BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ Chuyên ngành QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số 8340410 LUẬN VĂN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Lệ Hằng i LỜI CẢM ƠN Được quan tâm, tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình đầy trách nhiệm thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Dũng Thể, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học, Tác giả hoàn thành luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” Cho phép Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian vừa qua Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS Bùi Dũng Thểđã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm định hướng cho tơitrong suốt q trình thực luận văn Tác giả xin cảm ơn Viễn thông Quảng Trị đơn vị trực thuộc Viễn thông Quảng Trị tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài Cuối cùng, Tác giả xin gửi lịng ân tình đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng, điều kiện chủ quan khách quan, tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Nguyễn Thị Lệ Hằng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIỄN THƠNG QUẢNG TRỊ Mục đích đối tượng nghiên cứu Hiện nay, diễn biến cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng cố định cáp quang (FTTH) vơ gay gắt nóng bỏng, doanh nghiệp viễn thơng khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet Tuy VNPT Quảng Trị ln nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, song việc chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân thiếu trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ Từ thực trạng trên, nhằm góp phần VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng số phương pháp như: Điều tra, thu thập số liệu; phương pháp phân tích thống kê, thống kê mô tả xử lý số liệu phần mềm Microsft Excel Ngoài ra, phương pháp đối chiếu, so sánh cịn sử dụng để phân tích, diễn giãi nội dung liên quan Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu cho thấy, việc phát triển thị trường VNPT Quảng Trị giao cho phận phát triển thị trường theo vùng địa lý Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị phân loại khách hàng gồm khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình nhằm bám sát, chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân phát triển iii khách hàng Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu chiều rộng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hồn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Core Network Mạng lõi ETHERNET Cơng nghệ mạng máy tính HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao (High-Speed Downlink Packet Access) DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng hệ sau (Next Generation Network) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) PC Máy tính cá nhân (Personal Computer) USB Chuẩn kết nối có dây máy tính (Universal Serial Bus) VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị CMC Công ty Cổ phần đầu tư CMC Commercial Metals Company AT&T Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu v SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng NetNam Cơng ty cổ phần NetNam TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generation) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) 4G Mạng điện thoại di động hệ thứ tư (Fourth Generation) USER Người dùng GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp PR Quan hệ cơng chúng (Public Relations) ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) IPTV Truyền hình giao thức Internet (nternet Protocol Television) VIA Hiệp hội Internet Việt Nam (Vietnam Internet Association) F-Seruce Phần mềm bảo mật P.KSYKKH Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .v Mục lục vii Danh mục bảng .x Danh mục hình, sơ đồ xii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu nội dung .4 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH .5 1.1 DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME) .5 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ FTTH 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ FTTH 1.2 PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 1.2.1 Khái niệm thị trường 1.2.2 Khái niệm phát triển thị trường .8 1.2.3 Sự cần thiết phát triển thị trường 1.2.4 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp .9 1.2.5 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH 14 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH 17 1.2.7 Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trường dịch vụ FTTH 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 21 vii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệpnước 21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp nước 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ 30 2.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT Quảng Trị .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh VNPT Quảng Trị .33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH .36 2.2.1 Tổng quan thị trường FTTH Quảng Trị 36 2.2.2 Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định Quảng Trị 39 2.2.3 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị 41 2.2.4 Thực trạng máy thực công tác phát triển thị trường VNPT Quảng Trị 45 2.2.5 Thực trạng sách phục vụ cho cơng tác phát triển thị trường FTTH VNPT Quảng Trị .46 2.2.6 Thực trạng việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu 54 2.2.7 Thực trạng việc phát triển thị trường theo chiều rộng .58 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 63 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị .65 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 72 viii 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 77 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 77 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .80 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện Marketing .83 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 87 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ .88 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá .91 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 PHẦN 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 KẾT LUẬN 94 KIẾN NGHỊ 96 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 96 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix