Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ CAO HỒNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ CAO HỒNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH CẦN THƠ, 2019 i TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, học viên Cao Hoàng Anh thực theo hướng dẫn PGS TS Bùi Văn Trịnh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 21.12.2019 ỦY VIÊN ỦY VIÊN - THƯ KÝ TS.Nguyễn Minh Tiến TS.Lưu Tiến Thuận PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN PGS.TS.Võ Văn Dứt PGS.TS.Lê Thị Tuyết Hoa NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS.Bùi Văn Trịnh TS.Nguyễn Ngọc Minh ii LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian nghiên cứu học tập lớp Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, Ban Giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS Bùi Văn Trịnh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, bạn đồng nghiệp gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập, nghiên cứu, hồn thành luận văn Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Tài Ngân hàng khóa 5A, chia kiến thức, kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Cao Hồng Anh iii TĨM TẮT Để thực mục tiêu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – CN Cần Thơ, tác giả đề xuất yếu tố với 38 tiêu đại diện cho biến độc lập yếu tố với tiêu đại diện cho biến phụ thuộc Sau kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá, kết cho thấy 35 tiêu rút trích thành yếu tố bao gồm “hiệu phục vụ”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo”, “sự tin cậy”, “sự đồng cảm”, “giá cảm nhận” tiêu rút trích thành “sự hài lịng” Qua đó, với mức ý nghĩa 1%, yếu tố tác động đến thay đổi hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – CN Cần Thơ Mức độ tác động giảm dần “sự đảm bảo”, “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”, “hiệu phục vụ”, “sự tin cậy”, “giá cảm nhận” Bên cạnh đó, kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – CN Cần Thơ theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất khuyến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng thẻ tốn khách hàng cá nhân Vietinbank – CN Cần Thơ iv ABSTRACT This research aims to analyze the influential factors that affect customer behavior on cards related services of VietinBank Can Tho There are six groups of factors, which are divided into 38 indicators, would be categorized as independent variables The other four factors would be deemed as a dependent variable Based on Cronbach's Alpha Coefficient and Exploratory Factor Analysis tests, the results showed that there are 35 indicators were extracted into groups including "Service Efficiency", "Tangible Facility", "Assurances", "Reliability", "Empathy" and "Costs and Benefits" have certain impacts on individual users’ satisfaction when using card related services at VietinBank Can Tho Besides, the ANOVA test revealed that there was no difference in customer satisfaction on payment by cards at the bank even they are classified in various groups of gender, age, education, occupation and level of income Based on the research results, the author has proposed some recommendations to enhance the quality of card-service offerings for improving satisfaction of individual customers v MỤC LỤC Trang TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH SÁCH BẢNG ix DANH SÁCH HÌNH x Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cỨu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Qui trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.3 