Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.Vấn đề chung chất lợng sản phẩm .3 1.1.1.Khái niệm chất lợng sản phẩm 1.1.2 Những quan điểm chất lợng .5 1.1.3.Các loại chất lợng sản phẩm 1.2 Các tiêu chất lợng sản phẩm 1.3.Khái niệm quản trị chất lợng 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN NAY .21 2.1.Những quan điểm nhận thức th thực trạng cơng tác quản lí doanh nghiệp việt nam .21 2.1.1 Thực trạng vấn đề quản lý chất lợng doanh nghiệp công nghiệp giai đoạn trớc năm 1990 21 2.1.2 Những nhận thức HTQLCL giai đoạn .22 2.1.3 Từ nhận thức QTCL đà đa đến thực trạng công tác quản trị chất lợng sản xuất nh sau: .22 2.2 Giai đoạn từ năm 1990 đến 23 2.2.1.Những thay đổi nhận thức ngời tiêu dùng .23 2.2.2 Những hội thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam .23 2.2.3 Những nhận thức đắn: 24 2.3.Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm 26 2.3.1 Nhóm nhân tố bên doanh nghiÖp 26 2.3.2 Nhãm nhân tố bên doanh nghiệp 27 2.4 Một số hạn chế việc quản lý chất lợng doanh nghiệp công nghiệp việt nam 27 2.5 Nguyên nhân chất lợng c¸c doanh nghiƯp ViƯt Nam 28 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 30 3.1.T¹i doanh nghiÖp 30 3.1.1.Đổi hoàn thiện nhận thức vai trò chất lợng quản trị chất lỵng 30 3.12.Tăng cờng công tác tiêu chuẩn hoá quản lý đo lờng sở 31 3.1.3.Tăng cờng đổi công nghệ trọng đào tạo nhân lực 32 3.1.4 Lựa chọn mô hình QTCL phù hợp 32 3.2.Giải pháp tầm vĩ mô 33 3.2.1.Đẩy mạnh việc thực pháp lệnh chất lợng 33 3.2.2.Đẩy mạnh công tác hỗ trợ doanh nghiệp việc áp dụng mô hình phơng thức quản lý chÊt lỵng .33 PHẦN KẾT 35 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trờng ngày phát triển nh vũ bÃo, cạnh tranh đối thủ cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Chính thế, yếu tố chất lợng sản phẩm doanh nghiệp nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Ngày nay, ngời tiêu dùng ngày trở nên kỹ tính chọn mua sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mình, chất lợng sống ngời ngày phát triển kéo theo nhu cầu hàng hoá, dịch vụ mà họ cần Vì vậy, kiểu dáng phong phú đa dạng để thoả mÃn thị hiếu ngời tiêu dùng chất lợng sảm phẩm yếu tố định doanh nghiệp họ đa sản phẩm thị trờng Chất lợng sản phẩm cầu nối ngời tiêu dùng nhà sản xuất, uy tín sống doanh nghiệp Ngời bán không họ sản xuất mà quên thị trờng cần, trớc hết giá trị sử dụng chất lợng hàng hoá dịch vụ Nh vậy, chất lợng sản phẩm không yêu cầu tập hợp ngời tiêu dùng, không ngang giá cho đồng tiền mà ngời tiêu dùng địng bỏ để mua hàng, mà hết tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp Nhận thức đợc tầm quan trọng yếu tố chất lợng sản phẩm,là sinh viên khoa QTKD em định chọn đề tài : ''Một số biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp'' Ngoài lời mở đầu phần kết luận, viết em đợc bố cục thành ba phÇn nh sau: Chương 1: Một số sở lí thuyết thực tiễn chất lượng sản phẩm quản lí chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng vai trò chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Do hiểu biết thời gian có hạn nên khuôn khổ viết tránh khỏi thiếu sót,em mong nhận góp ý thầy giáo hướng dẫn Vũ Hoàng Nam,người hướng dẫn trực tiếp em vic lm ỏn ny Em xin chân thành cảm ơn! CHNG MT S C S L THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.VÊn đề chung chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật,kinh tế vµ x· héi.Khi cc sèng cđa ngêi ngµy cµng đợc nâng cao nhu cầu mua sắm thay đổi,đòi hỏi nhà sản xuất phải đa đợc sản phẩm phù hợp với thị hiếu ngời tiêu dùng 1.1.1.Khái niệm chất lợng sản phẩm Trên thùc tÕ cã rÊt nhiỊu quan niƯm kh¸c vỊ chất lợng sản phẩm, tuỳ thuộc vào góc độ khác nhau: * Quan điểm Marl Marx Theo ông:"Ngời tiêu dùng mua hàng hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụng thoả mÃn mục đích sử dụng".Điều nói lên giá trị sử dụng đợc đánh giá cao (chất lợng sản phẩm đợc đong đo,cân, đếm) Vậy chất lợng sản phẩm thớc đo biểu giá trị sử dụngcủa nó.Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích sản phẩm chất lợng sản phẩm Dựa vào đặc điểm này,các nhà kinh tế nuớc XHCN trớc nớc TBCN vào năm 30 kỉ XX đà đa nhiều định nghĩa tơng tự Các định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất,theo quan điểm này:"Chất lợng sản phẩm đặc tính kinh tế, kĩ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đó, đáp ứng nhu cầu định mức trớc cho điều kiện xác định kinh tế xà hội" * Quan niệm chất lợng theo hớng công nghệ - Chất lợng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thực đợc yêu cầu,những tiêu thiết kế hay qui định riêng cho sản phẩm - Chất lợng sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn kĩ thuật - Chất lợng sản phẩm đặc tính bên sản phẩm đo đợc so sánh đợc, phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đó, đáp ứng yêu cầu đặt trớc cho điều kiện kinh tế xà hội * Quan điểm chất lợng theo hớng khách hàng - Theo quan điểm tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu: "Chất lợng sản phẩm mức độ mà sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu ngời sử dụng" - Theo J.Junsan (Hoa Kỳ): "Chất lợng sản phẩm thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phÝ thÊp nhÊt " - Theo c¬ quan kiĨm tra chất lợng Mĩ :"Chất lợng sản phẩm toàn đặc tính đặc trng sản phẩm,dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu đà đặt ra" Để phát huy mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) Đẵ đa khái niệm : - Theo ISO 9000: "Chất lợng sản phẩm tổng thể tiêu,nhng đặc trng kinh tế, kĩ thuật thực đợc thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn" Dựa khái niệm cục đo lờng chất lợng Nhà nớc Việt Nam đẵ đa khái niệm: " Chất lợng sản phẩm sản phẩm phù hợp với tất tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xà hội , điều kiện kinh tế xà hội định để đảm bảo yêu cầu ngời sử dụng, đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế khả sản xuất nớc" ( TCVN-5814-1994) Về thực chất khái niệm phản ánh: Chất lợng sản phẩm kết hợp giũa đặc tính nội khách quan sản phẩm chủ quan bên ngoài, phối hơp với khách hàng.Vì vậy, quan niệm đợc chấp nhận phổ biến rộng rÃi 1.1.2 Những quan điểm chất lợng Trong kinh tế học có nhiều vấn đề trừu tợng Có nhiều vấn đề mà vấn đề đợc nhìn nhận từ góc độ khác nhau.Chính quan điểm đa không đồng nhng bao gồm mặt cđa mét vÊn ®Ị, gióp cho ngêi häc hiĨu vấn đề đợc nhận xét có lý Ta đà biết đợc cách nhìn nhận nhà kinh tế học đa định nghĩa Marketing, họ nhìn marketing từ nhiều góc độ quản trị học Cho đến vấn đề chất lợng có nhiều quan điểm khác Mỗi quan niệm lột tả hay nhiều vấn đề chất lợng ngời nhìn nhận vấn đề chất lợng mà nhiều ngời nhìn nhận vấn đề chất lợng có quan điểm đa ban đầu phù hợp, nhng sau xét lại, phân tích lại có nhợc điểm phần không thích hợp Theo quan điểm mang tính trừu tợng triết học nói đến chất lợng nói đến hoàn hảo tốt đẹp Nhng sau ta thấy rõ chất lợng nh nào, xuất phát từ quan điểm nhà quản lý: "Chất lợng sản phẩm sản xuất công nghiệp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng nó" quan điểm thấy có phát triển lẽ nhà quản lý tìm thuộc tính sản phẩm ngời quản lý so sánh nhìn