Hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty tnhh thành huy huế

- LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn ếH uế Lời cảm ơn đầu tiên, xin gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho tơi kiến thức q giá, giúp tơi hồn thiện thêm tảng kiến thức cho công việc sau Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân ht thành tới giáo viên hướng dẫn – Cô Bùi Thị Thanh Nga – tận tình giúp đỡ, Kin bảo giúp tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh Khiêm – người hướng dẫn công ty, anh chị nhân viên phịng ban cơng ty TNHH Vận tải – xây ọc dựng Thành Huy Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt trình thực tập, cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hiểu rõ tình hình ngân hàng ại h Cuối cùng, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót.Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đồng nghiệp để khóa luận hồn thành tốt Trư ờn gĐ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiên Huỳnh Văn Trãi - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I Lý chọn đề tài ếH uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Phương pháp phân tích số liệu ht Cấu trúc khóa luận .3 Kin PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm dịch vụ hệ thống hoạt động dịch vụ .4 ọc 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ại h 1.1.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa 1.1.3 Dịch vụ vận tải hàng hóa đường 12 1.1.4 Hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường 15 gĐ 1.1.5 Tầm quan trọng việc hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường 16 Trư ờn 1.2 Cơ sở thực tiễn .18 1.2.1 Thực trạng ngành vận tải hàng hóa đường Việt Nam .18 1.2.2 Thực trạng ngành vận tải hàng hóa tình Thừa Thiên Huế .20 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HĨA CỦA CƠNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ 21 2.1 Tổng quan công ty TNHH Thành Huy Huế .21 2.1.1 Khái quát chung công ty 21 2.1.2 Chức 21 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty 22 2.1.4 Cơ cấu lao động Công ty 24 ii - 2.2 Thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH Thành Huy huế 28 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 28 2.2.2 Thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH ếH uế Thành Huy Huế .32 2.2.2.1 Khái quát dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH Thành Huy Huế 32 2.2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 33 ht 2.2.2.3 Hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH Thành Huy Huế 35 Kin 2.3 Đánh giá chung hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH Thành Huy Huế .48 2.3.1 Ưu điểm 48 ọc 2.3.2 Nhược điểm 50 ại h 2.3.3 Nguyên nhân tồn 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH gĐ THÀNH HUY HUẾ 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Trư ờn KẾT LUẬN .73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với công ty 74 2.2 Đối với nhà nước .75 iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GTVT GIAO THÔNG VẬN TẢI NĐ – CP NGHỊ ĐỊNH – CHÍNH PHỦ VTHH VẬN TẢI HÀNG HÓA VTĐB VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ DN DOANH NGHIỆP Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế TNHH iv - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÁ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển sản phẩm ngành sản xuất vật chất .9 Sơ đồ 1.2: Quá trình di chuyển sản phẩm ngành sản xuất vận tải .10 ếH uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy quản lý công ty TNHH Thành Huy Huế………………22 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hoạt động dịch vụ cơng ty TNHH Thành Huy Huế41 Tình hình lao động cơng ty TNHH Thành Huy Huế qua năm 2012 – 2014 .25 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nhân viên công ty TNHH Thành Huy Huế 27 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 29 Bảng 2.4: Lợi nhuận dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH Thành Huy Huế 33 Bảng 2.5: Các tiêu dịch vụ vận tải công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 35 Bảng 2.6: Hệ thống xe vận tải công ty TNHH Thành Huy Huế ại h ọc Kin ht Bảng 2.1: Bảng 2.7 gĐ năm 2012 – 2014 36 Giá cước vận chuyển hàng hóa năm 2014 39 Trư ờn Bảng 2.8 : Cước phí kết nối nguyên xe nội tỉnh năm 2014 .39 v - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I Lý chọn đề tài Kể từ Đảng nhà nước định chuyển đổi kinh tế từ bao cấp sang ếH uế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực dần hình thành nên kinh tế sản xuất hàng hóa Đi kèm với loại hình dịch vụ vận tải hàng hóa đời, đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất, đảm nhiệm khâu phân phối lưu thơng hàng hóa ht Thơng qua hoạt động vận tải, hàng hóa từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ cách nhanh chóng, việc xoay vịng vốn diễn nhanh đảm bảo hiệu cho Kin việc sản xuất, kinh doanh Nói chung, vận tải hàng hóa đóng vai trị quan trọng hoạt động lưu thơng hàng hóa góp phần phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế đất nước Đi kèm với việc phát triển kinh tế ngày nhiều hình thức ọc vận tải đời, có vận tải đường bộ, vận tải biển, vận tải hàng khơng… Thế nhưng, cho dù nhiều loại hình vận tải để vận chuyển hàng hóa vận tải đường ại h xem loại hình vận tải quan trọng mức độ linh hoạt giảm tải chi phí cho nhà sản xuất Vận tải đường xem loại hình vận tải lâu đời gĐ cho dù hay tương lai loại hình xem loại hình vận tải thiết yếu, đóng vai trị quan trọng hoạt động lưu thơng hàng hóa kinh tế Trư ờn Nắm bắt vai trò tầm quan trọng hoạt động vận tải hàng hóa đường nên nay, địa bàn nước nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, có nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực vận tải, điều làm cho môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh dự báo khốc liệt hơn, thêm vào biến động giá thị trường giới, đặc biệt giá xăng dầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vận tải Do đó, tốn đặt cho doanh nghiệp này, làm để hồn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải doanh nghiệp Việc hồn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải giúp cho doanh nghiệp hạn chế tác động từ môi trường kinh doanh - nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước địa bàn tỉnh Nhận thức vấn đề này, công ty TNHH Thành Huy Huế thành lập vào ngày 13 tháng năm 2012, công ty chủ yếu kinh doanh lĩnh vực giao thơng vận tải xác định cho mục tiêu nhằm phát triển dịch vụ vận tải địa bàn tỉnh Tuy vậy, thành lập nên hoạt động dịch vụ cơng ty cịn ếH uế khơng tránh nhiều sai sót, hiệu hoạt động chưa cao Chính điều này, nhằm giúp cho cơng ty hiểu biết rõ tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa địa bàn tỉnh, từ xây dựng thiết lập mục tiêu rõ ràng để hoàn ht thiện tốt dịch vụ thời gian tới Với lý đó, tơi định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty Kin TNHH Thành Huy Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng ọc hóa cơng ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014, từ đưa giải pháp hoàn Mục tiêu cụ thể: ại h thiện hệ thống hoạt động dịch vụ hàng hóa thời gian tới  Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, dịch vụ vận tải, hệ thống hoạt gĐ động dịch vụ  Phân tích hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 Trư ờn  Phân tích thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 - 2014  Đánh giá hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải đường công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 - 2014  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty - Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung vào nghiên cứu hệ thống hoạt đông dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH Thành Huy Huế Phân tích yếu tố cấu ếH uế thành nên hệ thống đánh giá hệ thống b Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài thực nghiên cứu trụ sở cơng ty TNHH Thành Huy Huế - 5/15 Hồng Diệu, phường Tây Lộc, thành phố Huế Thời gian : Đề tài dự kiến bắt đầu tiến hành vào tháng 12 năm 2014 kết ht thúc vào tháng năm 2015 Kin Phương pháp nghiên cứu Do đặc điểm dịch vụ vận tải khách hàng thường không tới công ty giao dịch thông qua phương tiện liên lạc khác Ngoài ra, đề tài khóa luận ọc khơng đề cập nhiều đến yếu tố liên quan tới khách hàng, khóa luận tập trung vào thu thập số liệu thứ cấp công ty Số liệu chủ yếu lấy từ phòng ại h nhân phòng kinh doanh công ty TNHH Thành Huy Huế Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sau thu thập tiến hành tập trung phân tích, đánh gĐ giá để nhằm có nhìn khách quan số liệu Cấu trúc khóa luận Trư ờn Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HĨA CỦA CƠNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ Phần III: Kết luận kiến nghị - PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở khoa học ếH uế 1.1 Một số khái niệm dịch vụ hệ thống hoạt động dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm Theo Philip Kotler, cha đẻ marketing cho rằng: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển ht quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm Kin vật chất" Ngoài định nghĩa nêu trên, lý luận thực tiễn cịn có nhiều quan điểm khác khái niệm dịch vụ ọc - Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa “cung cấp dịch vụ, khơng phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ vơ hình dạng” ại h - Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vơ hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung chúng thống điểm trình sử dụng b Đặc điểm dịch vụ gĐ dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Trư ờn Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt có đặc điểm sau: + Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, thường mang tính vơ hình, khơng thể sờ, nếm khơng thể thấy chúng Các hình thức hữu ăn nhà hàng, xe ô tô, sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v để thể dịch vụ thân chúng dịch vụ Khi thứ ngừng hoạt động người tiêu dùng không hưởng dịch vụ tương ứng Đặc điểm làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, khách hàng có sở thích cảm nhận Ví dụ: Khi tơ khơng phải thích sử dụng máy điều hịa - + Tính khơng đồng nhất, dịch vụ có biến động lớn so với sản phẩm vật chất việc tạo chúng bao hàm đóng góp người trình khó tiêu chuẩn hố kết phụ thuộc vào người liên quan + Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời: Quá trình cung cấp dịch vụ với tham gia trực tiếp khách hàng vào trình Vì nhà hàng ếH uế bán thức ăn ngon lại bị đánh giá thấp chất lượng thấp việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đứng, nói nhân viên làm phật lịng khách hàng + Một đặc tính đặc trưng dịch vụ không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận ht hành hệ thống mở chịu tác động môi trường không chấp nhận nửa vời Người ta cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung Kin cấp tiếp Khơng thể có khách hàng chấp nhận tô nửa đường dừng lại mai tiếp Mặt khác, người mua người bán sở hữu dịch vụ Nó tồn ọc thơng qua hợp tác hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách ại h hàng Vì điểm kinh doanh phải thuận lợi khách hàng, địi hỏi cơng ty phải để quản lý tốt chất lượng đơn vị phục vụ địa điểm khác đảm bảo tính đồng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ qua lại khách gĐ hàng nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm việc mang tính người cao Nó tạo nên đồng chất lượng dịch vụ.Thêm vào khâu Trư ờn trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng dẫn đến kết đánh giá khơng tốt cho q trình cung cấp dịch vụ khâu khác tốt c Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Như biết chất lượng tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, qua hệ thuận chiều, muốn tăng trưởng kinh tế cao phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày trở lên quan trọng, lịch sử chứng minh điều đó: Theo quan điểm triết học, chất lượng phần tồn bên vật tượng Theo Mác chất lượng mức độ, thước đo giá trị thực thể - 2.3 Đưa sách khen thưởng khích lệ nhân viên Bất kì nhận cơng việc họ mong đợi nhiều vào cơng việc đó, thực đào tạo mong đợi lớn, sau thời ếH uế gian người thấy mong đợi khơng đền đáp xứng đáng họ bị thất vọng Chính lẽ mà cơng ty cần phải có sách khen thưởng khích lệ nhân viên để họ tăng hứng thú làm việc Do ban lãnh đạo cơng ty cần phải đưa Giải pháp sau: ht Tạo môi trường làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt tin cậy công việc, khởi sướng phong trào thi đua, biểu dương tinh thần hợp tác cố gắng Kin tập thể, phòng ban vào buổi họp giao ban hàng tuần công ty Khuyến khích đóng góp làm tăng chất lượng cơng việc công nhân việc khen thưởng kịp thời Mọi đề xuất có ý nghĩa, triển khai có hiệu ọc khen thưởng kịp thời trước tồn cơng ty với phần thưởng xứng đáng cho đóng ại h góp chất lượng Thực cơng tác đề bạt phát triển nhân viên vào họp tổng kết năm, xem xét đề bạt nhân viên có lực vào vị trí cao nhằm tránh lãng phí nguồn nhân lực Đảm bảo thành viên công gĐ tổ chức Thường kỳ đánh giá nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng Tăng tỷ lệ thưởng cho nhân viên có khả ký kết Trư ờn hợp đồng với chủ hàng Thưởng cho có ý thức làm việc theo nhóm, thưởng cho nhóm quan tâm đến việc tìm nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm có đề xuất hay Điều kiện để thực Giải pháp Công ty liên tục có kế hoạch đào tạo nhiều hình thức khác Kế hoạch đào tạo phải xác định được: + Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo ai, người đào tạo phải nhận thức thái độ họ văn hoá chất lượng bắt đầu vào công ty + Xác định giáo viên giảng chất lượng lớp học + Xác định hình thức đào tạo: tốn có hiệu cao 62 - + Đào tạo nghiệp vụ yêu cầu + Kiến thức cần đào tạo Phải xác định nội dung cần đào tạo cho phù hợp + Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt là: cao - trung bình- thấp Để đạt chất lượng đào tạo công ty cần: ếH uế + Thiết kế lớp nhỏ cho loại hình đào tạo + Thúc đẩy sáng tạo, dùng nhiều hình thức truyền thụ khác thích hợp cho nghiệp vụ + Khảo sát, xem xét để xác định nhu cầu học, nhu cầu nghề ht Cần thành lập quỹ riêng gọi quỹ ‘Sáng kiến’’ để thưởng cho nhân phải trích với tỷ lệ cao Kin viên có sáng kiến cải tiến chất lượng có hiệu Nguồn quỹ khen thưởng cơng ty Xây dựng sách sở lực thực cán công ty, vào xác định mức hệ số tiền thưởng, phạt hợp lý.Phổ biến sách khen thưởng ọc phạm vi tồn cơng ty Nghiêm túc thực sách thưởng phạt đề TNHH Thành Huy Huế Lý đề xuất ại h Giải pháp 2: Xây dựng hệ thống tiêu để theo dõi hoạt động dịch vụ công ty gĐ Xây dựng hệ thống tiêu theo dõi có sở để nhân viên thực công việc mong muốn Cụ thể đây, hệ thống tiêu Trư ờn hoạt động, công ty nên gắn với tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Xuất phát từ yêu cầu công ty TNHH Thành Huy Huế công ty chưa có tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực chất lượng dịch vụ nhân viên công ty, đánh giá thoả mãn khách hàng dịch vụ Nội dung thực Ở Việt Nam nói chung cơng ty dịch vụ vận tải nói riêng việc quan tâm đến xây dựng tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ vì: - Thứ nhất: Các dịch vụ mang tính vơ hình khơng cân đo đếm được, không lưu trữ trao đổi Nhất chất lượng dịch vụ vận tải lại khó lượng hố, tính tốn chúng 63 - - Thứ hai: Đa số lãnh đạo công ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, họ ngại quan tâm đến chúng thực vấn đề khó Việc xây dựng tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải dựa kinh nghiệm đủ, để xây dựng hệ thống tiêu lúc nhát xây dựng được, mà cịn phải trình việc làm đầy vất vả Để xây dựng ếH uế hệ thống tiêu hoạt động dịch vụ cơng ty TNHH Thành Huy Huế phải thông qua việc thu thập ý kiến khách hàng, thông qua việc điều tra khách hàng chưa quan hệ với công ty để đánh giá mức độ yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Vì thời gian thực tập cơng ty ht ngắn nên em không đủ thời gian để điều tra ý kiến khách hàng để đưa số liệu định lượng cụ thể chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Kin mà công ty cần cung cấp Nhưng giải pháp đưa công ty phải điều tra ý kiến khách hàng sở xây dựng hệ thống tiêu xác chất lượng dịch vụ cung cấp Một tiêu mà công ty cần thiết phải đưa là: ọc Thời gian sai số tối đa kể từ hợp đồng kí kết hợp đồng ại h thực Thời gian sai số cho phép tối đa giao nhận hàng hố đích cuối Mức độ an tồn hàng hố vận chuyển gĐ Xây dựng biểu cước cho loại khách hàng khác Mức độ đại máy móc thiết bị Trư ờn Mức độ am hiểu cán công nhân viên công ty việc sẵn sàng giải thắc mắc cho khách hàng Trên sở để đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng vào dịch vụ công ty cung cấp Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty hai lần trở lên Số lượng khách hàng phàn nàn khơng hài lịng dịch vụ cơng ty Điều kiện thực + Ban lãnh đạo cơng ty phải cử nhóm trực tiếp điều tra ý kiến khách hàng, cách làm tốt sử dụng bảng hỏi 64 - + cơng ty phải trích khoản kinh phí để cán làm công việc điều tra làm tốt nhiệm vụ Giải pháp 3: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho cơng tác hồn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty Lý đề xuất ếH uế Để hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng từ mở rộng thị trường cơng ty phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ mà cung cấp nói riêng Từ lấy để cải tiến chất lượng dịch vụ hệ thống hoạt động, thông qua việc xây dựng ht tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể Xuất phát từ thực tế ta thấy công ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi Kin từ khách hàng Đây Giải pháp tốn chi phí lại hiệu Nội dung thực 2.1 Liên lạc với khách hàng sau sử dụng dịch vụ ọc Sau khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, công ty nên sử dụng nhân ại h viên nhằm liên lạc với khách hàng thơng qua phương tiện liên lạc mail, điện thoại Qua thu thập những ý kiến họ hoạt động dịch vụ mà công ty cung cấp Từ cơng ty phát huy ưu điểm hạn chế đựơc gĐ nhược điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cải thiện hệ thống hoạt động dịch vụ cơng ty Việc thu thập ý kiến khách Trư ờn hàng qua hình thức bảng hỏi Bảng hỏi lập với nội dung sau: Với điểm số từ đến 5 có nghĩa khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lưọng dịch vụ cơng ty, khách hàng khoanh trịn số từ đến mà phản ánh cảm nhận họ với dịch vụ mà cơng ty cung cấp Sẽ khơng có câu trả lời sai mà tất nói lên xác cảm nhận khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp 65 - Bảng 2.8: Bảng thu thập ý kiến khách hàng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty TNHH Thành Huy Huế Chỉ tiêu Hồn Khơng Trung tồn đồng ý lập Đồng ý Rất đồng ý khơng Cơng ty có phương ếH uế đồng ý 5 5 5 tiện vận tải đại hoá Kin Cơng ty vận chuyển hàng hố an tồn Nhân viên cơng ty giải bày tỏ hiểu biết trả lời câu hỏi bạn ại h Nhân viên công ty ọc thích quy trình xử lý hàng hóa bạn rõ ràng gĐ Công ty thực ht Công ty vận chuyển hàng cam kết Trư ờn vận chuyển hàng hoá Ý kiến bạn hệ thống hoạt động dịch vụ công ty Thông qua phương thức liên lạc vậy, công ty nên gửi thư cám ơn, lời chúc, cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 66 - 2.2 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng công ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong thị trường nơi diễn cạnh tranh ngày gay gắt có trục trặc nhỏ q trình cung cấp sản phẩm hàng hố dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng ếH uế theo doanh nghiệp khó việc lấy lại lịng tin khách hàng lại khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tương tự có chất lượng cao Vì cơng ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm: ht lượng Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ công ty cung cấp phương pháp Kin Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh tranh Điều tra định kì khách hàng cơng ty Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần ọc Đánh giá chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh ại h Đánh giá kết đạt công ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lượng trường gĐ Để từ cơng ty nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp mở rộng thị Ngồi ra, cơng ty phải tự đánh giá mặt chưa công ty Trư ờn sau chuyến hàng, đặc biệt chuyến hàng vận chuyển tỉnh Sau chuyến hàng vận chuyển với khối lượng lớn quan trọng Ban lãnh đạo công ty nhân viên phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hố cần thiết có họp rút kinh nghiệm mặt mặt chưa đựơc Đồng thời tìm kiếm ngun nhân xảy tượng thơng qua sơ đồ nhan Để từ rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty từ mở rộng thị phần Ví dụ việc tìm ngun nhân tạo xe đến muộn tiến hành sau: 67 ếH uế - Kin ht Chất lượng Điều kiện thực ọc Việc thiết lập hệ thống thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng phải thành lập chương trình quan trọng phổ biến tồn cơng ty ại h Ban lãnh đạo phải người trực tiếp hướng dẫn nhóm nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng Trong liên lạc phải có tương tác lãnh đạo với nhân viên nhằm đạt kết cao Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để gĐ chúng hoạt động có hiệu Giải pháp 4: Tăng cường đầu tư để đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác Trư ờn quản lý phương tiện trong vận tải hàng hóa Lý đề xuất Đầu tư đổi trang thiết bị góp phần giảm chi phí vận tải Mà bề mà khách hàng đánh giá hoạt động dịch vụ chất lượng công ty cao hay thấp giá cước vận chuyển Tăng độ an tồn, xảy tổn thất hàng hố q trình chun chở Nếu hàng hóa bốc dỡ, xếp hợp lý lên xe hàng hố đảm bảo, an tồn nhiều Chun chở hàng hố mà đặc biệt hàng hóa lĩnh vực xây dựng thường dễ hao hụt, mát so với loại hàng hóa khác Rút ngắn thời gian hàng hố nằm q trình vận tải 68 - Đầu tư đổi trang thiết bị đại đạt mục tiêu tuý nghiệp vụ kinh doanh, cải thiện điều kiện làm việc người lao động, tăng độ xác cơng việc Xuất phát từ yêu cầu thực tế yếu công ty quan tâm nhiều đến việc đầu tư máy móc thiết bị chưa đồng bộ, cịn thấp ếH uế Nội dung thực 2.1 Hiện đại hóa phương tiện, trang bị vận chuyển giao nhận Đầu tư thêm xe tải có khả chuyển chở hàng hóa lớn Hiện tại, cơng ty tập trung thị trường nội tỉnh chính, nên ht xe vận tải công ty thường có khối lượng hàng trung bình nhỏ Tuy nhiên, công ty tiếp tục phát triển theo định hướng cũ, mở rộng thị trường tỉnh Kin miền Trung cơng ty buộc phải trang bị cho loại xe tải trọng lớn để vận chuyển hàng hóa lớn Ví dụ tại, khách hàng tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị liên lạc với công ty thực đơn hàng vận tải số loại hàng xây ọc dựng xi măng, thép… Mặc dù vậy, xe cơng ty có khối lượng chun chở ại h cịn thấp, nên khả thực yêu cầu khách hàng Do đó, tại, công ty lên kế hoạch bổ sung thêm xe để phục vụ chuyên chở Tuy nhiên, việc trang bị xe cần phải thực có kế hoạch, tính tốn bước gĐ lãnh đạo, chi phí cho xe cao, điều kiện vận tải ngày khó khăn, vậy, cơng ty cần phải tính tốn kĩ trước định Trư ờn 2.2 Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ cơng tác quản lý Để đạt kết cao sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ mở rộng thị phần cơng ty cần phải trang bị thêm số lượng máy tính cho phòng ban phòng kế hoạch đầu tư thị trường Công ty cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho phịng cơng ty có nhiều chủ hàng u cầu công ty vận chuyển thông qua điện thoại qua máy tính nối mạng Khách hàng hài lịng gọi điện thoại đến cơng ty mà có mà có người khác nhấc máy ngay, họ khơng phải chờ đợi máy bận hay nguyên nhân khách Công ty thiết phải trang bị mạng máy tính đại tồn cơng ty Khi 69 - qua mạng thơng tin nội bộ, thơng tin phịng ban phận trao đổi với cường độ cao hơn, hiệu nhịp nhàng Đối với cán thường xuyên hoạt động bên ngoài, việc trang bị thiết bị thông tin đại chúng máy máy nhắn tin, đàm điện thoại di động hay máy tính xách tay cần thiết Nó đảm bảo cho cán cơng ty hồn thành cơng việc đựơc thực cách ếH uế hiệu hơn, thông tin nội công ty công ty với chủ hàng trao đổi nhanh chóng Do định nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao thị phần công ty Điều kiện để thực giải pháp ht Để có trang thiết bị đại thêm thiết bị hoạt động hiệu với trang thiết bị đó, ngồi việc đầu tư mua thêm trang thiết bị đại cơng ty phải ln gắn Kin với sách người Nếu cán công nhân viên không đào tạo đủ để sử dụng phương tiện đại phương tiện đại khơng phát huy tác dụng Do cần phải đào tạo thêm người Khi trình độ người ọc phát triển mức độ cao họ có khả sáng chế, sử dụng công cụ đại ại h Cơng ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể đồng ý tất cán cơng nhân viên cơng ty Vì ngân sách cho việc đầu tư mua sắm lớn Giải pháp 5: Thực quy trình liên kết văn phịng cơng ty Lý đề xuất gĐ nhằm tạo thể thống hệ thống hoạt động dịch vụ công ty Trư ờn Hệ thống hoạt động dịch vụ chuỗi thao tác, công việc thực tuần tự, thống nhằm để đạt mục tiêu lớn hồn thành đơn hàng, hợp đồng thỏa mãn khách hàng công ty Vậy nhưng, thao tác, công việc không thực cách trật tự, chồng chéo lên dẫn đến hoạt động dịch vụ khơng kiểm sốt được, gây rắc rối lớn lên công ty, chậm trễ đơn hàng khách hàng Và đặc biệt, hoạt động vận tải ln diễn cách có hệ thống, liên tục, khâu hoạt động không hợp lý dẫn đến trì trệ hoạt động vận tải kết không thực hợp đồng với khách hàng, gây niềm tin với khách hàng, khách hàng lựa chọn đối tác khác uy tín cơng ty bị giảm sút nhiều 70 - Với nguyên trên, lãnh đạo công ty cần nhận thức việc phải thực quy trình liên kết văn phịng công ty nhằm tạo thể thống hệ thống hoạt động dịch vụ công ty Nội dung thực 2.1 Thiết kế quy trình hoạt động theo bước dịch vụ vận tải ếH uế Để hoạt động không bị chồng chéo, văn phịng, phận cơng ty phải thực hoạt động dịch vụ theo quy trình thống xây dựng lãnh đạo công ty Quy trình bao gồm: phận tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, phận xây dựng kế hoạch vận chuyển, phận phân xe ht để thực đơn hàng khách hàng, phận tiếp nhận thắc mắc khách hàng từ giải đáp lại thắc mắc Để có quy trình khơng Kin đơn giản, với công ty mà đơn hàng chưa nhiều, lượng khách hàng cơng ty phận đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, nhiên với số lượng khách hàng mà lớn bắt buộc cơng ty phải xây dựng chuẩn hoạt động riêng nhằm ọc thực hoạt động dịch vụ trơn tru Những phận sau lãnh đạo ại h công ty quy định hoạt động nên thực hiện, hoạt động không nên thực phải thực cách nghiêm ngặt quy định theo yêu cầu lãnh đạo công ty hoạt động dịch vụ gĐ 2.2 Các phận cơng ty phải chun mơn hóa khâu hệ thống Lãnh đạo công ty cần phải thực hiên chun mơn hóa khâu, bước hệ Trư ờn thống hoạt động dịch vụ công ty thông qua phân việc cho phận, văn phòng Tuy nhiên, phải tránh việc đùn đẩy trách nhiệm văn phòng lên văn phòng khác Thực tế chứng minh, việc chun mơn hóa khâu hệ thống hoạt động dịch vụ giúp cho khâu hoạt động có hiệu cao tồn khâu hoạt động hiệu dẫn tới hệ thống hoạt động dịch vụ công ty mang lại kết cao Lấy ví dụ: Phịng kinh doanh cơng ty phận tiếp nhận yêu cầu khách hàng Thông thường, phận việc nhận yêu cầu khách hàng cịn đảm nhiệm đa số tất khâu liên quan đến khách hàng Mặc dù vậy, đưa phận kinh doanh công ty tiếp nhận việc lên kế hoạch xe chuyển chở lịch trình gây khó khăn cho phận 71 - anh em nhân viên công ty không quen với công việc mà công việc lại phần việc phòng vận tải, bắt phận thực hiệu khơng cao 2.3 Cần phải có phối hợp linh động phận hệ thống hoạt động dịch vụ ếH uế Ngồi việc chun mơn hóa khâu hệ thống hoạt động dịch vụ cơng ty, ln cần phải có phối hợp linh động phận hệ thống hoạt động dịch vụ công ty Nếu có sai sót khâu hoạt động phận thơng báo với nhằm để nhanh chóng khắc phục, sửa chữa ht sai sót cách nhanh để không làm ảnh hưởng đến hoạt động công ty Từ làm cho hệ thống hoạt động dịch vụ diễn trơn tru gặp việc Kin đáng tiếc xảy Thêm vào đó, phối hợp phận làm tăng lên hiệu làm việc nhóm, nhóm bao gồm khâu, thành viên khâu hoạt động ăn ý với nhau, dẫn tới công việc giải nhanh chóng mang lại ọc hiệu cao ại h Điều kiện để thực + Lãnh đạo phải phổ biến quy trình thực cơng việc cho thành viên công ty, xây dựng quy trình khơng phải có lãnh đạo mà cịn phải gĐ nhân viên cơng ty, việc phổ biến giúp nhân viên công ty hiểu rõ nhận thức rõ công việc làm Trư ờn + Thường xuyên đưa nhân viên tham gia vào lớp đào tạo nghiệp vụ chun mơn hóa theo cơng việc mà giao + Lãnh đạo không huy mà phải đóng vai trị cầu nối nhằm giúp cho khâu trình thực linh hoạt, thống 72 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ vận tải đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh tế đất nước Tuy nhiên hoạt động chịu nhiều ảnh hưởng, đến từ nhà nước hay đến từ doanh nghiệp cạnh tranh Do đó, việc hồn thiện hệ thống ếH uế hoạt động dịch vụ vận tải giúp cho doanh nghiệp hạn chế tác động từ môi trường kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp nước địa bàn tỉnh Vì vậy, đề tài “Hồn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty TNHH Thành Huy Huế” sâu giải số vấn đề ht sau: - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, dịch vụ vận tải, hệ thống hoạt Kin động dịch vụ - Phân tích thực trạng hoạt động cơng ty dịch vụ vận tải công ty Sau phân tích, tơi nhận thấy rằng, tình hình làm ăn công ty năm 2014 ọc không khả quan so với năm 2013 2012 Có lẽ nguyên nhân xuất phát từ việc bị ảnh ại h hưởng đối thủ cạnh tranh tỉnh tình hình kinh doanh ngày khó Trong q trình thực tập cơng ty, tơi chưa đủ thời gian để tìm hiểu xem liệu cịn ngun nhân tác động tới công ty hay không gĐ - Đánh giá hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014 Nói chung, mặt mà đánh giá bao gồm: Trư ờn hệ thống phương tiện vận tải hàng hóa cơng ty, quy trình thực hoạt động vận tải công ty, cước phí hoạt động vận tải, tiêu chí chất lượng mà công ty đặt hoạt động dịch vụ vận tải cơng ty Nhìn chung, mặt có ảnh hưởng lớn đến hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải cơng ty Nếu mặt có vấn đề ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình hoạt động công ty Sau đánh giá, phân tích, tơi nhận thấy cơng ty thực hoạt động theo trình tự định, khơng bị rối rắm, gây khó dễ cho nhân viên cơng ty - Khóa luận nhận xét ưu điểm, nhước điểm nguyên nhân khách quan hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty 73 - - Khóa luận đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty TNHH Thành Huy Huế - Một số hạn chế khóa luận: Do đề tài nên khóa luận bộc lộ nhiều hạn chế Phạm vi nghiên cứu quanh mặt chính, chưa thể sâu vào mặt khác Việc phân tích mặt dựa vào mắt quan sát ếH uế người thực số liệu cơng ty đưa mang tính chủ quan nhiều Là đề tài nên việc hồn thiện nội dung khóa luận cịn nhiều khó khăn dịch vụ vận tải nghiên cứu trước xem khơng có nhiều nghiên cứu Khóa luận cịn mắc số lỗi tả khâu định dạng ht Tóm lại, cơng ty TNHH Thành Huy Huế phải cần cải thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải công ty nhằm để đáp ứng tốt nhu cầu khách Kin hàng, điều đặc biệt quan trọng công ty muốn mở rộng thị trường công ty sang tỉnh miền Trung Ý kiến tác giả thơng qua khóa luận muốn cơng ty ngày hoạt động tốt phát triển dịch vụ mà cơng ty có ọc Ngồi ra, giải pháp mà tác giả đưa mang tính tham khảo, gợi ý nhằm để ban ại h giám đốc cơng ty có thêm lựa chọn để giải vấn đề tồn tại công ty Kiến nghị Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển 2.1 Đối với công ty gĐ bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: Trư ờn Đề hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ cơng ty TNHH Thành Huy Huế công ty cần phải ý vấn đề sau: - Tiếp tục tiến hành quy trình hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty cách hợp lý, logic mà công ty làm suốt thời gian qua - Thực giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ công ty để dịch vụ vận tải công ty hoạt động ngày có hiệu mang lại nguồn thu lớn cho công ty - Lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống nguyện vọng anh em nhân viên cơng ty, đội ngũ đội ngũ tham gia trực tiếp vào hoạt động công ty 74 - nói chung dịch vụ vận tải nói riêng Do đó, suất lao động nhân viên ảnh hưởng lớn đến hoạt động dịch vụ công ty - Chú trọng vào công tác tuyển dụng nâng cao kiến thức, chất lượng cho nhân viên công ty Nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố bản, định đến hoạt động công ty ếH uế 2.2 Đối với nhà nước Năm 2014 vừa qua, nhà nước bất ngờ thông tư số 06/VBHN-BGTVT quy định xe khổ, xe tải Đây xem bước nhằm để quản lý tốt hoạt động vận tải công ty kinh doanh địa bàn nước đảm bảo an ninh ht trật tự Tuy nhiên điều lại mang tới áp lực ngành vận tải, khiến cho tình hình kinh doanh ngày khó khăn Nói chung, điều tiết nhà nước cần thiết, Kin nhiên nhà nước cần thực giải pháp nhằm để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải không gặp nhiều biến động: - Thứ nhất, nâng cao hiệu lực pháp lý đảm bảo tính thơng nhất, đồng ọc hệ thống pháp luật hoạt động vận tải mà đặc biệt vận tải đường Tiếp tục ại h xây dựng hồn mơi trường pháp lý hoạt đông dịch vụ vận đường đẩy đủ theo thông lệ chuẩn mực quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển gĐ - Thứ hai, nâng cao hiệu quản lý hệ thống quan quản lý nhà nước dịch vụ vận tải Việc phân quyền thực chủ yếu dựa vào Bộ GTVT đưa Trư ờn xuống sở GTVT để quản lý hoạt động vận tải cách có hiệu - Thứ ba, cần có Giải pháp nhằm để đảm bảo ổn định hoạt động vận tải giúp cho doanh nghiệp vận tải an tâm việc làm ăn phát triển - Thứ tư, nhà nước cần phải nâng cao sở hạ tầng đáp ứng cho hoạt động vận tải tốt hơn, đặc biệt nâng cao chất lượng đường xá, tuyến đường nhằm giúp cho hoạt động vận tải thơng suốt Ví việc mở rộng tuyến đường quốc lộ 1A mà dự báo hồn thành vào cuối năm 2015 Nó thể tâm nhà nước việc bảo đảm cho hoạt động vận tải đường phát triển 75 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Hoàng Văn Châu (2003), “Vận tải giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu”, NXB Văn hóa khoa học kỹ thuật TP HCM Hoàng Quang Kiên (2008), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch ếH uế vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường Công ty Vận tải đại lý Vận tải”, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Như Tiến (2000), “Logistics khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam”, NXB Giao thông vận tải ht PGS TS Nguyễn Như Tiến, “Giáo trình vận tải giao nhận ngoại thương”, Kin NXB Khoa học kỹ thuật Phan Thị Thúy Nga (2007), “Dịch vụ Logistics vận tải giao nhận Việt Nam”, Trường Đại học ngoại thương Hà Nội Tạp chí giao thơng vận tải tháng 7/2014 ọc TS Phan Thắng, “Quản trị chất lượng”, NXB Hồng Đức ại h Văn số - Quyết định số 52/2014/QĐ – UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế cước vận tải hàng hóa tô địa bàn tỉnh Các website: gĐ http://www.vietnamtrucking.vn/chi-tiet/tin-tuc/siet-chat-van-tai-hang-hoa-duongbo-tu-nam-2014/2020 Trư ờn 10 http://text.123doc.org/document/195764-nhan-dinh-thuc-trang-phat-trien-nganhgiao-thong-van-tai-viet-nam-neu-ra-va-phan-tich-mot-so-vi-du-thuc-tien.htm 11 http://timtailieu.vn/tai-lieu/khai-niem-ve-van-tai-16991/ 76