Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã cai lậy tỉnh tiền giang

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ NGÔ ANH KHOA PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY, TỈNH TIỀN GIANG ọc CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đạ ih MÃ SỐ: 31 01 10 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Văn Xuân Các số liệu thu thập kết phân tích trình bày luận văn hoàn toàn trung thực Đề tài khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Trư ng Đạ ih ọc Ngô Anh Khoa i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân trọng cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, anh, chị, cô, ủy ban xã trường học giúp đỡ tơi qua trình làm luận văn Đặc biệt em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Mai Văn Xuân - giảng viên Trường đại học kinh tế - Đại học Huế tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn em nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu, song khả kinh nghiệm thân có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi tồn tại, hạn chế thiếu sót Vì tơi mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp nhằm bổ sung hồn thiện q trình nghiên cứu Trư ng Đạ ih ọc Xin chân thành cảm ơn! ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Kin ht ếH uế Họ tên học viên: NGÔ ANH KHOA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2018 – 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY, TỈNH TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Lậy, sở đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Lậy Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến phát triển cho vay tiêu ọc dùng Agribank thị xã Cai Lậy giai đoạn 2017-2019 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Đạ ih Phương pháp thu thập liệu thứ cấp, Phương pháp thu thập liệu sơ cấp, Phương pháp chuyên gia, Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, Phương pháp Tổng hợp phân tích số liệu, Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê, Vận dụng phương pháp dãy liệu thời gian, Vận dụng phương pháp so sánh Các kết nghiên cứu kết luận Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn cho vay tiêu dùng NH ng thương mại; - Phân tích thực trạng phát triền cho vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Trư Lậy giai đoạn 2017-2019; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Lậy đến năm 2025 iii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Tên đầy đủ AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng CTTC Cơng ty tài DN Doanh nghiệp HGĐ Hộ gia đình HTX Hợp tác xã KD Kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NNNT Nông nghiệp nông thôn SX&CN TPKT Quyền sử dụng đất Sản xuất chăn nuôi Thành phần kinh tế Ủy ban nhân dân Trư ng UBND Đạ ih QSDĐ ọc Ký hiệu viết tắt iv - Kin ht ếH uế MỤC LỤC PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng ọc 1.1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng 1.1.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng .7 1.2 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng .9 Đạ ih 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 1.2.2 Quan niệm phát triển cho vay tiêu dùng .10 1.2.3 Cơ sở để phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.2.4 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển cho vay tiêu dùng 13 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình cho vay tiêu dùng 18 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng số NHTM 28 ng 1.3.1 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Việt Nam thịnh vượng(VPBank) 28 1.3.2 Phát triển CVTD ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 31 Trư 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank thị xã Cai Lậy 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK THỊ XÃ CAI LẬY 33 2.1 Tổng quan Agribank thị xã Cai Lậy 33 2.1.1 Tình hình kinh tế- xã hội địa bàn Thị Xã Cai Lậy .33 2.1.2 Một vài nét Agribank thị xã Cai Lậy 34 2.1.3 Công tác huy động vốn Agribank Thị xã Cai Lậy 36 v - 2.1.4 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank thị xã Cai Lậy 40 2.1.5 Một số công tác khác 45 Kin ht ếH uế 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Lậy 46 2.2.1 Về tình hình cho vay dư nợ tiền vay .46 2.2.2 Về khả quản lý giám sát rủi ro .48 2.2.3 Về khả thu hồi vốn 50 2.2.4 Về cấu cho vay .51 2.2.5 Mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng 52 2.3 Một số mặt hạn chế nguyên nhân 54 2.3.1 Hạn chế 54 2.3.2 Nguyên nhân 55 2.4 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng Agribank thị xã Cai Lậy 57 2.4.1 Mô tả mẫu 57 ọc 2.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Phụ lục 3) .58 Đạ ih CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK THỊ XÃ CAI LẬY 65 3.1 Định hướng .65 3.2 Giải pháp .65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kiến nghị 73 Kết luận 75 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .79 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Trư BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu vốn huy động Agribank thị xã Cai Lậy giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2: Cơ cấu vốn huy động theo tính chất giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 3: Thị phần nguồn vốn ngân hàng địa bàn năm 2019 38 Bảng 4: Dư nợ cho vay 2017-2019 41 Bảng 5: Thị phần tín dụng địa bàn Thị xã Cai Lậy năm 2019 44 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Thị xã Cai Lậy năm 2017-2019 47 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Thị xã Cai Lậy năm 20172019 .47 Bảng 8: Nợ xấu cho vay tiêu dùng 2017-2019 49 Bảng 9: Nguồn thông tin 58 Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo 58 Bảng 11: Kiểm định KMO Barlett's biến độc lập 59 ọc Bảng 12: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 60 Bảng 13: Kết hồi quy mơ hình .62 Bảng 14: Bảng phân tích phương sai ANOVA 62 Đạ ih Bảng 15: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 62 Trư ng Bảng 16: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .63 vii - DANH MỤC ĐỒ THỊ Kin ht ếH uế Hình 1: Sơ đồ phân loại cho vay tiêu dùng Hình 2: Lãi suất NHTM CTTC Hình 1: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 42 Trư ng Đạ ih ọc Hình 2: Cơ cấu cho vay tiêu dùng 2017-2019 51 viii - Tính cấp thiết đề tài Kin ht ếH uế PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Với 95 triệu dân, phần lớn dân số trẻ Việt Nam xem quốc gia có ngành tài tiêu dùng giàu tiềm Theo ước tính số chuyên gia, giá trị tiềm thị trường Việt Nam lên đến 15 tỷ USD/năm chủ yếu đến từ thị trường mục tiêu với khoảng gần 30 triệu người khoảng 20-59 tuổi Các nghiên cứu trước giới cho thấy: Cho vay tiêu dùng công cụ quan trọng nhằm thúc đẩy tiêu dùng từ đóng góp vào phát triển kinh tế Tại Việt Nam, thị trường cho vay tiêu dùng năm gần bắt đầu có phát triển mạnh mẽ với tham gia ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ nhu cầu vay tiêu dùng tăng lên đáng kể Trong năm trở lại đây, dịch vụ tiện ích ngân hàng phát triển với tốc ọc độ cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng để phục vụ hoạt động sản suất kinh doanh nhu cầu cải thiện Đạ ih sống Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu loại hình ngân hàng Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ hiệu quả, đòi hỏi định chế ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá hội kinh doanh tạo dựng vị cạnh tranh bối cảnh hội nhập Vì phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tức ngân hàng góp phần đẩy mạnh ng làm tăng đà phát triển đất nước, tín dụng tiêu dùng góp phần khơng nhỏ làm tăng lượng nhu cầu người dân sống Trư Tuy nhiên, so với tiềm năng, lợi vốn có hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chưa tương xứng với tiềm năng, lợi Vì vậy, phát triển cho vay tiêu dùng vấn đề cần đặt để Agribank khai thác hết tiềm năng, mạnh nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro gia tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh Nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển tín dụng tiêu dùng hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói - ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải tận dụng triệt để hội, điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ Kin ht ếH uế thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời đẩy nhanh việc đổi công nghệ Ba là, cho vay tiêu dùng thông thường: Mặc dù nhu cầu tiêu dùng người dân lớn mua phương tiện phục vụ nhu cầu lại, mua tiện nghi sinh hoạt để cải thiện sống… thời gian qua dịch vụ cho vay tiêu dùng tập trung thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải phòng, Đà Nẵng… chủ yếu cho vay cán bộ, công nhân viên chức nhà nước với mức vay tương đối thấp so với nhu cầu Thời hạn thường ngắn, chủ yếu từ đến năm, trường hợp vay với thời hạn từ năm trở lên không nhiều Thực tế cho thấy, ngân hàng thương mại tiến hành triển khai cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng để liên hệ vay vượt mức dự toán ngân hàng, hầu hết ngân hàng tải Qua cho thấy, tiềm để phát triển loại hình tín dụng với nhu cầu nhân dân ọc lớn, ngân hàng cần sớm có chiến lược sách cụ thể để đáp ứng Nói tóm lại, cho vay tiêu dùng phát triển có tác động lớn đến việc thúc đẩy Đạ ih thịnh vượng đất nước Điều đạt nhờ vào lợi ích mà đem lại cho Trư ng người tiêu dùng, cho hệ thống tài cho doanh nghiệp kinh tế 77 - Kin ht ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017-2019 Báo cáo đánh giá cấu nợ 2017-2019 Báo cáo tổng kết cơng tác tín dụng 2017-2019 Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, PGS.TS Phan Thị Cúc (chủ biên) Thời báo ngân hàng Thời báo Kinh tế Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-cho vay-tieu-dung-tai-viet-nam-106145.html, ThS TRẦN THỊ THANH ọc TÂM - Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp 10 Tọa đàm hoạt động cho vay tiêu dùng năm thứ ba với chủ đề “Phát triển Tín dụng tiêu dùng – Giải pháp đẩy lùi tín dụng đen” Trụ sở 11 Đạ ih Báo Đầu tư tổ chức ngày 15/03/2019 https://tinnhanhchungkhoan.vn/tu-van-tai-chinh/phat-trien-cho-vaytieu-dung-vi-an-sinh-xa-hoi-269116.html, Phát triển cho vay tiêu dùng an sinh xã hội, TS Đồn Ngọc Xuân, Vụ trưởng Vụ Xã hội, Ban Trư ng Kinh tế Trung ương/Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 78 - PHỤ LỤC Kin ht ếH uế PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK Hồn Hồn tồn Khơng Khơng Đồng tồn khơng đồng ý ý kiến ý đồng đồng ý ý ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng lớn, uy tín, an tồn AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng AGRIBANK thực cam kết với khách hàng 5 5 5 ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên AGRIBANK tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Trư II Đạ ih I Tiêu chí đánh giá ng STT ọc Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank Thông tin Anh/Chị trao đổi sử dụng cho việc nghiên cứu đề tài “ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK THỊ XÃ CAI LẬY, TỈNH TIỀN GIANG” Từ hướng đến mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lịng khoan trịn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) 79 - 10 IV 11 12 Kin ht ếH uế III KỸ NĂNG Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Các sản phẩm cho vay Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng AGRIBANK tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng ọc Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 5 5 5 Thời gian vay vốn nhanh chóng 14 Giấy tờ, biểu mẫu cho vay AGRIBANK thiết kế đơn giản, rõ ràng 15 Mức lãi suất cho vay phù hợp 16 Các chương trình, cơng cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn V CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 5 5 ng Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay, quà tặng,…) Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước sau giải ngân AGRIBANK ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, Trư 17 Đạ ih 13 18 19 20 21 80 5 - nước uống ) 22 23 24 VII 25 26 27 AGRIBANK cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin AGRIBANK đa dạng, dễ tiếp cận AGRIBANK cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ 5 5 5 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay AGRIBANK Quý khách giới thiệu AGRIBANK cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Dịch vụ cho vay ngân hàng cung cấp cho quý khách mong đợi Sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng lựa chọn đắn quý khách ọc 28 THÔNG TIN Kin ht ếH uế VI Đạ ih 29 Anh/ Chị biết đến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân AGRIBANK thông qua nguồn nào: Tivi, radio, internet Băng rôn quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè Người thân Trư ng 30 Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 81 - PHỤ LỤC 2: Biến quan sát diễn giải TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 II AGRIBANK ngân hàng lớn, uy tín, an tồn AGRIBANK bảo mật tốt thơng tin khách hàng AGRIBANK ln thực cam kết với khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI PHANHOI1 PHANHOI2 PHANHOI3 PHANHOI4 10 IV KYNANG2 KYNANG3 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên AGRIBANK tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Các sản phẩm cho vay Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng AGRIBANK tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Thời gian vay vốn nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu cho vay AGRIBANK thiết kế đơn giản, rõ ràng Mức lãi suất cho vay phù hợp CHATLUONG1 Trư 11 KYNANG1 Đạ ih KỸ NĂNG ng ọc III Diễn giải Kin ht ếH uế STT Biến quan sát I ĐỘ TIN CẬY 12 CHATLUONG2 13 CHATLUONG3 14 CHATLUONG4 15 CHATLUONG5 82 - V CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17 CSKH1 18 CSKH2 19 CSKH3 20 CSKH4 21 CSKH5 VI Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay, quà tặng,…) Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước sau giải ngân AGRIBANK lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) THÔNG TIN THONGTIN1 23 THONGTIN2 24 THONGTIN3 27 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay AGRIBANK Quý khách giới thiệu AGRIBANK cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Dịch vụ cho vay ngân hàng cung cấp cho quý khách mong đợi Sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng lựa chọn đắn quý khách HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG4 Trư 28 Đạ ih 26 AGRIBANK cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin AGRIBANK đa dạng, dễ tiếp cận AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng xác, đầy đủ ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG ng 25 ọc 22 VII Các chương trình, công cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn CHATLUONG6 Kin ht ếH uế 16 83 - Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Kin ht ếH uế Độ tin cậy: Kết phân tích SPSS Biến quan sát Phương sai thang Trung bình thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha tổng loại bỏ biến đo loại bỏ biến đo loại bỏ biến TINCAY1 7.26 4.290 801 813 TINCAY2 7.24 4.441 770 841 TINCAY3 7.14 4.496 756 854 Cronbach’s Alpha = 885 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Cronbach’s Alpha thang đo 0.885, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.4 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.885 Vì ọc vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố Đạ ih Độ phản hồi Kết phân tích SPSS: Biến quan sát Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha tổng loại bỏ biến đo loại bỏ biến đo loại bỏ biến 10.57 10.329 690 833 PHANHOI2 10.21 10.046 779 797 PHANHOI3 10.22 10.601 759 807 PHANHOI4 10.66 10.390 628 861 Trư ng PHANHOI1 Trung bình thang Cronbach’s Alpha = 863 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Cronbach’s Alpha thang đo 0.863, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.4 khơng có trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.863 Vì 84 - vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích Kỹ Kết phân tích SPSS: Biến quan sát Kin ht ếH uế nhân tố Phương sai thang Trung bình thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha tổng loại bỏ biến đo loại bỏ biến đo loại bỏ biến KYNANG1 6.20 2.362 727 746 KYNANG2 6.16 2.111 710 755 KYNANG3 6.10 2.209 656 811 Cronbach’s Alpha = 834 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) Tương tự trên, biến chấp nhận sử dụng phân ọc tích nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ Biến quan sát CHATLUONG1 Đạ ih Kết phân tích SPSS: Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha đo loại bỏ biến đo loại bỏ biến tổng loại bỏ biến 16.38 9.964 693 667 16.58 10.743 592 697 CHATLUONG3 16.49 10.677 652 686 CHATLUONG4 16.67 11.335 135 867 CHATLUONG5 16.12 10.590 560 701 CHATLUONG6 16.35 10.242 667 676 Trư ng CHATLUONG2 Cronbach’s Alpha = 753 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS) 85 - Cronbach’s Alpha thang đo 0.753, nhiên hệ số tương quan biến tổng Kin ht ếH uế biến CHATLUONG4 0.135