Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện xuân lộc, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN THỊ LAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN XUÂN LỘC, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN HÙNG Đồng Nai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sỹ Nhà trường Xuân Lộc, ngày tháng năm 2023 Ngƣời cam đoan Trần Thị Lan ii LỜI CẢM ƠN Thời gian gần hai năm học tập nghiên cứu Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu tỉnh Đồng Nai Nay thời gian khóa học gần kết thúc trình thực đề tài “Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều Thầy cô, cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất quý Thầy cô, cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Pgs.TS Trần Văn Hùng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng Tác giả Trần Thị Lan năm 2023 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xi MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BHYT, BHYT HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN THAM GIA BHYT HỘ GIA ĐÌNH 1.1 Cơ sở lý luận BHYT, BHYT hộ gia đình hài lịng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình 1.1.1 Cơ sở lý luận BHYT, BHYT hộ gia đình 1.1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm y tế hộ gia đình 10 1.1.1.3 Vai trò BHYT tham gia BHYT hộ gia đình 12 1.1.2 Sự cần thiết tham gia BHYT hộ gia đình ngƣời dân 14 1.1.3 Một số mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 iv 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ BHYT hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ BHYT hộ gia đình 20 1.1.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1.2 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ BHYT hộ gia đình 23 1.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình 24 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình 26 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 26 1.2.2 Kinh nghiệm số địa phương Việt Nam nâng cao hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình 31 1.2.2.1 Kinh nghiệm số huyện/thị xã tỉnh Hậu Giang 31 1.2.2.2 Kinh nghiệm tỉnh Hải Phòng 33 1.2.2.3 Bài học kinh nghiệm tỉnh Bình Phước 34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Xuân Lộc nhằm nâng cao hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình 35 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Đặc điểm huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 37 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 37 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.1.2 Vị trí địa lý kinh tế 37 2.1.1.3 Khí hậu – Thời tiết 38 2.1.1.4 Đất đai, tài nguyên 38 2.1.1.5 Đặc điểm kinh tế - Chính trị - Xã hội 39 2.1.2 Đặc điểm Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc 45 2.1.2.1 Lịch sử hình thành, chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc 45 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 46 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 48 2.1.2.4 Nhân 50 v 2.1.3 Đặc điểm huyện Xuân Lộc BHXH huyện Xuân Lộc ảnh hưởng đến việc phát triển BHYT hộ gia đình địa bàn huyện 51 2.1.3.1 Thuận lợi 51 2.1.3.2 Khó khăn 52 2.2- Phƣơng pháp nghiên cứu 54 2.2.1 Phương pháp tiếp cận khung phân tích 54 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 54 2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 56 2.2.1.3 Xây dựng thang đo 57 2.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 57 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 58 2.2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 58 2.2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 58 2.2.3.3 Kích thước mẫu 58 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 60 2.2.4.1 Phương pháp xử lý số liệu 60 2.2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 60 2.2.5 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 62 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64 3.1 Thực trạng tham gia BHYT hộ gia đình ngƣời dân địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 64 3.1.1 Thực trạng tổ chức thực BHYT hộ gia đình tỉnh Đồng Nai huyện Xuân Lộc 64 3.1.1.1 Hệ thống tổ chức BHYT hộ gia đình BHXH tỉnh Đồng Nai huyện Xuân Lộc 64 3.1.1.2 Hệ thống tổ chức sở khám chữa bệnh tỉnh Đồng Nai huyện Xuân Lộc 64 3.1.2 Thực trạng tham gia BHYT hộ gia đình người dân địa bàn huyện Xuân Lộc giai đoạn 2020-2022 66 vi 3.1.