Phương pháp phân tích 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn Tóm tắt chương 1: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 2.1.3 Lý thuyết hài lòng 16 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 21 2.2.1 Tài liệu nước 21 2.2.2 Tài liệu nước 24 2.2.3 Đánh giá kế thừa nghiên cứu 25 2.3 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 28 2.3.2 Mơ hình số hài lòng 35 Tóm tắt chương 38 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Mơ hình đề xuất 39 3.2.1 Đề xuất mơ hình 40 3.2.2 Đề xuất giả thuyết 40 vi 3.2.3 Đề xuất thang đo 41 3.2.4 Nhân học 43 3.3 Các bước thực nghiên cứu 43 3.3.1 Nghiên cứu định tính 43 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 46 3.4 Phương pháp thu thấp số liệu 46 3.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp 46 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 46 3.5 Phương pháp phân tích 47 3.5.1 Phương pháp so sánh 48 3.5.2 Phương pháp thống kê mô tả 48 3.5.3 Phương pháp phân tích tần số 49 3.5.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính: 50 3.5.7 Kiểm định Independent-Samples T-Test 51 3.4.8 Kiểm định phương sai (ANOVA) 52 Tóm tắt chương 3: 52 Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Cần Thơ 54 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 54 4.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Cần Thơ 56 4.1.3 Tổng quan tình hình dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Cần Thơ 60 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 67 4.2.1 Đặc điểm nhân đối tượng khảo sát 67 4.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ toán đối tượng khảo sát 68 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 72 4.3.1 Sự tin cậy 72 4.3.2 Sự đồng cảm 73 4.3.3 Phương tiện hữu hình 74 4.3.4 Hiệu phục vụ 75 4.3.5 Sự đảm bảo 76 4.3.6 Giá cảm nhận 76 4.3.7 Sự hài lòng 76 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến yếu tố phụ thuộc 77 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến yếu tố độc lập 78 4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 82 4.5.1 Kiểm định tương quan 82 4.5.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 83 4.5.3 Kiểm tra phần dư 85 4.6 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học hài lòng 87 vii Tóm tắt chương 4: 87 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Khuyến nghị 88 5.2.1 Đối với yếu tố đảm bảo đồng cảm 89 5.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình hiệu phục vụ 91 5.2.3 Đối với yếu tố tin cậy, giá cảm nhận 94 5.3 Hạn chế nghiên cứu 96 Tóm tắt chương 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 viii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động – Automated teller machine CN Chi nhánh DB Sự đảm bảo DC Sự đồng cảm ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GC Giá cảm nhận HL Sự hài lòng HQ Hiệu phục vụ KT – XH Kinh tế - xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trung tâm POS Thiết bị bán hàng –Point of Sale PT Phương tiện hữu hình TC Sự tin cậy TCTQT Tổ chức thể quốc tế TMCP Thương mại Cổ phần VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 110 N % Valid 200 100.0 Cases Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PT1 27.81 6.838 485 791 PT2 27.82 7.341 134 856 PT3 27.84 6.075 690 759 PT4 27.94 6.022 660 763 PT5 27.85 6.832 535 785 PT6 27.85 6.359 616 772 PT7 27.86 6.322 618 771 PT8 27.72 6.713 611 777 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Cases Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PT1 23.82 