Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Ngân Hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với đề tài: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Đô” học viên Nguyễn Thị Ngọc Sương thực theo hướng dẫn PGS,TS Bùi Văn Trịnh Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch hội đồng (ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập chương trình Thạc sĩ TCNH Trường Đại học Tây Đơ, tác giả cố gắng tìm hiểu, học hỏi vấn đề có liên quan đến chuyên ngành Hiện nay, với nỗ lực cố gắng thân giúp đỡ, động viên hướng dẫn đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình, tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Bùi Văn Trịnh, tất thầy – giáo nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tuy nhiên điều kiện hạn chế mặt thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Tác giả mong nhận góp ý chân tình thầy cô, bạn bè cá nhân, tổ chức để làm cho nội dung luận văn tốt Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Ngọc Sương iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Đô (BIDV Tây Đô) Dữ liệu khảo sát dựa 300 khách hàng cá nhân vay vốn BIDV Tây Đô chia làm 02 nhóm, là nhóm vay sản xuất kinh doanh vay phi sản xuất kinh doanh Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khảm EFA hồi quy tuyến tính bội Dựa vào nghiên cứu trước nhiều tác giả yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân từ phương pháp thảo luận nhóm có 32 yếu tố phân bố nhóm yếu tố cho có ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân đề xuất vào mô hình nghiên cứu Sau đó, qua q trình tham khảo ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hưởng tới định vay vốn khách hàng rút xuống cịn 23 yếu tố phân bổ nhóm sở để thiết kế thu thập ý kiến khách hàng (bảng câu hỏi) Bằng cách chọn mẫu qua nhiều giai đoạn, sau sàng lọc danh sách khách hàng theo số tiêu chí mục đích vay, kết có 300 khách hàng cá nhân vay vốn BIDV Tây Đô chọn khảo sát Kết thu 300 phiếu hợp lệ, đạt 100% tổng số phiếu phát Trên sở số liệu khảo sát, phương pháp thơng kê mơ tả phân tích nhân tố (EFA, hồi quy tuyến tính bội sử dụng để phân tích Kết phân tích nhân tố cho thấy có năm nhân tố có ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Tây Đô: “Cơ sở vật chất thương hiệu ngân hàng”; “Các quy định, trình tự, thủ tục hoạt động cho vay”; “Thái độ chiêu thị”; “Lãi suất/phí dịch vụ” cuối là” Thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên” Trong đó, “Các quy định, trình tự, thủ tục hoạt động cho vay” “Thái độ chiêu thị” hai yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Từ kết phân tích được, nghiên cứu đề số hàm ý sách để giúp cho BIDV Tây Đô hiểu nhu cầu khách hàng thu hút thêm khách hàng vay vốn iv ABSTRACT The purpose of this study is to indentify factors that influence individual customers’ decision for taking out loans from Bank for Investment and Development of Vietnam – Tay Do branch (BIDV Tay Do) A random selected BIDV Tay Do’s individual customers (n=300) was choosen in oder to test our hypothese (divided to groups: business loans and non business loans) The study used Descriptive statistics analysis, Exploratory factor analysis (EFA) and Regression analysis method Base on many studies about the factors that influence individual customers’ decision for taking out bank loans, and using group discussion method, the study found 32 potential factors, included in groups influencing individual customers’ decision to take out loans from BIDV Tay Do A questionnaire with 23 factors, sorted in groups were created after getting professional advices 300 random samples of BIDV Tay Do’s individual customers were chosen to join the survey Base on 300/300 feedbacks, using Descriptive statistics analysis, Regression analysis method, the result of survey found factors that influence individual customers’ decision for taking out loans form BIDV Tay Do, include: “Infrastructure and Bank brand”, “Bank lending policy”, “Attitude promotion”, “Interest rate/lending fees”, “Professional staffing services” And through to the research answers, “Bank lending policy” and “Attitude promotion” aslo found as most important factors in deciding to take out loan from BIDV Tay Do of individual customer The results form this study hope to support BIDV Tay Do to improve customer services quality and upgrade customer foundation v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này, phần thực tế nơi nghiên cứu công trình nghiên cứu riêng tơi Mọi số liệu thứ cấp sơ cấp sử dụng luận văn trung thực, nội dung liên quan đến ngân hàng, chưa công bố nghiên cứu khoa học khác Học viên Nguyễn Thị Ngọc Sương vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Thị trường ngân hàng 2.1.2 Quan niệm khách hàng 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng (DVNH) 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 2.1.5 Lý thuyết lựa chọn hợp lý lý thuyết cạnh tranh 2.1.6 Quyết định lựa chọn dịch vụ 10 2.1.7 Quá trình chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ khách hàng 11 2.2 Tổng quan tài liệu 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Qui trình mơ hình nghiên cứu 17 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài .18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 24 vii 3.2.2.2 Phương pháp phân tích .25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tây Đơ 28 4.1.1 Q trình hình thành phát triển BIDV Tây Đơ 28 4.1.1.1 Sơ lượt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) .28 4.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV 28 4.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển BIDV- Chi nhánh Tây Đô .29 4.1.1.4 Chức hoạt động 29 4.1.1.5 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động .30 4.1.2 Phân tích khái quát thực trạng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tây Đô 33 4.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân qua mẫu khảo sát 35 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Tây Đô 37 4.3.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn nhóm khách hàng cá nhân 37 4.3.1.1 Kết kiểm định KMO Bartlett 37 4.3.1.2 Chọn nhóm nhân tố .38 4.3.1.3 Kết kiểm định Alpha 40 4.3.1.4 Phân tích biến quan sát ảnh hưởng đến nhóm nhấn tố 40 4.3.1.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn nhóm khách hàng kinh doanh .42 4.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn nhóm khách hàng nhân vay vốn phi sản xuất kinh doanh .45 4.3.2.1 Kết kiểm định KMO Bartlett 45 4.3.2.2 Chọn nhóm nhân tố .46 4.3.2.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 47 4.3.2.4 Phân tích biến quan sát ảnh hưởng đến nhóm nhấn tố 48 4.3.2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn nhóm khách hàng cá nhân phi sản xuất kinh doanh 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý sách 56 viii 5.3 Kiến nghị 59 5.3.1 Kiến nghị vấn đề có liên quan đến hàm ý sách 59 5.3.2 Kiến nghị nghiên cứu 59 5.3.2.1 Hạn chế kết nghiên cứu luận văn 59 5.3.2.2 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 77 76 TUOI Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 73 48.7 48.7 51.3 59 39.3 39.3 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Total GIOI TINH Frequenc Percent y Vali Valid Percent Cumulative Percent 95 63.3 63.3 63.3 55 36.7 36.7 100.0 150 100.0 100.0 d Total 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN PHI SẢN XUẤT KINH DOANH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 805 1341.38 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component QD13pkd 817 QD15pkd 774 QD14pkd 744 QD12pkd 727 QD17pkd 685 QD16pkd 547 765 CT10pkd 697 370 421 686 CT7pkd 678 CT9pkd 625 CT6pkd 389 379 VCTH2pkd 752 VCTH3pkd 717 VCTH5pkd 537 CT11pkd CT8pkd 397 615 VCTH4pkd 588 303 VCTH1pkd 530 511 LS19pkd 824 LS20pkd 740 LS18pkd 317 301 584 -.377 PV22pkd 772 PV21pkd 769 PV23pkd 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .335 78 Rotated Component Matrix a Component QD13pkd 798 QD15pkd 786 QD14pkd 755 QD12pkd 722 QD17pkd 690 QD16pkd 561 770 CT10pkd 710 360 322 395 686 CT7pkd 656 CT9pkd 640 VCTH2pkd 749 VCTH3pkd 720 VCTH5pkd 514 CT11pkd CT8pkd 406 627 VCTH4pkd 580 356 VCTH1pkd 519 516 LS19pkd 835 LS20pkd 749 LS18pkd 616 308 -.430 PV22pkd 785 PV21pkd 772 PV23pkd 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Rotated Component Matrix a Component QD14pkd 799 QD13pkd 781 QD15pkd 758 QD12pkd 717 QD17pkd 673 CT11pkd 762 CT10pkd 744 CT8pkd 415 648 CT7pkd 641 LS19pkd 795 LS20pkd 790 478 665 CT9pkd QD16pkd 630 317 319 79 LS18pkd 386 473 VCTH3pkd 758 VCTH2pkd 732 VCTH4pkd 614 VCTH5pkd 409 607 PV21pkd 779 PV23pkd 301 742 PV22pkd 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại LS 18 XOAY LAN Rotated Component Matrix a Component QD14pkd 796 QD13pkd 788 QD15pkd 763 QD12pkd 726 QD17pkd 679 CT11pkd 765 CT10pkd 744 CT8pkd 402 654 CT7pkd 640 300 LS20pkd 783 LS19pkd 754 505 304 656 VCTH3pkd 778 VCTH2pkd 715 VCTH4pkd VCTH5pkd 668 CT9pkd QD16pkd 311 421 665 577 PV21pkd 785 PV22pkd 773 PV23pkd 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 80 Rotated Component Matrix a Component QD14pkd 799 QD13pkd 792 QD15pkd 764 QD12pkd 743 QD17pkd 690 CT11pkd 775 CT10pkd 742 CT8pkd 398 310 666 CT7pkd 643 CT9pkd 641 VCTH3pkd 777 VCTH2pkd 719 VCTH4pkd 657 VCTH5pkd 402 590 PV21pkd 776 PV22pkd 773 PV23pkd 302 726 LS20pkd 820 LS19pkd 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix a Component QD14pkd 801 QD13pkd 791 QD15pkd 765 QD12pkd 740 QD17pkd 689 CT11pkd 783 CT10pkd 746 CT8pkd 402 653 CT9pkd 647 PV21pkd 793 PV22pkd 780 304 309 675 CT7pkd PV23pkd 714 VCTH3pkd 771 VCTH2pkd 729 VCTH4pkd 722 81 LS20pkd 820 LS19pkd 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix a Component QD14pkd 806 QD13pkd 801 QD15pkd 771 QD12pkd 751 QD17pkd 690 CT10pkd 787 CT11pkd 779 CT7pkd 651 CT9pkd 641 PV21pkd 797 PV22pkd 777 PV23pkd 312 711 VCTH3pkd 775 VCTH2pkd 733 VCTH4pkd 719 LS20pkd 821 LS19pkd 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Nhóm nhân tố gồm biến: QD12pkd QD13pkd QD14pkd QD15pkd - Nhóm nhân tố gồm biến: CT7pkd CT9pkd CT10pkd - Nhóm nhân tố gồm biến PV21pkd PV22pkd PV23pkd Nhóm nhân tố gồm biến: VCTH2pkd VCTH3pkd VCTH4pkd - Nhóm nhân tố gồm biến: LS19pkd LS20pkd CT11pkd QD17pkd 82 KIEM DINH ALPA VCTH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item Statistics Mean Std N Deviation VCTH3pkd 4.26 737 150 VCTH2pkd 4.27 662 150 VCTH4pkd 4.43 670 150 KIEM DINH CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean Std N Deviation CT10pkd 4.27 654 150 CT11pkd 4.10 766 150 CT7pkd 4.13 688 150 CT9pkd 4.21 641 150 KIEM DINH QD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item Statistics Mean Std N Deviation QD12pkd 3.91 717 150 QD13pkd 3.85 814 150 QD14pkd 3.91 768 150 QD15pkd 3.89 848 150 QD17pkd 3.95 754 150 83 KIEM DINH LS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item Statistics Mean Std N Deviation LS19pkd 4.19 757 150 LS20pkd 4.21 813 150 KIEM DINH PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item Statistics Mean Std N Deviation PV21pkd 4.20 655 150 PV22pkd 4.32 659 150 PV23pkd 4.21 726 150 84 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for 7, analysis REGR factor score for Enter analysis 7, REGR factor score for 7, analysis REGR factor score for analysis 7b a Dependent Variable: Ypkd b All requested variables entered Model Summaryb Mo R del R Adjusted R Square 882a Square 779 the Estimate 771 a Predictors: (Constant), REGR factor score analysis 7, REGR factor score Std Error of DurbinWatson 26552 2.177 for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for for analysis 7, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Ypkd ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 35.745 7.149 Residual 10.152 144 071 Total 45.897 149 101.402 000b a Dependent Variable: Ypkd b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 85 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std N m m 2.6924 4.9873 4.1489 48979 150 -.70536 57706 00000 26103 150 Std Predicted Value -2.974 1.712 000 1.000 150 Std Residual -2.657 2.173 000 983 150 Predicted Value Residual Deviation a Dependent Variable: Ypkd Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients t Sig ed Collinearity Statistics Coefficients B Std Beta Tolera Error (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis VIF nce 191.3 4.149 022 135 022 244 457 022 823 065 022 117 082 022 044 022 72 6.225 000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 2.997 003 1.000 1.000 147 3.750 000 1.000 1.000 080 2.038 043 1.000 1.000 21.00 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: Ypkd 86 87 Statistics TUOI TDHV THUNH AP Valid N Missin g 150 150 150 0 TUOI Frequenc Percent y Vali d Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 73 48.7 48.7 52.7 52 34.7 34.7 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Tot al TDHV Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 54 36.0 36.0 50.0 45 30.0 30.0 80.0 27 18.0 18.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Vali d Tot al THUNHAP Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 50 33.3 33.3 33.3 76 50.7 50.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Vali d Tot al 88 GIOI TINH Frequenc Percent y Vali d Percent Cumulative Percent 108 72.0 72.0 72.0 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Tot al Valid 89 DANH SÁCH CHUYÊN GIA, NHÀ QUẢN LÝ TRÌNH ĐƠN VỊ CƠNG ĐỘ TÁC Nguyễn Thế Kế Thạc sĩ Chi Nhánh Chợ Lớn Lê Đình Tuấn Cử nhân Chi Nhánh Tây Đô Trần Việt Hùng Thạc sĩ Chi Nhánh Tây Đô STT HỌ, TÊN CHỨC VỤ LIÊN HỆ Giám Đốc 0938899432 Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc 0918027134 0931007999 90 DANH SÁCH PHỎNG VẤN NHÓM CHUYÊN SÂU STT HỌ, TÊN Lê Huỳnh Anh Tú Đào Thị Tiến Minh Tơ Bích Phượng Nguyễn Đắc Khoa Dương Tấn Đạt TRÌNH ĐƠN VỊ ĐỘ CÔNG TÁC Thạc sĩ Thạc sĩ Thạc sĩ Cử nhân Thạc sĩ CHỨC VỤ Chi Nhánh Tây Giám Đốc Phịng Đơ giao dịch Chi Nhánh Tây Phó Giám Đốc Đơ Phịng giao dịch Chi Nhánh Tây Trưởng phịng Đơ khách hàng cá nhân Chi Nhánh Tây Trưởng phịng quản Đơ lý rủi ro Chi Nhánh Tây Trưởng phịng giao Đơ dịch khách hàng LIÊN HỆ 0986831088 0986855079 0919112669 0913784636 0907870871