Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại vnpt vĩnh linh tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KN H TRẦN THỊ NHƯ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣C NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG G Đ ẠI H O TẠI VNPT VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ - NĂM 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KN H TRẦN THỊ NHƯ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣C NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ẠI H O TẠI VNPT VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ MÃ SỐ:8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY HUẾ - NĂM 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Diễm My Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Ế Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập U q trình nghiên cứu TÊ ́H Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác trích dẫn thích nguồn gốc TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Tác giả luận văn i Trần Thị Như - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nổ lực thân xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tổ chức, cá nhân hổ trợ, Ế giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn U Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức TÊ ́H Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Diễm My – Cô giáo trực tiếp hướng dẫn, đồng hành, quan tâm, hổ trợ H giúp đỡ tận tình suốt trình nghiên cứu luận văn KN Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị tin tưởng cử tơi tham gia khóa địa tạo thạc sĩ Lãnh đạo VNPT Vĩnh Linh, ̣C Phịng chun mơn tạo điều kiện cho thu thập liệu, góp ý cho tơi O q trình nghiên cứu luận văn H Cảm ơn khách hàng VNPT Vĩnh Linh đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn ẠI Cuối xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn khóa học hổ trợ Đ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn G Tơi xin chân thành cảm ơn Ơ ̀N Tác giả luận văn TR Ư Trần Thị Như ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: TRẦN THỊ NHƯ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 2023015, Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MỸ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị, đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ di động đơn vị thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo giai đoạn 2019-2021; Số liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh - Phương pháp phân tích xử lý số liệu phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021, cho thấy VNPT Vĩnh Linh có nhiều hoạt động tăng cường cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ di động tăng cường độ tin cậy; nâng cao đa dạng DV di động tiện ích DV di động; nâng cao DV hỗ trợ khách; nâng cao DV giá trị gia tăng; cải thiện sách giá, cấu trúc giá; nâng cao thuận tiện sở vật chất, hạ tầng cung cấp dịch vụ di động Bên cạnh đó, luận văn phát triển thang đo gồm nhân tố độ tin cậy, đặc điểm tiện ích DV, DV khách hàng, DV giá trị gia tăng, cấu trúc giá, thuận tiện sở vật chất Kết khảo sát khách hàng cho thấy nhìn chung đánh giá KH nhân tố tốt Kết hồi quy cho thấy nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác tới đánh giá chung nâng cao CLDV di động Trên sở phân tích tác giả đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao CLDV di động VNPT Vĩnh Linh kiến nghị với Bộ Thông tin truyền thông, tỉnh Quảng Trị, VNPT Quảng Trị việc có sách cho phát triển dịch vụ di động để VNPT Vĩnh Linh nâng cao chất lượng dịch vụ di động thời gian tới iii - : Bưu viễn thơng BTS : Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV : Cán công nhân viên CH : Cửa hàng CN : Chi nhánh CP : Chính phủ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ ĐB : Điểm bán ĐL : Đại lý ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị NXB : Nhà xuất QĐ PABX : Hệ thỗng chuyển mạch SPSS U TÊ ́H H : Phòng giao dịch : Phần mềm SPSS : Tổ chức cán TT : Thứ tự TTVT :Trung tâm viễn thông UBND : Ủy ban nhân dân VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Ơ ̀N G TCCB TR Ư KN ̣C O ẠI : Quyết định Đ PGD Ế BCVT H DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục viết tắt ký hiệu iv U Mục lục v TÊ ́H Danh mục bảng biểu ix Danh mục sơ đồ, hình xii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 H Mục tiêu nghiên cứu KN Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣C Kết cấu luận văn .6 O PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ẠI 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ di động Đ 1.1.1 Khái quát dịch vụ G 1.1.2 Khái quát dịch vụ di động 11 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ di động 13 ̀N 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .13 Ơ 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ di động 14 TR Ư 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ di động .15 1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ di động 16 1.4.1 Tăng cường độ tin cậy cung cấp dịch vụ di động 16 1.4.2 Nâng cao đặc điểm, tính tiện ích dịch vụ di động 16 1.4.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ di động 17 1.4.4 Nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ di động .18 v - 1.4.5 Cải thiện sách giá, cấu trúc giá dịch vụ di động .18 1.4.6 Nâng cao thuận tiện sở vật chất, hạ tầng cung cấp dịch vụ di động.19 1.4.7 Đánh giá từ góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ di động .19 1.5 Thực tiễn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ di động thị trường Quảng Ế Trị 26 U 1.5.1 Thị trường dịch vụ di động Quảng Trị .26 TÊ ́H 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động số CN đơn vị VNPT Quảng Trị nhà mạng di động khác Quảng Trị 27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Vĩnh Linh 29 TÓM TẮT CHƯƠNG I 30 H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI KN ĐỘNG TẠI VNPT VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ .31 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT ̣C Quảng Trị 31 O 2.1.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam hoạt động kinh H doanh dịch vụ di động VNPT .31 2.1.2 Tổng quan VNPT Quảng Trị 32 ẠI 2.2 Tổng quan VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị .34 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị .34 G 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 34 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 35 ̀N VNPT Vĩnh Linh đơn vị trực thuộc VNPT Quảng Trị, lĩnh vực Ơ hoạt động cụ thể sau: 35 TR Ư 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 35 2.1.5 Tình hình lao động VNPT Vĩnh Linh .35 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 .37 2.1.7 Thực trạng mở rộng quy mô thuê bao di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 38 vi - 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh 40 2.2.1 Thực trạng tăng cường độ tin cậy cung cấp dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 40 2.2.2 Thực trạng nâng cao đa dạng dịch vụ di động tiện ích dịch vụ di Ế động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 .46 U 2.2.3 Thực trạng nâng cao Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ di TÊ ́H động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 .50 2.2 Thực trạng nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 59 2.2.5 Thực trạng cải thiện sách giá, cấu trúc giá dịch vụ di động H VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 61 KN 2.2.6 Thực trạng nâng cao thuận tiện, sở vật chất, hạ tầng cung cấp dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh giai đoạn 2019-2021 .64 ̣C 2.3 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ di động thông qua khảo sát O khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh .69 H 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 69 2.3.2 Tình hình đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao ẠI chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh 72 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ di động G VNPT Vĩnh Linh 79 dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh 84 ̀N 2.4.2 Những hạn chế, tồn 88 Ơ CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TIẾP TỤC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TR Ư VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 90 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di dộng VNPT Vĩnh Linh 90 3.2 Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh 90 3.2.3 Giải pháp cải thiện Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .92 3.2.5 Giải pháp nâng cao thuận tiện sở vật chất hữu hình .94 vii - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 Kết luận 96 Kiến nghị .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Ế PHỤ LỤC U QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TÊ ́H BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN H BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN viii - PHỤ LỤC II THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính U Ế Giới tính Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 81 47.6 47.6 47.6 Valid Nữ 89 52.4 52.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Độ tuổi Frequenc Percent y Cumulative Percent 26.5 26.5 91 53.5 53.5 80.0 34 170 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 KN H 45 26.5 ̣C 18 - 35 tuổi 36 - 50 Valid tuổi > 50 tuổi Total Valid Percent TÊ ́H Độ tuổi O Trình độ chun mơn nghiệp vụ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H Trình độ chun mơn nghiệp vụ Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới THPT 26 15.3 15.3 15.3 THPT 63 37.1 37.1 52.4 Trung cấp/ Cao 47 27.6 27.6 80.0 Valid đẳng Đại học 33 19.4 19.4 99.4 Sau đại học 6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ di động VNPT Vĩnh Linh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới 12 tháng 21 12.4 12.4 12.4 Valid Từ 12-24 tháng 28 16.5 16.5 28.8 108 Từ 24 đến 36 tháng Trên 36 tháng Total 37 21.8 21.8 50.6 84 170 49.4 100.0 49.4 100.0 100.0 KN H TÊ ́H U Nghề nghiệp anh chị Nghề nghiệp anh/chị Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Làm nông 38 22.4 22.4 22.4 Kinh doanh 60 35.3 35.3 57.6 Cán công Valid 50 29.4 29.4 87.1 chức HSSV 22 12.9 12.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 Ế - ẠI H O ̣C Thu nhập hàng tháng anh/chị Thu nhập hàng tháng anh/chị Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới triệu 36 21.2 21.2 21.2 Từ đến 10 103 60.6 60.6 81.8 Valid triệu Trên 10 triệu 31 18.2 18.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 TR Ư Ơ ̀N G Đ Dịch vụ di động anh/chị sử dụng VNPT Vĩnh Linh gì? Dịch vụ di động anh/chị sử dụng VNPT Vĩnh Linh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Thuê bao trả trước 70 41.2 41.2 41.2 Thuê bao trả sau 27 15.9 15.9 57.1 Thuê bao trả trước có 22 12.9 12.9 70.0 đăng ký GTGT Valid Thuê bao trả sau có 23 13.5 13.5 83.5 đăng ký GTGT Kết hợp từ hai hình 28 16.5 16.5 100.0 thức trở lên Total 170 100.0 100.0 109 - PHỤ LỤC III PHÂN TÍCH HỆ CRONBACH’S ALPHA Đối với biến độc lập 7.64 2.788 706 709 DTC2 7.87 2.883 629 799 DTC3 7.65 705 737 KN DTC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted ̣C Scale Mean if Item Deleted H TÊ ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation U Ế Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 H O 3.506 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 CLKT1 19.08 29.633 773 872 CLKT2 19.32 30.206 692 884 CLKT3 19.25 29.927 695 883 110 - 19.57 30.826 657 889 CLKT5 19.25 29.027 778 870 CLKT6 19.10 29.250 740 876 U Ế CLKT4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.556 642 831 16.54 12.628 H 654 828 16.74 11.909 666 825 16.82 11.744 728 808 11.752 654 829 G Đ ẠI O 16.55 16.45 Ơ ̀N DVK H1 DVK H2 DVK H3 DVK H4 DVK H5 ̣C KN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted H TÊ ́H Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 854 TR Ư Giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 881 111 - GTGT2 7.49 4.322 GTGT3 7.85 4.687 716 878 ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR 822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.06 14.316 742 880 10.96 14.011 802 858 11.22 13.958 767 871 11.37 14.223 783 865 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 112 790 781 KN Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 898 GC1 GC2 GC3 GC4 816 Ế 4.083 U 7.23 H GTGT1 Cronbach's Alpha if Item Deleted TÊ ́H Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation - Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 11.84 10.750 818 STT2 11.86 11.372 791 U Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 850 STT3 12.04 11.128 739 880 STT4 12.08 11.408 741 879 KN H TÊ ́H 861 O H Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 ̣C Đối với biến phụ thuộc ẠI Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ̀N G Đ Scale Mean if Item Deleted 8.01 2.379 739 809 CLDV2 7.99 2.237 770 778 CLDV3 7.91 2.145 714 835 TR Ư Ơ CLDV1 113 - PHỤ LỤC IV PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA df Sig Ế Bartlett's Test of Sphericity 2681.35 300 000 U Approx Chi-Square 893 TÊ ́H Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative % ce TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Tota % of Cumul Total % of Cumul l Varian ative % Varian ative % ce ce 9.60 38.406 38.406 9.602 38.406 38.406 2.39 9.593 47.999 2.398 9.593 47.999 1.92 7.684 55.683 1.921 7.684 55.683 1.60 6.421 62.104 1.605 6.421 62.104 1.52 6.115 68.219 1.529 6.115 68.219 1.16 4.664 72.883 1.166 4.664 72.883 724 2.894 75.777 603 2.411 78.187 514 2.058 80.245 10 507 2.026 82.271 11 475 1.901 84.172 12 471 1.883 86.055 13 428 1.713 87.768 14 387 1.550 89.318 15 365 1.461 90.779 16 348 1.394 92.173 17 311 1.244 93.417 114 3.973 15.893 15.893 3.274 13.096 28.989 3.127 12.507 41.496 3.093 12.373 53.869 2.511 10.045 63.913 2.242 8.969 72.883 - 94.565 95.606 96.574 97.430 98.237 98.868 99.475 100.00 25 131 525 Extraction Method: Principal Component Analysis U TÊ ́H KN ẠI Đ G ̀N 821 814 793 772 STT1 STT2 STT3 STT4 GTGT2 GTGT1 825 807 781 747 Ư TR 828 774 754 742 718 Ơ GC1 H 813 768 760 703 658 634 H Rotated Component Matrixa Component CLKT5 CLKT1 CLKT6 CLKT3 CLKT2 CLKT4 DVKH4 DVKH3 DVKH2 DVKH5 DVKH1 GC4 GC2 GC3 Ế 1.149 1.041 968 856 808 630 607 ̣C 287 260 242 214 202 158 152 O 18 19 20 21 22 23 24 867 865 115 - GTGT3 779 789 DTC2 770 U Ế DTC1 748 TÊ ́H DTC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H a Rotation converged in iterations 116 - 731 U Ế 240.539 000 TÊ ́H Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TR H Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Component Matrixa Compone nt CLDV 903 CLDV 887 CLDV 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted O ̣C KN H Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.360 78.662 78.662 2.360 78.662 78.662 364 12.136 90.798 276 9.202 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 117 - Model ANOVAa df Sum of Squares U TÊ ́H Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 883 779 771 34742 2.141 a Predictors: (Constant), DTC, DVKH, STT, GTGT, GC, CLKT b Dependent Variable: CLDV Ế PHỤ LỤC V PHÂN TÍCH HỒI QUY Mean Square F 000b H O ̣C KN H Regressio 69.395 11.566 95.825 n Residual 19.674 163 121 Total 89.069 169 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DTC, DVKH, STT, GTGT, GC, CLKT Sig ẠI Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error t Sig ̀N G Đ Model TR Ư Ơ (Consta nt) CLKT DVKH GTGT GC STT DTC 628 164 159 128 106 128 169 173 036 035 031 027 032 041 236 150 148 217 254 200 118 Collinearity Statistics Toleran ce 3.824 000 4.469 3.604 3.402 4.655 5.276 4.270 000 000 001 000 000 000 484 779 717 625 583 619 VIF 2.065 1.283 1.395 1.599 1.716 1.616 - TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế a Dependent Variable: CLDV 119 - PHỤ LỤC VI: Hình ảnh bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 07 Cam kết TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế phục vụ khách hàng VNPT niêm yết VNPT huyện/ thị xã 120 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 121 - PHỤ LỤC VII: Hình ảnh quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế hàng niêm yết VNPT Quảng Trị 122