Phát triển thị trường dịch vụ ftth của vnpt thừa thiên huế

ư Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị g Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn h ại Đ đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Ngƣời thực luận văn ọc Trần Văn Đệ h in K uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Để hồn thành chƣơng trình cao học có đƣợc luận văn này, nổ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ g cho tơi h ại Đ Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học Trƣờng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Dũng Thể ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn dày công bảo giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn ọc Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm kinh doanh, Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Viễn thông Huế, K Hƣơng Thủy, Hƣơng Trà, Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lƣới, anh chị em đồng nghiệp nơi tơi cơng tác nhiệt tình giúp in đỡ tạo điều kiện thuận lợi động viên tơi nhiều q trình học tập hoàn thành luận văn h Mặc dù thân cố gắng, nhƣng chắn luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tơi kính mong Q thầy, cô giáo, đồng nghiệp, cá tê nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn đƣợc hồn thiện ́H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất ngƣời thân, bạn bè động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! uê TÁC GIẢ ́ Trần Văn Đệ ii Tr TÓM LƢỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: TRẦN VĂN ĐỆ g Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2014 - 2016 h ại Đ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài FTTH công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đƣờng truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ƣu ọc việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, điều mà công nghệ ADSL chƣa thực đƣợc Hiện nay, dịch vụ vụ có cạnh tranh liệt, địa bàn tỉnh TT-Huế chủ yếu K có nhà mạng cung cấp dịch vụ VNPT, Viettel, FPT Đặc biệt, VNPT TT-Huế, nhà mạng Viettel FPT đẩy mạnh việc mở rộng thị trƣờng, tranh dành khách hàng in liệt, kể khách hàng VNPT TT-Huế sử dụng dịch vụ ADSL Liên tiếp vài năm trở lại đây, số lƣợng thuê bao ADSL VNPT TT-Huế bị cắt giảm số h lƣợng phát triển thuê bao FTTH không đủ bù đắp phần cát giảm ADSL tê Với mong muốn VNPT TT-Huế cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, mở rộng thị trƣờng dịch vụ, với lý trình bày trên, tác giả chọn đề tài Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng ́H nghiên cứu là: “Phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Sử dụng phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu; phƣơng pháp tổng hợp xử lý số liệu lý luận phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH … Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Đồng thời, sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy, phƣơng sai ANOVA, so sánh… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn thực trạng phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tƣơng lại iii ́ uê dựa vào phần mềm Excel SPSS; phƣơng pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii g TÓM LƢỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv h ại Đ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 ọc Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 K Kết cấu nội dung .7 in PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ FTTH VÀ THỊ h TRƢỜNG DỊCH VỤ FTTH .8 1.1 Thị trƣờng dịch vụ FTTH .8 tê 1.1.1 Khái niệm thị trƣờng ́H 1.1.2 Thị trƣờng dịch vụ FTTH 1.1.3 Cơ sở phân đoạn thị trƣờng dịch vụ FTTH .12 uê 1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu dịch vụ FTTH khách hàng .13 1.1.5 Xu hƣớng vận động thị trƣờng dịch vụ FTTH thời gian tới 14 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trƣờng .15 1.2.2 Nội dung phát triển thị trƣờng doanh nghiệp 15 1.2.3.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ FTTH 22 1.2.4 Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH 24 iv ́ 1.2 Phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH 15 Tr 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH doanh nghiệp nƣớc ờn 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH doanh nghiệp nƣớc 25 g 1.4 Tóm tắt chƣơng .28 h ại Đ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .29 2.1 Giới thiệu VNPT VNPT Thừa Thiên Huế 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế 31 ọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .31 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu VNPT Thừa Thiên Huế 34 2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT VNPT TT-Huế .36 K 2.1.6 Định hƣớng, mục tiêu, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - in 2020 38 2.2 Thực trạng thị trƣờng dịch vụ FTTH 39 h 2.2.1 Thị trƣờng dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.2.2 Thực trạng lực mạng lƣới cung cấp dịch vụ FTTH VNPT TT- tê Huế 43 ́H 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế .44 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 46 uê 2.3.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 46 2.3.2 Về kênh phân phối 47 2.3.4 Về hoạt động xúc tiến .49 2.4 Đánh giá khách hàng Marketing phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 v ́ 2.3.3 Về sách giá 48 Tr 2.4.2 Đánh giá khách hàng Marketing phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH ờn VNPT TT-Huế 51 2.5 Đánh giá thành công hạn chế 73 2.5.1 Đánh giá thành công 73 g 2.5.2 Đánh giá hạn chế .75 h ại Đ 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 2.6 Tóm tắt chƣơng .76 Chƣơng 3.ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNTHỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ FTTH 77 ọc 3.1.1 Định hƣớng quan quản lý nhà nƣớc 77 3.1.2 Định hƣớng Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 78 3.1.3 Định hƣớng VNPT Thừa Thiên Huế 78 K 3.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu dịch vụ FTTH .79 in 3.2.1 Dự báo nhu cầu thị trƣờng dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh .79 3.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 80 h 3.3 Các giải pháp marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 80 tê 3.3.1 Giải pháp định vị dịch vụ FTTH .80 ́H 3.3.2 Giải pháp xây dựng thƣơng hiệu 82 3.3.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 83 uê 3.3.4 Giải pháp dịch vụ khách hàng 87 3.3.5 Giải pháp kênh phân phối 90 3.3.7 Các giải pháp khác 93 3.4 Tóm tắc chƣơng .97 Phần III.KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .98 Kiến nghị .98 1.1.Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 98 vi ́ 3.3.6 Giải pháp giá 92 Tr 1.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 98 ờn 1.3 Kiến nghị với đối tác VNPT Thừa Thiên Huế .98 1.4 Kiến nghị với VNPT Thừa Thiên Huế .99 Kết luận 99 g TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 ọc h ại Đ PHỤ LỤC 103 h in K uê ́H tê ́ vii Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ờn ADSL g FTTH Đƣờng dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Cáp quang tới nhà khách hàng h ại Đ (Fiber To The Home) Core Network Mạng lõi CNTT Công nghệ thông tin DSLAM Đƣờng thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT ọc MAN-E Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Công nghệ Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) Mạng hệ sau K NGN (Next Generation Network) Thiết bị cung cấp địa ip cho thuê bao in BRAS (Broadband Remote Access Server) Biên mạng nhà cung cấp dịch vụ (Provider Edge) Biên khách hàng VTN Công ty viễn thông liên tỉnh (Vietnam telecom national) Mạng nội diện hẹp (Local area network) Mạng nội diện rộng (Wide area network) Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viet Nam Telecommunication Group) VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) viii ́ WAN uê LAN ́H (Customer Edge Switching) tê CES h PE Tr Viễn thông Thừa Thiên Huế TTVT Trung tâm Viễn thơng ĐHTT Điều hành thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng ờn VNPT TT -Huế g VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) h ại Đ VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generation) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba ọc (Third Generation) Truyền tải liệu internet xuống/lên PR Quan hệ công chúng (Public Relations) ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet K Download/upload VIA in (Internet Service Provider) Hiệp hội Internet Việt Nam IoT Internet vạn vật uê ́H tê (Internet of Things) h (Vietnam Internet Association) ́ ix Tr DANH MỤC CÁC BẢNG ờn Bảng 1.1 Tiến độ thực Bảng 2.1: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế g Các tiêu VNPT năm 2015 Bảng 2.3 Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 h ại Đ Bảng 2.2 Số thuê bao dịch vụ Internet cáp đồng tỉnh Thừa Thiên Huế Doanh thu ADSL tháng đầu năm 2015 (chƣa có thuế VAT) Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Thừa Thiên Huế Doanh thu FTTH tháng đầu năm 2015 (chƣa có thuế VAT) Dân số địa bàn thuộc tỉnh Thừa Thừa Huế đến 31/12/2015 ọc Phát triển dịch vụ FTTH quí IV/2015 VNPT TT-Huế Bảng 2.10 Đặc điểm Mẫu điều tra Bảng 2.11: Các thông số độ tin cậy (Reliability Statistics) Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo tiêu chí nghiên cứu Bảng 2.13 Kiểm định số lƣợng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test) Bảng 2.14 Các nhân tố ảnh hƣởng đến Marketing phát triển thị trƣờng dịch vụ in K Bảng 2.9 h FTTH VNPT TT-Huế Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Con ngƣời Bảng 2.16 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Giá Bảng 2.17 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Chiêu thị Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Sản phẩm Bảng 2.19 Giá trị trung bình biến thuộc Phân phối Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố Bảng 2.21: Mức độ đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển thị trƣờng Bảng 2.22: Kết kiểm định One_Sample T_test với “Phát triển thị trƣờng” Bảng 2.23 Kết kiểm định khác biệt đánh giá uê ́H tê Bảng 2.15 ́ nhân tố nhóm đối tƣợng theo nghề nghiệp Bảng 2.24 Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố nhóm đối tƣợng theo thu nhập x Tr ờn internet cáp quang FTTH VNPT TT-Huế cần thiết, bên cạnh dịch vụ Viễn thơng truyền thống (nhƣ điện thoại cố định) đà suy giảm mạnh, dịch vụ điện thoại di động điều kiện cạnh tranh gay gắt, thị phần, doanh thu bị chia vấn đề mà luận văn đƣa cần thiết Đây xem g kế hoạch quan trọng chiến lƣợc Marketing doanh nghiệp Các giải pháp đề xuất giúp cho VNPT TT-Huế đƣa định đắn, đáp h ại Đ ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi cạnh tranh so với đối thủ, khai thác tạo đƣợc hội Trong trình nghiên cứu thực luận văn giải đƣợc vấn đề sau: - Hệ thống hóa số vấn đề chung Marketing hỗn hợp phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH doanh nghiệp ọc - Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp thống kê, so sánh, luận văn phân tích đánh giá thực trạng thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế in K nghiên cứu dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH, sở để đề giải pháp Marketing hỗn hợp phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH - Thông qua lý luận thực tiễn với việc khảo sát thực trạng thị trƣờng dịch vụ FTTH luận văn đề xuất giải pháp Marketing hỗn hợp để phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Các đề xuất giải pháp mang lại h lợi cạnh tranh, đóng góp doanh thu lớn cho Viễn thơng TT-Huế tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt Trong tồn q trình khảo sát thực tiễn, thu thập thông tin, xử lý thông tin, viết luận văn, tác giả bám sát đề cƣơng Tuy nhiên thời gian khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc ý kiến dẫn đóng góp q báu Thầy giáo, Cô giáo, Hội đồng phản biện, thành viên Hội đồng giám khảo toàn thể bạn GS.TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lƣợc, Nhà xuất Thống kê , Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo , (2002) , Giáo trình Marketing - NXB Giáo Dục – Hà Nội 101 ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO uê ́H tê Tác giả xin chân thành cảm ơn / Tr Bài giảng môn học Quản trị thƣơng mại Khoa Quản trị kinh doanh, ờn Trƣờng Đại học Kinh tế Huế, năm 2012 T.S Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bƣu Điện, Hà Nội g PTS.Nguyễn Viết Lâm ( 1999), Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục Hà Nội h ại Đ Trƣơng Đình Chiến, GS.PTS Nguyễn Văn Thƣờng ( 1999), Quản trị hệ thống phân phối sản phẩm, NXB thống kế Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2012), thông tin số liệu thống kê công nghệ thông tin truyền thông (Sách trắng CNTT-TT), Hà Nội ọc Một số website quan : VNPT, Bộ thông tin truyền thông, Viettel, FPT, … Website: K http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4 in http://www.moffittjobfair.org/threads/ftth-phat-trien-voi-nhieu-goi-cuoc-capquang-re-ra-doi-khi-cac-nha-mang-canh-tranh.54021/ h http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48658 tê http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48278 http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 ́H http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tap-doanhnghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html uê http://dtkc.no-ip.org/gpon/FTTH_Fiber%20to%20the%20home_V7.pdf 10 TÀI LIỆU BỒI DƢỠNG NGHIỆP VỤ FTTH FIBER TO THE HOME ́ VNPT Hà Nội, năm 2009 11 Sổ thay văn hóa “VNPT - Cuộc sống đích thực” 12 Báo cáo tình hình thực tháng đầu năm 2015 Phòng Kế hoạch Kinh doanh VNPT TT-Huế 13 Báo cáo đánh giá công tác năm 2015, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2016 (Lƣu hành nội bộ) Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam 102 Tr 14 Báo cáo trị Ban chấp hành Đảng Viễn thơng Thừa Thiên Huế ờn lần thứ XIII trình Đại hội Đại biểu Đảng Viễn thông Thừa Thừa Huế lẫn thứ IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020 15 Luận văn “Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ g Internet thông tin di động Việt Nam” Phạm Tuấn Hùng thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Duy Phƣơng, năm 2015 h ại Đ 16 Luận văn “Phát triển thị trƣờng dịch vụ MyTV VNPT Thừa Thiên Huế ” Lê Mạnh Hùng thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012 ọc h in K uê ́H tê ́ 103 Tr PHỤ LỤC ờn KỊCH BẢN XIN Ý KIẾN NHÓM CHUYÊN GIA g A Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, thân thực đề tài nghiên cứu “Phát h ại Đ triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế”, trƣớc hết xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để đọc, lắng nghe vấn đề mà đƣa để xin ý kiến Anh/Chị Ý kiến mà Anh/Chị đƣa xin trân trọng tiếp thu, nguồn tài nguyên q cho đề tài tơi nghiên cứu, tất thơng tin hữu ích, khơng góp phần cho thành cơng nghiên cứu, mà cịn góp ọc phần giúp VNPT TT-Huế có nhìn tồn diện tranh kinh doanh dịch vụ FTTH, từ đƣa chiến lƣợc nhằm giữ vững mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh I Đối với nhóm chuyên gia K B Phần thảo luận in Theo Anh/Chị, yếu tố tác động đến định khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? h Theo Anh/Chị, chất lƣợng dịch vụ FTTH thể qua thành phần nào? Vì sao? Anh/Chị nói cụ thể thành phần đƣợc không? tê Cịn khơng? ́H Ngồi yếu tố mà Anh/Chị nêu, yếu tố lại sau có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp hay không? (Lần lƣợt giới thiệu thành phần khác chất lƣợng dịch vụ mà chuyên gia chƣa uê đề cập đến) Theo Anh/Chị, giá dịch vụ FTTH phải nhƣ để khách hàng chấp ́ nhận đƣợc cảm thấy hài lịng? Cịn khơng? → Phỏng vấn viên ghi nhận phát biểu chuyên gia, bổ sung vào bảng thang đo xây dựng sẵn phát biểu chƣa có Cảm ơn … II Khẳng định lại yếu tố ảnh hƣởng thị phần FTTH VNPT TTHuế 104 Tr Anh/Chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đƣa yếu tố ờn thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp yếu tố thuộc thành phần giá cả) cho biết ý kiến cách phân chia nhóm Theo Anh/Chị, để đánh giá khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng dịch g vụ FTTH yếu tố nên phân chia thành nhóm nhƣ để phản ánh kết đo lƣờng tốt nhất? Vì sao? h ại Đ THANG ĐO SƠ BỘ Giá dịch vụ Chi phí hịa mạng Cƣớc phí hàng tháng Giá dịch vụ Kênh phân phối ọc Đa dạng gói cƣớc Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên K Hệ thống tiếp nhận yêu cầu khách hàng Hệ thống kiểm tra sau lắp đặt, xử lý Khi khách hàng cần sử dụng internet 11 Gói cƣớc dịch vụ giá trị gia tăng 13 Đƣờng truyền FTTH VNPT 14 Thƣờng xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ ́ 15 Sử dụng thông tin đại chúng uê Xúc tiến, khuyếch trƣơng ́H 12 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tê 10 Chất lƣợng dịch vụ h Sản phẩm in Mở rộng kênh bán hàng qua điện thoại, online 16 VNPT dịch vụ 17 Các đợt khuyến mại 18 Thăm dò ý kiến khách hàng Các yếu tố hữu hình 19 Trang phục nhân viên 105 Tr 20 Hệ thống phòng máy, thiết bị ờn 21 Văn phòng, trụ sở giao dịch Con ngƣời 22 Đón tiếp, phục vụ g 23 Hỗ trợ, giải hoàn chỉnh 24 Xin lỗi khách hàng h ại Đ 25 cảm ơn Tiến trình 26 Quy trình lắp đặt 27 Nhanh chóng khắc phục cố 28 Quy trình nghiệp vụ ọc Đánh giá khách hàng 29 Đánh giá khách hàng phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế K Một lần xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian xem xét nội Xin trân trọng cảm ơn h in dung cho tơi ý kiến q báu ́H tê ́ 106 Tr PHỤ LỤC ờn (BẢNG DỰ THẢO) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt g hơn, mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát dƣới xin lƣu ý việc khảo sát không quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất h ại Đ thơng tin hữu ích để cố gắng phục vụ tốt cho khách hàng Chúng mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác nhiệt tình Anh/Chị PHẦN Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp theo thang đo từ ọc đến điểm cách khoanh tròn vào thích hợp Anh/Chị vui lịng chọn lựa chọn cho phát biểu (Mức độ đánh giá từ đến 5): Không đồng ý Rất đồng ý VNPT chấp nhận đƣợc Cƣớc phí hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT hợp ý cạnh tranh cao 4 5 ́ Giá dịch vụ FTTH VNPT mang tính Theo Anh/Chị chi phí hịa mạng dịch vụ FTTH ́H ĐỒNG Ý tê I Giá dịch vụ CÁC MỨC ĐỘ h NỘI DUNG Đồng ý in STT Bình thƣờng K Rất khơng đồng ý Các gói cƣớc dịch vụ FTTH VNPT đa dạng khách hàng thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng II Kênh phân phối 107 Tr Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiên cho khách hàng có nhu cầu ờn 5 5 5 5 sử dụng dịch vụ VNPT Hệ thống tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ FTTH g VNPT mở rộng bán hàng qua điện thoại, online, h ại Đ VNPT sẵn sang đáp ứng 24/7 mạng xã hội, … Nhân viên tiếp thị bán hàng luôn tƣ vấn rõ cho Anh/Chị thông tin lien quan đến dịch vụ FTTH VNPT III Sản phẩm ọc Anh/Chị cần dịch vụ FTTH VNPT Chất lƣợng dịch vụ FTTH VNPT tốt, hầu nhƣ khơng bị cố trở ngại (ngồi trƣờng K 10 hợp bất khả kháng nhƣ lụt, bão lớn) Hệ thống tiếp nhận báo cố VNPT luôn in 11 sẵn sàng 24/7 12 h Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực Đƣờng truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) 4 5 IV Xúc tiến, khuyếch trƣơng VNPT thƣờng xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ 14 (thơng báo chƣơng trình khuyến mại, sách ƣu 5 ́ đãi, cách xử lý cố đơn giản…) cho Anh/Chị uê ́H 13 tê tiếp khách hàng có yêu cầu VNPT thƣờng xuyên sử dụng truyền hình, truyền 15 thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá 16 Anh/Chị biết rõ dịch vụ VNPT, lúc có nhu cầu FTTH Anh/Chị nghĩ đến VNPT 108 Tr 17 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp ờn đặt dịch vụ FTTH lần gần VNPT 18 VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 5 5 5 g V Các yếu tố hữu hình 20 21 Nhân viên VNPT có trang phục đẹp, phù hợp với h ại Đ 19 công việc, gọn gàng, lịch VNPT có máy móc thiết bị cơng nghệ đại Văn phịng, trụ sở giao dịch khang trang, vị trí thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ VI Con ngƣời ọc Nhân viên giao dịch, cộng tác viên phục vụ 22 tốt yêu cầu khách hàng dịch vụ niêm yết quầy giao dịch K VNPT, thực “Nụ cƣời VNPT” 23 in Đội ngũ kỹ thuật am hiểu thiết bị mạng, đủ lực trình độ tƣ vấn hỗ trợ khách hàng giải h dứt điểm cố xảy Tập thể từ lãnh đạo đến nhân VNPT luôn thực phƣơng châm “Khách hàng Thƣợng 2 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn 25 thành phố dƣới giờ, huyện thị dƣới 12 làm ́H đế” tê 24 5 5 uê việc) VII Tiến trình ́ 26 27 28 Quy trình lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT thuận tiện, nhanh chóng Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng khắc phục cố, trả lời khiếu nại Quy trình nghiệp vụ VNPT chặc chẽ nhƣng 109 Tr không cứng nhắc ờn VIII Đánh giá chung Marketing phát triển thị trƣờng Nhìn chung, giải pháp Marketing phát triển thị 29 trƣờng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý hiệu g h ại Đ PHẦN Anh/Chị vui lịng cho biết đơi nét Công ty cá nhân Anh/Chị Họ tên: Giới tính: □Nam □ Nữ Điện thoại liên hệ: Đơn vị công ọc tác: Vị trí cơng việc Anh/Chị □ Trƣởng/phó phận IT □ Chuyên viên IT K □ Giám đốc (Chủ doanh nghiệp) □ Khác (Ghi rõ): in Lĩnh vực hoạt động Công ty Anh/Chị □ Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm □ Thƣơng mại □ Kinh doanh Game Internet □ Giáo dục, Y tế □ Khác (Ghi rõ): h □ Cơ quan quản lý Nhà nƣớc tê Anh/Chị (Công ty Anh/Chị) sử dụng đƣờng truyền FTTH VNPT □ Kênh ́H Thừa Thiên Huế làm kênh hay kênh dự phịng □ Kênh dự phịng Anh/Chị (Cơng ty Anh/Chị) có sử dụng dịch vụ Internet cáp quang □ Có □ Khơng 110 ́ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị nhà cung cấp khác ngồi VNPT khơng? Tr Mã phiếu (BẢNG CHÍNH THỨC) ờn Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin chào Quí Anh/Chị! g Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại h ại Đ học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “ Phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Chúng tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tơi trả lời một số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến của Q Anh/Chị đóng góp vơ quý giá đối với đề tài nghiên cứu của Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị ọc Xin chân thành cảm ơn ! Họ tên: ………………… Giới tính: □Nam v□ Nữ in Điện thoại liên hệ: K A THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Đơn vị công tác: h Địa chỉ: Tuổi : □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: ́H tê □ Dƣới 25 tuổi □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nƣớc/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu Hiện Anh/Chị có sử dụng Internet VNPT khơng ? □ Khơng sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 7) □ Đang sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 6) Loại Internet Anh/Chị sử dụng VNPT □ Internet cáp đồng ADSL □v Internet cáp quang FTTH 111 ́ □ Dƣới triệu uê □ Học sinh sinh viên Tr Trong tƣơng lai anh chị lựa chọn dịch vụ FTTH VNPT ? ờn □ Rất khơng đồng ý □ Chƣa có ý kiến □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Rất đồng ý B NỘI DUNG KHẢO SÁT g Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý h ại Đ Tiêu chí Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận đƣợc Cƣớc phí hàng tháng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý ọc Các khiếu nại đƣợc giải thỏa đáng Các gói cƣớc dịch vụ FTTH VNPT đa dạng, thỏa sức lựa K chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận in tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đƣờng h dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu Chất lƣợng dịch vụ FTTH VNPT tốt, hầu nhƣ không bị Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thơng tin khách hàng cần qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có uê Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng ́H lớn) tê cố trở ngại (ngồi trƣờng hợp bất khả kháng nhƣ lụt, bão ́ yêu cầu 10 Đƣờng truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) 11 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 12 Nhân viên VNPT có kiến thức chun mơn 13 VNPT thƣờng xun sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, 112 Tr mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá ờn 14 Anh/Chị biết rõ Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) dịch vụ VNPT 15 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ g FTTH VNPT lần gần h ại Đ 16 VNPT có hệ thống phịng máy, thiết bị đại, mạng lƣới rộng khắp công nghệ 17 Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ FTTH VNPT website 18 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phƣơng châm “Khách hàng Thƣợng đế” ọc 19 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố dƣới giờ, huyện thị dƣới 12 làm việc) K 20 Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tƣ vấn gói cƣớc, giá in cƣớc, toán ) 21 giải pháp Marketing phát triển thị trƣờng dịch vụ FTTH h VNPT hợp lý hiệu 22 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác uê ́H tê Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! ́ 113 Tr ờn Bảng Nơi gửi g STT Theo dõi thu nhận phiếu khảo sát ý kiến khách hàng 40 Email phiếu ghi 10 50 Phiếu ghi 10 60 Phiếu ghi 05 65 Phiếu ghi 30 95 Phiếu ghi 103 Phiếu ghi 111 Phiếu ghi 13 16 118 Phiếu ghi 121 134 143 148 150 166 167 Email Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Email 168 Email 25 14 193 207 Phiếu ghi Phiếu ghi 208 216 Email Các loại 114 ́ uê Bạn Hải lớp Thu khác ́H 18 19 20 21 20 tê 17 Phiếu ghi h 10 11 12 13 14 15 16 20 in 20 K Ghi ọc Lũy kế h ại Đ Phòng TH-NS VNPT TT-Huế TTVT Phú Lộc Phòng KH-KD BĐT TT-Huế Anh Thơng PGĐ TT ĐHTT Anh Hƣơng GĐ Phịng bán hàng Anh Tuấn PGĐ TT ĐHTT Anh Dƣơng PGĐ TT ĐHTT Trần Thị Bích Đào, xã Phong Hiền Đội Sửa chữa TT ĐHTT Bƣu điện PĐ TTVT Phú Vang Chị Hoa TT ĐHTT TTVT Quãng Điền Trƣờng THCS PVĐ TTVT A Lƣới Đông Hải Anh Ngọc GĐ TT ĐHTT Huyện Phong Điền Huyện Hƣơng Thủy Số lƣợng phiếu Tr ờn g ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ 115