Báo cáo thực tập tại trung tâm lữ hành quốc tế hanoi redtours

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Mục lục CHƯƠNG I: GiớI THIệU CHUNG Về DOANH NGHIệP I.1 Quá trình hình thành phát triẻn doanh nghiệp I.2 Chức năng, nhiệm vơ cđa doanh nghiƯp I.3 C¬ cÊu tỉ chøc doanh nghiệp Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành DOAH NGHIệP II.1 Quản trị nhân lực II.2 Quản trị tiêu thụ sản phẩm 15 II.3 Quản trị chất lợng sản phẩm 18 II.4 Nâng cao chất lợng sản phẩm 19 II.5 Quản trị hiệu kinh doanh 21 Chơng III: ý kiến đánh giá, nhận xét sinh viên III.1 Những thuận lợi, khó khăn đối vơi hoạt động kinh doanh 24 III.2 Các phơng hớng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 26 III.3 Kiến nghị sinh viên 28 Phụ lục CHƯƠNG I: GiớI THIệU CHUNG Về Trung tâm lữ hành quốc tế hanoi redtours I.1 Quá trình hình thành phát triẻn doanh nghiệp Tên công ty : Trung tâm lữ hành Quốc tế Hanoi redtours Giám đốc : Nguyễn Thị Vân Anh Địa : 63 Hàng Trống Hoàn Kiếm Hà Nội Điện tho¹i : (84.4) 9285588 Fax : (84.4) 9285779 Email : info@vietnamholiday.com Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Website : www.thegioidulich.com Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtours đợc thành lập vào năm 1992 sở Kế hoạch Đầu t Hà Nội ký duyệt với số vốn ban đầu 900 triệu đồng Trong trình hoạt động Hanoi redtours ý đến nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá hình thức chủng loại sản phẩm, nâng cap trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nh trình độ quản lý cấp lÃnh đạo Với nỗ lực không ngừng để hoàn thiện phát triển, Hanoi Redtours đà tạo đợc môi trờng làm việc chuyên nghiệp, thoải mái có phối hợp ăn ý, nhịp nhàng nhân viên nh phối hợp phận Với hiệu Mang ®Õn nh÷ng niỊm vui”, Hanoi Redtours ®· thùc sù mang lại hài lòng cho khách hàng 16 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh lữ hành Với bớc tiến vững chắc, Hanoi Redtours tạo dng cho sở tảng để bớc vào giai đoạn hội nhập Thế Giới thời gian tới I.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp I.2.1 Chức Chức thông tin: cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Thông tin bao gồm: thông tin giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế trị, tôn giáo pháp luật, phong tục tập quán, tiền tệ, giá nơi đến du lịch; thông tin giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp Chức tổ chức: thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trờng (thị trờng cầu thị trờng cung du lịch), tổ chức sản xuất (sắp đặt trớc dịch vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chơng trình du lịch) tổ chức tiêu dùng Chức thực hiện: thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm: thực vận chuyển khách theo điều kiện đà thoả mÃn hợp đồng, thực hoạt động hớng dÉn tham quan, thùc hiƯn viƯc kiĨm tra, gi¸m s¸t dịch vụ nhà cung cấp khác chơng trình, thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chơng trình du lịch thông qua lao động hớng dẫn viên I.2.2 Nhiệm vụ Hanoi Redtours với vị trí trung gian thị trờng, đóng vai trò phân phồi sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ mang lại lợi ích Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành cho nhà sản xuất, ngời tiêu dùng mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp Lợi ích cho nhà sản xuất: thông qua doanh nghiệp lữ hành nhà sản xuất tiêu thụ đợc số lợng sản phẩm lớn, bảo đảm việc cung cấp có kế hoạch, thờng xuyên ổn định, chủ động đợc hoạt động kinh doanh, tập chung đợc nguồn lực giảm bớt rủi ro, giảm bớt chi phí xúc tiến, khuếch trơng sản phẩm Lợi ích cho khách du lịch: tiết kiệm thời gian, tiền bạc công sức; có hội tôt cho việc mở rộng củng cố quan hệ xà hội chuyến du lịch trọn gói tạo ®iỊu kiƯn thn lỵi cho mäi ngêi hiĨu biÕt vỊ hơn; khách du lịch đợc thừa hởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức thực chơng trình du lịch, tạo an tâm, ti tởng đảm bảo an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý cho chuyến Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành: nâng cao vị uy tín thị trờng lữ hành Thu đợc khách đến với doanh nghiệp Đặt đợc hiệu kinh doanh lợi nhuận cao I.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp I.3.1 Mô hình cấu tỉ chøc cđa doanh nghiƯp Ngun M¹nh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Giám Đốc Phó Giám Đốc Ngun M¹nh Linh _ C1TB1 Bé phËn h íng dẫn Bộ phận điều hành Bộ phận thị trờng Bộ phận tài kế toán Bộ phận tổ chức hành I.3.2 Chức nhiệm vụ phận I.3.2.1 Giám đốc Là ngời lÃnh đạo cao doanh nghiệp, ngời trực tiếp điều hành, quản trị công việc, đa chiến lợc, phơng hớng nh định cuối sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sự thành công hay thÊt b¹i cđa doanh nghiƯp phơ thc rÊt nhiỊu vào khả điều hành quản trị hoạt động kinh doanh giám đốc Giám đốc ngời đánh giá đợc vị trí nh quy mô thân doanh nghiệp từ đa định quản trị đắn nhất, đồng thời giám đốc ngời chịu trách nhiệm hoàn toàn trớc sựu tồn phát triển doanh nghiệp nh trớc pháp luật I.3.2.2 Phó Giám đốc Là ngời hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh chịu quản lý trực tiếp giám đốc Họ ngời trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doah ông ty việc xây dựng sách, định, phơng hớng kinh doanh cho hiệu kinh tế thu lại cao I.3.2.3 Bộ phận tài kÕ to¸n B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp – Khoa quản trị kinh doanh lữ hành - Chức năng: quản trị tài kế toán doanh nghiệp - Nhiệm vụ: + Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán Nhà nớc, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp + Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lÃnh đạo có biện pháp xử lý kÞp thêi + Theo dâi thÞ trêng, thu thËp thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lÃnh đạo doanh nghiệp I.3.2.4 Bộ phận tổ chức hành - Chức năng: quản trị nhân lực văn phòng doanh nghiệp lữ hành - Nhiệm vụ: + Xác định cấu tổ chức máy doanh nghiệp đinh biên lao động phận doanh nghiệp lữ hành + Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng lao động + Phối hợp với phận khác xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hoá thao t¸c kü tht, c¸c mèi quan hƯ cho tõng bé phận doanh nghiệp + Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà ngời lao động đảm nhiệm + Đề chấp hành chế độ quản lý ngời lao động + Thực công tác lao động tiền lơng, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dỡng đào tạo ngời lao động + Thực công việc quản trị văn phòng doanh nghiệp I.3.2.5 Bộ phận thị trờng - Chức năng: cầu nối hợp giữ mong muốn ngời tiêu dùng thị trờng mục tiêu với ngn lùc bªn doanh nghiƯp - NhiƯm vơ: + Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc quốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp + Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đa ý đồ sản phẩm lữ hành míi cđa doanh nghiƯp Ngun M¹nh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành + Ký kết hợp đồng doanh nghiệp hÃng, công ty du lịch, tổ chức, cá nhân nớc để khai thác nguồn khách quốc tế, khách nội địa + Thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với nguồn khách, đề xuất xây dựng phơng án mở chi nhánh văn phòng đại diện doanh nghiệp nớc nớc + Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt doanh nghiệp với cá nguồn khách Thông tin thờng xuyên, kịp thời, đầy đủ xác cho phận co liên quan doanh nghiệp kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách + Bộ phận thị trờng phải thực trở thành cầu nối thị trờng với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phận thị trờng có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triẻn thị trờng sản phẩm Ngoài ra, phận thị trờng phận chủ yếu việc xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động chiếm lĩnh thị trờng phát triển thị trờng doanh nghiệp I.3.2.6 Bộ phận điều hành - Chức năng: tổ chức sản xuất doanh nghiệp Nó tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm doanh nghiệp Bộ phận điều hành nh cầu nối doanh nghiệp lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch - Nhiệm vụ: + Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chơng trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phận thị trờng gửi tới + Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chơng trinh du lịch nh đăng ký chỗ khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian chất l đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng + Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt đảm bảo yêu cầu thời gian chất l) lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng giá hợp lý + Theo dõi trình thực chơng trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với doanh nghiệp gửi khách Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trờng hợp bất thờng xảy trình thực chơng trình du lịch I.3.2.7 Bộ phận hớng dẫn - Chức năng: đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch - Nhiệm vụ: + Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch + Xây dựng, trì phát triển đôi ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn doanh nghiệp + Phối hợp chặt chẽ với phận doanh nghiệp để tiến hành công việc cách có hiệu Hớng dẫn viên phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định doanh nghiệp + Làm đại diện trực tiếp doanh nghiệp trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế hanoi redtours Hiện nay, Hanoi Redtour trung tâm lữ hành quốc tế lớn miền bắc, đợc nhiều tổ chức du lịch có uy tín giới công nhận Là nhà tổ chức chuyên nghiệp chơng trình du lịch nội địa, inbound outbound, Hanoi Redtour đà không ngừng đổi cấu tổ chức để trở nên chuyên nghiệp đồng thời thúc đẩy hiệu kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch II.1 Quản trị nhân lực II.1.1 Tuyển chọn nhân lực Để thực đợc bớc tuyển chọn lao động doanh nghiệp triển khai từ khâu lập kế hoạch nguồn nhân lực, phân tích công việc, mô tả công việc, tiêu chuẩn hoá chiêu mộ Đây bớc nằm nội doanh nghiệp nên em không tiện tìm hiểu thông tin Do đó, sau em xin trình bầy bớc tuyển chọn nhân lực trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtour mà em đợc biết thêi gian thùc tËp Ngun M¹nh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Bớc 1: Đa yêu cầu cho vị trí cần tuyển mộ Bớc 2: Chọn lọc hồ sơ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp đa Tất hồ sơ xin việc đà thu nhận đợc ghi vào sổ xin việc đợc phân loại cách chi tiết Các hồ sơ xin việc sau thu nhận đợc nghiên cứu nhằm ghi lại thông tin chủ yếu ứng cử viên bao gồm học vấn, kinh nghiệm, trình công tác, khả chi thức, sức khoẻ, mức độ lành nghề, tính tình, đạo đức, tình cảm, nguyện vọng v.v Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ loại bớt số ứng cử viên hoàn toàn không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không cần làm tiếp thủ tục khác tuyển chọn Bớc 3: Phỏng vấn sơ Sau hồ sơ đợc xem xét sơ để lựa chọn đợc ứng cử viên, doanh nghiệp thông báo cho ứng cử viên đợc chọn đến tham dự vấn sơ Phỏng vấn sơ thờng tính tình, thái độ hỏi thẳng số câu hỏi chuyên môn cách tổng quát Bớc 4: Phỏng vấn chuyên sâu Phỏng vấn chuyên sâu đợc sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng cử viên nhiều phơnh diện nh kinh nghiệm, trình độ, đặc điểm cá nhân nh tính cách, khí chất, khả năng, khẳ hoà đồng, mức độ yêu nghề phẩm chất cá nhân khác ứng cử viên thích hợp cho cồn việc không Bớc 5: Ra định tuyển dụng Dựa bớc tuyển chọn đồng thời xem xét cách có hệ thống thông tin ứng cử viên để lựa chọn đắn đối tợng phục vụ cho công việc theo yêu cầu doanh nghiệp lữ hành Bớc 6: Bố trí công việc Sắp xếp vị trí cho ngời lao động cách hợp lý để tạo phát triển cho tổ chức II.1.