Ứng dụng phương pháp ipa đo lường chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch đại bàng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H −−− ̣c K in h tê ́H uê ́ −−− ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại Ứ G DỤ G PHƯƠ G PHÁP IPA ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G Tr ươ ̀ng Đ DNCH VỤ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH ĐẠI BÀ G LÝ THN THA H TÂM Huế, tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H −−− ̣c K in h tê ́H uê ́ −−− ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Ứ G DỤ G PHƯƠ G PHÁP IPA ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G ̀ng Đ ại DNCH VỤ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH ĐẠI BÀ G Giáo viên hướng dẫn ươ Sinh viên thực Tr Họ tên: Lý Thị Thanh Tâm MSV: 19K4021433 Lớp: K53E QTKD Huế, tháng 12 năm 2022 ThS Hồ Sỹ Minh - LỜI CẢM Ơ Trong thời gian học tập nghiên cứu khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, gia đình, bạn bè người thân, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng” ́ Để hồn thành khóa luận này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồ Sỹ Minh, tận tình hướng dẫn tơi q trình viết báo cáo tốt nghiệp Đồng thời tê ́H xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức cho năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng nên tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành h trang q báu để tơi bước vào đồi cách vững tự tin in Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng cho phép ̣c K tạo điều kiện thuận lợi để thực tập cơng ty Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc Anh, Chị Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng dồi sức khỏe, đạt nhiều xin chân Tr ươ ̀ng Đ ại Tôi ho thành công tốt đẹp công việc thành cảm Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực hiện: Lý Thị Thanh Tâm ơn! - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Mức độ quan trọng-Mức độ thực hên (Importance-Performane IPA Analysis) Chất lượng dịch vụ (SERVice QUALity) SERVPERF Chất lượng dịch vụ thực (SERVice PERFomnace) TNHH Trách nhiệm hữu hạn tê ́H uê ́ SERVQUAL Thống kê khoa học xã hội(Statistical Package for the Social SPSS Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sciences - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DA H MỤC BẢ G, HÌ H, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu .7 ́ Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 tê ́H DA H MỤC HÌ H Hình 1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ .25 Hình Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ - h Martilla, James (1997) 30 in Hình Logo Cơng ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 43 ̣c K Hình 2 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 50 ho Hình Mơ hình IPA 80 DA H MỤC BIỂU ĐỒ ại Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo tần suất 59 Biểu đồ 2 Đặc điểm mẫu theo kênh thông tin 60 Đ Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo giới tính .61 ̀ng Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .62 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo học vấn 63 ươ Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo thu nhập 64 Tr Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .64 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DA H MỤC BẢ G Bảng 1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 15 Bảng Năm thành phần chất lượng dịch vụ 16 Bảng Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 37 Bảng Tình hình cấu lao động Công ty cổ phần truyền thông dịch vụ du uê ́ lịch Đại Bàng 52 tê ́H Bảng 2 Tình hình tài sản nguồn vốn năm 2019 – 2021 .54 Bảng Tình hình kết kinh doanh năm 2019 – 2021 .55 Bảng Tình hình khách du lịch giai đoạn 2019 – 2021 57 Bảng Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 59 h Bảng Kênh thông tin khách hàng tiếp cận 59 in Bảng Giới tính khách hàng 60 ̣c K Bảng Độ tuổi khách hàng .61 Bảng Học vấn khách hàng .62 ho Bảng 10 Thu nhập khách hàng 63 Bảng 11 Nghề nghiệp khách hàng 64 Bảng 12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha mức độ thực biến độc lập 65 ại Bảng 13 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha mức độ thực biến phụ thuộc Đ 67 ̀ng Bảng 14 