Untitled 1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ PHAN ĐÌNH THẮNG NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Đình Thắng Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Lờ i Cả m Ơ n Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Những người thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng kiến thức, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Cô giáo TS Lê Thị Phương Thảo người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị cán nhân viên phòng ban Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc lòng cảm ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân Doanh nghiệp tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình người ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phan Đình Thắng Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.2.3.1 Xử lý số liệu .7 4.2.4 Quy trình nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài .11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 SVTH: Phan Đình Thắ ng iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động .21 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 21 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 23 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động .25 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 25 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .25 1.1.5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 34 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 36 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG 41 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1.1 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 41 2.1.1.2 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.1.3.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020 47 2.1.3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Về chất lượng gọi .54 2.2.2 Về cấu trúc giá 55 2.2.3 Về dịch vụ gia tăng .58 SVTH: Phan Đình Thắ ng iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o 2.2.4 Về thuận tiện 58 2.2.5 Về dịch vụ khách hàng 59 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.4 Kiểm định thang đo 68 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach³s Alpha 68 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .71 2.4.2.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 75 2.4.3.1 Phân tích tương quan 75 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 76 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 79 2.4.4.1 Kết thống kê đánh giá thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 79 2.4.4.2 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .93 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025 .93 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 95 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 96 SVTH: Phan Đình Thắ ng v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 97 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” .99 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 100 3.2.6 Một số giải pháp khác 101 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .103 Kết đạt 103 Đóng góp nghiên cứu 106 2.1 Về mặt lý luận .106 2.2 Về mặt thực tiễn 106 Hạn chế nghiên cứu 106 Đề xuất, kiến nghị 107 4.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế: .107 4.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thơng VNPT 108 4.3 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 SVTH: Phan Đình Thắ ng vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 20182020 .48 Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018 - 2020 50 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế 52 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn .56 Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 57 Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 59 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 63 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .65 Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 65 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng .66 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 67 Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 67 Bảng 2.16: Cronbach³s Anphal thang đo 69 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett³s Test 72 Bảng 2.19: Kết phân tích EFA biến độc lập 73 Bảng 2.20: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lịng .75 SVTH: Phan Đình Thắ ng vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng .75 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta 77 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” .79 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 81 Bảng 2.26 Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 84 Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 86 Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ khách hàng” 88 SVTH: Phan Đình Thắ ng viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10 Mơ hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .26 Mơ hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Mơ hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ .32 Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 Mô hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 78 Mơ hình 2.3: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” .81 Mơ hình 2.4: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 83 Mơ hình 2.5: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 85 Mơ hình 2.6: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 87 Mô hình 2.7: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” .90 Mơ hình 2.8: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: Phan Đình Thắ ng ix Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20 Tên biến Mơ tả Ghi Chất lượng gọi CLCG1 Không bị rớt mạng CLCG2 Phạm vi phủ sóng rộng khắp; liên lạc lúc, nơi CLCG3 CLCG4 Chất lượng đàm thoại địa bàn Tỉnh ổn định Không xãy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Cấu trúc giá CTG1 CTG2 Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn SMS phải CTG3 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý CTG4 Giá cước đa dạng theo dịch vụ CTG5 Dễ dàng lựa chọn loại giá cước Dịch vụ gia tăng Có nhiều loại dịch vụ gia tăng DVGT1 DVGT2 (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích DVGT3 Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng DVGT4 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng SVTH: Phan Đình Thắ ng 116 Khóa luậ n tố t nghiệ p DVGT5 GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng Sự thuận tiện STT1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng STT2 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng STT3 Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện STT4 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện STT5 Các cửa hàng hoạt động có giấc phù hợp Dịch vụ khách hàng DVKH1 DVKH2 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ DVKH3 DVKH4 DVKH5 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Thời gian giải khiếu nại nhanh Mức độ hài lòng MDHL1 Bạn hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ thơng tin di động MDHL2 Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Thơng tin chung Gioi_tinh Giới tính Do_tuoi Độ tuổi Trinh_do_hoc_van Trình độ học vấn SVTH: Phan Đình Thắ ng 117 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Nghe_nghiep Nghề nghiệp Thu_nhap_hang_thang Thu nhập hàng tháng Chi_tieu_hang_thang Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng di động Thue_bao_dang_su_dung Thuê bao sử dụng Giá trị trung bình thang đo CLCG Mean(CLCG1MTH, Giá trị trung bình thang CLCG2MTH, đo chất lượng gọi CLCG3MTH, CLCG4MTH) CTG Mean(CTG1MTH, Giá trị trung bình thang CTG2MTH, CTG3MTH, đo cấu trúc giá CTG4MTH, CTG5MTH) Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH, DVGT STT DVKH Giá trị trung bình thang DVGT3MTH, đo dịch vụ gia tăng DVGT4MTH, DVGT5MTH) Giá trị trung bình thang đo thuận tiện Mean(STT1MTH, STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH) Mean(DVKH2MTH, Giá trị trung bình thang DVKH3MTH, đo dịch vụ khách hàng DVKH4MTH, DVKH5MTH) MDHL SVTH: Phan Đình Thắ ng Giá trị trung bình thang Mean(MDHL1,MDHL2) đo mức độ hài lịng 118 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 52 37.14 37.14 37.14 Nu 88 62.86 62.86 100.0 Total 140 100.0 100.0 Độ tuổi Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 26 18.6 18.6 18.6 Tu 18 - 35 55 39.3 39.3 57.9 Tu 36 - 65 30 21.4 21.4 79.3 Tren 65 29 20.7 20.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trình độ học vấn Trinh_do_hoc_van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dai hoc, Sau dai hoc 77 55 55 55 Trung cap/Cao dang 35 25 25 80 THPT 25 17.86 17.86 97.86 Khac 2.14 2.14 100 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Phan Đình Thắ ng 119 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Nghề nghiệp Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, Sinh vien 33 23.6 23.6 23.6 Cong nhan vien chuc 50 35.7 35.7 59.3 Huu tri, Noi tro 15 10.7 10.7 70.0 Lao dong thong 6.4 6.4 76.4 Kinh doanh buon ban 20 14.3 14.3 90.7 Khac 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thu nhập hàng tháng Thu_nhap_hang_thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 34 24.3 24.3 24.3 Tu - 10 trieu 77 55 55 79.3 Tu 10 - 15 trieu 22 15.7 15.7 95 Tren 15 trieu 5 100.0 Total 140 100.0 100.0 Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng di động Chi_tieu_hang_thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 100.00 VND 36 25.7 25.7 25.7 Tu 100.000 - 300.000 VND 80 57.1 57.1 82.8 Tren 300.000 VND 24 17.2 17.2 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Phan Đình Thắ ng 120 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Thuê bao sử dụng Thue_bao_dang_su_dung Tra truoc Tra sau Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative 110 78.6 78.6 Percent 78.6 18 12.8 12.8 91.4 8.6 8.6 100.0 100.0 100.0 Ca truoc va 12 sau 140 Total Các biến quan sát 8.1 Mức quan trọng Statistics N CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid 140 Missing 4.70 503 140 4.50 492 140 4.22 482 140 4.32 491 140 4.42 499 140 4.20 506 140 4.11 500 140 4.35 480 140 4.27 475 140 3.88 460 140 3.50 465 140 3.68 449 140 4.10 494 140 3.82 519 140 3.56 348 140 4.55 435 140 4.19 403 140 3.59 499 140 4.16 518 140 2.87 511 140 4.06 415 140 2.71 519 140 4.05 361 140 2.90 446 SVTH: Phan Đình Thắ ng 121 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o 8.2 Mức thực Statistics N Valid CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 Mean Std Deviation Minimum Maximum Missing 140 4.30 504 140 4.00 554 140 3.10 589 140 2.85 603 140 2.91 627 140 3.22 559 140 3.66 620 140 2.88 565 140 3.23 540 140 2.96 451 140 2.75 575 140 2.73 446 140 3.30 479 140 3.91 591 140 4.15 584 140 3.25 503 140 4.01 517 140 3.32 524 140 4.28 508 140 3.14 501 140 4.43 494 140 2.62 446 140 4.64 575 140 3.24 667 SVTH: Phan Đình Thắ ng 122 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLCG1 9.97 5.668 447 841 CLCG2 8.91 5.029 778 764 CLCG3 9.80 4.765 782 756 CLCG4 10.06 4.083 757 766 Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CTG1 12.11 7.987 682 886 CTG2 12.23 7.832 832 851 CTG3 12.26 8.308 728 874 CTG4 12.31 7.987 816 855 CTG5 12.11 8.217 663 889 SVTH: Phan Đình Thắ ng 123 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DVGT1 13.63 8.638 803 856 DVGT2 13.54 9.343 749 869 DVGT3 13.60 8.645 726 875 DVGT4 13.57 9.973 604 890 DVGT5 13.66 8.400 826 850 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted STT1 16.03 5.956 692 833 STT2 16.26 5.372 825 825 STT3 15.63 6.796 622 838 STT4 16.86 5.879 737 821 STT5 15.91 6.065 698 815 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items SVTH: Phan Đình Thắ ng 124 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DVKH1 14.13 6.286 546 768 DVKH2 14.71 6.022 572 760 DVKH3 14.67 6.193 437 796 DVKH4 13.92 6.145 680 732 DVKH5 14.80 5.629 699 719 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted MDHL1 3.81 876 744 MDHL2 4.09 761 744 SVTH: Phan Đình Thắ ng 125 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ EFA CHO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 677 3010.544 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative t Total Variance % 9.132 38.051 38.051 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.132 38.051 38.051 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.137 17.239 17.239 3.105 12.938 50.989 3.105 12.938 50.989 3.739 15.577 32.816 2.349 9.789 60.779 2.349 9.789 60.779 3.485 14.522 47.338 1.443 6.011 66.790 1.443 6.011 66.790 3.453 14.388 61.725 1.358 5.660 72.450 1.358 5.660 72.450 2.574 10.724 72.450 992 4.134 76.584 822 3.424 80.008 753 3.135 83.143 579 2.412 85.556 10 498 2.074 87.630 11 437 1.821 89.451 12 414 1.724 91.175 13 366 1.523 92.698 14 349 1.454 94.152 15 312 1.300 95.452 16 256 1.068 96.520 17 212 882 97.403 18 163 679 98.082 19 142 590 98.672 20 127 531 99.204 21 078 325 99.529 22 053 221 99.750 23 039 162 99.912 24 021 088 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Đình Thắ ng 126 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o Rotated Component Matrixa Component DVGT1 845 DVGT5 838 DVGT2 826 DVGT3 721 DVGT4 680 CTG2 853 CTG5 840 CTG1 777 CTG4 738 CTG3 691 DVKH4 792 DVKH5 790 DVKH1 740 DVKH2 687 DVKH3 509 STT4 774 STT3 719 STT2 691 STT5 686 STT1 650 CLCG3 793 CLCG2 745 CLCG1 624 CLCG4 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Đình Thắ ng 127 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 111.101 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.744 87.224 87.224 256 12.776 100.000 Total 1.744 % of Variance 87.224 Cumulative % 87.224 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL2 934 MDHL1 934 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phan Đình Thắ ng 128 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlations MDHL Pearson CLCG CTG DVGT STT DVKH 398** 344** 338** 438** 266** 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 398** 099 029 -.019 -.053 191 706 802 481 Correlation MDHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLCG Sig (2-tailed) N Pearson 000 140 140 140 140 140 140 344** 099 030 144 017 000 191 695 055 818 140 140 140 140 140 140 338** 029 030 157* 198** 000 706 695 037 008 140 140 140 140 140 140 438** -.019 144 157* 063 000 802 055 037 140 140 140 140 140 140 266** -.053 017 198** 063 000 481 818 008 406 140 140 140 140 140 Correlation CTG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DVGT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STT Sig (2-tailed) N Pearson 406 Correlation DVKH Sig (2-tailed) N 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Phan Đình Thắ ng 129 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Lê Thị Phư ng Thả o PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Change Statistics Model R 812 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square a 731 723 235 DurbinF Change 925 df1 328.768 df2 Sig F Change 134 000 Watson 1.663 a Predictors: (Constant), DVKH, DVGT, CTG, STT, CLCG b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.377 147 CLCG 415 041 CTG 051 DVGT Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.365 011 524 9.163 000 971 1.121 034 142 1.485 000 893 1.444 039 036 134 1.099 000 871 1.750 STT 563 047 403 7.980 000 896 1.015 DVKH 303 041 229 7.474 000 702 1.662 a Dependent Variable: MDHL SVTH: Phan Đình Thắ ng 130