CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
Dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Theo Luật Bưu chính được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 17 tháng 6 năm 2010 và có hiệu lực vào ngày 01 tháng 01 năm 2011, thì dịch vụ bưu chính được định nghĩa là: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”
Thông qua định nghĩa về dịch vụ bưu chính của Luật Bưu chính, có thể hiểu dịch vụ bưu chính chuyển phát là các dịch vụ có liên quan đến việc chấp nhận, vận chuyển, phát bưu gửi từ người gửi đến người nhận, thông qua mạng bưu chính của doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ bưu chính Các bưu gửi bao gồm thư và các sản phẩm thay thế cho thư, các ấn phẩm, vật phẩm, hàng hóa với các kích cỡ, khối lượng khác nhau Và mỗi một DN bưu chính sẽ phải thiết kế mạng lưới bưu chính của mình cho phù hợp với khả năng và nhu cầu của khách hàng
Bưu chính chuyển phát là sản phẩm dịch vụ, nên mỗi một DN bưu chính có khách hàng và phương thức cung ứng dịch vụ của mình, từ đó quy định cấu trúc dịch vụ của DN và hình thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ của DN
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cũng ngày một đa dạng, phong phú với những đòi hỏi ngày càng cao Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các DN BCCP cũng mở ra nhiều dịch vụ mới 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ BCCP
Có nhiều cách khác nhau để phân loại dịch vụ BCCP Với các mục đích khác nhau, các DN bưu chính phân loại dịch vụ của mình theo các tiêu chí khác nhau
Theo đối tượng sử dụng dịch vụ thì dịch vụ BCCP được chia thành:
- Dịch vụ BCCP dành cho người tiêu dùng cuối cùng (khách hàng cá nhân).
- Dịch vụ BCCP dành cho DN.
- Dịch vụ BCCP dành cho cơ quan Đảng, đoàn thể, chính quyền (khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp)
Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm: Dịch vụ BCCP bao gồm dịch vụ
BCCP cơ bản và dịch vụ BCCP cộng thêm (hay còn gọi là dịch vụ gia tăng).
- Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ chính của DN kinh doanh dịch vụ bưu chính, đó là các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh VE/EMS, bưu chính ủy thác…
- Dịch vụ cộng thêm là các dịch vụ được cung cấp thêm (theo từng công đoạn hoặc toàn bộ dịch vụ) vào dịch vụ cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ đó, có thể bao gồm một số loại dịch vụ như: dịch vụ khai giá, dịch vụ báo phát, phát tận tay, phát tại địa chỉ, phát hẹn giờ…
Theo đặc điểm của dịch vụ, gồm:
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (VE/ EMS).
- Dịch vụ bưu chính ủy thác.
- Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ
- Dịch vụ phát hành báo chí.
- Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ BCCP với các dịch vụ chủ yếu bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Bưu chính một ngành dịch vụ, do đó dịch vụ bưu chính mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung Bên cạnh đó, nó có những đặc trưng riêng vốn có của dịch vụ bưu chính bởi hoạt động tạo ra nó khác với hoạt động tạo các dịch vụ khác Đối tượng của dịch vụ bưu chính là vật mang thông tin: Dịch vụ BCCP là dịch vụ đảm bảo tính toàn vẹn của vật mang tin từ người gửi đến người nhận Trong thông tin bưu chính, để truyền đưa các tin tức, người ta phải tiến hành nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát các tin tức đó cho người nhận Dịch vụ bưu chính không phải là vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi thì phải đưa đúng như vậy cho người nhận, không hề có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ chuyển dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được để suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều là vi phạm chất lượng Đặc điểm này cho phép chúng ta phân biệt hình thức thông tin bưu chính với thông tin viễn thông Nếu thông tin bưu chính các tin tức được truyền đi nguyên vẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ thì trong viễn thông các tin tức là tiếng nói, hình ảnh, văn bản, số liệu… được biến đổi thành tín hiệu điện ở đầu phát để truyền đưa và ở đầu thu có sự biến đổi ngược lại từ tín hiệu điện thành tin tức dạng ban đầu
Quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính mang tính dây chuyền: Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, thậm chí nhiều nước cũng tham gia Và người ta sử dụng nhiều loại phương tiện, thiết bị thông tin khác nhau
Dịch vụ BCCP được triển khai thông qua nhiều khâu, nhiều công đoạn khác nhau Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và các tập thể cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đó Bưu cục gốc, nước gốc (nơi chấp nhận dịch vụ từ người gửi) chỉ là người đại diện cho cả quá trình cung cấp dịch vụ đó Chất lượng phụ thuộc vào các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức, nếu một công đoạn nào đó không đảm bảo chất lượng thì dịch vụ đó sẽ bị hỏng, ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình truyền đưa tin tức Do vậy, để đảm bảo chất lượng cần phải có quy trình thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác các dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế Các quy định về bảo dưỡng thiết bị, chính sách đầu tư phát triển mạng lưới một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi quy mô cả nước và mở rộng phạm vi ra thế giới Đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác
Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian: Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban đêm, ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, DN vào các kỳ báo cáo, vào các ngày lễ, tết… Sự dao động không đồng đều của tải trọng ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức SXKD trong ngành bưu chính
Muốn tổ chức được quá trình cung cấp dịch vụ buộc các nhà quản lý phải nghiên cứu tải trọng, tìm ra các quy luật biến đổi của nó để đưa ra phương pháp dự báo đúng Nghiên cứu, tổ chức sản xuất hợp lý, điều phối lao động phù hợp với tải trọng
Dịch vụ bưu chính ngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật và nhu cầu của người tiêu dùng: Dưới sự phát triển của khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại thì các dịch vụ bưu chính truyền thống đang bị thay thế.
Ví dụ, điện thoại ra đời thì nhu cầu giao lưu tình cảm bằng thư từ sẽ bị giảm đi và thay thế vào đó là một cuộc đàm thoại nhanh chóng, tạo ra cảm giác thật hơn Ngoài ra, một số dịch vụ lai ghép giữa bưu chính truyền thống, viễn thông, tin học như dịch vụ Datapost, thư điện tử, fax, điện thoại… làm cho công nghệ bưu chính cũng thay đổi Nhu cầu của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chính Nếu trước đây yếu tố thời gian chuyển phát không quá quan trọng đối với khách hàng thì ngày nay nhu cầu của khách hàng về thời gian chuyển phát là yếu tố rất quan trọng và trong nhiều trường hợp là yếu tố quyết định đến việc lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng
1.1.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính trong nền kinh tế quốc dân
Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân
Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp kinh doanh bưu chính
1.2.1.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh
Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các DN phải chấp nhận cạnh tranh Cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, nơi có sự cung ứng hàng hóa, dịch vụ của ít nhất hai DN (người kinh doanh) trong cùng một điều kiện giống nhau Trong bối cảnh đó, các DN phải bằng mọi biện pháp khác nhau để sử dụng tối đa các nguồn lực (khả năng) mà mình có để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh cùng loại để khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế
Tro ng cạn h tr anh , nảy s i nh r a k ẻ có kh ả năng cạnh tr an h mạnh, ngư ời có khả n ăng cạnh t ran h yếu hoặc sản phẩm có kh ả năng cạnh tr anh mạn h, sản phẩ m có khả năng cạnh tr anh yếu Khả năng cạnh t ranh đó g ọi l à NLCT ha y sứ c cạn h t ran h.
NLCT th ể hi ện ở 3 cấp độ: Cấp quốc gi a; cấp DN v à cấp sản phẩ m.
Năng lực cạnh tranh cấp do anh ng hi ệp
NLCT t rong kinh doanh củ a DN l à tổng hợp các yếu tố đ ể xác l ập vị th ế so sánh t ương đối h a y t u yệt đ ối, tốc đ ộ t ăn g tr ưởng, phát tri ển bền vữ ng, ổ n định củ a DN t rong mối qu an h ệ so sánh vớ i các đ ối th ủ cạnh t ranh tr ên cùng mộ t mô i t rư ờng và t hị t rư ờng cạnh tr anh xác đ ịnh t rong mộ t kh oảng thời gi an nh ất định
DN có khả năn g cạn h tr anh l à DN có khả năn g cun g cấp một số lư ợn g sản ph ẩm l ớn , doanh thu l ớn, th ị phần ngà y một t ăn g tr ên thị t rư ờng NLCT của
DN dự a t rên cơ sở chi phí t hấp, sản phẩ m t ốt, cô ng ng hệ cao Một nhà s ản x uất đư ợc gọi l à n hà sản xuất có kh ả năng cạnh tr anh nếu có khả năn g cun g ứn g sản phẩ m ch ất lư ợng cao với mứ c gi á thấp hơ n so v ới đối t hủ cạnh t ranh
NLCT của DN thể hiện ở các tiêu chí sau:
+ Kết quả cạnh tranh: thị trường, thị phần, lợi nhuận, doanh số, khách hàng+ Năng lực cung cấp sản phẩm/dịch vụ: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến+ Năng lực các hoạt động của DN: Tài chính, Marketing, Nguồn nhân lực,
Nghiên cứu & phát triển (R&D), yếu tố quản lý…
1.2.1.21 Khái niệm NLCT dịch vụ BCCP của DN kinh doanh bưu chính
Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu về NLCT hay lợi thế cạnh tranh song cho đến nay, khó có thể đưa ra một định nghĩa chuẩn về khái niệm NLCT đúng cho mọi trường hợp Tuy nhiên, đối với từng đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu vẫn cần phải đưa ra được một định nghĩa về NLCT (bao gồm cả vị thế cạnh tranh hiện tại lẫn khả năng duy trì và phát triển vị thế đó trong tương lai) của một DN về dịch vụ/sản phẩm cung cấp cho thị trường Đối với DN kinh doanh dịch vụ BCCP, NLCT dịch vụ BCCP có thể được định nghĩa như sau: NLCT dịch vụ BCCP của DN kinh doanh bưu chính là khả năng DN đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng thị phần; đạt được mức lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành thông qua những lợi thế cạnh tranh về dịch vụ BCCP, giá dịch vụ BCCP, kênh phân phối và xúc tiến dịch vụ BCCP.
Nhìn chung NLCT dịch vụ BCCP đều được xem xét thông qua khả năng tạo và duy trì lợi nhuận, thị phần nhất định trên thị trường Mỗi DN bưu chính phải duy trì được các lợi thế so sánh của mình với các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ BCCP nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh NLCT dịch vụ BCCP thể hiện thành các lợi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh khác nhưng các lợi thế đó không phải là bất biến Điều đó phụ thuộc vào mỗi DN trong việc thường xuyên duy trì và tăng cường NLCT Có những DN bưu chính gần như không có lợi thế hoặc lợi thế chỉ ở dạng tiềm năng tuy nhiên do biết cách khai thác và sử dụng một cách hợp lý hiệu quả các lợi thế tiềm năng đó đã nâng cao được NLCT của mình trên thương trường NLCT dịch vụ BCCP của DN kinh doanh dịch vụ bưu chính được thể hiện ở các tiêu chí sau đây: bao gồm các yếu tố xác định
Thứ nhất, kết quả cạnh tranh dịch vụ BCCP : Kết quả đó thể hiện bằng các số liệu về thị trường, thị phần, lợi nhuận, số lượng khách hàng…
Thứ hai, năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP: bao gồm các yếu tố như tính đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cước dịch vụ, năng lực phân phối và năng lực xúc tiến
Thứ ba, năng lực các hoạt động của DN Bưu chính: năng lực tài chính, nhân sự, công nghệ, yếu tố quản lý.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết quả cạnh tranh
Bưu chính chuyển phát là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các DN dịch vụ bưu chính cung cấp nên tiêu chí phản ánh NLCT dịch vụ BCCP có nhiều nét khác biệt so với các DN khác Các tiêu chí cơ bản để đánh giá kết quả cạnh tranh có thể được xác định như sau:
- Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát: Đối với DN cung cấp dịch vụ BCCP, các chỉ tiêu về thị trường được xác định qua các yếu tố:
+ Địa bàn cung cấp dịch vụ: phạm vi địa lý DN tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính; những địa bàn lớn DN tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính; khả năng phát triển thêm địa bàn cung cấp dịch vụ bưu chính; khả năng thâm nhập địa bàn quốc tế… + Qui mô khách hàng và tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính.
+ Sản lượng, doanh thu dịch vụ.
Thị phần là phần thị trường về sản phẩm dịch vụ mà DN bưu chính chiếm lĩnh DN nào chiếm lĩnh được thị trường dịch vụ lớn thì DN đó có thị phần lớn Thị phần càng lớn chứng tỏ sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của DN bưu chính càng mạnh và ngược lại Để tồn tại và có sức cạnh tranh, các dịch vụ của DN bưu chính phải chiếm giữ được một phần thị trường nhất định trong đó có những khách hàng chiến lược và lâu dài thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ mang lại doanh số và lợi nhuận ổn định cho DN bưu chính Thị phần có thể xác định thông qua công thức sau:
= Doanh số bán hàng của doanh nghiệp
Tổng doanh số của thị trường
= Số sản lượng hoặc khối lượng dịch vụ DN cung cấpTổng sản lượng hoặc số lượng dịch vụ cùng loại cung cấp trên thị trường.
Lợi nhuận sau thuế phản ánh kết quả cạnh tranh của DN bưu chính Khi lợi nhuận sau thuế năm sau cao hơn năm trước thì chứng tỏ hiệu quả hoạt động của DN bưu chính ngày càng cao, NLCT cũng được nâng lên Lợi nhuận thể hiện qua các công thức sau:
Lợi nhuận cung cấp DVBC = Doanh thu DVBC – Chi phí cung cấp DVBC
Hay được thể hiện qua hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC:
Hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC lớn hơn 1 cho thấy DN bưu chính có lợi nhuận tăng trưởng dương và giá trị của hệ số càng lớn càng tốt cho DN bưu chính đó đồng thời phản ánh kết quả cạnh tranh tốt Ngược lại, hệ số tăng trưởng lợi nhuận DVBC nhỏ hơn 1 cho thấy DN bưu chính có lợi nhuận tăng trưởng âm và do đó phản ánh kết quả cạnh tranh kém.
1.2 3 Các tiêu chí đ ánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ
Bưu chính là ngành cung ứng các sản phẩm dịch vụ đặc biệt đối với nền kinh tế nên tiêu chí phản ánh NLCT dịch vụ của DN bưu chính có nhiều nét khác biệt so với các DN SXKD khác Theo mô hình marketing hỗn hợp (Marketing Mix), các tiêu chí cơ bản để đánh giá NLCT dịch vụ BCCP có thể được xác định dựa trên tiêu chí về 4Ps: dịch vụ, giá, phân phối, xúc tiến. a) Tiêu chí về dịch vụ BCCP
Tính đa dạng của dịch vụ
Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số doanh nghiệp và bài học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát trên thế giới
1.3.1.1 K inh nghi ệp n âng cao năng l ực cạnh t ranh của Bưu chín h Đức
Bưu chính Đức h i ện đang l à D N dẫn đ ầu ch âu Âu về chất lư ợng dị ch vụ bư u chí nh Vậ y b í qu yết của DN nà y l à gì đ ể giữ vữ ng vị tr í số 1 ở thị t rư ờng kh ó t ính như ch âu Âu? Đa dạ ng hoá sả n phẩm Để gi ữ vữ ng l òng ti n v à man g l ại sự h ài l òn g, t ạo l ợi thế cạnh t ranh ch o DN mì n h, B ưu chí nh Đ ứ c (Deutsch e Post ) đã không ngừ ng đ a d ạng hóa sản phẩ m, cải t iến chất lư ợng dị ch vụ.
Deutsch e Post hi ện đang cun g cấp rất nhiều dị ch vụ đ a dạng, phon g phú. Đơn cử, má y b ư u chín h tự động man g t ên Post 2 4/ 7 l à một gi ải pháp ti ện ích mà DN bư u ch ính nà y cu ng cấp ch o k hách hàng Ngo ài r a, khách hàng còn có thể in t em cư ớ c phí tại bất k ỳ P ost 24/ 7 của Bưu chính Đức Bằng cách nà y, khách hàng còn t i ết ki ệm 1 euro cho mỗ i một bư u ki ện so v ới gi á cư ớc khi đư ợc phục vụ tại quầ y g i ao dịch.
Tro ng l ĩnh vự c chu yển phát bưu phẩ m, Deutsch e P ost là nhà cung cấp hàn g đầu tại châu Âu Từ nhữ ng con t em tr u yền t hống đến n a y con t em có t hể đư ợc i n từ má y tí n h cho phép Deutsch e Post xử lý nhanh một khối l ượ ng l ớn bư u phẩ m củ a khách hàng Hàng ng à y Deutsch e Post vận chu yển một khối lư ợn g khổn g lồ khoảng 7 2 tr iệu bư u ph ẩm cho k hách h àng cá nh ân và kh ách hàn g DN bao gồm t h ư, báo và t ạp chí BC Đức còn cung cấp r ất nhiều dị ch vụ gi á tr ị gi a t ăng khác đáp ứ ng mọ i nhu cầu của khách hàng từ thư t iêu chuẩn đến các dị ch vụ cộng thêm t h ư g hi số, in t em cư ớ c t rự c tu yến
Mảng BC quốc tế là một trong những lĩnh vực mà BC Đức quan tâm đầu tư nhiều nhất BC Đức đang sử dụng một mô hình cửa hàng bưu chính một cửa để cung cấp các dịch vụ quốc tế BC Đức tổ chức các bưu cục giao dịch và khu vực xử lý bưu gửi cho 4 châu lục riêng rẽ với khả năng kết nối trực tiếp với trên 200 nước
Chất l ượng - lợi thế cạnh tra nh của BC Đức
Deuts ch e Post có một mạng lư ới vận chu yển v à mạng ph át rộn g khắp tr ên t oàn quốc với 82 t rung t âm ch i a ch ọn Theo báo cáo nă m 2010, mứ c độ tự động hoá B C tại các tr ung t âm n à y đ ạt 89% Tr ong vi ệc đ ảm bảo sự chi a chọ n bư u gửi đ ạt hi ệu qu ả t ối ưu, BC Đức sử dụng đồng t hời các ph ương án ngh iệp vụ v à phư ơng án k ỹ t huật.
BC Đức đặt ra mụ c ti êu chất lư ợng l à làm sao đư a b ưu gửi đến t a y ngư ời nhận nhanh nhất, đ ảm b ảo khô ng bị th ất l ạc ha y hư hỏng Để thự c hi ện mục ti êu nà y, DN n ày đ ã t ập t ru ng đ ầu tư năng lực cô ng ngh ệ hi ện đại v ào vi ệc ki ể m tr a, đánh g i á thời gi an xử l ý bư u gử i của từ ng công đo ạn, tha m gi a vào các tổ chứ c đánh gi á chất lượng t rong và ngo ài ngàn h.
Bưu chí nh Đức ráo ri ết m ở rộ ng m ạng lưới
Theo ti ết lộ của ông Jurg en Gerd es, Gi ám đố c chị u t rách nhi ệm g i á m sát mảng ki nh do anh thư và bư u kiện củ a hãng Bưu chín h Đứ c, t ro ng n ă m 2010, hãng đ ặt mụ c t iêu p hát t ri ển th êm í t nhất 4 000 đi ể m gi ao dị ch v à cùng với
17 000 điể m gi ao dị ch hi ện có t r ở t hành mạng lư ới có mặt t ại t ất cả các vùng mi ền củ a nư ớc Đức Không chỉ t ăng số đi ể m gi ao d ị ch, Deuts ch e Post còn có kế hoạch phát t ri ển th êm 2 000 hò m t h ư (l ên mứ c 110 000 hò m t hư ) v à 150 t rạ m bư u phẩ m, b ưu ki ện đ ể bổ sung vào mạn g lư ới 2 50 0 tr ạ m hi ện có của h ãng.
Cũng theo ôn g Tổng gi ám đố c J Gerdes, mụ c ti êu gi a t ăng sự h i ện di ện của Deutsch e Post l à quan t rọn g như ng nâng cao chỉ số h ài lòng của kh ách hàn g cò n là điều qu an t rọng h ơn Th eo một cu ộc k hảo sát đư ợc ti ến hàn h h ồi cuố i n ăm
2009, gần 90 % ngư ời dân Đứ c l à k hách hàng củ a Deuts che Po st ch o bi ết họ h ài lòng hoặc “rất hài lòn g” với chất lư ợn g dị ch vụ của hãng “Gần 90% l à mộ t co n số khả quan nhưng cho thấ y ch ún g t a vẫn chư a cố gắng hết sức bởi còn hơn
1 0% kh ách hàng khó ch ịu ho ặc k hông hài lòng vớ i dị ch vụ của Deu tsch e Post ”, ông Gerd es nói.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Bưu chính Singapore
Bưu chính Singapore là một điển hình thành công trong quá trình đổi mới bưu chính Trước đây, phần lớn doanh thu của Bưu chính Singapore thu được từ các dịch vụ độc quyền, với số doanh thu còn lại thì Bưu chính Singapore phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên những mảng thị trường như các dịch vụ đưa tin và chuyển phát nhanh, bưu gửi quảng cáo, dịch vụ đại lý các loại, các dịch vụ tài chính và thông tin điện tử Do vậy, để phát triển bưu chính trong điều kiện phạm vi độc quyền dần bị thu hẹp và từng bước tăng cường NLCT, Singapore đã tiến hành đổi mới ngành bưu chính, một trong những yếu tố quan trọng để Bưu chính Singapore thành công là quá trình thương mại hoá được thực hiện từng bước, có trọng điểm, có chuẩn bị kế hoạch kỹ lưỡng với mục tiêu: tăng cường tính hiệu quả thông qua cải cách cơ cấu tổ chức, thống nhất và tự động hoá; phát triển định hướng khách hàng; đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ; liên minh với các công ty khác.
Singapore tập trung đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ không độc quyền cũng như sản phẩm dịch vụ phi bưu chính, phát triển các sản phẩm dịch vụ kết hợp bưu chính, viễn thông và các dịch vụ đại lý Bưu chính Singapore coi mạng lưới điểm phục vụ bưu chính là con đường duy nhất đến với khách hàng và giới thiệu mạng lưới này cho các công ty khác Như với dịch vụ “Quà tặng qua bưu chính
(post–a–gift)”: Bưu chính Singapore làm việc với các khách hàng thương mại lớn và phân phát quà tặng thay cho họ Bưu chính Singapore còn cung cấp dịch vụ lưu kho, nhận thu gom và chuyển những hàng hóa thích hợp đến cho người nhận mà khách hàng chỉ định, và dự kiến cung cấp "mua hàng tại một điểm" (one-stop shopping) cho khách hàng.
Bưu chính Singapore luôn coi tự động hoá và kết hợp các tiến bộ kỹ thuật là các yếu tố quan trọng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới Với nhận thức rằng Singapore đang tiến đến một xã hội không sử dụng tiền mặt, Bưu chính Singapore đã cài đặt cho các máy PAM (máy giao dịch bưu chính tự động) của mình chức năng chấp nhận các thẻ tín dụng của ngân hàng E-post, dịch vụ lai ghép đầu tiên của Bưu chính Singapore, đã kết hợp truyền số liệu bằng đường điện tử với hệ thống phân phát cơ học của Bưu chính Hiện nay, các hệ thống máy tính dùng cho quầy giao dịch đã cung cấp 17 dịch vụ bưu chính, 7 dịch vụ viễn thông, và 28 đại lý giao dịch
Bưu chính Singapore nhận thức được rằng để duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường cần phải quan tâm tới khách hàng Bưu chính Singapore thường xuyên tổ chức điều tra thu thập các số liệu thị trường và khả năng thực tiễn của từng sản phẩm, đưa ra phương pháp xác định nhu cầu của khách hàng, chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2008-2011
Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Nghệ An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh (BĐT) Nghệ An được thành lập vào năm 1947 tại Đền Tràng Thịnh
- Đô Lương - Nghệ An trên cơ sở kế thừa lại hệ thống Bưu điện của thực dân Pháp
Ngày 17-02-1948 kháng chiến toàn quốc bùng nổ Chính phủ bãi bỏ các Nha bưu điện để thành lập các liên khu Ty Bưu điện Bưu điện Nghệ An nằm trong Bưu điện Liên khu IV Đến năm 1953 Ty Bưu điện Nghệ An đã có một mạng lưới điện thoại nội tỉnh rộng khắp với chiều dài 500 km đường cột và gần 700km đường dây.