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 66 3.1.2.2 Quy mơ hộ gia đình tham gia BHYT hộ gia đình giai đoạn 2020-2023 68 3.1.2.3 Quy mơ dịch vụ đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc 71 3.2 Thực trạng mức độ hài lòng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc 73 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình chất lƣợng dịch vụ BHYT hộ gia đình huyện Xuân Lộc 76 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 76 3.3.2 Thống kê biến mô tả 80 3.3.3 Kiểm định thang đo 81 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 83 3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (HL) 84 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 84 3.3.5 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 87 3.3.5.1 Ma trận tương quan 87 3.3.5.2 Phân tích hồi quy 94 3.3.6 Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình nhóm người dân 95 3.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 95 3.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng theo độ tuổi 96 (Nguồn: Kết xử lý SPSS, 2023) 96 3.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn 97 3.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo Thu nhập 98 3.3.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo kênh tham gia 99 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng ngƣời dân bảo hiểm y tế hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc 100 3.4.1 Kết đạt 100 vii 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 102 3.5 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 104 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc thời gian tới 104 3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình 105 3.5.2.1 Về Quy trình thủ tục hành 105 3.5.2.2 Về sở vật chất bệnh viện 106 3.5.2.3 Về lực phục vụ bệnh viện 106 3.5.2.4 Về thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT hộ gia đình 106 3.5.2.5 Về công tác đạo, tuyên truyền phổ biến, tổ chức thực hiện: 107 3.5.2.6 Các giải pháp khác 108 3.6 Kiến nghị 109 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa ASXH An sinh xã hội BH Bảo hiểm BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHYTHGĐ Bảo hiểm y tế hộ gia đình CSSK Chăm sóc sức khỏe DVHCC Dịch vụ hành cơng KCB Khám chữa bệnh TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Bảng 2.1: Phân bố Dân số huyện Xuân Lộc Trang 39 Bảng 2.2: Số lượng cấu viên chức, nhân viên phân theo phận BHXH Xuân Lộc 50 Bảng 2.3: Bảng phân bổ số mẫu khảo sát người dân tham gia BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc 59 Bảng 3.1 Số lượng người tham gia BHYT tỉnh Đồng Nai (20204 2022) 68 Bảng 3.2: Số người tỷ lệ tham gia BHYT huyện Xuân Lộc (2020-2022) 69 Bảng 3.3: Chi trả dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT Tỉnh Đồng Nai huyện Xuân Lộc (2020-2022) Bảng 3.4: Chi trả chi phí KCB địa bàn huyện Xuân Lộc 72 73 Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát theo số thuộc tính người khảo sát 77 Bảng 3.6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 80 10 Bảng 3.7: Chỉ số CRONBACH’S ALPHA nhóm nhân tố 82 11 Bảng 3.8 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 84 12 Bảng 3.9 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 84 13 Bảng 3.10: Total Variance Explained 85 14 Bảng 3.11: Ma trận xoay nhân tố 86 15 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến 87 16 Bảng 3.13: Kết hồi quy biến 89 17 Bảng 3.14: Mức độ ảnh hưởng nhân tố 91 18 Bảng 3.14: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 92 19 Bảng 3.15: Kết tổng hợp phân tích hồi quy 92 98 3.