Phát triển thị trường dịch vụ di động vinaphone trên địa bàn tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế  - O ̣C KN H ĐOÀN ANH TUẤN H PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ̀N G Đ ẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2022 - BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế  - KN H ĐOÀN ANH TUẤN ̣C PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG H O VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ ẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ̀N G Đ Mã số: 34 01 01 TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN Huế, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan Ế giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn U rõ nguồn gốc H TÊ ́H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN Đoàn Anh Tuấn i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đình Chiến tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi mặt khoa học suốt q trình nghiên cứu Ế Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Huế bạn học U viên lớp cao học K21C2-QTKDUD Quảng Trị trang bị cho kiến thức TÊ ́H quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng trình làm luận văn thực tế công tác quản lý đơn vị Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ H tơi q trình học tập cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết để thực KN luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ ̣C tơi suốt q trình hồn thành luận văn H O Xin trân trọng cảm ơn! ̀N G Đ ẠI Tác giả luận văn TR Ư Ơ Đoàn Anh Tuấn ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TÊ Học tên học viên: Đoàn Anh Tuấn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Chiến U Ế Tên đề tài: Phát triển thị trường dịch vụ di động Vinaphone địa bàn TÊ ́H tỉnh Quảng Trị Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng thị trường dịch vụ thông tin di động VNPT VinaPhone Quảng Trị thời gian vừa qua, đề xuất KN VinaPhone Quảng Trị thời gian tới H số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động VNPT - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone đặc điểm nhân tố liên quan đến sử dụng mạng ̣C Vinaphone khách hàng địa bàn Quảng Trị O Các phương pháp nghiên cứu sử dụng H Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu như: điều tra để thu thập số ẠI liệu sơ cấp; thống kê, tổng hợp số liệu thứ cấp từ tiến hành so sánh, đánh giá Đ Các phương pháp tổng hợp phân tích: thống kê, mơ tả, so sánh, kiểm định nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính G Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn ̀N Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác Ơ phát triển dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Ư địa bàn tỉnh Quảng Trị Qua nghiên cứu đánh giá, phân tích cho thấy, công tác TR phát triển dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 đạt kết định; song tồn số hạn chế, điểm yếu Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm đóng góp cho Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị khắc phục hạn chế nhằm cải thiện mức độ hài lịng khách hàng để giữ khách hàng hữu đồng thời phát triển thêm khách hàng thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng BCVT Bưu chính, Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin, Truyền thông CBCNV Cán công nhân viên TTKD Trung tâm kinh doanh TTDĐ Thông tin di động VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Vinaphone ̣C KN H TÊ ́H U Ế DN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O VNPT Vinaphone Quảng Trị Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tê iii Ế Danh mục chữ viết tắt iv U Danh mục bảng viii TÊ ́H Danh mục hình, sơ đồ x PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu KN Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn ̣C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN H DI ĐỘNG 10 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ thông tin di động 10 ẠI 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 Đ 1.1.2.Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 12 G 1.1.3.Vai trị dịch vụ thơng tin di động .15 1.2 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 17 ̀N 1.2.1.Khái niệm 17 Ơ 1.2.2.Phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động 17 TR Ư 1.2.3.Tiến trình phát triển sản phẩm dịch vụ tổ chức kinh doanh 24 1.3 Các mơ hình nghiên cứu 38 1.3.1.Các nghiên cứu liên quan 38 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 1.3.3 Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu 48 v - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 55 2.1 Tổng quan VNPT VinaPhone Quảng Trị 55 2.1.1.Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 55 Ế 2.1.2.Tổng quan Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone (công ty U mẹ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị) 58 TÊ ́H 2.2 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 61 2.2.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 61 2.2.2.Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .62 H 2.2.3.Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 62 KN 2.2.4.Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 63 ̣C 2.2.5.Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT O Quảng Trị qua năm 2019 - 2021 66 H 2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .67 ẠI 2.3.1.Các dịch vụ di động VNPT VinaPhone Quảng Trị cung cấp 67 Đ 2.3.2.Tốc độ tăng trưởng thuê bao thị phần Vinaphone .70 G 2.3.3.Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 74 giai đoạn 2019-2021 75 ̀N 2.3.4.Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .76 Ơ 2.4 Đánh giá công tác phát triển thị trường di động qua điều tra khảo sát .77 TR Ư 2.4.1.Mô tả mẫu điều tra khảo sát .77 2.4.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo 83 2.4.3.Phân tích nhân tố khám phá .91 2.4.4.Phân tích hồi quy tuyến tính 96 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ .101 vi - 3.1 Đánh giá ưu nhược điểm 101 3.1.1.Ưu điểm 101 3.1.2.Nhược điểm 101 3.2 Định hướng phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di Ế động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Trị 102 U 3.2.1 Định hướng phát triển ngành dịch vụ thông tin di động Quảng Trị đến năm TÊ ́H 2025 .102 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Tổng Công ty VNPT Vinaphone giai đoạn 2021 – 2025 .103 3.2.3.Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh H doanh VNPT Quảng Trị 2021 – 2025 .104 KN 3.3 Giải pháp phát triển thị trường di động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Trị 105 ̣C 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ 105 O 3.3.2 Về chi phí sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động 106 H 3.3.3 Về hoạt động tiếp thị 107 3.3.4 Một số giải pháp khác 109 ẠI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 113 Đ Kết luận .113 G Kiến nghị .114 2.1 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 114 ̀N 2.2 Đối với quyền địa phương 115 Ơ 2.3 Đối với VNPT VinaPhone Quảng Trị 115 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 117 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp kết yếu tố có liên quan ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động 45 Bảng 1.2: Thang đo Likert mức độ 48 U Ế Bảng 1.3: Thang đo cho nhân tố tác động đến định chọn Vinaphone 50 TÊ ́H Bảng 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 60 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 67 H Bảng 2.3 Các gói cước di động trả trước Vinaphone 68 KN Bảng 2.4 Các gói cước di động trả sau Vinaphone 69 Bảng 2.5 Số lượng thuê bao tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VinaPhone ̣C địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 71 O Bảng 2.6 Số lượng thuê bao di động nhà mạng giai đoạn 2019-2021 .71 H Bảng 2.7 Số lượng thuê bao Vinaphone thêm thuê bao rời mạng .74 ẠI Bảng 2.8 Trạm phát sóng nhà mạng địa bàn tỉnh Quảng Trị .75 Đ Bảng 2.9: Bảng thống kê giới tính đối tượng điều tra 77 G Bảng 2.10: Bảng thống kê độ tuổi đối tượng điều tra 78 ̀N Bảng 2.11 Bảng thống kê nghề nghiệp đối tượng điều tra 79 Ơ Bảng 2.12 Bảng thống kê thu nhập đối tượng điều tra 80 Ư Bảng 2.13 Bảng thống kê mạng di động 81 TR Bảng 2.14 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng kết nối .83 Bảng 2.15 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng kết nối (lần 2) .84 Bảng 2.16 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chi phí, giá .85 Bảng 2.17 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ .86 Bảng 2.18 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo dịch vụ giá trị gia tăng 87 viii - Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp viễn thông phát triển hội nhập, ngồi sách, chiến lược phát triển chung Nhà nước, Bộ ngành vai trị cấp quyền địa phương đặc biệt quan trọng Bởi lẽ đó, đề nghị cấp quyền địa phương phát huy vai trị Ế việc hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông đầu tư phát triển mạng lưới Từ đó, phát U kịp thời doanh nghiệp hoạt động địa bàn có biểu sai phạm TÊ ́H 2.2 Đối với quyền địa phương Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thị trấn vùng ven tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời tạo hội phát triển kinh tế cho vùng xa trung tâm Tạo điều H kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh KN nghiệp vai trò nhà phân phối dịch vụ Viễn thơng di động nói riêng.Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất ̣C doanh nghiệp thương mại thị trường O Thường xuyên kiểm tra giám sát, áp dụng chế tài doanh H nghiệp không đảm bảo chất lượng, vi phạm tiêu chí khuyến mại, giảm giá, cung cấp dịch vụ không với tiêu chuẩn đăng ký… ẠI 2.3 Đối với VNPT VinaPhone Quảng Trị Đ - Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị G trường để có điều chỉnh phù hợp - Tổ chức nhiều chương trình chung tay cộng đồng để nâng cao hình ảnh, ̀N thương hiệu Vinaphone; Ơ - Đẩy mạnh thêm số lượng chất lượng đội ngũ Cộng tác viên bán hàng TR Ư để đảm bảo hiểu rõ dịch vụ cung cấp chuyên nghiệp tiếp thị bán hàng Thường xuyên có lớp tập huấn để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đơn vị - Để nâng cao hài lòng khách hàng, cơng ty nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ Mạnh dạn đầu tư sở hạ tầng, phủ sóng tất địa bàn tỉnh để đảm bảo chất 115 - lượng dịch vụ cho Khách hàng sử dụng dịch vụ; hồn thiện cơng nghệ 4G, 5G cho trạm BTS để nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không đẩy mạnh hoạt đơng chăm Ế sóc khách hàng mà đưa cam kết việc bồi thường có cố U xảy giải tốt phản ánh, khiếu nại khách hàng nhằm bảo đảm TÊ ́H quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Tiếp tục đầu tư nghiên cứu để có đánh giá xác, làm sở để hoạch định chiến lược kinh doanh, khách hàng cho VNPT Vinaphone Quảng Trị Mở rộng phạm vi đối tượng khảo sát (khảo sát khách hàng ngưng TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H sử dụng dịch vụ) giúp nghiên cứu thêm phong phú mang lại hiệu caonhất./ 116 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Ái.“Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số tháng 8/2014 Các báo cáo Sở Thông tin &Truyền thông tỉnh Quảng Trị Ế Các tài liệu, báo cáo thực tế Phịng Kế tốn kế hoạch VNPT VinaPhone U Quảng Trị TÊ ́H Thái Thanh Hà.“Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động thừa thiên - huế”.Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, đại học huế Hair J F et al., (1998), “Multivariate Data Analysis”, Prentice Hall International, Inc H Philip Kotler (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Giáo dục KN Philip Kotler ( 2004), “Marketing bản”, NXB Thống Kê M Sathish, K.J.Naveen and V.Jeevanantham (2011) “A study on consumer ̣C switching behaviour in cellular service provider” Far East Journal of Psychology O and Business học bách khoa Hà Nội H PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2008) “Bài giảng Marketing dịch vụ” Trường đại Đ vụ viễn thông ẠI 10 Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18 tháng 05 năm 2012 Phân loại dịch G 11 Đinh Thị Hồng Thúy (2008).“Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn ̀N nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên TP.HCM” luận văn thạc sỹ Ơ kinh tế, trường đại học kinh tế TP.HCM 12 Đinh Thị Hồng Thuý, 2008 “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung TR Ư cấp dịch vụ mạng điện thoại di động sinh viên thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1,2” NXB Hồng Đức PHỤ LỤC 01 117 - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KN H TÊ ́H U Ế A PHẦN GIỚI THIỆU Xin kính chào q Ơng/Bà/Anh/Chị! Tơi tên Đoàn Anh Tuấn, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển thị trường dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Trị” để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp cho Để biết yếu tố mà khách hàng quan tâm tác động yếu tố đưa định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động đến định khách hàng Từ giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ mối quan tâm khách hàng mà có sở để cải tiến sách kinh doanh nhằm phục vụ tốt cho quí khách hàng tương lai Tơi kính mong q Ơng/Bà/Anh/Chị cho ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát bên thật khách quan với mong muốn q Ơng/Bà/Anh/Chị Tất ý kiến Ơng/Bà/Anh/Chị có ý nghĩa thành công đề tài Rất mong nhận cộng tác q Ơng/Bà/Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! ̣C B THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN O Câu Họ tên H ẠI Câu 2: Nơi ở/làm việc Vĩnh Linh Vĩnh Linh Triệu Phong TX Quảng Trị Hải Lăng Cam Lộ Đakrơng Hướng Hóa G Đ Đơng Hà TR Ư Ơ ̀N Câu 3: Giới tính Nam Nữ Câu 4: Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Từ 45 – 60 tuổi Trên 60 tuổi 118 - Câu 5: Nghề nghiệp Công chức, viên chức Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân Kinh doanh, buôn bán Khác Từ 15 – 25 triệu Từ – triệu Từ 25 triệu trở lên TÊ ́H U Dưới triệu Ế Câu 6: Thu nhập bình qn tháng Ơng/bà/anh/chị Từ – 15 triệu C NỘI DUNG PHỎNG VẤN H Câu Ông/Bà/Anh/Chị sử dụng mạng di động (có thể chọn nhiều mạng) Vietnamobile KN Vinaphone Viettel Khác ̣C Mobifone H O Nếu Ông/Bà/Anh/Chị dùng dịch vụ di động từ 01 nhà mạng xin vui lòng bỏ qua câu số Vinaphone Vietnamobile Đ ẠI Câu Ông/Bà/Anh/Chị sử dụng mạng di động mạng chính/thường xuyên (chỉ chọn 01 đáp án) Khác Viettel G Mobifone Ơ ̀N Câu Ông/Bà/Anh/Chị sử dụng loại hình thuê bao Trả trước Trả sau TR Ư Câu 10 Ông/Bà/Anh/Chị biết đến dịch vụ di động mạng Vinaphone thông qua phương tiện nào: Quảng cáo báo, đài Từ internet Từ người thân, bạn bè Từ nhân viên Vinaphone Từ siêu thị, cửa hàng điện thoại Khác 119 - Câu 11 Ông/Bà/Anh/Chị cho biết ý kiến mạng điện thoại di động mà Ơng/Bà/Anh/Chị sử dụng phát biểu sau Đối với phát biểu, anh/ chị đánh dấu vào số từ đến để thể mức độ đồng ý: Mức độ đồng ý quy ước sau: Mã hóa Đồng ý Thang đo Mức độ đồng ý I CHẤT LƯỢNG KẾT NỐI DỊCH VỤ (CLKN) Vinaphone có chất lượng đàm thoại rõ ràng CLKN2 Vinaphone có chất lượng truy cập internet tốt CLKN3 Tình trạng nghẽn mạng Vinaphone xảy CLKN4 Vinaphone Kết nối gọi nhanh CLKN5 Vùng phủ sóng Vinaphone rộng, liên lạc nơi O ̣C KN H CLKN1 II GIÁ CƯỚC, CHI PHÍ (CP) Giá cước Vinaphone rẻ mạng khác CP2 Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn CP3 Phí thuê bao hàng tháng Vinaphone hợp lý CP4 Giá cước hòa mạng chấp nhận CP5 Giá cước DV giá trị gia tăng Vinaphone hợp lý Đ ẠI H CP1 G III.CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ (CLPV) Vinaphone giải khiếu nại nhanh ̀N CLPV1 Ơ CLPV2 Ư CLPV3 TR CLPV4 Thủ tục đăng ký thuê bao Vinaphone đơn giản, thuận tiện Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Vinaphone nhiệt tình, chu đáo CLPV5 Nhân viên Vinaphone chuyên nghiệp, hướng dẫn tận tình, vui vẻ CLPV6 Rất đồng ý Ế Bình thường U Khơng đồng ý TÊ ́H Rất không đồng ý Dễ dàng gọi tổng đài giải đáp 24/24 IV DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (GTGT) 120 - Mức độ đồng ý GTGT1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng đa dạng, phong phú GTGT2 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích GTGT3 Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng, dễ hiểu V HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ CỦA DOANH NGHIỆP(TT) Vinaphone có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn TT2 Mức độ khuyến Vinaphone diễn thường xuyên TT3 Hình thức khuyến quảng cáo lôi cuốn, phong phú TT4 VinaPhone quan tâm đóng góp cho hoạt động TÊ ́H TT1 KN VI.UY TÍN – THƯƠNG HIỆU (UTTH) H xã hội Vinaphone có uy tín tốt thương hiệu phủ khắp UTTH2 Vinaphone nhà cung cấp dịch vụ có quy mơ lớn UTTH3 Vinaphone tính cước minh bạch, rõ ràng ̣C UTTH1 O VII QUYẾT ĐỊNH CHỌN MẠNG VINAPHONE (QD) Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ H QD1 ẠI mạng điện thoại di động sử dụng QD2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng điện Đ thoại di động sử dụng Anh/ chị giới thiệu mạng điện thoại di động G QD3 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QÚY GIÁ CỦA QÚY ÔNG/BÀ/ANH/CHỊ TR Ư Ơ ̀N sử dụng cho người khác 121 Ế Thang đo U Mã hóa - PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố Chất lượng kết nối - Lần 1: Cronbach's Ế Reliability Statistics N of Items TÊ ́H 613 U Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item 15.27 6.409 CLKN2 14.66 5.825 CLKN3 14.38 6.215 CLKN4 14.25 CLKN5 14.51 407 539 8.661 243 613 8.211 298 593 O Đ Item-Total Statistics ̀N Ơ Ư TR 465 N of Items G 665 521 ẠI