Xây dựng chiến lược marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp quân đội

Luận văn cũng sử dụng các phương pháp lấy số liệu, thống kê, khái qthố, phân tích lơ gic, so sánh nghiên cứu theo chủ đề5.Kết Cấu Của Luận Văn : Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETTING MIX TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING 1.1 Một số khái niệm Marketing ,Marketing ngân hàng : 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 1.3 Chức Marketing ngân hàng 11 Đặc điểm Marketing ngân hàng 12 Chiến Lược Marketing-Mix (7P) –Công Cụ Việc Quản Trị Trong Việc Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ : .15 Sản phẩm thẻ ngân hàng Thương Mại Và Các nhân tố ảnh hưởng việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng : 19 4.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng 19 4.1.1Quan niệm thẻ Ngân hàng 19 4.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng 20 4.1.3 Các chủ thể trình phát hành, toán sử dụng thẻ 20 4.2 Thẻ Ngân hàng – Cơng cụ tốn tất yếu kinh tế đại: 21 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 22 4.3.1 Nhân tố khách quan 22 4.3.2.Nhân tố chủ quan .24 Nội dung chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 25 5.1.Các mục tiêu chiến lược Marketting mix 25 5.2.Tổ chức nghiên cứu thị trường phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 26 5.3.Công tác phát triển sản phẩm thẻ (Product) .27 5.4.Xây dựng sách giá phí hợp lý (Price) .28 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 5.5.Chiến lược khuyến mại, khuếch trương (Promotion) .28 5.6.Thiết kế hệ thống kênh phân phối sản phẩm (Place) 29 Xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường hiệu Marketting phát triển dịch vụ thẻ 30 6.1.Nhóm tiêu định lượng 31 6.2 Nhóm tiêu định tính: 32 Chiến lược Marketting- mix phát triển kinh doanh thẻ số Ngân hàng nước nước , học cho MB 32 7.1 Kinh nghiệm số Tổ chức thẻ quốc tế số ngân hàng nước 32 7.2.Chiến lược Marketting số Ngân hàng thương mại nước, học cho MB .35 7.3.Bài học kinh nghiệm cho MB 37 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Quân Đội : 39 2.1.2 Tổng Quan Ttình Hình Hoạt Động Của Ngân Hàng Trong Những Năm Gần Đây : .43 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI : 51 2.2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 51 2.2.2 Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Cũng Như Tình Hình Phát Hành Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội .52 2.2.2.1 Tác động môi trường nước : 52 2.2.2.3 Đánh Giá sức cạnh tranh sản phẩm thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội : 60 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.2.2.4 Phân Đoạn Thị Trường Mục Tiêu : .61 2.3.Hiện Trạng Công Tác Marketing Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội : 62 2.3.1 Chiến Lược Marketing Trong Ngân HàngTMCP Quân Đội: 62 2.3.2 Marketing-mix Gắn Với Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng TMCP Quân Đội : 63 2.3.3 Kết Quả Đạt Được : .72 2.3.4 Những Hạn Chế công tác xây dựng chiến lược Marketting mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ MB nguyên nhân : 75 2.3.4.1 Những hạn chế: .75 2.3.4.2 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .83 Môi Trường Kinh Tế Xã Hội Của Việt Nam Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ 83 1.1) Cơ hội cho dịch vụ thẻ NHTM Quân đội : 83 Các Giải Pháp Xây Dựng Chiến Lược Marketting-Mix Để Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Trung Tâm Thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội .87 2.1 Giải pháp sản phẩm 87 1.2 Giải pháp giá 89 2.3 Giải pháp phân phối 89 2.4 Giải pháp xúc tiến .90 2.5 Giải pháp người 91 2.6 Giải pháp quy trình cung ứng .91 2.7 Giải pháp yếu tố vật chất 92 3.1 Nghiên cứu thị trường .92 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix 92 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Kiến nghị: 93 4.1 nghị Ban toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam 93 4.