Ứng dụng phương pháp ipa đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn mandila beach đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đạ ih ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LÊ THỊ HỒNG HẠNH Trư ng MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG KHÓA HỌC: 2017-2021 - ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Đạ ih MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Hạnh ThS Hồ Sỹ Minh ng Sinh viên thực hiện: MSV: 17K4021056 Trư Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 05/2021 - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành, bên cạnh nỗ lực thân gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức đồng hành em suốt năm học vừa qua Đặc biệt, để hoàn thành tốt khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Sỹ Minh hướng dẫn, góp ý lần báo cáo giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Với kiến thức em thầy truyền đạt suốt q trình học tập không để áp dụng vào làm báo cáo mà tảng giúp em nắm vững vận dụng vào thực tiễn tự tin Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng anh chị phận Lễ Tân giúp đỡ em ọc thực tập, học hỏi nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thơng tin hướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm quý giá Đạ ih suốt thời gian thực tập Cuối cùng, nỗ lực thân việc thực khóa luận, luận văn chắn khơng tránh thiếu sót Kính mong góp ý thầy cơ, bạn bè để khóa luận hồn thành Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trư ng Lê Thị Hồng Hạnh i - MỤC LỤC Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ọc 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đạ ih 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu .4 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.2.1.1 Xử lý liệu ng 4.2.2 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .8 Trư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn .12 1.1.3 Khách sạn 12 ii - 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 12 1.1.3.2 Đặc điểm khách sạn 13 Kin ht ếH uế 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .21 1.2 Tình hình thực tế Việt Nam .34 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG .37 2.1 Tổng quan khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 37 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 37 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn 37 2.1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 40 ọc 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 43 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 46 Đạ ih 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh số lượng khách đến qua năm (20182020) 49 2.1.5.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 49 2.1.5.2 Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng năm 2018-2020 51 ng 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .52 Trư 2.2.1 Cơ cấu nghiên cứu mẫu 52 2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 56 2.2.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ thực biến độc lập 57 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ biến phụ thuộc 62 2.2.3 Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực 63 iii - 2.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 66 Kin ht ếH uế 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến độc lập 66 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến phụ thuộc 71 2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72 2.2.6 So sánh đánh giá khách hàng0 mức độ quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 74 2.2.7 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mơ hình IPA 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG .85 3.1 Định hướng khách sạn Mandila Beach thời gian tới 85 3.2 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .86 ọc 3.2.1 Giải pháp “sự tin cậy” .86 3.2.2 Giải pháp “sự đáp ứng” .88 Đạ ih 3.2.3 Giải pháp “năng lực phục vụ” 89 3.2.4 Giải pháp “sự đồng cảm” 89 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 1.2 Đóng góp nghiên cứu 92 ng 1.2.1 Về mặt lý luận .92 1.2.2.Về mặt thực tiễn 92 Trư 1.3 Hạn chế nghiên cứu 92 1.4 Gợi ý hướng nghiên cứu 93 Đề xuất, kiến nghị 93 2.1 Đối với quan quyền địa phương 93 2.2 Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 94 PHỤ LỤC iv - Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .33 Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Mandila Beach 44 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 .47 Bảng 2.3: Kết kinh doanh khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .50 từ năm 2018-2020 50 Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020 52 Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn 53 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận 53 ọc Bảng 2.7: Giới tính khách hang 54 Bảng 2.8: Độ tuổi khách hang .54 Đạ ih Bảng 2.9: Quốc tịch khách 55 Bảng 2.10: Mức thu nhập khách .55 Bảng 2.11: Nghề nghiệp khách .56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm .57 yếu tố “STCb” .57 Bảng 2.13 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 58 ng yếu tố “SDUb” .58 Bảng 2.14 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 59 Trư yếu tố “NLPVb” 59 Bảng 2.15 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 60 yếu tố “SDCb” .60 Bảng 