Luận văn cũng sử dụng các phương pháp lấy số liệu, thống kê, khái qthố, phân tích lơ gic, so sánh nghiên cứu theo chủ đề5.Kết Cấu Của Luận Văn : Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
Một số khái niệm về Marketing ,Marketing ngân hàng
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá, cho thấy rằng thành công trong kinh doanh không chỉ dựa vào may rủi mà còn phụ thuộc vào khả năng nắm bắt thông tin thị trường và hiểu biết nhu cầu của người tiêu dùng Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp, các nhà kinh doanh cần phát triển những phương thức hiệu quả Việc định nghĩa chính xác về Marketing ngân hàng gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng trong quan niệm hiện nay về lĩnh vực này.
Marketing ngân hàng được định nghĩa là một phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh Hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời phù hợp với sự biến động của môi trường Từ đó, ngân hàng thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Marketing ngân hàng là tổng thể các nỗ lực của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing ngân hàng được hiểu là việc ngân hàng cần thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra trạng thái tinh thần tích cực Khi đáp ứng tốt những yêu cầu này, ngân hàng không chỉ củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn đạt được lợi nhuận tối ưu.
Marketing ngân hàng được hiểu là quá trình tổ chức và quản lý của ngân hàng, bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và đáp ứng những nhu cầu đó thông qua các chính sách và biện pháp cụ thể, nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận đã đề ra.
Marketing ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các hành động của ngân hàng nhằm tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng.
Marketing ngân hàng được coi là một chức năng quản trị quan trọng, nhằm điều hướng dòng chảy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để phục vụ các nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn.
Mỗi quan niệm về Marketing ngân hàng được nghiên cứu từ các góc độ và thời điểm khác nhau, nhưng tất cả đều đồng thuận về những vấn đề cơ bản của lĩnh vực này.
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;
Quá trình marketing ngân hàng đòi hỏi sự thống nhất giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của mình Để tồn tại và phát triển trên thị trường, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tìm ra phương thức đáp ứng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận như mục tiêu chính, mà xem lợi nhuận là đích đến cuối cùng và là tiêu chí đánh giá năng lực marketing của mỗi ngân hàng.
Vai trò của Marketing ngân hàng
Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:
* Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Giống như doanh nghiệp, ngân hàng cần phải xác định và giải quyết các vấn đề kinh tế cốt lõi trong hoạt động của mình, và marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quá trình này.
Để ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng ra thị trường, bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng Họ sẽ khảo sát nhu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời theo dõi xu hướng thay đổi của nhu cầu này Ngoài ra, việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung cấp cũng là một phần thiết yếu trong quá trình này.
Tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng để cải thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Quá trình này bao gồm sự tham gia đồng thời của ba yếu tố chính.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Những yếu tố này cũng quyết định mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hài hòa lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Họ tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi suất và phí phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên cải tiến quy trình nghiệp vụ để nâng cao tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, Marketing còn góp phần xây dựng các chính sách liên quan đến lợi ích của khách hàng và nhân viên, bao gồm chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính và ưu đãi khách hàng, nhằm hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp trong ngân hàng.
Nếu các mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được giải quyết hiệu quả, chúng sẽ không chỉ thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả của cả hai bên mà còn là công cụ quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.
* Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngân hàng, với mối quan hệ tác động hữu cơ giữa hai bên Hiểu rõ nhu cầu thị trường giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động của mình Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện các yếu tố của thị trường, nhu cầu khách hàng và sự biến động của sản phẩm dịch vụ Đồng thời, Marketing cũng là công cụ dẫn dắt dòng chảy vốn, giúp ngân hàng huy động và phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường Nhờ vào Marketing, ngân hàng có thể phối hợp và định hướng hoạt động của tất cả các bộ phận, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
* Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn:
Để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ, cần phải xây dựng tính độc đáo, mang lại lợi thế cạnh tranh Lợi thế này phải được duy trì xuyên suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoặc trong toàn bộ chiến lược marketing, có thể chỉ tập trung vào một số yếu tố cụ thể.
Sự khác biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định giá trị thực tế mà khách hàng nhận được Khách hàng chỉ thực sự coi trọng những gì mang lại lợi ích và giá trị cho họ, vì vậy việc tạo ra sự khác biệt rõ ràng sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng cần duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt và áp dụng các biện pháp chống lại việc sao chép từ đối thủ Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và củng cố những lợi thế này, giúp ngân hàng phát triển và nâng cao vị thế trên thị trường.
Chức năng của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:
Chức năng của Marketing trong ngân hàng là làm cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, tạo sự hấp dẫn và khác biệt, đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng Để thực hiện điều này, bộ phận Marketing cần nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu, mong muốn và xu hướng thay đổi của khách hàng Qua đó, Marketing sẽ liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong việc thiết kế và tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Chức năng phân phối trong marketing ngân hàng bao gồm toàn bộ quy trình tổ chức nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến tay các nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định.
Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:
- Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;
- Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng
- Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch
- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và kỹ năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất Để thực hiện chức năng tiêu thụ hiệu quả, ngân hàng cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và yêu cầu nhân viên giao dịch phải có nghệ thuật bán hàng Do đó, việc đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên là một ưu tiên hàng đầu Đồng thời, chức năng này cũng xác định quy trình bán hàng mà mọi nhân viên giao dịch cần tuân thủ.
2 Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng;
4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng;
5 Xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra
6 Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng;
Chức năng yểm trợ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho ba chức năng chính của ngân hàng, đồng thời nâng cao khả năng an toàn trong hoạt động kinh doanh Các hoạt động yểm trợ này bao gồm nhiều khía cạnh thiết yếu nhằm đảm bảo sự hiệu quả và an toàn cho các giao dịch ngân hàng.
- Hội chợ, hội nghị khách hàng
Bốn chức năng của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển Trong số đó, chức năng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu thị trường được coi là quan trọng nhất.
Đặc điểm của Marketing ngân hàng
* Marketing ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là "một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu" Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, như trong các trường hợp đi máy bay, thuê phòng khách sạn, bảo trì xe máy, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền tại ngân hàng, hoặc nhận tư vấn từ ngân hàng.
Nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa quá trình Marketing trong lĩnh vực này Các đặc điểm như tính vô hình, không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng ảnh hưởng lớn đến cách thức triển khai các kỹ thuật Marketing Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước, trong và sau khi sử dụng Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chất lượng như địa điểm giao dịch, công nghệ trang bị, trình độ nhân viên và uy tín của ngân hàng.
Để củng cố niềm tin của khách hàng, ngân hàng đã nâng cao nghệ thuật Marketing bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ qua hình ảnh và biểu tượng trong quảng cáo Nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ mà còn nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm đem lại Đồng thời, Marketing cần cung cấp đầy đủ thông tin về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, công nghệ và đội ngũ nhân viên Các ngân hàng cũng tạo ra môi trường làm việc tốt, thuận tiện để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự liên kết chặt chẽ với hoạt động Marketing thông qua trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới thể hiện sự cam kết không thành văn của ngân hàng trong việc quản lý tiền của khách hàng và tư vấn cho họ, yêu cầu cả hai bên phải có trách nhiệm trong các giao dịch Dòng thông tin hai chiều yêu cầu ngân hàng và khách hàng cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ và chính xác, từ đó tạo cơ sở cho quyết định giao dịch và xây dựng lòng tin, duy trì mối quan hệ lâu dài.
* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing ngân hàng phức tạp hơn so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và chuyển giao sản phẩm, quyết định về số lượng, chất lượng và mối quan hệ với khách hàng Họ tạo ra sự khác biệt và giá trị thực tế cho dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh Các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn được gọi là Marketing đối nội.
* Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ
Marketing quan hệ yêu cầu bộ phận Marketing xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy với khách hàng, đảm bảo lợi ích chung thông qua việc thực hiện cam kết và cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá hợp lý Việc tăng cường các mối quan hệ kinh tế và kỹ thuật không chỉ nâng cao sự tin tưởng mà còn hỗ trợ sự phát triển lẫn nhau Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phức tạp của các mối quan hệ đan xen đòi hỏi bộ phận Marketing phải hiểu rõ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cũng như sự tương tác giữa hai bên, nhằm áp dụng các biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng hoạt động của cả hai.
Kết quả quan trọng nhất của Marketing quan hệ là xây dựng hoạt động ngân hàng dựa trên các mối quan hệ kinh doanh vững chắc Điều này bao gồm sự hiểu biết, lòng tin, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ để cùng phát triển bền vững.
Chiến Lược Marketing-Mix (7P) –Công Cụ của Việc Quản Trị Trong Việc Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ
Marketing là yếu tố quan trọng kết nối ngân hàng thương mại với thị trường, đóng vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng Đối với kinh doanh thẻ, ngân hàng cần chú trọng đến marketing, đặc biệt là chiến lược marketing mix, nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Marketing mix trong kinh doanh thẻ bao gồm các phương thức tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giúp họ quyết định lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ Mục tiêu là biến khách hàng thành những người sử dụng lâu dài của ngân hàng Chiến lược marketing là hệ thống các luận điểm logic, hợp lý, làm cơ sở cho việc chỉ đạo và giải quyết các nhiệm vụ trong marketing.
Sự cần thiết của chiến lựợc Marketting mix trong hoạt động thẻ Ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh sau:
Một là, chiến lựợc Marketting mix là công cụ kết nối hoạt động thẻ của
Định hướng thị trường là yếu tố quyết định trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) hiện nay Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng và hiểu rõ sự biến động của thị trường giúp các nhà quản lý xây dựng chính sách hợp lý nhằm tối đa hóa nội lực và chiếm lĩnh thị phần NHTM có độ gắn kết cao với thị trường sẽ có khả năng thành công lớn hơn Bản chất của Marketing là xác định tiềm lực của ngân hàng và tìm hiểu nhu cầu thị trường để thiết lập chiến lược và triển khai các giải pháp Marketing cụ thể Tất cả hoạt động kết nối giữa ngân hàng và thị trường đều nằm trong phạm vi Marketing.
Marketing là công cụ quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) kết nối hiệu quả với thị trường, đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng cá nhân.
Chiến lược Marketing mix là công cụ quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, khiến việc giữ bản quyền trở nên khó khăn Mặc dù các dịch vụ ngân hàng truyền thống có nhiều điểm tương đồng, nhưng vẫn tồn tại tình trạng cung cấp dịch vụ không được dự đoán và chất lượng không ổn định Để khắc phục điều này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing hợp lý, từ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của họ Hơn nữa, sản phẩm ngân hàng cần có tính công cộng và xã hội hóa cao, vì đánh giá từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quyết định duy trì mối quan hệ với ngân hàng và quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng Do đó, hoạt động Marketing thẻ là chìa khóa giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới hiệu quả.
Ba là , chiến lựợc Marketting mix là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh thẻ của Ngân hang
Cơ chế thị trường là cơ chế cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và nội địa đang phát triển mạnh mẽ Các đối thủ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ không chỉ bao gồm ngân hàng và tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước, mà còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với nguồn lực dồi dào về vốn, công nghệ và kinh nghiệm Sự gia nhập WTO của Việt Nam đã làm tăng cường tính cạnh tranh trong ngành này Để phát triển dịch vụ thẻ và vượt qua đối thủ, các ngân hàng cần chú trọng đến công tác marketing.
Marketing không chỉ tập trung vào việc nghiên cứu khách hàng mà còn cần phân tích các đối thủ cạnh tranh Việc hiểu rõ tiềm lực của đối thủ giúp các nhà quản trị Marketing dự đoán phản ứng và chiến lược của họ, từ đó đưa ra giải pháp ứng phó hiệu quả Nhờ vào tư duy chiến lược và sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khả năng của đối thủ, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể duy trì thế chủ động, nâng cao khả năng thành công trong thị trường cạnh tranh.
Bốn là, chiến lược Marketting mix là thẻ là công cụ hạn chế tối đa rủi ro.
Hoạt động marketing trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, tiềm ẩn nhiều rủi ro Những rủi ro này có thể phát sinh trong quá trình phát hành và thanh toán, chủ yếu do sự phụ thuộc vào công nghệ và tự động hóa.
Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng, các tổ chức phải chấp nhận rủi ro trong giới hạn cho phép; nếu không, họ có thể đối mặt với thua lỗ và nguy cơ phá sản Marketing là công cụ quan trọng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng và phát hiện các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến khả năng tài chính, tính trung thực và sự trung thành của khách hàng Điều này hỗ trợ các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác về dịch vụ cung cấp Hơn nữa, việc nghiên cứu và theo dõi biến động thị trường thông qua marketing cung cấp thông tin quý giá, giúp ngân hàng có quyết định kịp thời để ứng phó với thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó lường trước rủi ro và chủ động đưa ra giải pháp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn.
3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketting mix
Tùy thuộc vào đặc điểm và quy mô hoạt động, mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình xây dựng kế hoạch Marketing riêng Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, quy trình phát triển chiến lược Marketing mix bao gồm các bước cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị.
Để bắt đầu một chiến dịch marketing hiệu quả, bước đầu tiên là xác định rõ ràng các mục tiêu marketing Những mục tiêu này bao gồm mục tiêu thương hiệu, vị trí trên thị trường, vị trí trong ngành kinh doanh, quy mô thị trường mà doanh nghiệp muốn phủ sóng, cùng với các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận.
- Bước 2, phân tích tình hình thị trường.
- Bước 3, Phân khúc thị trường theo đặc điểm địa lý, theo giai đoạn thị trường, theo nền tảng công nghệ, kỹ thuật
Bước 4 trong quy trình xác định thị trường mục tiêu là đánh giá các phân khúc thị trường để chọn lựa thị trường phù hợp nhất Một trong những phương pháp hiệu quả thường được áp dụng là sử dụng công cụ DPM (Directional Policy Matrix) để phân tích và xác định thị trường mục tiêu.
- Bước 5, định hướng Marketting chiến lược
- Bước 6, Kế hoạch triển khai thực hiện
- Bước 7, có kế hoạch theo dõi và điều chỉnh: Các công cụ theo dõi đánh giá thực hiện và kết quả thu được qua từng giai đoạn cụ thể.
