Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty tnhh mtv truyền thông và sự kiện vạn phúc tthuế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ tế Hu ê - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đa ̣i h ọc ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC TTHUẾ NGUYỄN THỊ THU THẢO KHÓA HỌC 2016 - 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ Hu ê - - nh tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣i h ọc Ki ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC TTHUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Thảo TS.Nguyễn Thị Lệ Hương Đa Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 TKKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 06 năm 2020 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế quý Thầy/Cô Khoa Hệ ThốngThông Tin Kinh Tếđã tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu để trưởng thành tự tin đường học vấn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.Nguyễn Thị Lệ Hương– giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ q trình hồn thành ́ Hu ê khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, nuôi dưỡng tạo điều kiện giúp vững tin tế định Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thảo Đa ̣i h ọc Ki nh Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty qua năm 2017-2019 .41 Bảng 2.2: Bảng tình hình biến động tài sản nguồn vốn công ty qua năm 2017-2019 42 Bảng 2.4: Thông tin chung mẫu điều tra (n=310) 46 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên 49 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 50 Bảng 2.7: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình .51 Bảng 2.8: Đánh giá khách du lịch giá 52 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 53 tế ́ Kết sản xuất kinh doanh công ty qua năm (2017 – 2019) .44 Hu ê Bảng 2.3: Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng tin cậy 54 nh Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chung 55 Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thangđo 57 Ki Bảng 2.13: Kiểm định KMO hài lòng 62 Bảng 2.14: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 63 Bảng 2.15: Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách ọc hàng 64 Bảng 2.16: Kết phân tích R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson 68 ̣i h Bảng 2.17: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .69 Bảng 2.18: Kết phân tích hệ số hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Đa khách hàng dịch vụ tổ chức kiện .70 Bảng 2.19: Kiểm định phương sai đồng nhóm 72 Bảng 2.20: Kết kiểm định ANOVA 72 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 23 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU( ECSI) 25 ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 67 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương MỤC LỤC PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́ Hu ê 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu tế 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 4.3 Phương pháp phân tích nh KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1.1DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ọc 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 ̣i h 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3.1 Khách hàng 13 Đa 1.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng .16 1.2 DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN .17 1.2.1 Khái niệm tổ chức kiện 17 1.2.2 Mục đích .17 1.2.3 Phân loại tổ chức kiện 18 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN .20 1.3.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện 20 1.3.2 Một số mô hình số hài lịng khách hàng 22 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA TỔ CHỨC SỰ KIỆN, NHU CẦU THỊ TRƯỜNG, THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐẶT RA CHO NHÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Ở VIỆT NAM .29 1.4.1 Tình hình chung cột mốc tổ chức kiện 29 1.4.1.1 Tình hình chung .29 1.4.1.2 Cột mốc lớn event .30 1.4.1.3 Nhu cầu thị trường dịch vụ tổ chức kiện 31 ́ Hu ê 1.4.2 Thuận lợi thách thức đặt cho nhà tổ chức kiện Việt Nam 32 1.4.2.1 Thuận lợi 32 1.4.2.2 Thách thức 33 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT tế LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC TT HUẾ .35 nh 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC 35 Ki 2.1.1 Giới thiêu công ty 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………………… .37 ọc 2.1.3 Một số nguồn lực kinh doanh công ty 40 2.1.3.1 Tình hình lao động cơng ty 40 ̣i h 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh công ty 42 2.1.3.3 Kết kinh doanh công ty 44 Đa 2.