Reliability Statistics Alpha 548 H - Lần 2: Cronbach's 391 ̣C CLKN1 Deleted KN Correlation H Scale Mean if Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLKN1 7.50 3.899 465 585 CLKN2 6.89 3.670 538 487 CLKN3 6.61 3.929 430 632 122 - 2.2 Nhân tố Chi phí giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items TÊ ́H U 788 Ế Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.00 6.950 338 CP2 15.59 6.324 490 CP3 15.64 5.347 CP4 15.73 5.585 CP5 15.70 5.405 812 771 695 702 666 714 645 720 O ̣C KN CP1 H Scale Mean if H 2.3 Nhân tố Chất lượng phục vụ Reliability Statistics N of Items ẠI Cronbach's TR Ư Ơ ̀N G 895 Đ Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLPV1 20.44 7.705 827 864 CLPV2 20.57 7.785 624 892 CLPV3 20.50 7.568 647 889 CLPV4 20.56 7.323 806 863 CLPV5 20.65 7.545 741 873 CLPV6 20.69 7.554 700 880 123 - 2.4 Nhân tố Giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items TÊ ́H U 840 Ế Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.97 1.834 619 GTGT2 7.86 1.735 764 721 GTGT3 8.03 1.657 747 734 ̣C 2.5 Nhân tố Quảng cáo tiếp thị Alpha ẠI 671 H N of Items O Reliability Statistics Cronbach's 859 H GTGT1 KN Scale Mean if Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G Scale Mean if 11.63 2.365 236 729 TT2 11.52 2.050 442 611 TT3 11.70 1.749 596 503 TT4 11.99 1.633 561 523 TR Ư Ơ ̀N TT1 2.6 Nhân tố uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 124 - Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.85 1.445 708 744 UTTH2 7.92 1.280 676 774 UTTH3 8.03 1.366 678 768 TÊ ́H UTTH1 2.7 Nhân tố định Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted QD2 7.89 QD3 7.91 Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.516 461 934 2.203 769 605 2.253 753 623 H 8.05 Cronbach's TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI QD1 Corrected Item- ̣C Scale Variance O Scale Mean if KN Alpha 802 U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics 125 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test 726 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 4.253 2.399 14.113 39.133 2.399 2.272 13.363 52.496 1.713 10.076 62.572 1.594 9.379 71.951 892 5.248 77.199 706 4.151 H 557 3.276 84.626 484 2.850 87.475 10 410 2.410 11 357 Đ 89.885 2.099 91.984 12 324 1.907 G 93.892 309 1.816 95.707 261 1.536 97.244 208 1.226 98.470 16 161 946 99.417 099 583 100.000 Ơ 15 ̀N 14 17 Total ve % KN 25.019 % of Cumulative Variance % 25.019 25.019 4.029 23.700 23.700 14.113 39.133 2.390 14.058 37.758 2.272 13.363 52.496 2.275 13.382 51.140 1.713 10.076 62.572 1.843 10.841 61.981 9.379 71.951 1.695 9.970 71.951 ̣C 25.019 Cumulati O 4.253 Ư Variance 13 % of Rotation Sums of Squared Loadings H ent Total U Bartlett's Test of Sphericity 1712.782 TÊ ́H Approx Chi-Square Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1.594 ẠI 81.350 TR Extraction Method: Principal Component Analysis 126 - Rotated Component Matrix a Component 884 CLPV5 810 CLPV6 788 CLPV2 742 CLPV3 741 U CLPV4 CP3 918 CP5 873 CP4 839 TÊ ́H 892 UTTH1 868 UTTH3 858 UTTH2 852 CLKN2 H CLPV1 Ế KN 804 755 ̣C CLKN1 CLKN3 739 O CT4 879 H CT3 883 Extraction Method: Principal Component Analysis ẠI Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư Ơ ̀N G Đ a Rotation converged in iterations 127 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Variables Variables Entered Removed Ế Model a Method U Variables Entered/Removed UTTH, CLPV, CP TÊ ́H CT, CLKN, Enter b a Dependent Variable: QD b All requested variables entered b R R Square 338 a Adjusted R Std Error of the Square KN Model H Model Summary 114 Durbin-Watson Estimate 092 69296 1.925 ̣C a Predictors: (Constant), CT, CLKN, UTTH, CLPV, CP b Dependent Variable: QD a O ANOVA Sum of Squares 12.034 2.407 93.157 194 480 199 Residual Total Mean Square ẠI Regression df H Model 105.191 F Sig 5.012 000 b Đ a Dependent Variable: QD G b Predictors: (Constant), CT, CLKN, UTTH, CLPV, CP a ̀N Coefficients TR Ư Ơ Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.483 636 CLKN 407 055 CLPV 151 CP t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.332 021 509 852 003 962 1.040 088 119 1.713 038 948 1.054 173 068 177 2.531 012 934 1.070 UTTH 016 088 012 176 860 983 1.017 CT 240 087 192 2.753 006 940 1.064 a Dependent Variable: QD 128 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 129