nhận sản phẩm thông qua thuộc tính sản phẩm Trên quan điểm nhà sản xuất, họ nhìn nhận vấn đề chất lợng nh ? Nhà sản xuất họ lại cho rằng: "Chất lợng tuân thủ yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật bảng thiết kế lập ra" Nh nhà sản xuÊt cho r»ng hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu sản phẩm làm theo bảng thiết kế sản phẩm họ đạt chất lợng Quan điểm có lẽ có mặt trái lẽ doanh nghiệp đa sản phẩm làm theo bảng thiết kế lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng Còn ngời tiêu dùng cho rằng, chất lợng phù hợp với yêu cầu mục đích ngời tiêu dùng Quan điểm có lẽ có u thÕ cđa nã Bëi lÏ doanh nghiƯp lu«n lu«n phụ thuộc vào nhu cầu ngời tiêu dùng u doanh nghiệp bán hàng phù hợp thị trờng khác Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm ta thấy đợc sản phẩm có chất lợng cao giá cao tiêu thụ thị trờng mà khách hàng có nhu cầu có khả thoả mÃn nhu cầu họ Chính quan điểm nhà sản xuất cần phải nắm bắt cách cần thiết thiết yÕu Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc đà thành công chiến lợc Thông qua thực tế hàng hoá Trung Quốc thị trờng khác chất lợng khác Nhng nhợc điểm quan điểm chỗ nh doanh nghiệp hay lệ thuộc vào ngời tiêu dùng nói phía ta cho doanh nghiệp luôn theo sau ngời tiêu dùng Ta thấy quan điểm nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, quan điểm có mặt u điểm nhợc điểm tận dụng mặt u điểm có khả đem lại phần thành công cho doanh nghiệp Nhng nhìn chung quan điểm đa ngày tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lợng Một định nghĩa đợc đánh giá cao định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá quốc tế đa "Chất lợng tập hợp tính chất đặc trng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu nhu cầu tiềm ẩn Nh có lẽ định nghĩa bao gồm nhiều nội dung tránh phải nhợc điểm quan điểm đầu chất lợng hoàn hảo tốt đẹp không sai lầm làm cho doanh nghiệp phải sau ngời tiêu dùng mà khắc phục đợc nhợc điểm Quan điểm cho thấy doanh nghiệp đáp ứng đợc nhu cầu mà vợt khỏi mong đợi khách hàng Vẫn biết từ lý luận đến thực tiễn vấn đề nan giải biết nhng tất phải cố gắng, thời điểm kinh tế đất nớc nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Nhng tất phải cố gắng cho đa lý luận thực tiễn xích lại gần tạo tiền đề cho phát triển kinh tế Đối với đất nớc ta, việc xem xét khái niệm chất lợng cần thiết nhận thức nh cho chất lợng quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lợng phạm vi doanh nghiệp nói riêng chất lợng hàng hoá dịch vụ nớc nói chung điều thiết yếu 1.1.3.Các loại chất lợng sản phẩm Trớc hết ta xem xét đặc trng chất lợng sản phẩm - Chất lợng phạm trù kinh tế xà hội - công nghệ tổng hợp chất lợng sản phẩm đợc quy định bëi yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt không đợc coi chất lợng đơn kỹ thuật hay kinh tế mà phải quan tâm tới yếu tố + Chất lợng sản phẩm khái niệm có tính tơng đối thờng xuyên thay đổi theo thời gian không gian Vì chất lợng phải đợc cải tiến để phù hợp với khách hàng với quan niệm thoả mÃn khách hàng thời điểm mà thay đổi theo thị trờng Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá khách phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá thị trờng + Chất lợng khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể Trừu tợng chất lợng thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu, phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan khách hàng Cụ thể chất lợng sản phẩm phản ánh thông qua đặc tính chất lợng cụ thể đo đợc, đếm đợc Đánh giá đợc đặc tính mang tính khách quan đợc