Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ftth của viễn thông quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG h GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH ̣c K in CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ ho Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại Mã số: 8340410 Tr ươ ̀n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, NĂM 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những thơng ́ tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Tác giả i Nguyễn Thị Lệ Hằng - LỜI CẢM ƠN Được quan tâm, tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình đầy trách nhiệm thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Dũng Thể, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học, Tác giả hoàn thành luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ́ uê FTTH VNPT Quảng Trị” Cho phép Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy, ́H giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi tê mặt suốt thời gian vừa qua h Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS in Bùi Dũng Thểđã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm định hướng cho tôitrong ̣c K suốt trình thực luận văn Tác giả xin cảm ơn Viễn thông Quảng Trị đơn vị trực thuộc Viễn ho thông Quảng Trị tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài ại Cuối cùng, Tác giả xin gửi lịng ân tình đến gia đình, bạn bè, đồng Đ nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa g qua ươ ̀n Mặc dù có nhiều cố gắng, điều kiện chủ quan khách quan, tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Tr Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Nguyễn Thị Lệ Hằng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA ́ uê VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ Mục đích đối tượng nghiên cứu ́H Hiện nay, diễn biến cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng cố định cáp tê quang (FTTH) vô gay gắt nóng bỏng, doanh nghiệp viễn thơng khơng h ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet Tuy VNPT in Quảng Trị ln nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách ̣c K hàng, song việc chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân thiếu trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch ho vụ Từ thực trạng trên, nhằm góp phần VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ại FTTH VNPT Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế Đ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng g Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng số phương ươ ̀n pháp như: Điều tra, thu thập số liệu; phương pháp phân tích thống kê, thống kê mơ tả xử lý số liệu phần mềm Microsft Excel Ngồi ra, phương pháp đối chiếu, Tr so sánh cịn sử dụng để phân tích, diễn giãi nội dung liên quan Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu cho thấy, việc phát triển thị trường VNPT Quảng Trị giao cho phận phát triển thị trường theo vùng địa lý Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị phân loại khách hàng gồm khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình nhằm bám sát, chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân phát triển iii - khách hàng Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu chiều rộng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hồn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện ́ sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn iv - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Core Network Mạng lõi ETHERNET Cơng nghệ mạng máy tính HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao tê ́H ́ Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) uê FTTH h (High-Speed Downlink Packet Access) Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ ̣c K in DSLAM ho (Metropolitan Area Network – Ethernet) Mạng hệ sau (Next Generation Network) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) Đ ươ ̀n USB Máy tính cá nhân (Personal Computer) g PC ại NGN Tr VIETTEL VNPT Chuẩn kết nối có dây máy tính (Universal Serial Bus) Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị CMC Công ty Cổ phần đầu tư CMC Commercial Metals Company AT&T Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ VDC Công ty Điện tốn Truyền số liệu v - NetNam Cơng ty cổ phần NetNam TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai ́H tê (The Second Generation) Mạng điện thoại di động hệ thứ ba ̣c K (Third Generation) in h 3G ́ Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng uê SPT 4G Mạng điện thoại di động hệ thứ tư ho (Fourth Generation) Người dùng GPRS Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp PR Quan hệ cơng chúng (Public Relations) Đ ISP ại USER Nhà cung cấp dịch vụ internet ươ ̀n g (Internet Service Provider) IPTV Tr VIA Truyền hình giao thức Internet (nternet Protocol Television) Hiệp hội Internet Việt Nam (Vietnam Internet Association) F-Seruce Phần mềm bảo mật P.KSYKKH Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng vi - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .v Mục lục vii ́ uê Danh mục bảng .x Danh mục hình, sơ đồ xii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu nội dung .4 ho PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT ại TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH .5 Đ 1.1 DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME) .5 g 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ FTTH ươ ̀n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ FTTH 1.2 PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH Tr 1.2.1 Khái niệm thị trường 1.2.2 Khái niệm phát triển thị trường .8 1.2.3 Sự cần thiết phát triển thị trường 1.2.4 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp .9 1.2.5 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH 14 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH 17 1.2.7 Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trường dịch vụ FTTH 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 21 vii - 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệpnước 21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp nước 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ 30 ́ uê 2.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT Quảng Trị .30 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 tê 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh VNPT Quảng Trị .33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị 33 in h 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ĐỐI ̣c K VỚI DỊCH VỤ FTTH .36 2.2.1 Tổng quan thị trường FTTH Quảng Trị 36 ho 2.2.2 Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định Quảng Trị 39 2.2.3 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị 41 ại 2.2.4 Thực trạng máy thực công tác phát triển thị trường VNPT Đ Quảng Trị 45 2.2.5 Thực trạng sách phục vụ cho cơng tác phát triển thị trường ươ ̀n g FTTH VNPT Quảng Trị .46 2.2.6 Thực trạng việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu 54 2.2.7 Thực trạng việc phát triển thị trường theo chiều rộng .58 Tr 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 63 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị .65 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 72 viii - 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 77 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH VNPT QUẢNG TRỊ 77 ́ uê 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ 77 ́H 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .80 tê 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện Marketing .83 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 87 in h 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ .88 ̣c K 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá .91 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 ho PHẦN 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 ại KẾT LUẬN 94 Đ KIẾN NGHỊ 96 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 96 ươ ̀n g 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Tr QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix - Giám đốc VNPT Quảng Trị phải quan tâm đạo phối hợp thực tốt để tận dụng lực lượng Bên cạnh VNPT Quảng Trị cần đẩy mạnh triển khai bán hàng qua điện thoại, qua internet, qua facebook qua website đơn vị Đây kênh bán hàng có nhiều tiềm đơn vị chưa triển khai liệt, hiệu mang lại thấp, chưa tương xứng với mong muốn kỳ vọng công ty Để giải vấn đề này, cơng ty cần phải thay đổi cách nhìn nhận ́ đồng phần hành tê Thứ hai: Đối với kênh phân phối gián tiếp ́H uê xây dựng lại qui trình triển khai cho phù hợp để phận phối hợp thực Đối với đại lý phát triển dịch vụ cơng ty cần phải xây dựng lại h sách hoa hồng cho đại lý, đảm bảo cho đại lý phát triển dịch vụ có thu nhập tốt in để họ tập trung vào việc phát triển dịch vụ, giới thiệu quảng bá dịch vụ cho VNPT ̣c K Đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ bán hàng cho đại lý để xây dựng đội ngũ thành kênh bán hàng, quảng bá thương ho hiệu có hiệu tương lai Ngoài hệ thống cộng tác viên phát triển dịch vụ FTTH kênh bán ại hàng quan trọng hệ thống kênh phân phối VNPT Quảng Trị Đây Đ đội ngũ đông đảo thâm nhập sâu vào khách hàng nên có vai trị quan trọng g việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu VNPT nói chung dịch vụ FTTH ươ ̀n nói riêng Vì VNPT Quảng Trị cần có sách ưu đãi lực lượng để họ gắn bó, trung thành xem công ty nơi mà họ Tr làm việc, gắn bó lâu dài Cơ chế thu nhập cho đội ngũ phải xứng đáng để kích thích họ có động lực, gắn kết với đơn vị đồng thời cộng tác viên có kết cơng việc tốt cần có hội cho họ tham gia vào đội ngũ cán công nhân viên thức đơn vị 3.2.5 Giải pháp hồn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ cách thức VNPT cung cấp dịch vụ tới khách hàng VNPT Quảng Trị cần phải trọng đến quy trình cung cấp dịch vụ FTTH theo mục tiêu sau: 88 - * Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả” * Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, thủ tục hành khác Hiện để đăng ký dịch vụ VNPT Quảng Trị cung cấp 03 cách thức: Cách 1: Đăng ký trực tiếp Trung tâm viễn thông VNPT Quảng Trị Cách 2: Đăng ký cách gọi điện thoại đến tổng Trung tâm 0233.800126 ́ uê Cách 3: Đăng ký thông qua hệ thống Website www.info@vnptquangtri.com.vn ́H Để đạt mục tiêu VNPT Quảng Trị xây dựng quy trình tê chung cho tất dịch vụ viễn thông nay, nên có lưu ý, hướng dẫn riêng cho dịch vụ, đặc biệt dịch vụ FiberVNN để khách in h hàng đăng ký tìm hiểu kỹ ̣c K Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp Trung tâm viễn thông * Tại Trung tâm viễn thông VNPT Quảng Trị cần có 01 biển hướng ho dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ chung Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để tài liệu dịch vụ viễn thông liên quan FiberVNN khách hàng ại tìm hiểu thông tin trước định đăng ký dịch vụ Đ * Sau nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ cam kết kế hoạch việc lắp đặt dịch vụ người tiếp nhận nhu cầu khách hàng phải có trách nhiệm thơng ươ ̀n g báo tiến trình triển khai dịch vụ cơng tác lắp đặt th bao hồn thành * Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Quảng Trị cần có u cầu cơng việc giám sát việc thực công tác lắp đặt dịch vụ FiberVNN Khi nhân Tr viên đến lắp đặt dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng dịch vụ cách rõ ràng, cách thức sử dụng dịch vụ Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm Theo quy trình Khách hàng gọi điện thoại tới số 0233.800126 có cán tiếp nhận nhu cầu khách hàng Có thể thấy cách đăng ký dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên VNPT Quảng Trị cần phải đánh giá hệ thống đăng ký Đôi thời gian 89 - chờ đợi lâu, nhân viên tiếp nhận gọi cần phải có thái độ tư tưởng kinh doanh hướng tới khách hàng Một vấn đề sau gọi khách hàng, VNPT Quảng Trị cần phải quy định rõ thời gian phận tiếp nhận thông tin chuyển tới phận chức khác để triển khai tiếp cận khách hàng tổ chức lắp đặt Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông qua hệ thống Website Đây cách thức đăng ký mà doanh nghiệp khách hàng lớn thường ́ uê xuyên sử dụng Môi trường Internet ngày phát triển mạnh, ́H coi cách đăng ký tiện lợi khách hàng tê Việc quản trị Website thuộc Trung tâm tin học, nhiên phận xử lý Trung tâm Dịch vụ khách hàng Do trình triển khai thực tế h phận có khoảng cách định Vì để nâng cao quy trình cung cấp dịch in vụ FiberVNN cho khách hàng cần phải quy định rõ ràng hai phận chức ̣c K Thứ tư: Ngồi quy trình cung cấp dịch vụ, VNPT Quảng Trị cần phải ho có quy trình khác kèm việc sử dụng dịch vụ quy trình giải khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberVNN ại Quy trình giải khiếu nại cách thức giao tiếp người tiêu dùng Đ đơn vị cung cấp dịch vụ giải vấn đề khúc mắc có liên quan việc sử g dụng dịch vụ Việc mâu thuẫn, phàn nàn việc cung cấp dịch vụ viễn thông ươ ̀n việc thường xuyên xảy kinh doanh Tuy nhiên VNPT Quảng Trị phải đưa quy trình chuẩn công bố cho khách hàng trước sử dụng dịch vụ Cần phải xây Tr dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán công nhân viên thái độ cầu thị tiếp nhận giải khiếu nại, phàn nàn FiberVNN dịch vụ quan trọng có doanh thu cao VNPT Quảng Trị,do VNPT Quảng Trị cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, quy trình yêu cầu người đơn vị thuộc địa bàn tới khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân lần/tháng 90 - 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá Do đặc thù VNPT Quảng Trị khác với doanh nghiệp cung cấp khác Viettel, FPT, … Giá cước dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị không tự mà phải theo sách giá chung tồn Tập đồn Do để hồn thiện sách giá cước cho dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị cần: Nghiên cứu tổng thể giá cước hành gói cước ́ uê Hiện gói cước VNPT Quảng Trị sử dụng mức mức độ hạn chế ́H thuận lợi, nhiên khách hàng cao lại đắt đối thủ tê cạnh tranh Vì VNPT Quảng Trị cần nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý giá khả phù hợp với nhu cầu khách hàng để đưa phương án in h định cuối Đồng thời qua VNPT Quảng Trị cần phải đề xuất VNPT cho chế ̣c K thuận lợi để phát triển dịch vụ chủ đạo, có FiberVNN Tăng cường kênh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ho tốn cước phí ại - Tăng cường đa dạng hóa hệ thống tốn, tạo điều kiện thuận lợi Đ cho khách hàng tốn cước phí - Phối hợp chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng, toán điện tử để giúp ươ ̀n g khách hàng tốn tiện lợi - Trong thời kỳ kinh tế có nhiều khó khăn, chắn tồn vấn đề nợ đọng cước phí VNPT Quảng Trị cần phải trọng khâu Tr - Tăng cường đào tạo kiến thức thu hồi nợ cho