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo Thu nhập Bảng 3.22: Kết kiểm định phƣơng sai đồng nhóm ngƣời dân theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 0,220 Sig 246 0,883 (Nguồn: Kết xử lý SPSS, 2023) Kiểm định Levene: bảng Test of homegeneity of variances có sig = 0,883 > 0,05, thể phương sai Thu nhập nhau, có ý nghĩa thống kê, điều cho biết đủ điều kiện để thực kiểm định Anova Bảng 3.23: Kết kiểm định F (Về Thu nhập) ANOVA HL Tổng độ lệch bình phương Giữa nhóm df Trung bình bình phương F Sig 0,846 0,282 1,523 0,209 Trong nội nhóm 45,585 246 0,185 Tổng 46,431 249 (Nguồn: Kết xử lý SPSS, 2023) Kiểm định F: bảng Anova, Sig = 0,209 > 0,05 Nhận xét: Tại mức ý nghĩa 5%, chưa có đủ sở kết luận có khác biệt hài lịng người dân tham gia BHYT hộ gia đình theo Thu nhập 99 3.3.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo kênh tham gia Bảng 3.24: Kết kiểm định phƣơng sai đồng nhóm ngƣời dân theo kênh tham gia Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 0,151 df1 df2 Sig 246 0,929 (Nguồn: kết xử lý SPSS, 2023) Kiểm định Levene: bảng Test of homegeneity of variances có sig = 0,926 > 0,05, thể phương sai kênh tham gia BHYT hộ gia đình nhau, có ý nghĩa thống kê, điều cho biết đủ điều kiện để thực kiểm định Anova Bảng 3.25: Kết kiểm định F (Về Kênh tham gia) ANOVA HL Tổng độ lệch bình phương Giữa nhóm 2,020 Trung bình bình phương df 0,673 Trong nội nhóm 44,411 246 0,181 Tổng 46,431 249 F Sig 3,730 0,012 (Nguồn: kết xử lý SPSS,2023) Kiểm định F: bảng Anova, Sig = 0,012 < 0,05 Nhận xét: Tại mức ý nghĩa 5%, kết luận có khác biệt hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình theo k nh tham gia Tóm lại, toàn kết ANOVA cho thấy: Bằng kiểm định Independent-sample T-tests kiểm định phương sai chiều (One-way ANOVA) cho kết luận thuộc tính cá nhân đối tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khơng ảnh hưởng đến kết đánh giá nhận định người dân trình khảo sát nhân tố ảnh 100 hưởng đến hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình huyện Xuân Lộc, có nhân tố kênh tham gia BHYT hộ gia có khác biệt kênh ảnh hưởng đến chất lượng hài lòng người dân tham gia BHYT hộ gia đình 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng ngƣời dân bảo hiểm y tế hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc 3.4.1 Kết đạt Qua đánh giá tình hình triển khai BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc năm qua, BHXH huyện đạt kết sau: Dưới quan tâm lãnh đạo, đạo Đảng quyền địa phương cấp, vào hệ thống trị từ huyện đến sở công tác vận động, tuyên truyền, hỗ trợ người dân tham gia BHYT, BHYT hộ gia đình Mặc dù, tình hình dịch bệnh Covid – 19 kiểm soát, hoạt động diễn bình thường đời sống kinh tế người dân cịn khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Tỷ lệ tham gia BHYT toàn huyện đạt 92%; Trong có 05 xã, thị trấn đạt 95%, 10 xã đạt 90% Bên cạnh đó, nhận thức người dân việc tham gia BHYT có nhiều chuyển biến rõ rệt Hiện nay, hệ thống tổ chức dịch vụ địa bàn huyện mở rộng, tổng số nhân viên thu BHYT địa bàn huyện 112 nhân viên, phân bổ khu, ấp hội, đoàn thể Các nhân viên thu giao tiêu thu BHYT cụ thể có trách nhiệm đến hộ gia đình để vận động, tuyên truyền người dân tham gia Định kỳ hàng tháng giao ban công tác BHYT huyện, xã, thị trấn nhằm kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc q trình thực Trên địa bàn huyện có 13 sở y tế cơng lập (01 trung tâm y tế huyện 12 trạm y tế xã, Thị trấn) 04 phòng khám đa khoa (Sài Gịn tâm Trí, Ái Nghĩa Xn Lộc, Nhân Ngọc, Phịng khám đa khoa y dược Hồn Hảo, ) trang bị đầy đủ trang thiết bị y tế có bác sỹ trực khám thường xuyên, đủ điều kiện khám, chũa bệnh BHYT Qua giám sát thực tế số lượt người khám, chữa bệnh BHYT sở khám chữa bệnh địa bàn huyện tăng, điều cho thấy việc thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh nâng cao 101 Những văn bản, quy định có liên quan BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH huyện Xuân Lộc triển khai thực nghiêm túc hiệu quả, từ góp phần gia tăng đáng kể số lượng người tham gia BHYT hộ gia đình địa bàn - Việc đẩy mạnh cơng tác tun truyền với nhiều hình thức, ngành BHXH tạo đồng thuận, ý thức trách nhiệm tham gia BHYT gia đình, cộng đồng dân cư, nên tỉ lệ người dân hiểu chủ động tham gia BHYT, BHYT hộ gia đình ngày tăng lên đáng kể, bước nâng cao nhận thức, hiểu biết nhân dân chế độ sách BHYT cụ thể “ BHYT sách xã hội nhân đạo Nhà nước tổ chức, không mục đích lợi nhuận, mà mang tính chia sẻ cộng đồng, hỗ trợ tương thân, tương nhằm thực mục đích cơng lĩnh vực bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” - Công tác tổ chức KCB sở KCB huyện cải thiện cải cách thủ tục hành chính, từ khâu tiếp nhận hồ sơ bệnh nhân, đến việc khám chữa bệnh, thủ tục toán, việc nâng cấp dịch vụ phục vụ KCB Trung tâm y tế sở khám chữa bệnh ngồi cơng lập có khám chữa bệnh BHYT, trạm y tế tuyến xã đầu tư, nâng cấp, 100% trạm y tế có Bác sỹ tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng KCB có thẻ BHYT, giảm thời gian chờ đợi, giảm phiền hà khơng đáng có so với thời gian trước, chất lượng KCB BHYT ngày cải thiện, người dân tiếp cận dịch vụ kỹ thuật y tế đại, nhiều thuốc hiệu cao, giúp nhiều người vượt qua ốm đau bệnh hiểm nghèo Quỹ BHYT trở thành nguồn tài phục vụ cho hoạt động sở Khám chữa bệnh… - Công tác cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin sở y tế địa bàn huyện coi trọng Hầu hết sở củng cố, xếp lại khoa phòng, tăng cường nhân lực khâu tiếp đón, khám bệnh, lấy mẫu xét nghiệm, thu viện phí, cấp phát thuốc có phối hợp phận tiếp đón với phận thu viện phí hướng dẫn người bệnh thực thủ tục BHYT Các sở công khai thời gian khám bệnh, quy trình khám bệnh , bảng giá viện phí, đối tượng ưu tiên, có sơ đồ khoa khám, chữa bệnh, đồng thời xây dựng phương án linh hoạt lưu lượng người bệnh tăng đột biến 102 - Việc triển khai phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT theo gói dịch vụ (chi phí thực tế) góp phần giúp quan BHXH sở KCB theo hợp đồng BHYT chủ động điều hành kinh phí, nâng cao chất lượng việc quản lý, sử dụng hiệu nguồn kinh phí phân bổ, đảm bảo không vượt quỹ bảo hiểm y tế - Qui mô, số lượng, chất lượng dịch vụ BHYT, BHYT hộ gia đình, số đối tượng tham gia BHYT, BHYT hộ gia đình giai đoạn 2020-2022 tăng lên đáng kể 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn Tuy nhiên, lộ trình tiến tới BHYT tồn dân xây dựng y tế công bằng, hiệu phát triển cịn khơng khó khăn, vướng mắc sau: - Công tác tuyên truyền triển khai với nhiều hình thức, số nơi chưa sâu rộng, cịn số người dân chưa hiểu hết sách BHYT tính nhân văn việc tham gia BHYT Việc nhận thức sách pháp luật BHYT cịn chưa đầy đủ, cịn nhầm lẫn sách BHYT với loại hình bảo hiểm thương mại nên q trình tun truyền vận động tham gia cịn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến phát triển BHYT địa bàn - Còn số cấp ủy, quyền sở có lúc chưa thực quan tâm, chưa thực liệt việc lãnh đạo, đạo thực sách, pháp luật BHYT Sự phối hợp quan quản lý nhà nước, UBND xã, thị trấn, đồn thể Chính trị - xã hội quan BHXH việc thực pháp luật BHYT chưa đồng bộ, thiếu chặt chẽ Công tác tra, kiểm tra pháp luật BHYT cịn bất cập mang tính chất định kỳ Cán BHXH, nhân viên thu BHYT xã thiếu số lượng tính chuyên nghiệp, chưa thường xuyên chủ động tiếp cận với người dân để vận động tham gia - Tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân địa bàn huyện thấp chưa tương xứng với tiềm năng, số địa phương có tỷ lệ nhân dân tham gia BHYT hộ gia đình cịn thấp 103 - Tỷ lệ tham gia BHYT theo hộ gia đình cịn thấp, chủ yếu người có bệnh tham gia; phận nhân dân chưa nhận thức sâu sắc, chưa hiểu biết đầy đủ mục đích, ý nghĩa việc tham gia BHYT - Còn số mặt hạn chế chất lượng việc khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh sở vật chất, trang thiết bị, thuốc chữa trị, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ y, bác sĩ sở phòng khám chữa bệnh tư nhân, bệnh viện tuyến tượng tải - Thu nhập người dân cịn thấp, vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa nên khó khăn tham gia BHYT theo hộ gia đình - Số liệu người tham gia BHYT tỷ lệ tham gia BHYT theo nhóm đối tượng chưa thống kê đầy đủ, kịp thời từ xã, thị trấn để phục vụ cho công tác đạo điều hành thực kế hoạch phát triển BHYT hộ gia đình - Do biên chế nhân ngành BHXH vừa làm công tác nghiệp vụ vừa làm công tác khai thác phát triển đối tượng nên hạn chế việc phát triển đối tượng, Đại lý thu BHYT xã, thị trấn , Hội đồn thể hầu hết cán bộ, phải kiêm nhiệm nên có thời gian dành cho công tác tuyên truyền vận động đối tượng tham gia - Trong thực tiễn, trình thực Luật BHYT số tồn tại, bất cập quy định tổ chức thực Luật Các văn hướng dẫn thiếu cụ thể, thiếu đồng với văn quy phạm pháp luật khác, gây khó khăn, vướng mắc công tác quản lý nhà nước tổ chức thực thi pháp luật Công tác tổ chức thực hạn chế lực, sở vật chất, đội ngũ nhân viên ngành BHXH, Y, Bác Sỹ, nhân viên y tế sở Khám chữa bệnh chưa đáp ứng kịp yêu cầu thực tiễn phát sinh Xuân Lộc huyện miền núi chủ yếu người dân làm nghề nông để sinh sống nên thu nhập không ổn định, cịn gặp nhiều khó khăn nên dẫn đến chưa có điều kiện tham gia tái tục BHYT thẻ hết hạn, có vào hệ thống trị từ huyện đến sở thời gian qua việc đeo bám đạo chưa liệt Hệ thống nhân viên thu xã chưa mang tính chuyên nghiệp, việc vận động thẻ hết hạn tái ký hạn chế Người dân chưa quan tâm, cịn có trơng chờ, ỷ lại 104 vào hỗ trợ nhà nước, lựa chọn ngược trình tham gia BHYT 3.5 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lịng ngƣời dân tham gia BHYT hộ gia đình huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc thời gian tới Phấn đấu hoàn thành đạt vượt tiêu phát triển nghiệp bảo hiểm xã hội, đặc biệt tiêu phát triển người tham gia BHYT Nghị Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân tỉnh phát triển kinh tế - xã hội năm 2023; tạo tiền đề hoàn thành tiêu theo lộ trình đến năm 2025 Nghị số 01-NQ/TU ngày 10 tháng 12 năm 2020 Đại hội đại biểu lần thứ XI Đảng tỉnh Đồng Nai Kế hoạch số 235-KH/TU ngày 28 tháng 12 năm 2018 Tỉnh ủy thực Nghị số 28-NQ/TW ngày 23 tháng năm 2018 Hội nghị lần thứ bảy Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII cải cách sách bảo hiểm xã hội Tiếp tục huy động tham gia sở, ban, ngành, đoàn thể, địa phương, tổ chức trị - xã hội, quan, đơn vị, doanh nghiệp nhân dân việc thực sách BHXH, BHYT địa bàn huyện theo quy định pháp luật Tiếp tục tuyên truyền, phổ biến, quán triệt nâng cao nhận thức cấp ủy, quyền, quan, tổ chức, doanh nghiệp người dân nội dung Nghị số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 Hội nghị lần thứ bảy Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII cải cách sách bảo hiểm xã hội; Nghị số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính trị, Kế hoạch 162-KH/TU ngày 31/12/2013 Ban Thường vụ Tỉnh ủy, Kế hoạch số 143-KH/HU Ban Thường vụ Huyện ủy “ Tăng cường lãnh đạo Đảng công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế”; Chỉ thị số 13/CT-UBND ngày 01/8/2016 việc thực sách bảo hiểm y tế địa bàn huyện Xuân Lộc Thực đổi mới, đồng bộ, thường xuyên liên tục công tác truyền thông, tuyên truyền với nhiều hình thức, phù hợp với đặc điểm tính chất địa bàn, nhóm đối tượng, để nâng cao nhận thức người dân ý nghĩa, tầm quan 105 trọng BHYT, đảm bảo người dân tiếp cận đầy đủ thơng tin sách BHYT; trọng tổ chức hướng sở đối thoại trực tiếp với người dân, đồng thời phát huy vai trị tổ chức, cá nhân có uy tín cộng đồng dân cư để vận động, thu hút người dân tham gia BHYT Thông qua mạng lưới sở: Ban nhân dân, Tổ nhân dân, chi hội, đoàn thể phối hợp với ngành chức năng, tiến hành rà soát, xác nhận, thống kê, phân loại nhóm đối tượng cho phù hợp để tổ chức tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHYT 3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình Theo kết nghiên cứu thực trạng tham gia BHYT hộ gia đình, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình thơng qua số liệu thứ cấp qua 250 phiếu khảo sát người dân nhằm đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến việc tham gia BHYT địa bàn, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn thực trạng vấn đề nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu kết hợp với quan điểm định hướng mục tiêu phát triển BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp sau: 3.5.2.1 Về Quy trình thủ tục hành Tiếp tục nghiên cứu rà sốt, đơn giản hóa hồ sơ, quy trình, TTHC gắn liền với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin kết nối, khai thác CSDL quan BHXH sở khám chữa bệnh, công bố, công khai TTHC kịp thời, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, tìm hiểu, bên cạnh việc cơng khai, minh bạch TTHC thơng qua hình thức truyền thống như: niêm yết trụ sở quan BHXH, sở KCB, đăng tải Cổng thông tin điện tử, cập nhật CSDL quốc gia để người dân tiếp cận, tìm hiểu…,đẩy mạnh toán điện tử đảm bảo điều kiện để thực dịch vụ công trực tuyến cấp độ Mặt khác sở khám chữa bệnh cần đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo cán chuyên sâu, tập trung vào giải pháp cải tiến quy trình thủ tục khám 106 bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hài lòng cho người bệnh 3.5.2.2 Về sở vật chất bệnh viện Cơ sở vật chất sở KCB đảm bảo sẽ, thuận tiện, trang bị hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống hút gió, bố trí quạt phù hợp đáp ứng nhu cầu người dân.Thực giải pháp cải tiến quy trình khám, chữa bệnh khoa khám bệnh như: Thực đầy đủ bảng dẫn, hướng dẫn người bệnh; lắp đặt dải phân cách mềm để tình trạng trật tự khu vực tiếp đón, đảm bảo công cho người bệnh; tổ chức đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến; đáp ứng giường bệnh thực điều trị bệnh nhân nội trú, xây dựng khu nhà ăn khang trang, sẽ, thức ăn phong phú, đa dạng nhằm phục vụ tốt cho bệnh nhân người chăm sóc bệnh nhân 3.5.2.3 Về lực phục vụ bệnh viện Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nhằm đảm bảo quyền lợi cho người có thẻ BHYT việc tiếp tục củng cố hoàn thiện hệ thống sở khám, chữa bệnh từ tuyến xã đến tuyến tỉnh, đảm bảo sở y tế đủ sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh BHYT ban đầu Tiếp tục đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán y tế, nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh cho người dân; trì có hiệu đề án, dự án phê duyệt, tăng cường chuyển giao, áp dụng kỹ thuật khám, chữa bệnh, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với kỹ thuật mới, đại địa phương Cùng với đó, tiếp tục đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh; đảm bảo đủ giường bệnh để điều trị bệnh nhân nội trú, tránh việc giường bệnh nội trú phải nằm 02 người, nằm hành lang 3.5.2.4 Về thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT hộ gia đình Tăng cường cơng tác tun truyền, phổ biến sách, pháp luật BHYT, có phối hợp triển khai đảm bảo phù hợp với đối tượng Hoạt động tuyên truyền phải thường xuyên, liên tục, đến tất nhóm đối tượng với nhiều hình thức tiếp cận khác nhau, trao đổi thông tin, tổ chức đối thoại trực tiếp, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng nhằm cung cấp thông tin, giải đáp 107 thắc mắc tư vấn cho người dân BHYT, đảm bảo cho đối tượng tiếp cận đầy đủ thơng tin sách BHYT cách thức tham gia Củng cố hoàn thiện mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ BHYT việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý ngành BHXH Xây dựng củng cố mạng lưới Đại lý thu BHYT, cộng tác viên rộng khắp địa bàn đến thôn, xóm, tổ dân phố… Tiếp tục phối hợp với UBND xã, thị trấn, Hội, Đoàn thể thực tốt công tác kê khai, lập danh sách hộ gia đình tham gia BHYT để kịp thời cấp thẻ BHYT cho đối tượng Hồn chỉnh, rút ngắn quy trình, thủ tục việc mua cấp thẻ, điều chỉnh, gia hạn thẻ sau hết hạn sử dụng BHYT hộ gia đình dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời tích cực triển khai dịch vụ công trực tuyến nhằm cải cách hành chính, tạo mơi trường giao dịch điện tử thuận lợi, hiệu quan BHXH người tham gia 3.5.2.5 Về công tác đạo, tuyên truyền phổ biến, tổ chức thực hiện: Tăng cường phối hợp quan BHXH, quyền địa phương, phịng chức năng, đồn thể địa bàn huyện việc lãnh đạo, đạo, triển khai thực có hiệu chủ trương, sách Đảng nhà nước BHYT toàn dân, tháo gỡ kịp thời khó khăn, vướng mắc từ người dân, tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHYT Tiếp tục mở rộng nhân viên thu đến đoàn thể ấp, khu phố, tổ nhân dân phải đào tạo, bồi dưỡng trang bị kiến thức, kỹ tuyên truyền sách BHYT, thực theo quy trình từ khâu thu tiền, lập danh sách, nhận cấp phát thẻ BHYT, đặt biệt đại