Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ninh kiều 2 tại cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THUỲ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THUỲ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành:60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Phước Quý Quang CẦN THƠ, 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành bải luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Tây Đô quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới Thầy TS Nguyễn Phước Quý Quang tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Nhà hàng khách sạn Ninh Kiều đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực luận văn Xin kính chúc quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! i TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn từ nhằm đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt Để đạt mục đích trên, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi qui đa biến kết nghiên cứu đạt kết sau: Một là: Dựa vào lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước tác giả xác định mơ hình nghiên cứu đề tài dựa vào biến độc lập là: (1) Tin Cậy; (2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thông, (5) Hữu Hình, (6) Giá cảm nhận biến phụ thuộc biến Sự Hài Lòng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Hai là: Sau sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều cho ta thấy qua kết phân tích, đa số khách hàng hài lịng khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn ln cung cấp dịch vụ tốt phục vụ cách hiệu nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng hài lòng giá khách sạn Ninh Kiều 2, với mức giá trung bình dịch vụ đầy đủ tiện nghi, lựa chọn hoàn hảo cho đối tượng khách hàng Ba là: Kết phân tích hồi quy cho mơ hình gồm 03 yếu tố tác động đến hài lịng du khách yếu tố đáp ứng, cảm thông, giá cảm nhận Trong yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đáp ứng chiếm 0,458, yếu tố giá có tác động đến mơ hình 0,312 cuối yếu tố cảm thông Căn vào mức độ tác động nhân tố, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm thu hút du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, khả cạnh tranh phục vụ du khách ngày tốt ii ABSTRACT The main purpose of the study is measure the satisfaction of the customer about the quality of accommodation service at Ninh Kieu hotel and analyzing the factors affecting the quality of the hotel accommodation service Therefore, we can provideappropriate solutions to improve the quality of that services To achieve the above purpose, this research is done by quantitative research methods with main research methods such as: testing reliability or assess the reliability of Cronbach's Alpha of a set of scale, analyse discoverable EFA factor to identify influence factors, analyse multiple regression Therefore, the research results I achieved are as follows: Firstly, according to theory and previous researches, the researcher have identified the research models of this subject based on independent variables: (1) Reliability; (2) Respond; (3) Guarantee, (4) Sympathy, (5) Visibility, (6) Perception price and dependent variable is Satisfaction to measure the level of customers satisfaction for Ninh Kieu hotel stay services quality Secondly, after applying descriptive statistics method to measuring customer satisfaction when using accommodation services at Ninh Kieu Hotel, we realize: Analysis results show that a majority of customers are quite content with Ninh Kieu Hotel They always provide the best and the most effective service, meeting all of their customers’ needs Price is the best advantage of the hotel With a reasonable price but fully equipped, this is the best choice for all customers Thirdly, regressed analysis results lead to a model including factors that effect customer satisfaction Those are supply, sympathy and perceived value pricing The factor having the strongest influence is supply taking up 0,458, then is price (0,312) and sympathy Based on the impact level of factors, author proposes administrative implications to attract more tourists, enhance quality of travel services , competitiveness and meet the tourists’ needs better everyday iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Các kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Linh iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Nét nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ lưu trú 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm hài lòng 2.3 Mơ hình SERVQUAL 2.3.