nhân viên thu hồi nợ Khách hàng trọng tới cách thức thu, thái độ người thu số tiền khách hàng phải toán - Trong khâu toán, chắn phát sinh nhiều vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng cước phí Các phàn nàn, khiếu nại khách hàng thổ lộ trước tiên nhân viên thu cước phí, sau hệ thống tổng Trung tâm chăm sóc khách hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với 91 - sách khác VNPT Quảng Trị nên trọng tới kênh tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng Cần quản lý đánh giá nghiêm ngặt cơng tác theo dõi cước phí khách hàng đến cán công nhân viên thông qua việc yêu cầu tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH cần phải có sổ ghi chép, đánh giá, lấy thơng tin khách hàng… Tăng cường công tác khuyến dịch vụ ́ uê VNPT Quảng Trị tăng cường công tác nghiên cứu xác thực việc khuyến ́H dịch vụ cho dịch vụ FiberVNN để từ làm rõ nội dung: Khuyến tác tê động tâm lý người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn khuyến theo hình thức sử dụng dịch vụ FiberVNN Đồng thời VNPT in h cần phải ý đến thời điểm tổ chức khuyến ̣c K Khi thực công tác khuyến mãi, VNPT Quảng Trị cần phải ý để không lệch mục tiêu, yêu cầu hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố ho hàng đầu, tránh vào cạnh tranh theo giá 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ại “Con người vốn quí xã hội”, doanh nghiệp vậy, Đ thành công hay thất bại VNPT Quảng Trị phụ thuộc lớn vào chất lượng nguồn nhân lực Để bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn vị cần thực ươ ̀n g sách sau: Thứ nhất: Chính sách đào tạo Đào tạo ngắn hạn, cần tổ chức lớp kỹ quản lý cấp thấp cho đội ngũ Tổ trưởng, Trưởng địa bàn, Trưởng đài, Tr đội; Tổ chức lớp học ngắn hạn bồi dưõng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên bán hàng; Tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu dịch vụ cho cán công nhân viên (CBCNV), giúp cho CBCNV nắm vững hiểu rõ tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp 92 - Đào tạo dài hạn: Hiện trường địa phương đáp ứng đủ yêu cầu đào tạo cho ngành, VNPT Quảng Trị cần tận dụng lợi để đưa nhân viên theo học thuận tiện Thứ hai, Chính sách tuyển dụng Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần quyền hạn Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên Hội đồng phải người am hiểu loại văn qui định nhà nước VNPT vấn đề tuyển dụng, ́ uê phải nắm rõ tiêu chuẩn qui định cho loại lao động; Tổ chức thi tuyển ́H nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên với lĩnh vực cần tuyển tê Thứ ba, Chính sách thu hút, giữ nhân viên có lực - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất nhân viên in h thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ ̣c K đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình ho - Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, chí cá nhân có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm ại rỏ trường hợp cụ thể nhân viên để có hình thức đề xuất với cấp Đ hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc phụ trách Thứ tư, Phân cơng lao động hợp lý ươ ̀n g - Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo hiệu cho đơn vị - Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công người việc Tr - Tận dụng tối đa mạnh nhân viên, phát huy hết khả họ để phục vụ cho công việc 93 - PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị”, tác giả rút số kết luận sau: ́ uê Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh ́H dịch vụ viễn thông thị trường, việc đưa giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát tê triển bền vững VNPT Quảng Trị Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài h góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp in việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới ̣c K Hiện phận phát triển thị trường bao gồm Phòng Bán hàng thành phố, huyện, thị; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Phòng Điều hành Nghiệp vụ cán ho phát triển thị trường Như thấy VNPT Quảng Trị bố trí cán phát triển thị trường theo vùng địa lý Việc bố trí giúp cho nhân viên nắm rõ thị ại trường để thâm nhập sâu vào vùng thị trường cán quản lý Đ Hiện đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị g phân loại khách hàng gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách ươ ̀n hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Nhìn chung qua năm, doanh thu đối tượng khách hàng Tr mang lại có tăng trưởng, tăng trưởng đối tượng khách hàng lớn cao Đối với đối tượng khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị có phận phụ trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân đối tượng khách hàng Để giữ phát triển khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Quảng Trị thực sách chiết khấu cho khách hàng; sách hoạt động chăm sóc khách hàng; sách 94 - truyền thơng; sách giá dịch vụ; sách sản phẩm dịch vụ; sách xúc tiến bán Để việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu, VNPT Quảng Trị phát triển đa dạng hóa gói dịch vụ nhằm phục vụ mục đích, lưu lượng khác mạng FTTH cho đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu vào thị trường chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang; thực phân đoạn thị uê đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH đối tượng khách hàng ́ trường xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ cung cấp xác định rõ ́H Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, VNPT Quảng Trị mở rộng tê đối tượng khách hàng, phân loại thành nhóm khách hàng; mở rộng vùng địa lý kéo hạ tầng băng rộng vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, phủ rộng số lượng in h điểm giao dịch đại lý toàn vùng thị trường toàn tỉnh, điều giúp ̣c K khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tiếp cận dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị ho Với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT Quảng Trị tác giả đề xuất bao gồm: ại Giá dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu thị, Con người; kết nghiên Đ cứu cho thấy đa số khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố cấu thành thị trường FTTH VNPT Quảng Trị Nhìn chung khách hàng tin tưởng ươ ̀n g với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp Đây thuận lợi lớn việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm mạnh đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường Tr Từ kết nghiên cứu, thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường VNPT Quảng Trị trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ truyền thống, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ FTTH dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị 95 - thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt có số hạn chế VNPT Quảng Trị cung cấp nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu; sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thơng chưa hiệu quả, ưu so với nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, cịn nhiều cơng ́ đoạn; chưa phát triển nhiều dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền ́H doanh nghiệp tê Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp in h hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc ̣c K khách hàng; Giải pháp hoàn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện ho sách giá; Giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trình ại tổ chức thực không nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, cách linh hoạt Đ trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp ươ ̀n g KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Thị trường dịch vụ FTTH tỉnh Quảng Trị tương đối mẻ hết Tr sức sôi động, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng hình thức để lơi kéo, giành giật khách hàng Trong hình thức mà nhà cung cấp áp dụng giá cước vũ khí lợi hại cả, áp dụng cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng nhiều cách hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại, có nhiều lúc vi phạm quy định quan Nhà nước Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên đạo Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công Thương thực tốt công tác kiểm 96 - tra, giám sát xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm Các trường hợp vi phạm việc thực định xử phạt tiền cần có hình thức thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm khách hàng biết để khách hàng có phản ứng doanh nghiệp bị vi phạm Có đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo sân chơi cơng bằng, thực cạnh tranh sịng phẳng Tất phát triển bền vững, đem lại hài lòng cho khách hàng ́ uê Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị đạo ngành Kế hoạch Đầu tư, ́H Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Công Thương UBND huyện, thị, thành phố xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu tê tiên bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư h đồng hạ tầng kỹ thuật ngầm ngành xây dựng, giao thơng, điện, cấp in nước, viễn thơng Bên cạnh đó, xem xét, bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển ̣c K xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp khu đô thị mới, tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) tất các doanh nghiệp viễn thơng, ho truyền hình cáp th lại cống bể để hạ ngầm cáp thông tin 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ại Đến nay, Tập đoàn VNPT sản xuất loại thiết bị đầu cuối Đ quang, cáp quang Đó thuận lợi lớn việc bảo mật, làm cho khách hàng g tin tưởng Tác giả xin đề xuất với Tập đồn làm tốt cơng tác nghiên cứu thị ươ ̀n trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng vật tư, cáp Tr quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có thiết bị, hết cổng, Có cơng tác phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT tỉnh thành thuận lợi Quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị 97 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Chiến, 2005 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Quản trị kinh doanh Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ Nữ, Hà Nội Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục ́ uê Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông, 2017 Hà Nội: Sách trắng CNTT-TT ́H Một số website quan: VNPT, Bộ Thông tin Truyền thông, tê Viettel, FPT, … h http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat- in trien/20206704/226/ ̣c K http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4 http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 ho http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tapdoanh-nghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html ại VNPT Hà Nội, năm 2009 Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH Đ VNPT Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo kết kinh doanh g Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, 2016, Báo cáo đánh giá công ươ ̀n tác năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2017 (Lưu hành nội bộ) Sở Thông tin Truyền thơng Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tình Tr hình hoạt động lĩnh vực bưu chính, viễn thơng năm 2015, 2016, 2017 10 Luận văn “Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thông tin di động Việt Nam” Phạm Tuấn Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Duy Phương, năm 2015 11 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Quảng Trị” Lê Mạnh Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012 98 - 12 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Trị” Nguyễn Quang vượng thực hướng dẫn TS Trương Chí Hiếu, năm 2017 14 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Trần Văn Đệ thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Dũng Thể, ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê năm 2017 99 - PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin chào Q Anh/Chị! Tơi học viên cao học khóa K17 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp phát ́ uê triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” Tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi phiếu vấn ́H Ý kiến Q Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài tê nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị in h Xin chân thành cảm ơn ! ̣c K A THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào mà Anh/Chị lựa chọn) Giới tính: □Nam v□ Nữ ho Họ tên: ………………… Điện thoại liên hệ: ại Đơn vị công tác: Đ Địa chỉ: g Tuổi : ươ ̀n □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Tr Nghề nghiệp: □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phịng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Dưới triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu 100 - B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận ́ 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý ́H 3.Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng, thỏa sức lựa uê tê chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 4.Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thông in h tin khách hàng cần ̣c K 5.Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu ho cầu 6.Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp ại Nhân viên VNPT có kiến thức chun mơn Đ Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng ươ ̀n toán ) g vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, Các khiếu nại giải thỏa đáng Tr 10 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thơng báo đợt khuyến mại, giảm giá 11 Anh/Chị biết rõ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) dịch vụ VNPT 12 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT lần gần 13 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT hợp 101 - lý hiệu 14 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 15 Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, khơng bị cố trở ngại (ngồi trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) 16 Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng ́ 17 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực ́H phương châm “Khách hàng Thượng đế” uê khách hàng (Voice, Data, Video ) tê 18 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố h giờ, huyện thị 12 làm việc) in 19 Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận ̣c K tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT 20 VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường ho dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu 21 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị đại, mạng lưới rộng ại khắp cơng nghệ Đ 22 Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ FTTH VNPT ươ ̀n g website Tr Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 102