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 93 4.3 Hoàn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ 94 4.4 Thực sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ 94 4.5.Hoạch định chiến lược thẻ cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu quốc gia điều kiện xu toàn cầu hoá hoạt động thương mại, dịch vụ Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất doanh nghiệp, ngân hàng thương mại Việt Nam dù ngân hàng thương mại quốc doanh đến ngân hàng thương mại cổ phần, hay đơn vị sản xuất kinh doanh phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, có Marketing cơng cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng dường chưa có quan tâm thích đáng nhà quản lý Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngoại lệ , dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng Cơng nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, ngày nhiều Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh Ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm Các Ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa Ngân hàng bắt đầu có cạnh tranh ngày mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường mẻ Đặc biệt, với việc gia nhập XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng mạnh mẽ ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam thẻ vô to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến bình quân đạt 200%/năm , số chưa thực tương xứng với tiềm thị trường thẻ Việt Nam Một nguyên nhân không nhắc đến cơng tác Marketting chưa thực trọng Hoạt động Marketting thẻ Ngân hàng bước đầu tư ngắn hạn , chưa có chiều sâu tầm chiến lược Trong thời gian qua hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (Military Bank) đạt thành cơng quan trọng song cịn điểm bất cập , Một điểm bất cập quan trọng Trung tâm chưa xây dựng cho chiến lược Marketting hữu hiệu, toàn diện phát triển dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn trên, việc xây dựng chiến lược Marketting nhằm phát triển dịch vụ thẻ MB nhu cầu cấp thiết giai đoạn Với mong muốn đóng góp phần nhỏ việc thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ , chọn đề tài : “Xây Dựng Chiến Lược Marketing Nhằm Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu luận giải để làm rõ lý luận xây dựng chiến lược Marketing Mix phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội Phân tích , đánh giá nhằm đánh giá sức cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Quân đội thị trường tài chính, thực trạng hệ thống Marketing – mix đồng thời định hướng đề xuất giải pháp Marketing – mix cho sản phẩm thẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Quân đội hệ thống Marketing – mix nhằm nâng cao lực cạnh tranh này, bao gồm: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách khuếch trương xúc tiến sách nhân sự… Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing – mix cho sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2007 đến định hướng 2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giả đưa kết luận Luận văn sử dụng phương pháp lấy số liệu, thống kê, khái qt hố, phân tích lơ gic, so sánh nghiên cứu theo chủ đề 5.Kết Cấu Của Luận Văn : Luận văn phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu bao gồm 03 chương: Chương 1: Những vấn đề xây dựng chiến lược Marketting mix việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương II : Thực trạng công tác xây dựng chiến lược Marketting mix cho sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương III: Giải pháp xây dựng chiến lược Marketing mix phát triển dịch vụ thẻ tai Ngân hàng TMCP Quân Đội Vì thời gian khả cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Mặc dù em hy vọng góp phần việc sử dụng công cụ Marketing hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Quân Đội Trong trình thực đề tài em nhận giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán phịng KD Marketing Ngân Hàng Nhân dịp em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới tập thể cán phòng KD - Marketing Ngân Hàng TMCP Quân Đội Đặc biệt, em xin XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn – PGS.TS Trần Văn Bình, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thiện Đồ án tốt nghiệp XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETTING MIX TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING 1.1 Một số khái niệm Marketing ,Marketing ngân hàng : Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố Nó kinh doanh khơng may rủi thành đạt dựa vào mánh khóe, mà cịn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều khơng dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Sau số quan nhiệm tiêu biểu: Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan nhiệm thứ hai, ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Mỗi quan niệm nghiên cứu đưa góc độ thời gian khác thống vấn đề Marketing ngân hàng là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường; - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng Vai trò Marketing ngân hàng thể nội dung sau: * Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI phát triển mạnh dịch vụ thẻ nước Ngân Hàng TMCP Quân Đội năm bắt hội sau : Thứ Nhất , tốc độ phát triển nên kinh tế năm gần cao , 8,4% năm 2011, kéo theo tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày cao Năm 2011 , thu nhập bình quân đạt 1.300 USD/người/năm , năm 2012 GDP ước đạt 4,3% Đậy số đáng mừng nước ta Đời sống nhân dân bước nâng cao , nhu cầu chi tiêu ngày lớn khơng bó hẹp phạm vi hàng hóa thiết yếu mà gia tăng tiêu dùng hàng hóa xa xỉ Vì , cầu toan thẻ ngày tăng Thứ hai , sau năm gia nhập WTO hội nhập nhanh chóng kinh tế việt nam tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ , đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) , không phục vụ cho người nước ngồi việt nam mà cịn phục vụ cho người việt nam học tập , công tác , du lịch nước Thứ ba phát triển nghành du lịch với số lượng khách du lịch quốc tế Việt Nam hàng năm nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam Thứ tư , ngành công nghệ thông tin hệ thống sở hạ tầng nước ta ngày phát triển mạnh , tạo điều kiện cho việc phát triển nghành công nghiệp đại , có dịch vụ thẻ Công nghệ thông tin với phương tiện truyền thơng ngày góp phần đưa thẻ đến gần với đại phận dân cư , từ nâng cao nhận thức họ thẻ Thứ năm , trung tâm thương mại , siêu thị lớn mọc lên ngày nhiều thay dần khu chợ nhỏ , dân chúng bắt đầu nhận thấy việc sử dụng thẻ phong cách tiêu dùng đại , văn minh , an toàn Thứ sáu ,ngân hàng nhà nước tạo điều kiện cac ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc mở rộng dự án “ đại hóa 85 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ngân hàng hệ thống toán “ triển khai đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thứ bẩy , không nhà đầu tư nước mà tổ chức thẻ quốc tế coi Việt Nam thị trường hấp dẫn đầy tiềm theo ông Stuart Tomlinson- Giám Đốc phụ trách điều hành hoạt động Visa khu vực Việt Nam , Lào , Campuchia , Việt Nam đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển Visa khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Đối với Ngân Hàng TMCP quân đội , triển vọng phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Hà Nội lớn , thể cụ thể số yêu tố sau : Hà Nội trung tâm văn hóa trị - hành nước , đồng thời thành phố có kinh tế phát triển thứ nước sau TP.HCM với vị , Hà Nội khơng ngày thu hút đầu tư nước nước ngồi mà cịn thu hút nhiều dân cư đến sinh sống làm việc Đó yếu tố quan trọng việc phát triển thị trường thẻ NHTMCP Quân Đội Phải nói them Hà Nội thành phố có lịch sử phát triể bề dày văn hóa lâu đời , hàng năm thu hút nhiều khách du lịch nước Đây yếu tố giúp cho hoạt động toán thẻ tín dụng quốc tế ngày mở rộng Tại thành phố lớn việt nam , ngày có nhiều khu thị , trung tâm thương mại , siêu thị lớn mọc lên, kéo theo dân cư mức sống người dân tăng lên nhiều Điều hứa hẹ thị trường thẻ lớn tương lai 1.2 Những thách thức cho dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội Theo dự báo nhiều chuyên gia lĩnh vực thị trường ngân hàng phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam năm tới mạnh nhu cầu tất yếu sử dụng thẻ toán nội địa khách hàng thách thức ngân hàng thương mại việc xây dựng phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng Những thách thức gồm có: Thứ , thách thức đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngày trở nên cấp bách bối 86 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI cảnh chung tiến trình hội nhập khu vực quốc tế, nghiệp vụ thẻ địi hỏi ngân hàng phải xây dựng tảng công nghệ trình độ nghiệp vụ mức cao, đại Thứ hai , thách thức từ thân chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng thương mại, yêu cầu đặt thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao tổng thu ngân hàng (ước tính đến năm 2010 thu từ dịch vụ phải chiếm 15-20% tổng thu, 5%) Nghiệp vụ thẻ toán đem