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC TT HUẾ 45 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty truyền thông kiện Vạn Phúc 48 2.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu 56 2.2.3.1 Kiểm tra phù hợp thang đo 57 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 2.2.3.3 Mơ hình hồi quy bội đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tổ chức kiện công ty 67 2.2.3.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty 71 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty 73 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY ́ Hu ê TRUYỀN THÔNG VÀ SỰ KIỆN VẠN PHÚC TT HUẾ 76 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ tổ chức kiện công ty Vạn Phúc TTHuế 76 3.2 Một số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tế tổ chức kiện công ty 79 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách hàng 79 nh 3.2.2 Nâng cấp hồn thiện hệ thống trang thiết bị cơng ty 81 3.2.3 Điều chỉnh chi phí tổ chức hợp lý 82 Ki 3.2.4 Tính tốn nhằm đưa kiện diễn tiền trình 83 3.2.5 Mang nghệ thuật vào tổ chức kiện 83 ọc 3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhà tổ chức kiện 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .85 ̣i h Kết Luận 85 Kiến nghị 86 Đa 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế 86 2.2 Đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chưc kiện tỉnh Thừa Thiên Huế 86 2.3 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHIẾU KHẢO SÁT 89 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung TT Huế Thừa Thiên Huế KH Khách hàng UBND Uỷ Ban nhân dân NH Ngân hàng Đa ̣i h ọc Ki nh tế ́ Trách nhiệm hữu hạn thành viên Hu ê TNHH MTV SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nhiều năm qua, phát triển ngành Dịch vụ đạt nhiều kết đáng ghi nhận, song chưa xứng với tiềm yêu cầu phát triển kinh tế đất nước Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cấu gắn với đổi mơ hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụ có ý nghĩa to lớn, không trực tiếp tạo động lực phát triển mà tạo lập củng cố liên kết, bảo ́ Hu ê đảm đầu cho ngành công –nơng, đồng thời có tác động lan tỏa tới lĩnh vực kinh tế Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác du lịch, văn hóa, thương mại, giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, vận tải, thông tin truyền thông Một tế lĩnh vực mẻ hứa hẹn có bước tiến đột phá ngành dịch vụ nước ta thơng tin truyền thơng, cụ thể dịch vụ tổ chức kiện Những năm gần đây, nh dịch vụ tổ chức kiện phát triển không ngừng ngày khẳng định vai trị việc ứng dụng mạnh mẽ thành cách mạng 4.0 Ki ngành dịch vụ.Tuy nhiên, thực tế cho thấy ln có khoảng cách định dịch vụ tổ chức kiện cung ứng với hài lòng khách hàng sử ọc dụng Chính khoảng cách tạo hạn chế kết hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện trình hoạt động ̣i h Để góp phần giải thực trạng trên, hiểu nắm bắt yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng việc cần thực cơng ty Đa tổ chức kiện Từ đưa dịch vụ cung ứng công ty đến với nhiều khách hàng Thừa Thiên Huế điểm đến du lịch tiếng Việt Nam Trong năm qua, hoạt động cung ứng dịch vụ phát triển rầm rộ, dịch vụ tổ chức kiện xem điểm nhấn tạo thành quan trọng hoạt động quảng bá, giới thiệu nhãn hiệu, sản phẩm du lịch, kiện lớn nhỏ… cho doanh nghiệp cá nhân ngồi tỉnh Cơng ty TNHH MTV truyền thông kiện Vạn Phúc số công ty truyền thông thành lập Thừa Thiên Huế Với kinh nghiệm năm hoạt động, cơng ty có thành cơng định hoạt động kinh doanh mình, cụ thể: Giai đoạn 2017 – SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 33 10.6 10.6 10.6 Khơng đồng ý 43 13.9 13.9 24.5 Bình thường 117 37.7 37.7 62.3 Đồng ý 64 20.6 20.6 82.9 Hoàn toàn đồng ý 53 17.1 17.1 100.0 Total 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 72 23.2 23.2 23.2 Không đồng ý 37 11.9 11.9 35.2 Bình thường ́ Hu ê Valid 75 24.2 nh 24.2 59.4 88 28.4 28.4 87.7 Ki tế DU2 38 12.3 12.3 100.0 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 20.0 20.0 20.0 Không đồng ý 42 13.5 13.5 33.5 Bình thường 88 28.4 28.4 61.9 Đồng ý 76 24.5 24.5 86.5 Hoàn toàn đồng ý 42 13.5 13.5 100.0 Total 310 100.0 100.0 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ọc Total ̣i h DU3 Đa Hồn tồn khơng đồng ý Valid SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 103 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 10 3.2 3.2 3.2 Khơng đồng ý 30 9.7 9.7 12.9 Bình thường 106 34.2 34.2 47.1 Đồng ý 126 40.6 40.6 87.7 Hoàn toàn đồng ý 38 12.3 12.3 100.0 Total 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 24 7.7 7.7 7.7 Không đồng ý 25 8.1 8.1 15.8 Bình thường ́ Hu ê Valid 112 36.1 nh 36.1 51.9 109 35.2 35.2 87.1 Ki tế DU5 40 12.9 12.9 100.0 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5.8 5.8 5.8 Không đồng ý 36 11.6 11.6 17.4 Bình thường 92 29.7 29.7 47.1 Đồng ý 130 41.9 41.9 89.0 Hoàn toàn đồng ý 34 11.0 11.0 100.0 Total 310 100.0 100.0 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ọc Total ̣i h TC1 Đa Hồn tồn khơng đồng ý Valid SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 104 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 25 8.1 8.1 8.1 Không đồng ý 31 10.0 10.0 18.1 Bình thường 108 34.8 34.8 52.9 Đồng ý 111 35.8 35.8 88.7 Hoàn toàn đồng ý 35 11.3 11.3 100.0 Total 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 22 7.1 7.1 7.1 Khơng đồng ý 34 11.0 11.0 18.1 Bình thường ́ Hu ê Valid 98 31.6 nh 31.6 49.7 127 41.0 41.0 90.6 Ki tế TC3 29 9.4 9.4 100.0 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 7.1 7.1 7.1 Khơng đồng ý 37 11.9 11.9 19.0 Bình thường 125 40.3 40.3 59.4 Đồng ý 97 31.3 31.3 90.6 Hoàn toàn đồng ý 29 9.4 9.4 100.0 Total 310 100.0 100.0 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ọc Total ̣i h TC4 Đa Hồn tồn khơng đồng ý Valid SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 105 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 25 8.1 8.1 8.1 Không đồng ý 43 13.9 13.9 21.9 Bình thường 119 38.4 38.4 60.3 Đồng ý 99 31.9 31.9 92.3 Hoàn toàn đồng ý 24 7.7 7.7 100.0 Total 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 25 8.1 8.1 8.1 Khơng đồng ý 49 15.8 15.8 23.9 Bình thường ́ Hu ê Valid 122 39.4 nh 39.4 63.2 87 28.1 28.1 91.3 Ki tế HL2 27 8.7 8.7 100.0 310 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 11.9 11.9 11.9 Không đồng ý 47 15.2 15.2 27.1 Bình thường 113 36.5 36.5 63.5 Đồng ý 92 29.7 29.7 93.2 Hoàn toàn đồng ý 21 6.8 6.8 100.0 Total 310 100.0 100.0 Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ọc Total ̣i h HL3 Đa Hồn tồn khơng đồng ý Valid SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 106 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PV1 9.38 6.300 555 773 PV2 9.32 6.129 687 710 PV3 9.55 6.229 550 777 PV4 9.41 6.133 652 725 tế ́ Item Deleted N of Items 857 Ki Cronbach's Alpha 9.18 DC2 9.18 DC3 9.15 DC4 9.06 Đa DC1 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.328 821 765 6.552 714 811 7.141 642 841 7.064 629 846 ̣i h Item Deleted ọc Item-Total Statistics Mean nh Reliability Statistics Scale Hu ê Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 107 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 16.53 11.991 644 766 HH2 16.63 12.442 582 781 HH3 16.44 11.722 688 756 HH4 16.44 11.509 785 735 HH5 16.67 14.332 330 831 HH6 16.71 13.618 432 812 ́ Item Deleted Hu ê Item Deleted N of Items 549 nh Cronbach's Alpha tế Reliability Statistics Scale Mean Ki Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 3.28 1.263 379 GC2 3.30 379 ọc Item Deleted ̣i h 1.057 Reliability Statistics N of Items 682 Đa Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 12.79 9.525 599 555 DU2 13.04 9.956 419 643 DU3 13.01 9.773 469 617 DU4 12.50 12.089 364 661 DU5 12.61 11.694 350 665 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 108 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 9.91 7.871 132 884 TC2 9.99 5.052 729 567 TC3 9.97 5.306 696 592 TC4 10.07 5.389 687 599 tế ́ Item Deleted N of Items 844 Ki Cronbach's Alpha 6.18 HL2 6.22 HL3 6.31 Đa HL1 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.952 649 839 3.562 765 730 3.522 720 774 ̣i h Item Deleted ọc Item-Total Statistics Mean nh Reliability Statistics Scale Hu ê Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 109 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC2 6.58 3.499 814 801 TC3 6.56 3.852 731 874 TC4 6.67 3.750 782 830 ́ Hu ê EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 5743.989 df 253 tế Bartlett's Test of Sphericity 1.000 638 PV2 1.000 746 PV3 1.000 583 PV4 1.000 705 DC1 1.000 763 DC2 1.000 794 DC3 1.000 748 DC4 1.000 572 HH1 1.000 701 HH2 1.000 562 HH3 1.000 746 HH4 1.000 868 HH6 1.000 291 GC1 1.000 790 GC2 1.000 