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” 67 ươ Bảng 15 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 68 Tr Bảng 16 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” 69 Bảng 17 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 70 Bảng 18 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Sự cảm thơng” 70 Bảng 19 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Giá” 71 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Bảng 20 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ” .71 Bảng 21 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha mức độ quan trọng biến độc lập .73 Bảng 22 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” 75 uê ́ Bảng 23 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Sự tin tê ́H cậy” 75 Bảng 24 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” 76 Bảng 25 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Năng h lực phục vụ” 77 in Bảng 26 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Sự cảm ̣c K thơng” 77 Bảng 27 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Giá” 78 ho Bảng 28 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ” .79 Bảng 29 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ ại thực 80 Đ Bảng 30 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ ̀ng thực 82 Bảng 31 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ ươ thực 84 Bảng 32 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ Tr thực 85 Bảng 33 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực 86 Bảng 34 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực 87 Bảng 35 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực 88 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ̣c K 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu ho 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 4.2.2 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 ươ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 18 Tr 1.1.3.1 Dịch vụ du lịch .18 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch .19 1.1.3.3 Phân loại dịch vụ du lịch 22 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch 23 1.1.4 Mơ hình lý thuyết 24 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 24 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF 27 1.1.4.3 Mơ hình IPA 29 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 31 1.1.5.1 N ghiên cứu nước 31 1.1.5.2 N ghiên cứu nước 34 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 35 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 1.1.6.2 Xây dựng thang đo .37 uê ́ 1.2 Cơ sở thực tiễn 41 2.1 TỔN G QUAN VỀ CÔN G TY CỔ PHẦN DU LNCH ĐẠI BẢN G 43 tê ́H 2.1.1 Thông tin chung 43 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 45 h 2.1.3.1 Tầm nhìn .46 in 2.1.3.2 Sứ mệnh 46 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi 46 ̣c K 2.1.3.4 ihững giá trị mà nhân viên Eagle phải có 47 2.1.4 Sản phkm dịch vụ kinh doanh: .47 ho 2.1.5 Cơ cấu tổ chức .49 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty qua năm 2019 – 2021 52 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty năm 2019 – 2021 54 ại 2.1.8 Tình hình kết kinh doanh cơng ty năm 2019 – 2021 54 Đ 2.1.9 Tình hình khách du lịch giai đoạn 2019 – 2021 56 2.1.10 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 57 ̀ng 2.2 ỨN G DỤN G PHƯƠN G PHÁP IPA ĐO LƯỜN G CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TẠI CÔN G TY DU LNCH ĐẠI BÀN G 58 ươ 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 58 Tr 2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 65 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực 65 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực biến độc lập .67 2.2.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng 72 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng .72 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến độc lập 75 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến phụ thuộc 79 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.2.4 So sánh đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng .80 2.2.5 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng lên mơ hình IPA .89 CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TẠI CÔN G TY CỔ PHẦN DU LNCH ĐẠI BÀN G 92 uê ́ 3.1 Định hướng công ty Du lịch Đại Bàng thời gian tới 92 tê ́H 3.2 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Du lịch Đại Bàng .92 3.2.1 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 92 3.2.2 Giải pháp “Sự tin cậy” 93 3.2.3 Giải pháp “Tinh thần trách nhiệm” 94 h 3.2.4 Giải pháp “iăng lực phục vụ” .94 in 3.2.5 Giải pháp “Sự đồng cảm” 95 ̣c K 3.2.6 Giải pháp “Giá” .95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ho PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀN G 104 ại PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐN G KÊ MÔ TẢ MẪU N GHIÊN CỨU 108 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRON BACH’S ALPHA CÁC THAN G ĐO 125 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm vii - GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Quan trọng Rất quan trọng Total 90 56.3 56.3 50 31.3 31.3 160 100.0 100.0 LPV4 Frequency Percent Valid Percent Valid Sự cảm thông (MĐQT) Statistics SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 160 160 160 160 0 0 4.03 3.94 3.94 3.92 062 063 061 066 4.00 4.00 4.00 4.00 785 791 774 832 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.75 4.00 SCT1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent ươ ại ̀ng Đ Mean Std Error of Mean Median Std Deviation 25 Percentiles 50 75 2.5 17.5 53.1 26.9 100.0 Cumulative Percent 2.5 20.0 73.1 100.0 ho Valid Missing N 2.5 17.5 53.1 26.9 100.0 tê ́H 28 85 43 160 Cumulative Percent 2.5 16.3 66.9 100.0 ̣c K Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total in Valid 2.5 2.5 22 13.8 13.8 81 50.6 50.6 53 33.1 33.1 160 100.0 100.0 LPV5 Frequency Percent Valid Percent h Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 68.8 100.0 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr Khơng quan trọng Trung lập Valid Quan trọng Rất quan trọng Total 1.9 1.9 1.9 38 23.8 71 44.4 48 30.0 160 100.0 SCT2 Frequenc Percent y 23.8 44.4 30.0 100.0 25.6 70.0 100.0 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm Valid Percent Cumulative Percent 114 - Khóa luận tốt nghiệp 4.4 4.4 4.4 34 21.3 81 50.6 38 23.8 160 100.0 SCT3 Frequenc Percent y 21.3 50.6 23.8 100.0 25.6 76.3 100.0 uê ́ Cumulative Percent 1.9 1.9 44 27.5 73 45.6 40 25.0 160 100.0 SCT4 Frequenc Percent y 27.5 45.6 25.0 100.0 29.4 75.0 100.0 Không quan trọng Trung lập Valid Quan trọng Rất quan trọng Total Giá (MĐQT) 10 32 79 39 160 6.3 tê ́H 1.9 Cumulative Percent h Valid Percent in Valid Percent 6.3 6.3 20.0 49.4 24.4 100.0 26.3 75.6 100.0 ̣c K Không quan trọng Trung lập Valid Quan trọng Rất quan trọng Total 20.0 49.4 24.4 100.0 ho Không quan trọng Trung lập Valid Quan trọng Rất quan trọng Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Tr ươ ̀ng Đ ại Statistics G1 Valid 160 N Missing Mean 4.02 Std Error of Mean 062 Median 4.00 Std Deviation 781 25 3.00 Percentiles 50 4.00 75 5.00 Valid G2 G3 160 160 0 4.08 4.08 060 066 4.00 4.00 757 836 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 5.00 G1 Frequency Percent Valid Percent Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 38 72 47 160 1.9 23.8 45.0 29.4 100.0 1.9 23.8 45.0 29.4 100.0 Cumulative Percent 1.9 25.6 70.6 100.0 G2 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 115 - GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Percent 34 74 50 160 1.3 21.3 46.3 31.3 100.0 G3 Frequency Percent Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid 41 57 59 160 Valid Percent 1.3 21.3 46.3 31.3 100.0 Valid Percent 1.9 25.6 35.6 36.9 100.0 1.9 25.6 35.6 36.9 100.0 Cumulative Percent 1.9 27.5 63.1 100.0 in h Chất lượng dịch vụ (MĐQT) Statistics CLDV1 Valid 160 N Missing Mean 3.96 Std Error of Mean 060 Median 4.00 Std Deviation 755 25 3.00 Percentiles 50 4.00 75 4.00 Cumulative Percent 1.3 22.5 68.8 100.0 tê ́H Frequency uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đ ại ho ̣c K CLDV2 CLDV3 160 160 0 4.11 4.08 054 065 4.00 4.00 688 816 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 5.00 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Tr ươ Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid 1.9 1.9 40 25.0 25.0 78 48.8 48.8 39 24.4 24.4 160 100.0 100.0 CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 1.3 24 15.0 89 55.6 45 28.1 160 100.0 CLDV3 1.3 15.0 55.6 28.1 100.0 Cumulative Percent 1.9 26.9 75.6 100.0 Cumulative Percent 1.3 16.3 71.9 100.0 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Frequency Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Percent 38 62 57 160 Valid Percent 1.9 23.8 38.8 35.6 100.0 1.9 23.8 38.8 35.6 100.0 Cumulative Percent 1.9 25.6 64.4 100.0 KẾT QUẢ THỐ G KÊ CÁC BIẾ QUA SÁT MỨC ĐỘ THỰC HIỆ uê ́ (MĐTH) tê ́H Phương tiện hữu hình (MĐTH) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Statistics PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH Valid 160 160 160 160 160 160 160 160 N Missing 0 0 0 0 Mean 4.06 4.10 4.03 4.11 3.58 3.98 4.10 3.98 Std Error of Mean 062 060 062 058 067 060 060 054 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 783 762 788 735 850 765 762 687 25 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 Percentiles 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không quan trọng 4.4 4.4 4.4 Trung lập 23 14.4 14.4 18.8 Valid Quan trọng 83 51.9 51.9 70.6 Rất quan trọng 47 29.4 29.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không quan trọng 3.1 3.1 3.1 Trung lập 24 15.0 15.0 18.1 Valid Quan trọng 81 50.6 50.6 68.8 Rất quan trọng 50 31.3 31.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không quan trọng 4.4 4.4 4.4 Trung lập 26 16.3 16.3 20.6 Valid Quan trọng 82 51.3 51.3 71.9 Rất quan trọng 45 28.1 28.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh ho Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Tr ươ Valid ̀ng Đ ại Valid uê ́ Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 21 84 49 160 Valid tê ́H Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 39 76 42 160 Valid Percent Cumulative Percent 11.3 11.3 31.9 43.1 44.4 87.5 12.5 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 24.4 26.3 47.5 73.8 26.3 100.0 100.0 h Frequency 18 51 71 20 160 in Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 12.5 15.6 54.4 70.0 30.0 100.0 100.0 ̣c K Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 20 87 48 160 PTHH4 Percent 3.1 12.5 54.4 30.0 100.0 PTHH5 Percent 11.3 31.9 44.4 12.5 100.0 PTHH6 Percent 1.9 24.4 47.5 26.3 100.0 PTHH7 Percent 3.8 13.1 52.5 30.6 100.0 PTHH8 Percent 22.5 55.0 21.9 100.0 Frequency 36 88 35 160 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 13.1 16.9 52.5 69.4 30.6 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 6 22.5 23.1 55.0 78.1 21.9 100.0 100.0 Sự tin cậy (MĐTH) N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Statistics STC1 STC2 160 160 0 4.04 4.06 062 060 4.00 4.00 784 754 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm STC3 160 4.01 063 4.00 793 STC4 160 4.09 060 4.00 756 118 - Percentiles GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 25 50 75 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 STC1 Frequency Percent Valid ̣c K in h 2.5 2.5 29 18.1 18.1 81 50.6 50.6 46 28.8 28.8 160 100.0 100.0 STC3 Frequency Percent Valid Percent 4.4 4.4 28 17.5 17.5 81 50.6 50.6 44 27.5 27.5 160 100.0 100.0 STC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 20.0 71.9 100.0 Cumulative Percent 2.5 20.6 71.3 100.0 Cumulative Percent 4.4 21.9 72.5 100.0 Đ ại ho Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Valid Percent 4.4 4.4 25 15.6 15.6 83 51.9 51.9 45 28.1 28.1 160 100.0 100.0 STC2 Frequency Percent Valid Percent Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid 4.00 4.00 5.00 tê ́H Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 4.00 4.00 5.00 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̀ng 27 80 49 160 ươ Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 2.5 16.9 50.0 30.6 100.0 2.5 16.9 50.0 30.6 100.0 Cumulative Percent 2.5 19.4 69.4 100.0 Tr Tinh thần trách nhiệm (MĐTH) N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Percentiles 25 Statistics TTTN TTTN 160 160 0 4.09 4.11 052 058 4.00 4.00 658 732 4.00 4.00 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm TTTN 160 4.09 065 4.00 827 4.00 TTTN 160 4.16 055 4.00 696 4.00 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 50 75 4.00 4.00 4.00 5.00 TTT Frequency Percent 4.00 5.00 4.00 5.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 16 10.0 10.0 12.5 102 63.8 63.8 76.3 38 23.8 23.8 100.0 160 100.0 100.0 TTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 2.5 2.5 2.5 23 14.4 14.4 16.9 85 53.1 53.1 70.0 48 30.0 30.0 100.0 160 100.0 100.0 TTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 10 6.3 6.3 6.3 18 11.3 11.3 17.5 80 50.0 50.0 67.5 52 32.5 32.5 100.0 160 100.0 100.0 TTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Tr N 22 85 51 160 1.3 13.8 53.1 31.9 100.0 1.3 13.8 53.1 31.9 100.0 1.3 15.0 68.1 100.0 ăng lực phục vụ (MĐTH) Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation 25 Percentiles 50 75 N LPV1 160 3.99 062 4.00 785 3.00 4.00 5.00 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm Statistics N LPV2 160 4.10 059 4.00 746 4.00 4.00 5.00 N LPV3 160 4.16 057 4.00 726 4.00 4.00 5.00 N LPV4 160 4.09 059 4.00 751 4.00 4.00 5.00 N LPV5 160 4.04 061 4.00 768 4.00 4.00 5.00 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Tr ươ Valid ̀ng ho Đ ại Valid uê ́ Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 32 75 51 160 Valid tê ́H Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 25 78 55 160 Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 17.5 19.4 49.4 68.8 31.3 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 15.6 16.9 48.8 65.6 34.4 100.0 100.0 h Frequency 28 79 50 160 in Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 23.8 26.3 46.3 72.5 27.5 100.0 100.0 ̣c K Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 38 74 44 160 LPV1 Percent 2.5 23.8 46.3 27.5 100.0 LPV2 Percent 1.9 17.5 49.4 31.3 100.0 LPV3 Percent 1.3 15.6 48.8 34.4 100.0 LPV4 Percent 1.3 20.0 46.9 31.9 100.0 LPV5 Percent 1.9 21.9 46.9 29.4 100.0 Frequency 35 75 47 160 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 20.0 21.3 46.9 68.1 31.9 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 21.9 23.8 46.9 70.6 29.4 100.0 100.0 Sự cảm thông (MĐTH) N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Statistics SCT1 SCT2 160 160 0 3.99 3.91 063 059 4.00 4.00 797 747 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm SCT3 160 3.88 061 4.00 772 SCT4 160 3.89 062 4.00 790 121 - Khóa luận tốt nghiệp Đ Khơng quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total ̀ng Valid 3.00 4.00 4.00 uê ́ Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 18.8 23.1 50.0 73.1 26.9 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 25.0 27.5 51.3 78.8 21.3 100.0 100.0 tê ́H Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 40 81 33 160 3.00 4.00 4.00 h Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 40 82 34 160 Frequency 38 80 35 160 ại Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 30 80 43 160 3.00 4.00 4.00 SCT1 Percent 4.4 18.8 50.0 26.9 100.0 SCT2 Percent 2.5 25.0 51.3 21.3 100.0 SCT3 Percent 3.8 25.0 50.6 20.6 100.0 SCT4 Percent 4.4 23.8 50.0 21.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 25.0 28.8 50.6 79.4 20.6 100.0 100.0 ̣c K Valid 4.00 4.00 5.00 ho Valid 25 50 75 in Percentiles GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 23.8 28.1 50.0 78.1 21.9 100.0 100.0 Giá (MĐTH) Tr ươ Statistics G1 Valid 160 N Missing Mean 3.91 Std Error of Mean 063 Median 4.00 Std Deviation 791 25 3.00 Percentiles 50 4.00 75 4.00 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm G2 160 3.79 063 4.00 794 3.00 4.00 4.00 G1 G3 160 3.89 062 4.00 785 3.00 4.00 4.00 122 - Khóa luận tốt nghiệp uê ́ tê ́H Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 35 84 33 160 h Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 52 71 31 160 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 23.1 23.1 27.5 50.0 50.0 77.5 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 G2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 32.5 32.5 36.3 44.4 44.4 80.6 19.4 19.4 100.0 100.0 100.0 G3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 21.9 21.9 26.9 52.5 52.5 79.4 20.6 20.6 100.0 100.0 100.0 in Valid Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total Frequency 37 80 36 160 ̣c K Valid GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Chất lượng dịch vụ (MĐTH) Statistics CLDV1 Valid 160 N Missing Mean 4.01 Std Error of Mean 060 Median 4.00 Std Deviation 