Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh nghệ an

MỤC LỤCC LỤC LỤCC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ Tóm tắt luận văn LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát .7 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát doanh nghiệp kinh doanh bưu 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết cạnh tranh 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ .13 1.2.4 Các yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ bưu .17 1.2.5 Các yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát số doanh nghiệp học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An 32 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát giới 32 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát doanh nghiệp Việt Nam .35 1.3.3 Những học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Nghệ An 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2008-2011 .40 2.1 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Nghệ An .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Nghệ An 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Nghệ An 41 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011 .42 2.2.1 Khái quát môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An 43 2.2.2 Thực trạng kết cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An 48 2.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An 55 2.2.4 Thực trạng yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An .68 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An 78 2.3.1 Điểm mạnh 78 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 90 3.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 90 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An dự báo nhu cầu dịch vụ bưu 90 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An 91 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Nghệ An 92 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ 92 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .93 3.2.3.Giải pháp giá cước 93 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 94 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 94 3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông xúc tiến bán 95 3.2.7 Giải pháp tăng cường lực tài .96 3.2.8 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 97 3.2.9 Giải pháp phát triển công nghệ 97 3.2.10 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý .97 3.3 Điều kiện thực giải pháp 99 3.3.1 Đối với Bưu điện tỉnh Nghệ An 99 3.3.2 Đối với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam .101 3.3.3 Đối với Nhà nước 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU BCCC BCCI BCCP BCUT BCVT BĐT CBCNVC CNTT CSKH DN HNC LĐ LLLĐ NLCT NNL SGP (Saigon Post) SXKD TCT UPU VNPOST VNPT VTP (Viettel Post) TÊN ĐẦY ĐỦ Bưu Cơng cộng Bưu cơng ích Bưu chuyển phát Bưu ủy thác Bưu Viễn thơng Bưu điện tỉnh Cán công nhân viên chức Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam Lao động Lực lượng lao động Năng lực cạnh tranh Nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn Sản xuất kinh doanh Tổng Cơng ty Universal postal union-Liên minh bưu giới Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cơng ty TNHH thành viên Bưu Viettel DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Sản lượng doanh thu dịch vụ BCCP 2008-2011 49 Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ 49 Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ BCCP Nghệ An 2008-2011 .53 Bảng 2.4: So sánh chủng loại dịch vụ Bưu điện tỉnh Nghệ An doanh nghiệp khác 56 Bảng 2.5: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BCCP BĐT Nghệ An DN Bưu địa bàn tỉnh Nghệ An 59 Bảng 2.6: Tình hình khiếu nại dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 20082011 .60 Bảng 2.7: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh nội tỉnh BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ 63 Bảng 2.8: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh đến 300km BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ 64 Bảng 2.9: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh 300km BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ 64 Bảng 2.10: Bảng so sánh mức hoa hồng, chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng BĐT Nghệ An doanh nghiệp đối thủ .65 Bảng 2.11 Hệ thống mạng lưới Bưu điện tỉnh Nghệ An tính đến 31/12/2011 .66 Bảng 2.12: Bảng phân tích quy mô, cấu nguồn vốn 69 Bảng 2.13: Bảng đánh giá mức độ độc lập tài 70 Bảng 2.14: Phân tích nhu cầu khả tốn .71 Bảng 2.15: Trình độ đào tạo chuyên môn đội ngũ CBCNVC-LĐ BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011 .73 Bảng 2.16: Cơ cấu LĐ theo giới tính .74 Bảng 2.17 Trình độ cán quản lý BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011 77 Danh mục biểu đồ, sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mô hình lực lượng cạnh tranh M Porter 27 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An 42 Biểu đồ 2.1 Doanh thu dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Chuyển phát nhanh 50 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng dịch vụ BCCP chủ yếu giai đoạn 2008-2011 50 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng khách hàng lớn BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011 51 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ BCCP BĐT Nghệ An 2008-2011 52 