5.897 497 852 PT3 23.85 5.163 714 821 PT4 23.96 5.098 688 826 PT5 23.86 5.880 554 845 PT6 23.86 5.478 616 836 PT7 23.87 5.380 647 832 PT8 23.74 5.764 636 835 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Cases Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HQ1 23.51 30.060 727 833 HQ2 23.52 31.427 584 849 HQ3 23.64 32.232 506 858 HQ4 23.63 30.668 630 844 HQ5 23.46 30.842 601 847 HQ6 23.06 35.333 371 869 111 HQ7 HQ8 23.48 23.46 29.949 29.908 726 736 833 831 SỰ ĐẢM BẢO Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 19.29 6.727 611 859 DB2 19.32 6.440 659 851 DB3 19.34 6.546 665 850 DB4 19.36 6.141 744 835 DB5 19.43 6.457 583 866 DB6 19.35 6.219 774 831 Cases GIÁ CẢ CẢM NHẬN Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GC1 16.16 4.095 556 845 GC2 16.18 3.686 766 791 GC3 16.17 3.800 651 821 GC4 16.16 3.820 624 829 GC5 16.18 3.673 708 805 Cases SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Cases Excludeda 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 11.83 1.971 446 697 HL2 11.86 1.840 552 631 HL3 11.99 1.985 465 684 HL4 11.86 1.970 583 620 112 PL4: Phân tích nhân tố NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .738 Approx Chi-Square 153.662 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 465 HL2 1.000 598 HL3 1.000 498 HL4 1.000 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.194 54.861 54.861 2.194 54.861 54.861 748 18.692 73.553 553 13.823 87.375 505 12.625 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 HL2 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores .796 773 706 682 311 352 321 363 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DC1 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC4 1.000 785 3309.738 630 000 Extraction 722 682 598 527 741 585 402 590 467 113 DC5 1.000 PT1 1.000 PT3 1.000 PT4 1.000 PT5 1.000 PT6 1.000 PT7 1.000 PT8 1.000 HQ1 1.000 HQ2 1.000 HQ3 1.000 HQ4 1.000 HQ5 1.000 HQ6 1.000 HQ7 1.000 HQ8 1.000 DB1 1.000 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 DB5 1.000 DB6 1.000 GC1 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 GC5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulat Varianc ve % Varianc ive % e e 5.292 14.699 14.699 5.292 14.699 14.699 4.515 12.543 27.242 4.515 12.543 27.242 3.351 9.309 36.551 3.351 9.309 36.551 2.940 8.167 44.718 2.940 8.167 44.718 2.843 7.898 52.616 2.843 7.898 52.616 2.276 6.323 58.939 2.276 6.323 58.939 994 2.762 61.701 966 2.683 64.384 901 2.504 66.888 10 855 2.375 69.263 11 777 2.158 71.421 12 755 2.097 73.518 13 737 2.046 75.564 14 667 1.852 77.416 15 642 1.784 79.200 16 568 1.579 80.779 17 565 1.569 82.348 18 535 1.487 83.835 19 530 1.471 85.306 20 473 1.315 86.621 21 447 1.241 87.862 22 434 1.205 89.067 23 415 1.154 90.221 24 384 1.067 91.289 25 382 1.061 92.350 26 338 938 93.288 721 400 661 641 468 585 574 565 680 508 432 553 557 284 661 687 547 611 607 710 505 744 505 770 639 590 702 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Varianc e% e 4.185 11.625 11.625 3.911 10.864 22.489 3.725 10.346 32.835 3.272 9.088 41.923 3.198 8.884 50.807 2.927 8.132 58.939 114 27 328 912 94.200 28 295 818 95.018 29 289 804 95.823 30 274 761 96.583 31 249 690 97.274 32 236 656 97.930 33 216 601 98.531 34 192 533 99.064 35 176 489 99.554 36 161 446 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 821 HQ8 819 HQ7 796 HQ5 724 HQ4 706 HQ2 662 HQ3 633 HQ6 476 PT3 799 PT4 779 PT8 738 PT7 725 PT6 715 PT5 672 PT1 611 DB6 851 DB4 835 DB2 762 DB3 753 DB1 719 DB5 707 TC5 857 TC1 