lại nguồn thu dịch vụ đáng kể, mặt khác hoạt động thẻ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn, mở rộng thị trường tín dụng, tăng nguồn thu ngoại tệ góp phần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Thứ ba ,thách thức từ cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mức sơ khai cịn có tiềm phát triển lớn tương lai, ngân hàng thương mại cần phải triển khai sớm để chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lực cạnh tranh trước ngân hàng nước phép mở rộng hoạt động thẻ Việt Nam theo lộ trình hội nhập khu vực quốc tế 1.3 Chiến Lược Phát Triển Về Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Của Trung Tâm Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội : Với phương châm gia tăng giá trị cho khách hàng (values and values for you), mục tiêu Ngân hàng TMCP Quân Đội trì vị NHTM hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng quốc tế khu vực thập kỷ tới Căn vào mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội Chính phủ định hướng nhiệm vụ ngành ngân hàng năm tới; sở phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ VIB năm qua tác động diễn biến tình hình kinh tế nước năm tới, nhà phân tích thống nhận định thẻ cần phải quan tâm phát triển xứng với vị trí mảng dịch vụ ngân hàng, xứng với tầm vóc VIB 87 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Mục tiêu MB phải xây dựng hoạt động kinh doanh thẻ với chất lượng hiệu kinh tế cao Chính vậy, đầu Quý I năm 2011, VIB họp đưa chiến lược phát triển thẻ 2011 - 2015 sau:  Đáp ứng yêu cầu thay đổi phát triển dịch vụ toán tương lai, xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có độ tin cậy cao, an tồn có khả thực giao dịch ngân hàng hữu hiệu đáp ứng môi trường kinh doanh chuyển đổi tăng trưởng  Mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thị phần, tăng khách hàng, đa dạng hố mơi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế  Tăng nguồn thu cho ngân hàng, thay đổi cấu nguồn thu tổng thu nhập  Hệ thống có khả đáp ứng tất nghiệp vụ phát triển hoạt động thẻ MB Các Giải Pháp Xây Dựng Chiến Lược Marketting-Mix Để Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Trung Tâm Thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội 2.1 Giải pháp sản phẩm Từ hạn chế kể sách sản phẩm thẻ, tác giả xin đưa số giải pháp hoàn thiện sau: Giải pháp thứ giải pháp cấp thiết mà ngân hàng cần thực ngay, Ngân Hàng TMCP Quân Đội cần nâng cao chất lượng máy ATM/EDC để cải thiện chất lượng giao dịch máy chủ thẻ Nâng cao chất lượng máy thực thơng qua hoạt động bảo dưỡng, nâng cấp theo định kỳ thường xuyên thay hệ thống máy ATM đạt tiêu chuẩn chất lượng cao số điểm có máy cũ, hay gặp trục trặc thực giao dịch Đồng thời, Ngân Hàng TMCP Quân Đội cần xem xét lại chủng loại máy mà ngân hàng sử dụng, thấy chất lượng máy khơng cịn đảm bảo đáp ứng thực giao dịch với tần suất cao nên lựa chọn lắp đặt loại máy khác để đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng nên xem xét việc dành phần ngân sách lớn để bảo dưỡng, nâng cấp thay hệ thống máy 88 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Thứ hai, ngân hàng cần trọng tới việc mở rộng hệ thống máy ATM để mức độ bao phủ rộng khắp mật độ đồng đều, hợp lý vùng – miền cho phù hợp với nhu cầu chủ thẻ, làm tăng tính tiện lợi khách hàng giao dịch máy Việc làm tác động không nhỏ tới hài lịng khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao uy tín Ngân Hàng TMCP Quân Đội Thứ ba, thời gian ngắn tới, ngân hàng cần triển khai kế hoạch, phương án phát hành thẻ thơng minh, tăng cường tính an tồn thẻ, đảm bảo lợi ích khách hàng cách tốt Có thể thấy số ngân hàng thị trường trước MB bước việc phát hành loại thẻ Vì vậy, để cạnh tranh tốt giành thêm thị phần thị trường thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cần tranh thủ thời gian để triển khai có nhiều ngân hàng khác chưa cho đời sản phẩm thẻ thơng Thứ tư, tăng cường ứng dụng thẻ dịch vụ bao quanh (thẻ liên kết quản lý sinh viên, dùng thẻ để mua vé tàu, máy bay…) Đây tiện ích vượt trội thẻ thu hút lượng lớn khách hàng đánh trúng vào tâm lý thích tiện lợi khách hàng (sinh viên thích gọn nhẹ, thuận tiện thẻ; nhu cầu mua vé tàu máy bay cao, việc mua vé tàu, xe tồn nhiều phức tạp…) Thứ năm, xin ý kiến lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Quân Đội việc mở rộng chủng loại thẻ ghi nợ để đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu khác cách tốt hơn, đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên phong phú Thứ sáu, thực tuyên truyền tiện lợi sử dụng thẻ, khuyến khích người dân tốn thẻ, giảm lưu thơng tiền mặt đưa kiến nghị để Nhà nước có sách khuyến khích tốn điện tử cách phù hợp Từ đó, người dân sử dụng thẻ làm phương tiện tốn phổ biến, tài khoản có số dư lớn hơn, họ khơng cịn rút hết tiền 89 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI khỏi tài khoản để thực toán tiền mặt Điều mang lại nhiều lợi ích hiệu kinh doanh thẻ cao cho ngân hàng 1.2 Giải pháp giá Chính sách giá Ngân Hàng TMCP Quân Đội cho hợp lý Tuy nhiên, ngân hàng đưa sách giá hồn thiện để thu hút khách hàng, không để cạnh tranh thị trường thẻ mà để khách hàng hiểu rõ ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt lợi ích kinh tế, ngân hàng khơng lợi ích mà gạt lợi ích khách hàng Cụ thể, việc thu phí dịch vụ thẻ Success nên áp dụng cách linh hoạt đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối thời gian thực giao dịch ngày Sự linh hoạt đối tượng thể chỗ ngân hàng áp dụng mức phí ưu đãi phát hành thẻ đối tượng khách hàng sinh viên thực giao dịch cho khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP) Đồng thời, loại giao dịch khác nên có mức phí khác kể giao dịch thực hay ngồi hệ thống tốn liên ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng thực linh hoạt mức phí giao dịch theo khung thời gian định ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch cao điểm (như miễn phí giao dịch thực hành chính, thấp điểm…) 2.3 Giải pháp phân phối Ngoài giải pháp tăng cường quy mơ hợp lý hóa mật độ đặt máy ATM/EDC kể trên, ngân hàng nên ý nâng cao tính an tồn nơi quẹt thẻ, rút tiền cách bố trí nhân viên bảo vệ nơi đặt máy thấp điểm (đêm khuya, sáng sớm…), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phòng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào cao điểm, đồng thời thực di dời điểm đặt máy khơng an tồn Giải pháp nhằm mục đích nâng 90 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI cao chất lượng hiệu sách phân phối Địa điểm đặt máy ATM trở thành điểm phân phối thực cung cấp dịch vụ khơng sử dụng thiếu tính an tồn Lúc đó, việc đầu tư cho địa điểm coi lãng phí ngân hàng phải tốn thêm khoản ngân sách để thực di dời 2.4 Giải pháp xúc tiến Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến coi hoạt động yếu hệ thống hoạt động marketing – mix Chi nhánh chưa có hoạt động xúc tiến riêng Vì vậy, Ngân Hàng cần đưa sách xúc tiến bao gồm hoạt động đạo từ cấp trên, bao gồm hoạt động Ngân Hàng , đồng thời tất hoạt động đánh giá, quan tâm cách mức thực diện rộng Các kênh xúc tiến nên phong phú đầu tư thực cách có quy mô Khi thực giải pháp này, Ngân Hàng cần trích thêm phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho sách xúc tiến Ngồi ra, Ngân Hàng nên tuyên truyền, quảng bá sâu rộng tiện ích chương trình khuyến thẻ Các chương trình tuyên truyền, quảng bá, khuyến không nhằm vào đối tượng khách hàng có mà cịn nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm Muốn vậy, dịch vụ thẻ Ngân Hàng phải có ưu điểm vượt trội so với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khác thị trường Mặt khác, việc thực chương trình xúc tiến phong phú trở nên vơ ích Ngân Hàng không nỗ lực thực để đảm bảo chương trình xúc tiến đạt hiệu cao, nhận đánh giá tích cực từ cơng chúng nhận tin Vì vậy, đảm bảo đánh giá tính hiệu chương trình xúc tiến cơng việc quan trọng khó khăn mà Ngân Hàng cần thực để rút điểm bất cập sách xúc tiến, đưa biện pháp khắc phục bất cập có kinh nghiệm việc xây dựng sách xúc tiến hợp lý 2.5 Giải pháp người 91 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Trước hết, Ngân Hàng cần thực tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ cách quy mô, có hiệu cao Thêm vào xây dựng tiến hành chương trình tập huấn nâng cao cho cán phụ trách thẻ đủ yều cầu Sau đó, Ngân Hàng cần tập trung tổ chức lại máy quản lý có phân cơng cơng tác rõ ràng nhóm, tổ nghiệp vụ khác cá nhân với để họ hồn thành cơng việc cách tốt nhất, tránh chồng chéo thực công việc Cuối cùng, lãnh đạo Ngân Hàng đội ngũ cán thẻ nên có nhìn đắn vai trị cơng tác marketing thẻ, chăm sóc khách hàng ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng Cụ thể, Ngân Hàng tổ chức thi “Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất” thực đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, hiệu để có chế độ khen thưởng phê bình hợp lý 2.6 Giải pháp quy trình cung ứng Ngồi biện pháp tăng số lượng nhân viên phụ trách thẻ để công tác phát hành xử lý phát sinh đạt hiệu cao tốn thời gian hơn, Ngân Hàng nên sử dụng biện pháp khác nhằm nâng cao hiệu trình cung ứng Thứ nhất, phận phụ trách thẻ nên phân loại chọn lựa đối tượng cán hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản để giảm rắc rối công tác cung ứng dịch vụ cho đối tượng cán hưu cao tuổi, không phù hợp với việc trả lương qua tài khoản Thứ hai, đưa vào ứng dụng phần mềm đại quản lý kiểm tra liệu khách hàng để công tác mang lại hiệu cao, tránh nhiều sai sót, rủi ro khơng đáng có tiết kiệm khoảng thời gian quản lý, kiểm tra cách thô sơ Chẳng hạn, Ngân Hàng áp dụng cơng tác quản lý kiểm tra liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà dấu vân tay khách Cách làm làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian mà hiệu nhiều, có tốn lượng ngân sách đáng kể chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay đại 92 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.7 Giải pháp yếu tố vật chất Chi nhánh nên bổ sung máy tính cho cán nhân viên để đảm bảo người có máy tính riêng Ngồi ra, số lượng chất lượng máy móc Ngân Hàng mà đặc biệt máy ATM/EDC cần đầu tư Việc cập nhật máy móc, phần mềm quản lý hệ thống thẻ, giao dịch giúp cho Ngân Hàng tránh khó khăn rủi ro q trình quản lý số lượng thẻ, khách hàng đồ sộ lượng giao dịch lớn Các giải pháp hỗ trợ 3.1 Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường coi thiếu hệ thống hoạt động marketing Vì vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội thường xuyên có nghiên cứu thị trường để nhận biết nhu cầu khách hàng, xu hướng vận động tương lai thị trường thẻ ghi nợ nội địa nói riêng thị trường thẻ tốn nói chung Từ đó, Ngân Hàng đưa sách marketing phù hợp với hiệu cao Công tác thực diện rộng với định kỳ khoảng năm/lần 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix Ngân Hàng giúp Ngân Hàng biết sách marketing – mix hoạt động đạt hiệu tới đâu mà giúp Ngân Hàng nhận biết sai lầm, thiếu sót sách marketing – mix để đưa biện pháp khắc phục kịp thời Ngồi ra, việc đánh giá cịn áp dụng với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân Hàng , đặc biệt sản phẩm thẻ - sản phẩm mà phát triển chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố có nhiều biến động thị trường, từ Ngân Hàng gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mà cung ứng với nhìn khách quan Kiến nghị: 4.1 nghị Ban toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam 93 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI NHNN đóng vai trị lớn việc định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho ngân hàng thương mại, có MB như: - Phối hợp với NHTMVN tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ đã, phát triển giới khu vực - Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ toán khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTMVN việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển Đồng thời, cụ thể hóa luật cạnh tranh lĩnh vực thẻ 4.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ (VNBA) phải nòng cốt tiếp tục đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam việc truyền tải chương trình Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Hội thu hút hầu hết ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí toán tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi, vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Có thể nói, hoạt động Hội ngân hàng toán thẻ thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hội "diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam" Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt 94 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Đồng thời, cần trở thành đầu mối liên hệ, tổ chức diến đàn trao đổi kinh nghiệm chương trình phát triển dịch vụ thẻ 4.3 Hồn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ Nhà nước nên hoàn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ hình thức tốn điện tử việc sửa đổi, bổ sung văn cũ ban hành văn để có hành lang pháp lý chặt chẽ việc bảo vệ lợi ích ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ, sở chấp nhận thẻ chủ thẻ Đồng thời, hệ thống văn pháp quy dùng làm để Nhà nước tiến hành luận tội, xử phạt tổ chức, cá nhân giả mạo thẻ có hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản thông qua thẻ 4.4 Thực sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Thời gian vừa qua, Nhà nước có sách yêu cầu trả lương qua tài khoản cho cán viên chức, cán hưu Tuy nhiên, việc thực chưa sâu rộng đạt hiệu cao Vì vậy, Nhà nước cần có sách khách nhằm hạn chế lưu thơng tiền mặt, khuyến khích ngân hàng đầu tư, mở rộng hình thức tốn phi tiền mặt như khuyến khích người dân có thói quen tốn qua tài khoản Chẳng hạn, Nhà nước đưa thực sách ưu đãi ngân hàng kinh doanh thẻ việc nhập máy móc, cơng nghệ, thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ; tạo hành lang thơng thống cho ngân hàng có kinh doanh dịch vụ thẻ nói 4.5.Hoạch định chiến lược thẻ cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại Hiện nay, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực quản lý toàn hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh thẻ để định hướng chiến lược cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng với 95 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI việc cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ Thời gian vừa qua, việc thành lập nhiều liên minh toán thị trường thẻ gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới lợi ích chủ thẻ.vì vậy, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối kết hợp với ngân hàng đứng đầu hai liên minh toán Banknetvn Smartlink để thực liên thông hai hệ thống toán lớn Đây bước đột phá thị trường phát triển thẻ môi trường cạnh tranh ngân hàng Hy vọng tương lai, Ngân hàng TMCP Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tiếp tục thực vai trò, vị trí việc đạo, định hướng, quản lý ngân hàng thương mại để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng thị trường thẻ 96 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI KẾT LUẬN Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật Marketting nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều quan trọng phải tuân thủ nguyên tắc phương châm nội dung hoạt động Marketting ngân hang, phù hợp với điều kiện thực luận văn Như vậy, luận văn thực mục tiêu đề Thứ nhất, luận văn hệ thống phân tích luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ NHTM để nâng cao sức cạnh tranh Thứ hai, luận văn dành thời lượng mức nghiên cứu dịch vụ thẻ sử dụng Marketing phát triển dịch vụ số ngân hàng ngồi nước, sở rút học kinh nghiệm có gía trị vận dụng vào phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Thứ ba, từ hoạt động thực tiễn trung tâm thẻ MB luận văn sâu phân tích đánh giá mức thực trạng dịch vụ thẻ việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ MB hai góc độ kết đạt tồn cần tập trung giải Thứ tư, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2011 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nâng cao hiệu sử dụng Marketing nhằm thực định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ MB Em hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới 97 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGS TS Trần Văn Bình , Thầy tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung 98 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2007,2008 2009, 2010, 2011 Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 2009 Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 2006 Tài cơng ty, NXB Thống Kê 2006 Phân tích hoạt động kết kinh doanh, NXB Thống Kê 2008 Thời báo kinh tế Việt Nam Tạp chí kinh tế phát triển Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội 2007-2011 Dự thảo quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế áp dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 10 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt (BVSC) - Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – 2011 11.Giáo Trình Marketing Ngân Hàng 12 Websites  http:// www.sbc.gov.vn  http:// www.cafef.vn  http:// www.tapchiketoan.com  http:// vietbao.com  http:// hvtc.edu.vn  http:// www.msb.com.vn  http: //Google.com  http://www.mbbank.com.vn 99