đổi bổ sung nên có một điều về tội danh trục lợi bảo hiểm cho các tổ chức, cá nhân thu lợi bất chính từ hoạt động giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm với các hành vi:
Cố ý gây ra thiệt hại để thu lợi bất chính.
Cung cấp thông tin không trung thực hoặc tạo dựng hiện trường, chứng cứ, tài liệu, chứng từ giả tạo để đưa thiệt hại xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm nhận tiền bồi thường hoặc tiền bảo hiểm.
Tiêu chí đánh giá chất lượng Giám định – Bồi thường
Giám định – Bồi thường là công việc tiến hành song song, là hai nghiệp vụ không thể tách rời được khỏi nhau, có giám định thiệt hại thì mới có bồi thường, giám định là cơ sở để bồi thường khi xảy ra tổn thất thiệt hại, giám định có tốt thì bồi thường mới tốt được
1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng công tác giám định:
+ Đối với những vụ tai nạn còn hiện trường:
- Khi tiếp nhận thông tin tai nạn phải nắm được sơ bộ tình hình tai nạn:ngày giờ nơi xảy ra tai nạn, người điều khiển phương tiện, diễn biến nguyên nhân của vụ tai nạn, hậu quả của nó, kiểm tra kỹ xem xe có tham gia bảo hiểm vật chất của Công ty bảo hiểm mình không, hướng dẫn sơ bộ Khách hàng những việc cần làm trước Sau đó thống nhất với Khách hàng phương thức làm việc.
- Khi ra đến hiện trường cần kiểm tra và chụp ảnh toàn bộ giấy tờ Khách hàng cung cấp, kết hợp với thông tin ban đầu từ phía Khách hàng kiểm tra đánh giá lại diễn biến nguyên nhân của vụ tai nạn có gì đó mâu thuẫn không Nếu thấy diễn biến nguyên nhân hợp lý thì xác minh người điều khiển phương tiện, có thể hỏi các nhân chứng tại hiện trường vụ tai nạn, với trường hợp không có ai ở hiện trường ngoài lái xe thì kết hợp với dấu vết của hiện trường và lời khai lái xe xem có gì mâu thuẫn không Nếu những vụ tại nạn phức tạp bao gồm nhiều xe gây ra tai nạn với nhau thì yêu cầu cơ quan chức năng vào cuộc để thuận lợi cho công tác giám định, xác định trách nhiệm bảo hiểm của các bên liên quan.
- Từ đó sẽ xác định được trách nhiệm của bảo hiểm, tiến hành lập các biên bản cần thiết tại hiện trường, chụp ảnh và đánh giá sơ bộ thiệt hại của xe đển thuận tiện cho công việc giám định chi tiết tại xưởng sửa chữa
+ Đối với những vụ tại nạn không còn hiện trường:
Khi tiếp nhận thông tin về tai nạn, hãy khai thác đầy đủ thông tin cần thiết Sau đó lên kế hoạch hẹn gặp khách hàng để làm việc, đảm bảo thuận tiện cho cả hai bên.
- Bằng kinh nghiệm và các dấu vết để lại trên xe để xác định mức trách nhiệm của bảo hiểm Sau đó đưa xe vào xưởng tiến hành sửa chữa.
+ Kết luận: Đối với cán bộ giám định khi tiếp nhận bất kỳ vụ khiếu nại bồi thường từ phía Khách hàng thì cần nhanh chóng khai thác đầy đủ thông tin, kiểm tra tính hợp lý hợp lệ của toàn bộ giấy tờ xe, diễn biến nguyên nhân của vụ tai nạn, từ đó xác được trách nhiệm của bảo hiểm và các bên liên quan
Tiến hành giám định thiệt hại với sự chi tiết và khách quan cao để đảm bảo phản ánh trung thực tình trạng hư hỏng xe Nội dung biên bản giám định phải được thể hiện rõ ràng và chính xác Ảnh chụp phải ghi lại chi tiết các hư hỏng, giúp quá trình giám định được minh bạch và tin cậy.
Sau đó yêu cầu xưởng sửa chữa lên báo giá sửa chữa theo biên bản giám định, thống nhất với chủ xe và xưởng phương án sửa chữa, giám sát chặt chẽ giá sửa chữa theo giá mặt bằng tại địa phương, đây là cơ sở để cán bộ bồi thường
Bộ phận giám định là mũi nhọn tiên phong trong công tác chống trục lợi bảo hiểm của Doanh nghiệp bảo hiểm.
1.5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng công tác bồi thường:
- Khi bộ phận giám định chuyển hồ sơ sang bên bộ phận bồi thường, cán bộ bồ thường xem lại toàn bộ hộ sơ có hợp lý hợp lệ không
- Cụ thể kiểm tra xem giá trị xe có đúng với thời điểm tham gia bảo hiểm hay không, tỉ lệ phí bảo hiểm có đúng không, tiến hành đối chiếu biên bản giám định và đề suất sữa chữa đã hợp lý chưa.
Để hài hòa nhu cầu đền bù hợp lý cho khách hàng với mục tiêu lợi nhuận của công ty, các chuyên gia phải tiến hành tính toán xác định mức bồi thường theo quy định ngành Mục đích là xác định mức bồi thường phù hợp cho từng vụ tai nạn, nhằm đáp ứng yêu cầu bồi thường của khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho công ty.
- Hoàn tất hồ sơ bồi thường cần bồi thường đúng thời gian theo quy định.
1.5.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng công tác trục lợi bảo hiểm:
Trục lợi bảo hiểm mang lại sự lợi nhuận vô cũng lớn nếu trục lợi thành công được một vụ tai nạn, trước diễn biến ngày một phức tạp của tình hình trục lợi bảo hiểm cần các tiêu chí sau:
- Cán bộ giám định là những người dày dạn kinh nghiệm, am hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm, có thể được đào tạo cơ bản sau đó kết hợp bằng những kinh nghiệm thực tiễn qua các vụ tai nạn.
Đảm bảo chất lượng giám định đòi hỏi nhân viên nắm vững quy trình và tuân thủ chặt chẽ Khi tiếp nhận khiếu nại, cần thực hiện các bước theo quy định, đảm bảo tính khách quan, trung thực Bằng thái độ chuyên nghiệp và minh bạch, giám định viên tạo sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng, giải quyết khiếu nại thấu đáo, đem lại sự hài lòng và củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Số vụ phải bổ xung hồ sơ khi khiếu khiện thấp nhất.
THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH TỔN THẤT VÀ BỒI THƯỜNG CHI TRẢ TIỀN BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2013,2014 VÀ 2015
Khái quát về Công ty Bảo Việt Đông Đô
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: a/ Quá trình hình thành của Công ty Bảo Việt Đông Đô:
Bảo Việt Đông Đô được thành lập năm 1980 với mục đích mở rộng mạng lưới bảo hiểm trong cả nước Ban đầu, đơn vị chỉ triển khai duy nhất hai sản phẩm bảo hiểm tai nạn hành khách đi lại trên các phương tiện vận tải công cộng và bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho chủ xe cơ giới Dù gặp nhiều khó khăn do cơ sở vật chất nghèo nàn, cán bộ thiếu kinh nghiệm, nhưng đội ngũ cán bộ bảo hiểm đã trưởng thành nhanh chóng trong thực tế Năm 1986, Bảo Việt Đông Đô là một trong ba đơn vị trên toàn quốc tổ chức triển khai thí điểm bảo hiểm vật nuôi, cây trồng Kế đó, đơn vị tiếp tục triển khai thêm các nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, bảo hiểm vật chất xe cơ giới trên địa bàn toàn tỉnh.
Vào năm 1989, sau khi Công ty Bảo hiểm Việt Nam được chuyển dổi thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, thì Phòng Đại diện bảo hiểm Hà SơnBình đổi thành Công ty Bảo hiểm Hà Sơn Bình Hai năm sau, vào năm 1991 thực hiện phân chia địa giới hành chính tỉnh Hà Sơn Bình, Công ty Bảo hiểm HàSơn Bình cũng chia tách thành Công ty Bảo hiểm Hà Tây và Công ty Bảo hiểmHòa Bình Được sự quan tâm giúp đỡ của các cấp Đảng ủy, Chính quyền địa chuyển trụ sở mới từ phố Bà Triệu (TX Hà Đông – Hà Tây) về Số 271 đường Quang Trung – TX Hà Đông – Hà Tây từ đó đến nay.
Từ ngày 01/8/2008 thực hiện Nghị quyết số 15/2008/QH12 của Quốc hội về việc hợp nhất tỉnh Hà Tây với Thủ đô Hà Nội, Công ty Bảo Việt Hà Tây đã được đổi tên thành Công ty Bảo Việt Đông Đô. b/ Quá trình phát triển của Công ty Bảo Việt Đông Đô:
+ Giai đoạn trước năm 1986: Đây là giai đoạn đất nước trong thời kỳ quan liêu bao cấp, doanh thu phí bảo hiểm chỉ có một nguồn duy nhất là từ ngân sách nhà nước cấp phát cho các đơn vị hành chính Năm 1980 khi thành lập chi nhánh chỉ có 03 người với một phòng nhỏ tại Phố Bà Triệu – TX Hà Đông – Hà Tây Doanh thu phí hàng năm là 20 triệu đồng với nghiệp vụ truyền thống: bảo hiểm tai nạn hành khách đi lại trên các phương tiện vận tải công cộng và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của Chủ xe cơ giới.
Từ sau năm 1986 đất nước có những chuyển mình căn bản, chuyển từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường Thị trường vốn hàng hoá trong nước sôi động đạt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó BVĐĐ chuyển từ chi nhánh thành Công ty và phát triển chi nhánh xuống khắp các huyện Đến nay BVĐĐ đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một trong sáu Công ty lớn mạnh nhất trong hệ thống Bảo Việt Năm nào Công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh thu và tỷ lệ tích luỹ, đóng góp không nhỏ vào thành tích chung của Tổng Công ty và của Ngành bảo hiểm nói chung.
Hiện nay, BVĐĐ đã thành lập văn phòng trực thuộc tại tất cả các huyện trên địa bàn Hà Tây cũ để kinh doanh, khai thác các dịch vụ bảo hiểm Hoạt động của các phòng bảo hiểm này không những giúp Công ty triển khai trên phạm vi toàn tỉnh Hà Tây cũ mà còn hình thành một mạng lưới đảm bảo an toàn Tài chính cho các thành viên tham gia.
2.1.2 Nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Đông Đô:
Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, Công ty Bảo Việt Đông Đô đóng trụ sở trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, Thủ đô Hà Nội đã và đang có những bước chuyển đổi tích cực về mọi mặt để trở thành Thủ đô văn minh, trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, khoa học kỹ thuật của cả nước, thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư nước ngoài, tình hình giá cả ổn định, lạm phát và thất nghiệp được kiềm chế, mức sống của dân cư ngày càng tăng tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động của Công ty
Ngoài ra, cơ chế thị trường định hướng phát triển kinh tế còn cho phép nâng cao quyền tự chủ sản xuất của các doanh nghiệp Từ đó, hàng loạt nghề mới xuất hiện, kéo theo nhu cầu xã hội tăng cao về mọi mặt.
Chủ tịch Hội đồng Quản trị của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty Bảo Việt Đông Đô ( gọi tắt làBảo Việt Đông Đô – BVĐĐ) BVĐĐ có chức năng thành lập quỹ dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và mọi thành viên khác trong xã hội nhằm bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm không may gặp thiên tai, tai nạn bất ngờ, giúp các cá nhân, tổ chức đó nhanh chóng ổn định xuất và đời sống Phấn đấu giữ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm bình quân là 10 đến 15%/năm.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của Công ty
Phòng Quản lý nghiệp vụ
17 Phòng Bảo hiểm các Quận, Huyện: Hà Đông, Hỏa hoạn rủi ro và Kỹ thuật, Mỹ Đình, Dự Án,
Chương Mỹ, Thường Tín, Phú Xuyên, Mỹ Đức, Ứng Hòa, Thanh Oai, Sơn Tây, Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Phúc Thọ, Đan Phượng, Hoài Đức
Hệ thống Đại lý và cộng tác viên bảo hiểm (có hợp đồng với BV Đông Đô)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Đông Đô:
Công ty Bảo Việt Đông Đô mô hình tổ chức như trên Ban Lãnh đạo có sự chỉ đạo xuyên suốt tất cả các Phòng ban về quá trình thực hiện các nghiệp vụ. Giám đốc là người điều hành cao nhất toàn bộ hoạt động của Công ty, giúp việc Giám đốc có ba Phó Giám đốc Chức năng, nhiệm vụ cụ thể các phòng ban như sau:
2.1.3.1 Phòng Tổng hợp: a Chức năng:
+ Hành chính, quản trị, lễ tân.
+ Tổ chức lao động, tiền lương, thi đua
+ Tổ chức kế hoạch pháp chế, thị trường, tuyên truyền quảng cáo. b Nhiệm vụ:
+ Đảm bảo việc ban hành, tiếp nhận và lưu thông công văn, thư từ, hồ sơ, tài liệu đi, đến đúng qui định của Nhà nước Quản lý sử dụng con dấu theo đúng qui định pháp luật In ấn sao chuyển tài liệu sau khi đã được lãnh đạo Công ty duyệt
+Lưu giữ quản lý tài liệu, hồ sơ, sổ sách tạp trí liên quan đến kinh doanh bảo hiểm, các chế độ, chính sách thị hướng dẫn để đảm bao an toàn Công ty.
+ Duy trì giờ giấc làm việc theo qui định, quản lý tài sản, trụ sở, phương tiện, vận dụng đề xuất đổi mới bổ sung, sửa chữa và thanh lý tài sản.
+ Thường trực tiếp khách phục vụ hội nghị.
+ Duy trì hệ thống thông tin, liên lạc.
+ Chuẩn bị nội dung báo cáo tổng kết, báo cáo tháng chuẩn bị nội dung các cuộc họp và giao ban.
+ Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong Công ty.
+ Thường xuyên tổng hợp tình hình để báo cáo Giám đốc về mọi diễn biến hoạt động trong Công ty theo định kỳ.
+ Phối hợp soạn thảo nội dung qui chế làm việc. c Quyền hạn:
+ Theo dõi, kiểm tra các phòng ban trong việc thực hiện nội quy, quy chế. + Duy trì hoạt động của văn phòng theo qui định và phân cấp. d Tổ chức:
+ Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng.
+ Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng
2.1.3.2 Phòng Tài chính, kế toán: a Chức năng:
- Quản lý tổng thể hoạt động kinh tế của công ty, thực hiện đầy đủ các chức năng kế toán, đầu tư.- Tổ chức hạch toán, quyết toán theo đúng quy định của Nhà nước.
+ Thống kê báo cáo các hoạt động của Công ty.
+ Phối hợp hoạt động và tham mưu về quản lý, kinh doanh. b Nhiệm vụ:
+ Theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động thu chi và tình hình thực hiện hạch toán, báo số của các phòng trực thuộc
+ Quản lý việc sử dụng và quyết toán ấn chỉ toàn Công ty
+ Tham mưu quá trình xét duyệt bồi thường theo qui trình và theo phân cấp
+ Xây dựng kế hoạch Tài chính năm Lập và báo cáo Tài chính định kỳ. + Quản lý tiền mặt và các ngân chứng phiếu có giá trị.
+ Quản lý sổ sách kế toán toàn bộ vốn và tài sản của Công ty.
Tình hình thực hiện bảo hiểm vật chất xe cơ giới
a/ Tình hình triển khai qua các năm:
Từ nhiều năm nay, Công ty luôn xác định định nhóm nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nhóm nghiệp vụ trọng tâm của Bảo Việt Đông Đô, đây là nhóm nghiệp vụ có doanh thu lớn, chiếm tỷ trọng cao và thu hút lực lượng lao động lớn làm công tác khai thác và giám định bồi thường cho nghiệp vụ.
Hàng năm, Công ty ban hành và hướng dẫn các Phòng thực hiện kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới, hướng dẫn chi tiết, đưa ra nhiều cơ chế chính sách để kích thích khai thác, ban hành công tác thi đua khen thưởng, các tổ chức Công đoàn và Đoàn thanh niên đều phát động chương trình thi đua khai thác bảo hiểm xe cơ giới với thời gian ngắn hạn theo các chủ đề cho từng thời điểm khác nhau.
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam cạnh tranh mạnh mẽ, trong đó bảo hiểm vật chất ô tô là một lĩnh vực nổi bật Để thu hút khách hàng, các công ty không chỉ giảm phí bảo hiểm mà còn cung cấp các chính sách linh hoạt, cho phép khách hàng nợ phí, gia hạn nợ phí hoặc chia nhỏ phí bảo hiểm thành nhiều kỳ thanh toán.
Công ty đã tổ chức đào tạo tập huấn đến tất cả các Phòng về thay đổi nghiệp vụ, đồng thời bổ sung những kiến thức còn thiếu cho những cán bộ, đại lý về bảo hiểm xe cơ giới.
Từ 01/11/2012 Tổng Công ty ban hành quyết định số 3399/2012-TGĐ về việc ban hành qui tắc bảo hiểm xe cơ giới.
Tháng 05/2015, Quyết định số 567 của Tổng Công ty bắt đầu có hiệu lực,theo đó tỷ lệ phí bảo hiểm giảm so với trước, Bộ Tài chính yêu cầu và quản lý tốt hơn, do vậy nhiều doanh nghiệp không thể giảm phí sâu như trước, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác khai thác. b/ Những khó khăn cản trở:
Do tác động của tình hình kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp phải giải thể hoặc đối mặt với khủng hoảng tài chính Tình trạng này dẫn đến việc các doanh nghiệp không còn khả năng tài chính để duy trì hợp đồng bảo hiểm vật chất xe ô tô, ảnh hưởng đến khả năng bảo vệ tài sản của họ.
