Đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng

2.1.Mục tiêu chung Khảo sát đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng. Qua đó đề ra những giải pháp để rạp chiếu sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với rạp chiếu và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến xem phim tại rạp 2.2.Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng trong thời gian qua. - Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đến rạp Megastar Đà Nẵng. - Mục tiêu 3: Đánh giá của khách hàng khi đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng. - Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng.

 PHẦN 1:LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanhnghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốnđạt tới Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” vàdịch vụ chiếu phim rạp cũng không ngoại lệ Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ

vì vậy những yêu cầu cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các rạpchiếu phim cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ

Ở Việt Nam các rạp chiếu phim được hình thành khá muộn so với các nước trênthế giới (các rạp chiếu đầu tiên ở Việt Nam ra đời tại TP Hồ Chí Minh vào thậpniên 1930-1940, đến thập niên 1950 mới là thời kỳ bùng nổ của các rạp chiếu).Tuy nhiên quy mô, chất lượng các rạp chiếu thì ngày càng được nâng cao để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên khi đề cập đến sự đánh giácủa khách hàng đối với các rạp chiếu phim này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề màchúng ta phải quan tâm Từ chất lượng, đến thái độ phục vụcủa nhân viên, haychương trình khuyến mãi…Tất cả điều có những tác động nhất định đến việcđánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến với rạp chiếu phim tại Megastar ĐàNẵng Vì vậy việc đánh giá của khách hàng khi đến xem phim tại rạp phimMegastar Đà Nẵng là một việc làm vô cùng cần thiết Đó là lý do khiến tôi chọnđềtài “Đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng” để có mộtcái nhìn khách quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với rạpchiếu phim Megastar Đà Nẵng và dựa trên cơ sở đó đề ra những giải pháp nhằmnâng cao chất lượng rạp chiếu ở đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

2.1 Mục tiêu chung

Khảo sát đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng Qua đó

đề ra những giải pháp để rạp chiếu sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của kháchhàng đối với rạp chiếu và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến xem phimtại rạp

2.2.Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵngtrong thời gian qua.

- Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đếnrạp Megastar Đà Nẵng

- Mục tiêu 3: Đánh giá của khách hàng khi đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng

- Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới rạp chiếu Megastar Đà Nẵng

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2.2 Phạm vi không gian

Các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đến với rạp Megstar ĐàNẵng Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối vớinhững khách hàng đã từng đến rạp chiếu phim Megstar Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 5năm 2013 Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi TP Đà Nẵng Rạp chiếuđược nghiên cứu là rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

4.1 Quy trình nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện chủ yếu bằng việc phỏng vấn cácchuyên gia là những người quản lý rạp chiếu phim tại Megastar Mục đích của quátrình này là xem xét và đánh giá các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàngkhi đến rạp mà tác giả đã rút ra từ cơ sở lý thuyết và quá trình khảo sát khách hàngtại Megastar Đà Nẵng

Nội dung phỏng vấn: với mục đích kiểm tra lại tính phù hợp của các yếu tố rút ra

từ lý thuyết và thực trạng khi đến rạp Megastar tại Đà Nẵng Nên tác giả tiến hànhphỏng vấn một cách độc lập các chuyên gia trong quản lý rạp chiếu Trong đó,các yếu tố rút ra từ lý thuyết được tác giả nêu lên để các chuyên gia xem xét cácyếu tố này có thực sự tác động đến sự đánh giá của khách hàng ở rạp của họ haykhông, nếu yếu tố nào các chuyên gia nhận thấy kém quan trọng có thể loại ra khỏi

mô hình, đồng thời có thể bổ sung thêm các yếu tố còn thiếu sót Sau khi gạn lọclại các yếu tố, tác giả gợi ý để các chuyên gia xem xét và nêu lên các khái niệm đolường các nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng mà tác giả đã rút ra

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

4.1.2.1 Mục tiêu

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàngđối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính

4.1.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câuhỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Bảng câu hỏi lần đầuđược thiết kế dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính Sau đó, bảng câu hỏi sẽđược đưa vào phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng trước khi tiến hành nghiêncứu chính thức Mục đích của phỏng vấn thử để hiệu chỉnh những sai sót nếu cóhoặc những yếu tố gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn

4.1.2.3 Các bước phân tích dữ liệu

-Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng phỏng vấn,

xử lý các trả lời không hoàn chỉnh cũng như xem xét sự rõ ràng và nhất quán trongviệc trả lời các câu hỏi Quá trình hiệu chỉnh thể hiện qua 2 giai đoạn:

+ Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay khi phỏng vấn xong

+ Hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏisau khi thu thập xong dữ liệu

-Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làmsạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống

hoặc trả lời không hợp lệ Thông tin thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS18.0 để xử lý.

4.1.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để phân tích tình hình phát triển củaMegastar và mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn Tác giả thực hiện thống kê mô

tả cho tất cả các biến quan sát, cho tất cả các nhóm khách hàng

4.2 NGUỒN THÔNG TIN

Thông tin thứ cấp: gồm các thông tin về Tình hình kinh tế- xã hội ở TP Đà Nẵng;Thực trạng phát triển của rạp chiếu Megstar tại Đà Nẵng Được thu thập từ cácnguồn: báo; tạp chí; website; quá trình khảo sát tại Megstar Đà Nẵng

Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các kháchhàng đã từng đến rạp bao gồm các yếu tố tác động đến đánh giá hài lòng củakhách hàng đối với Megastar, thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với cácyếu tố đó và các thông tin về nhân khẩu của đối tượng phỏng vấn

Nội dung bảng câu hỏi gồm 4 phần:

Phần 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN: đây là phần đầu tiên trong bảng câu hỏi, nhằm thuthập những thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn nhằm phục vụ cho quá trìnhnghiên cứu Bảng câu hỏi ban đầu sẽ được đưa vào phỏng vấn thử 15 khách hàng

để phát hiện những sai sót và những câu hỏi nào chưa rõ hoặc gây nhầm lẫn chođối tượng phỏng vấn trong quá trình trả lời Sau đó, chúng tôi hiệu chỉnh bảng câuhỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức Điều tra chính thức: theo cỡ mẫu đãxác định tiến hành phát 200 bảng điều tra trong khu vực TP.Đà Nẵng theo phươngpháp lấy mẫu thuận tiện thực hiện tại các công ty, trường học,

Phần 2 - SÀNG LỌC:câu hỏi mang tính chất gạn lọc đối tượng phỏng vấn cho phùhợp với mục tiêu nghiên cứu

Phần 3 - HÀNH VI: các câu hỏi ở phần này liên quan đến hành vi của khách hàngkhi đến rạp như: thói quen đi xem phim, mục đích, những loại hình phim nào đượckhách hàng quan tâm nhất,

Phần 3 - SỰ ĐÁNH GIÁ: đó là câu hỏi về cảm nhận của khách hàng đối với rạpchiếu Megastar thông qua đánh giá các yếu tố (1) thái độ phục vụ của nhân viên,(2) trang phục của nhân viên, (3) cách phục vụ, (4)cách giới thiệu/ tư vấn, (5) cáchtrả lời/ ứng xử Đây là những câu hỏi trọng tâm vì kết quả đo lường sẽ phản ánhmức độ hài lòng của khách hàng đối với Megastar Đà Nẵng.

Phần 4 - Ý KIẾN KHÁCH HÀNG: phần này nhằm thu thập ý kiến của khách hàng vềnhững vấn đề khách hàng còn chưa hài lòng và những yếu tố nào rạp chiếu cầnphải cải tiến để làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn

5 CẤU TRÚC ĐỀ ÁN

Phần 1: Lời mở đầu

1 Lí do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Phần 2: Thực trang về sự hài lòng của khách hàng đối với Megastar Đà Nẵng

1 Giới thiệu chung về công ty

2 Tiến trình nghiên cứu

 PHẦN 2:

THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MEGASTAR

ĐÀ NẴNG

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY MEGASTAR ĐÀ NẴNG

Rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng nằm tại Trung tâm Plaza Hùng Vương

ở vị trí 255-257 Hùng Vương Quận Thanh Khê ( Trong siêu thị Big C ) Đây

là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất ở Đà Nẵng

Cơ sở vật chất tại Megastar Đà Nẵng

MegaStar được trang bị hệ thống ghế ngồi hiện đại, tiện nghi có thể dễ dàngđiều chỉnh độ nghiêng và tay ghế Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, đểgiúp các bé dễ dàng xem phim Với quyết tâm mang đến cho khán giả mộtthế giới giải trí đẳng cấp quốc tế Megastar Đà Nẵng có hệ thống màn ảnhhiện đại tại Hùng Vương Plaza cùng công nghệ kĩ thuật số 2D Bộ máychiếu tân tiến này sẽ cho bạn chất lượng âm thanh và hình ảnh tuyệt hảo nhấtkhi xem phim tại MegaStar