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây hoạt động đợc Hanoi Redtours áp dụng nhằm trang bị bổ sung cho đội ngũ lao động kiến thức, kỹ để hoàn thành tốt công việc Đồng thời tạo hội phát triển cho doanh nghiệp cho thân ngời lao động II.1.2.1 Đào tạo nơi làm việc Nhân viên Hanoi Redtours luân phiên chuyển từ phận sang phận khác, đợc học nghiệp vụ hoàn toàn khác Khi nhân viên Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành nắm đợc nhiều kỹ thực công việc khác nhau, hiểu đợc cách thức phối hợp thực công việc phận khác doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh đó, giúp cho nhân viên tránh đợc tình trạng trì trệ, dễ dàng thích ứng với công việc khác doanh nghiệp bố trí nhân viên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động phận có hiệu nhân viên có khả thăng tiến cao II.1.2.2 Đào tạo nơi làm việc Hanoi Redtour thờng xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn nhằm bồi dỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nh tổ chức lớp nghệ thuật giao tiếp, ngoại ngữ, quản trị doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp tổ chức hội thảo nhằm nâng cao khả thủ lĩnh, khả giao tiếp, khả xếp đặt mục tiêu, khả kích thích, động viên nhân viên, khả định v.v II.1.3 Đánh giá thực công việc Trong trình làm việc, bớc đánh giá có vai trò quan träng ®èi víi doanh nghiƯp cịng nh ngêi lao động giúp cho ngời lao động đánh giá đợc lực thực công việc họ giúp cho doanh nghiệp kiểm tra lại chất lợng hoạt động quản trị nhân lực Hanoi Redtours việc đánh giá công việc nhân viên doanh nghiệp nh sau: + Bộ phận điều hành: yêu cầu việc thực tốt việc đặt dịch vụ, xử lý tình phát sinh trình thực chơng trình, phối hợp tốt với phận có liên quan + Bộ phận marketing: yêu cầu việc nghiên cứu,xây dựng quảng bá chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đa sách giá phù hợp để thu hút đợc số lợng khách đạt với tiêu mà doanh nghiệp đề + Bộ phận hớng dẫn: Yêu cầu việc đảm bảo thực quy trình chơng trình du lịch, xử lý tình phát sinh thực chơng trình đem lại hài lòng cho khách hàng Trớc kết thúc, hớng dẫn viên xin ý kiến nhận xét đóng góp chơng trình du lịch II.1.4 Tạo động lực cho ngời lao động II.1.4.1 Khuyến khích vật chất Thu nhập hàng tháng = Lơng + Phụ cấp + Tiền thởng Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Lơng khoản tiền trả cho ngời lao động hoàn thành công việc định mức định số lợng chất lợng công việc họ Tiền lơng đợc xác định sở tính đủ nhu cầu sinh học, xà hội học, độ phức tạp mức ®é tiªu hao lao ®éng ®iỊu kiƯn lao ®éng trung bình công việc Phụ cấp lơng khoản tiền trả công lao động tiền lơng Nó bổ sung cho lơng bản, bù đắp thêm cho ngời lao động họ phải làm việc nhữnh điều kiện không ổn định không thuận lợi mà cha đợc tính đến xác định lơng Tiền phụ cấp có ý nghĩa kích thích ngời lao độg thực tốt công việc đợt khó khăn, phức tạp bình thờng Tiền thởng khoản tiền phải trả cho ngời lao động họ thực tốt công việc Thởng doanh nghiệp lữ hành có loại sau: + Thởng suất, chất lợng áp dụng ngời lao động thực tốt mức trung bình chất lợng, số lợng sản phẩm + Thởng tiết kiệm: áp dụng ngời lao động sử dụng tiết kiệm loại vật t, nguyên liệu, có tác dụng giảm giá thành sản phẩm mà đảm bảo đợc chất lợng theo yêu cầu + Thởng sáng kiến: áp dụng ngời lao động có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tìm phơng pháp làm việc có tác dụng nâng cao suất lao động, giảm giá thành nâng cao chất lợng sản phẩm + Thởng theo sản phẩm hoạt động kinh doanh chung doanh nghiệp: áp dụng doanh nghiệp làm ăn có lÃi, ngời lao động đợc chia phần tiền lÃi dới dạng tiền thởng Hình thức đợc áp dụng trả cho nhân viên vào cuối quý, sau nửa năm cuối năm + Thởng tìm đợc