2.16: Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “PTHHb” .61 Bảng 2.17 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 62 v - yếu tố “CLDV b” 62 Kin ht ếH uế Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố mức độ thực 64 Kết 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực 65 Bảng 2.20 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .66 nhóm yếu tố “STCa” .66 Bảng 2.21 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “SDUa” 67 Bảng 2.22 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “NLPVa” 68 Bảng 2.23 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .69 nhóm yếu tố “SDCa” .69 Bảng 2.24 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .70 nhóm yếu tố “PTHHa” 70 ọc Bảng 2.25 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a” 71 Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72 Đạ ih Bảng 2.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 74 Bảng 2.28 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực “Sự tin cậy” 75 Bảng 2.29 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức 76 độ thực “Sự đáp ứng” 76 ng Bảng 2.30 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức 78 độ thực “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.31: Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ 79 Trư thực “Sự đồng cảm” .79 Bảng 2.32: Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực “Phương tiện hữu hình” .80 vi - Kin ht ếH uế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1997) 29 Trư ng Đạ ih ọc Hình 2.1: Mơ hình IPA 75 vii - Kin ht ếH uế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .7 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Trư ng Đạ ih ọc Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .41 viii - Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Kin ht ếH uế Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation NLPV1b 7.94 1.609 664 672 NLPV2b 8.01 1.372 603 751 NLPV3b 8.02 1.666 628 710 d) SDCb Reliability Statistics N of Items 862 ọc Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Đạ ih Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation SDC1b 11.57 SDC2b 11.54 SDC3b 11.49 Trư e) PTHHb 3.844 711 823 4.002 678 837 3.973 768 801 4.032 684 834 ng SDC4b 11.55 Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 - Item-Total Statistics PTHH1b 15.31 7.191 PTHH2b 15.39 6.876 PTHH3b 15.36 6.884 PTHH4b 15.28 7.042 PTHH5b 15.36 6.465 Kin ht ếH uế Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted f) CLDVb Reliability Statistics N of Items 713 877 721 864 734 861 721 864 794 846 ọc Cronbach's Alpha 662 Đạ ih Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation CLDV1b 8.09 CLDV2b 8.08 1.294 518 641 1.157 542 612 1.252 538 616 ng CLDV3b 8.06 Cronbach's Alpha if Item Deleted  Theo thang đo “Mức độ quan trọng” Trư a) STCa Statistics N Valid STC1a STC2a STC3a STC4a 130 130 130 130 0 3.92 3.89 3.95 Missing Mean 3.98 - 075 073 069 Std Deviation 871 850 838 786 Percentiles 25 3.00 3.00 50 4.00 4.00 75 5.00 5.00 STC1a Kin ht ếH uế Std Error of Mean 076 3.00 3.00 4.00 4.00 4.25 5.00 Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lập 29 22.3 22.3 27.7 Quan trọng 53 40.8 40.8 68.5 Rất quan trọng 41 31.5 31.5 100.0 100.0 100.0 Valid Không quan trọng STC2a 130 Đạ ih Total ọc Valid Frequency Percent Percent Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 37 28.5 28.5 32.3 Quan trọng 51 39.2 39.2 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Trư ng Valid Không quan trọng 130 - STC3a Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lập 32 24.6 24.6 30.0 Quan trọng 59 45.4 45.4 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 STC4a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 31 Quan trọng 62 3.1 23.8 23.8 26.9 47.7 47.7 74.6 100.0 Đạ ih Trung lập 3.1 ọc Valid Không quan trọng Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent Rất quan trọng 33 25.4 25.4 Total 100.0 100.0 130 b) SDUa Statistics SDU1a SDU2a SDU3a 130 130 130 0 4.00 3.99 4.02 Std Error of Mean 074 077 069 Std Deviation 844 876 792 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 Valid ng N Missing Trư Mean - SDU1a Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 Trung lập 19 14.6 14.6 21.5 Quan trọng 65 50.0 50.0 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDU2a Quan trọng Cumulative Percent 11 8.5 17 8.5 13.1 Đạ ih Trung lập Valid Frequency Percent Percent 8.5 ọc Valid Không quan trọng Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent 13.1 21.5 64 49.2 49.2 70.8 Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0 Total 100.0 100.0 SDU3a 130 Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 24 18.5 18.5 22.3 Quan trọng 64 49.2 49.2 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 ng Valid Frequency Percent Percent Trư Valid Không quan trọng 130 - c) NLPVa Kin ht ếH uế Statistics NLPV1a NLPV2a NLPV3a Valid N 130 Missing Mean 130 130 4.13 4.15 Std Error of Mean 058 069 Std Deviation 663 789 Percentiles 25 4.00 4.00 50 4.00 4.00 75 5.00 5.00 4.13 062 709 4.00 4.00 5.00 NLPV1a Trung lập 8 ọc Cumulative Percent Đạ ih Valid Không quan trọng Valid Frequency Percent Percent 18 13.8 13.8 14.6 74 56.9 56.9 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 NLPV2a 130 ng Quan trọng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Trung lập 14 10.8 10.8 15.4 Quan trọng 65 50.0 50.0 65.4 Rất quan trọng 45 34.6 34.6 100.0 Total 100.0 100.0 Trư Valid Không quan trọng 130 - Kin ht ếH uế NLPV3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 13 10.0 10.0 13.1 Quan trọng 75 57.7 57.7 70.8 Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 d) SDCa Statistics SDC2a SDC3a SDC4a 130 130 130 130 0 3.87 3.80 3.82 3.79 Std Error of Mean 072 076 071 075 Std Deviation 820 866 811 860 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 N Valid Mean Percentiles 25 ng 50 Đạ ih Missing 4.25 Trư 75 ọc SDC1a - SDC1a Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 41 31.5 31.5 34.6 Quan trọng 53 40.8 40.8 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDC2a Quan trọng Cumulative Percent 10 7.7 34 7.7 26.2 Đạ ih Trung lập Valid Frequency Percent Percent 7.7 ọc Valid Không quan trọng Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent 26.2 33.8 58 44.6 44.6 78.5 Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0 Total 100.0 100.0 SDC3a 130 Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 41 31.5 31.5 35.4 Quan trọng 56 43.1 43.1 78.5 Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0 Total 100.0 100.0 ng Valid Frequency Percent Percent Trư Valid Không quan trọng 130 - SDC4a Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 Trung lập 31 23.8 23.8 32.3 Quan trọng 62 47.7 47.7 80.0 Rất quan trọng 26 20.0 20.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 e) PTHHa Statistics Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent PTHH1a PTHH2a PTHH3a PTHH4a PTHH5a Valid 130 Missing 130 130 130 0 0 4.06 4.01 4.00 4.02 4.04 Std Error of Mean 063 065 067 068 069 Std Deviation 723 742 768 772 791 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.25 5.00 5.00 5.00 Percentiles 25 50 Trư ng 75 Đạ ih Mean 130 ọc N - PTHH1a Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lập 21 16.2 16.2 18.5 Quan trọng 71 54.6 54.6 73.1 Rất quan trọng 35 26.9 26.9 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 PTHH2a Quan trọng Cumulative Percent 3.1 23 3.1 17.7 Đạ ih Trung lập Valid Frequency Percent Percent 3.1 ọc Valid Không quan trọng Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent 17.7 20.8 71 54.6 54.6 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 PTHH3a 130 Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 26 20.0 20.0 23.1 Quan trọng 66 50.8 50.8 73.8 Rất quan trọng 34 26.2 26.2 100.0 Total 100.0 100.0 ng Valid Frequency Percent Percent Trư Valid Không quan trọng 130 - PTHH4a Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 22 16.9 16.9 20.8 Quan trọng 68 52.3 52.3 73.1 Rất quan trọng 35 26.9 26.9 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 PTHH5a Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 23 17.7 17.7 21.5 Quan trọng 64 49.2 49.2 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Total f) CLDVa Statistics Đạ ih Rất quan trọng 38 ọc Valid Frequency Percent Percent 130 CLDV1a CLDV2a CLDV3a Valid 130 130 130 0 4.06 4.08 Std Error of Mean 058 059 052 Std Deviation 657 668 598 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 ng N Missing 4.05 Trư Mean - CLDV1a Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 19 14.6 14.6 16.2 Quan trọng 80 61.5 61.5 77.7 Rất quan trọng 29 22.3 22.3 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 CLDV2a Quan trọng Cumulative Percent 2.3 16 2.3 12.3 Đạ ih Trung lập Valid Frequency Percent Percent 2.3 ọc Valid Không quan trọng Kin ht ếH uế Valid Frequency Percent Percent 12.3 14.6 81 62.3 62.3 76.9 Rất quan trọng 30 23.1 23.1 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 18 ng CLDV3a 130 Trư Valid Trung lập 13.8 13.8 13.8 Quan trọng 83 63.8 63.8 77.7 Rất quan trọng 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 - Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Kin ht ếH uế a) STCa Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.892 762 874 STC2a 11.83 4.963 767 872 STC3a 11.86 5.097 738 882 STC4a 11.80 5.029 835 849 Đạ ih b, SDUa ọc STC1a 11.77 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 ng Item-Total Statistics Trư Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1a 8.02 2.356 706 816 SDU2a 8.02 2.224 730 795 SDU3a 7.99 2.426 748 780 - c) NLPVa Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Kin ht ếH uế Reliability Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.876 685 802 NLPV2a 8.26 1.574 690 803 NLPV3a 8.28 1.675 755 732 d) SDCa Reliability Statistics N of Items 874 Đạ ih Cronbach's Alpha ọc NLPV1a 8.28 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1a 11.42 4.725 783 818 SDC2a 11.48 4.841 682 858 Trư ng Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation SDC3a 11.46 5.057 678 859 SDC4a 11.49 4.577 781 818 - e) PTHHa Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Kin ht ếH uế Reliability Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.468 693 846 PTHH2a 16.12 6.171 765 829 PTHH3a 16.13 6.518 621 864 PTHH4a 16.11 6.159 727 838 PTHH5a 16.09 6.193 691 847 f) CLVDa Đạ ih Reliability Statistics ọc PTHH1a 16.07 Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Trư ng Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1a 8.15 1.103 462 543 CLDV2a 8.13 1.076 470 533 CLDV3a 8.11 1.229 443 571