1.2.1. Kỹ năng giao tiếpMức độ điểm1:Thấp2: Trung bình3: Khá4: Giỏi5: Xuất sắcĐịnh nghĩaBiết diễn đạt được ý kiến của mình, biết lắng nghe người khácCó khả năng diễn đạt rành mạch ý kiến, có khả năng khơi gợi giao tiếp hai chiều, biết lắng nghe, quan tâm tới đối phươngCó khả năng diễn đạt rõ ràng ý kiến trong mọi trương hợp, thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phươngCó khả năng thuyết trình cho nhiều đối tượng khác nhau, xử lí được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, lắng nghe và chấp nhận phản hồi từ đối phươngThành thạo và tự tin trong trình bày vấn đề phức tạp cho các đối tượng (kể cả cấp trên); xác định được chiến lược rõ rang trong giao tiếpBiểu hiệnDiễn đạt được ý kiến của mình, dù không phải lúc nào cũng mạch lạc và chính xácChủ động lắng nghe, nhưng không biết cách khơi gợi được phản hồi của đối phương Diễn đạt rành mạch tới nhiều đối tượng, tuy nhiên ngôn ngữ và giọng điệu trong nhiều trường hợp không chính xácCó ý thức khơi gợi giao tiếp hai chiều, dù đôi khi không thực sự khéo léoChủ động lắng nghe, thể hiện được thái độ quan tâm tới đối phươngDiễn đạt rành mạch, rõ ràng các nội dung cơ bản tới nhiều đối tượng khác nhauThường vận dụng được đúng giọng điệu và ngôn ngữ trong các trường hợp giao tiếpThường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương và biết khơi gợi giao tiếp hai chiều một cách khéo léoThuyết trình rành mạch các khái niệm phức tạp tới nhiều đối tượng khác nhauXử lí khéo léo được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, linh hoạt trong cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệuNắm rõ những gì mình cần truyền đạt đến người ngheBiết lắng nghe và thường chấp nhận những phản hồi mà người khác dành cho mìnhTự tin trình bày các vấn đề phức tạp và nhạy cảm tới mọi đối tượng (từ các đối tượng lãnh đạo cấp cao, người ngang hàng hoặc các đối tượng yếu thế hơn)Luôn tạo được ấn tượng là một người biết lắng nghe và sẵn sàng chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho mìnhNgôn ngữ và giọng điệu linh hoạt, có sức thuyết phục và gây được ảnh hưởng lên người khácCó chiến lược rõ ràng trong giao tiếp
1 Khung lực nhân viên kinh doanh 1.1 Khung lực Năng lực cốt lõi Tên chức danh Nhân viên kinh doanh Nhân viên quản lý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Năng lực theo vai trị Năng lực theo chun mơn Kỹ giao tiếp Tính sáng tạo Kỹ quản trị rủi ro Kỹ phân phân tích tình Tổ chức quản lý thời gian Quản trị mối quan hệ Kỹ hoạch định chiến lược Kỹ đàm phán thuyết phục Kỹ bán hàng 3 4 4 1.2 Từ điển lực 1.2.1 Kỹ giao tiếp Mức độ điểm Định nghĩa Biểu 1:Thấp 2: Trung bình 3: Khá 4: Giỏi 5: Xuất sắc Có khả thuyết trình cho nhiều đối tượng khác nhau, xử lí tình phát sinh giao tiếp, lắng nghe chấp nhận phản hồi từ đối phương Thuyết trình rành mạch khái niệm phức tạp tới nhiều đối tượng khác Xử lí khéo léo tình phát sinh giao tiếp, linh hoạt cách sử dụng ngôn ngữ giọng điệu Nắm rõ cần truyền đạt đến người nghe Biết lắng nghe thường chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho Thành thạo