Thời kỳ 1955 - 1975: Thời kỳ khôi phục, cải tạo và phát triển kinh tế, đấu tranh thống nhất nước nhà
Cuối năm 1975: Tổng cục Bưu điện quyết định giải thể Bưu điện Nghệ An và Bưu điện Hà Tĩnh, thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ Tĩnh.
Ngày 01 - 01- 1993 theo quyết định của Tổng cục Bưu điện giải thể Bưu điện Nghệ Tĩnh thành lập Bưu điện tỉnh Nghệ An và Bưu điện tỉnh Hà Tĩnh
Thực hiện Phương án chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh thành phố của Hội đồng quản trị Tập đoàn VNPT, Bưu điện tỉnh Nghệ An (cũ) đã được chia tách thành hai đơn vị mới là Viễn thông Nghệ An và Bưu điện tỉnh Nghệ An. Bưu điện tỉnh Nghệ An (mới) – đơn vị thành viên của TCT Bưu chính Việt Nam (VNPOST) được thành lập theo Quyết định số 564/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/2008.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Bưu điện tỉnh Nghệ An có các chức năng, nhiệm vụ chính như sau:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng BCCC trên địa bàn tỉnh.
- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích (BCCI) theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu chính của TCT và những nhiệm vụ công ích khác do TCT giao hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của TCT và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh.
- Hợp tác với các DN viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát.
- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được TCT cho phép.
Trong các nhóm dịch vụ trên, nhóm dịch vụ BCCP được xác định là nhóm dịch vụ chính (lõi) của VNPOST cũng như của Bưu điện tỉnh Nghệ An Nhóm dịch vụ BCCP hiện chiếm tỷ trọng trên 30% doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh, số lao động tham gia nhóm dịch vụ BCCP cũng chiếm đến 90% lao động của toàn Bưu điện tỉnh Hầu hết cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như các nguồn lực khác của Bưu điện tỉnh chủ yếu nhằm phục vụ cung cấp dịch vụ BCCP đến khách hàng Dịch vụ BCCP là lý do để Bưu điện tồn tại và phát triển; là sự phân biệt cơ bản giữa Bưu điện tỉnh Nghệ An với các DN khác trên địa bàn và cũng là nền tảng để Bưu điện tỉnh mở rộng lĩnh vực kinh doanh thêm các dịch vụ khác.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Nghệ An :
BĐT Nghệ An hiện nay được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, gồm các chức danh và đơn vị như sau:
- Ban giám đốc BĐT hiện có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc
Giám đốc: Do Tổng Giám đốc TCT Bưu chính Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật sau khi có ý kiến của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước luật pháp và TCT về quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn cho phép Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị.
Phó Giám đốc: Do Tổng giám đốc VNPOST bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc Bưu điện tỉnh Phó giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật về những công việc đã được phân công.
- Các Phòng chức năng gồm 6 phòng: Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Đầu tư, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Thống kê Tài chính, Phòng Nghiệp vụ Bưu chính Viễn Thông, Phòng Viễn thông Tin học -
- Bưu điện tỉnh có 23 đơn vị trực thuộc gồm 18 Bưu điện huyện, thành, thị và các Trung tâm kinh doanh bao gồm: 18 Bưu điện huyện thành thị, Trung tâm Thu cước, Trung tâm Datapost, Bưu điện Trung tâm, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Các đơn vị này là nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, giao dịch với khách hàng, là nơi trực tiếp tạo ra doanh thu cho BĐT.
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG VIỄN THÔNG TIN HỌC Điều hành trực tiếp Phối hợp chỉ đạo thực hiện
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An
2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011.
Thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011 đã chịu sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh trên thị trường trong nước Môi trường kinh doanh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh phải chịu nhiều sức ép cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh, từ khách hàng, từ nhà cung cấp và từ sản phẩm thay thế.
2.2.1 Khái quát về môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An
2.2.1.1.Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Trong thời gian qua, thị trường bưu chính đã có sự cạnh tranh gay gắt của các DN, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước Các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hùng hậu, hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, kỹ năng tiếp thị tốt hơn, mặc dù giá cước có thể cao hơn nhưng vẫn hấp dẫn khách hàng hơn các dịch vụ cùng loại do VNPT cung cấp
Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ BCCP chủ yếu của Bưu điện tỉnhBĐT Nghệ An hiện tại gồm:
- Các doanh nghiệp trong nước: TCT Viễn thông Quân đội (Viettel- VTP) và Công ty cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài gòn (SPT), Hợp Nhất (HNC) Các
DN này tuy ra đời sau nhưng có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn BĐT Nghệ An, thể hiện ở các điểm sau: bộ máy tinh, gọn; cơ chế, chính sách như giá cước, hoa hồng, khuyến mãi… dành cho khách hàng rất linh hoạt; thủ tục đơn giản, gọn nhẹ; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ tốt hơn, có tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, năng suất lao động cao hơn, hiệu quả SXKD cũng tốt hơn NLCT về các mặt cụ thể của các đối thủ này được tác giả liên hệ, phân tích tại các mục 2.2.2 và 2.2.3.
- Các doanh nghiệp vận tải:
Ngoài các DN bưu chính như Bưu điện, Saigon Post, Viettel Post, Hợp Nhất, trên thị trường hiện nay còn có rất nhiều các DN vận tải khác đang tham gia vào thị trường BCCP với nhiều loại hình dịch vụ cũng như phương thức triển khai rất đa dạng, có thể kể tên các hãng vận tải lớn trên địa bàn tỉnh Nghệ An như: Văn Minh, Mai Linh, H&N, Hoàng Long, Hải An, Vạn Xuân, Việt Khánh và hàng trăm hãng xe khách tư nhân nhỏ lẻ khác Các DN vận tải này ngoài dịch vụ vận chuyển hành khách còn cung cấp thêm dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu, gói, kiện hàng hoá trong nước.
Lợi thế cạnh tranh cao nhất của các DN vận tải là thời gian chuyển phát rất nhanh và thủ tục đơn giản, gọn nhẹ Tuy nhiên hình thức chuyển phát này không đảm bảo về độ tin cậy và tính bảo mật.
- Các công ty chuyển phát nhanh quốc tế: Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của
BĐT Nghệ An trong lĩnh vực chuyển phát quốc tế gồm TNT-Vietrans Express Worldwide, Vinako, Mc Trans, ICS Việt Nam, UPS-VNPT và DHL-VNPT Hầu hết các liên doanh chuyển phát nhanh này đều được phép cung cấp dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế (trừ dịch vụ thư tín) Ngoài ra còn có một số công ty chuyển phát trong nước đang làm đại lý cho các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài như DHL, Fedex, UPS, Airborn Hiện nay 60% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài trên nắm giữ, thị phần của VNPost chỉ chiếm khoảng 40%
Do vậy có thể kết luận là dịch vụ chuyển phát tại Việt Nam đã được mở cửa cho phía nước ngoài tham gia một phần - phần dịch vụ chuyển phát nhanh trừ thư tín Trong lĩnh vực giao thông vận tải là lĩnh vực có khả năng có sản phẩm dịch vụ tương tự các dịch vụ BCCP đã có một số DN 100% vốn nước ngoài.
Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An
Trong giai đoạn 2008-2011, nhìn chung BĐT Nghệ An đã có nhiều cố gắng, nỗ lực vượt qua những khó khăn, thử thách, SXKD ổn định và đi lên, hiệu quả SXKD ngày càng được nâng cao BĐT Nghệ An cũng đã hội nhập được vào cơ chế thị trường, đã kịp thời thay đổi quan niệm về cạnh tranh, nâng cao NLCT và đã đạt được những thành tựu sau đây:
Thứ nhất, về kết quả cạnh tranh:
Bưu điện tỉnh đã đạt được những kết quả cạnh tranh tương đối tốt, thể hiện trên các mặt sau:
- Thị trường: Thị trường cung cấp dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An được mở rộng qua các năm, dịch vụ được cung cấp tại tất cả các huyện, thị, thành phố trong tỉnh; từ thành phố tới đồng bằng, miền núi, vùng sâu, vùng xa, phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ trong phạm vi nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế Bưu điện tỉnh bước đầu đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tiếp thị khách hàng, coi đó là công việc quan trọng để mở rộng và phát triển SXKD của đơn vị
- Khách hàng : Với bề dày lịch sử gần 70 năm hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Bưu điện tỉnh Nghệ An có lượng khách hàng truyền thống, khách hàng lớn tương đối nhiều trên địa bàn tỉnh Đó là các cơ quan chính quyền, các doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể, các trường học … Đây cũng chính là nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn và bền vững cho đơn vị, giúp đơn vị chiếm và giữ thị phần chủ yếu trong cung cấp các dịch vụ Bưu chính chuyển phát Ngoài ra BĐT được Nhà nước giao thực hiện 100% khối lượng BCCI Đây là một lợi thế rất lớn để BĐT Nghệ An tổ chức các hoạt động kinh doanh và phục vụ trên địa bàn Số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ BCCP của đơn vị tăng đều qua các năm Năm 2008 đơn vị có 3.015 khách hàng lớn và đến năm 2011 có 5.640 khách hàng lớn, tăng 87% so với năm 2008.
- Thị phần: Mặc dù cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt nhưng Bưu điện tỉnh hiện vẫn có thị phần dịch vụ BCCP cao nhất trong số các DN kinh doanh dịch vụ BCCP Mảng dịch vụ BCCP chiếm khoảng 55% dung lượng thị trường vào năm
2008 nhưng đến năm 2011 chỉ còn 35,6% BĐT Nghệ An vẫn là DN đứng đầu trong tỉnh về thị phần BCCP với mạng lưới phân phối rộng khắp 20 huyện, thị, thành.
- Sản lượng, doanh số: Mặc dù môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn nhưng sản lượng, doanh số dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh vẫn tăng đều qua các năm
+ Về doanh thu: Doanh thu dịch vụ BCCP năm 2011 là 47.3777 triệu đồng, cao hơn năm 2010 là 8.734 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng là 22,8%, tăng 20.292 triệu, bằng 175% so với năm 2008 Trong mảng dịch vụ này hầu hết các dịch vụ đều có doanh thu tăng như: Bưu phẩm, bưu chính uỷ thác, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh Chỉ có mảng duy nhất đem lại kết quả không tốt đó là dịch vụ bưu kiện với tốc độ tăng trưởng âm, còn dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trưởng chậm hơn so với các dịch vụ khác.
+ Về tốc độ tăng trưởng: Dịch vụ BCCP của BĐT Nghệ An có tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 19,2%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân của toàn TCT 3% (TCT có mức tăng trưởng bình quân khoảng 16,2%)
Thứ hai, về năng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chính chuyển phát:
So với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu là Viettel Post, Sài gòn Post và Hợp Nhất, NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của BĐT Nghệ An có điểm mạnh lớn nhất về mạng lưới và thương hiệu Cụ thể như sau:
- Mạng lưới: Là DN nhà nước độc quyền trong thời gian dài, mạng lưới của BĐT Nghệ An được coi là lợi thế độc quyền tự nhiên Với 582 điểm giao dịch, Bưu điện Nghệ An là DN Bưu chính có mạng lưới phục vụ lớn nhất trên địa bàn; các điểm giao dịch có mặt tại hầu hết các xã, huyện, thị trấn, thành phố nên tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ
- Thương hiệu: Thương hiệu Bưu điện đã rất quen thuộc với người dân khắp cả nước trong gần 70 năm nay, gắn với cả quá trình hình thành và phát triển của Nhà nước Việt Nam XHCN Ngành Bưu điện nói chung, BĐT Nghệ An nói riêng đã có nhiều đóng góp trong các công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam. Cái tên Bưu điện đã trở nên rất quen thuộc và tin tưởng với mọi người dân Với Bưu điện Nghệ An đã hai lần được phong tặng danh hiệu anh hùng: Anh hùng lực lượng lượng vũ trang và Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới thì thương hiệu đã được ghi nhận sâu sắc, đã tạo dựng được hình ảnh đẹp về doanh nghiệp Sau khi chia tách BĐT Nghệ An mới vẫn được giữ nguyên tên cũ, đây là một lợi thế rất lớn để doanh nghiệp hoạt động Các hoạt động quảng cáo, truyền thông, quảng bá thương hiệu cũng đã được quan tâm tổ chức thường xuyên hơn
Ngoài ra, so với các đối thủ chủ yếu nêu trên, dịch vụ và giá cước của BĐT Nghệ An không được coi là điểm mạnh Tuy nhiên, đối với BĐT, yếu tố dịch vụ và giá cước cũng đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Đó là:
- Dịch vụ: Bưu điện Nghệ An đã chú trọng công tác phát triển đa dạng hóa các dịch vụ BCCP để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đơn vị cung cấp tất cả các dịch vụ BCCP của VNPOST Với 22 lĩnh vực ngành nghề kinh doanh BĐT Nghệ
An có lợi thế để kinh doanh đa dịch vụ Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đã được quan tâm và đã được nâng dần qua các năm BĐT thường xuyên tăng cường chấn chỉnh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ trên địa bàn toàn tỉnh Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát tại các khâu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. BĐT đã đổi mới phương thức bán hàng và phong cách phục vụ, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, quyết tâm giữ được khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới
Ngoài các dịch vụ truyền thống, BĐT còn phát triển và cung cấp các dịch vụ BCCP mới trên cơ sở phát huy lợi thế của đơn vị như dịch vụ chuyển phát chứng minh nhân dân; dịch vụ chuyển phát nhanh 247
- Giá cước: BĐT đã kịp thời điều chỉnh giá cước các dịch vụ BCCP; các chính sách giá đã được xây dựng theo hướng đáp ứng lợi ích của khách hàng, đã có các chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn.