Tăng trưởng tín dụng của các Ngân hàng không cao, có thời điểm âm, các Chủ xe vay vốn để mua xe ô tô không nhiều, ảnh hưởng đến sức mua của thị trường ô tô trong nước, qua đó ảnh hưởng đến việc mua bảo hiểm vật chất xe
Mỗi năm số Doanh nghiệp giải thể khoảng trên 60.000, do vậy cũng ảnh hưởng đến sức mua bảo hiểm xe cơ giới.
Theo Qui tắc 3399 (Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt) các Phòng trong Công ty đều phản ánh phí của Bảo Việt luôn cao hơn so với các Doanh nghiệp bảo hiểm khác, do vậy khách hàng có sự so sánh về phí, từ đó cạnh tranh về dịch vụ có những khó khăn Trong phạm vi khả năng tài chính nhất định, một số khách hàng đã lựa chọn Doanh nghiệp bảo hiểm có phí bảo hiểm rẻ hơn để tham gia.
Thông tư 194 năm 2014 của Bộ Tài chính, công văn 214 của Tổng Công ty tháng 01 năm 2015 ban hành không cho nợ phí bảo hiểm, có khách hàng có khó khăn về tài chính không được nợ phí bảo hiểm, nên quyết định chưa tham gia bảo hiểm.
Việc cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp bảo hiểm về phí bảo hiểm, có những trường hợp buộc Công ty phải có những biện pháp linh hoạt như giảm phí nhiều hơn so với những thời điểm trước, có những xe, những dịch vụ Công ty đã phải giảm phí trên 40%, bên cạnh đó việc một số xe ô tô tham gia bảo hiểm với thời hạn 02, 03 năm đã tính theo tỷ lệ thu phí là 160% hoặc 240%, để cạnh tranh dịch vụ Công ty vẫn phải tiếp tục giảm phí từ 5 đến 15%.
Sự cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp bảo hiểm về chi phí cũng là một chi phí triển khai vật chất từ 17- 23%, trong khi của Công ty mặt bằng chung là 18%
Triển khai qua hệ thống Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, việc Hợp tác chủ yếu từ cấp độ trên Tổng Công ty.
Việc phục vụ và chăm sóc khách hàng của một số cán bộ, đại lý làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của Công ty, qua đó khách hàng không tái tục hoặc không tham gia mới với Bảo Việt Đông Đô.
Một số Phòng chưa quan tâm và chỉ đạo sát sao và có những biện pháp phù hợp đối với cán bộ, đại lý để tập trung triển khai bảo hiểm vật chất ô tô như những xe tái tục phải liên hệ với khách hàng trước 01 tháng, mở rộng địa bàn khai thác, mở rộng mối quan hệ để khai thác và tăng cường nhiều hơn nữa việc chăm sóc và phục vụ khách hàng nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu
Việc đánh giá giá trị xe của Công ty. c/ Những biện pháp khắc phục của Công ty và kết quả đạt được:
+ Tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Ứng dụng các kỹ thuật tiến tiến trong giám định bồi thường như hệ thống chương trình đồng bộ, Xây dựng chương trình phần mềm hiện đại quản lý bảo hiểm xe cơ giới đồng bộ từ khâu khai thác đến khâu bồi thường, dễ dàng, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin cho toàn hệ thống, mạng internet…
Tăng cường quản lý quy trình khai thác nghiệp vụ từ đầu vào đánh giá xe, xác định giá trị xe linh hoạt hơn, tính toán phí bảo hiểm trước khi nhận hợp đồng bảo hiểm Đồng thời, ứng dụng công nghệ đa dạng hóa kênh phân phối để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Duy trì và thúc đẩy cao hơn nữa các kênh phân phối hiện Công ty đang có
- Tiếp tục tăng cường hệ thống phân phối trực tiếp qua cán bộ, đại lý khai thác
Thực trạng chất lượng công tác Giám định và Bồi thường (GĐ – BT)
2.3.1 Tình hình thực thi giám định tổn thất: a/ Quy trình theo quy định số 567/BHBV/QĐ-TGĐ/2015 hiện nay: + Đánh giá chung:
Công tác giám định là nền tảng thiết yếu trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, cung cấp cơ sở để bồi thường cho khách hàng Để nâng cao hiệu quả, công ty chúng tôi đã thành lập tổ trực tai nạn 24/7, hoạt động liên tục kể cả ngày lễ và cuối tuần Nhờ đó, công tác bồi thường được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và góp phần thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của công ty.
Nhằm mục đích “Phục vụ Khách hàng tốt nhất để phát triển”, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn.Công ty đã cụ thể qui trình giám định trên cơ sở hướng dẫn chung của tổng Công ty như sau:
- Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường
- Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
- Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại
- Hoàn thiện hồ sơ bồi thường
- Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường.
Nội dung cụ thể các bước trong quy trình:
Bước 1 Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất Sau đó (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại Khi tiếp nhận thông tin cán bộ tiếp nhận phải chú ý các vấn đề: địa điểm, thời gian, tình huống xảy ra tai nạn xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thường với những thiệt hại nhẹ, không lớn (nhưng trên mức miễn thường) thì lái xe sẽ đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó giám định sau Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa, Công ty có thể uỷ quyền cho Công ty bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó gửi thông tin cho phòng, để giải quyết một cách nhanh nhất tránh ách tắc giao thông và hạn chế chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi bảo hiểm Trong bất cứ trường hợp nào giám định viên cũng phải xuống ngay hiện trường khi có thông báo tai nạn Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt vì với đội ngũ cán bộ giám định viên luôn túc trực và các văn phòng đại diện đều được trang bị máy ảnh, điện thoại di động giúp cho việc thông tin được thực hiện nhanh nhất.
Bước 2 Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định Như trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ và cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định, cần có hiểu biết về máy ảnh, từ đó có các góc chụp ảnh khác nhau để phản ánh tốt nhất từng khía cạnh của tai nạn.
Tiếp theo giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có kỹ năng tổng hợp các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
- Nhân chứng: Hành khách trên xe, người dân xung quanh,…
- Địa hình: Đường nguy hiểm, độ dốc cao
- Vật chứng liên quan: Mảnh vỡ của một bộ phận nào đó.
Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe phá thêm để tăng thiệt hại Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng: Công an, nhân chứng để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ từ chối bồi thường
Trong trường hợp vụ tai nạn xảy ra quá xa và chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định sẽ gặp khó khăn, thêm vào đó việc không trực tiếp giám định sẽ dễ bị trục lợi bảo hiểm Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng có thể uỷ quyền cho giám định viên địa phương, như vậy có thể giảm bớt được hành vi trục lợi.Nếu chủ xe không thông báo kịp thời cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do Công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm để tránh trục lợi do lái xe cấu kết với cán bộ cảnh sát giao thông.
Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản giám định trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại bồi thường Do vậy, nó phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan, nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết.
+ Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của phòng hay không Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu giám định Nếu có xác định được thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao không được bồi thường.
+ Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại:
Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe và xưởng sửa chữa khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Đối với những thiệt hại:
- Nếu thiệt hại đến 30 triệu thì phòng tự giải quyết.
- Nếu thiệt hại trên 30 triệu đến 70 triệu thì Phó Giám đốc sẽ giải quyết
- Nếu thiệt hại lớn hơn từ 70 triệu đến 200 triệu thì Giám đốc sẽ giải quyết.
- Nếu thiệt hại lớn hơn 200 triệu thì Tổng Công ty BH Bảo Việt giải quyết.+ Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường:
- Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc người thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo qui định của Công ty Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường thực hiện công tác bồi thường Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thường. Thông thường các chủ xe tham gia bảo hiểm không mong muốn có thiệt hại xảy ra để được bồi thường mà chỉ muốn đề phòng hạn chế tổn thất, khắc phục thiệt hại tai nạn xảy ra gây thiệt hại trực tiếp đến chiếc xe được bảo hiểm của mình, họ sẽ đến Công ty bảo hiểm để được bồi thường khắc phục sự cố.
- Như vậy có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với Công ty bảo hiểm và muốn tái tục lại hợp đồng bảo hiểm là rất khó, ảnh hưởng đến khâu khai thác Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định tổn thất Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hóa các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp hồ sơ hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định.
- Với sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường và với phương châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phòng đã đạt mục tiêu “Phục vụ Khách hàng tốt nhất để phát triển” không có nhiều khiếu kiện về công tác giám định, hiệu quả công tác giám định cao, góp phần quan trọng trong công tác bồi thường. b/ Kết quả giám định:
Bảng 2.3: Số vụ giám định tai nạn ở phòng GĐ - BT từ 2012 - 2014
(chiếc) tai nạn (vụ) do phòng GĐ (vụ)
(Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Đông Đô)
Tình hình trục lợi bảo hiểm và các biện pháp khắc phục của Công ty
+ Do địa bàn Công ty phụ trách là toàn bộ địa bàn tỉnh Hà Tây cũ rộng và đi lại khá phức tạp Khi xảy ra tai nạn mất khá nhiều thời gian để di chuyển đến hiện trường, khi đến được hiện trường thì đã không còn được nguyên vẹn, là cơ hội để khách hàng có cơ hội trục lợi bảo hiểm.
Ví dụ: Trụ sở chính của Công ty Bảo Việt Đông Đô hiện tại nắm trên địa bàn Quận Hà Đông, khi khách hàng báo tai nạn trên địa phận huyện Ba Vì nhưng lại ở khu vực Đền Thượng xã Minh Quang, từ Hà Đông đến được đó khoảng 80km thời gian di chuyển mất hơn 02 giờ, nếu cán bộ Huyện Ba Vì đi từ
TT Tây Đằng vào khoảng 30km mất khoảng 01 giờ, thời gian khách hàng trục lợi về bảo hiểm.
Nếu khách hàng bị tai nạn trên đường Cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ và Đại lộ Thăng Long, khách hàng có thể không biết hay cố tình không thông báo chính xác được địa điểm tai nạn trên đường cao tốc, do đường quy định không cho xe mô tô được phép lưu thông trên đường, dẫn đến cán bộ phụ trách khu vực tìm điểm di chuyển ra đường gom rồi đi bộ ngược lên đường mất nhiều thời gian và công sức.
+ Các hình thức trục lợi cơ bản của khách hàng:
- Khai báo không trung thực: Người điều khiển phương tiện, thời gian và địa điểm, diễn biến và nguyên nhân,bị tai nạn rồi mới tìm mọi cách để tham gia bảo hiểm….
- Khai báo tăng giá trị bồi thường, cố ý phá hoại thêm phần thiệt hại.
- Dàn dựng hiện trường tai nạn giả.
- Gian lận giữa nhân viên bảo hiểm và khách hàng.
2.4.2 Các biện pháp đã thực hiện và kết quả:
+ Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm: Ở thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, việc phòng chống trục lợi bảo hiểm được các doanh nghiệp bảo hiểm hết sức coi trọng Công ty Bảo Việt Đông Đô đã thành lập ban phòng chống trục lợi bảo hiểm của riêng mình với mũi nhọn là cán bộ Phòng Giám Định – Bồi thường của Công ty và đã áp dụng một cách khá hiệu quả các biện pháp sau :
- Không ngừng hoàn thiện hệ thống quy định về bảo hiểm dựa trên Quy định của Tổng Công ty Bảo Việt Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng để kiểm tra theo dõi.
Để tăng cường quản lý, công ty đã phân công phòng Quản lý Nghiệp vụ theo dõi chặt chẽ cán bộ, đại lý và cộng tác viên bảo hiểm Phòng Tài chính - Kế toán phải ban hành các quy định cụ thể: phí bảo hiểm thu được phải nộp ngay trong ngày; chứng nhận bảo hiểm phát hành trong ngày phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm vào cuối ngày; trường hợp khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn phải báo cáo lên phòng Quản lý để trình Ban Giám đốc xin ý kiến chỉ đạo kiểm tra, theo dõi.
- Quá trình giám định và bồi thường, chi trả bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyên tắc: nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đó hoặc không rõ thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại Nếu thấy cần thiết báo ngay các cấp Lãnh đạo, để chỉ đạo tổ chức xác minh, điều tra Ngoài phương án điều tra độc lập, cần sự giúp đỡ của các bên có liên quan: chính quyền địa phương, công an,…
- Nếu phát hiện có sự gian lận cần phải theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp Công ty qua nhiều năm chống trục lợi bảo hiểm thấy cần tập trung điều tra những đối tượng sau:
Những người tham gia bảo hiểm với nhiều loại hình khác nhau và ở nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau
Tai nạn xảy ra gần với ngày kí hợp đồng hoặc tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn.
Số vụ tai nạn tăng cùng một địa điểm và cùng 1 nguyên nhân.
+ Kết quả công tác chống trục lợi qua các năm:
Bảng 2.6: Kết quả công tác chống trục lợi qua các năm 2012 - 2014
Tổng số tiền từ chối BT Triệu 570 455 693
Tỷ lệ số tiền từ chối bồi thường so với STBT
(Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Đông Đô)
Bảng số liệu phản ánh rõ tình trạng trục lợi bảo hiểm gia tăng đáng kể qua từng năm Nguyên nhân là do hoạt động này mang lại lợi nhuận kếch xù, lại liên quan đến vấn đề nhạy cảm Với chi phí bỏ ra rất nhỏ, nếu thành công, kẻ trục lợi có thể thu lợi nhuận gấp nhiều lần.
Đánh giá công tác giám định và bồi thường
Bảng 2.7: Kết quả công tác giám định và bồi thường
Số vụ tai nạn Số vụ tồn đọng STBT
STBT bình quân một vụ (triệu)
Phát sinh trong năm (Vụ) Đã giải quyết BT (Vụ)
Tỷ lệ giải quyết BT (%)
Tỷ lệ so với DT (%)
(Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Đông Đô)
Nhìn chung công tác Giám định – Bồi thường tại Công ty Bảo Việt Đông Đô giải quyết về mặt hồ sơ tương đối tốt, hồ sơ được giải quyết khá gọn, lý do tồn hồ sơ do khách hàng không cung cấp và hoàn thiện theo quy định Tuy nhiên bình quân của một vụ giải quyết bồi thường còn ở tỉ lệ khá cao Hiện nay Công ty Bảo Việt Đông Đô đã ban hành những chính sách phù hợp để hạn chế tổn thất, để chủ xe có ý thức bảo vệ tài sản của mình hơn, hạn chế tỉ lệ bồi thường để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.5.2 Các yếu điểm còn tồn tại:
+ Do địa bàn hoạt động Công ty tương đối rộng dân cư đông đúc, đi lại còn gặp nhiều khó khăn trong công tác giám định.
+ Cán bộ khai thác nhiều lúc đi khai thác chưa được theo quy trình dẫn đến bồi thường chưa thỏa mãn cho khách hàng.
+ Phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho công việc đôi lúc còn chưa đáp ứng được.
+ Chưa có hình thức xử phạt thích đáng đối với trục lợi bảo hiểm
+ Do bảo hiểm vật chất xe là lĩnh vực trục lợi cao, nên Tổng Công ty Bảo Việt liên tục có các Quy định điều chỉnh nhằm xiết chặt công tác quản lý, dẫn đến khi xảy ra tổn thất các cán bộ chưa cập nhật bổ xung được hết các quy trình mới, khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng còn nhiều bỡ ngỡ.
+ Khi làm việc với khách hàng còn nhiều lý do nể nang
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH- BỒI THƯỜNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÔNG ĐÔ TRONG THỜI GIAN 2016 – 2020
Môi trường kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong giai đoạn 2016 – 2020
Vào giai đoạn 2016 – 2020 Công ty Bảo Việt Đông Đô đứng trước những thuận lợi và khó khăn sau:
+ Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn:
Năm 2000, Luật Kinh doanh bảo hiểm được Quốc hội thông qua, chính thức có hiệu lực từ quý II năm 2001 Cùng với các Nghị quyết, Nghị định của Chính phủ về kiềm chế và giảm dần tai nạn giao thông, ùn tắc giao thông, luật này đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và của Công ty nói riêng.
+ Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng:
Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng tương đối ổn định trong thời gian qua. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện một cách đáng kể Số lượng xe đang lưu hành và đăng ký mới xe ô tô đều tăng lên.
Mặt khác, đời sống của người dân ngày càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ vậy việc tham gia bảo hiểm vật chất có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho Công ty Bảo Việt Đông Đô và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
+ Bảo Việt đã có một bề dày kinh nghiệm khi triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, Bảo Việt đã có bề dày kinh nghiệm nhất trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được Bảo Việt Đông Đô triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập dưới sự cố vấn và giúp đỡ của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
Trong suốt quá trình hoạt động về lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới, Bảo Việt Đông Đô đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhờ đó, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo Việt Đông Đô đã đạt được vị thế xứng đáng trên thị trường, không chỉ ở Hà Tây cũ mà còn trong lòng khách hàng khắp cả nước Với uy tín và thương hiệu vững chắc, Bảo Việt Đông Đô dễ dàng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm và phát huy tái tục bảo hiểm với khách hàng mới và truyền thống của mình.
Mạng lưới chi nhánh của Công ty rộng khắp toàn bộ địa bàn tỉnh Hà Tây cũ, đã tạo điều kiện để các cán bộ giám định và bồi thường dễ dàng phối hợp, giúp đỡ nhau để công tác giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới được nhanh chóng và thuận tiện. Được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn và khách hàng truyền thống của mình, Công ty Bảo Việt Đông Đô đã hạn chế được rất nhiều hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác bảo hiểm không lớn như những đối tượng khách hàng khác.
Công ty hợp tác lâu dài với các tổ chức giám định uy tín, đảm bảo sự khách quan trong quá trình giám định Ngoài ra, nếu khách hàng mong muốn có thêm sự bảo đảm độc lập, công ty sẵn sàng thuê thêm giám định viên độc lập để hỗ trợ, nhằm tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bảo Việt Đông Đô còn có mối liên hệ thân thiết với khá nhiều xưởng sửa chữa xe lớn, giúp công tác sửa chữa xe nhanh gọn hơn Đồng thời nhờ đó Công ty cũng có thể kiểm soát giá và chi phí sửa chữa được cụ thể nhanh chóng chính
+ Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện:
Bảo Việt Đông Đô ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác cũng như trong công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng
Thông qua trang web, khách hàng của Bảo Việt Đông Đô có thể dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty Trang web cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm bảo hiểm, quy trình giải quyết thủ tục, cũng như các tin tức mới nhất trong lĩnh vực bảo hiểm Ngoài ra, trang web còn có tính năng tương tác, cho phép khách hàng đặt câu hỏi, gửi phản hồi và yêu cầu tư vấn trực tuyến Nhờ vậy, khách hàng có thể tiếp cận với Bảo Việt Đông Đô một cách thuận tiện và nhanh chóng, đồng thời nâng cao sự am hiểu về các sản phẩm bảo hiểm.
Mặt khác, thông qua đó những thắc mắc của khách hàng cũng được Bảo Việt Đông Đô giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều, tránh tình trạng kiện tụng đến cơ quan pháp luật.
Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của Bảo Việt Đông Đô còn có được một số thuận lợi khác như:
Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số Công ty bảo hiểm khác, từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những Công ty đi trước mắc phải.
Bảo Việt Đông Đô nằm trên địa bàn Thủ đô khá thuận lợi cho việc khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới do chủ trương của Thành phố Hà Nội sẽ mở rộng chuyển một số đơn vị hành chính và các Công ty đang đóng trên địa bàn nội thành về ngoại thành đã tạo ra một lượng Khách hàng mới đối với Công ty Bảo Việt Đông Đô.
+ Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày một nâng cao hơn trước, lượng xe tham gia giao thông ngày một tăng nhưng số vụ tai nạn thì không giảm đi: Điều đó là do cơ sở hạ tầng đường xá, cầu cống chưa phát triển kịp, ách tắc giao thông còn nhiều, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh… đây là một trong những nguyên nhân khiến cho số vụ bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày một tăng.
+ Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt:
Sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm trong thời gian vừa qua một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm
Trước tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm của Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt hơn dưới nhiều góc độ như sau:
Cạnh tranh nội bộ giữa các Doanh nghiệp bảo hiểm của Bảo Việt thành viên với nhau
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam
Cạnh tranh giữa Doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với Doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài
Phương hướng, mục tiêu phát triển của bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo việt Đông Đô trong giai đoạn 2016 – 2020
+ Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt:
- Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt là “cánh chim đầu đàn” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, uy tín và thương hiệu Bảo Việt đã được khẳng định qua thời gian.
- Mục tiêu xuyên suốt của Tổng Công ty với phương châm “Phục vụKhách hàng tốt nhất để phát triển” Để hoàn thiện hơn về khâu phục vụ Khách hàng sau khi xảy ra tai nạn được nhanh chóng kịp thời, dưới sự chị đạo củaTổng Công ty đã thành lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (TT DV KH)
- TT DV KH có nhiệm vụ chính tiếp nhận thông tin các vụ tai nạn từ phía Khách hàng, sau đó căn cứ theo địa bàn tai nạn truyền thông tin về các Công ty thành viên Bảo Việt
- Sau đó TT DV KH sẽ đôn đốc nhắc nhở các Công ty thành viên thực hiện nghiêm túc quy trình Giám định – Bồi thường, tránh tình trạng Khách hàng khiếu nại, mô hình này hiện nay đang phát triển rất tốt, tạo được lòng tin đến từ phía Khách hàng
Ngoài ra, Tổng Công ty đã xây dựng mạng lưới nội bộ liên thông toàn hệ thống, kết nối đến tất cả các đơn vị thành viên của Bảo Việt trên toàn quốc Nhờ đó, Bảo Việt có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát tổng hợp số lượng xe tham gia bảo hiểm và hồ sơ bồi thường thiệt hại sau khi thực hiện chi trả bồi thường.
Đối với các xe ô tô khi cấp mới bảo hiểm vật chất có giá trị từ 01 tỷ đồng trở lên, Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (BVV) yêu cầu các đơn vị Bảo Việt thành viên lập báo cáo và truyền dữ liệu thông tin có liên quan đến Tổng Công ty.
- Hiện tại Tổng Công ty thiết lập được mạng lưới với tất cả các Showroom ô tô lớn trên toàn quốc, thuận tiện cho việc sửa chữa và giám sát chi phí các loại xe ô tô khi xảy ra tổn thất
- Hàng năm Tổng Công ty luôn tổ chức hội nghị tổng kết kinh doanh khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới với các Công ty thành viên Bảo Việt, từ đó lắng nghe tâm tư nguyện vọng của các Công ty thành viên từ đó sẽ có những điều chỉnh cụ thể để thuận tiện việc khai thác bảo hiểm cho từng thành viên Bảo Việt phụ trách địa bàn
Ngoài ra, còn tổ chức trực tiếp các buổi lắng nghe ý kiến về vướng mắc trong quá trình tiếp nhận tai nạn từ phía khách hàng cùng Tổng đài Dịch vụ Khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay từ khâu đầu tiên tiếp nhận thông báo tai nạn cho đến khâu cuối cùng là giải quyết bồi thường, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng.
- Tổng Công ty luôn giúp đỡ tư vấn cho các Công ty thành viên đẩy mạnh hơn nữa hoạt động khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới các gói hợp đồng bảo hiểm, phấn đấu của Tổng Công ty Bảo Việt sẽ chiếm lấy 50% thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới toàn quốc, xứng đáng là “cánh chim đầu đàn” của ngành bảo hiểm Việt Nam.
+ Đối với Công ty Bảo Việt Đông Đô:
Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty bảo hiểm khác trên địa bàn tỉnh Hà Tây cũ, thì thị phần doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Việt Đông Đô đã bị san sẻ đi một phần nào chứ không còn ở thế thượng phong như những năm trước.
Ngoài những khách hàng truyền thống, thì Công ty cần phải luôn chủ động tìm kiếm và đến với khách hàng mới chứ không thể trông chờ khách hàng mới tự tìm đến với mình Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí khai thác được lại phụ thuộc vào chính sách đối với khách hàng, do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng trong giám định bồi thường tại Bảo Việt Đông Đô thực hiện theo các hướng:
- Thực hiện chính sách khách hàng khép kín.
Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng về các quy trình hoặc các kiến thức khác về bảo hiểm Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa Khi đó lợi ích của Công ty và khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với nhau, sự an toàn trong hoạt động giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến an toàn của Công ty
Thực hiện công tác giám định bồi thường nhanh chóng chính xác đảm bảo quyền lợi khách hàng, giúp họ khắc phục thiệt hại và đưa xe vào hoạt động lại sớm nhất Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn là cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty, xây dựng lòng tin và danh tiếng tốt trên thị trường.
Bởi vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong khâu khai thác, giám định bồi thường để khách hàng hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm, từ đó, đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng:
Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng giám định – bồi thường của Công
3.3 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng giám định – bồi thường của Công ty Bảo Việt Đông Đô giai đoạn 2016 – 2020:
3.3.1 Các giải pháp tăng cường quản lý giám định tổn thất:
Căn cứ theo Quy trình của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đã ban hành và Đô sẽ ban hành những Quy định phù hợp hơn nữa với địa bàn của Công ty đang phụ trách và quản lý.
Cụ thể các Quy định phù hợp hơn đã được Giám Đốc Công ty bảo Việt Đông ban hành như sau: Đối với tất cả các xe ô tô khi tham gia bảo hiểm vật chất của Công ty Bảo Việt Đông Đô đều phải thông qua Lãnh đạo Phòng Giám Định – Bồi Thường để xin ý kiến về giá trị xe khi tham gia bảo hiểm tránh tình trạng xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị thực tế so với thị trường, qua đó đánh giá thêm được mức độ rủi ro của mỗi loại xe
Tất cả các cán bộ khai thác bảo hiểm không được phép tự ý giảm phí bảo hiểm vật chất xe nếu không có ý kiến của Ban Giám đốc Công ty Bảo Việt Đông Đô.
Theo quy định, khi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm vật chất ô tô, các điều khoản phụ liên quan đến bảo hiểm vật chất ô tô phải được ghi rõ ràng trong giấy chứng nhận bảo hiểm.
Hiện tại, theo quy trình hiện nay thì các cán bộ giám định Công ty trực tiếp giám định tất cả các trường hợp tai nạn nhưng do địa bàn của Công ty phụ trách rộng và tương đối phức tạp nên đôi khi không kịp thời Vì vậy, tôi đề nghị cần sửa đổi như sau:
- Với tai nạn ở địa bàn Hà Nội mới (Hà Tây cũ), khi nhận được thông báo tai nạn tại địa bàn của Công ty phụ trách, thì Công ty sẽ cử ngay cán bộ trực thuộc các phòng bảo hiểm của quận huyện phụ trách địa bàn đến ngay hiện trường đó làm công tác giám định Dựa trên báo cáo của cán bộ địa bàn Công ty sẽ có hướng chỉ đạo cụ thể từng vụ tổn thất.
Để nâng cao chất lượng giám định bồi thường bảo hiểm, các công ty bảo hiểm nên đào tạo thêm cán bộ phụ trách các phòng khu vực ngoài nhiệm vụ khai thác thông tin khách hàng có thể kiêm nhiệm thêm việc giám định cho các cơ sở trực thuộc mình Bằng cách này, khách hàng sẽ không còn cảm thấy bỡ ngỡ khi phải giao dịch với nhiều người khác nhau, giúp nâng cao sự chuyên nghiệp và tin cậy của công ty bảo hiểm.
Bởi tâm lý người Việt Nam là chỉ muốn làm việc với người quen Cán bộ bảo hiểm đi khai thác là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn về vấn đề gì, phải gặp ai và như thé nào khi có tai nạn xảy ra Nếu họ gặp chính người tư vấn cho họ khi mua bảo hiểm họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và tránh đến mức sự bất đồng về một khoản nào đó do không hiểu lời giải thích
- Đây là một điểm quan trọng trong việc tạo ra cho khách hàng truyền thống trong Công ty Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh thị trường bảo hiểm gay gắt như hiện nay, việc khai thác đã khó nhưng việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại càng khó hơn.
Để đảm bảo chất lượng khai thác giám định, cán bộ khai thác cần trang bị kiến thức chuyên môn bảo hiểm vững chắc và hiểu rõ về cấu tạo của nhiều loại xe cơ giới Do đó, phòng nên đề xuất với công ty tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện chuyên sâu cùng các chuyên gia nhằm xây dựng một đội ngũ khai thác giám định viên có năng lực cao.
- Khi tai nạn xảy ra để tránh sự ách tắc cần phải thu hẹp hiện trường nhanh chóng, do đó cần giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và tránh được trường hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm
- Nếu tai nạn xảy ra quá xa, phòng cần chỉ định ngay giám định viên của văn phòng bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó cán bộ phòng xuống cùng phối hợp giải quyết.
- Nếu có thể cần trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh
- Khi giám định, giám định viên cần hướng dẫn cho khách hàng các thủ
Khi tham gia bảo hiểm, chủ xe kỳ vọng có thể khắc phục thiệt hại khi có sự cố xảy ra Do đó, nếu công ty bảo hiểm không đáp ứng được nhu cầu này, uy tín sẽ bị ảnh hưởng Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng cũ không tái tục hợp đồng và ảnh hưởng đến việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong tương lai.
- Để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục thiệt hại, cho xe trở lại hoạt động bình thường, đòi hỏi công tác giám định phải tiến hành nhanh chóng chính xác kịp thời có như vậy mới kéo theo được công tác bồi thường mới đúng quy định.
Để đảm bảo quyền lợi bồi thường cho khách hàng, giám định viên cần hướng dẫn chi tiết về các loại giấy tờ cần thiết cho việc bồi thường bảo hiểm Tránh hướng dẫn qua loa, không đầy đủ khiến khách hàng không thể hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu, gây ảnh hưởng đến quá trình bồi thường.
+ Nâng cao chất lượng nhân lực:
Hiện nay với tình hình cán bộ của Công ty như sau:
Tất cả các Cán bộ Giám định cũng như Bồi thường của Công ty đã được lựa chọn kỹ càng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau
(2014/2012) Tổng số cán bộ của Bảo