Biểu đồ 2.5: Thị phần dịch vụ BCCP BĐT Nghệ An DN Bưu địa bàn Nghệ An năm 2011 .54 Biểu đồ 2.6: Lợi nhuận BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011 .54 Biểu đồ 2.7: Bảng đánh giá khách hàng thái độ phục vụ BĐT Nghệ An DN đối thủ 58 Biểu đồ 2.8: Tình hình khiếu nại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011 .60 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại dịch vụ BCCP giai đoạn 2008-2011 .61 Biểu đồ 2.10: Phân tích mức độ độc lập tài BĐT Nghệ An 70 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Thị trường dịch vụ bưu năm gần chứng kiến cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp dịch vụ Sự tham gia cung cấp dịch vụ bưu doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tạo sức ép cạnh tranh lớn, buộc doanh nghiệp bưu VNPost phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh (NLCT) để giữ vững mở rộng thị phần Trên địa bàn tỉnh Nghệ An, ngồi Bưu điện tỉnh Nghệ An có thêm nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu Đây quy luật vận động tất yếu thị trường xu hướng hội nhập tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế kinh doanh dịch vụ chuyển phát chất lượng cao có khối lượng đơn đến kg Trước xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh khiến thị phần dịch vụ Bưu chuyển phát ngồi nước Bưu điện tỉnh Nghệ An giảm đáng kể Trong đó, cấu máy tổ chức sản xuất chưa thật động, mạng lưới rộng khắp khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thời kỳ hội nhập phát triển Mặc dù Bưu điện tỉnh Nghệ An, doanh nghiệp giữ vững vị trí quan trọng thị trường bưu chuyển phát Nghệ An độ bao phủ mạng lưới tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, nhiên trước khó khăn thách thức nêu trên, để nâng cao NLCT thị trường dịch vụ Bưu chính, đặc biệt lĩnh vực BCCP, góp phần nâng cao vị thương hiệu Bưu điện tỉnh Nghệ An, giữ vững phát triển tăng thị phần, đảm bảo cân thu chi vào năm 2013 có lãi, Bưu điện tỉnh Nghệ An cần có giải pháp hữu hiệu Trước vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An” cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An - lĩnh vực then chốt bị cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ nước ii Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát doanh nghiệp, tiêu chí đo lường lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Từ mục tiêu nêu trên, đề tài nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát? Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An nào? Bưu điện tỉnh Nghệ An cần làm làm để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát, nhằm tồn tại, phát triển cạnh tranh thắng lợi thị trường kinh doanh dịch vụ bưu Phương pháp nghiên cứu - Khung lý thuyết Các yếu tố bên ảnh hưởng đến NLCT Vĩ mô Vi mô Các yếu tố định NLCT NLCT dịch vụ bưu chuyển phát Tài Marketin g Nguồn nhân llực Cung cấp dịch vụDV R&D Sản phẩm Kết hoạt động doanh nghiệp bưu Thị trường Giá Thị phần Phân phối Xúc tiến Lợi nhuận iii - Qui trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An Cơ sở lý thuyết lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Nghiên cứu định tính Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Nghiên cứu định lượng Các tiêu chí đo lường kết cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát Các phát kết luận - Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011 - Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát cho Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Phương pháp thu thập phân tích số liệu Nguồn liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An doanh nghiệp đối thủ Khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu 200 khách hàng gồm khách hàng tổ chức cá nhân Bảng câu hỏi điều tra thiết kế nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chuyển phát sử dụng, xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng, iv đánh giá khách hàng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An DN Bưu địa bàn Luận văn sử dụng nguồn số liệu thống kê Niên giám thống kê năm từ 2008 đến 2010 từ điều tra Internet Nguồn liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, tài liệu, thơng tin nội từ Phịng Kế hoạch Kinh doanh, Phịng Kế tốn Thống kê Tài chính, Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Bưu điện tỉnh Nghệ An; nguồn số liệu thu thập từ bên ngoài: Báo cáo Bộ Thông tin truyền thông, Báo cáo Sở Thơng tin truyền thơng dịch vụ bưu chính; số liệu Bưu Viettel, Saigon Postel, Cơng ty chuyển phát Hợp Nhất doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát khác; thơng tin thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát báo cáo ngành Internet,… Phương pháp phân tích liệu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng dự báo để tiến hành đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An; dự báo xu cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát nói chung, Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng thời gian tới Sử dụng phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu để thu thập thông tin sở lý thuyết, kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu chuyển phát số doanh nghiệp Luận văn kết cấu gồm chương có đóng góp sau đây: Chương một, luận văn xây dựng khung lý luận NLCT dịch vụ bưu chuyển phát DN kinh doanh dịch vụ bưu chính, điều thể khía cạnh sau: Một là, tác giả khái quát vấn đề chung dịch vụ bưu chuyển phát