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 2.3.2 Nhận xét SERVQUAL 11 2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12 2.4.1 Theo hệ thống tiêu (bằng phương pháp cho điểm) 12 2.4.2 Theo đánh giá khách hàng 15 2.4.3 Giá 16 2.5 Lược khảo tài liệu nghiên cứu nước 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 20 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 v 3.3 Thang đo 21 3.4 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 23 3.5 Phương pháp phân tích số liệu 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Giới thiệu dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 29 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 29 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 4.1.4 Thuận lợi khó khăn khách sạn Ninh Kiều 34 4.1.5 Định hướng phát triển 37 4.2 Kết nghiên cứu 38 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 39 4.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 40 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 45 4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 53 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.4.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 54 4.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 55 4.4.1.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 55 4.4.1.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 56 4.4.1.5 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hữu hình 57 4.4.1.6 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá cảm nhận 58 4.4.1.7 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 58 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng phục vụ 59 4.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòngcủa khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 64 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 65 4.5 Dự báo xu hướng tương lai 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC xx PHỤ LỤC xli vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng cảm nhận 16 Bảng 2.2: Kỳ vọng giả thuyết nghiên cứu tác giả 19 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 4.1 Nghề nghiệp đáp viên 39 Bảng 4.2 Trình độ học vấn của đáp viên 39 Bảng 4.3 Thu nhập hàng tháng của đáp viên 39 Bảng 4.4 Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều khách hàng (lần/năm) 40 Bảng 4.5 Cảm nhận khách hàng giá phòng khách sạn Ninh Kiều 41 Bảng 4.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Ninh Kiều 42 Bảng 4.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng 43 Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều khách hàng 44 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tin tưởng 45 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đáp ứng 47 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đảm bảo 48 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố cảm thông 49 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 50 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố giá cảm nhận 51 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.16 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 54 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 55 Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo 56 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha Sự cảm thông 57 Bảng 4.20 Hệ số Cronbach’s Alpha Hữu hình 57 Bảng 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha Giá cảm nhận 58 Bảng 4.22 Hệ số Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 59 Bảng 4.23 Hệ số KMO 59 Bảng 4.24 Kết ma trận xoay nhận tố 60 Bảng 4.25 Hệ số KMO 62 viii P.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHẠY LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 658 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1610.966 Sphericity Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Component % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 4.217 16.219 16.219 4.217 16.219 16.219 3.289 12.652 12.652 3.422 13.161 29.381 3.422 13.161 29.381 2.887 11.106 23.757 2.732 10.509 39.890 2.732 10.509 39.890 2.799 10.766 34.524 2.349 9.035 48.925 2.349 9.035 48.925 2.625 10.096 44.620 1.695 6.520 55.445 1.695 6.520 55.445 2.244 8.631 53.251 1.472 5.662 61.107 1.472 5.662 61.107 2.043 7.856 61.107 998 3.839 64.946 947 3.643 68.588 943 3.626 72.214 10 808 3.106 75.320 11 758 2.914 78.234 12 677 2.605 80.839 13 659 2.536 83.375 14 601 2.310 85.685 15 587 2.256 87.941 16 465 1.790 89.731 xxviii 17 415 1.597 91.328 18 367 1.411 92.739 19 325 1.250 93.989 20 309 1.189 95.179 21 275 1.056 96.235 22 248 954 97.189 23 223 858 98.047 24 210 807 98.854 25 177 679 99.534 26 121 466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC3 710 DU3 597 GC4 587 GC2 547 CT3 510 DU4 TC4 806 TC1 690 TC3 665 TC5 605 TC2 534 HH4 HH2 HH1 718 504 654 647 xxix HH3 634 DU1 554 -.606 DU2 -.597 GC1 564 DB4 DB1 DB3 CT4 574 CT1 DB2 -.685 DB5 -.507 CT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Transformation Matrix Component 269 540 054 546 450 364 832 -.046 465 -.254 -.078 -.140 -.458 238 820 097 -.047 -.223 -.006 -.784 215 362 456 030 -.156 -.031 198 -.613 293 688 042 -.185 150 349 -.704 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxx P.2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHẠY LẦN Factor Analysi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 649 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1486.429 Sphericity Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Component % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 3.854 16.059 16.059 3.854 16.059 16.059 3.248 13.532 13.532 3.417 14.239 30.297 3.417 14.239 30.297 2.788 11.616 25.149 2.703 11.264 41.562 2.703 11.264 41.562 2.785 11.602 36.751 2.266 9.441 51.003 2.266 9.441 51.003 2.298 9.574 46.325 1.570 6.543 57.546 1.570 6.543 57.546 2.256 9.400 55.725 1.463 6.094 63.640 1.463 6.094 63.640 1.900 7.915 63.640 985 4.104 67.744 910 3.793 71.536 772 3.215 74.751 10 739 3.078 77.830 11 694 2.893 80.723 12 659 2.746 83.469 13 610 2.542 86.011 14 529 2.206 88.217 15 462 1.924 90.141 16 381 1.586 91.727 xxxi 17 348 1.450 93.177 18 315 1.312 94.489 19 288 1.199 95.688 20 274 1.141 96.829 21 230 957 97.786 22 219 913 98.699 23 190 793 99.493 24 122 507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC3 744 DU3 603 GC4 596 -.530 CT3 TC4 801 TC1 695 TC3 653 TC5 605 TC2 530 HH4 707 HH2 501 652 HH1 642 HH3 627 DU1 558 -.625 xxxii DU2 -.614 GC1 DB4 DU4 DB1 DB3 CT4 583 DB2 -.666 CT2 546 DB5 -.522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 823 TC1 800 TC5 765 TC3 764 TC2 740 HH4 857 HH2 814 HH3 800 HH1 785 DU1 864 xxxiii DU2 805 DU4 706 DU3 638 GC4 831 GC1 770 GC3 667 DB2 674 DB5 663 DB4 632 DB1 573 DB3 520 CT2 771 CT3 721 CT4 577 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 278 122 563 497 490 323 822 460 -.099 -.249 -.098 -.178 -.471 812 223 066 -.105 -.232 -.065 263 -.775 276 471 168 -.137 155 101 -.730 283 578 056 146 -.113 279 -.661 669 xxxiv Component Transformation Matrix Compo nent 278 122 563 497 490 323 822 460 -.099 -.249 -.098 -.178 -.471 812 223 066 -.105 -.232 -.065 263 -.775 276 471 168 -.137 155 101 -.730 283 578 056 146 -.113 279 -.661 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization P2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ SỰ HÀI LỊNG Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 704 301.220 15 Sig .000 xxxv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Cumulative Total % of Variance % 2.974 49.571 49.571 911 15.176 64.747 829 13.822 78.569 693 11.548 90.117 374 6.240 96.357 219 3.643 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 848 HL6 785 HL2 724 HL4 650 HL3 615 HL1 562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvi Total 2.974 % of Cumulative Variance % 49.571 49.571 P2.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Hài Lòng Hài Pearson Lòng Correlation Correlation Sig (2tailed) N Đáp Pearson Ứng Correlation Sig (2tailed) N Cảm Pearson Thông Correlation Sig (2tailed) N Hữu Pearson Hình Correlation Sig (2tailed) N Cảm Thơng Hữu Hình Giá Cả 595** 394** 016 465** 802 000 000 844 000 150 150 150 150 150 150 021 044 139 124 025 589 089 132 765 tailed) Tin Cậy Pearson Đáp Ứng 021 Sig (2- N Tin Cậy 802 150 150 150 150 150 150 595** 044 281** 050 251** 000 589 001 542 002 150 150 150 150 150 150 394** 139 281** -.106 183* 000 089 001 195 025 150 150 150 150 150 150 016 124 050 -.106 040 844 132 542 195 150 150 150 150 xxxvii 630 150 150 Giá Cả Pearson Correlation 465** 025 251** 183* 040 000 765 002 025 630 150 150 150 150 150 Sig (2tailed) N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) P2.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI LẦN Regression Model Summary Model R Std Error of Square the Estimate R Square 708a Adjusted R 502 481 38979 a Predictors: (Constant), Đảm Bảo, Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Cảm Thông, Giá Cả ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 21.874 3.646 Residual 21.727 143 152 Total 43.602 149 F 23.995 Sig .000a a Predictors: (Constant), Đảm Bảo, Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Cảm Thông, Giá Cả b Dependent Variable: Hài Lòng xxxviii Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 247 443 Tin Cậy -.035 055 Đáp Ứng 470 Beta t Sig .557 579 -.038 -.639 524 065 457 7.232 000 247 072 222 3.429 001 Hữu Hình 008 048 010 160 873 Giá Cả 293 059 322 4.942 000 -.045 089 -.033 -.504 615 Cảm Thơng Đảm Bảo a Dependent Variable: Hài Lịng P2.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI LẦN Model Summaryb Adjusted R Model R 707a R Square 499 Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 489 a Predictors: (Constant), Giá Cả, Cảm Thơng, Đáp Ứng b Dependent Variable: Hài Lịng xxxix 38666 1.819 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 21.774 7.258 Residual 21.828 146 150 Total 43.602 149 F Sig 48.545 000a a Predictors: (Constant), Giá Cả, Cảm Thơng, Đáp Ứng b Dependent Variable: Hài Lịng Coefficientsa Model (Const ant) Đáp Ứng Cảm Thông Giá Cả Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 062 318 472 064 231 283 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 196 845 458 7.332 000 880 1.137 068 209 3.393 001 908 1.102 055 312 5.118 000 923 1.083 a Dependent Variable: Hài Lòng xl PHỤ LỤC BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM “V/v: Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều 2” Tham gia thảo luận, góp ý để xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu gồm có: Họ tên TT Chức vụ Trần Minh Khanh Giám đốc Nguyễn Văn Cường Phó Giám đốc Nguyễn Ngọc Thanh Kế toán trưởng Võ Thị Duyên Trúc Trưởng ban kinh doanh Trần Văn Hòa Quản lý khách sạn Nguyễn Thị Điệp Quản lý nhà hàng Nội dung thống sau buổi thảo luận sau:  Thang đo “Sự tin tưởng” - Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch vụ lưu trú họ giới thiệu - Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch vụ từ lần đầu - Khách sạn Ninh Kiều linh hoạt việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho Anh/Chị - Khách sạn Ninh Kiều giải khiếu nại, phàn nàn Anh/Chị cách nhanh chóng kịp thời - Khách sạn Ninh Kiều quan tâm sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Anh/Chị gặp khó khăn  Thang đo “Sự đáp ứng” - Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều nhanh chóng thực yêu cầu Anh/Chị - Khách sạn Ninh Kiều sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị - Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều giao tiếp với Anh/Chị thân thiện, nhiệt tình - Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có phong cách phục vụ chuyên nghiệp xli  Thang đo “Sự đảm bảo” - Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều lịch sự, thân thiện vui vẻ - Thức ăn, nước uống Khách sạn Ninh Kiều đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Khách sạn Ninh Kiều đảm bảo tài sản Anh/Chị - Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều  Thang đo “Sự cảm thông” - Khách sạn Ninh Kiều quan tâm, ý đến Anh/Chị - Khách sạn Ninh Kiều ln đặt lợi ích Anh/Chị lên hàng đầu - Khách sạn Ninh Kiều hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị - Khách sạn Ninh Kiều ghi nhận khắc phục góp ý Anh/Chị  Thang đo “Sự hữu hình” - Trang thiết bị Khách sạn Ninh Kiều đại - Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có trang phục lịch - Cách trang trí độc đáo phịng ln làm Anh/Chị hài lịng, thoải mái - Khách sạn Ninh Kiều có khơng gian rộng rãi, thoáng mát  Thang đo “Giá cảm nhận” - Mức giá dịch vụ du lịch lữ hành khách sạn Ninh Kiều hợp lý tương xứng với chuyến - Khách sạn Ninh Kiều có nhiều mức giá khác cho du khách lựa chọn - Mức giá chuyến mà khách sạn Ninh Kiều đưa tốt với nơi khác - Mức giá phù hợp với thu nhập Anh/Chị  Thang đo “Sự hài lòng” - Anh/Chị hài lòng phong cách phục vụ nhân viên Khách sạn Ninh Kiều - Anh/Chị hài lòng giá Khách sạn Ninh Kiều - Anh/Chị hài lòng trang thiết bị sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều - Anh/Chị hài lòng chât lượng ăn Khách sạn Ninh Kiều - Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều có nhu cầu xlii