lý thu phải có tâm với nghề nghiệp, biết quan tâm đến người tham gia BHYT, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng người dân, quan tâm đến thời gian tham gia, thời gian hết hạn sử sụng thẻ để đôn đốc nhắc nhở nhằm đảm bảo quyền lợi tính liên tục thẻ BHYT, nhân viên đại lý thu phải có điểm thu, danh sách nhân viên đại lý thu phải điểm thu phải thông báo rộng rãi, đảm bảo người có nhu cầu tham gia BHYT dễ tiếp cận thuận lợi hơn, yếu tố quan trọng hàng đầu việc triển khai thực nhiệm vụ BHYT toàn dân 108 Tập trung, đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến sách BHYT phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, công tác tuyên truyền cần tiến hành với tất nhóm đối tượng bao gồm người lao động người sử dụng lao động cấp quyền, đồn thể, trường học, chi bộ, đảng viên, nhân dân ấp, khu phố, tổ nhân dân thực thường xuyên, liên tục với nhiều hình thức phù hợp đảm bảo đối tượng truyền thông tiếp cận đầy đủ với thơng tin sách BHYT cách thức tham gia nhằm nâng cao nhận thức hệ thống trị quyền lợi nghĩa vụ người dân tham gia BHYT, đặc biệt tuyên truyền vận động người dân tích cực tham gia BHYT theo hộ gia đình Rà sốt lại số liệu dân số, điều tra nắm số hộ, số nhân khẩu, thực tế thường trú tổ nhân dân Có kế hoạch tuyên truyền vận động đồng bào dân tộc tham gia BHYT hết hạn chưa hỗ trợ để trì tỷ lệ người dân tham gia BHYT đảm bảo quyền lợi KCB thẻ năm liên tục Tập trung vận hộ gia đình nơng lâm ngư nghiệp có mức sống trung bình tham gia BHYT theo nhóm đối tượng ngân sách hỗ trợ 30% Thống kê, soát, người chưa tham gia, xác định rõ hồn cảnh gia đình, ngun nhân chưa tham gia BHYT để có giải pháp tuyên truyền vận động cho phù hợp 3.5.2.6 Các giải pháp khác Ngồi giải pháp BHXH huyện Xn Lộc cần tiến hành đồng giải pháp hỗ trợ, giải pháp thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên y tế, nhân viên làm công tác BHXH công tác liên quan đến BHYT hộ gia đình Thái độ phục vụ nhân viên y tế thể tâm đức người khám chữa bệnh, thầy thuốc Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc tiếp tục thực triển khai tốt Đề án “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm tạo thêm chuyển biến rõ nét thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử đội ngũ cán y tế, từ đem đến hài lịng cho người bệnh, người nhà người bệnh 109 đến để khám, chữa bệnh; góp phần củng cố thêm niềm tin tầng lớp nhân dân ngành y tế, hình ảnh nhân viên y tế ngày đẹp mắt người dân Sự đồng cảm nhân viên y tế nhân viên làm công tác BHXH, BHYT, BHYT hộ gia đình đồng cảm nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ người tham gia BHYT, BHYT hộ gia đình từ khâu đăng ký tham gia, mua BHYT, tới qui trình thủ tục khám chữa bệnh, thủ tục chế độ toán dịch vụ hỗ trợ khác người dân tham gia BHYT,… quan tâm người làm cơng tác BHYT, nhân viên y tế làm cho người dân tích cực tham gia BHYT nhiều hơn, thấy lợi ích mang lại thực cho người dân từ phát triển BHXH toàn dân mục tiêu mà ngành BHXH đặt 3.6 Kiến nghị Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân tham gia BHYT tế hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai Luận văn tổng kết thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế, từ đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân tham gia BHYT tế hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai thời gian tới, để thực thành công giải pháp trên, tác giả đề xuất số kiến nghị quan, đơn vị cụ thể sau: - Đối với BHXH Việt Nam: Cần phối hợp với Bộ Y tế, Bộ Lao động – Thương binh Xã hội tiếp tục nghiên cứu đề xuất hồn thiện chế, sách BHYT, đặc biệt ban hành quy định để bảo đảm việc thực ngày tốt quyền lợi mà người tham gia BHYT thụ hưởng Đồng thời, kịp thời xem xét, xử lý hành vi vi phạm pháp luật BHYT để củng cố, bồi đắp niềm tin nhân dân vào chủ trương, sách Đảng, Nhà nước sách BHYT- sách trụ cột hệ thống an sinh xã hội đất nước Tăng mức chi thù lao cho tổ chức dịch vụ thu BHYT nhằm tạo động lực cho nhân viên tổ chức dịch vụ có thêm nguồn thu nhập vận động người dân tham gia BHYT hộ gia đình 110 - Đối với BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH huyện Xuân Lộc: Phải chủ động việc phối hợp với ban, ngành, đồn thể đẩy mạnh cơng tác tun truyền, vận động phát triển đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình, sở địa bàn, cụm dân cư Đặc biệt, nhằm khắc phục tình trạng số người thuộc hộ gia đình nơng – lâm – ngư nghiệp diêm nghiệp địa phương thiếu thông tin, chưa nhận thức đầy đủ quyền lợi tham gia BHYT Bồi dưỡng, trang bị kiến thức, kỹ năng, phương pháp tuyên truyền, vận động, tư vấn sách, pháp luật BHYT cho đội ngũ cán tuyên truyền, cộng tác viên, cán chủ chốt sở đoàn thể, đại lý thu BHYT địa phương, đơn vị Ngoài ra, cần chủ động, kịp thời tham mưu, đề xuất với Hội đồng nhân dân cấp, đưa số phát triển đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình vào tiêu phát triển kinh tế – xã hội năm địa phương Đồng thời, kiến nghị để cấp ủy Đảng cấp coi nội dung tiêu chí để đánh giá mức độ hồn thành việc thực Nghị số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính trị tăng cường lãnh đạo Đảng công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012 – 2020 địa phương Tăng cường công tác tập huấn nghiệp vụ cho hệ thống tổ chức dịch vụ thu BHYT địa bàn nhằm nâng cao kỹ hiệu công tác tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHYT hộ gia đình - Đối với UBND huyện Xuân Lộc người dân: Quán triệt tiếp tục đạo thực Nghị số 21/NQ-TW Bộ Chính trị, UBND huyện cần huy động nguồn lực hỗ trợ đối tượng tham gia BHYT để mở rộng phạm vi bao phủ BHYT Đồng thời, tăng cường vai trò trách nhiệm việc phát triển đối tượng tham gia BHYT quản lý nhà nước BHYT địa bàn Xem xét sử dụng nguồn ngân sách địa phương huy động nguồn tài trợ khác để hỗ trợ thêm mức đóng BHYT cho nhóm đối tượng thuộc hộ gia đình cận nghèo, học sinh, sinh viên, người làm nơng – lâm – ngư nghiệp diêm nghiệp có mức sống trung bình; Hoặc thơng qua tổ chức đoàn thể, vận động nhà hảo tâm, doanh nghiệp, tổ chức xã hội, nhiệt tình, thiết thực tham gia hỗ trợ mua tặng thẻ BHYT cho người cịn khó 111 khăn, giúp họ có chỗ dựa ốm đau, bệnh tật, góp phần thực sách an sinh xã hội, bảo đảm công xã hội Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT hộ gia đình để nhân dân hiểu rõ quyền lợi ích tham gia Đề nghị hội, đồn thể thuộc huyện tích cực phối hợp tuyên truyền vận động hội viên, đoàn viên nhân dân tham gia BHYT hộ gia đình UBND xã, thị trấn tiêu giao, đạo xây dựng Kế hoạch thực BHYT hộ gia đình giao tổ dân phố, thơn, xóm cụ thể; chịu trách nhiệm tổ chức thực tiêu phát triển người tham gia BHYT hộ gia đình địa phương; Phát huy vai trị cấp ủy Đảng, quyền, đồn thể địa phương đơn đốc, đạo giám sát việc thực sách pháp luật BHYT, đặc biệt vận động người dân tham gia BHYT hộ gia đình Triển khai thực tốt cơng tác bình xét đối tượng hộ gia đình có mức sống trung bình làm sở vận động, hỗ trợ tham gia BHYT; Chỉ đạo Trưởng thôn, tổ trưởng dân phố chủ trì phối hợp với hội đồn thể thực rà soát đối tượng tiềm chưa tham gia BHYT để tập trung tuyên truyền vận động người dân tham gia 112 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu “Sự hài lòng người dân tham gia Bảo hiểm y tế hộ gia đình huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai” Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài xây dựng mơ hình đề xuất gồm thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT hộ gia đình là: Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT, Cơ sở vật chất bệnh viện, Thái độ phục vụ nhân viên y tế, Năng lực phục vụ bệnh viện, Sự đồng cảm nhân viên y tế, Qui trình thủ tục hành Bằng phương pháp đánh giá hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xây dựng mơ hình xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng BHYT hộ gia đình địa bàn huyện Xuân Lộc, kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết chấp nhận Dựa kết phân tích nhằm đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu, tổng hợp thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng BHYT hộ gia đình thúc đẩy người dân tích cực tham gia BHYT hộ gia đình phát triển BHYT toàn dân địa bàn huyện Xuân Lộc