Xây dựng chiến lược marketing theo hướng có trách nhiệm với môi trường và xã hội cho bộ phận direct sales công ty cổ phần lữ hành hg

Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP VỚI MÔI TRƯỜNG VÀ XÃ HỘI I Những vấn đề Marketing du lịch: II Cơ sở lý luận trách nhiệm doanh nghiệp với môi trường xã hội III Quan điểm du lịch có trách nhiệm 10 IV Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – CSR .13 V Marketing theo chiều hướng có trách nhiệm với môi trường xã hội 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MARKETING TẠI BỘ PHẬN DIRECT SALES CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH HG .16 I Giới thiệu phận Direct Sales 16 II Thực trạng thực Marketing phận Direct Sales 21 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING THEO HƯỚNG CĨ TRÁCH NHIỆM VỚI MƠI TRƯỜNG VÀ XÃ HỘI CHO BỘ PHẬN DIRECT SALES CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH HG .31 I Mục tiêu marketing .31 II Trách nhiệm doanh nghiệp với môi trường xã hội chiến lược marketing 32 KẾT LUẬN .37 Tài liệu tham khảo 39 Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 PHẦN MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài đề án Với xu hướng phát triển xã hội nay, việc du lịch không giới hạn mục đích nghỉ ngơi mà cịn phát triển thêm nhiều loại hình khác du lịch thăm thân, chữa bệnh, cơng vụ… Mỗi loại hình du lịch có đặc điểm riêng thu hút thị trường khách riêng với dịch vụ đặc trưng Khách du lịch không quan tâm đến yếu tố ý đến chất lượng dịch vụ, sáng tạo nhà cung cấp trình triển khai tour du lịch trọn gói hay kết hợp nhiều dịch vụ đơn lẻ Vì vậy, cạnh tranh đối thủ không dừng lại chiến lược mặt chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần Lữ Hành HG (HG Travel) doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực lữ hành, nhiều lần tôn vinh 10 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam Với nỗ lực từ thưở ban đầu, doanh nghiệp nhiều có chỗ đứng phận khách hàng nước Bộ phận Direct Sales coi non trẻ toàn doanh nghiệp, thành lập từ năm 2009 nhu cầu mở rộng kinh doanh công ty Sức cạnh tranh so với đối thủ nhiều yếu Nhưng nhờ tảng vững chãi từ HG Travel, cấp quản lý nhân viên bước xây dựng để trở thành yếu tố chủ chốt doanh nghiệp Tuy nhiên, Direct Sales thử nghiệm để tìm hướng đắn cho riêng Trước tình trạng nhiễm mơi trường, biến đổi khí hậu tác động xấu mà tượng đem lại, phong trào bảo vệ môi trường mở rộng khắp nơi Trong lĩnh vực du lịch, xu hướng du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm lan rộng toàn cầu Những vấn đề môi trường không ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống người mà tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do đó, bên cạnh mục đích lợi nhuận, doanh nghiệp ý đến vấn đề phát triển bền vững với lợi ích mà đem lại Kết hợp yếu tố trên, đề tài “Xây dựng chiến lược Marketing theo hướng có trách nhiệm với mơi trường xã hội cho phận Direct Sales Công Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 ty Cổ phần Lữ hành HG” đời, giúp phận tìm hướng hợp lý để đạt mục tiêu cuối I Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài: Mục đích đề tài xác định dựa nguồn lực sẵn có để xây dựng chiến lược marketing cho phận Direct Sales thuộc công ty Cổ phần Lữ hành HG (HG Travel), tạo ấn tượng sản phẩm du lịch liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng địa phương phát triển bền vững 2.2 Nhiệm vụ đề tài: Có nhiệm vụ đặt là; - Thu thập phân tích thơng tin tình hình kinh doanh thực trạng thực Marketing phận Direct Sales - Dựa vào kết phân tích đưa chiến lược Marketing cho phận Direc Sales theo hướng có trách nhiệm với mơi trường xã hội II Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Với đề tài trên, đối tượng nghiên cứu giới hạn phạm vi hoạt động marketing chiến lược xúc tiến phận Direct Sales thuộc Công ty Cổ phần Lữ hành HG 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Trong phạm vi đề án, tác giả sử dụng ba phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp lý thuyết: bao gồm phần lý thuyết, quan điểm liên quan đến nội dung đề tài - Phương pháp thu thập thông tin: gồm tài liệu chiến lược kinh doanh, báo cáo doanh số, lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp… - Phương pháp xử lý thơng tin: phân tích thơng tin thu thập theo hướng phát triển đề tài III Những vấn đề đề xuất giải pháp: Trong phạm vi đề án tốt nghiệp, dựa vào đánh giá thông qua số liệu nhu thông tin thu thập được, tác giả đề xuất chiến lược marketing theo chiều hướng có trách nhiệm với mơi trường xã hội cho phận Direct Sales Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 Công ty Cổ phần Lữ hành HG (HG Travel) Bên cạnh chiến lược marketing thông thường, tác giả đặc biệt nhấn mạnh vào hoạt động mơi trường xã hội kế hoạch marketing để làm bật lên mục tiêu xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm, hướng tới phát triển bền vững Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP VỚI MÔI TRƯỜNG VÀ XÃ HỘI I Những vấn đề Marketing du lịch: Khái niệm marketing du lịch: Ngành du lịch không mang lại nguồn lợi nhuận dồi mà hội để quảng bá hình ảnh cho quốc gia Do đặc tính khác biệt sản phẩm du lịch, phát triển từ lý thuyết Marketing Marketing dịch vụ, khái niệm Marketing du lịch phát biểu sau: Marketing du lịch trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành cơng nghệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động cơng ty hỗ trợ nhiều có hiệu Marketing du lịch trải qua trình tương tự Marketing dịch vụ Tuy nhiên, tính tương tác cao thành phần tham gia vào sản phẩm du lịch trọn gói nên hỗ trợ lẫn bên yếu tố cần lưu tâm Ví dụ việc công ty du lịch đặt quầy thông tin du lịch khách sạn đối tác, việc tham gia, tài trợ cho kiện địa phương cách để tiếp cận quảng bá hình ảnh đến khách hàng Những mối quan hệ thường xảy sở kinh doanh dịch vụ du lịch với sở kinh doanh dịch vụ du lịch với quyền địa phương Đặc biệt, doanh nghiệp kinh doanh hình thái sản phẩm (phịng lưu trú, tour du lịch…), việc hỗ trợ lẫn đem lại kết tốt đẹp, khơng khía cạnh lợi ích kinh tế có đối tượng tham gia mà xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vai trò đối thủ cạnh tranh Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 Đặc trưng marketing du lịch: Trong sản phẩm thơng thường cầm, nắm cảm nhận, đánh giá từ người mua nhìn thấy trực tiếp thơng qua kênh quảng cáo sản phẩm du lịch lại làm Khách hàng dùng giác quan thông thường để đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ góp phần vào việc tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch mà họ sử dụng Vì vậy, Marketing truyền thống sử dụng công thức 4P bao gồm: Product – sản phẩm, Place – vị trí, Price – giá Promotion – xúc tiến Trong du lịch, đặc biệt việc kinh doanh khách sạn lữ hành, công thức bổ sung thêm 5P là: People – người, Packaging – sản phẩm trọn gói, Positoning – định vị sản phẩm, Programming – lập trình Partnership – quan hệ đối tác Sự tác động marketing – mix kinh doanh khách sạn, lữ hành: Marketing coi công cụ, phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng Đặc biệt ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn, lữ hành nói riêng, với sản phẩm dịch vụ, Marketing đóng vai trị vơ quan trọng trình tìm hiểu làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sơ đồ biểu tác động marketing – mix kinh doanh khách sạn, lữ hành Hình: Sự tác động marketing – mix kinh doanh khách sạn, lữ hành Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 Dựa vào sơ đồ thấy yếu tố cấu thành nên Marketing mix lấy khách hàng làm trọng tâm, biểu vòng trịn Bên ngồi vịng trịn khách hàng chiến lược phù hợp với kế hoạch (4 chữ P) Ngoài ra, mũi tên hai chiều tượng trưng cho tác động, phối hợp kế hoạch để tạo thành kế hoạch marketing hiệu hoàn chỉnh Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Một doanh nghiệp hoạt động thị trường ln mong muốn có quan tâm tín nhiệm khách hàng Sự thành cơng hay thất bại sản phẩm không phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà phần nhiều dựa vào chiến lược marketing tiếp cận thâm nhập vào thị trường Nhìn chung, marketing khơng phải thực thời điểm định mà trình kéo dài Ngay từ bắt đầu vào hoạt động, ấn tượng doanh nghiệp mà khách hàng có thơng qua q trình marketing Những sản phẩm trước đưa thị trường trải qua q trình tìm hiểu, phân tích nhu cầu, canh tranh, chiến lược xúc tiến, quảng bá, v.v… Sau tiếp cận tạo uy tín với khách hàng, nhiệm vụ marketing đánh giá, tổng kết tiếp tục nghiên cứu phản ứng tích cực tiêu cực người mua người tiêu dùng Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông thường, chiến lược marketing xây dựng dựa vấn đề sau: - Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ mua hàng đâu? Họ mua bao nhiêu? Họ mua nào? Vì họ mua? - Họ cần loại hàng hố nào? Loại hàng hố có đặc tính gì? Vì họ cần đặc tính mà khơng phải đặc tính khác? Những đặc tính thời hàng hố cịn phù hợp với hàng hố khơng? - Hàng hố doanh nghiệp có ưu điểm hạn chế gì? Có cần phải thay đổi khơng? Cần thay đổi đặc tính nào? Nếu khơng thay đổi sao? Nếu thay đổi gặp điều gì? - Giá hàng hoá doanh nghiệp nên quy định nào, bao nhiêu? Tại lại định mức mà mức giá khác? Mức giá trước Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 cịn thích hợp khơng? Nên tăng hay giảm? Khi tăng, giảm? Tăng, giảm bao nhiêu, thích hợp? Thay đổi với khách hàng nào, hàng hố nào? - Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào tổ chức trung gian khác? Khi đưa hàng hoá thị trường? Đưa khối lượng bao nhiêu? - Làm để khách hàng biết, mua u thích hàng hố doanh nghiệp? Tại lại phải dùng cách thức cách thức khác? Phương tiện phương tiện khác? - Hàng hoá doanh nghiệp có cần dịch vụ sau bán hàng hay khơng? Loại dịch vụ doanh nghiệp có khả cung cấp cao nhất? Vì sao? Vì doanh nghiệp lại chọn loại dịch vụ loại dịch vụ khác? Bằng việc trả lời câu hỏi trên, doanh nghiệp xây dựng kế hoạch marketing tốt cho sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Do tính đặc thù sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực có khác biệt việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp II Cơ sở lý luận trách nhiệm doanh nghiệp với môi trường xã hội Khái niệm du lịch bền vững: Việc khai thác sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên cho thấy liên hệ chặt chẽ yếu tố môi trường hoạt động du lịch Tuy nhiên, vấn đề môi trường mối quan tâm hàng đầu quốc gia Cùng với phát triển khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến tượng rác thải, ô nhiễm nguồn nước, nạn chặt phá rừng, thay đổi khí hậu… xảy tồn cầu gây tác động khơng nhỏ đến đời sống người Vì vậy, bảo vệ mơi trường tương lai tốt đẹp thách thức lớn không riêng ngành du lịch Phát triển bền vững xu hướng quan tâm quốc gia giới Xuất lần từ năm 1980 ấn phẩm “Chiến lược bảo tồn giới” công bố Hiệp hội bảo tồn thiên nhiên tài nguyên thiên nhiên quốc tế - IUCN, thuật ngữ “phát triển bền vững” phát biểu sau: Sự phát triển nhân loại trọng tới phát triển kinh tế mà cịn phải tơn trọng nhu cầu tất yếu xã hội tác động đến môi trường sinh thái học Đến năm 1987, báo cáo Brundtland Ủy ban Môi trường phát triển giới – WCED, khái niệm phát biểu lại sau: Phát triển bền vững Ngô Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 phát triển đáp ứng nhu cầu mà không ảnh hưởng, tổn hại đến khả đáp ứng nhu cầu hệ tương lai Nói cách khác, phát triển bền vững phải bảo đảm có phát triển kinh tế hiệu quả, xã hội cơng mơi trường bảo vệ, gìn giữ Theo xu hướng phát triển bền vững, lĩnh vực du lịch hình thành hình thái du lịch phát triển mạnh mẽ giai đoạn gần du lịch bền vững Tùy thuộc vào quy mô đặc điểm đối tượng, khái niệm du lịch bền vững xác định sau: Theo WTO – Hội nghị môi trường phát triển Liên Hợp Quốc Rio de Janeiro năm 1992: Du lịch bền vững việc phát triển hoạt động du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu hiên khách du lịch người dân địa quan tâm đến việc bảo tồn tôn tạo nguồn tài nguyên cho việc phát triển hoạt động du lịch tương lai Du lịch bền vững có kế hoạch quản lý nguồn tài nguyên nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh tế, xã hội, thẩm mỹ người trì tồn vẹn văn hóa, đa dạng sinh học, phát triển hệ sinh thái hệ thống hỗ trợ cho sống Theo Luật Du lịch Việt Nam: Du lịch bền vững phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu mà không làm tổn hại đến khả đáp ứng nhu cầu du lịch tương lai Theo Hiệp hội Bảo tồn giới: Du lịch bền vững việc di chuyển tham quan đến vùng tự nhiên cách có trách nhiệm với môi trường để tận hưởng đánh giá cao tự nhiên (và tất đặc điểm văn hóa kèm theo, khứ tại) theo cách khuyến cáo bảo tồn, có tác động thấp từ du khách mang lại lợi ích cho tham gia chủ động kinh tế - xã hội cộng đồng địa phương Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác du lịch bền vững hiểu tham gia tất đối tượng bao gồm: khách du lịch, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, quyền cư dân địa phương vào việc phát triển du lịch mà không gây tác động xấu đến môi trường Với tăng trưởng số lượng khách du lịch tham gia vào chương trình du lịch sinh thái, Ngơ Ngọc Quỳnh CQ 510778 POHE K51 doanh nghiệp ngành có bước chuyển biến sản phẩm hoạt động kinh doanh để phù hợp với nhu cầu thị trường III Quan điểm du lịch có trách nhiệm Những đặc trưng du lịch có trách nhiệm nhắc đến Tuyên bố Cape Town năm 2002 Tổ chức Du lịch Thế giới chuyên luận “Du lịch trách nhiệm phát triển bền vững” đăng tải website Tổng Cục Du lịch Việt Nam sau: Du lịch có trách nhiệm du lịch mà: - Giảm thiểu tác động tiêu cực kinh tế, xã hội mơi trường - Mang lại nhiều lợi ích cho người dân địa phươngva tăng thu nhập cho cộng đồng dân cư điểm đến - Cải thiện điều kiện làm việc tạo thêm nhiều hội việc làm cho ngành du lịch - Khuyến khích người dân tham gia vào trình định vấn đề ảnh hưởng tới hội mưu sinh họ - Góp phần tích cực vào việc bảo tồn di sản tự nhiên văn hóa, trì tính đa dạng - Mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách du lịch thông qua giao tiếp với cộng đồng địa phương, qua giúp họ hiểu sâu sắc văn hóa, xã hội môi trường địa - Tạo điều kiện cho người tiếp cận dễ dàng dịch vụ du lịch - Tăng cường tôn trọng, hiểu biết lẫn khách du lịch cộng đồng điểm đến, tạo dựng niềm tin tự hào người dân điểm du lịch Du lịch có trách nhiệm nhận định có tương đồng với du lịch bền vững khía cạnh: có đảm bảo mơi trường tồn vẹn, cơng xã hội tối đa hóa lợi ích kinh tế địa phương Tuy nhiên, du lịch có trách nhiệm cịn đòi hỏi cá nhân, tổ chức doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm cho hoạt động tác động hoạt động thân chủ thể, môi trường xã hội 10