744 DU1 1.000 703 Đa ̣i h ọc PV1 Ki Communalities Extraction 000 nh Sig Initial 801 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 110 - Khóa Luận Tốt Nghiệp DU2 1.000 630 DU3 1.000 591 DU4 1.000 796 DU5 1.000 809 TC2 1.000 852 TC3 1.000 766 TC4 1.000 822 Extraction Method: GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Principal ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 111 - GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 815 3.542 77.923 718 3.123 81.046 10 680 2.956 84.002 11 588 2.556 86.558 12 521 2.264 88.822 13 433 1.881 90.703 14 400 1.739 92.442 15 349 1.516 93.958 16 321 1.398 95.355 17 269 1.171 96.526 18 244 1.061 97.587 19 224 976 98.563 20 175 760 99.323 21 141 613 99.936 22 009 039 99.974 23 006 026 ́ Cumulative % 29.549 42.130 51.594 59.332 65.502 70.526 74.381 Hu ê Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 6.796 29.549 2.893 12.580 2.177 9.465 1.780 7.738 1.419 6.170 1.156 5.024 887 3.855 Đa ̣i Khóa Luận Tốt Nghiệp Cumulative % 29.549 42.130 51.594 59.332 65.502 70.526 ho ̣c K inh tế Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 6.796 29.549 2.893 12.580 2.177 9.465 1.780 7.738 1.419 6.170 1.156 5.024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 112 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 4.297 18.685 3.121 13.568 2.574 11.190 2.476 10.766 2.067 8.989 1.686 7.329 Cumulative % 18.685 32.252 43.442 54.209 63.198 70.526 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Rotated Component Matrixa Component 864 GC1 863 DC1 843 DC3 826 GC2 822 DC4 685 913 HH3 827 HH1 806 HH2 702 810 PV4 791 PV1 676 Ki PV2 PV3 673 DU1 Đa DU3 ̣i h TC3 893 ọc TC2 TC4 nh HH4 tế ́ DC2 Hu ê DU2 885 840 778 711 360 HH6 642 332 DU5 872 DU4 867 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 113 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Component Transformation Matrix Component 606 458 406 308 351 199 -.778 272 242 393 317 082 081 -.797 431 414 041 -.005 -.130 -.095 535 -.727 161 365 -.019 -.052 -.252 208 -.299 895 056 -.264 -.491 -.087 812 139 ́ Hu ê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tế HỒI QUY Model R R Square Adjusted 730a 533 R Std Error of the Durbin-Watson Estimate Ki Square nh Model Summaryb 524 63723 2.273 a Predictors: (Constant), Đáp ứng 2, Tin cậy, DCGC, Hữu hình, Đáp ứng 1, Phục vụ ̣i h ọc b Dependent Variable: Hài lòng Đa ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 140.592 23.432 57.705 000b Residual 123.038 303 406 Total 263.630 309 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Đáp ứng 2, Tin cậy, DCGC, Hữu hình, Đáp ứng 1, Phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 114 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error (Constant) -.757 227 DCGC 259 047 Hữu hình 208 Phục vụ Beta Tolerance VIF 001 239 5.523 000 824 1.214 048 189 4.324 000 806 1.240 429 052 373 8.192 000 742 1.348 Tin cậy 084 042 085 Đáp ứng 157 054 128 Đáp ứng 078 043 077 ́ -3.337 Hu ê B 1.995 047 851 1.175 2.896 004 782 1.278 1.833 068 878 1.139 tế a Dependent Variable: Hài lòng Hài lòng df1 2.921 Sig .088 ̣i h 308 Đa ANOVA df2 ọc Levene Statistic Ki Test of Homogeneity of Variances nh ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.047 1.047 1.228 269 Within Groups 262.583 308 853 Total 263.630 309 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 115 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 2.551 306 056 ANOVA Hài lòng Mean Square Between Groups 3.590 1.197 Within Groups 260.041 306 850 Total 263.630 309 F Sig ́ df 1.822 306 143 ọc ANOVA Sig Ki df2 Hài lòng 240 tế Hài lòng df1 1.408 nh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hu ê Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.428 476 556 645 Within Groups 262.202 306 857 263.630 309 Đa ̣i h Sum of Squares Total Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig .684 306 563 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 116 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương ANOVA Hài lòng Mean Square F Sig Between Groups 255 085 099 961 Within Groups 263.376 306 861 Total 263.630 309 ́ df Hu ê Sum of Squares Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .360 306 782 Ki nh Levene Statistic tế Hài lòng ANOVA Hài lòng df Mean Square F Sig Between Groups 2.540 847 992 397 Within Groups 261.091 306 853 263.630 309 ̣i h Đa Total ọc Sum of Squares SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 117