Ngoài ra còn có hệ thống ghế đôi tại MegaStar Hùng Vương Plaza Đây làloại ghế hoàn toàn mới với rạp chiếu phim ở Việt Nam và đã nhận được sựphản hồi tốt từ khán giả Ghế đôi rộng rãi hơn, ấm cúng hơn, bao quát mànhình hơn và là sự lựa chọn tốt nhất dành cho các bạn đặc biệt là các cặp tìnhnhân

Rạp chiếu phim Megastar tại Đà Nẵng cũng có đầy đủ công nghệ chiếu phim2D và 3D như tại các rạp chiếu phim hiện đại khác Với công nghệ kỹ thuật

số 2D thì Chiếu phim chất lượng cao, hình ảnh tuyệt đẹp và sáng rõ vàSurround sound trung thực Đối với MegaStar 3D sẽ gửi đến khán giả mộttrải nghiệm phim ảnh sống động đến kinh ngạc Bạn sẽ có cảm giác mìnhthực sự phiêu lưu vào thế giới của phim với chất lượng hình ảnh, màu sắc và

âm thanh trung thực và rõ nét

Lịch chiếu phim tại Megastar Đà Nẵng thường xuyên được cập nhật với các

bộ phim “bom tấn” Với giá vé tại rạp megastar Đà Nẵng không quá cao sẽgiúp cho khán giả có cơ hội được giải trí cùng với các bộ phim đình đámtrên thế giới

MegaStar còn là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc vui chơi gặp gỡ bạn bè,tình nhân, khách đến du lịch Đà Nẵng Tại sảnh chờ MegaStar, bạn sẽ tìmthấy các dịch vụ giải khát như cà phê Highlands và bia Heineken trongphòng máy lạnh Thưởng thức từng giọt cà phê hay những cốc bia mát lạnh

trong lúc xem đoạn giới thiệu các phim mới trên các màn hình TV lớn, và

thoải mái truy cập internet wifi miễn phí

Với 6 phòng chiếu và hơn 800 ghế ở Mega Star Đà Nẵng.được trang bị hệ

thống ghế ngồi hiện đại, tiện nghi có thể dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng và

tay ghế Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để giúp các bé dễ dàng xem

phim

2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tiến trình nghiên cứu: 7 bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 3: Đánh giá giá trị thông tin

Bước 4: Thiết kế nghiên cứu

Bước 5: Tổ chức thu thập dữ liệu

Bước 6: Chuẩn bị dữ liệu và phân tích

Bước 7: Báo cáo kết quả và đề xuất

2.2 Bảng mã hóa bảng câu hỏi:

ST

Thang

5 q1 Nominal ban da den rap chieu phim Megastar Da Nang hay chua? 1: chưa, 2: có

6 q2 Scale ban den rap Megastar bao nhieu lan trong thang? 1:1, 2:2, 3:3, 4: số khác

1: đi một mình, 2: đi theo

cặp, 3: đi theo nhóm, 4: hình

thức khác

14 q5c Scale khong gian sang trong, rong rai 1: không, 2: có

1: rất đắt, 2: đắt, 3: bình thường, 4: rẻ, 5: rất

26 q9 Scale cam nhan cua ban ve do an tai quay hang cua rap chieu? 1: ngon, 2: bình thường, 3:không ngon

27 q10 Scale gia do an, thuc uong tai rap nhu the

nao?

1: rất đắt, 2: đắt, 3: bình thường, 4: rẻ, 5: rất

rẻ

1: rất hài lòng, 2: hài lòng,3: bình thường, 4: không hài lòng, 5: rấtkhông hài lòng

1: rất hài lòng, 2: hài lòng, 3: bình thường,

4: không hài lòng, 5: rất không hài lòng

1: rất hài lòng, 2: hài lòng,3: bình thường, 4: không hài lòng, 5: rấtkhông hài lòng

31 q11d Scale cach gioi thieu/ tu van cua nhan vien

1: rất hài lòng, 2: hài lòng,3: bình thường, 4: không hài lòng, 5: rấtkhông hài lòng