tự tin trình bày vấn đề phức tạp cho đối tượng (kể cấp trên); xác định chiến lược rõ rang giao tiếp Biết diễn đạt ý kiến mình, biết lắng nghe người khác Có khả diễn đạt rành mạch ý kiến, có khả khơi gợi giao tiếp hai chiều, biết lắng nghe, quan tâm tới đối phương Có khả diễn đạt rõ ràng ý kiến trương hợp, thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương Diễn đạt ý kiến mình, dù khơng phải lúc mạch lạc xác Chủ động lắng nghe, cách khơi gợi phản hồi đối phương Diễn đạt rành mạch tới nhiều đối tượng, nhiên ngôn ngữ giọng điệu nhiều trường hợp khơng xác Có ý thức khơi gợi giao tiếp hai chiều, dù không thực khéo léo Chủ động lắng nghe, thể thái độ quan tâm tới đối phương Diễn đạt rành mạch, rõ ràng nội dung tới nhiều đối tượng khác Thường vận dụng giọng điệu ngôn ngữ trường hợp giao tiếp Thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương biết khơi gợi giao tiếp hai chiều cách khéo léo Tự tin trình bày vấn đề phức tạp nhạy cảm tới đối tượng (từ đối tượng lãnh đạo cấp cao, người ngang hàng đối tượng yếu hơn) Luôn tạo ấn tượng người biết lắng nghe sẵn sàng chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho Ngơn ngữ giọng điệu linh hoạt, có sức thuyết phục gây ảnh hưởng lên người khác Có chiến lược rõ ràng giao tiếp 1.2.2 Tính sáng tạo Mức độ điểm Định nghĩa Biểu 1:Thấp 2: Trung bình Thụ động, làm theo yêu cầu cấp Biết tổ chức xếp tổ chức công việc phạm vi phân công mà không cần nhắc nhở Chưa hiểu rõ cơng viêc mình, khơng có ý kiến sáng tạo Hiểu rõ cơng việc chuỗi giá trị, chủ động xếp cơng việc 3: Khá 4: Giỏi 5: Xuất sắc Chủ động tìm kiếm giải pháp tích cực đề xuất thay đổi Tham mưu cho cấp giải pháp hiệu Đề xuất giải pháp gặp vấn đề vướng mắc, chủ động phát triển thân qua học tập; nghiên cứu giải pháp cho vấn đề phát sinh Sáng tạo hồn cảnh, ln có giải pháp hiệu cho vấn đề vướng mắc Ln khuyến khích truyền cảm hứng cho người khác, khơng ngừng tìm tịi sáng tạo; xây dựng mơi trường làm việc linh hoạt sáng tạo; cổ vũ tinh thần chủ động chịu trách nhiệm công việc Chủ động , tích cực, dãm nghĩ, dám làm; ln chủ động công việc; truyền cảm hững cho người khác, sáng tạo đổi 1.2.3 Kỹ quản trị rủi ro Mức độ điểm Định nghĩa Biểu 1:Thấp 2: Trung bình 3: Khá 4: Giỏi 5: Xuất sắc Chưa biết giải hậu rủi ro chưa nhận biết rủi ro, cần nhiều dẫn từ người khác Biết xác định rủi ro chưa xác, có khả đối mặt với rủi ro cần hỗ trợ Xác định rủi ro tương lai gần, biết phân tích đánh giá rủi ro Xác định rủi ro dài hạn, biết phân tích, đánh giá rủi ro đưa giải pháp giảm thiểu rủi ro tương lai Chưa sẵn sàng đối mặt với rủi ro Còn lúng túng việc giải hậu Xác định tâm lý vững vàng để sẵn sàng đối mặt chịu trách nhiệm với rủi ro Nhận định rủi ro với quy mô nhỏ, tương lai gần Kịp thời phân tích rủi ro để có đánh giá cần Có tầm nhìn dài hạn việc nhận định rủi ro xảy Có khả đánh Xác định rủi ro dài hạn, biết phân tích, đánh giá rủi ro đưa giải pháp giảm thiểu rủi ro tương lai; xây dựng chiến lược biến rủi ro thành hội phát triển cho cơng ty Có khả nhận định xác rủi ro xảy dài hạn Đánh giá toàn diện hội rủi ro thực tế rủi ro Có ý thức việc nhận định rủi ro chưa xác thiết Biết cách thông tin cho thành viên tổ chức rủi ro xảy giá rủi ro đề xuất phương án giảm thiểu hậu Đưa chiến lược phòng tránh rủi ro tương lai tổ chức Xây dựng chiến lược biến rủi ro thành hội phát triển lâu dài Có sẵn phương án phối hợp phòng ban để sẵn sàng xử lý rủi ro 1.2.4 Kỹ phân tích tình Mức độ Điểm Định nghĩa Thấp Cá nhân vận dụng lực tình cần nhiều dẫn từ người khác Trung bình Cá nhân vận dụng lực tình với độ khó trung bình thường cần hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác Khá Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn, dù cần dẫn từ người khác Giỏi Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn, mà không cần hướng dẫn Xuất sắc Cá nhân chủ động vận dụng kĩ tình đặc biệt khó khăn Cá nhân tự tin truyền đạt kĩ cho người khác Hành vi biểu Áp dụng quy trình để xử lí tình mà khơng có khả xử lí tình bất ngờ, khơng cân nhắc mặt quy trình Chỉ có khả định vấn đề nhỏ lẻ, không để lại hậu nghiêm trọng Đưa định kịp thời, đắn tình quen thuộc không nghiêm trọng, nhiên bối rối có tình ngoại lệ bất ngờ xảy Có ý thức đánh giá phương án xử lí tình Phải nhờ trợ giúp tình thiếu kiện để định Có ý thức nhìn nhận vấn Có khả phân tích tình phức tạp, nhìn nhận mối quan hệ yếu tố tình Đưa định kịp thời, đắn tình có độ khó trung bình Đưa giải pháp hiệu quả, kịp thời tình chưa có tiền lệ Chủ động thu thập thêm liệu xử lí hệ thống thông tin lớn, phức tạp thời gian ngắn, đưa dự đoán xu hướng hệ có khả xảy Ln nhìn nhận vấn đề trung lập, khách quan nhiều góc độ Có khả tổng hợp hệ thống hóa thơng tin phức tạp Nhìn nhận vấn đề quy mô lớn (mang tầm chiến lược) đề xuất phương án sáng tạo có tính đột phá Tiên liệu tình đưa hệ thống giải pháp hiệu đề khách quan hành động theo chủ quan quả, kịp thời tình phức tạp, mơ hồ, thiếu thơng tin 1.2.5 Kỹ quản lý thời gian Mức độ Điểm Định nghĩa Thấp Cá nhân vận dụng lực tình cần nhiều dẫn từ người khác Hành vi biểu Chưa biết cách đặt thứ tự ưu tiên cho cơng việc Sẽ khơng hồn thành cơng việc theo deadline khối lượng công việc lớn Trung bình Cá nhân vận dụng lực tình với độ khó trung bình thường cần hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác Có kế hoạch cơng việc cho thân Hồn thành cơng việc thân theo deadline với khối lượng công việc lớn Chưa có khả tổ chức cơng việc cho đội nhóm Khá Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn, dù đơi cần dẫn từ người khác Giỏi Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn, mà không cần hướng dẫn Xuất sắc Cá nhân chủ động vận dụng kĩ tình đặc biệt khó khăn Cá nhân tự tin truyền đạt kĩ cho người khác Có khả lên kế Có khả lên kế Sắp xếp hệ hoạch công việc hoạch hành động chi thống cơng việc cho nhóm Biết tiết theo giai quy mô chiến lược cách đặt thứ tự ưu đoạn để hoàn thành Phân phối nguồn tiên ưu tiên cho mục tiêu cho công lực lớn cách chặt cơng việc Có khả ty, sẵn sàng ứng phó chẽ, biết đặt thứ tự ưu hồn thành với nhiều tình tiên xác Bao khối lượng cơng Phân phối quát hiệu việc lớn, dễ nguồn lực chặt chẽ, sử dụng nguồn lực kiểm sốt biết đặt thứ tự ưu Ln giữ tình tiên Có khả việc tầm kiểm căng thẳng nhạy hoàn thành khối sốt cảm lượng cơng việc lớn tình áp lực 1.2.6 Quản trị mối quan hệ Mức độ Thấp Trung bình Khá Là người nhân viên có trách nhiệm, biến khách hàng tiềm thành khách hàng thân thiết công ty Định nghĩa Một người nhân viên đơn cịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn gợi ý sản phẩm dịch vụ kinh doanh Là người nhân viên phản ứng lại thắc mắc, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Hành vi biểu Người bán hàng bán sản phẩm mình, sau khơng tiếp xúc với khách hàng Người bán hàng bán sản phẩm khuyến khích khách hàng gọi điện họ có vấn đề khó khăn cần khắc phục Giỏi Xuất sắc Là người tiên phong thực hiện, có trách nhiệm với khách hàng Mong muốn cho khách hàng có hài lịng sản phẩm hay dịch vụ cơng ty Người bán hàng gọi Người bán hàng điện cho khách hàng thường xuyên gọi sau bán để kiểm điện để trì trao tra xem sản phẩm có đổi thơng tin với đáp ứng nhu khách hàng nhằm cầu khách hàng nhận ý khơng, khách hàng kiến đóng góp hồn có phàn nàn thiện sản phẩm, khơng Người bán đồng thời thông tin mong muốn cho khách hàng khách hàng đóng sản phẩm góp ý kiến để hoàn khác thiện sản phẩm Biến khách hàng tiềm trở thành đối tác tiêu thụ hàng hóa dịch vụ cơng ty Cơng ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng 1.2.7 Kỹ đàm phán thuyết phục Mức độ điểm Định nghĩa 1:Thấp Có khả phản ứng gặp 2: Trung bình Biết lắng nghe phản hồi lại đối 3: Khá Xử lí bị phản đối, đưua phương án 4: Giỏi 5: Xuất sắc Xử lí tốt bị phản đổi, phương án đưa Đưa giải pháp thuyết phục đọi ngủ Biểu phản đối chưa có thuyết phục phương chưa thuyết phục hoàn toàn đề xuất chưa thuyết phục hợp lí diễn đạt có tính thuyết phục cao Biết kiểm sốt thái độ thân gặp phản đối cịn lúng túng suy nghĩ phương án Có khả diễn đạt rành mạch ý kiến cá nhân không tạo thuyết phục Chủ động lắng nghe nguyện vọng đối phương Trình bày rành mạch phương án đề xuất dù không thực thuyết phục Tạo dựng tin tưởng tập thể theo đề xuất cá nhân Biết hướng xử lí bị phản đối Ln đặt vào tình đối phương, phương án đề xuất chưa thực thuyết phục Thuyết phục đội ngũ cấp cao theo đề xuất cá nhân Biết xử lí khơn khéo bị phản đối Ln đặt vào tình đối phương đưa phương án đề xuất hợp lí Diễn đạt rành mạch, rõ ràng, có tính thuyết phục cao quản lí; thấu hiểu đối phương, ngôn ngữ giọng điệu linh hoạt, tạo ảnh hưởng lên đối phương Thuyết phục đội ngũ quản lý cấp cao đồng ý với thay đổi lớn, có tầm ảnh hưởng rộng Biết điều chỉnh thái độ thân linh hoạt theo tình Thấu hiểu xác nhu cầu đối phương, đưa phương án khéo léo khiến đối phương hài lịng Ngơn ngữ giọng điệu linh hoạt, có tính thuyết phục cao tạo ảnh hưởng lên đối phương 1.2.8 Kỹ hoạch định chiến lược Mức độ điểm Định nghĩa Biểu 1:Thấp 2: Trung bình 3: Khá 4: Giỏi 5: Xuất sắc Có khả đặt mục tiêu cá nhân phù hợp với chiến lược doanh nghiệp Có khả điều phối hoạt động đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung doanh nghiệp Có khả truyền đạt mục tiêu, chiến lược tổ chức tới người khác, nhận hội nguy xảy đến tổ chức Có khả lên kế hoạch cho mục tiêu, truyền đạt cho người khác Phát triển kế hoạch hành động phù hợp với mục đích tổ chức Đặt mục tiêu cá Điều phối hoạt động Có khả xây dựng mục tiêu kế hoạch hành động đội/ nhóm theo mục tiêu doanh nghiệp; đánh giá nguyên nhân hệ phận doanh nghiệp Xây dựng mục tiêu kế hoạch hành Có khả truyền đạt mục tiêu, tầm nhìn, Xác định thứ tự ưu tiên mục tiêu tổ chức nhân phù hợp với chiến lược hành động đội/nhóm giá trị doanh nghiệp đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung doanh nghiệp Hình dung hệ vấn đề động cho đội/nhóm dựa mục tiêu chung doanh nghiệp;Điều phối hoạt động đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung doanh nghiệp Đánh giá xác nguyên nhân, hệ vấn đề đặt tương quan phận doanh nghiệp chiến lược tổ chức tới nhiều đối tượng cá nhân; Xác định hội nguy xảy đến tổ chức có phương án hành động phù hợp với giá trị tầm nhìn doanh nghiệp; Thường xuyên quan sát, đánh giá, tổng hợp hành động dựa mối tương quan doanh nghiệp Định hình có định hướng phát triển giá trị tổ chức; Có khả truyền đạt mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược tổ chức tới nhiều đối tượng cá nhân Phát triển xây dựng kế hoạch hành động phù hợp với mục đích giá trị tổ chức; Dẫn dắt tổ chức theo chiến lược 1.2.9 Kỹ bán hàng Mức độ Điểm Định nghĩa Hành vi biểu Thấp Cá nhân vận dụng lực tình bán hàng cần nhiều dẫn từ người khác Trung bình Cá nhân vận dụng lực tình với khách hàng độ khó trung bình thường cần hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác Biết kiến thức Chủ động lắng nghe bán hàng nguyện vọng kiểm sốt thái độ khách hàng, trình bày thân gặp câu rành mạch phương án hỏi khó khách đề xuất dù khơng thực hàng cịn lúng thuyết phục túng suy nghĩ Chủ động phương án câu hỏi khách Có khả diễn đạt hàng sản phẩm Khá Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn khách hàng, giải thắc mắc khách hàng dù cần dẫn từ người khác Nắm bắt tâm lý khách hàng, có lực thuyết phục nâng cao tin tưởng, tín nhiệm tâm trí khách hàng Biết hướng xử lí bị phản đối nhiều trường hợp khác Khách hàng tin tưởng Giỏi Cá nhân vận dụng lực tình khó khăn với khách hàng, mà không cần hướng dẫn Thuyết phục đội ngũ cấp cao theo đề xuất cá nhân Biết xử lí khơn khéo bị phản đối Ln đặt vào tình đối phương đặc biệt khách hàng đưa phương án Xuất sắc Cá nhân chủ động vận dụng kĩ bán hàng tình đặc biệt khó khăn Cá nhân tự tin truyền đạt kĩ cho người khác Thuyết phục đội ngũ quản lý cấp cao đồng ý với thay đổi lớn, có tầm ảnh hưởng rộng Biết điều chỉnh thái độ thân linh hoạt theo tình Thấu hiểu rành mạch ý kiến cá nhân khơng tạo thuyết phục chào bán tín nhiệm sử dụng sản phẩm bán, sẵn sàng sử dụng lại sản phẩm có nhu cầu đề xuất hợp lí Diễn đạt rành mạch, rõ ràng, có tính thuyết phục cao tất thắc mắc khách hàng sản phẩm Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, mua lại sản phẩm giới thiệu sản phẩm xác nhu cầu đối phương, đưa phương án khéo léo khiến đối phương hài lịng Ngơn ngữ giọng điệu linh hoạt, có tính thuyết phục cao tạo ảnh hưởng lên đối phương