Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bạc liêu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU SINH VIÊN THỰC HIỆN CHÂU KIM NGÂN MSSV: 13D340201056 LỚP: ĐH TCNH Cần Thơ, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN ThS NGUYỄN TRÍ DŨNG CHÂU KIM NGÂN MSSV: 13D340201056 LỚP: ĐH TCNH Cần Thơ, 2017 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu LỜI CẢM ƠN Qua ba năm học tập trƣờng Đại Học Tây Đô, em tiếp thu học hỏi đƣợc nhiều kiến thức quý báu từ thầy cô, đặc biệt thầy Kế tốn - Khoa Tài Chính Ngân Hàng Nhờ thế, thời gian thực tập Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu, em hiểu rõ nghiệp vụ Ngân hàng kiến thức thực tế để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q thầy khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng Nhờ có bảo tận tình q thầy mà em hồn thiện kiến thức nhƣ ngày hơm Đặc biệt, em xin chân thành tri ân đến thầy Nguyễn Trí Dũng tận tình hƣớng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu để giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô chú, anh chị Ngân hàng, đặc biệt cơ, chị phịng Kế tốn Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn em suốt trình thực tập tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo thực tập Mặc dù thân có nhiều cố gắng, nhƣng khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, mong đƣợc Quý thầy cô Ban lãnh đạo Ngân hàng góp ý để khóa luận đƣợc hồn thiện Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý thầy cô Quýcô chú, anh chịtại Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu nhiều sức khỏe thăng tiến công việc Bạc Liêu, ngày 05 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Châu Kim Ngân i Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích trung thực Khóa luận khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Bạc Liêu, ngày 05 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Châu Kim Ngân ii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu TĨM TẮT KHÓA LUẬN Gần đây, Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta có bƣớc tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụtrong có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới hoạt động, chạy đua lãi suất đại hóa ngân hàng để thu hút nguồn vốn từ khách hàng Yêu cầu đặt làm giữ chân đƣợc khách hàng cũ tìm kiếm đƣợc thêm khách hàng vấn đề đƣợc khách hàng đƣợc quan tâm hàng đầu Vì thế, từ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phát nhân tố làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố chƣa tốt nhằm phát huy ƣu điểm khắc phục nhƣợc điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Nên nội dung nghiên cứu khóa luận q trình thực tập là: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu” Với mục tiêu nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu Từ đó, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng thời gian tới Để hiểu rõ tình hình huy động vốn nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu, khóa luận tiến hành phân tích phƣơng pháp sau: phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối, phƣơng pháp thống kê mô tả, hồi quy đa biến Cụ thể, qua phân tích cho thấy cơng tác huy động vốn qua năm 2014 – 2016có biến động Tình hình huy động vốn tăng qua năm nhƣng đa phần tập trung tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dƣới 12 tháng tiền gửi tiết kiệm VNĐ Cịn kết nghiên cứu mơ hình cho thấy, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu phụ thuộc vào yếu tố: Đáp ứng, Tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Lợi ích Trong đó, nhân tố Đáp ứng ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng Qua kết nghiên cứu cho thấy hoạt động huy động vốn Chi nhánh tƣơng đối tốt Tuy nhiên, tồn số hạn chế ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn nói chung huy động vốn dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm nói riêng.Bên cạnh đó,Chi nhánh cầnnâng cao khả Đáp ứng hài lòng khách hàng cần ƣu tiên cải thiện nhằm đƣa hoạt động huy động vốn nói chung huy động vốn dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh đƣợc tốt thời gian tới iii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Bạc Liêu, ngày… tháng… năm 2017 Ký tên iv Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2017 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN v Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2017 vi Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iv NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH xiii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xvi CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.3.1.1 Số liệu thứ cấp 1.3.1.2 Số liệu sơ cấp 1.3.2 Phƣơng pháp phân tích 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Thời gian nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHÓA LUẬN 1.6 BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU vii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.1 Chức Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.2 Vai trò Ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.3 Tầm quan trọng tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Dịch vụ 10 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.1.4 Chất lƣợng 12 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.5.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.5.2 Sự thỏa mãn khách hàng Chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.6.1 Khái niệm 15 2.1.6.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 16 2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 16 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 20 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (CHI TIẾT) 20 2.4.1 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 20 viii Chương 5: Kết luận Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, hình thức gửi nhƣng chƣa tìm hiểu đến số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, chƣa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với yếu tố dân tộc,… Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu (chủ yếu thành phố Bạc Liêu) nên chƣa đánh giá hết khách hàng huyện thị khác địa bàn thành phố Bạc Liêu nhƣ khách hàng tiềm chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nên lặp lại nghiên cứu với quy mô rộng để có nhìn tổng thể hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng nói chung tiền gửi tiết kiệm nói riêng Qua phân tích hồi quy chƣơng 3, ta thấy mơ hình hồi quy có hệ số R2 điều chỉnh = 0.524 có nghĩa 52.4% biến thiên hài lịng khách hàng đƣợc giải thích biến độc lập, 47.6% biến thiên hài lòng khách hàng đƣợc giải thích nhân tố khác khơng có mơ hình Do đó, nên có nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TĨM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày kết nghiên cứu giải thích cách ngắn gọn, nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm là: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Lợi ích Chi nhánh cần trọng đến nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tiền gửi tiết kiệm nói riêng Nghiên cứu cịn tồn mặt hạn chế tiến hành 112 khách hàngvà thu 100 phiếu hợp lệ nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng gửi tiền Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn hạn chế tập trung địa bàn thành phố Bạc Liêu, biến định tính cịn chưa tìm hiểu hết 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu năm (2014 – 2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu năm (2014 – 2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Xuất Khẩu Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu năm (2014 – 2016) Hồng Trọng 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội việc sửa đổi, bổ sung số điều theo Nghị số 51/2001/QH10 Nguyễn Minh Kiều 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại Hà Nội: NXB Lao động xã hội Phan Thị Cúc 2009 Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Tài liệu hƣớng dẫn cho nhân viên – Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu Tạp chí ngân hàng qua năm 2014, 2015, 2016 xvi PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BẠC LIÊU Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Châu Kim Ngân, sinh viên ngành Tài – Ngân hàng trƣờng Đại học Tây Đơ Tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Bạc Liêu” Trong khóa luận cần thu thập số liệu sơ cấp nên xin phép anh/chị dành cho tơi phút để tơi hồn thành bảng câu hỏi vấn sau Tơi xin cam đoan thông tin sử dụng cho mục đích làm khóa luận tốt nghiệp thơng cá nhân anh/chị đƣợc bảo mật hồn toàn Xin chân thành cảm ơn! Câu hỏi sàn lọc: (Anh /chị làm ơn khoanh tròn vào ký hiệu a, b, c,… trước câu chọn) Hiện tại, anh/chị có sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu khơng? a Có b Khơng Nếu câu trả lời có -> Tiếp tục, Nếu câu trả lời không -> dừng lại PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN: (Anh /chị làm ơn khoanh tròn vào ký hiệu a, b, c,… trước câu chọn) Câu Giới tính anh/chị: a Nam b Nữ Câu Độ tuổi anh/chị: a Dƣới 30 tuổi b Từ 30 tuổi đến 40 tuổi c Trên 40 tuổi xvii Câu 3: Hiện anh/chị làm nghề gì? a Cán cơng viên chức Nhà nƣớc b Kinh doanh / Buôn bán c Sinh viên d Nội trợ e Nhân viên văn phòng f Hƣu trí g Ni tơm i Khác:……………… Câu Mức thu nhập anh/chị: a Dƣới 05 triệu/ tháng b Từ 05 đến 08 triệu/ tháng c Trên 08 triệu/ tháng Câu Trình độ học vấn anh/chị: a Trung cấp, Cao đẳng b Đại học c Trên Đại học d Trung học phổ thông e Khác:……………… Câu 6: Vui lòng cho biết, anh/chị gửi tiền hình thức nào? a Tiền gửi khơng kỳ hạn b Tiền gửi có kỳ hạn Câu 7: Anh/chị giao dịch với Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu bao lâu? a Dƣới 01 tháng b 01 tháng c 03 tháng d 06 tháng e Trên 12 tháng xviii PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Dƣới phát biểu chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank - Bạc Liêu, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (x) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc nhƣ sau: - Mức 1: Hoàn toàn khơng hài lịng - Mức 2: Khơng hài lịng - Mức 3: Còn phân vân - Mức 4: Hài lòng - Mức 5: Hồn tồn hài lịng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG NHÂN TỐ Tin cậy Thơng tin khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối Ngân hàng Vietinbank thực cam kết dịch vụ cung cấp Vietinbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm An toàn thực giao dịch 5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Nhân viên ln nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng thủ tục Thời gian làm việc ngân hàng Đáp ứng xix thuận tiện để khách hàng đến giao dịch Năng lực phục vụ Nhân viên tƣ vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng 10 Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng 11 Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác 12 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao 13 Nhân viên ngân hàng có thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 14 Nhân viên có thái độ tơn trọng khách hàng lúc, nơi 15 Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 16 Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên quan tâm chân thành giải 17 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý ấn tƣợng 18 Trang thiết bị Ngân hàng đại 19 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp 20 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nƣớc uống,…) Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình xx Lợi ích 21 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 22 Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi hợp lý 23 Phí dịch vụ hợp lý 24 Có sách linh hoạt cho khoản rút trƣớc hạn 25 Ƣu đãi cho khách hàng thân thiết 26 Dịch vụ gửi tiền đƣợc đánh giá tốt 27 Anh/chị tiếp tục gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Vietinbank– Bạc Liêu có nhu cầu 28 Anh/chị giới thiệu ngƣời quen vào gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Vietinbank – Bạc Liêu Đánh giá chung Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi này! Chúc anh/chị vui vẻ hạnh phúc! xxi PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính Bảng mơ tả tần suất giới tính khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu Phụ lục 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Bảng mô tả tần suất độ tuổi khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu xxii Phụ lục 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Bảng mô tả tần suất nghề nghiệp khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu Phụ lục 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập Bảng tần suất thu nhập khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu xxiii Phụ lục 2.5: Đặc điểm mẫu theo học vấn Bảng tần suất học vấn khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu Phụ lục 2.6: Đặc điểm mẫu theo hình thức gửi tiền Bảng tần suất hình thức gửi tiền khách hàng Vietinbank chi nhánh Bạc Liêu xxiv Phụ lục 2.7: Đặc điểm mẫu theo thời gian giao dịch xxv PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 3.1: Kiểm định KMO Bartllet’s Test (lần 1) Phụ lục 3.2: Kiểm định phƣơng sai trích (lần 1): xxvi Phụ lục 3.3: Kiểm định hệ số Factor Loading (lần 1) Phụ lục 3.4: Kiểm định KMO Bartllet’s Test (lần 2) xxvii Phụ lục 3.5: Kiểm định phƣơng sai trích (lần 2): xxviii Phụ lục 3.6: Kiểm định hệ số Factor Loading (lần 1) xxix