32 q11e Scale cach tra loi/ ung xu cua nhan vien 1: rất hài lòng, 2: hài lòng,

3: bình thường,

4: không hài lòng, 5: rấtkhông hài lòng

2.3 Kết quả nghiên cứu:

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Với đề án này chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

2.3.2 Cơ cấu mẫu điều tra:

Sau khi khảo sát thực tế 200 khách hàng trên địa bàn Đà Nẵng Thì chúng

tôi có bảng cơ cấu mẫu điều tra như sau:

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”

Qua biểu đồ 1, ta có thể nhận thấy rằng:

- Tỷ lệ khách hàng đã đến với rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng chiếm95,5%

- 4,5% là tỷ lệ khách hàng chưa đến với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng

(4,5% đối tượng khách hàng chưa đến rạp sẽ dừng cuộc phỏng vấn)

2.3.3.2 Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để biết đến dịch

vụ

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”

Qua bảng 2.3.3.2 ta thấy:

- Nguồn thông tin từ báo đài, tivi là nguồn thông tin được khách hàng sử

dụng nhiều nhất để biết đến dịch vụ, chiếm tỷ lệ 62,5%

- Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân cũng được khách hàng sử dụng

( Khách hàng biết đến dịch vụ nhờ vào nguồn thông tin báo đài, tivi

là chủ yếu, vì vậy, công ty Megastar Đà Nẵng chú trọng quảng cáo dịch

95,5%

vụ nhiều hơn nữa Về nguồn tin qua bạn bè, người thân cũng chiếm tỷ lệrất cao nên công ty cần cải tiến về chất lượng dịch vụ để nguồn thông tinnày phát huy có hiệu quả hơn.)

Nẵng trong 1 tháng:

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”

Qua biểu đồ 2.3.3.2 ta thấy rằng:

- Tỷ lệ khách hàng đến rạp khoảng 2 lần trong tháng cao nhất với 32,5%.

- 30,0% là tỷ lệ khách hàng đến rạp với tần suất 3 lần trong tháng.

32,5% 30,0% 18,0%

15,0%

- Trong khi đó khách hàng đến rạp với tần suất 1 lần trong tháng chiếm tỷ

dữ liệu điều tra trên SPSS”

Qua bảng2.3.3.4, tanhận thấy:

- Nhữ

ngtiêu chí trên đều là những tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

(%)Chất lượng hình ảnh

- Âm thanh trung thực là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, chiếm

19,8%

- Màn hình rộng và tiêu chí khác chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt 17,6% và

17,8%

- 16,6% là tỷ lệ về chất lượng hình ảnh sống động.

- Không gian sang trọng, rộng rãi và giảm stress là hai tiêu chí được khách

hàng lựa chọn khi đến với rạp chiếu chiếm tỷ lệ gần bằng nhau 14,5% và13,7%

2.3.3.5 Thể loại phim ở rạp mà khách hàng yêu thích:

- Tỷ lệ khách hàng thích xem phim với thể loại tình cảm, khoa học viễn

tưởng, kinh dị cao nhất, lần lượt là 17,4%, 17,0% và 17,0%

- 16,7% và 16,3% là tỷ lệ xấp xỉ bằng nhau của hai thể loại phim hành

động và hài hước được khách hàng chọn lựa

- Thể loại phim hoạt hình có tỷ lệ thấp nhất với 15,6%.

2.3.3.6 Sự hài lòng của khách hàng về các chương trình giảm

giá, khuyến mãi của rạp chiếu Megastar Đà Nẵng:

Qua bảng 2.3.3.6 phân tích sự hài lòng của khách hàng về các chương trình giảmgiá, khuyến mãi của rạp chiếu, ta nhận thấy:

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”

Bảng 2: Đánh giá chung về giá đồ ăn, thức uống tại rạp chiếu:

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”

Nhìn chung, qua 2 biểu đồ phân tích chất lượng và giá cả của quầy ăn tại rạp chiếuMegastar Đà Nẵng, có thể thấy rằng:

- Chất lượng đồ ăn được khách hàng đánh giá cao.

- Gía đồ ăn, thức uống tại quầy cũng được khách hàng chấp nhận, bên cạnh

đó vẫn có khoảng 34,5% khách hàng cho rằng giá vẫn còn cao

2.3.3.9 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng

của nhân viên tại rạp chiếu: