Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bìnhchi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG gĐ ại h ọc THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNHCHI NHÁNH HUẾ Trư ờn Sinh viên thực hiện:Huỳnh Phương Bảo Trân Lớp: K45 QTKD Thương Mại Giáo viên hướng dẫn: ThS Hồng Thị Diễm Thư Niên khóa: 2011-2015 Huế, 5/2015 - Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt cô ếH uế giáo hướng dẫn: Thạc sĩ Hồng Thị Diễm Thư cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ht quý Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế Kin quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, tơi xin cảm ơn anh chị Phịng Tín dụng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, ọc vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận thực tế ại h lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế gĐ có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong quý công ty, quý Trư ờn thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ếH uế ABBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình : Bộ phận DN : Doanh nghiệp Đvt : Đơn vị tính GT : Giá trị KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần TCTD : Tổ chức tín dụng TT Kin ọc ại h : Tài sản đảm bảo gĐ TSĐB : Tỷ trọng : Ủy Ban Nhân Dân Trư ờn UBND ht BP - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABBank Huế qua năm 2012-2014 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 .31 ếH uế Bảng 2.3: Kết kinh doanh ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch ABBank Huế giai đoạn 20122014 .38 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cá nhân theo sản phẩm cho vay qua năm 2012-2014 40 ht Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn, nợ xấu KHCN vay mục đích kinh doanh ABBank Huế qua năm 2012-2014 41 Kin Bảng 2.7 : Kết kiểm định KMO and Barlett’s Test 46 Bảng 2.8 : Kết trích rút nhân tố 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố .48 ọc Bảng 2.10: Kết kiểm định trung bình tổng thể khả đáp ứng 50 Bảng 2.11: Kết kiểm định trung bình tổng thể độ tin cậy 51 ại h Bảng 2.12: Kết kiểm định trung bình tổng thể lực phục vụ 52 Bảng 2.13: Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ Đồng cảm 53 gĐ Bảng 2.14: Kết kiểm định trung bình tổng thể phương tiện hữu hình .53 Bảng 2.15: Kết kiểm định trung bình tổng thể sách vay vốn 54 Bảng 2.16: Kết kiểm định trung bình tổng thể hài lịng sử dụng dịch vụ cho Trư ờn vay cá nhân mục đích kinh doanh ABBank Huế 55 Bàng 2.17: Các hệ số mức độ mơ hình .56 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 - DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual .15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý ABBank – Chi nhánh Huế 24 Biểu đồ 2.1 : Thơng tin giới tính khách hàng điều tra .42 Biểu đồ 2.2: Thông tin độ tuổi khách hàng điều tra 43 ếH uế Biểu đồ 2.3: Thông tin thu nhập khách hàng điều tra 44 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin khách hàng biết đến ABBank Huế 45 - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .1 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ếH uế 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Phương pháp tổng hợp phân tích .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ht CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Kin 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại .4 1.1.3Vai trò hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại ọc 1.2 Những vấn đề hoạt đông cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân ại h 1.2.1 Khái niệm cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân .7 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại gĐ 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân Trư ờn 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội .8 1.3.2.Nhân tố thuộc môi trường pháp lý 1.3.3 Nhân tố thuộc ngân hàng 10 1.3.4 Nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 12 1.4.Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân .14 1.4.1 Từ phía ngân hàng .14 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng cho vay kinh doanh .14 - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 ếH uế 2.1.2 Tình hình nguồn lực .23 2.1.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 28 2.1.4 Kết kinh doanh ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 .32 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân ht ABBank Huế 35 2.2.1 Sản phẩm cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân: .35 Kin 2.2.2 Điều kiện thủ tục cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân 35 2.2.3 Quy trình cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân 36 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay mục đích kinh doanh cho khách hàng cá ọc nhân ABBank Huế qua tiêu từ phía ngân hàng 38 2.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay kinh doanh .38 ại h 2.3.2 Tình hình dư nợ khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh 39 2.3.3 Tình hình nợ xấu Khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh .41 gĐ 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng cho vay kinh doanh ABBank Huế 42 2.4.1 Phân tích mơ tả mẫu 42 Trư ờn 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá .45 2.4.3 Phân tích thống kê mô tả .50 2.4.4 Mơ hình hồi quy 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1 Về phát triển nguồn nhân lực 60 3.1.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân 60 3.1.2 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 61 3.1.3 Chú trọng đến tác phong làm việc nhân viên .61 - 3.2 Phát triển sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân .61 3.2.1 Phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân theo nhu cầu thị trường 61 3.2.2 Xây dựng, phát triển sản phẩm tín dụng đặc trưng 61 3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 62 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 62 ếH uế 3.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing 62 3.5 Phát triển thương hiệu ABBank 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 ht 2.Kiến nghị 65 2.1.Đối với Ngân hàng TMCP An Bình 65 Kin 2.2 Đối với Ủy nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế .65 2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Trư ờn gĐ ại h ọc PHỤ LỤC - GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh nay, tồn cầu hóa hội nhập mở cho nhiều hội để phát triển kinh tế đặt không thách thức phải cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Ngành ngân hàng không ngoại lệ Là tổ chức ếH uế trung gian tài xã hội, ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Với sư phát triển kinh tế tiến công nghệ nay, hoạt động ngân hàng thương mại có bước tiến nhanh, phù hợp với tình hình thực tế ht Trong hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu tạo doanh thu lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng hoạt động kinh doanh rủi ro Kin ngành ngân hàng Xã hội phát triển,nhu cầu vốn trở nên đa dạng, không doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân Bên cạnh nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, thì nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh ọc doanh lớn Ở thị trường Việt Nam, hoạt động tín dụng cho vay cá nhân lĩnh vực ại h lại có tiềm phát triển cao, đóng góp phần doanh thu đáng kể cho ngân hàng Do phân tích hiệu tín dụng cho vay kinh doanh khách thương mại gĐ hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, kết hợp với trình thực tập Ngân hàng Cổ Phần Trư ờn Thương Mại – Chi nhánh Huế (ABBank Huế) định chọn đề tài:”Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” nhằm áp dụng kiến thức học vào thực tiễn, phân tích hoạt động tín dung cho vay kinh doanh cá nhân ABBank, từ đóng góp sộ kiến nghị, giải pháp giúp hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ngân hàng hiệu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân mà chủ yếu cho vay kinh doanh để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp dụng cho vay kinh doanh cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Thương Mại An Bình – Chi nhánh Huế (ABBank) 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động tín dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dung cá nhân mà chủ yếu cho ếH uế vay kinh doanh ABBank Huế năm qua (2012-2014) - Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cho vay cá nhân ABBank Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu ht 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Kin + Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế + Khách hàng cá nhân vay kinh doanh ABBank - Đối tượng nghiên cứu: ọc + Những vấn đề hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cho vay cá nhân ABBank Huế ại h 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Tình hình hoạt động tín dụng ABBank Huế gĐ - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian 03 năm từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Trư ờn 4.1.Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: +Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, giáo trình, internet nghiên cứu khoa học, luận văn khóa trước có liên quan + Bản báo cáo tài chính, số liệu tín dụng ABBank Huế cung cấp + Tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng ABBank chi nhánh Huế - Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn: + Nguồn nội bộ: Các chuyên gia thuộc phận liên quan đến hoạt động tín dụng ABBank Huế SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp 3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Sự hài lịng khách hàng đóng vai trò định đến tồn phát triển ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vai trị khách hàng lại quan trọng hết Khách hàng hài lòng không trở lại sử dụng dịch vụ khách hàng mà giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng, từ tăng ếH uế doanh số, lợi nhuận xây dựng hình ảnh tốt đẹp Chính cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng ABBank Huế cần có sách ưu đãi sau: ht - Phân loại khách hàng có dựa tiêu chí dự nợ khách hàng, khách hàng giao dịch lâu năm, khách hàng có khả tài tốt… để có Kin sách ưu đãi như: + Giảm lãi suất vay nhằm hỗ trợ cho khách hàng khả tài chính, từ khách hàng vay thêm vốn ngân hàng, đẩy mạnh thêm hoạt động kinh doanh ọc + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp lễ, tết, ngày sinh nhật khách hàng ại h khách hàng để thể quan tâm, tạo mối quan hệ gắn bó ngân hàng gĐ - Luôn quan tâm đến nhu cầu, mong muốn khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing phù hợp Trư ờn - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng lời than phiền, góp ý khách hàng Điều giúp cho khách hàng có nhìn khách quan hoạt động mình, giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 3.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ABBank Huế cần tăng cường hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm chương trình khuyến ngân hàng biện pháp sau: SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 62 - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp - Tích cực tham gia hoạt động xã hội: lập quỹ từ thiện, quỹ học bổng, ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt… - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm thành lập ABBank ABBank Huế, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn, ưu đãi bất ngờ ếH uế - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng : báo đài, tivi, internet, điện thoại, tờ rơi… - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán nhân viên ABBank phải ht người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.5 Phát triển thương hiệu ABBank Kin Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh diễn khốc liệt, diễn biến thị trường thay đổi khó dự báo trước việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp ABBank nâng cao ọc lực cạnh tranh, hướng đến mục tiêu ngân hàng TMCP hàng hoạt động sau: ại h đầu Việt Nam Vì vậy, để phát triền thương hiệu ABBank, chi nhánh Huế cần thực - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ gĐ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị, trường đại học địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Tăng cường tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ cho Trư ờn thi, gameshow truyền hình… - Sử dụng kênh để liên kết quảng bá thương hiệu đối tác khách hàng ABbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà ABBank đầu tư,…), hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, hãng taxi, nhà hàng, khách sạn SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 63 - GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoạt động tín dụng cho vay nói chung hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh chủ chốt tạo doanh thu lợi nhuận NHTM kinh tế thị trường Xã hội phát triển, nhu cầu vốn ếH uế trở nên đa dạng, không doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân Bên cạnh nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh lớn Việc củng cố phát triển hoạt động tín dụng cho vay cá nhân mục đích kinh doanh khơng mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng mà ht cịn mang lại lợi ích cho xã hội Đối với hoạt động tín dụng cho vay cá nhân mục đích kinh doanh ngân Kin hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế gặp nhiều khó khăn Với xâm nhập ngày nhiều ngân hàng vào thị trường Thừa Thiên Huế, bên cạnh nên kinh tế tình trạng khó khăn nên nhu cầu vay vốn kinh doanh khách ọc hàng cánhân giảm sút Vì đề tài: ”Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh ại h cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: gĐ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động tín dụng đặc biệt hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân , đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân Trư ờn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh cá nhântại ABBank Huế Kết nghiên cứu cho thấy, ABBank Huế có thành tựu định việc phát triển quy mô, tăng trưởng dư nợ cá nhân tốc độ tăng trưởng thấp, quy mơ dư nợ cịn nhỏ, khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ABBank Huế - Khóa luận nghiên cứu đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ABBank Huế Một số hạn chế khóa luận: - Đối tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đề tài dừng lại khách hàng giao dịch ABBank Huế, chưa bao gồm khách hàng giao SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 64 - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp dịch ngân hàng khác nên chưa so sánh với số ngân hàng TMCP quy mô địa bàn Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP An Bình - Thường xuyên mở khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp ếH uế vụ cho nhân viên quan hệ khách hàng - Thành lập phòng nghiên cứu thị trường chi nhánh để chi nhánh chủ động việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường địa bàn để chủ động việc đưa sách hợp lý cho giai đoạn cụ thể - Về sách tài sản đảm bảo, ABBank cần nghiên cứu phát triển thêm ht hình thức đảm bảo khác tài sản đảm bảo máy móc, bất động sản… - Tích cực tìm kiếm nguồn vốn giả rẻ để xây dựng chương Kin trình với mức lãi suất vay ưu đãi - Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing, quảng bá PR toàn hệ thống để củng cố, phát triển thương hiệu ABBank ọc 2.2 Đối với Ủy nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ại h - UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nên có chủ trương, sách khuyến khích ngân hàng tổ chức tín dụng hoạt động có hiệu góp phần vào phát triển kinh tế tỉnh nhà gĐ - Tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tổ chức kinh tế hoạt động môi trường kinh doanh động, có hệ thống pháp lý hồn thiện 2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước Trư ờn - Tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngân hàng quy định cho vay, bảo đảm tiền vay - Từng bước cải cách thủ tục hành đơn giản, cắt giảm tối đa thời gian xử lý khâu thủ tục hành - Thành lập hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 65 - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ABBank, 2009, Cẩm nang tín dụng ABBank ABBank, 2014, Định hướng chiến lược phát triển từ 2014 đến 2018 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu ếH uế với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức Mai Văn Xuân, Nguyễn Văn Tồn, Hồng Hữu Hịa, 1997, Giáo trình lý thuyết thống kê, NXB Đại Học Huế Nguyễn Thị Mùi, 2008, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB ht Đại học Kinh Tế Quốc dân Trịnh Văn Sơn, 2007, Giáo trình phân tích kinh doanh, NXB Đại Học Huế Kin Nguyễn Đăng Dờn, 2000, Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê Nguồn Internet: www.abbank.vn ọc www.vneconomy.vn www.tailieu.vn Trư ờn gĐ www.sbv.gov.vn ại h www.kienthuctaichinh.com SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 66 - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi ếH uế BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Mã số phiếu: ……… Xin chào anh/chị! Kin ht Tôi sinh viên đến từ trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với nội dung “Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế” Đây bảng câu hỏi hồn tồn với tính thu thập thơng tin cách khách quan Các thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong anh/chị dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi ọc  ại h A.NỘI DUNG Hãy đánh dấu X vào phương án anh/chị cho hợp lý Trư ờn gĐ Anh/chị biết đến ABBank Huế qua kênh thông tin ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân giới thiệu  TV, radio  Internet, báo chí  Pano, áp phích, băng rơn  Khác: ……………………………… Lý anh/chị lựa chọn ABBank Huế để vay vốn ?  Ngân hàng có uy tín  Lãi suất cạnh tranh  Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Khuyến hấp dẫn  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo  Khác:………………………………… Ngồi ABBank Huế, anh/chị có vay vốn ngân hàng khác khơng ?  Có  Khơng SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Khoanh trịn vào số ứng với mức độ đồng ý bạn) Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ếH uế Rất không đồng ý 12 Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp 13 Phí trả nợ trước hạn thấp 14 Phí trả chậm thấp 15 16 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có thái độ lịch thiệp Nhân viên có trình độ chun môn cao 17 Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc 18 19 ĐỒNG CẢM Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 20 Các chương trình khuyến diễn thường xuyên 21 22 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực giao dịch Trang thiết bị ngân hàng đại 23 Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch 5 5 Kin ọc ại h gĐ Trư ờn ht 10 11 TIN CẬY ABBank ngân hàng tín nhiệm Bảo mật tốt thông tin khách hàng Hợp đồng vay vốn rõ ràng Cung cấp thơng tin xác, rõ ràng Các chương trình khuyến rõ ràng Lãi suất cạnh tranh hợp lý Định giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường ĐÁP ỨNG Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Sản phẩm cho vay đa dạng Tài sản đảm bảo đa dạng SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Anh/chị có hài lịng dịch vụ vay vốn ABBank Huế ? Rất khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng ht ếH uế Anh/chị vui lịng cho số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ABBank Huế ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… B THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau: Họ tên:………………………………………………………………… < 30  Nữ 30 – 40 Kin Giới tính Nam Độ tuổi 40 – 50 > 50  – 10 triệu 10 – 20 triệu gĐ < triệu ại h Thu nhập hàng tháng ọc Số điện thoại: ………………………………………………………………… > 20 triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị nhiệt tình giúp đỡ, Trư ờn Chúc anh/chị thành công công việc sống! SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 2: Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55.6 Nam 65 42.5 Total 150 98.0 2.0 153 100.0 System Total 56.7 56.7 ếH uế Missing 85 43.3 100.0 100.0 ht Valid Nu Độ tuổi 12 7.8 8.0 8.0 Tu 20 den 40 67 43.8 44.7 52.7 Tu 40 den 60 61 39.9 40.7 93.3 10 6.5 6.7 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 System Trư ờn gĐ Total ại h Total Valid Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 26.1 26.7 26.7 Tu den 10 trieu 77 50.3 51.3 78.0 Tren 10 trieu den 20 trieu 25 16.3 16.7 94.7 5.2 5.3 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 Total Total Percent Duoi trieu Tren 20 trieu Missing Cumulative Duoi 20 Tren 60 Missing Valid Percent Kin Valid Percent ọc Frequency System SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Kênh thông tin tiếp cận TV, radio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Có Valid Missing 31 20.3 20.7 20.7 Không 119 77.8 79.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 ếH uế Percent System Total Internet, bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Có 62 40.5 41.3 41.3 Không 88 57.5 58.7 100.0 150 Kin Valid 100.0 Total Missing ht Percent System Total 153 98.0 2.0 100.0 ọc Bạn bè, người thân Có Valid Khơng Missing System Trư ờn Total gĐ Total Có Valid Missing Total Percent ại h Frequency Valid Percent Cumulative Percent 89 58.2 59.3 59.3 61 39.9 40.7 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 Băng rơn, áp phích Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 30.1 30.7 30.7 Không 104 68.0 69.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 System SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .798 Approx Chi-Square df 253 Sig .000 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 1780.225 Rotated Component Matrix a Component DU4 755 DU5 711 DU1 703 DU7 683 DU2 660 DU6 583 849 TC4 829 BD3 BD1 BD2 DC1 717 Trư ờn DC2 DC3 754 gĐ TC1 ại h TC3 TC2 Kin 787 ọc DU3 ht 876 868 864 866 836 825 HH1 878 HH2 864 HH3 840 TC7 894 TC6 892 TC5 813 SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 4: Kiếm định trung bình tổng thể Kết kiểm định trung bình tổng thể khả đáp ứng Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 149 000 DU1 -5.816 149 000 DU2 -2.637 149 009 DU3 -4.314 149 000 DU4 -4.876 149 000 DU5 -6.834 149 000 DU6 -6.622 149 000 Upper 71.507 64.50 78.52 -.367 -.49 -.24 -.180 -.31 -.05 -.287 -.42 -.16 -.313 -.44 -.19 -.460 -.59 -.33 -.480 -.62 -.34 ht 20.158 Kin ID ếH uế Lower Kết kiểm định trung bình tổng thể độ tin cậy Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ọc t -.187 -.30 -.07 059 -.113 -.23 00 149 000 -.227 -.35 -.11 149 000 -.247 -.36 -.13 -3.185 149 TC2 -1.905 149 TC3 -3.782 TC4 -4.179 002 gĐ ại h TC1 Lower Upper Kết kiểm định trung bình tổng thể lực phục vụ BD1 BD2 BD3 df Sig (2-tailed) Trư ờn t Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8.374 149 000 -.687 -.85 -.52 -8.248 149 000 -.613 -.76 -.47 -8.383 149 000 -.667 -.82 -.51 SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ Đồng cảm Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.830 149 000 -.227 -.34 -.11 DC2 -3.421 149 001 -.193 -.31 -.08 DC3 -3.691 149 000 -.227 -.35 -.11 ếH uế DC1 Kết kiểm định trung bình tổng thể phương tiện hữu hình df Sig (2-tailed) Mean Difference Kin t ht Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 114 149 910 007 -.11 12 HH2 -1.190 149 236 -.080 -.21 05 HH3 -7.552 149 000 -.467 -.59 -.34 ọc HH1 ại h Kết kiểm định trung bình tổng thể sách vay vốn Test Value = -6.709 TC6 -6.667 TC7 Sig (2-tailed) -7.165 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 -.447 -.58 -.32 149 000 -.393 -.51 -.28 000 -.413 -.53 -.30 Trư ờn TC5 df gĐ t 149 SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Phụ lục 5: Kiểm định pearson SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại - GVHD: Ths Hồng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Coefficients Model Unstandardized Coefficients a ếH uế Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến Standardized t Sig Coefficients DC (Constant ) ht 073 413 328 TCa 461 -.006 DC 341 TCa 461 521 Statistics Toleranc VIF e 6.330 000 7.427 000 1.262 209 1.000 1.000 067 420 6.538 000 939 1.064 072 409 6.364 000 939 1.064 -.018 986 317 065 328 5.217 000 853 1.173 067 409 6.834 000 939 1.064 234 048 295 4.831 000 902 1.108 -.260 322 -.806 422 266 069 256 3.860 000 731 1.369 386 071 343 5.449 000 812 1.232 243 047 308 5.142 000 898 1.114 217 075 195 2.875 005 698 1.433 -.539 348 -1.549 124 279 068 268 4.072 000 724 1.381 TCa 361 071 321 5.080 000 788 1.269 BD 244 047 309 5.217 000 898 1.114 DU 178 077 160 2.314 022 655 1.528 HH 121 060 121 2.005 047 866 1.155 BD (Constant DC TCa BD DU Trư ờn ) (Constant ) DC 541 437 ) 280 DC (Constant 1.771 ọc ) gĐ Beta ại h (Constant Std Error Kin B Collinearity SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại