Những Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Nhtmcp Công Thương Vn – Chi Nhánh Đông Sài Gòn.docx

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 PHẠM THANH BÌNH NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn văn “Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Phạm Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thạc sĩ, Nghiên cứu sinh nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, giảng viên khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, cho phép nghiên cứu sinh bày tỏ trân quý biết ơn tới TS Huỳnh Thanh Tú Nghiên cứu sinh nhận hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ thầy Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình Nghiên cứu sinh thực luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn trình độ Nghiên cứu sinh cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Nghiên cứu sinh mong thầy, giáo góp ý chân thành để luận văn hoàn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Phần tiếng Việt: 1.1 Tiêu đề: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 1.2 Tóm tắt: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, để khách hàng hài lịng với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều quan tâm hàng đầu Hình thành đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Mơ hình đề xuất dựa thang đo mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Sau thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành xử lý, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đưa nhận xét Toàn kết xử lý phần mềm SPSS nhằm phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chiều tính tin cậy, đồng cảm, thuận tiện hình ảnh doanh nghiệp với hài lòng khách hàng, đồng thời thành phần tính tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng Điều có nghĩa cảm xúc giao dịch có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa nhóm hàm ý quản trị giúp nhà quản lý thấy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 1.3 Từ khóa: Sự hài lịng, ngân hàng, khách hàng Phần tiếng Anh: 2.1 Title Service quality factors affecting the satisfaction of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – East Saigon Branch 2.2 Summary In today's fiercely competitive environment, making customers satisfied with the services that the Bank provides is a top concern Forming this research topic in order to test the model of service quality factors that affect satisfaction of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Saigon East Branch The proposed model is based on the scale model SERVQUAL of Parasuraman & ctg (1988) After collecting primary data, processing, then using analysis and comparison methods to make comments; all results are processed by SPSS software to analyze quality factors Research shows that there is a positive relationship between reliability component, empathy, convenience and corporate image with customer satisfaction, and the reliability component has the most influence on customer satisfaction This means that emotions during a transaction have a large impact on customer satisfaction From the research results, the author gives groups of managerial implications that help managers to see which service quality factors affect customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam- East Saigon Branch 2.3 Keywords: Satisfaction, bank, customer MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Đặt vấn đề lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát: 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian 1.5.2 Phạm vi thời gian 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.9 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Cơ sở lý thuyết .9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Giá hài lòng khách hàng 17 2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2 Các nghiên cứu trước liên quan 21 2.2.1 Các nghiên cứu nước 21 2.2.2 Các nghiên cứu nước 27 2.3 Mơ hình đề xuất giả thuyết 30 2.3.1 Mơ hình đề xuất 30 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 31 2.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 33 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 Nghiên cứu định tính 35 Nghiên cứu định lượng 36 Thiết kế nghiên cứu 37 Nghiên cứu định tính 37 Nghiên cứu định lượng 37 Thiết kế bảng câu hỏi 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 4.1.1 Thông tin chung 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 4.2 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA 4.5 Phân tích tương quan 4.6 Phân tích hồi quy 4.7 Kiểm định khác biệt 4.8 Phân tích kết nghiên cứu 43 43 44 45 49 51 53 55 59 60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 Kết luận 65 Hàm ý quản trị 67 Nâng cao niềm tin, tin cậy khách hàng 67 Nâng cao giá trị cảm nhận 69 5.2.3 5.2.4 5.3 Nâng cao thuận tiện khách hàng 71 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 72 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Phụ lục iv Phụ lục vi Phụ lục x vii vii i TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi CHI NHÁNH nhánh Đơng Sài Gịn Ngân hàng TMCP Cơng VIETINBANK Thương Việt Nam – Chi ĐƠNG SÀI GỊN nhánh Đơng Sài Gịn Mơ hình chất lượng dịch SERVQUAL vụ Mơ hình chất lượng dịch SERVPERF vụ thực Mơ hình chất lượng chức 10 FTSQ năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp 11 ATM 12 POS AUTOMATED TELLER MACHINE POINT AND SALE Máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I Sơ đồ, hình vẽ