nơi cung ứng, tiêu thụ, ký kết đợc hợp đồng mới: áp dụng cho nhân viên tìm thêm địa tiêu thụ mới, giới thiệu khách hàng, ký kết thêm hợp đồng cho doanh nghiệp lữ hành có hoặt động khác có tác dụng làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp + Thởng đảm bảo ngày công: áp dụng ngời lao động làm việc với số ngày công vợt mức quy định doanh nghiệp + Thởng lòng trung thành, tận tâm với doanh nghiệp: áp dụng ngời lao động có thâm niên lâu năm doanh nghiệp II.1.4.2 Khuyến khích tinh thần Hàng năm Hanoi Redtour có tổ chức cho cán công nhân viên nghỉ mát Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Tặng khen phần thởng cho cá nhân tập thể xuất sắc công việc Tặng quà sinh nhật cho nhân viên theo tháng II.1.5 áp dụng phơng pháp quản lý định hớng khách hàng Các hoạt động để đặt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp lữ hành giao dịch,ký kết hợp đồng du lịch, tổ chức chơng trình du lịch đà bán cho khách hàng.Với nội dung nh vậy, sản phẩm doanh nghiệp lữ hành chủ yếu dịch vụ Tính phức tạp dịch vụ bắt nguồn từ thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng nhau, cần có tiếp xúc cá nhân.Vì vậy, Hanoi Redtours đà áp dụng phơng pháp lý định hớng khách hàng để có đội ngũ tiếp xúc phục vụ khách hàng làm tốt hơn, mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Phơng pháp này, thang bậc doanh nghiệp đợc bố trí nh sau: Sơ đồ: Phơng pháp quản lý định hớng khách hàng Theo sơ đồ, Hanoi Redtours đà cho thấy khách hàng có vai trò vị trí cao nhất, nhà quản lý cấp cao đóng vai trò thứ yếu khách hàng sở tảng cho việc định nhà quản lý cao cấo doanh nghiệp Phơng pháp quản lý định hờng khách hàng có đặc điểm sau đây: Thứ nhất, mong muốn khách hàng thoả mÃn mong muốn họ nguyên nhân điều khiển hành vi doanh nghiệp Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Nhà quản lý cao cấp định phải dựa sở mong muốn khách hàng tơng thích với nguồn lực doanh nghiệp Nhà quản lý cấp trung (các phòng ban chức năng) phân bổ nguồn nhân lực dựa cần thiết để thoả mÃn mong muốn khách hàng Thứ hai, ngời đóng vai trò giám sát thởng phạt nhân viên trực tiếp phục vụ khách dựa vào kết công việc, lòng nhiệt thành mức độ thoả mÃn mong muốn khách Mặt khác, giám sát viên có nhiệm vụ tham gia giúp nhân viên phục vụ khách hàng vào lúc cao điểm, giải khó khăn, tình phát sinh Thứ ba, nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đợc giao quyền hạn để có định kịp thời, đợi cấp cho phép Nhân viên tiêp xúc khách hàng phải đợc tôn trọng tâm trí khách hàng nhân viên phục vụ mặt, hình ảnh doanh nghiệp, lý mà đội ngu nhân viên phục vụ khách hàng phải đợc tuyển chọn, đào tạo dựa đặc điểm, tính chất khối lợng dịch vụ lữ hành mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Giáo dục huấn luyện nhân viên hoàn thành kiến thức kỹ năng, kỹ xảo phơng diện chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp trung thành với doanh nghiệp điều kiện cốt lõi phơng pháp quản lý đại Thứ t, nhà quản lý cấp cao có đợc thông tin liên tục đầy đủ không từ nguồn ghi chép nội thông qua số mà còn có nguồn thông tin định tính khách hàng, đối tác nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng cung cấp Một doanh nghiệp cho phép nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đợc tự việc quản lý khách hàng mức độ dịch vụ ngày cao Thứ năm, cần sử dụng công nghệ thông tin cao phải xử lý nhiều thông tin thời gian ngắn phục vụ cho quản lý, điều hành II.2 Quản trị tiêu thụ sản phẩm II.2.1 Xây dựng quản trị kênh phân phối Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Chi nhánh văn phòng đại diện Du khách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Sản phẩm chơng trình du lịch Sơ đồ hệ thống kênh phân phối sản phẩm Hanoi Redtour - Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh 1, + Doanh nghiƯp sư dơng ngn lùc bªn để chào bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Trong đặc biệt ý tới bán hàng cá nhân + Trực tiếp sử dụng chi nhánh Hanoi Redtours Tp Hồ Chí Minh để làm sở bán chơng trình du lịch + Sử dụng hệ thống nối mạng để tổ chức bán chơng trình du lịch cho du khách nhà - Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: bao gồm 3,4 + Doanh nghiệp sau xây dựng đa giá cho sản phẩm lữ hành thờng gửi chơng trình đến doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ với t cách doanh nghiệp lữ hành gửi khách Hanoi Redtours chịu hoàn toàn trách nhiệm sản phẩm mà uỷ thác, chất lợng dịch vụ có chơng trình bán cho du khách + Bên cạnh việc tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm, Hanọi Redtours phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo thông qua phơng tiện thông tin đại chúng + Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với t cách ngời mua cho khách hàng họ Họ doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn chiến lợc kinh doanh riêng, nhiều trờng hợp quan điểm doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành khác với Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành quan điểm doanh nghiệp lữ hành nhận khách Vì vậy, Hanoi Redtours ý dành nhiều u đÃi cho doanh nghiệp gửi khách, cụ thể tiền hoa hồng/ khách II.2.2 Tổ chức quảng cáo, bán sản phẩm lữ hành II.2.2.1 Tổ chức quảng cáo Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo đợc tạo phù hợp chơng trình du lịch với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách du lịch - Những hình thức quảng cáo mà Hanoi Redtour áp dụng: + Quảng cáo ấn phẩm nh tập gấp, tập sách mỏng, áp phích + Quảng cáo báo trí, website: www.thegioidulich.org + Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi khách du lịch + Các hoạt động khuếch trơng nh tham gia hội chợ du lịch II.2.2.2 Bán sản phẩm lữ hành Quan hệ mua bán sản phẩm: Doanh nghiệp lữ hành khách, doanh nghiệp lữ hành đại lý lữ hành gửi khách Quá trình bán hàng: T vấn, cung cấp thông tin chơng trình du lịch Ký kết hợp đồng Chú ý: khách lẻ dùng phiếu đăng ký (tơng đơng hợp đồng), số tiền mua chơng trình phải đợc trả hết trớc thực chơng trình Đối với khách đoàn toán phần lại hợp đồng sau kết thúc chơng trình - Quản trị bán hàng: + Đối với phận khách lẻ: Các nhân viên đợc cung cấp bảng tổng hợp chơng trình mà doanh nghiệp tổ chức bán Tên chơng trình Phơng tiện Ngày khởi hành Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 Số lợng đăng ký 14 Số lợng dự định Ngày khởi hành GÝa b¸n B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp – Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Bảng tổng hợp chơng trình giúp cho nhân viên ngời lÃnh đạo nắm đợc sản phẩm lữ hành trào bán khả thực đợc chơng trình đến đâu để đa giải pháp kịp thời Các thông tin đợc cập nhật hàng ngày Mỗi tuần nhân viên phải viết báo cáo tình hình thị trờng tình hình chơng trình du lịch Đối với phận khách đoàn: Các nhân viên đợc cung cấp bảng tổng hợp nh với mục đích nắm đợc giá chơng trình phối hợp với phận khách lẻ Các chơng trình khách đoàn đợc lu lại thông qua Form Yêu cầu đặt tour gửi ®Õn cho bé phËn ®iỊu hµnh Nhng ®ång thêi cịng đợc báo cáo lại cho lÃnh đạo phận thông qua báo cáo tuần II.3 Quản trị chất lợng sản phẩm II.3.1 Đánh giá chất lợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Việc xác định đợc chất lợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành vấn đề vô quan trọng Nó giúp cho doanh nghiệp ngày hoàn thiện chơng trình du lịch từ khâu thiết kế thực chơng trình Đồng thời giúp doanh nghiệp nâng cao u canh tranh thị trờng II.3.1.1 Chất lợng thiết kế Sự hài hoà, hợp lý, an toàn lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ chơng trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch v.v Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến Tính độc đáo hấp dẫn tài nguyên du lịch chơng trình Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín chất lợng sản phẩm họ Mức giá hợp lý chơng trình II.3.1.2 Chất lợng thực Dịch vụ bán đăng ký chỗ Chất lợng hớng dẫn viên Chất lợng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp chơng trình Điều kiện môi trờng tự nhiên, kinh tế, trị, luật pháp xà hội Sự quan tâm, quản lý lÃnh đạo doanh nghiệp chơng trình du lịch Sự hài lòng khách du lịch II.3.2 Quy trình quản lý chất lợng sản phẩm lữ hành Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Hanoi Redtours đa giai đoạn cho việc quản lý sản phẩm doanh nghiệp: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lợng + Nghiên cứu thị trờng + Đề mục tiêu sách chất lợng + Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm + Thiết kế xây dựng chơng trình hoàn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực + Xác định yếu tố cấu thành giá chất lợng + Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát trình + Xây dựng hệ thống kiểm tra thờng xuyên + Phát sai sót công cụ thống kê VD: Phiếu kiểm tra, biểu đồ phân tán, biểu đồ Pareto Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa + Xem xét giả khiếu nại khách hàng + Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chơng trình nhằm giảm bớt dung sai chất lợng II.4 Nâng cao chất lợng sản phẩm Trong trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiƯp ®· ý thøc rÊt râ r»ng chÊt lợng sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh cần đặc biệt quan tâm, ý Đó yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp, nên đà đề số phơng pháp nhằm trì nâng cao chất lợng sản phẩm cách: II.4.1 Quan tâm đến chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụ đợc biết đến từ khâu tiếp thị, t vấn cho khách tới kết thúc chơng trình du lịch yếu tố để khách du lịch cảm nhận đánh giá chất lợng sả phẩm Vì vậy, doanh nghiệp đà quan tâm đến chất lợng, thái độ ohục vụ nhân viên khách hàng Do đó, doanh nghiệp đà có biện pháp sau : Nâng cap nghiệp vụ cho nhân viên tiếp thị t vấn, ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Khi thực chơng trình du lịch, nhà quản trị yêu cầu HDV phát phiếu nhận xét cho khách du lịch sau chơng trình, tiếp thu ý kiến khách hàng để từ tìm điểm mạnh nh điểm yếu để có biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ khách Doanh nghiệp không ngừng phát huy yếu tố cô ngời, tiếp tục đào tạo hớng dân viên chuyên nghiệp, có khả năng, chuyên môn, đông thời có lòng nhiệt tình, am hiểu lịch sử văn hoá Sử dụng HDV cộng tác có trình độ chuyên môn cao để tạo dựng uy tín thơng hiệu cho doanh nghiệp II.4.2 Xây dựng nhiều loại hình du lịch phong phú Ngoài chơng trình du lịch truyền thống doanh nghiệp không ngừng tổ chức thực hiên chơng trình du lịch nhằm tránh nhàm chán góp phần thu hút ý khách hàng Doanh nghiệp thờng xuyên tìm tòi, xây dựng nhiều chơng trình du lịch cuối tuần độc đáo, phong phú, lạ hấp dẫn dựa sở phát triển du lịch văn hoá gắn liền với lễ hội dân tộc đặc biệt có bán vé lẻ cho khách Doanh nghiệp xây dựng chơng trình du lịch sinh thái chơng trình du lịch chuyên đề cho đối tợng khách nh : khám phá hang động, nghiên cứu sinh thái Ngoài ra, doanh nghiệp tổ chức chơng trình du lịch nguồn thăm di tích lịch sử văn hoá, thăm chiế trờng xa, thăm làng nghề thủ công truyền thống Thiết lập chơng trình du lịch quốc tế đặc biệt mang tính chuyên ngành dành riêng cho khách hội nghị, hội thảo, cán nghành, thăm quan tìm hiểu nớc bạn II.4.3 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Hanoi Redtours không tổ chức chơng trình du lịch mà cung cấp dịch vụ sau để phục vụ hu cầu đa dạng khách nh : Dịch vụ hội họp, kiên nớc quốc tế Tổ chức chơng trình xúc tiến đầu t thơng mại Việt Nam nớc khác Dịch vụ làm visa Dịch vụ vận chuyển (ôtô, vé máy bay, vé tầu) Đặt phòng khách sạn nớc quốc tế II.5 Quản trị hiệu kinh doanh Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Kết hoạt động kinh doanh năm 2005 2006 trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtours Trong năm qua, khu vực giới có nhiều biến động Dịch cúm gà làm cho khách du lịch đến Việt Nam giảm Hanoi Redtours đà gặp khó khăn chung riêng Tuy nhiên, với cố gắng lÃnh đạo cán công nhân viên doanh nghiệp hai năm qua doanh thu tăng, tỉ suất chi phí giảm lợi nhuận tăng Bảng: Kết hoạt động kinh doanh trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtours năm 2005 2006 Các tiêu Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 ĐVT Năm 2005 Năm 2006 18 So sánh 2006 với 2005 ± (%) B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp – Khoa quản trị kinh doanh lữ hành Tổng doanh thu - Doanh thu b¸n vÐ m¸y bay + Tû träng - Doanh thu hoạt động lữ hành + Tỷ trọng - Doanh thu hoạt động xe + Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ khác + Tỷ trọng 1000đ 3.040.000 1000® 121.600 3.412.000 122.832 372.000 1.232 112,2 101 % 1000® 1.520.000 3,6 1.709.412 (- 0,4) 189.412 112,5 % 1000® % 1000® % 50 1.222.080 40,2 176.320 5,8 50,1 1.398.920 41 180.836 5,3 0,1 176.840 0,8 4.516 (-0,5) 114,5 102,7 - Tæng chi phÝ - Tû suÊt phÝ 1000® 2.534.639 % 83,38 2.786.153 81,66 251.514 (-1,72) 109,9 - ThuÕ - ThuÕ VAT - ThuÕ thu nhËp - Thuế khác 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 248.437 144.522 99.915 4.000 294.960 162.282 128.678 4.000 46.523 17.760 28.763 - 118,7 112,2 128,7 Tỉng lỵi nhn - Tû suất lợi nhuận 1000đ 256.924 % 8,45 330.887 9,7 73.963 1,25 128,7 - (Nguồn: Trung Tâm lữ hành quốc tÕ Hanoi Redtours) Tõ sè liƯu trªn ta thÊy : Doanh thu công ty tăng mức độ cao: 12,2%, tơng ứng tăng 372 triệu đồng Đặc biệt doanh thu hoạt động xe tăng 176.840 nghìn đồng tơng ứng 14,5% doanh thu hoạt động lữ hành tăng 189,412 nghìn đồng tơng ứng Nguyễn Mạnh Linh _ C1TB1 19 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp – Khoa quản trị kinh doanh lữ hành 12,5% so với năm trớc Ngoài việc doanh thu từ dịch vụ tăng hiều nhanh chóng doanh thu dịch vụ khác doanh thu bán vé máy bay tăng với số lợn đáng kể Tuy tỉ trọng doanh thu chúng có giảm nhng không ảnh hởng nhiều đến kết cấu doanh thu Tổng chi phí loại thuế nộp ngân sách Nhà nớc: + Tổng chi phí năm 2006 so với 2005 tăng 9,9% chứng tỏ công ty đà mở rộng quy mô kinh doanh điều thúc đẩy doanh thu tăng nhanh Tỷ suất phí giảm 1,72% nghĩa công ty đà tích kiệm đợc chi phí, loại bỏ đợc khoản chi phí không cần thiết, dễ dàng tạo đợc mức giá có tính cạnh tranh + Về khoản thuế nộp ngân sách: Thuế GTGT thuế thu nhập tăng, điều đo làm doanh thu thu nhập bình quân tăng + Lợi nhuận: ta thấy mức lợi nhuận năm 2005 8,45% tổng doanh thu Còn năm 2006 9,7% Tỷ suất lợi nhuận tăng 1,25%, mức tăng tỷ suất lợi nhuận tăng nhng không cao tổng mức cho phí cao năm gần doanh nghiƯp bá mét lỵng lín vèn cho viƯc mua xe nh quảng cáo, khuếch trơng Mặt khác tổng lợi nhuận năm 2006 so với năm 2005 tăng 28,79% tơng ứng 73.963 nghìn đồng Nh doanh nghiệp đà chứng tỏ đợc việc hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu không lớn nhng đà đóng góp phần tăng tổng số vốn cho chu kỳ kinh doanh Chơng III: ý kiến đánh giá, nhận xét sinh viên III.1 Những thuận lợi, khó khăn đối vơi hoạt động kinh doanh Hanoi Redtours III.1.1 Thuận lợi Trải qua 15 năm thành lập phát triển, Hanoi Redtours đà ngày khẳng định vị trí thơng hiệu uy tín, chất lợng lĩnh vực kinh doanh lữ hành Điều giúp cho doanh nghiệp thu hút đợc số lợng khách lớn đến đăng ký chơng trình du lịch Đồng thời mang lại lợi ích lớn cho đối tác cung ứng dịch vụ chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo Các dịch vụ khách nh mua vé tàu, bảo hiểm, visa, hộ chiếu doanh nghiƯp cịng Ngun M¹nh Linh _ C1TB1 20