847 TC2 809 TC3 752 TC4 718 GC2 GC5 GC4 GC3 GC1 DC5 DC3 DC1 DC4 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC1 010 002 003 261 TC2 002 012 -.006 247 TC3 009 -.035 -.001 231 TC4 022 006 003 225 TC5 014 019 -.012 264 DC1 034 -.052 010 023 871 829 761 761 696 830 761 749 634 613 -.012 006 006 -.036 -.013 007 005 -.044 051 034 -.015 275 115 DC2 017 -.011 -.025 DC3 030 -.041 -.009 DC4 010 021 -.042 DC5 022 -.039 003 PT1 -.030 168 -.008 PT3 001 217 -.030 PT4 028 212 -.038 PT5 -.005 184 -.008 PT6 -.026 189 -.043 PT7 015 190 -.015 PT8 -.007 202 -.010 HQ1 207 -.023 -.020 HQ2 152 -.005 016 HQ3 162 -.006 -.039 HQ4 164 -.004 -.002 HQ5 187 -.029 014 HQ6 117 048 001 HQ7 189 003 -.005 HQ8 200 -.007 -.004 DB1 015 -.028 197 DB2 -.018 -.006 213 DB3 -.002 -.007 204 DB4 -.025 -.018 236 DB5 -.007 -.048 202 DB6 001 -.020 237 GC1 -.017 -.027 002 GC2 009 -.026 -.020 GC3 017 023 001 GC4 025 -.039 -.002 GC5 009 007 -.021 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores .034 006 -.028 -.009 025 -.012 002 -.007 -.007 -.010 015 006 032 020 012 -.008 019 007 -.011 -.007 -.019 -.001 -.007 007 017 -.016 004 -.014 -.003 -.022 -.005 -.001 -.014 -.001 -.029 -.028 012 -.036 -.019 023 -.006 018 -.010 -.026 004 020 023 -.004 029 -.005 013 -.010 -.029 001 -.019 222 279 237 245 264 221 279 221 298 -.034 -.011 -.032 -.033 035 -.017 -.053 051 -.050 061 -.041 086 008 -.007 020 020 -.053 009 -.033 -.005 -.019 -.029 -.009 012 025 -.009 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DC1 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC4 1.000 DC5 1.000 PT1 1.000 PT3 1.000 PT4 1.000 PT5 1.000 PT6 1.000 PT7 1.000 PT8 1.000 HQ1 1.000 HQ2 1.000 HQ3 1.000 HQ4 1.000 HQ5 1.000 HQ7 1.000 HQ8 1.000 786 3238.385 595 000 Extraction 723 682 599 525 742 585 401 590 467 721 401 668 639 464 584 584 563 692 511 450 548 562 657 703 116 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulat Varianc ve % Varianc ive % e e 5.286 15.102 15.102 5.286 15.102 15.102 4.336 12.388 27.490 4.336 12.388 27.490 3.331 9.518 37.007 3.331 9.518 37.007 2.926 8.359 45.367 2.926 8.359 45.367 2.838 8.108 53.475 2.838 8.108 53.475 2.272 6.492 59.967 2.272 6.492 59.967 968 2.766 62.733 905 2.585 65.318 900 2.570 67.888 10 794 2.268 70.155 11 758 2.165 72.321 12 737 2.105 74.425 13 697 1.990 76.416 14 649 1.854 78.270 15 569 1.626 79.896 16 566 1.616 81.512 17 548 1.565 83.077 18 535 1.530 84.606 19 487 1.393 85.999 20 453 1.294 87.293 21 445 1.273 88.565 22 426 1.216 89.781 23 384 1.098 90.879 24 383 1.095 91.974 25 355 1.015 92.989 26 334 954 93.942 27 311 887 94.830 28 290 827 95.657 29 274 783 96.440 30 256 731 97.171 31 237 678 97.849 32 216 618 98.467 33 195 557 99.025 34 178 510 99.534 544 611 606 710 505 744 505 768 642 590 702 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Varianc e% e 4.008 11.452 11.452 3.874 11.070 22.521 3.722 10.635 33.156 3.269 9.339 42.495 3.189 9.112 51.607 2.926 8.359 59.967 117 35 163 466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 829 HQ8 828 HQ7 793 HQ5 727 HQ4 703 HQ2 664 HQ3 650 PT3 804 PT4 781 PT8 737 PT7 732 PT6 712 PT5 669 PT1 610 DB6 851 DB4 835 DB2 762 DB3 753 DB1 720 DB5 706 TC5 857 TC1 848 TC2 809 TC3 753 TC4 717 GC2 GC5 GC3 GC4 GC1 DC5 DC3 DC1 DC4 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC1 011 003 003 262 TC2 001 012 -.005 247 TC3 011 -.034 -.001 231 TC4 021 007 003 225 TC5 015 020 -.012 265 DC1 035 -.051 010 023 DC2 015 -.011 -.024 033 DC3 030 -.040 -.008 006 DC4 013 022 -.043 -.027 DC5 023 -.038 003 -.009 PT1 -.029 169 -.008 026 PT3 004 220 -.031 -.011 PT4 030 215 -.037 002 PT5 -.007 185 -.007 -.008 PT6 -.028 189 -.043 -.008 PT7 019 193 -.016 -.008 PT8 -.007 204 -.010 015 HQ1 218 -.015 -.019 008 HQ2 160 001 017 033 869 829 763 762 697 830 761 749 635 611 -.011 006 007 -.036 -.012 008 -.006 -.001 -.013 -.001 -.028 -.027 013 -.036 -.019 025 -.006 022 -.007 005 -.044 052 033 -.015 275 220 279 221 298 -.033 -.010 -.032 -.034 034 -.016 -.053 051 -.050 118 HQ3 173 001 -.039 HQ4 171 002 000 HQ5 196 -.022 016 HQ7 198 010 -.003 HQ8 212 001 -.003 DB1 012 -.028 198 DB2 -.018 -.006 212 DB3 -.002 -.007 204 DB4 -.024 -.018 236 DB5 -.005 -.047 202 DB6 002 -.020 237 GC1 -.017 -.026 002 GC2 006 -.026 -.020 GC3 020 025 001 GC4 026 -.038 -.002 GC5 009 008 -.021 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores .023 014 -.005 008 -.008 -.008 -.019 -.001 -.006 007 017 -.016 004 -.013 -.002 -.022 -.022 007 023 -.001 033 -.006 013 -.010 -.029 002 -.019 223 279 238 246 264 063 -.041 086 -.007 021 019 -.053 009 -.033 -.005 -.019 -.029 -.010 012 025 -.009 PL5: Hồi quy đa biến KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN S U HAI LONG S U HAI LONG P earson Correlation Si g (2tailed) N HI EU QUA PHUC VU P earson Correlation Si g (2tailed) S S U TIN CAY 210** 18** 492** 189** 150* 303** 003 00 000 007 034 000 00 00 20 00 00 00 00 210** 00 000 000 000 000 000 000 000 000 000 003 00 20 00 00 00 00 418** 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 00 00 20 00 00 00 00 492** 000 00 000 000 000 000 000 000 000 000 000 N 00 00 20 00 00 00 00 P earson Correlation 189** 000 00 000 000 000 P earson Correlation Si g (2tailed) N U DAM BAO IEU QUA PHUC VU Correlations P S S C S HUONG U DAM U TIN HI PHI U DONG TIEN HUU BAO CAY VA LOI CAM HINH ICH 00 N P HUONG TIEN HUU HINH H P earson Correlation Si g (2tailed) 119 Si g (2tailed) N C HI PHI VA LOI ICH P earson Correlation Si g (2tailed) N S U DONG CAM P earson Correlation Si g (2tailed) 007 000 000 000 000 000 00 00 20 00 00 00 00 150* 000 00 000 000 000 034 000 000 000 000 00 00 20 00 00 00 00 303** 000 00 000 000 000 000 000 000 000 000 000 00 00 00 2 20 00 00 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) N 000 00 HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method SU DONG CAM, CHI PHI VA LOI ICH, SU TIN CAY, SU DAM Enter BAO, PHUONG TIEN HUU b HINH, HIEU QUA PHUC VU a Dependent Variable: SU HAI LONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 781a 610 598 63382505 1.841 a Predictors: (Constant), SU DONG CAM, CHI PHI VA LOI ICH, SU TIN CAY, SU DAM BAO, PHUONG TIEN HUU HINH, HIEU QUA PHUC VU b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 121.465 20.244 50.392 000b Residual Total 77.535 193 199.000 199 402 a Dependent Variable: SU HAI LONG b Predictors: (Constant), SU DONG CAM, CHI PHI VA LOI ICH, SU TIN CAY, SU DAM BAO, PHUONG TIEN HUU HINH, HIEU QUA PHUC VU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF 4.635E(Constant) 045 000 1.000 016 HIEU QUA PHUC 210 045 210 4.666 000 1.000 1.000 VU PHUONG TIEN 418 045 418 9.296 000 1.000 1.000 HUU HINH SU DAM BAO 492 045 492 10.941 000 1.000 1.000 SU TIN CAY 189 045 189 4.212 000 1.000 1.000 CHI PHI VA LOI ICH 150 045 150 3.346 001 1.000 1.000 120 SU DONG CAM 303 a Dependent Variable: SU HAI LONG 045 303 6.747 000 1.000 1.000 121 122 PL6: Kiểm định ANOVA ANOVA GIỚI TÍNH – SHL Descriptives SU HAI LONG N Mean Std Deviation NU Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound -.0579599 3103877 -2.16857 2.33830 