Sản phẩm thẻ của ngân hàng Thương Mại Và Các nhân tố ảnh hưởng
4.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ Ngân hàng
4.1.1Quan niệm về thẻ Ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền và thanh toán chi phí mua hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng, tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của từng người.
Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán được phát hành bởi tổ chức phát hành thẻ, giúp chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và các giao dịch khác theo các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên.
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ qua Ngân hàng của NHNN Việt Nam, được ban hành kèm theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999, thẻ Ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) và các Ngân hàng đại lý.
Thẻ là một loại giấy tờ có giá trị đặc biệt, được làm từ chất dẻo tổng hợp, có chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền qua các thiết bị đọc thẻ.
Trong bài viết này, thẻ thanh toán được định nghĩa là loại thẻ do ngân hàng thương mại phát hành Dịch vụ thẻ bao gồm toàn bộ quy trình từ phát hành, thanh toán cho đến việc hỗ trợ người dùng trong suốt thời gian sử dụng thẻ.
4.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng
Hiện nay, thị trường thẻ rất đa dạng với nhiều loại khác nhau Để dễ dàng sử dụng và hiểu rõ hơn về các loại thẻ, người ta thường phân loại chúng theo những tiêu chí nhất định.
Theo đặc tính kĩ thuật:
Thẻ băng từ, hay Magnetic Card, được sản xuất dựa trên công nghệ từ tính với hai rãnh thông tin nằm ở mặt sau Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay Tuy nhiên, thẻ băng từ cũng gặp phải một số nhược điểm, đặc biệt là về khả năng bảo mật, do thông tin trên thẻ không được mã hóa tự động, khiến cho việc đọc dữ liệu bằng thiết bị kết nối với máy vi tính trở nên dễ dàng.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ thẻ thanh toán tiên tiến nhất, tích hợp nhiều tính năng vượt trội nhờ vào vi xử lý và chip điện tử giống như máy tính Những thẻ này có nhiều loại với dung lượng nhớ chip khác nhau, mang lại sự linh hoạt cho người dùng Tuy nhiên, một nhược điểm lớn của thẻ thông minh là chi phí sản xuất cao.
Theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card) : Là loại thẻ theo đó, chủ thẻ chi tiêu trên cơ sở hạn mức tín dụng do NHPH cấp.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : Là thẻ được phát hành trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng.
- Thẻ thanh toán (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí ( travel and entertainment card) của các công ty như American Express, Dinner club…
4.1.3 Các chủ thể của quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
Trong quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ, có nhiều chủ thể khác nhau tham gia, mỗi chủ thể đều có vai trò quan trọng Việc xác định rõ ràng các chủ thể này giúp phân định nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bên, từ đó xây dựng quy trình phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ.
Chủ thẻ là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền sử dụng thẻ từ công ty Ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ, và tên của họ được in nổi trên thẻ Chủ thẻ có thể bao gồm cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ nếu có.
Ngân hàng/Tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank): là thành viên của
TCTQT được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ.
Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) là thành viên của TCTQT và các ngân hàng được NHPH ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) bao gồm tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán.
The International Card Association is a collective of financial institutions and companies involved in the issuance and processing of international payment cards Key members include MasterCard International, VISA, American Express (AMEX), JCB, and Diners Club.
Trung tâm chuyển mạch là điểm kết nối quan trọng giữa hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán khác, tạo ra một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn Nhờ đó, chủ thẻ có thể dễ dàng sử dụng thẻ của mình tại bất kỳ điểm chấp nhận nào có thương hiệu tương ứng.
4.2 Thẻ Ngân hàng – Công cụ thanh toán tất yếu của nền kinh tế hiện đại:
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một công cụ quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch tài chính.
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, khi khách hàng cần nộp tiền đặt cọc, duy trì số dư tối thiểu hoặc nạp tiền vào thẻ Việc khuyến khích sử dụng thẻ giúp ngân hàng huy động không chỉ vốn nhàn rỗi mà còn cả vốn tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho việc quay vòng vốn nhanh chóng và an toàn.
Xây dựng hệ thống các tiêu chí đo lường hiệu quả Marketting trong phát triển dịch vụ thẻ
Xác định các tiêu chí đo lường hiệu quả Marketing trong dịch vụ thẻ là rất quan trọng, giúp ngân hàng đánh giá tác động của các hoạt động Marketing Các tiêu chí này được chia thành hai nhóm: nhóm tiêu chí định lượng và nhóm tiêu chí định tính.
6.1.Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng thẻ phát hành là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chương trình marketing Chỉ tiêu này được tính dựa trên số lượng thẻ phát hành thực tế so với kế hoạch đã đề ra và được so sánh với số lượng thẻ phát hành trong các năm trước.
Khách hàng là chủ thẻ: đánh giá sự phát triển chủ thẻ và tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ phát hành trên thị trường.
Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng
Tổng số lượng thẻ toàn thị trường
Khách hàng ĐVCNT: Phản ánh mức độ tín nhiệm ngân hàng của ĐVCNT và hiệu quả chính sách khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Số lượng ĐVCNT của ngân hàng
Tổng số ĐVCNT toàn thị trường
Số lượng sản phẩm thẻ ngân hàng là chỉ số quan trọng thể hiện sự đa dạng hóa các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiêu chí này được đánh giá dựa trên số lượng sản phẩm thẻ mới được giới thiệu hàng năm so với các năm trước, cho thấy sự phát triển và đáp ứng của thị trường tài chính.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ (phí phát hành, thanh toán thẻ): Phản ánh hiệu quả của Marketting tác động lên hoạt động kinh doanh thẻ.
Doanh thu hoạt động thẻ=Phí phát hành thẻ+phí thanh toán thẻ+phí thu từ ĐVCNT+
Khối lượng giao dịch thanh toán qua thẻ là tổng giá trị thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua POS/ATM trong một khoảng thời gian nhất định, như tháng, quý hoặc năm Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh hiệu quả của việc quảng bá và tuyên truyền sử dụng thẻ thanh toán mà còn cho thấy tác động của các công cụ kích thích tiêu dùng.
Thị phần thiết bị ATM/POS đang cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc trang bị thiết bị thanh toán thẻ của các ngân hàng Điều này không chỉ phản ánh khả năng chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng mà còn cho thấy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc lắp đặt và phát triển hệ thống thiết bị thanh toán.
Thị phần thiết bị ATM/POS = % trên tổng số thiết bị theo từng loại của các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ.
Tần suất và doanh số thanh toán qua thiết bị ATM/POS là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ Công thức tính tần suất sử dụng thiết bị được xác định bằng tổng số lượng giao dịch chia cho số lượng thiết bị ATM, POS trong một ngày, tháng hoặc năm Điều này cũng cho thấy tính phù hợp của vị trí đặt thiết bị, ảnh hưởng đến mức độ giao dịch.
Số lượng các dịch vụ cung cấp trên ATM/POS: Phản ánh mức độ đa dạng hóa dịch vụ, gia tăng tiện ích cho chủ thẻ.
6.2 Nhóm chỉ tiêu định tính:
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được xác định dựa trên giá trị tiện ích và lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, cùng với đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và hiệu quả công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng trong cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng Sự gia tăng nhận thức này không chỉ cải thiện thương hiệu mà còn góp phần vào hiệu quả tổng thể của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Mức độ nhận biết hình ảnh của sản phẩm thẻ ngân hàng được nâng cao thông qua thiết kế màu sắc đặc trưng và thông điệp quảng cáo rõ ràng Khách hàng dễ dàng ghi nhớ và có ấn tượng sâu sắc về sản phẩm Đồng thời, việc đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng cũng là yếu tố quan trọng trong việc củng cố nhận thức thương hiệu.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Quân Đội : Tên doanh nghiệp phát hành : Ngân hàng TMCP Quân Đội
Tên giao dịch : MILITARY COMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : MB
Vốn điều lệ ban đầu : 20.000.000.000 VND
Trụ sở chính : số 3- Liễu Giai – Ba Đình - Hà Nội
Website : http://www.mbbank.com.vn
Email : Mb247@mbbank.com.vn
Tổng số lao động: 1.886 người.
*) Lịch sử phát triển và hình thành :
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào năm 1994 theo Quyết định số 00374/GP-UB của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội, đánh dấu sự ra đời của một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
MB chính thức hoạt động theo Giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với thời gian hoạt động 50 năm Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, MB luôn được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A và liên tục nhận nhiều giải thưởng lớn trong và ngoài nước, bao gồm Thương hiệu mạnh Việt Nam, Thương hiệu Việt uy tín chất lượng, Top 100 thương hiệu mạnh Việt Nam, Giải thưởng Sao vàng Đất Việt, cùng các giải thưởng thanh toán xuất sắc nhất từ Citi Group, Standard Chartered Group và nhiều tập đoàn quốc tế khác.
Sau hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng MB đã tăng vốn điều lệ lên hơn 5000 tỷ đồng, trở thành một trong những địa chỉ quen thuộc và tin cậy đối với khách hàng và người dân Việt Nam.
Ngân hàng Quân đội đã khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại hàng đầu thông qua việc tham gia tích cực vào các giải pháp kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, đồng thời đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế-xã hội của Nhà nước Với những nỗ lực này, MB đã vinh dự nhận bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ Để phát triển hơn nữa, Ngân hàng Quân đội đã mở rộng mạng lưới hoạt động từ 1 điểm giao dịch ban đầu lên 166 điểm, gần đây nhất là tại Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh, cùng với 500 ngân hàng đại lý Các công ty trực thuộc như Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (AMC), và Công ty Quản lý Quỹ (HFM) cũng đóng góp quan trọng vào sự phát triển đa dạng và ổn định của ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh chính như huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển, cũng như cung cấp các khoản vay tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào việc giao dịch cổ phiếu, thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, hùn vốn liên doanh và mua cổ phần Các dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ nội địa, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cùng với thanh toán quốc tế cũng là những hoạt động quan trọng Cuối cùng, ngân hàng còn huy động vốn nước ngoài và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ quốc tế.
Ngân hàng có trụ sở chính tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội, cùng với các chi nhánh trải dài trên toàn quốc, bao gồm các địa điểm như Hà Nội, Thanh Hóa, Ninh Bình và TP HCM.
Hội đồng quản trị của ngân hàng bao gồm 7 thành viên, trong đó có 1 chủ tịch, 2 phó chủ tịch và 4 uỷ viên Ban kiểm soát gồm 1 trưởng ban và 3 kiểm soát viên Ban giám đốc được tổ chức với 1 Tổng giám đốc và 5 Phó Tổng giám đốc.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội
*) Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
Ngân hàng được thành lập để thực hiện các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào tính chất và khả năng nguồn vốn Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá.
Các Uỷ ban cao cấp
Ban kiểm soát Hội đồng quản trị
Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công ty QL quỹ đầu tư HN Đại hội cổ đông
Công ty CK Thăng Long Công ty AMC
Phòng Đầu tư và dự án
Khối Treasury và Khối khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng, được sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội phục vụ hơn 12.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ dịch vụ tín dụng Để hỗ trợ tối đa cho các doanh nghiệp này, MB cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro Ngoài ra, ngân hàng cũng có các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận với tổ chức quốc tế.
Các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân lớn hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và doanh thu dịch vụ tín dụng Ngân hàng MB cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hiện đại, bao gồm quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử.
MB phục vụ gần 100.000 khách hàng dân cư, chiếm 27% doanh số tín dụng của ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân, MB cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng, bao gồm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh và bảo quản tài sản Tất cả được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, mang lại sự thuận tiện cùng nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng Các sản phẩm chủ lực bao gồm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp.
Trên thị trường liên ngân hàng, MB nổi bật với vai trò là một trong những ngân hàng năng động nhất, tích cực tham gia giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác.
MB cung cấp đa dạng sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, cùng các công cụ phát sinh và quản trị rủi ro Chúng tôi hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên toàn cầu để phục vụ khách hàng trong nước hiệu quả.
2.1.2 Tổng Quan Ttình Hình Hoạt Động Của Ngân Hàng Trong Những
Phòng Tài chính - Kế toán
Khối Tổ chức - Nhân sự - Hành chính
Phòng NCPT và XDCSTrung tâm Thẻ
Hoạt động ngân hàng với khách hàng là doanh nghiệp
Năm 2011, hoạt động ngân hàng doanh nghiệp của MB ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 20%, đạt hơn 14.000 doanh nghiệp Doanh thu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng 105% so với năm 2010, chiếm 62% tổng dư nợ tín dụng, trong khi doanh thu từ các công ty lớn tăng 122%, với tỷ trọng trong tổng dư nợ chỉ tăng nhẹ từ 10% lên 11% Cơ cấu cho vay theo ngành nghề cũng có sự thay đổi, với tỷ trọng cho vay trong lĩnh vực thương mại giảm từ 50% xuống 43% và cho vay sản xuất, chế biến giảm từ 29% xuống 4%.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
2.2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Chức năng , nhiệm vụ của từng phòng ban :
Ban lãnh đạo của trung tâm thẻ bao gồm một Ban Giám Đốc được bổ nhiệm từ hội sở chính, có trách nhiệm điều hành hoạt động và báo cáo tình hình lên cấp cao Giám Đốc là người có kiến thức sâu rộng và nhiều năm kinh nghiệm trong việc kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ thẻ hàng tháng và hàng quý Họ thực hiện các chương trình quản lý do cấp trên giao và nắm bắt tình hình nội bộ của trung tâm, từ đó nhanh chóng đề xuất phương hướng giải quyết và trình cấp trên những quyết định vượt thẩm quyền.
Phòng dịch vụ thẻ : trực tiếp chỉ đạo cũng như quản lý 3 tổ :
Tổ phát hành thẻ và thanh toán có trách nhiệm phát hành thẻ, thực hiện các giao dịch thanh toán và hỗ trợ khách hàng Họ cũng đảm bảo giải đáp thắc mắc và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Phòng dịch vụ thẻ Phòng hệ thống thanh toán thẻ
Tổ phát hành thẻ, thanh toán và hỗ trợ khách hàng
Tổ bán và tiếp thị thẻ
Tổ phát triển sản phẩm
Tổ kiểm soát thanh toán có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng, cung cấp tư vấn trong phạm vi trách nhiệm của mình, và đề xuất các hình thức dịch vụ ngân hàng phù hợp để khách hàng tham khảo.
Tổ bán và tiếp thị thẻ ngân hàng có nhiệm vụ giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến tay khách hàng Họ giải thích rõ ràng chức năng và nhiệm vụ của từng loại thẻ, đồng thời cung cấp hướng dẫn và gợi ý cho khách hàng về những sản phẩm thẻ phù hợp với công việc và mục đích sử dụng của họ.
Tổ phát triển sản phẩm có nhiệm vụ nghiên cứu và đề xuất ý tưởng mới, đồng thời nâng cao chức năng của các sản phẩm thẻ ngân hàng.
Phòng hệ thống thanh toán thẻ : chịu trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo , giám sát những sai sót cũng như quản lý tình hình kinh doanh thẻ của 3 tổ :
Tổ dịch vụ ATM chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý việc phát hành thẻ cũng như quản trị các loại thẻ trong toàn hệ thống Đội ngũ này đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ, triển khai các dịch vụ kỹ thuật với nhiều nhánh công việc cụ thể, nhằm đảm bảo hỗ trợ tốt nhất cho từng khách hàng với chất lượng dịch vụ cao và độ an toàn tuyệt đối.
Tổ dịch vụ POS chịu trách nhiệm theo dõi và phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng cung cấp Hệ thống này giúp các chủ thẻ thực hiện chi tiêu và mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tổ kiểm soát thanh toán có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin phản ánh chính xác thực trạng hoạt động của ngân hàng lên cấp trên.
2.2.2 Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Cũng Như Tình Hình Phát Hành Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
2.2.2.1 Tác động của môi trường trong nước :
Việt Nam đã chuẩn bị kỹ lưỡng về môi trường pháp lý và đáp ứng đầy đủ các điều kiện kinh tế, công nghệ và nguồn nhân lực để phát triển và triển khai thành công thanh toán điện tử, đặc biệt là thanh toán thẻ.
Môi trường pháp lý tại Việt Nam đã được củng cố thông qua việc ban hành nhiều văn bản pháp quy, đảm bảo thanh toán bằng thẻ là hợp pháp và được pháp luật bảo vệ Các quy định liên quan đến hoạt động thanh toán qua tổ chức tín dụng và việc sử dụng chứng từ điện tử đã tạo ra một khung pháp lý vững chắc cho thanh toán điện tử Ngoài ra, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành quy chế về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, cùng với các quy định cụ thể về bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử trong quá trình hạch toán và thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Môi trường kinh tế vĩ mô: có thể khẳng định rằng, trong thập kỷ qua,
Việt Nam đang trở thành một trong những nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao nhất tại Châu Á, với tỷ lệ trung bình đạt 7,4% và dự kiến sẽ duy trì ổn định trên 7% trong 5 năm tới GDP bình quân đầu người đã đạt khoảng 2500 USD vào năm 2011 và dự báo sẽ tăng lên khoảng 3500 USD vào năm 2012, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bản lẻ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ.
Việt Nam, với lợi thế là quốc gia đi sau trong lĩnh vực công nghệ, đang tận dụng cơ hội để tiếp thu các thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ mới nhằm phát triển nghiệp vụ thẻ thanh toán Các ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động, chú trọng vào việc hoạch định chiến lược, phân bổ ngân sách cho đầu tư công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và cải tiến quy trình tổ chức Điều này giúp họ tuân thủ các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, thực hiện thành công chủ trương “Đi tắt đón đầu” để không bị tụt hậu về công nghệ.
Môi trường nhân lực tại Việt Nam đã và đang được cải thiện thông qua việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao, sẵn sàng tiếp thu kiến thức về khoa học, công nghệ và nghiệp vụ Điều này góp phần quan trọng vào việc hình thành và phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ trong nước.
2.2.2.2 Tác động của thị trường thẻ và khách hàng
Có thể nói trong khoảng hơn 5 năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt
Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ, với ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ Sự ra đời của nhiều sản phẩm thẻ hiện đại và đa dạng tính năng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động phát hành thẻ
Từ năm 2006 đến 30/6/2011, số lượng thẻ tại Việt Nam đã tăng mạnh từ 5,1 triệu lên hơn 36,63 triệu thẻ, gấp 7 lần so với năm 2006 Trong đó, hơn 89% là thẻ ghi nợ nội địa, với 32,4 triệu thẻ và 20 triệu khách hàng mở tài khoản Mỗi tài khoản có số dư bình quân khoảng 1,5 triệu VND, góp phần huy động 30.000 tỷ VND từ dân cư, đóng góp đáng kể cho hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh khó khăn hiện nay.
Bảng 1 :Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hàh thẻ 2006-2011
TT Năm Số Ngân Hàng
Phát Hành Thẻ ( lũy kế )
Tổng Số Thẻ Phát Hành (triệu thẻ lũy kế)
Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hiện Trạng Công Tác Marketing Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
2.3.1 Chiến Lược Marketing Trong Ngân HàngTMCP Quân Đội:
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm mờ ranh giới giữa chiến lược chi phí thấp và chiến lược khác biệt Ngân hàng MB kết hợp cả hai chiến lược này để tạo ra sản phẩm thẻ độc đáo, đồng thời giữ chi phí thấp, giúp cạnh tranh về giá Bằng cách phát hành nhiều sản phẩm thẻ với chi phí tương đương ngân hàng khác, MB đạt được lợi thế kinh tế nhờ quy mô thông qua việc tiêu chuẩn hóa các chi tiết trong sản phẩm Hơn nữa, ngân hàng giảm chi phí phát hành và marketing bằng cách giới hạn số lượng thẻ, cung cấp các lựa chọn đa dạng cho khách hàng thay vì để họ tự quyết định loại thẻ cần thiết.
Hiện nay, MB đang áp dụng hai chiến lược Marketing cụ thể là: Chiến lược liên kết và Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm.
Ngân hàng MB đã áp dụng chiến lược liên kết với Vietcombank để nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ, đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới rút tiền tự động Việc tận dụng các điểm sử dụng thẻ của Vietcombank và các ngân hàng trong liên minh đã mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, thu hút nhiều người mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng Sự liên minh giữa các ngân hàng cũng phản ánh xu thế tất yếu trong tương lai của ngành ngân hàng Việt Nam.
Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm:
Khách hàng sử dụng thẻ MB sẽ được hưởng bảo hiểm an toàn cá nhân miễn phí 24/24 trong 01 năm đầu tiên từ Công ty Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) Quyền lợi bảo hiểm này không ảnh hưởng đến các hợp đồng bảo hiểm khác mà khách hàng đang tham gia, tạo nên sự khác biệt nổi bật của ngân hàng MB so với các ngân hàng khác trên thị trường thẻ ATM.
Chiến lược này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng Quân Đội, đồng thời mang lại nhiều tiện ích cho người dùng thẻ ATM.
2.3.2 Marketing-mix Gắn Với Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng TMCP Quân Đội :
Bước 1 :Chính sách sản phẩm thẻ (products )
Thẻ MB nổi bật với tính linh hoạt và khả năng mở rộng, cho phép tích hợp nhiều ứng dụng Ngoài các tính năng cơ bản, thẻ còn cung cấp một số tiện ích mở rộng hiện đại.
-Thanh toán hàng hoá - dịch vụ: tại các cửa hàng trung tâm thương mại siêu thị, nhà hàng – khách sạn…
-Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet,…
-Tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất… trên điện thoại di động hoặc internet thông qua hệ thông Mobile Banking hoặc Internet Banking.
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, thẻ ngân hàng ngày càng trở nên đa năng, tích hợp nhiều tiện ích trên một thiết bị nhỏ gọn Xu hướng hiện tại cho thấy thẻ này sẽ trở thành công cụ duy nhất để quản lý và thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng một cách tiện lợi.
Thẻ đa năng giúp quản lý hiệu quả tất cả các tài khoản ngân hàng, bao gồm tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay và cả tài khoản ngoại tệ.
Thẻ đa năng là loại thẻ ghi nợ tích hợp thêm hạn mức tín dụng, giúp chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến và thanh toán dịch vụ ngay tại nhà thông qua Internet Banking và PhoneBanking.
Bên cạnh đó, MB còn không ngừng nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới với các tính năng đa dạng hơn
Thẻ Active Plus là thẻ thanh toán nội địa, cho phép chủ thẻ thực hiện rút tiền và giao dịch tại ATM, mua sắm tại các đơn vị chấp nhận thẻ của MB và ngân hàng liên minh Ngoài ra, người dùng có thể nộp tiền vào tài khoản thẻ tại 38 điểm giao dịch của MB trên toàn quốc hoặc thông qua chuyển khoản và chuyển tiền qua ATM.
MB đang nỗ lực phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thông qua hợp tác với các tổ chức bảo hiểm để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm liên kết Mặc dù đã đạt được một số thành công và có thị phần nhất định, sản phẩm thẻ của MB vẫn còn đơn giản và thiếu nhiều tiện ích cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện tại, việc liên kết với các tổ chức khác để gia tăng tiện ích cho thẻ vẫn còn hạn chế và chưa phủ sóng rộng rãi trên thị trường.
Bước 2 :Chiến lược giá(price)
Sản phẩm thẻ không chỉ mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế và quảng bá thương hiệu, mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định thông qua các khoản phí thường niên mà khách hàng phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ.
- Phí phát hành thẻ lần đầu: 50.000 VNĐ
- Phí phát hành lại thẻ: 40.000 VNĐ
- Phí phát hành lại pin: 10.000 VNĐ
- Phí sử dụng thẻ hàng tháng: 5.000 VNĐ/ tháng
- Phí tra soát khiếu nại: Miễn phí
- Phí sử dụng dịch vụ trên máy ATM: Miễn phí
- Phí sử dụng dịch vụ trên máy POS (đơn vị chấp nhận thẻ chịu): 1%/ số tiền giao dịch (chưa bao gồm VAT)
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu thông qua phí dịch vụ thẻ, và MB cũng không ngoại lệ Ngân hàng đã giảm mức số dư tối thiểu khi mở tài khoản phát hành thẻ Active Plus từ 100.000 đồng xuống chỉ còn 50.000 đồng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Việc hạ mức số dư này giúp công nhân viên chức, sinh viên và những khách hàng có thu nhập bình thường dễ dàng hơn trong việc phát hành và sử dụng thẻ Số dư tối thiểu thấp không chỉ tiết kiệm chi phí cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng sử dụng thẻ.
MB thực hiện phân biệt phí dịch vụ theo đối tượng khách hàng, đặc biệt miễn phí cho nhân viên các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại MB khi mở tài khoản và đăng ký thẻ Active Plus Chương trình ưu đãi này nhằm thu hút doanh nghiệp, cho thấy chính sách giá của MB hoạt động hiệu quả với chiến lược linh hoạt Việc hạ mức số dư tài khoản xuống còn 50.000đ đã thu hút người tiêu dùng, nhưng cũng dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Do đó, MB cần nghiên cứu và triển khai các hình thức cạnh tranh giá khác để tạo sự khác biệt và duy trì vị thế trên thị trường.
Bước 3 : Chiến lược phân phối (place)
Mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ của MB đang mở rộng khắp cả nước, bao gồm siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, sân bay và nhiều địa điểm khác Thẻ Active Plus cho phép thanh toán dễ dàng tại gần 8000 máy rút tiền tự động có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC, cùng với hơn 32.000 đơn vị chấp nhận thẻ (POS) tại hơn 30 tỉnh thành MB, Vietcombank và 20 ngân hàng khác cũng tham gia liên minh này.
Bảng 4: Hệ thống ATM đã triển khai của MB
STT Nội dung Đơn vị tính Năm 2011
1 Số lượng máy ATM triển khai Máy 250
2 Tổng số giao dịch truy vấn Giao dịch 63.138
3 Tổng giao dịch qua máy (rút tiền) Giao dịch 88.125
4 Tổng giá trị giao dịch Tỷ đồng 156.737
5 Doanh số rút tiền mặt Tỷ đồng 605.072
6 Doanh số chuyển khoản Tỷ đồng 16.509
(Nguồn: Báo cáo tình hình phát hành, thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ MB năm 2011)
MB cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản một cách dễ dàng thông qua máy tính cá nhân có kết nối Internet, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHO SẢN PHẨM THẺ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Môi Trường Kinh Tế Xã Hội Của Việt Nam Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ
Trong những năm gần đây, sự phát triển và hội nhập của Việt Nam không chỉ thể hiện qua tốc độ tăng trưởng kinh tế mà còn qua sự thay đổi trong phong cách tiêu dùng và thanh toán của người dân Sự gia tăng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ, đang trở thành xu hướng phổ biến Thẻ thanh toán ngày càng đa dạng và xuất hiện không chỉ ở các thành phố lớn mà còn lan rộng đến các vùng nông thôn.
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ tiên tiến Với những tính năng ưu việt và tiện ích đa dạng, dịch vụ thẻ đã trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng trên toàn cầu Hiện nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị thế trong lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội đang đối mặt với nhiều thách thức trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, mặc dù hệ thống ngân hàng và công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ Là một trong những ngân hàng có quy mô vốn lớn, MB cần phân tích kỹ lưỡng các điểm mạnh và tồn tại của mình để tận dụng cơ hội phát triển dịch vụ thẻ trong nước Điều này đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa để vượt qua những thách thức hiện tại và “đi tắt đón đầu” trong xu hướng phát triển.
Dịch vụ thẻ tại Việt Nam, mặc dù còn mới mẻ, nhưng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, tạo cơ hội cho Ngân Hàng TMCP Quân Đội mở rộng dịch vụ Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ trong nước sẽ giúp ngân hàng này nắm bắt và khai thác các cơ hội kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển kinh tế đạt 8,4% vào năm 2011, dẫn đến sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, đạt 1.300 USD/người/năm Dự kiến GDP năm 2012 sẽ tăng khoảng 4,3% Những con số này cho thấy sự tiến bộ đáng mừng của đất nước, khi đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu chi tiêu không chỉ giới hạn ở hàng hóa thiết yếu mà còn mở rộng sang các sản phẩm xa xỉ, từ đó làm tăng cầu thanh toán thẻ.
Sau 5 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã hội nhập nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ này không chỉ phục vụ người nước ngoài tại Việt Nam mà còn hỗ trợ người Việt Nam trong học tập, công tác và du lịch ở nước ngoài.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, với lượng khách du lịch quốc tế và nội địa tăng hàng năm, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam.
Ngành công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở hạ tầng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngành công nghiệp hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ Công nghệ thông tin kết hợp với các phương tiện truyền thông ngày càng giúp đưa thẻ đến gần hơn với người dân, từ đó nâng cao nhận thức của họ về các sản phẩm thẻ.
Vào thứ năm, sự gia tăng các trung tâm thương mại và siêu thị lớn đang dần thay thế các khu chợ nhỏ Người dân ngày càng nhận thức rằng việc sử dụng thẻ thanh toán là một xu hướng tiêu dùng hiện đại, văn minh và an toàn.
Vào thứ Sáu, Ngân hàng Nhà nước đã thúc đẩy các ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng dự án "hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất nhằm nâng cao hiệu quả và tính đồng bộ trong hệ thống thanh toán.
Thứ bảy, Việt Nam đang thu hút sự chú ý từ các nhà đầu tư nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế như Visa, với vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hà Nội, là trung tâm văn hóa và chính trị của cả nước, đồng thời là thành phố có nền kinh tế phát triển thứ hai sau TP.HCM, đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ Sự gia tăng đầu tư và dân cư đến sinh sống tại Hà Nội là hai yếu tố then chốt thúc đẩy thị trường thẻ của Ngân hàng TMCP Quân Đội Bên cạnh đó, Hà Nội với lịch sử phát triển và văn hóa phong phú, hàng năm thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, góp phần mở rộng hoạt động thanh toán thẻ tín dụng.
Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các khu đô thị mới, trung tâm thương mại và siêu thị lớn đã thu hút dân cư và nâng cao mức sống của người dân Điều này mở ra triển vọng cho một thị trường thẻ tiềm năng lớn trong tương lai.
1.2 Những thách thức cho dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội Theo những dự báo của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực thị trường ngân hàng thì sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam trong những năm tới là rất mạnh do nhu cầu tất yếu về sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng và những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong việc xây dựng và phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng Những thách thức này gồm có:
Thách thức hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đang trở nên cấp bách trong bối cảnh hội nhập khu vực và quốc tế Đặc biệt, nghiệp vụ thẻ yêu cầu các ngân hàng phải phát triển nền tảng công nghệ và nâng cao trình độ nghiệp vụ đến mức hiện đại và chuyên nghiệp.
Thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại là nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu, với mục tiêu đạt 15-20% vào năm 2010, trong khi hiện tại chỉ dưới 5% Nghiệp vụ thẻ thanh toán không chỉ mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể mà còn tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn, mở rộng thị trường tín dụng, tăng cường nguồn thu ngoại tệ và thúc đẩy quan hệ hợp tác quốc tế.
Thứ ba ,thách thức từ cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt
Các Giải Pháp Xây Dựng Chiến Lược Marketting-Mix Để Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Trung Tâm Thẻ Ngân Hàng TMCP Quân Đội
2.1 Giải pháp về sản phẩm
Từ các hạn chế kể trên của chính sách sản phẩm thẻ, tác giả xin được đưa ra một số giải pháp hoàn thiện sau:
Ngân Hàng TMCP Quân Đội cần ngay lập tức nâng cao chất lượng các máy ATM/EDC để cải thiện trải nghiệm giao dịch cho chủ thẻ Việc này có thể thực hiện thông qua bảo dưỡng, nâng cấp định kỳ hoặc thay mới hệ thống máy ATM tại những điểm có thiết bị cũ và thường xuyên gặp trục trặc Ngân hàng cũng cần xem xét loại máy đang sử dụng; nếu không đáp ứng được nhu cầu giao dịch cao, cần lựa chọn máy mới để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đồng thời, ngân hàng nên dành ngân sách lớn hơn cho việc bảo trì, nâng cấp và thay mới hệ thống máy ATM.
Ngân hàng TMCP Quân Đội cần chú trọng mở rộng hệ thống máy ATM để đảm bảo mức độ bao phủ rộng khắp và mật độ hợp lý giữa các vùng miền, phù hợp với nhu cầu của chủ thẻ Việc này không chỉ tăng tính tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và uy tín của ngân hàng.
Trong thời gian tới, ngân hàng cần khẩn trương triển khai kế hoạch phát hành thẻ thông minh nhằm tăng cường tính an toàn và bảo vệ lợi ích của khách hàng Một số ngân hàng đã dẫn đầu trong việc phát hành thẻ mới này, vì vậy để cạnh tranh hiệu quả và mở rộng thị phần trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa, ngân hàng cần tận dụng thời điểm này để ra mắt sản phẩm thẻ thông minh, khi nhiều ngân hàng khác vẫn chưa có sản phẩm tương tự.
Tăng cường các ứng dụng trên thẻ và dịch vụ liên quan như quản lý sinh viên, mua vé tàu, máy bay sẽ tạo ra những tiện ích vượt trội, thu hút lượng lớn khách hàng Điều này đáp ứng nhu cầu tiện lợi của sinh viên, những người ưa chuộng sự gọn nhẹ và thuận tiện, đồng thời giải quyết những phức tạp trong việc mua vé tàu và xe, khi mà nhu cầu này đang ngày càng cao.
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ xin ý kiến từ lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Quân Đội về việc mở rộng chủng loại thẻ ghi nợ Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng và làm phong phú thêm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Vào thứ sáu, cần tuyên truyền về sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ, khuyến khích người dân thanh toán bằng thẻ để giảm lưu thông tiền mặt Đồng thời, nên đề xuất các chính sách khuyến khích thanh toán điện tử từ Nhà nước Việc này sẽ giúp người dân sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán phổ biến, giữ số dư lớn hơn trong tài khoản và không cần rút hết tiền mặt để thanh toán Điều này cũng mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả kinh doanh cao hơn cho ngân hàng.
Chính sách giá của Ngân Hàng TMCP Quân Đội hiện nay được đánh giá là hợp lý, nhưng ngân hàng có thể cải thiện hơn nữa để thu hút khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thẻ mà còn thể hiện rõ ràng mong muốn kinh doanh có lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo lợi ích kinh tế cho khách hàng Ngân hàng cam kết không đặt lợi ích của mình lên trên lợi ích của khách hàng.
Việc thu phí dịch vụ thẻ Success cần linh hoạt tùy theo đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối và thời gian thực hiện Ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi cho sinh viên hoặc khách hàng VIP với số dư tài khoản lớn Các giao dịch khác nhau cũng nên có mức phí riêng, bất kể thực hiện trong hay ngoài hệ thống thanh toán liên ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nên điều chỉnh mức phí theo khung thời gian trong ngày để thu hút khách hàng và giảm tải giao dịch trong giờ cao điểm, như miễn phí cho giao dịch trong giờ hành chính hoặc giờ thấp điểm.
2.3 Giải pháp về phân phối
Ngân hàng cần nâng cao tính an toàn tại các điểm quẹt thẻ và rút tiền bằng cách bố trí nhân viên bảo vệ trong những giờ thấp điểm, đồng thời khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ cẩn thận để tránh trộm cắp và lộ mã PIN Việc di dời các máy ATM không an toàn cũng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nếu các địa điểm đặt máy ATM không được sử dụng do thiếu an toàn, đầu tư cho những địa điểm này sẽ trở thành lãng phí, hoặc ngân hàng sẽ phải chi thêm ngân sách để thực hiện di dời.
2.4 Giải pháp về xúc tiến
Trong ngành ngân hàng, hoạt động xúc tiến hiện đang yếu kém do thiếu các chiến lược riêng biệt Để cải thiện, Ngân Hàng cần xây dựng một chính sách xúc tiến toàn diện, bao gồm cả các hoạt động từ cấp trên và các sáng kiến độc lập của Ngân Hàng Tất cả các hoạt động này cần được đánh giá và thực hiện một cách nghiêm túc trên quy mô lớn Đồng thời, Ngân Hàng nên đa dạng hóa các kênh xúc tiến và đầu tư mạnh mẽ vào chúng Để thực hiện các giải pháp này, việc bổ sung ngân sách đáng kể cho chính sách xúc tiến mới là rất cần thiết.
Ngân hàng cần đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá về các tiện ích và chương trình khuyến mãi của thẻ, không chỉ hướng đến khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng Để thu hút sự chú ý, dịch vụ thẻ của ngân hàng phải nổi bật với những ưu điểm vượt trội so với các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khác trên thị trường.
Việc thực hiện các chương trình xúc tiến phong phú trở nên vô nghĩa nếu Ngân Hàng không nỗ lực để đảm bảo hiệu quả và nhận được đánh giá tích cực từ công chúng Do đó, việc đảm bảo và đánh giá tính hiệu quả của các chương trình xúc tiến là rất quan trọng và đầy thách thức Ngân Hàng cần xác định những điểm bất cập trong chính sách xúc tiến, từ đó đưa ra biện pháp khắc phục và tích lũy kinh nghiệm để xây dựng chính sách xúc tiến hợp lý hơn.
2.5 Giải pháp về con người
Ngân Hàng cần tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ và tiến hành đào tạo, huấn luyện một cách bài bản để nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, cần xây dựng và triển khai các chương trình tập huấn nâng cao cho cán bộ phụ trách thẻ đáp ứng đủ yêu cầu.
Ngân hàng cần tổ chức lại bộ máy quản lý, phân công công việc rõ ràng giữa các nhóm và cá nhân để nâng cao hiệu quả công việc và tránh sự chồng chéo trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Lãnh đạo Ngân Hàng và đội ngũ cán bộ thẻ cần nhận thức đúng về vai trò của marketing thẻ và chăm sóc khách hàng Ngân Hàng nên tổ chức các cuộc thi "Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất" và thực hiện đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên để có chế độ khen thưởng và phê bình hợp lý.
2.6 Giải pháp về quy trình cung ứng
Kiến nghị
4.1 nghị đối với Ban thanh toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho các ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh thẻ Cơ quan này cung cấp các giải pháp hỗ trợ, giúp các ngân hàng thương mại, bao gồm cả MB, thực hiện hiệu quả các hoạt động liên quan đến thẻ.
Phối hợp với các ngân hàng thương mại Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế nhằm xây dựng chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy thanh toán và phát hành thẻ, đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ tiên tiến đang phát triển trên toàn cầu và khu vực.
Ngân hàng nên được khuyến khích đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng dịch vụ thanh toán tại các khu vực dân cư Cần có chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm phát triển nghiệp vụ thẻ, từ đó tạo điều kiện cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Để thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam, cần áp dụng biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ Điều này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh mà còn cụ thể hóa luật cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ.
4.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam
Hiệp hội thẻ (VNBA) cần tiếp tục đóng vai trò nòng cốt trong việc cải tiến hoạt động và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Thời gian qua, Hội đã làm việc chặt chẽ với NHNN và các tổ chức thẻ quốc tế để thúc đẩy nghiệp vụ thẻ Hội cũng đã thu hút hầu hết các ngân hàng tham gia, thống nhất mức phí thanh toán tối thiểu và áp dụng thuế giá trị gia tăng cho các cơ sở chấp nhận thẻ, nhằm đảm bảo lợi nhuận và cạnh tranh lành mạnh Bên cạnh đó, Hội đã nghiên cứu những khó khăn và thuận lợi của các ngân hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ, từ đó đề ra giải pháp khắc phục Mặc dù đã có những bước phát triển mạnh mẽ, Hội cần hoạt động hiệu quả hơn, thiết lập các thoả thuận nghiêm ngặt và đóng góp tích cực cho sự phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tổ chức các diễn đàn trao đổi kinh nghiệm về chương trình phát triển dịch vụ thẻ.
4.3 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy về thẻ
Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy liên quan đến thẻ và thanh toán điện tử bằng cách sửa đổi và bổ sung các văn bản cũ, cũng như ban hành những văn bản mới, nhằm tạo ra một hành lang pháp lý chặt chẽ hơn để bảo vệ lợi ích của các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ Hệ thống văn bản này cũng sẽ là căn cứ để Nhà nước xử lý, xử phạt các tổ chức và cá nhân có hành vi giả mạo thẻ hoặc lừa đảo, chiếm đoạt tài sản qua thẻ.
4.4 Thực hiện chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ
Nhà nước đã yêu cầu trả lương qua tài khoản cho cán bộ viên chức và cán bộ về hưu, nhưng việc thực hiện vẫn chưa đạt hiệu quả cao Để hạn chế lưu thông tiền mặt và khuyến khích thanh toán không tiền mặt, Nhà nước cần có những chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và mở rộng hình thức thanh toán Cụ thể, cần thực hiện các ưu đãi cho ngân hàng kinh doanh thẻ trong việc nhập khẩu công nghệ và thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ, cũng như tạo hành lang thông thoáng cho các ngân hàng này.
4.5.Hoạch định chiến lược về thẻ cho toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang phối hợp quản lý hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Mục tiêu là định hướng chiến lược cho các ngân hàng và thúc đẩy một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ.
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của nhiều liên minh thanh toán trên thị trường thẻ đã ảnh hưởng đáng kể đến quyền lợi của chủ thẻ Để khắc phục tình trạng này, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã hợp tác với các ngân hàng hàng đầu trong hai liên minh thanh toán Banknetvn và Smartlink nhằm thực hiện việc liên thông hai hệ thống thanh toán lớn nhất Đây được coi là một bước đột phá quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ cũng như môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Trong tương lai, Ngân hàng TMCP và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần tiếp tục phát huy vai trò của mình trong việc chỉ đạo và quản lý các ngân hàng thương mại Điều này sẽ giúp tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng trên thị trường thẻ.