Quản trị khách hàng sau bán tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh lý thường kiệt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THÙY LINH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Kính gửi: TS NGUYỄN THỊ LIÊN HƯƠNG HA NỘI, NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THÙY LINH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG ĐỨC THÂN Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng quản trị khách hàng sau bán Chi nhánh Lý Thường Kiệt- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lý Thường Kiệt” hướng dẫn tận tình GS.TS Hồng Đức Thân thầy Viện Quản trị kinh doanh thương mại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ Tác giả Trần Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết vai trò quản trị khách hàng sau bán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sự cần thiết quản trị khách hàng sau bán ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại .12 1.1.4 Vai trò quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại .14 1.2 Nội dung quản trị khách hàng sau bán ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Hoạch định chiến lược kế hoạch, chương trình quản trị khách hàng sau bán 15 1.2.2 Tổ chức hệ thống quản trị khách hàng sau bán .24 1.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng sau bán 26 1.2.4 Kiểm tra, giám sát khách hàng .28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị khách hàng sau bán ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại 30 1.3.2 Nhân tố thuộc khách hàng 33 1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường ngành 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 35 2.1 Đặc điểm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt .35 2.1.1 Đặc điểm nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh .35 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực chi nhánh 38 2.1.3 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2016 42 2.2 Phân tích thực trạng quản trị khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Lý Thường Kiệt 49 2.2.1 Tình hình khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt .49 2.2.2 Thực trạng thực nội dung quản trị khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt 54 2.2.3 Ảnh hưởng quản trị khách hàng sau bán đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt 64 2.2.4 Thực trạng kiểm tra, giám sát khách hàng sau bán .66 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt 69 2.3.1 Những kết 69 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT 73 3.1 Phương hướng kinh doanh phát triển khách hàng sau bán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt 73 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt đến năm 2020 73 3.1.2 Phương hướng phát triển khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt 75 3.1.3 Phương hướng quản trị khách hàng sau bán 77 3.2 Giải pháp tăng cường quản trị khách hàng sau bán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt 79 3.2.1 Xây dựng triển khai kinh doanh theo mơ hình chiến lược tại chi nhánh Lý Thường Kiệt 79 3.2.2 Chủ động, tích cực xây dựng triển khai quy trình khách hàng chi nhánh Lý Thường Kiệt .80 3.2.3 Hồn thiện tở chức hoạt động máy quản trị khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt khách hàng sau bán NH 81 3.2.4 Tăng cường hệ thống thông tin khách hàng chi nhánh 81 3.2.5 Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát khách hàng sau bán 83 3.2.6 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng sau bán chi nhánh Lý Thường Kiệt 84 3.3 Kiến nghị bảo đảm tang cường quản trị khách hàng sau bán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Lý Thường Kiệt 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 87 3.3.2 Bảo đảm nguồn nhân lực có chất lượng cho chi nhánh 89 3.3.3 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ cho mơ hình ngân hàng hiện đại 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Số thứ tự Chữ viết tắt CSDL KH NHNN TCKT DC TGửi TMCP Đầy đủ Tiếng Việt Cơ sở dữ liệu Khách hàng Ngân hàng nhà nước Tổ chức kinh tế dân cư Tiền gửi Thương mại cổ phần Tiếng Anh: Số thứ tự Chữ viết tắt ATM BIDV Đẩy đủ tiếng Anh Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam ISO POS International Organization Standardization Point Of Sale purchase PVCOMBANK Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank SHB Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank VIP Very Important Person Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tở chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Máy chấp nhận Thanh tốn thẻ Ngân hàng thương mại cở phần Đại Chúng Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Khách hàng ưu tiên DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Xếp loại khách hàng 28 Bảng 2.1 Nhân lực Techcombank Lý Thường Kiệt (30/06/2016) 39 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Techcombank Lý Thường Kiệt 43 Bảng 2.3 Tình hình cho vay năm Techcombank Lý Thường Kiệt 45 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Lý Thường Kiệt 47 Bảng 2.5 Tổng hợp khách hàng Vietcombank Lý Thường Kiệt .50 Bảng 2.6 Khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank Lý Thường Kiệt 51 Bảng 2.7 Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng .53 Bảng 2.8 Tình hình thực mục tiêu kế hoạch về khách hàng Techcombank Lý Thường Kiệt .55 Bảng 2.9 Tổng hợp khách hàng Techcombank Lý Thường Kiệt 63 Hình 1.1 Quy trình thực quản trị khách hàng sau bán 17 Hình 2.1 Mơ hình tở chức Phòng chăm sóc khách hàng sau bán 56 Hình 2.2 Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank 60 Hình 2.3 Quản lý thơng tin khách hàng 61 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 76 Hình 3.2 Xây dựng mơ hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng .80 Hình 3.3 Tiến trình đưa giải pháp hồn thiện sách quản trị 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong thập kỷ qua, với q trình hội nhập tở chức quốc tế trinh đổi mới, hệ thống ngân hàng thương mại cở phần Việt Nam có nhiều thay đởi quan trọng có nhiều bước phát triển, ngân hàng thương cở phần Việt Nam tham gia hệ thống tài tiền tệ chung giới ngược lại, ngân hàng nước bạn thiết lập hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc đòi hỏi thay đổi hệ thống cạnh tranh ngân hàng thương mại về sách chăm sóc khách hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo có nhiều bước cải tiến, phát triển đa dạng Trước tình hình cạnh tranh gay gắt, khơng với ngân hàng thương mại nước, mà đối thủ cạnh tranh nước ngoài, ngân hàng đều nhận thức tồn phát triển hệ thống phụ thuộc vào việc họ có chiếm lòng tin, trung thành khách hàng hay không, , dịch vụ, ưu đãi, sản phẩm, ….có thoả mãn khách hàng khơng, có trì hài lòng khách hàng không, lợi nhuận ngân hàng có làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, việc nâng cao khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng lựa chọn số một, đặc biệt chương trình chăm sóc khách hàng sau bán Tập trung trì trung thành khách hàng, xây dựng hoạt động ngân hàng với định hướng rõ ràng khách hàng số những vấn đề mà ngân hàng phải hướng tới Nhiều ngân hàng đầu tư nhiều vào hoạt động bán hàng, thực chiến thuật tiếp cận khách hàng thông minh Nhưng chiến thuật thu hút khách hàng đều trở nên lãng phí khơng có trung thành từ phía khách hàng Từ những thực tế trên, thấy ngân hàng cần xây dựng cho quy trình chăm sóc khách hàng theo nghĩa để đảm bảo không tạo “sự chảy máu” khách hàng sau nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng phận bán hàng Chính vậy, cách nào, biện pháp giải pháp để trì lòng trung thành khách hàng, quản trị tốt khách hàng sau bán toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trình tìm kiếm những giải pháp tốt để phát triển nữa nguồn khách hàng có sẵn Chi nhánh Lý Thường Kiệt chi nhánh thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thành lập 10 năm, Techcombank chi nhánh Lý Thường Kiệt tạo dựng cho vị thế, hình ảnh định, chi nhánh chuẩn điển hình hệ thống Tuy nhiên trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn Hà Nội nói chung địa bàn quận Hồn Kiếm nói riêng, chi nhánh Lý Thường Kiệt gặp khơng khó khăn: việc chăm sóc khách hàng tở chức, hoạt động theo quy trình hiệu chưa cao, việc chăm sóc khách hàng sau bán Lý Thường Kiệt thiếu chiến lược, chưa có chương trình chăm sóc khách hàng thỏa đáng, từ dẫn tới nhiều rủi ro phát sinh nợ hạn, khách hàng khơng hài lòng, tất tốn sớm để chuyển sang ngân hàng khác… Xuất phát từ những nhận thức nói trên, tơi chọn vấn đề: “Quản trị khách hàng sau bán Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Lý Thường Kiệt” làm đề tài luận văn cao học Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Hiện nay, đề tài quản trị khách hàng đề tài không lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, đề tài mang tính cấp thiết với ngân hàng những yếu tố ảnh hường đến sống còn ngân hàng Giữ lòng tin, lòng trung thành khách hàng trở thành mục tiêu, phương châm kinh doanh thời điểm Các ngân hàng ln ln phải cố gắng tìm giải pháp để cải thiện, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh mình, khơng ngừng gia tăng, khơng ngừng lớn mạnh thị trường Luận văn Thạc sỹ Đinh Lê Thục Trinh (2010) đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” , bảo vệ Đại học Đà Nẵng, nội dung luận văn đề cập đến quản trị khách hàng nói chung, chưa đề cập đến quản trị khách hàng sau bán