Thứ ba, về năng lực cạnh tranh các hoạt động:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020
Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An và dự báo về nhu cầu đối với các dịch vụ bưu chính
Trong những năm qua, kinh tế xã hội của Nghệ An đã đạt được những thành tựu to lớn Nền kinh tế đang tăng trưởng và phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng tương đối khá (năm 2008: 10,6%, 2009: 7,13%, 2010: 10,4%, 2011: 10,38%) Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng dần tỉ trọng ngành công nghiệp, dịch vụ, giảm dần tỉ trọng ngành nông, lâm nghiệp, thủy sản Đời sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp dân cư được cải thiện, thu nhập bình quân đầu người hàng tháng tăng dần qua các năm Tỉ lệ hộ nghèo năm 2011 giảm còn 20% (theo chuẩn mới) An ninh chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi để Nghệ An tiếp tục vươn lên thoát nghèo
Nghệ An có trên 9.000 DN, dân số đông thứ 4 cả nước với hơn 3 triệu người. Theo dự báo trong thời gian tới, kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An vẫn tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng trên 12%; chính trị ổn định, đời sống người dân tiếp tục được cải thiện…theo đúng các mục tiêu mà tỉnh đã đặt ra, đây là nhân tố thuận lợi cho các ngành nghề kinh tế nói chung trong đó có ngành bưu chính của tỉnh phát triển Như vậy, sự phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh Nghệ An hiện nay và thời gian tới sẽ mang lại nhiều cơ hội cho hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính bởi nhu cầu sử dụng các dịch vụ này sẽ tăng lên Song thách thức đặt ra với BĐT Nghệ An ngày càng lớn đó là phải có nhiều loại hình dịch vụ bưu chính và các dịch vụ khác phong phú hơn với chất lượng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.1 2 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An a) Mục tiêu và phương hướng của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020
- Trở thành DN bưu chính chuyển phát chủ lực trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
- Đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn các dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn tỉnh Nghệ An đáp ứng Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích
- Đến năm 2020, phấn đấu kiểm soát tối thiểu 60% thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn.
- Tăng trưởng dịch vụ bưu chính chuyển phát bình quân đạt 20% Doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát đến năm 2020 đạt 150 tỷ đồng, chiếm 40% tỷ trọng doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh.
Với mục tiêu tổng quát là đến hết năm 2013 sẽ cân bằng thu chi, vì vậy Bưu điện Nghệ An cần đề ra được những chương trình mục tiêu phù hợp cho từng lộ trình, nội dung Cụ thể là:
- Hết năm 2013 cân bằng thu chi cả phần công ích và kinh doanh và đi vào kinh doanh có lãi sau năm 2013.
- Phải duy trì và phát triển được vị thế cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ, trước mắt là trên thị trường trong tỉnh và tiến tới ở thị trường trong nước Cần phải tận dụng được ưu thế của mình để phát triển các dịch vụ mới nhằm duy trì thị phần hiện tại và vươn tới các thị trường mới.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cung cấp trên cơ sở hạ tầng tiên tiến với giá cả phù hợp đáp ứng mọi nhu cầu về thông tin của nền kinh tế xã hội, an ninh, quốc phòng đồng thời đảm bảo cho kinh doanh có lãi
- Phát triển và duy trì ổn định tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác, chú trọng phát triển các dịch vụ mũi nhọn có khả năng lợi nhuận cao như EMS, bưu phẩm bưu kiện…
- Thực hiện liên kết theo chiều dọc với các DN trong và ngoài nước trong qúa trình sản xuất và cung ứng sản phẩm và dịch vụ Mở rộng quan hệ với các khách hàng lớn là các đơn vị thành viên của VNPT
- Ổn định và cải thiện thu nhập về vật chất và tinh thần cho người lao động. b) Một số chỉ tiêu cụ thể:
+ Tổng doanh thu hàng năm tăng từ 10 đến 15 %.
+ Kiểm soát tốt chi phí, giảm chênh lệch thu chi âm 20% /năm, phấn đấu cân bằng thu chi cả phần kinh doanh và công ích vào năm 2013 và bắt đầu có lợi nhuận dương kể từ năm 2014.
+ Đảm bảo giữ vững và cải thiện thu nhập cho người lao động 5% /năm sau khi đã loại bỏ yếu tố trượt giá
+ Đảm bảo phục vụ dịch vụ bưu chính công ích đáp ứng Quy chuẩn quốc gia về cung cấp dịch vụ bưu chính công ích: Bán kính phục vụ tối đa là 3km/điểm phục vụ, dân số phục vụ tối đa là 8.000 người/điểm phục vụ
+ Tiếp tục mở rộng thị phần, chiếm lĩnh tối thiểu 60% thị trường bưu chính chuyển phát trong tỉnh.
Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Nghệ An
Trên cơ sở những điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong việc nâng cao NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của BĐT Nghệ An đã được tác giả nêu tại chương 2, đồng thời dựa trên định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020, Luận văn sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Nghệ An
3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ
Bưu điện tỉnh Nghệ An xác định giai đoạn 2013-2020 là giai đoạn có nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức trong việc phát triển dịch vụ của mình Bởi trong giai đoạn này cạnh tranh về dịch vụ cả ở thị trường trong nước và quốc tế đều gia tăng Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp Như đã phân tích ở chương 2, dịch vụ bưu chính chuyển phát của BĐT Nghệ An không có tính cạnh tranh so với đối thủ về tính đa dạng của dịch vụ Số lượng các dịch vụ chính và dịch vụ gia tăng đều ít hơn đối thủ.Đặc biệt các dịch vụ yêu cầu thời gian chuyển phát nhanh hầu như không có lợi thế cạnh tranh Trong thời gian tới, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời để tăng NLCT cho dịch vụ đòi hỏi Bưu điện tỉnh phải đổi mới các sản phẩm,dịch vụ theo hướng đa dạng hóa dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: cải tiến các dịch vụ truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của Bưu điện tỉnh (dịch vụ phát trước 10h hoặc 12h; kiểm đếm chi tiết; thư ký khách hàng, bảo hiểm hàng hóa…); cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng từ tiếp nhận tại địa chỉ, hoàn thiện bưu gửi, bao gói, vận chuyển và phát theo yêu cầu của khách hàng; mở thêm dịch vụ thương mại điện tử (e-post), logistics…
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ: Một trong những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là qui trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp. Thủ tục hành chính còn quá rườm rà trong khi đó các đối thủ cạnh tranh mới biết cách rút ngắn thời gian và áp dụng qui trình, thủ tục đơn giản nên khách hàng ngày càng đông VNPost nói chung, Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng mất nhiều khách hàng do tâm lý khách hàng ngại phải thực hiện những thủ tục hành chính phức tạp. Chính vì thế, trong thời gian tới VNPost/ Bưu điện tỉnh muốn lấy lại khách hàng và tăng thị phần cần phải nghiên cứu để đưa ra qui trình cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp, thuận tiện cho khách hàng.
- Rút ngắn hành trình đường thư: Tổ chức lại một số tuyến đường thư nội tỉnh theo hướng các huyện thực hiện giao nhận trên tuyến đường thư cấp 2 để đóng túi gói trao đổi cho nhau, không đóng chung về trung tâm khai thác Vinh để mở ra khai thác lại Khai thác Vinh chỉ nhận khai thác đối với bưu gửi của các tuyến nội tỉnh gửi cho nhau không cùng trên tuyến đường thư và không khớp thời gian toàn trình Việc này sẽ tiết kiệm được chi phí vật tư, ấn phẩm, nhân công và quan trọng nhất là rút ngắn thời gian qua các công đoạn khai thác để cung cấp dịch vụ đối với bưu phẩm, bưu kiện nội tỉnh
- Tổ chức lại các tuyến phát đảm bảo hiệu quả, hợp lý và không chồng chéo.
- Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng đầu phát.
- Cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin báo phát vào phần mềm quản lý các dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thực hiện chấm điểm chất lượng giao dịch viên, khai thác viên và bưu tá
3.2.3.Giải pháp về giá cước
- Xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt để nâng cao tính cạnh tranh và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đặc biệt có cơ chế giá cước dành riêng cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên
- Chủ động x â y dự n g các ch ính sách về chi ết kh ấu, gi ảm gi á đối với các k hách hàng sử dụng d ị ch vụ BC CP tù y t heo mứ c doan h t hu sử d ụng dị ch vụ hàng thán g Mứ c chiết khấu gi ảm gi á phải đảm bảo cạnh tr an h với các DN chu yển phát khác trên địa bàn Có chính sách CSKH linh hoạt và trao quyền cho các đơn vị cơ sở trong việc chi hoa hồng, chiết khấu cho khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh bán hàng đối với Bưu điện được hiểu là hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch Về điểm này Bưu điện được coi là có độc quyền tự nhiên Tuy nhiên, để hệ thống mạng lưới mang lại hiệu quả, Bưu điện tỉnh cần hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng với một số định hướng sau:
- Khang trang lại hệ thống điểm giao dịch: Trang bị cơ sở vật chất đồng bộ, khang trang cho tất cả các điểm giao dịch, thu hút và tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Đầu tư t rang th iết bị ph ần cứng, th i ết bị ngoại vi và thi ết bị mạn g để t hự c hiện onl ine hóa toàn bộ các đ i ểm cu ng cấp dị ch vụ
- Tối ưu hóa mạng phát để tránh chồng chéo Xâ y dự ng các Tru ng tâ m khai thác chi a chọn vù ng với các t hi ết bị tự động h óa có hàm l ư ợng I T cao, kết hợp v ới Hệ th ống CNTT đ i ều hành SXKD n hằm t ố i ưu hóa q ui t rìn h sản xu ất và công t ác điều hành mạn g bưu chín h cấp 1, cấp 2
- Qu y h oạch, sắp x ếp l ại mạn g lư ới , và t ổ chứ c l ại các đ ơn v ị sản xuất t heo h ướng gi ảm đầu mố i , t ăn g t rách nhi ệm, ti ết ki ệm, hiệu quả Sớm xây dựng phương án gộp các Bưu điện huyện thành Bưu điện khu vực.
- Tận dụng hệ thống điểm BĐVHX để cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng ở các xã, tổ chức lực lượng bán hàng gồm cả đội ngũ CBCNV trong đơn vị và đội ngũ thuê khoán, đội ngũ nhân viên BĐVHX, nhân viên bưu tá xã.
3.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
- Nâng cao nhận thức cho người lao động về tầm quan trọng của công tác
CSKH, để mỗi CBCNV ở bất kỳ vị trí công tác nào trong đơn vị cũng là một nhân viên CSKH tích cực
- Thực hiện công tác quản lý khách hàng (thu thập dữ liệu, thông tin về khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có…) để kịp thời nắm bắt nhu cầu, sự biến động của khách hàng để có các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Xây dựng các chính sách CSKH phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. Thường xuyên tổ chức các đợt thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng lớn, khách hàng trung thành của đơn vị vào các dịp lễ, Tết hay nhân dịp ngành kỷ niệm của khách hàng.