101 1262139 93293862 09283086 NAM 98 1.05595110 10666717 -.3480252 0753844 -3.22828 2.33830 1363204 KHAC 6117970 61180 61180 Total 200 0E-7 1.00000000 07071068 -.1394384 1394384 -3.22828 2.33830 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig a 1.398 197 239 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SU HAI LONG ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.804 1.902 1.920 149 Within Groups 195.196 197 991 Total 199.000 199 ANOVA TUỔI –SHL Descriptives SU HAI LONG 123 N < TUOI 26 TUOI 46 TUOI > TUOI Total 25 45 Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 22 3939527 96417990 20556384 -.0335407 8214461 -2.16857 2.33830 1215148 94304972 08608827 -.2919782 0489485 -3.22828 2.33830 49 0375071 1.12223483 16031926 -.2848364 3598505 -3.22828 2.33830 120 65 Std Deviation 65 4529974 200 87263358 29087786 -.44206 2.33830 0E-7 1.00000000 07071068 -.1394384 1394384 -3.22828 Test of Homogeneity of Variances 2.33830 SU HAI LONG Levene Statistic -.2177682 df1 807 1.1237629 df2 ANOVA Sig 196 491 SU HAI LONG Sum of Squares 7.102 191.898 Between Groups Within Groups Total df 196 199.000 Mean Square 2.367 979 F 2.418 Sig .068 199 ANOVA TRÌNH ĐỘ - SHL Descriptives SU HAI LONG N PHO THONG 20 TRUNG CAP CAO DANG 38 DAI HOC 112 SAU DAI HOC 30 Total 200 Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2219115 49631464 11097933 4541939 0103709 1118709 1.16507025 18899935 4948200 2710782 1.03000518 09732634 0707743 1220844 3149430 1661374 87842859 16037838 4941481 1618732 0E-7 1.00000000 07071068 1394384 1394384 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic Std Error df1 1.985 Minimum Maximum -.48158 1.14458 -3.22828 2.33830 -3.22828 2.33830 -2.16857 1.84504 -3.22828 2.33830 df2 ANOVA Sig 196 118 SU HAI LONG Sum of Squares 3.958 195.042 Between Groups Within Groups Total df 196 199.000 Mean Square 1.319 995 F 1.326 Sig .267 199 ANOVA NGHỀ NGHIỆP – SHL Descriptives SU HAI LONG N HOC SINH SINH VIEN - Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 11 2387645 1.12420142 33895948 9940133 -2.16857 2.33830 5164843 124 LAO DONG PHO THONG NOI TRO - HUU TRI CAN BO NHAN VIEN 1491019 1281816 97168796 20716457 3026407 1.07571712 10210255 0931966 2955399 0869497 95492237 15490886 2269255 0137719 45006710 18373912 4585446 0E-7 1.00000000 07071068 1394384 Test of Homogeneity of Variances 12 1259749 22 111 KINH DOANH 38 KHAC Total 200 43293977 12497895 SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.889 4010517 -.48158 65132 5590039 -2.16857 2.33830 1091467 -3.22828 2.33830 4008249 -2.16857 2.33830 4860883 -.48158 75166 1394384 -3.22828 2.33830 df2 Sig ANOVA 194 098 SU HAI LONG Sum of Squares 2.432 196.568 Between Groups Within Groups Total df 194 199.000 Mean Square 486 1.013 F Sig .791 480 199 ANOVA THU NHẬP – SHL Descriptives SU HAI LONG N < TRIEU - 10 TRIEU 10 - 15 TRIEU > 15 TRIEU Total Mean Std Deviation Std Error 38 1544935 89620326 14538337 80 1.11916465 12512641 1006756 58 1069065 94011965 12344376 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.1400812 4490682 -2.16857 2.33830 -.3497335 1483823 -3.22828 2.33830 -.1402854 3540983 -2.16857 2.33830 85722793 17498092 -.5293625 1945887 -2.16857 1673869 200 0E-7 1.00000000 07071068 -.1394384 1394384 -3.22828 Test of Homogeneity of Variances 24 SU HAI LONG Levene Statistic df1 558 df2 ANOVA 1.84504 2.33830 Sig 196 643 SU HAI LONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.053 195.947 199.000 df 196 199 Mean Square 1.018 1.000 F 1.018 Sig .386