thiết kế sản xuất giai đoạn sản xuất Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua loại chất lợng sau - Chất lợng thiết kế: giá trị tiêu đặc trng sản phẩm đợc phác hoạ thông qua văn sở nghiên cứu thị trờng đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lợng mặt hàng tơng tự loại nhiều hÃng nhiều công ty nớc - Chất lợng chuẩn: giá trị tiêu đặc trng cấp có thẩm quyền, phê chuẩn Chất lợng chuẩn dựa sở chất lợng nghiên cứu thiết kế quan nhà nớc, doanh nghiệp để đợc điều chỉnh xét duyệt - Chất lợng thực: Là giá trị tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc yếu tố nguyên liệu, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên phơng pháp quản lý chi phối chi phối - Chất lợng cho phép: mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lợng sản phẩm chất lợng thực chất lợng chuẩn Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ lành nghề công nhân phơng pháp quản lý doanh nghiệp - Chất lợng tối u: Là giá trị tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý điều kiện kinh tế định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt chất lợng tối u tiêu chất lợng sản phẩm thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng có khả cạnh tranh thị trờng sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lợng tối u mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tÕ nãi chung Møc chÊt lỵng tèi u phơ thc đặc điểm tiêu dùng cụ thể nớc, vùng có đặc điểm khác Nhng nói chung tăng chất lợng sản phẩm, giảm giá thành đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh biểu thị khả thoả mÃn toàn diện nhu cầu thị trờng điều kiện xác định với chi phí hợp lý 1.2 Các tiêu chất lợng sản phẩm * Còn tiến sỹ Feigenboun đợc coi ngời đặt móng cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện (TQM) Ông đà nêu 40 nguyên tắc điều khiển chất lợng tổng hợp Các nguyên tắc nêu rõ tất yếu tố suốt trình sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến nơi tiêu thụ cuối ảnh hởng tới chất lợng Ông nhấn mạnh việc kiểm soát trình công cụ thống kê nơi cần thiết Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc thoả mÃn khách hàng đợc lòng tin với khách hàng * Ishikawa: Là chuyên gia tiếng chất lợng Nhật Bản giới Với quan điểm "Chất lợng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo" Ông trọng đến giáo dục đào tạo tiến hành quản lý chất lợng Ông đà đa sơ đồ nhân (sơ đồ xơng cá) dùng quản lý chất lợng đà trở thành công cụ thống kê truyền thống Đồng thời với quan điểm để tăng cờng cải tiến chất lợng, phải hoạt động theo tổ đội tuân thủ nguyên tắc tự nguyện tự phát triển ngời tham gia công việc nhóm có quan hệ hỗ trợ giúp đỡ tiến bầu không khí cởi mở tiềm sáng tạo ông đà góp phần lớn việc truyền bá hình thành nhóm chất lợng (QC: Quanlity cycle) Nh vậy, cã thĨ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhng chuyên gia chất lợng đà tơng đối thống nhÊt víi vỊ mét sè quan ®iĨm vỊ chÊt lợng: Đó là: - Quản lý chất lợng theo trình - Nhấn mạnh yếu tố kiểm soát trình cải tiến liên tục với việc phát triển giáo dục, đào tạo - Nhấn mạnh tham gia cđa mäi ngêi tỉ chøc - Nªu cao vai trò lÃnh đạo nhà quản lý - Chú ý đến việc sử dụng công cụ thống kê quản trị chất lợng Nh vậy,mặc dù tác giả có lập luận khác song có nhìn nhận giống nhau:" Quản trị chất lợng sản phẩm hệ thống biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phÝ thÊp nhÊt, cã hiƯu qu¶ kinh tÕ cao nhất,đợc tiến hành tất trình hình thành chất lợng sản phẩm (Chu kỳ sống sản phẩm - nghiên cứu - thiết kế sản xuất - vận chuyển - bảo quản - tiêu dùng )" 17 18