Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng tại công ty cổ phần du lịch đại bàng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H ại SỬ DỤ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA KHÁCH HÀ G HUỲ H THN A Tr ươ ̀ng Đ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH ĐẠI BÀ G IÊ KHOÁ 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H ại SỬ DỤ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA KHÁCH HÀ G Đ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH ĐẠI BÀ G Sinh viên thực hiện: PGS.TS GUYỄ TÀI PHÚC Tên : HUỲ H THN A Tr ươ ̀ng Giảng viên hướng dẫn: Lớp : K53E QTKD MSV : 19K4021289 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp:“ ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng” Trước tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt trình thực tập tốt uê ́ nghiệp vừa qua, giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi chân thành cảm ơn q thầy, khoa Quản trị kinh doanh, trường tê ́H Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình thực tập mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách h vững tự tin in Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng ̣c K cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập cơng ty Tơi chân thành cảm ơn anh chị nhân viên phòng ban, đặc biệt, anh chị phòng kinh doanh tạo điều kiện cho học hỏi, trau dồi kinh nghiệm kỹ ho suốt thời gian thực tập, làm việc công ty giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết giúp tơi hồn thành tốt q trình thực tập ại Trong q trình thực tập, tơi cố gắng hồn thành tốt công việc giao Đ công ty nỗ lực hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, kiến thức trải nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Vì ̀ng vậy, tơi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp từ thầy, để khóa luận tơi hồn thiện Tr ươ Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, 2022 Sinh viên thực Huỳnh Thị a i - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G vi uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦ I: ĐẶT VẤ tê ́H DA H MỤC HÌ H – BIỂU ĐỒ ix ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng, phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu PHẦ II: ỘI DU G ̣c K Bố cục đề tài GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ ho 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan ại 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Đ 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ du lịch 10 ̀ng 1.1.1.4 Khái niệm đại lý du lịch 11 ươ 1.1.1.5 Khái niệm lữ hành 12 1.1.1.6 Khái niệm kinh doanh lữ hành 12 Tr 1.1.1.7 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 15 1.1.2 Một số lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng 17 1.1.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 17 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng 17 1.1.2.3 Một số mơ hình hành vi tiêu dùng khách hàng 18 1.1.2.4 Quá trình định mua (sử dụng dịch vụ) khách hàng 21 ii - 1.1.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng công ty 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình ngành du lịch giới 24 1.2.2 Tình hình ngành du lịch nước 25 CHƯƠ G 2: CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ uê ́ 1.2.3 Tình hình ngành du lịch Huế 25 QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G tê ́H DNCH VỤ DU LNCH TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ DU LNCH ĐẠI BÀ G 27 2.1 Tổng quan Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng 27 h 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 28 in 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 ̣c K 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực công ty 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2021 33 2.1.6 Tình hình khách du lịch Cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 34 ho 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty 35 ại 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 35 Đ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbachs Alpha biến quan sát 39 ̀ng 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.3.1.Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 43 ươ 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 Tr 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 45 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 46 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 47 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 48 iii - 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình 49 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 50 2.2.4.7 Xem sét đa cộng tuyến 50 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 50 uê ́ 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng 51 tê ́H 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Cơ sở vật chất” 51 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” 53 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Uy tín thương hiệu” 54 h 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Giá cả” 56 in 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm định sử dụng 57 ̣c K 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng 59 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ HÀM Ý QUẢ TRN HẰM Â G CAO CÔ G TY CỔ PHẦ ho QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA KHÁCH HÀ G TẠI DU LNCH ĐẠI BÀ G 61 ại 3.1 Định hướng 61 Đ 3.2 Hàm ý quản trị 61 3.2.1 Đối với sở vật chất 61 ̀ng 3.2.2 Đối với khả đáp ứng 62 3.2.3 Đối với uy tín thương hiệu 62 ươ 3.2.4 Đối với giá 63 III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 64 Tr PHẦ Kết luận 64 Kiến nghị 65 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 iv - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT UN WTO World Tourism Organization (Tổ chức du lịch giới) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê uê ́ khoa học xã hội) Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Frequency v - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Bảng kích thước mẫu tốt Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng năm 2019, 2020, 2021 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng uê ́ giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp số lượng khách Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng tê ́H qua năm 2019, 2020, 2021 34 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra 35 Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi khách hàng 37 h Bảng 2.6.1: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập “Cơ sở vật chất” 40 in Bảng 2.6.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập “Khả đáp ứng” 40 ̣c K Bảng 2.6.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập “Khuyến mại ưu đãi” 41 Bảng 2.6.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập “Uy tín thương hiệu” 41 Bảng 2.6.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập “Giá cả” 42 ho Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 42 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 43 ại Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập 44 Đ Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 45 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 46 ̀ng Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 48 ươ Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 Tr Bảng 2.15: Kiểm định AN OVA 50 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Cơ sở vật chất” 52 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” 53 vi - Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Uy tín thương hiệu” 55 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Giá cả” 56 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ định 58 vii - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler 20 Sơ đồ 1.3: Quá trình định mua khách hàng 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ du lịch 23 ́ Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ du lịch 23 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ du lịch 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng 30 viii - Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Varianc ive % Varianc ive % Varianc ive % e e e 4,828 24,142 24,142 4,828 24,142 24,142 2,593 12,965 12,965 2,409 12,046 36,188 2,409 12,046 36,188 2,504 12,519 25,483 1,891 9,454 45,642 1,891 9,454 45,642 2,386 11,932 37,415 1,589 7,943 53,585 1,589 7,943 53,585 2,246 11,229 48,644 1,252 6,261 59,846 1,252 6,261 59,846 2,240 11,202 59,846 ,971 4,854 64,699 ,865 4,326 69,026 ,841 4,203 73,229 ,702 3,508 76,737 10 ,681 3,404 80,141 11 ,648 3,241 83,382 12 ,606 3,032 86,414 13 ,510 2,549 88,963 14 ,466 2,332 91,295 ,395 1,975 93,270 ,360 1,801 95,071 17 ,332 1,662 96,733 18 ,289 1,446 98,180 19 ,252 1,261 99,440 20 ,112 Tr ươ 16 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng 15 Initial Eigenvalues uê ́ Co mp one nt tê ́H Total Variance Explained ,560 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 - Rotated Component Matrixa Component ,890 GC4 ,863 GC2 ,661 GC1 ,619 UTTH3 ,809 UTTH1 ,808 UTTH2 ,792 UTTH4 ,643 ,807 KMUD2 ,745 ,709 ̣c K KMUD1 KMUD4 ,688 ho CSVC4 CSVC2 KN DU3 Đ KN DU1 ại CSVC1 CSVC3 in KMUD3 tê ́H GC3 uê ́ h ,795 ,702 ,687 ,648 ,747 ,709 ,665 KN DU4 ,544 ươ ̀ng KN DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations 86 - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến KMO and Bartlett's Test ,735 df Bartlett's Test of Sphericity 102,469 tê ́H Approx Chi-Square uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,000 Component Matrixa ho Component ̣c K in h Sig ại ̀ng QDSD3 ,810 Đ QDSD1 ươ QDSD4 QDSD2 ,758 ,730 ,701 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87 - Phân tích hồi quy Correlations CSVC KN DU KMUD UTTH GC ,637** ,511** ,313** ,264** ,494** ,000 ,000 ,001 ,004 ,000 120 120 120 QDSD Sig (2-tailed) uê ́ Pearson Correlation QDSD 120 120 120 Pearson Correlation ,637** ,425** ,339** ,119 ,353** ,000 ,000 ,197 ,000 120 120 120 ,332** ,214* ,247** ,000 ,019 ,006 ,000 120 120 Pearson Correlation ,511** ,425** ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation ,313** ,339** ,332** ,276** ,206* ,001 ,000 ,000 ,002 ,024 120 120 120 120 120 120 ,264** ,119 ,214* ,276** ,120 UTTH Sig (2-tailed) ,004 ,197 ,019 ,002 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation ,494** ,353** ,247** ,206* ,120 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,006 ,024 ,192 N 120 120 120 120 120 N ươ Đ Pearson Correlation Tr GC in ̣c K ại KMUD Sig (2-tailed) ho KN DU Sig (2-tailed) 120 h N ̀ng CSVC Sig (2-tailed) tê ́H N ,192 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 88 - Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF ,385 -1,086 ,280 CSVC ,462 ,079 ,427 5,834 ,000 ,722 1,385 KN DU ,239 ,072 ,235 3,299 ,001 ,759 1,317 KMUD -,002 ,066 -,002 -,034 ,973 ,797 1,254 UTTH ,131 ,065 ,131 2,011 ,047 ,904 1,106 GC ,272 ,067 ,270 4,028 ,000 ,857 1,167 tê ́H uê ́ (Constant) -,418 h Unstandardized in a Dependent Variable: QDSD ̣c K Đánh giá phù hợp mơ hình Durbin-Watson ho Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a ,748 ,560 ,540 ,39905 a Predictors: (Constant), GC, UTTH, KN DU, KMUD, CSVC b Dependent Variable: QDSD Đ ại 2,256 ̀ng Kiểm định phù hợp mơ hình Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 23,071 4,614 28,976 ,000b Residual 18,153 114 ,159 Total 41,224 119 ươ Tr A OVAa a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), GC, UTTH, KN DU, KMUD, CSVC 89 - ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Kiểm định phân phi chuăn ca phn d ỏnh giỏ ca khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ̀ng dịch vụ du lịch Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng Tr ươ Đánh giá của khách hàng nhóm Cơ sở vật chất Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total CSVC1 Frequency Percent Valid Percent 21 68 30 ,8 17,5 56,7 25,0 ,8 17,5 56,7 25,0 120 100,0 100,0 Cumulative Percent ,8 18,3 75,0 100,0 90 - CSVC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1,7 1,7 1,7 Bình thường 31 25,8 25,8 27,5 61 50,8 50,8 78,3 Hoàn toàn đồng ý 26 21,7 21,7 Total 120 100,0 100,0 CSVC3 ,8 Bình thường 32 Hồn tồn đồng ý ,8 26,7 26,7 27,5 57 47,5 47,5 75,0 30 25,0 25,0 100,0 100,0 100,0 120 ại Total Cumulative Percent ,8 ̣c K Valid Đồng ý h Không đồng ý Valid Percent in Percent ho Frequency 100,0 tê ́H Valid Đồng ý uê ́ Frequency N Mean Std Deviation Std Error Mean ̀ng Đ One-Sample Statistics 120 4,06 ,677 ,062 CSVC2 120 3,93 ,735 ,067 CSVC3 120 3,97 ,744 ,068 CSVC4 120 4,00 ,733 ,067 Tr ươ CSVC1 91 - One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ,943 119 ,347 ,058 CSVC2 -1,117 119 ,266 -,075 CSVC3 -,491 119 ,624 -,033 CSVC4 ,000 119 1,000 ,000 Upper -,06 ,18 -,21 ,06 -,17 ,10 -,13 ,13 in h CSVC1 Lower uê ́ df tê ́H t Đánh giá của khách hàng nhóm Khả đáp ứng ̣c K K DU1 Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 26 21,7 21,7 25,8 60 50,0 50,0 75,8 Hoàn toàn đồng ý 29 24,2 24,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Bình thường ươ ̀ng Đ Valid Đồng ý Tr Valid Percent ại Không đồng ý Percent ho Frequency K DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2,5 2,5 2,5 Bình thường 31 25,8 25,8 28,3 54 45,0 45,0 73,3 Hoàn toàn đồng ý 32 26,7 26,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Valid Đồng ý 92 - K DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 7,5 7,5 Bình thường 29 24,2 24,2 31,7 55 45,8 45,8 77,5 Hoàn toàn đồng ý 27 22,5 22,5 Total 120 100,0 100,0 24 Đồng ý 59 Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 20,0 20,0 24,2 49,2 49,2 73,3 32 26,7 26,7 100,0 120 100,0 100,0 Đ ại Total in Bình thường Valid Percent ̣c K ho Valid Không đồng ý Percent h K DU4 Frequency 100,0 tê ́H Valid Đồng ý uê ́ Không đồng ý One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean KN DU1 120 3,94 ,792 ,072 KN DU2 120 3,96 ,793 ,072 KN DU3 120 3,83 ,863 ,079 KN DU4 120 3,98 ,799 ,073 Tr ươ ̀ng N 93 - One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference -,807 119 ,421 -,058 KN DU2 -,576 119 ,566 -,042 KN DU3 -2,115 119 ,037 -,167 KN DU4 -,229 119 ,820 -,017 Upper -,20 ,08 -,18 ,10 -,32 -,01 -,16 ,13 in h KN DU1 Lower uê ́ df tê ́H t ̣c K Đánh giá của khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu UTTH1 Khơng đồng ý Đ Valid Đồng ý ại Bình thường Hồn tồn đồng ý ươ ̀ng Total Tr Percent ho Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 33 27,5 27,5 30,8 58 48,3 48,3 79,2 25 20,8 20,8 100,0 120 100,0 100,0 UTTH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1,7 1,7 1,7 Bình thường 35 29,2 29,2 30,8 61 50,8 50,8 81,7 Hoàn toàn đồng ý 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Valid Đồng ý 94 - One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean UTTH1 120 3,87 ,777 ,071 UTTH2 120 3,86 ,725 ,066 UTTH3 120 3,82 ,722 ,066 UTTH4 120 3,58 ,837 uê ́ N tê ́H ,076 One-Sample Test -1,879 119 UTTH2 -2,140 119 UTTH3 -2,783 UTTH4 -5,564 95% Confidence Interval of Difference the Difference in Mean Lower Upper ,063 -,133 -,27 ,01 ,034 -,142 -,27 -,01 119 ,006 -,183 -,31 -,05 119 ,000 -,425 -,58 -,27 ̀ng Đ ại UTTH1 Sig (2-tailed) ̣c K df ho t h Test Value = Tr ươ Đánh giá của khách hàng nhóm Giá 7Vali d GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5,0 5,0 5,0 Bình thường 28 23,3 23,3 28,3 Đồng ý 59 49,2 49,2 77,5 Hoàn toàn đồng ý 27 22,5 22,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 95 - GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Bình thường 29 24,2 24,2 27,5 65 54,2 54,2 81,7 Hoàn toàn đồng ý 22 18,3 18,3 Total 120 100,0 tê ́H Valid Đồng ý Cumulative 2,5 2,5 2,5 Bình thường 38 31,7 31,7 34,2 62 51,7 51,7 85,8 17 14,2 14,2 100,0 120 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý ̀ng Đ ại Total ̣c K in Percent ho h Valid Percent Không đồng ý Valid Đồng ý Frequency GC4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 Bình thường 38 31,7 31,7 34,2 58 48,3 48,3 82,5 Hoàn toàn đồng ý 21 17,5 17,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 ươ Không đồng ý Valid Đồng ý Tr Percent 100,0 100,0 GC3 Frequency uê ́ Không đồng ý 96 - One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 120 3,89 ,807 ,074 GC2 120 3,88 ,740 ,068 GC3 120 3,78 ,716 ,065 GC4 120 3,81 ,748 Test Value = h Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval 119 GC2 -1,851 119 GC3 -3,445 119 GC4 -2,807 119 of the Difference Lower Upper ,144 -,108 -,25 ,04 ,067 -,125 -,26 ,01 ,001 -,225 -,35 -,10 ,006 -,192 -,33 -,06 ho -1,470 Đ ại GC1 ̣c K in df ,068 tê ́H One-Sample Test t uê ́ N Tr ươ ̀ng Đánh giá của khách hàng nhóm Quyết định sử dụng QDSD1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 4,2 4,2 4,2 Bình thường 37 30,8 30,8 35,0 45 37,5 37,5 72,5 Hoàn toàn đồng ý 33 27,5 27,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Valid Đồng ý 97 - QDSD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 Bình thường 28 23,3 23,3 27,5 61 50,8 50,8 78,3 Hoàn toàn đồng ý 26 21,7 21,7 Total 120 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative 3,3 in 3,3 3,3 Bình thường 33 27,5 27,5 30,8 60 50,0 50,0 80,8 23 19,2 19,2 100,0 120 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý ̀ng Đ ại Total ̣c K ho Percent Không đồng ý Valid Đồng ý Frequency QDSD4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 Bình thường 30 25,0 25,0 26,7 63 52,5 52,5 79,2 Hoàn toàn đồng ý 25 20,8 20,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 ươ Không đồng ý Valid Đồng ý Tr Percent h QDSD3 Frequency 100,0 tê ́H Valid Đồng ý uê ́ Không đồng ý 98 - One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean QDSD1 120 3,88 ,862 ,079 QDSD2 120 3,90 ,782 ,071 QDSD3 120 3,85 ,763 ,070 QDSD4 120 3,93 ,724 ,066 tê ́H One-Sample Test uê ́ N -1,483 119 QDSD2 -1,401 119 QDSD3 -2,153 QDSD4 -1,135 Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper ,141 -,117 -,27 ,04 ,164 -,100 -,24 ,04 119 ,033 -,150 -,29 -,01 119 ,259 -,075 -,21 ,06 Tr ươ ̀ng Đ ại QDSD1 Sig (2-tailed) ̣c K df ho t in h Test Value = 99