756 25 4.00 Percentiles 50 4.00 75 5.00 Không quan trọng Trung lập CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 26 16.3 16.3 18.1 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total CLDV2 CLDV3 160 160 0 4.06 4.14 056 059 4.00 4.00 707 751 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 33 20.6 20.6 23.1 81 50.6 50.6 73.8 42 26.3 26.3 100.0 160 100.0 100.0 Valid Valid SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 123 - Khóa luận tốt nghiệp Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng Total 55.6 55.6 73.8 26.3 26.3 100.0 100.0 100.0 CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 29 18.1 18.1 19.4 73 45.6 45.6 65.0 56 35.0 35.0 100.0 160 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Valid 89 42 160 uê ́ Quan trọng Rất quan trọng Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC THA G ĐO MỨC ĐỘ QUA TRỌ G Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Phương tiện hữu hình (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 28.12 13.866 682 802 PTHH2 28.17 14.280 599 812 PTHH3 28.11 14.221 587 814 PTHH4 28.09 13.947 641 807 PTHH5 28.08 14.629 561 817 PTHH6 28.26 14.745 464 830 PTHH7 28.23 14.691 449 833 PTHH8 28.09 14.181 553 818 Sự tin cậy (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 12.06 4.625 744 826 STC2 12.17 4.795 700 844 STC3 12.08 4.837 728 833 STC4 12.03 4.873 725 834 Tinh thần trách nhiệm (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTTN 12.59 2.972 621 764 TTTN 12.56 2.777 655 747 TTTN 12.51 2.868 658 746 TTTN 12.49 3.006 573 786 ăng lực phục vụ (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 125 - Khóa luận tốt nghiệp 849 GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.895 546 846 5.648 550 848 5.298 787 785 5.189 741 795 5.358 686 810 Scale Mean if Item Deleted 16.44 16.49 16.40 16.42 16.53 tê ́H h in ̣c K Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ại Giá (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 846 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.328 631 836 4.055 730 795 4.130 722 798 4.028 685 815 ho SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Scale Mean if Item Deleted 11.79 11.88 11.88 11.90 uê ́ N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 N LPV5 Sự cảm thông (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 Đ Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr ươ ̀ng G1 8.15 2.116 701 798 G2 8.09 2.174 704 796 G3 8.09 1.909 740 761 Chất lượng dịch vụ (MĐQT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 8.19 1.738 608 689 CLDV2 8.04 1.936 581 722 CLDV3 8.06 1.556 637 659 MỨC ĐỘ THỰC HIỆ SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Phương tiện hữu hình (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 27.89 12.302 573 778 PTHH2 27.85 12.392 575 777 PTHH3 27.92 12.842 459 795 PTHH4 27.84 12.955 485 791 PTHH5 28.37 12.851 408 804 PTHH6 27.97 12.131 628 769 PTHH7 27.85 12.958 459 794 PTHH8 27.97 12.647 603 775 Sự tin cậy (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 12.16 3.906 714 821 STC2 12.14 4.044 700 827 STC3 12.18 3.998 665 842 STC4 12.11 3.907 756 804 Tinh thần trách nhiệm (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTTN 12.35 3.613 574 792 TTTN 12.33 3.280 628 767 TTTN 12.35 3.072 595 790 TTTN 12.28 3.134 755 709 ăng lực phục vụ (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 839 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 16.39 5.989 540 16.28 5.889 617 16.22 5.468 790 16.29 5.552 724 16.34 5.988 559 ̣c K in h Scale Mean if Item Deleted 11.69 11.77 11.80 11.79 ại Giá (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.675 645 774 3.877 627 782 3.721 660 767 3.703 643 775 ho SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 uê ́ N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 N LPV5 Sự cảm thông (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 813 766 784 830 Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.68 2.143 821 837 7.79 2.228 765 884 7.70 2.174 813 844 Tr ươ ̀ng G1 G2 G3 Chất lượng dịch vụ (MĐTH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CLDV1 8.21 1.724 600 767 CLDV2 8.15 1.776 645 720 CLDV3 8.07 1.624 680 681 SVTH: Lý Thị Thanh Tâm 128