Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2023 “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” “NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” TRỊNH THỊ THƯƠNG “PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔN[.]
Tính cấp thiết của đề tài
Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người trong việc đảm bảo trước các rủi ro trong cuộc sống trở nên ngày càng quan trọng Trong tình hình đó, công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam đã gia nhập thị trường bảo hiểm từ năm 2016 với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, FWD Việt Nam phải đối mặt với những thách thức và cơ hội trong một thị trường cạnh tranh của 18 công ty bảo hiểm nhân thọ đang trở nên khốc liệt hơn Ngoài sự cạnh tranh trực tiếp với các công ty bảo hiểm nhân thọ khác, FWD còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gián tiếp của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm tai nạn con người, sức khỏe trùng với mảng bảo hiểm nhân thọ Điều này đặt ra một thách thức đối với FWD Việt Nam khi cần phát triển thị trường và tăng thị phần Để đạt được lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền vững, công ty cần mở rộng qui mô, tăng khách hàng và nắm giữ thị phần.
Vấn đề về phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ còn phức tạp hơn khi các công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh không lành mạnh, tạo ra những chiến dịch giảm phí hoa hồng, tư vấn không trung thực nhằm thu hút khách hàng Trong khi bảo hiểm nhân thọ là một ngành kinh doanh sản phẩm vô hình, thời gian kéo dài thì việc tạo niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng là vô cùng khó khăn Thời gian gần đây mảng bảo hiểm nhân thọ đang phát triển nóng trên thị trường, trong khi mảng phi nhân thọ phát triển ổn định Thị phần của ngành bảo hiểm nhân thọ (72.5%) cao hơn so với phi nhân thọ (27.5%) (Ngô Trung Dũng.2023) Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ đóng góp lớn hơn vào việc ổn định ngân sách quốc gia, bởi vì các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào trái phiếu chính phủ, góp phần vào sự ổn định của nguồn tiền và tạo ra một kênh trung gian tài chính lớn Vì vậy nhà nước khuyến khích phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ lành mạnh Đây cũng là cơ sở tác giả lựa chọn nghiên cứu về nghiệp vụ nhân thọ.
Tuy nhiên, việc phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ không chỉ đơn giản là việc tăng số lượng khách hàng và doanh số bán hàng Các công ty bảo hiểm còn đối mặt với tình hình kinh tế khủng hoảng, tâm lý e dè của người dân và khó khăn trong việc phát triển Hơn nữa, hậu quả tiêu cực từ đại dịch Covid-19 cũng gây ảnh hưởng lớn đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Đại dịch đã tạo ra một loạt các thách thức mới cho ngành bảo hiểm nhân thọ, như sự tăng lên của các rủi ro sức khỏe, sự không chắc chắn về tài chính cá nhân, và nhu cầu bảo vệ mạnh mẽ hơn từ phía khách hàng, nhưng nguồn tiền dự trữ của nhiều người lại giảm có thể dẫn đến giảm số lượng khách hàng của các công ty bảo hiểm và tăng bồi thường, nên việc phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ là nhiệm vụ không thể thiếu.
Thay đổi trong hành vi tiêu dùng và thị trường cũng đòi hỏi các công ty bảo hiểm nhân thọ phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm các gói bảo hiểm nhân thọ linh hoạt, phù hợp với tài chính và nhu cầu cá nhân của họ Điều này đặt ra thách thức cho các công ty bảo hiểm nhân thọ trong việc cung cấp các sản phẩm linh hoạt và tiện lợi.
Sự phát triển công nghệ cung cấp cơ hội mới để nâng cao khả năng tiếp cận và cung cấp dịch vụ bảo hiểm Công nghệ thông tin và viễn thông đã cho phép các công ty bảo hiểm áp dụng ứng dụng di động, trang web tương tác và chatbot để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ cũng mang đến thách thức với sự cạnh tranh từ các công ty công nghệ cao và công ty khởi nghiệp công nghệ.
Với những thách thức và cơ hội, các công ty bảo hiểm nhân thọ cần có những chiến lược phù hợp để phát triển thị trường và duy trì sự cạnh tranh Trong trường hợp của công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam, với mục tiêu của một doanh nghiệp trẻ đã đặt mục tiêu tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và thị phần từ vị trí thứ 7 lên vị trí thứ 4 trên thị trường Từ khi chính thức kinh doanh tại Việt Nam 2016, FWD đã nhanh chóng đạt được tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành Cùng với đó là sự hợp tác với các đối tác lớn như VCB và Agribank có thực sự hiệu quả và khi tình hình khủng hoảng xảy ra nếu 2 ngân hàng lớn này ngưng hợp tác thì FWD sẽ có thể tụt hạng nhanh chóng.
Nói lớn hơn, sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ không chỉ đem lại lợi ích cho
3 doanh nghiệp mà còn mang lại giá trị cho đất nước và nền kinh tế trong tổng thể Với tình hình biến động hiện tại, trong khi các nghiên cứu trước đây cũng chưa đi sâu vào các giải pháp phát triển thị trường cho từng doanh nghiệp cụ thể và bản thân người nghiên cứu là một thành viên của FWD, mong muốn được góp phần xây dựng công ty phát triển vì vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình để tác giả có cơ hội nghiên cứu và đóng góp cho sự phát triển của FWD và ngành bảo hiểm này.
2 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD Việt Nam, nhằm giúp công ty tăng thị phần và phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ bao gồm mục tiêu cụ thể:
- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của công ty bảo hiểm nhân thọ FWD tại Việt Nam.
- Phân tích các hạn chế trong phát triển thị trường của công ty FWD Việt Nam, từ đó đưa ra những nguyên nhân gây ra hạn chế này.
- Đề xuất các giải pháp để khắc phục các hạn chế và giúp công ty FWD phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam một cách hiệu quả và bền vững, đồng thời tăng thị phần và trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam.
Mục đích nghiên cứu đề tài này để trả lời cho các câu hỏi:
- Thực trạng hoạt động bảo hiểm tại công ty FWD hiện nay như thế nào?
- Có những hạn chế nào trong việc phát triển thị trường bảo hiểm tại công ty FWD?
- Có những nguyên nhân nào làm hạn chế việc phát triển thị trường của FWD?
- Có những giải pháp nào khắc phục hạn chế trong việc phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại FWD?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam, nghiên cứu về thị trường của công ty từ năm 2016 đến 2022.
Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích tiềm năng phát triển, điều kiện thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường của công ty FWD Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là nghiên cứu định tính.
+ Nghiên cứu sơ bộ ban đầu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các đề tài, bài báo tương tự được công bố trước đây Từ đó xây dựng tổng quan vấn đề nghiên cứu, tìm ra khe hở của các nghiên cứu cũng như những luận điểm, giải pháp để tiếp tục phát triển cho đề tài này.
+ Từ những nguồn dữ liệu thứ cấp thống kê từ hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Bộ tài chính, các tổ chức chuyên nghiên cứu thị trường đề xuất giải pháp việc phát triển thị trường bảo hiểm tại công ty FWD.
Ngoài ra luận văn sử dụng các phương pháp kết hợp để nghiên cứu như: tổng hợp, so sánh, phân tích, thống kê, khảo sát.
6 Lược khảo các nghiên cứu Đề xuất giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam đã được nghiên cứu dựa trên các đề tài khác nhau về phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam như:
Các nghiên cứu trong nước:
Trong nghiên cứu "Nghiên Cứu Hành Vi Tiêu Dùng Bảo Hiểm Nhân Thọ Của Người Dân Thành Phố Hồ Chí Minh" của Nguyễn Thái Bình (2004), phương pháp khảo sát điều tra thực tế được sử dụng, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng thông qua bảng câu hỏi và kết hợp phân tích và tổng hợp dữ liệu Từ việc thu thập và phân tích thông tin về môi trường và đối thủ cạnh tranh, cùng tình hình hoạt động kinh doanh của Prudential, tác giả đã đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong đó, giải pháp đáng chú ý nhất là phát triển
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là nghiên cứu định tính.
+ Nghiên cứu sơ bộ ban đầu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các đề tài, bài báo tương tự được công bố trước đây Từ đó xây dựng tổng quan vấn đề nghiên cứu, tìm ra khe hở của các nghiên cứu cũng như những luận điểm, giải pháp để tiếp tục phát triển cho đề tài này.
+ Từ những nguồn dữ liệu thứ cấp thống kê từ hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Bộ tài chính, các tổ chức chuyên nghiên cứu thị trường đề xuất giải pháp việc phát triển thị trường bảo hiểm tại công ty FWD.
Ngoài ra luận văn sử dụng các phương pháp kết hợp để nghiên cứu như: tổng hợp, so sánh, phân tích, thống kê, khảo sát.
6 Lược khảo các nghiên cứu Đề xuất giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam đã được nghiên cứu dựa trên các đề tài khác nhau về phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam như:
Các nghiên cứu trong nước:
Trong nghiên cứu "Nghiên Cứu Hành Vi Tiêu Dùng Bảo Hiểm Nhân Thọ Của Người Dân Thành Phố Hồ Chí Minh" của Nguyễn Thái Bình (2004), phương pháp khảo sát điều tra thực tế được sử dụng, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng thông qua bảng câu hỏi và kết hợp phân tích và tổng hợp dữ liệu Từ việc thu thập và phân tích thông tin về môi trường và đối thủ cạnh tranh, cùng tình hình hoạt động kinh doanh của Prudential, tác giả đã đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong đó, giải pháp đáng chú ý nhất là phát triển
5 sản phẩm dành cho hai nhóm khách hàng tiềm năng: người có thu nhập cao và người quan tâm đến quyền lợi hưu trí Nhằm giải quyết tình trạng khách hàng bị bỏ rơi, không ai thu phí và hỗ trợ thủ tục liên quan, tác giả đề xuất xây dựng hai loại hình đại lý khác nhau. Điều này giúp đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất có thể từ công ty, đồng thời giải quyết một trong những vấn đề nghiêm trọng của Prudential và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hải Đường (2006) về phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam sử dụng phương pháp Lôgic, phân tích thống kê và điều tra xã hội. Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố quan trọng bao gồm nhà cung cấp, kênh phân phối, sản phẩm và khách hàng Được thực hiện từ 1996 đến 2005, nghiên cứu nhằm phân tích tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ. Nguyên tác cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính để phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Giải pháp vĩ mô bao gồm tăng cường giám sát để đảm bảo tài chính và thanh toán của các doanh nghiệp bảo hiểm, nâng cao năng lực tài chính và mở rộng thị trường Vai trò quan trọng của Hiệp hội bảo hiểm cũng được nhấn mạnh, kèm theo việc thành lập tổ chức Hiệp hội đại lý để bảo vệ quyền lợi của đại lý và đảm bảo chất lượng Giải pháp vi mô tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ và kênh phân phối, cũng như đào tạo nhân viên chuyên môn trong doanh nghiệp bảo hiểm Tóm lại, các giải pháp này sẽ giúp thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam phát triển hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
Tác giả Hồ Thủy Tiên (2007) nghiên cứu các hoạt động và hiệu quả đầu tư của các công ty BHNT trên thị trường VN trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế bằng phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn thông qua khảo sát, điều tra, phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, thống kê, đồ thị… để nghiên cứu các hoạt động Từ những thành tựu và tồn tại kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển thị trường: Sửa đổi một số điều luật KDBH, luật thuế; Định hướng xây dựng quản lý rủi ro danh mục đầu tư; Phát triển sản phẩm mới; Xây dựng thương hiệu;
Tác giả Lương Thị Thu Thủy (2010) tập trung nghiên cứu vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và các chủ thể hoạt động trên thị trường Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, tác giả phân tích cam kết của Việt Nam trong quá trình gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và tác động của chúng đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Tác giả đánh giá cả các tác động tích cực và tiêu cực của cam kết này Giải pháp bao gồm nâng cao năng lực quản lý của cơ quan quản lý nhà nước và hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, đảm bảo phù hợp với cam kết WTO và chuẩn mực quốc tế về quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo hiểm Hiệp hội bảo hiểm cần xây dựng quy tắc hợp tác để ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường và ký kết văn bản thỏa thuận hợp tác về các nghiệp vụ bảo hiểm. Đối với các doanh nghiệp, cần đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để tăng cường cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
Trong luận văn "Nâng cao Năng lực Cạnh tranh Công ty Bảo hiểm Nhân thọ" của Trần Duy Hiến (2015), phương pháp nghiên cứu chủ yếu là định tính, bao gồm phân tích tổng hợp, thống kê, mô tả, dự báo và phương pháp chuyên gia Nghiên cứu tập trung vào phân tích cơ hội và nguy cơ từ môi trường bên ngoài và đánh giá điểm mạnh và yếu của công ty trong môi trường nội bộ, để đề xuất các giải pháp nâng cao cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh hiện tại Trong phần giải pháp tiếp thị và quảng bá thương hiệu, luận văn đề xuất các biện pháp như: cải thiện thu thập và xử lý thông tin để có dữ liệu chính xác và đầy đủ, tổ chức hội thảo và thu thập ý kiến khách hàng để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, quảng bá hình ảnh công ty thông qua hoạt động cộng đồng và xã hội để xây dựng lòng tin và tăng cường uy tín thương hiệu, hợp tác với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong việc tuyên truyền lợi ích của bảo hiểm nhân thọ, và xây dựng trang web chuyên nghiệp để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ Đối với giải pháp duy trì và phát triển kênh phân phối, luận văn đề xuất các biện pháp như: quan tâm đến chính sách hỗ trợ đại lý cũ để giới thiệu và tuyển dụng đại lý mới, tăng cường huấn
Trong luận văn "Nâng cao Giá trị Thương hiệu Prudential Việt Nam để Đẩy mạnh Ý định Mua Bảo hiểm Nhân thọ tại TP.HCM đến năm 2025" của Nguyễn Thị Quyên
(2017), phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được kết hợp để phân tích giá trị thương hiệu của Prudential và xác định hạn chế quan trọng của công ty Dựa trên điều này, tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp Nhóm giải pháp đầu tiên tập trung vào chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng bằng cách cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cường tư vấn và hỗ trợ khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài Nhóm giải pháp thứ hai tập trung vào nâng cao năng lực phục vụ khách hàng bằng cách đào tạo và cung cấp công cụ hữu ích để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn và đại lý bảo hiểm Nhóm giải pháp thứ ba tập trung vào giải quyết các thủ tục liên quan đến quyền lợi bảo hiểm để giảm thiểu khó khăn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, bằng cách đơn giản hóa quy trình, cung cấp hỗ trợ và tư vấn hiệu quả trong việc giải quyết tranh chấp và yêu cầu quyền lợi bảo hiểm.
Phạm Tiến Hùng (2019) đã sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, so sánh thống kê, điều tra khảo sát, tổng hợp và bảng biểu để tập trung nghiên cứu vào phát triển mô hình Bancassurance tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ do các ngân hàng thương mại nhà nước có lợi thế về qui mô đại lý, số lượng khách hàng, uy tín và thương hiệu Cũng chỉ ra xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa trong Bancassurance tại Việt Nam Nghiên cứu làm rõ công tác phát triển sản phẩm và kênh phân phối dựa trên thế mạnh của ngân hàng, từ đó chỉ ra mối quan hệ giữa sự phát triển mô hình Bancassurance và các ngân hàng thương mại Nghiên cứu xác định các hạn chế, tập trung vào mối quan hệ trong liên kết, văn hóa doanh nghiệp, mô hình phân phối và chất lượng kênh phân phối jĐối với ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn đề xuất các kiến nghị sau: (1) Hợp tác trong lĩnh vực tiền gửi và tiền vay, tăng cường chất lượng dịch vụ hậu mãi (2) Tăng cường đào tạo cán bộ tham gia Bancassurance (3) Chia sẻ dữ liệu khách hàng dựa trên thỏa thuận.Đối với cơ quan nhà nước, luận văn đề xuất các kiến nghị sau: (1) Bổ sung quy định đào tạo đại lý cho Bancassurance, nâng cao năng lực và kiến thức chuyên môn (2) Bổ sung cơ chế chi trả hoa hồng phù hợp, tạo động lực cho các ngân hàng và đối tác phát triển mô hình này.
Năm 2020, ba tác giả Linh, T T T., Tuyết, N T Á., & Trâm, N H T B đã sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích nhằm tìm ra chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam trong giai đoạn hậu đại dịch Covid-19 Với tình hình đặc biệt hiện tại, Covid-19 đã tình cờ tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho thị trường bảo hiểm Trước tình hình này và xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, nghiên cứu cho thấy rằng doanh nghiệp bảo hiểm nên tập trung vào đầu tư và phát triển nguồn nhân lực cũng như công nghệ sau khi đại dịch kết thúc Chiến lược này được kỳ vọng sẽ giúp doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh một cách hiệu quả thông qua sự khác biệt trong sản phẩm và tối ưu hóa chi phí, đồng thời phát triển một cách bền vững dựa trên các yếu tố tài chính, khách hàng, quy trình và đào tạo.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Phương Thảo (2020) tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Hải Phòng và đưa ra các biện pháp thúc đẩy nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Hải Phòng cho thấy có nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm: (1) thương hiệu công ty bảo hiểm, (2) đa dạng sản phẩm, (3) tác động của mạng xã hội, (4) lời khuyên từ người thân, (5) mức phí bảo hiểm, và (6) chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các biện pháp để thúc đẩy nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Hải Phòng: (1) Cơ quan quản lý cần hoàn thiện khung pháp lý, tăng cường kiểm tra và giám sát liên kết đầu tư trong thị trường bảo hiểm nhân thọ (2) Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tăng cường giới thiệu lợi ích và sản phẩm, nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, cải thiện đại lý bảo hiểm (3) Khách hàng cần tương tác chủ động với doanh nghiệp, lập kế hoạch tài chính lâu dài.
Với 4 tác giả nghiên cứu thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Montenegro trong bối cảnh bảo hiểm nhân thọ đang phát triển thấp và bị áp đảo bởi bảo hiểm phi nhân thọ.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Những vấn đề cơ bản về bảo hiểm nhân thọ
1.1.1 Quá trình ra đời của bảo hiểm nhân thọ
Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, người đặt viên gạch đầu tiên hình thành nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ đó là William Gybbon- một thuyền trưởng ở Anh, bởi vì khi ông nhận ra rủi ro không chỉ cho hàng hóa mà con người cũng có thể gặp phải, và ông là người đầu tiên đã yêu cầu thực hiện bảo vệ cho sinh mệnh cho mình Cho đến thời điểm này tất cả mọi bằng chứng đều cho thấy rằng ông là khách hàng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thế giới Đơn BHNT được ký kết đầu tiên là với ông vào năm 1583 tại Luân Đôn Như vậy BHNT ra đời cùng thời với bảo hiểm hàng hải, cháy Tuy nhiên, lúc ban đầu ở Châu Âu BHNT bị coi là “những hoạt động chống lại thuần phong mỹ tục” “đẩy con người nhanh tới cái chết” nên bị nghiêm cấm bởi các thế lực chính trị, nhà thờ đến thế kỷ thứ 18 (David Bland 1993) Sau đó được mở rộng từ từ bằng việc bán cho các con chiên trong nhà thờ và dần dần được phát triển rộng khắp như ngày nay.
Tiền thân của ngành bảo hiểm bắt đầu từ những hội nhóm, phường, cùng chung mục đích giúp đỡ, san sẻ với nhau những thiệt hại bất ngờ gặp phải Từ đó hình thành những quỹ tương hỗ, dùng để hỗ trợ những thành viên trong hội khi thành viên nào đó bị mất mát tài sản, tiền bạc hay con người ví dụ như những thủy thủ trên những chuyến tàu bị đắm, cướp biển Tuy nhiên, hình thức này còn nhiều hạn chế khi không có sự công bằng đối với đối tượng góp nhiều hay ít Mãi đến thế kỷ thứ 18, Johahn Dewit – một nhà toán học và John Graunt – một nhạc trưởng dựa vào cách tính xác suất mà hai nhà bác họcPascal và Fermat tìm ra vào thế kỷ 17 lập được bảng tỉ lệ tử vong đầu tiên làm cơ sở cho việc tính phí bảo hiểm nhân thọ thì ngành BHNT mới thực sự bắt đầu hình thành (DavidBland 1993)
Khái niệm bảo hiểm nhân thọ có nhiều cách diễn đạt khác nhau Theo các nguồn tham khảo, bảo hiểm nhân thọ liên quan đến bảo vệ mạng sống của người được bảo hiểm (David Bland 1993) và có thể bao gồm các sự kiện như sống hoặc chết (Luật kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 2022) Các định nghĩa cũng nhấn mạnh về cam kết trả tiền bảo hiểm trong trường hợp xảy ra sự kiện đã được thỏa thuận trong hợp đồng Định nghĩa chung nhất cho bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo vệ con người khỏi rủi ro liên quan đến sự sống và tuổi thọ (Nguyễn Văn Định 2005).
Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, phạm vi của bảo hiểm nhân thọ tập trung vào tuổi thọ và sự kiện liên quan đến con người phạm vi này vẫn là cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ và được mở rộng thêm nhiều phạm vi nhỏ để đáp ứng nhu cầu của người dân. Đối với những nhà làm luật thì dựa trên phương diện pháp lý Theo Luật kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 định nghĩa: “Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô phải bồi thường, trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp” Điều đó cho thấy mối quan hệ giữa các bên khi sự kiện phát sinh trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) mang tính kỹ thuật bảo hiểm.
Trên cơ sở các cách định nghĩa trên, có thể hiểu về BHNT chung nhất là “BHNT là hình thức bảo vệ cho con người trước những rủi ro liên quan đến các sự kiện xảy ra với sinh mạng, sống thọ của người được bảo hiểm” Khi hiểu theo khái niệm này, sẽ mở rộng phạm vi nhất có thể so với cách hiểu sơ khai ban đầu.
1.1.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ
1.1.3.1 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ có những đặc điểm sau:
- BHNT thường là vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro (ngoại trừ bảo hiểm tử kỳ chỉ có tính bảo hiểm rủi ro, không có tiết kiệm), có loại hình chia lãi hoặc không chia lãi BHNT là loại hình chắc chắn chi trả cho khách hàng trong trường hợp: Đáo hạn khách hàng vẫn sống khỏe thì là khoản tiết kiệm, nếu sự kiện xảy ra khách hàng nhận tiền bảo vệ, nếu rút trước hạn nhận lại giá trị hoàn lại (Nguyễn Văn Định, 2005).
- BHNT thời hạn thường dài, từ trên 1 năm trở lên đến 10, 20 năm, thậm chí đến lúc người được bảo hiểm tử vong, trong khi bảo hiểm phi nhân thọ chỉ tối đa là 1 năm Vì vậy BHNT được coi là một hình thức tích lũy dài hạn Vì quản lý hợp đồng trong thời gian dài kéo theo sự phức tạp trong quản lý kinh doanh, cần phải có chiến lược lâu dài liên tục hơn (Nguyễn Văn Định, 2005).
- Việc tính phí BHNT phức tạp và yêu cầu tính chính xác về mặt kỹ thuật, vì có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phí như: Tuổi thọ của NĐBH, tuổi thọ bình quân con người, nghề nghiệp, giới tính, thời hạn, tình trạng sức khỏe của NĐBH, số tiền bảo hiểm, loại sản phẩm, kỳ hạn đóng phí, thời gian tham gia, tỷ lệ lạm phát, lãi suất đầu tư, tỷ lệ tử vong, danh mục rủi ro (Nguyễn Văn Định, 2005).
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có những khác biệt so với sản phẩm khác:
- Sản phẩm BHNT đa dạng, phức tạp nhưng vô cùng phong phú, vì có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau và càng ngày càng nhiều sản phẩm mới ra đời hơn nữa đó là các loại sản phẩm kết hợp giữa tử kỳ, tai nạn, bệnh hiểm nghèo…Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng nhưng cũng vẫn sẽ mang những đặc điểm chung của từng dòng sản phẩm (Nguyễn Văn Định, 2005).
- Trong cùng một sản phẩm có 2 sự kiện trái ngược nhau là sống hoặc chết, hoặc thậm chí còn có thêm những quyền lợi phụ, khác với bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bảo hiểm cho phần rủi ro (Nguyễn Văn Định, 2005).
- Sản phẩm BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như tạo lập kế hoạch tài chính là quỹ giáo dục cho con cái, quỹ hưu trí khi về già, quỹ chăm sóc sức khỏe khi ốm đau nằm viện, hoặc thậm chí là tài sản thừa kế cho con cháu(Nguyễn Văn Định, 2005).
1.1.3.2 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ
Ngoài những tính đặc thù thì sản phẩm bảo hiểm cũng mang những đặc điểm chung như:
- Sản phẩm BHNT dễ bắt chước và không có bảo hộ độc quyền bởi vì điều khoản bảo hiểm của các DNBH đều phải công khai minh bạch cho tất cả mọi người (trên web công ty hoặc Bộ tài chính) Ai cũng dễ dàng thu thập được thông tin thì dẫn đến các sản phẩm bảo hiểm cũng tương tự nhau, dẫn đến áp lực đè lên các DNBH luôn phải nghiên cứu đổi mới tạo ra sự khác biệt có lợi cho khách hàng của mình và để làm lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình.
- Sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình vì chúng ta không thể cầm nắm cảm nhận ngay sản phẩm có hình dạng, cảm giác như thế nào, không thể thấy được ra sao giống như khi mua các sản phẩm thông thường Ở đây khách hàng chỉ nhận được một bản hợp đồng cam kết những điều khoản có thể thực hiện trong tương lai (David Bland, 1993).
- Sản phẩm BHNT có tính xê dịch Một sản phẩm bảo hiểm thường dài, lại liên quan đến những rủi ro không lường trước được không gian, thời gian và mức độ xảy ra nên khó có thể xác định hiệu quả kinh doanh ngay tại thời điểm bán Ngược lại khách hàng cũng không nhận được lợi ích ngay khi tham gia mà phụ thuộc vào các rủi ro trong tương lai, các điều kiện, điều khoản được ký kết trong hợp đồng bảo hiểm, cũng như số tiền bảo hiểm mà khách hàng lựa chọn Và ngoài ra BHNT còn có khoản lãi tích lũy (bảo tức), hoặc lãi đặc biệt (lãi chia cuối hợp đồng), hoặc các khoản thưởng định kỳ (David Bland, 1993).
- Sản phẩm BHNT là sản phẩm có “chu trình sản xuất ngược” Trong các loại hình kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định dựa trên chi phí thực tế sản xuất ra sản phẩm, còn với bảo hiểm giá cả được xác định trước dựa trên việc ước lượng các chi phí có thể phát sinh trong tương lai (chi trả hoa hồng, nhân viên, chi hoạt động, chi bảo hiểm…) và dựa trên quy luật xác xuất thống kê trên số đông Vì vậy nếu ước lượng chênh lệch quá sẽ dẫn đến hoạt động kinh doanh của DNBH không hiệu quả(David Bland, 1993).
Hiện tại, các chuyên gia kinh tế và bảo hiểm phân chia các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ thành (Nguyễn Văn Định, 2005):
Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ
1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường
Thị trường bảo hiểm nhân thọ là một thị trường tài chính nhằm cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng, với mục đích bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro về tài chính liên quan đến tuổi tác, bệnh tật, tử vong hoặc các sự kiện không may khác Thị trường bảo hiểm nhân thọ thường bao gồm các sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ truyền thống, bảo hiểm kết hợp đầu tư, bảo hiểm y tế, bảo hiểm trợ cấp sống, bảo hiểm độ dài tuổi thọ và các sản phẩm bảo hiểm khác (Nguyễn Văn Định, Nguyễn Thị Hải Đường, 2020).
Thị trường bảo hiểm nhân thọ là một phần quan trọng của ngành bảo hiểm, được điều chỉnh chặt chẽ bởi các cơ quan quản lý như các tổ chức giám sát bảo hiểm và cơ quan chính phủ Thị trường này được đánh giá là khá ổn định và đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định tài chính và an ninh tài chính cho các khách hàng được bảo hiểm.
“Phát triển thị trường (Market Development Strategy) được hiểu là toàn bộ các chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp nhằm mục đích xác định và phát triển các sản phẩm hiện tại sang các thị trường mới Chiến lược này sẽ nhắm vào các đối tượng khách hàng tiềm năng mới mà không nằm trong phân khúc hiện tại” Điều này đòi hỏi phải mở rộng thị trường tiềm năng thông qua người dùng mới (phân đoạn địa lý mới, phân đoạn nhân khẩu học mới, phân đoạn tổ chức mới hoặc phân đoạn tâm lý học mới) hoặc cách sử dụng mới Một cách khác là mở rộng doanh số bán hàng thông qua các công dụng mới của sản phẩm (Đinh Thùy Dung 2022)
Theo các chuyên gia phân tích, một kế hoạch phát triển thị trường sẽ đi theo 2
0 bước: nghiên cứu thị trường và thâm nhập thị trường.
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần đánh giá các phân khúc thị trường tiềm năng trong thời gian ngắn hạn từ đó lựa chọn đâu là thời điểm đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng (Đinh Thùy Dung 2022)
Sau khi đã tiến hành lựa chọn phân khúc thị trường tiềm năng, DNBH triển khai các kế hoạch marketing để giúp thâm nhập thị trường Ví như sử dụng kênh truyền thông (Quảng cáo, PR, trải nghiệm dịch vụ…) nhằm đẩy sản phẩm, dịch vụ vào sâu hơn trên thị trường.
Một khía cạnh khác là giá cả của sản phẩm Các công ty BHNT hiện nay phải cạnh tranh rất nhiều về mặt giá cả, thậm chí cùng phân khúc, cùng danh mục rủi ro, nhưng mức phí cao hơn so với đối thủ^ (Đinh Thùy Dung 2022)
Tóm lại phát triển thị trường là quá trình mở rộng và tăng cường hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp tại các khu vực mới hoặc tăng cường hoạt động kinh doanh tại các khu vực hiện có để tăng doanh số và lợi nhuận Phát triển thị trường có thể bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng sản phẩm hoặc dịch vụ, phát triển hệ thống phân phối, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ra những giá trị khác nhau để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Phát triển thị trường là một quá trình cần thiết để đưa doanh nghiệp đến một tầm cao mới, giúp đảm bảo sự bền vững và tăng trưởng trong tương lai.
1.2.2 Các phương thức phát triển
Hiện nay khi triển khai chiến lược phát triển thị trường thường đi theo hai hướng là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Trong đó:
1.2.2.1 Chiến lược phát triển theo chiều rộng:
Tức là doanh nghiệp mở rộng quy mô theo đối tượng người dùng hay khu vực địa lý hay có thể nói là tăng cường việc tiếp cận khách hàng mới hoặc mở rộng sản phẩm cho khách hàng hiện tại Với người dùng cần phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình phải đủ sức thu hút khách hàng mới, với phát triển theo địa lý thì phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn nhất định tại khu vực thị trường mới (Đinh Thùy Dung 2022) Để phát triển thị trường
2 1 theo chiều rộng, có thể phát triển những yếu tố sau:
Nghiên cứu và phân tích thị trường: Tìm hiểu công ty cạnh tranh, khách hàng tiềm năng và nhu cầu của khách hàng hiện tại Dựa trên nghiên cứu và phân tích này doanh nghiệp có thể đưa ra kế hoạch phát triển cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Chiến lược Marketing: Chiến lược Marketing là phương tiện tốt để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh quảng cáo khác nhau, bao gồm quảng cáo trực tuyến, truyền thông tại địa phương, PR, Email Marketing và kênh tiếp thị khác.
Giữ liên lạc và chăm sóc với khách hàng hiện tại: Đối với các khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc với họ bằng cách gửi email Marketing, thông tin khuyến mãi và chương trình thưởng cho khách hàng thường xuyên. Đưa các sản phẩm hoặc dịch vụ mới vào thị trường: doanh nghiệp có thể mở rộng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới Việc mở rộng sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể giúp tạo ra doanh thu mới và thu hút khách hàng mới (Đinh Thùy Dung 2022).
Tổng kết lại, phát triển thị trường theo chiều rộng nghĩa là doanh nghiệp tìm cách mở rộng phạm vi thị trường, tăng trưởng thị phần sản phẩm bằng số lượng khách hàng mới nhiều hơn mỗi năm Phát triển thị trường theo chiều rộng cần phát triển những yếu tố như nghiên cứu và phân tích thị trường, sản phẩm chất lượng, chiến lược Marketing, giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và mở rộng sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
1.2.2.2 Chiến lược phát triển theo chiều sâu:
Là việc nâng cao chất lượng hiệu quả của thị trường hay là tăng cường việc giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách tăng mức độ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ được đánh giá Một vài tiêu chí cho chúng ta thấy sự phát triển theo chiều sâu như sự uy tín của doanh nghiệp, tỷ suất lợi nhuận, doanh thu, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Đinh Thùy Dung 2022) Để phát triển thị trường theo chiều sâu, có thể phát triển những yếu tố sau:
Tăng cường chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Chất lượng sản phẩm là yếu tố
2 rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng Nếu sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có chất lượng tốt, khách hàng sẽ phân phối hoặc giới thiệu sản phẩm đang dùng hoặc các dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác Khi nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo rằng khách hàng hiện tại luôn có thiện cảm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tăng độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY FWD
Giới thiệu công ty
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam
- Tên viết tắt: FWD Vietnam
- Tên tiếng Anh: FWD Vietnam Life Insurance Company Limited
- Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
- Ngành nghề kinh doanh chính: Bảo hiểm nhân thọ
- Trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh:
‘Tầng 11, Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, P Bến Nghé, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh. Điện thoại: (028) 6256 3688– Fax: (028) 6256 3677
- Văn phòng chi nhánh Hà Nội:
Tòa nhà, VCCI Tower, Tầng 20, 9 P Đào Duy Anh, Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại:
(024) 3938 6757 - Website:www.fwd.com.vn
- Tổng đài Dịch vụ khách hàng 1800 969690
- Slogan: “Sống đầy từ hôm nay”
2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển
FWD Việt Nam là một công ty bảo hiểm nhân thọ thuộc tập đoàn bảo hiểm Châu Á FWD Group, được thành lập vào năm 2013 và đã xây dựng thương hiệu tại nhiều quốc gia trên thế giới. FWD Group được đầu tư bởi Pacific Century Group (PCG) và công ty tái bảo hiểm hàng đầu Swiss
Re Với tài chính hùng hậu và kinh nghiệm hoạt động trong các lĩnh vực trọng yếu như công nghệ, truyền thông, viễn thông và dịch vụ tài chính, FWD Việt Nam có điểm xuất phát khá cao hơn so với thị trường trong việc phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Công ty theo đuổi chiến lược khác biệt về nhiều mặt như marketing, sản phẩm và tiếp cận khách hàng Triết lý tầm nhìn của FWD là "thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm", mang đến trải nghiệm bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng bằng công nghệ số thông minh.
Năm 2016 FWD mua lại công ty bảo hiểm Great Eastern Việt Nam (Giấy phép Thành lập và Hoạt động số 47GP/KDBH của Bộ Tài chính vào ngày 23 tháng 11 năm 2007) và đổi tên thành công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam (Giấy phép điều chỉnh mới nhất số 47/GPĐC21/KDBH được Bộ Tài chính cấp ngày 15 tháng 02 năm 2022).
Cho đến thời điểm tháng 12.2022 FWD Việt Nam đã đạt được kết quả như sau:
- 1 trụ sở chính tại HCM, 5 văn phòng kinh doanh (2 HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,
Cần Thơ), 25 trung tâm kinh doanh trên cả nước.
- Số lượng nhân viên: hơn 600 người
- Số lượng đại lý: hơn 16,000 người
- Số lượng khách hàng: hơn 660,000 khách hàng ở kênh truyền thống và phân phối qua đối tác.
Và hơn 74,000 khách hàng online.
- Phân phối bảo hiểm online: hơn 68,000 hợp đồng.
- 4 kênh phân phối: Đại lý truyền thống, đại lý tổ chức (2 đối tác độc quyền:
FWM, Brics), phân phối qua 4 đối tác ngân hàng (VCB, Namabank, HDbank, Agribank), kênh trực tuyến `
- Công ty tăng trưởng nhanh nhất (60% YoY)
- Xếp hạng: 7 về thị phần vê doanh thu phí
- Tỷ lệ MDRT cao nhất thị trường Việt Nam
Một số ghi nhận cho một số hoạt động của FWD trong những năm qua tại Việt Nam:
Bảng 2.1: Những thành tích đạt được của FWD trong thời gian qua
2022 ‘ Giải thưởng Sao Khuê ’ ‘ Nền tảng chuyển đổi số - Lĩnh vực tài chính số ’
2021, 2020 ‘ HR Asia Award ’ ‘ Công ty có môi trường làm việc tốt nhất Châu Á ’
2021 ‘ Anphabe ’ Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu có nguồn nhân lực hạnh phúc
2021, 2020 ‘ Anphabe Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam
Công ty bảo hiểm xuất sắc trong triển khai toàn diện công nghệ
2021 ‘ The Global Economics Công ty BHNT tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam
Công ty bảo hiểm dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng
Giải thưởng công nghệ và ứng dụng đa kênh
2019, 2018 ‘ Insurance Asia Award Sáng kiến marketing của năm
2019 ‘ Insurance Asia Award Sản phẩm mới đột phá của năm
2019 ‘ Giải thưởng chuyển đổi số Việt Nam
‘Doanh nghiệm chuyển đổi số xuất sắc
Công ty bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam
Công ty BHNT phát triển nhanh nhất
Giải pháp bảo hiểm đột phá
(Nguồn: Website công ty FWD)
Với việc tăng vốn điều lệ 2 lần cho đến tháng 02/2022 đạt 18,546 tỷ đồng, FWD đã trở thành một trong những DNBH có vốn điều lệ lớn nhất trong ngành Cùng với đó là những nỗ lực trong từng hoạt động cụ thể đã được ghi nhận như đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm tài chính số để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất Cải thiện môi trường làm việc để thu hút người giỏi FWD Việt Nam đã và đang tiếp tục mở rộng hoạt động của mình trên toàn quốc FWD Việt Nam cam kết đem đến cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng thông qua việc áp dụng công nghệ số thông minh Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, FWD Việt Nam đang trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong và phát triển mạnh mẽ trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Hoạt động chính của công ty FWD gồm:
- Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, cung cấp sản phẩm bảo hiểm sinh mệnh, bảo hiểm thương tật
& tai nạn, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hỗ trợ thu nhập.
- Kinh doanh tái bảo hiểm, nhượng tái bảo hiểm.
- Quản lý các quỹ và đầu tư vốn từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm;
- Cung cấp dịch vụ phụ trợ bảo hiểm;
- Hoạt động khác liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Giám định tổn thất, xét giải quyết bồi thường, chi trả quyền lợi.
2.1.3 Bộ máy tổ chức nhân sự
Bộ máy tổ chức nhân sự năm 2022-2023 được biểu thị trên sơ đồ bên dưới: Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
(1) Bộ phận Tài chính (Finance): có chức năng: Tính toán phí và định giá sản phẩm thiết kế sản phẩm, theo dõi hiệu suất của các sản phẩm Tổ chức đào tạo về triển khai sản phẩm Làm việc với công ty tái bảo hiểm, quản lý danh mục tái bảo hiểm của công ty Tạo lập, lưu trữ và phân tích các báo cáo tài chính quan trọng, đồng thời lập kế hoạch và dự báo kinh doanh, quản lý các chương trình trả thưởng, khuyến mại Quản lý, đầu tư tài sản, kiểm soát tài chính, ngân sách.
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam
Vận hành và công nghệ
Kênh hợp tác Kênh đại lý Định phí Nhân sự
Thương mại kỹ thuật số
Pháp chế Bộ phận đào tạo
Sản phẩm Marketing Quản lý dự án Vận hành Phòng giao dịch Cienco
Kế toán Phòng giao dịch
Bộ phận kinh doanh hợp tác ngân hàng
Bộ phận kinh doanh Đầu tư Phòng giao dịch Đà Nẵng
Bộ phận kinh doanh đối tác tổ chức khác
Phòng giao dịch Cần Thơ
25 trung tâm kinh doanh toàn quốc
(Nguồn: Trang nội bộ công ty FWD)
(2) Bộ phận nhân sự và truyền thông (HR & MKT): Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý và phát triển nguồn nhân lực của công ty: tuyển dụng, đào tạo nhân viên, quản lý thực hiện chế độ phúc lợi cho nhân viên, xây dựng và thực hiện chính sách và quy trình liên quan đến nhân sự, giải quyết các vấn đề pháp lý liên quan đến lao động và duy trì các quan hệ lao động tốt đẹp trong công ty.
Chức năng nhiệm vụ của phòng marketing là tìm hiểu thị trường và nhu cầu của khách hàng, phát triển và quản lý các chiến lược marketing, quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ cho phòng thiết kế sản phẩm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing, và định hướng về hình ảnh thương hiệu và vị trí của công ty trên thị trường.
(3) Bộ phận Quản lý chiến lược: có nhiệm vụ quan trọng trong việc định hướng và phát triển chiến lược cho toàn công ty Các hoạt động chính của bộ phận này bao gồm phân tích môi trường và thị trường, nghiên cứu tình hình cạnh tranh, đánh giá các nguy cơ và cơ hội để đưa ra các quyết định phù hợp với môi trường cạnh tranh và xây dựng chiến lược đúng đắn cho toàn công ty.
(4) Bộ phận vận hành và công nghệ thông tin (Operation & IT):
Bộ phận vận hành nghiệp vụ bảo hiểm (Operation) thực hiện các nhiệm vụ: o Thẩm định và phát hành hợp đồng (New business underwriting): đánh giá, phân loại rủi ro của khách hàng khâu đầu vào. o Chăm sóc khách hàng (CRM): giải đáp và xử lý thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng qua điện thoại, bằng văn bản, qua hộp thư điện tử/trang Web Customer Portal liên quan đến hợp đồng bảo hiểm kịp thời, chính xác; o Chi trả bảo hiểm (Claims): tiếp nhận các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm từ khách hàng và thực hiện kiểm tra đối chiếu các điều khoản để đưa ra quyết định chi trả hay từ chối bồi thường.
Bộ phận công nghệ thông tin (IT) có nhiệm vụ chính là duy trì, đảm bảo hoạt động, phát triển hệ thống phần mềm bảo hiểm và hệ thống hỗ trợ giao dịch bảo hiểm, hệ thống quản lý khách hàng, quản lý quỹ, hợp đồng bảo hiểm…
(5) Bộ phận pháp chế và quản lý rủi ro (Legal Compliance & Risk Management): có trách nhiệm đảm bảo hoạt động của công ty tuân thủ các quy định pháp luật và giảm thiểu/kiểm soát các rủi ro pháp lý có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh.
(6) Kênh phân phối qua đối tác (Partnership Distribution): được chia thành 2 kênh: Hợp tác ngân hàng và hợp tác với các tổ chức khác.
Bộ phận kinh doanh: thực hiện các công việc bán hàng trực tiếp, quản lý bán hàng tại 5 phòng giao dịch (Diamond, Cienco, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng) và 25 trung tâm kinh doanh trên toàn quốc,thực hiện theo chiến lược của công ty Được chia thành theo các dự án để quản lý: Dự án
Thực trạng phát triển hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD
Bộ phận đào tạo: Chịu trách nhiệm triển khai các chương trình huấn luyện theo kế hoạch để giúp cung cấp kiến thức/kỹ năng cho đội ngũ kinh doanh; nhằm giúp đội ngũ kinh doanh đạt được chỉ tiêu kinh doanh, đặc biệt tỉ lệ hoạt động của tư vấn mới tháng tuyển dụng; thiết kế & nâng cấp các chương trình huấn luyện đáp ứng nhu cầu của lực lượng kinh doanh.
(7) Kênh đại lý (Agency): cũng được cơ cấu nhân sự và chức năng nhiệm vụ tương tự với kênh phân phối qua đối tác gồm các phòng ban nhỏ như bộ phận kinh doanh, đào tạo, hỗ trợ, chiến lược Chỉ khác về đối tượng kinh doanh trực tiếp của kênh đại lý phân bố ở vùng rộng hơn, còn FSC của kênh đối tác ngân hàng chỉ làm việc tại phòng giao dịch/chi nhánh ngân hàng được chỉ định.
Có thể nhìn ra mô hình quản lý nhân sự của FWD theo hướng dọc, quyền lực và trách nhiệm được tập trung vào những người ở vị trí cao nhất Các quyết định và chính sách được đưa ra từ trên xuống, và mọi hoạt động của nhân viên được điều hành thông qua sự giám sát và kiểm soát từ các cấp trên Điều này có một số lợi ích như: Giám sát được dễ dàng, theo dõi chất lượng công việc và đưa ra những cải tiến, điều chỉnh kịp thời Đồng thời quyền lực và trách nhiệm tập trung vào những người ở vị trí cao nhất của tổ chức giúp cho việc đưa ra các quyết định và chính sách trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn Ngoài ra, các nguồn lực, thông tin và kiến thức của tổ chức có thể được quản lý và điều tiết một cách hiệu quả hơn trong phương pháp quản lý theo kiểu dọc 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD
2.2.1 Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
Danh mục các sản phẩm FWD triển khai:
Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm FWD hiện đang triển khai
Tên SP đăng ký BTC Tên thương mại sản phẩm (Vie) Agency Banca IFA
1 Basic Bảo hiểm hỗn hợp giáo dục nâng cao 2020
Bảo hiểm hỗn hợp với quyền lợi bệnh hiểm nghèo dành cho cả gia đình
FWD Cả nhà vui khỏe - Kế hoạch A x x o
Bảo hiểm hỗn hợp với quyền lợi bệnh hiểm nghèo dành cho cả gia đình
FWD Cả nhà vui khỏe - Kế hoạch B x x o
4 Basic Bảo hiểm liên kết chung đóng phí linh hoạt (2021)
FWD Đón đầu thay đổi 3.0 x x x
5 Basic Bảo hiểm liên kết đơn vị đóng phí định kỳ 2022
FWD Bộ đôi tài sản
6 Basic Bảo hiểm tín dụng FWD Vững ước mơ o x o
7 Online Bảo hiểm bệnh ung thư FWD BH bệnh ung thư mở rộng x x x
8 Online Bảo hiểm bệnh ung thư FWD Sống khoẻ -
9 Online Bảo hiểm hỗ trợ viện phí FWD BH hỗ trợ viện phí x x x
10 Online Bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo phổ biến
11 Online Bảo hiểm Tai nạn cá nhân FWD BH tai nạn x x x
12 Online Bảo hiểm bệnh phổ biến dành cho phụ nữ
FWD Phụ nữ hiện đại x x x
13 Basic Bảo hiểm tử kỳ Đại An Minh Tâm o o o
Bảo hiểm bổ trợ bệnh hiểm nghèo
2020 FWD CARE BH bệnh hiểm nghèo 2.0 x x x
2 Riders bệnh hiểm nghèo 2020 miễn đóng phí BHN
Bảo hiểm bổ trợ miễn đóng phí nâng cao 2020
FWD CARE BH miễn đóng phí nâng cao 2.0 x x x
4 Riders Bảo hiểm bổ trợ tai nạn cá nhân
FWD CARE Bảo hiểm tai nạn x x x
5 Riders Bảo hiểm bổ trợ tử vong và thương tật toàn bộ vĩnh viễn 2020
FWD CARE BH tử vong và thương tật x x x
6 Riders Bảo hiểm bổ trợ hỗ trợ chi phí y tế thực tế 2020
FWD CARE BH sức khỏe 2.0 x x x
7 Riders Bảo hiểm bổ trợ hỗ trợ nằm viện
FWD CARE BH trợ cấp nằm viện x x x
(Nguồn: Thông tin nội bộ công ty FWD)
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
■ Kết quả kinh doanh từ năm 2020 - 2022 của FWD:
Bảng 2.4 Báo cáo hoạt động kinh doanh FWD Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng doanh thu bảo hiểm gốc 6,245.
Doanh thu từ hoạt động tài chính 475.2 337 6
Doanh thu từ phí nhượng tái 174.5 131 8
Tổng chi bồi thường và trả tiền bảo hiểm 2,063 7
Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 1,356 2
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh FWD) 2
Từ bảng trên cho thấy mỗi năm FWD đều có doanh thu bảo hiểm gốc tăng hơn so với năm trước, cụ thể năm 2021 tăng 56.8% so với 2020, 2022 tăng 54.6% so với năm 2021, tuy nhiên tốc độ tăng về chi phí thì tăng cao hơn 99.4% (2022) Điều này là do chi phí bồi thường năm 2022 đã tăng 525% so với năm 2021, trong khi 2021 chỉ tăng
68% so với 2020 Trong khi đó năm 2021 tăng 31% so với năm 2020.
■ Kết quả hoạt động đối với từng kênh phân phối năm 2022:
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từng kênh quy năm 2022
Doanh thu phí bảo hiểm (tỷ VND) Tỷ trọng
Số lượng hợp đồng Độ lớn hợp đồng (triệu VND)
Số lượng khách hàng (người)
Số lượng khách hàng mới (Người)
Tỷ lệ duy trì hợp đồng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ FWD) %
Kết quả năm 2022 của các kênh phân phối cho thấy sự khả quan, trong đó kênh phân phối Banca đạt tỷ lệ 70,53% tăng trưởng đáng kể Kênh đại lý truyền thống đứng thứ hai với tỷ lệ 21.17%, kênh đại lý tổ chức IFA chiếm 7.6% và kênh online đạt 0.7% phí thực thu Kể cả số lượng khách hàng mới tăng cũng phần lớn đến từ data của các ngân hàng hợp tác, chủ yếu từ VCB Điều này cho thấy FWD hiện đang có mức phụ thuộc quá cao vào kênh hợp tác ngân hàng Tuy nhiên, các sự kiện gần đây như việc khách hàng tố cáo SCB và Manulife lừa đảo, cũng như hành động ép khách vay mua bảo hiểm của nhân viên ngân hàng đã gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm, đặc biệt là FWD Điều này đặt ra yêu cầu phải tìm giải pháp phát triển đồng bộ cho các kênh phân phối khác nhau, nhằm đảm bảo bước đi bền vững hơn trong tương lai, giảm sự phụ thuộc quá lớn vào thiện chí hợp tác của ngân hàng.
■ Về doanh thu của từng sản phẩm Đối với doanh thu từ các sản phẩm hiện nay tại FWD có kết quả như sau:
Bảng 2.6: Doanh thu phí bảo hiểm theo sản phẩm FWD
Bảo hiểm liên kết chung 3,799.
Bảo hiểm liên kết đơn vị 990.
Tổng doanh thu bảo hiểm gốc 6,245.
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ FWD) 3
Từ kết quả báo cáo hoạt động trên từng sản phẩm, cho thấy FWD tập trung đẩy mạnh dòng sản phẩm liên kết chung Năm 2021 bắt đầu triển khai sản phẩm liên kết đơn vị từ con số 0 nên khi FWD triển khai dòng sản phẩm này trong giai đoạn thị trường đang đẩy mạnh phát triển dòng sản phẩm vì vậy FWD đã có kết quả tăng trưởng tốt ở năm 2022 (472%) Sản phẩm bổ sung cũng tăng trưởng tốt năm 2022 tăng 60% so với 2021 bởi vì công ty đã đưa ra chiến lược trả thưởng dựa trên số lượng sản phẩm bổ sung được mua kèm với sản phẩm chính Điều này giúp tư vấn viên chú trọng hơn đến việc tư vấn các dòng sản phẩm bổ sung này cho khách hàng Sản phẩm tử kỳ tăng 21% so với 2021, dòng sản phẩm hỗn hợp có xu hướng giảm dần qua các năm chứng tỏ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe không có chênh lệch nhiều.
Bảng 2.7: Doanh thu phí sản phẩm các công ty trên thị trường 2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Loại doanh thu FWD Prudential Manulif e
Bảo Việt AIA Tổng thị trường
BH liên kết đơn vị 990.
BH niên kim nhân thọ 0 0 0 87.0 0 128
Tổng doanh thu BH gốc 6,245 31,861 26,803 33,332.4 18,860 178,269
Tỷ trọng thị phần doanh thu phí
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website các công ty
Theo thống kê của báo đầu tư chứng khoán, thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm của các công ty như sau: Bảo Việt nhân thọ chiếm 18,7%, Prudential chiếm 17,8%, Manulife chiếm 15%, Dai-ichi chiếm 12,7%, AIA chiếm 10,6%, MB Ageas chiếm 3,7%, FWD chiếm 3,5%, Sun Life chiếm 3,3%, Generali chiếm 2,9%, Chubb chiếm 2,8%, Hanwha chiếm 2,7%, Cathay chiếm 1,8%, MVI chiếm 1,7%, và BIDV MetLife chiếm 1.6% Các doanh nghiệp còn lại có thị phần nhỏ hơn 1.2% (N.Lan, 2023)
Khi vào thị trường Việt Nam FWD xếp hạng 17 trên thị trường, đến 2019 lên được vị trí 11, cho đến 2022 FWD xếp thứ 7 về thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm Đó là sự nỗ lực vô cùng lớn của toàn thể hơn 600 nhân viên và hàng ngàn đại lý giúp FWD giữ vững danh hiệu công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh và cao nhất thị trường.
Về sản phẩm hiện nay dòng sản phẩm đầu tư liên kết chung vẫn là sản phẩm chiếm tỷ trọng nhiều trên thị trường Chỉ có Prudential, Manulife đang triển khai mạnh về dòng sản phẩm đầu tư liên kết đơn vị Sản phẩm bảo hiểm hưu trí hiện nay cũng chỉ có Prudential, Maulilfe, Bảo Việt, AIA đang cung cấp trên thị trường với doanh thu còn thấp Đây cũng là một thị trường cơ hội cho FWD Sự chênh lệch về doanh thu phí dòng sản phẩm của FWD với các công ty trên thị trường còn nhiều, điều này cho thấy để thực hiện trở thành năm công ty hàng đầu tại Việt Nam FWD cần nỗ lực rất lớn để phát triển thị trường mới có thể gia nhập những “ông lớn” của ngành.
Dữ liệu về tăng trưởng chi tiết của các kênh phân phối cho thấy doanh thu phí bảo hiểm lớn nhất trên thị trường trong năm vừa qua đến từ kênh ngân hàng Trong số đó, FWD đạt tỷ lệ tăng trưởng cao nhất lên đến 155% Trong khi đó, kênh đại lý có xu hiểm Với sự kiểm soát chặt chẽ từ Bộ Tài chính đối với hoạt động triển khai bảo hiểm qua ngân hàng, việc ngân hàng giảm đà phát triển sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của FWD trong năm 2023 nếu không có chiến lược phát triển đa dạng hơn.
Biểu đồ 2.8: Xếp hạng thị phần năm 2022
Bảo Việt Nhân Thọ Prudential Manulife Dai-ichi AIA
MB Ageas FWD Sun Life Generali Chubb Hanwha Cathay
(Nguồn: Báo đầu tư chứng khoán)
■ về số lượng khách hàng và tỷ lệ duy trì hợp đồng.
Hiện tại, FWD có 758.855 khách hàng tham gia bảo hiểm, trong số tổng cộng 11,9 triệu người dân Việt Nam đang tham gia bảo hiểm, chiếm 6,38% thị phần trên thị trường (Diệu Minh, 2022).
Về số lượng khách hàng mới, năm 2022 tăng được 42,859 khách hàng mới, tăng 5.6%, đặc biệt là kênh ngân hàng đang có số lượng khách hàng nhiều nhất nhờ vào sự hợp tác với các ngân hàng có số lượng khách hàng nhiều như Vietcombank, Agribank, Hdbank,
Namabank Đặc biệt năm 2022 có sự bùng nổ về số lượng khách hàng mới từ phía đối tác Vietcombank mang lại với dự án bảo hiểm cho gần 1000 nhân viên Vietcombank.
Hiện nay tại công ty bảo hiểm, tỷ lệ khách hàng trung thành được đo bằng chỉ số tỷ lệ duy trì hợp đồng từ năm thứ 2 trở đi Con số này kênh Agency đang chiếm tỷ lệ cao nhất là 55%, IFA là 50%, Banca là 45%, toàn công ty đạt 48% Tuy nhiên để một công ty bảo hiểm đảm bảo lợi nhuận và hoạt động hiệu quả thì tỷ lệ này phải tối thiểu khoảng 70%, vì vậy FWD đang ở trong tình trạng tăng trưởng về số nhưng chất lượng thì không đảm bảo.
2.2.3 Kết quả khảo sát bảo hiểm nhân thọ của người dân Việt Nam. Đơn vị INFOQ Việt Nam đã thực hiện khảo sát về bảo hiểm nhân thọ năm 2022 với 1,031 người tham gia ngẫu nhiên theo các độ tuổi từ 18 trở lên, trong đó thông tin về những người khảo sát như sau:
Đánh giá phát triển hoạt động BHNT tại FWD
Thứ nhất về doanh thu: Nhìn chung, doanh nghiệp đã đạt được một số kết quả khả quan như: Doanh thu phí công ty đạt 6,245.3 tỷ đồng tăng 155% so với năm 2021, điều này cho thấy bộ phận kinh doanh cũng đang từng bước phát triển và có chất lượng hơn Quy mô về tài sản và nguồn vốn 2022 đạt 18,180 tỷ đồng (theo báo cáo tài chính FWD 2022), tăng liên tục qua các năm chứng tỏ quy mô công ty đang được mở rộng Vốn lưu động ròng của công ty 3 năm gần đây dương và tăng cao giúp công ty có thể dần cân bằng tài chính Khả năng thanh toán ngắn hạn và khả năng thanh toán nhanh vẫn đang được đảm bảo.
Thứ hai là mức tăng số lượng khách hàng & tỷ lệ duy trì hợp đồng
Số lượng khách hàng của FWD tăng đáng kể so với năm trước tăng 42,859 khách hàng mới, (tăng 5.6%) Bởi vì năm 2022 là năm mà các ngân hàng Vietcombank, Agribank thực hiện cam kết doanh số với chỉ tiêu cao hơn năm 2021 Và HDbank mới ký kết hợp tác với FWD năm 2022.
Thứ ba là mức tăng số lượng sản phẩm dịch vụ
Số lượng sản phẩm hiện có của FWD so với một số công ty trên thị trường Đơn vị tính: sản phẩm
Loại sản phẩm FWD AIA Sunlife
Manulife Chubb life Prudentia l Hanwha
Bảng 2.16: Thống kê số lượng sản phẩm của một số công ty bảo hiểm Việt Nam (Nguồn: Tác giả thống kê từ thị trường)
Hiện tại, FWD đang có danh mục sản phẩm bảo hiểm nhân thọ gồm 13 sản phẩm chính,trong đó có 6 sản phẩm được cung cấp trực tuyến và có 7 sản phẩm bổ sung So với các công ty khác trên thị trường, FWD đứng thứ 2 về số lượng sản phẩm chính Điều đáng chú ý là FWD cũng là một trong 7 công ty cung cấp sản phẩm dòng liên kết đơn vị, điều này mang lại cơ hội để tạo ra thị trường mới cho dòng sản phẩm này FWD cũng nổi bật với số lượng sản phẩm trực tuyến, và là một trong những công ty tiên phong cung cấp sản phẩm trực tuyến tại Việt Nam Về quyền lợi FWD có danh mục phạm vi loại trừ trong các sản phẩm bảo hiểm đã được giảm thấp nhất thị trường.
Thứ tư là mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Công ty FWD đã đạt được những thành tựu đáng kể đã góp phần tạo nên danh tiếng của công ty và đem lại sự tin tưởng từ các tổ chức Việt Nam về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: Đầu tiên, công ty đã nỗ lực không ngừng trong suốt thời gian qua và đã đạt được sự ghi nhận từ các tổ chức Việt Nam, trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trong suốt 2 năm liền Điều này cho thấy FWD đã đặt mục tiêu và nỗ lực không ngừng để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FWD đã nhận được sự hài lòng ngày càng tốt hơn. Công ty đã thực hiện thành công hoạt động tiếp nhận hồ sơ online với tỷ lệ 100%, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 3-4 ngày xuống còn 1-2 ngày Đặc biệt, những hồ sơ tốt có thể được phát hành ngay trong vòng 30 phút Công tác giải quyết bồi thường cũng đã có sự tiến bộ với chương trình thanh toán online, giúp khách hàng có thể thực hiện mọi thủ tục trên máy tính hoặc điện thoại thông minh mà không cần phải di chuyển tới công ty Công ty đang lên kế hoạch phát triển hoạt động này trên nhiều sản phẩm nghiệp vụ khác trong tương lai.
Nhân viên liên tục thực hiện cuộc gọi "Welcome call" để xác nhận lại việc khách hàng đã được tư vấn đúng và thể hiện tinh thần tham gia tự nguyện trước khi ký hợp đồng Những cuộc gọi này được ghi âm để làm bằng chứng và đảm bảo sự chất lượng của dịch vụ.
Công ty cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng FWD tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng được tổ chức đều đặn, tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu giữa khách hàng và đội ngũ của FWD Đây là dịp để khách hàng cảm nhận sự quan tâm và đồng hành của công ty trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm bảo hiểm.
Ngoài ra, FWD cũng đặc biệt chú trọng đến việc tặng quà chất lượng để thể hiện lòng cho khách hàng mà còn tạo sự gắn kết và tăng sự tin tưởng vào công ty.
Hệ thống nhắc phí của FWD cũng được đánh giá cao vì tính tiện lợi và đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng Khách hàng được nhắc nhở về việc nộp phí định kỳ thông qua các hình thức nhắn tin, email hoặc ứng dụng di động Điều này giúp khách hàng không bỏ lỡ việc nộp phí và đảm bảo rằng chính sách bảo hiểm của họ vẫn còn hiệu lực.
Thêm vào đó, FWD cung cấp một hệ thống chat box sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp khách hàng tiện lợi hơn khi cần thông tin hoặc giải đáp thắc mắc Khách hàng có thể sử dụng chat box để nhận được hỗ trợ nhanh chóng và chính xác mà không cần phải chờ đợi lâu qua tổng đài Các nội dung thông thường và câu hỏi thường gặp được cung cấp sẵn trong chat box để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Để đạt được những thành tựu này, FWD đã thực hiện chương trình đào tạo bắt buộc về
"Dịch vụ khách hàng hoàn hảo" cho toàn bộ nhân viên Đồng thời, công ty đã tổ chức cuộc thi sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ trong cả tập đoàn Các dự án được chọn lựa sẽ nhận được vốn đầu tư để triển khai, từ đó khuyến khích nhân viên đóng góp và tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty để có thể nhanh chóng tiến lên các vị trí hàng đầu về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thay vì ở mức 9 như hiện nay.
Thứ năm là thị phần: FWD đã thăng hạng thị phần từ 17 năm 2019 đến nay 2022 xếp thứ 7 (3.5%) về thị phần chỉ trong 4 năm mà hiện tại Đó là sự nỗ lực vô cùng lớn của toàn thể hơn 600 nhân viên và hàng ngàn đại lý giúp FWD giữ vững danh hiệu công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh và cao nhất thị trường.
Thứ sáu là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: FWD đang dần hoàn thiện hơn về khung đào tạo nhằm nâng cao độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự. Đầu tiên, FWD đã thiết lập các liên kết với các đơn vị đào tạo uy tín để tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên theo từng cấp bậc Các chương trình này bao gồm tạo ảnh hưởng, dịch vụ hoàn hảo, tạo thương hiệu và nhiều chủ đề khác Điều này giúp nhân viên phát triển kỹ năng và kiến thức chuyên môn, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp hơn cho khách hàng.
Hơn nữa, FWD đã thiết lập mối quan hệ đối tác với Linkedin để cung cấp hơn 16.000 khóa học trực tuyến cho nhân viên Các khóa học này đa dạng về nội dung từ bán hàng, công nghệ, quản lý cho đến thiết kế Điều này giúp nhân viên có cơ hội tiếp cận kiến thức mới và nâng cao năng lực chuyên môn của mình.
FWD cũng tổ chức các cuộc thi để khuyến khích nhân viên học hỏi và nâng cao kiến thức Chương trình "Học mọi lúc mọi nơi" và "Học nhiều nhất" được tổ chức để khuyến khích sự học tập liên tục Ngoài ra, công ty tặng quà cho nhân viên đạt được các chứng chỉ từ chương trình đào tạo uy tín quốc tế về bảo hiểm, LOMA Điều này thúc đẩy nhân viên không chỉ nỗ lực học tập mà còn đạt được những giải thưởng và khích lệ trong sự nghiệp.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD VIỆT NAM
Cơ sở đề ra giải pháp
Để có thể đề ra các giải pháp phù hợp cho chiếc lược phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ cho công ty FWD Việt Nam, cần phải xem xét các yếu tố như mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, nhu cầu của người dân Việt Nam về bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường bảo hiểm Những hạn chế mà doanh nghiệp đang gặp phải Từ đó chọn lọc đề ra giải pháp hữu hiệu nhất mà khả năng tác giả có thể nghiên cứu Trong đó mục tiêu của FWD Việt Nam giai đoạn 2022 – 2026: Năm 2023: tập trung vào các vấn đề o Sản phẩm sáng tạo, đơn giản, dễ hiểu, an tâm cho khách hàng: tăng tỷ lệ bảo vệ, tăng độ lớn hợp đồng o Phát triển các kênh phân phối:
- Kênh đại lý truyền thống: Tăng số lượng đại lý và MDRT gấp 2.
- Kênh ngân hàng nâng lên top 3.
- Mở rộng kênh đại lý tổ chức (IFA) o Dẫn đầu công nghệ số: tăng trưởng gấp 10 lần. o Doanh số bán mới 6,500 tỷ đồng
Mục tiêu cho đến năm 2026: o Đứng trong danh sách 3 công ty lớn nhất về thị phần thu phí mới. o Số hóa tổ chức với tính chất lượng hiệu quả cao. o Dẫn đầu thị trường về số lượng MDRT o Nằm trong danh sách 3 công ty dẫn đầu thị trường banca.
Giải pháp phát triển thị trường BHNT tại công ty BHNT FWD Việt Nam
Từ mục tiêu chiến lược của công ty trong giai đoạn 2022-2026 và các hạn chế FWD đang gặp phải Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD Việt Nam như sau:
3.2.1 Giải pháp để tăng doanh thu và lợi nhuận:
Với chỉ tiêu năm 2023 bán mới là 6,500 tỷ đồng, mà tính từ 2016 đến nay doanh thu phí FWD chỉ đạt 6,245,3 tỷ đồng, chỉ tiêu này là điểm hạn chế sẽ gây áp lực rất lớn lên bộ phận kinh doanh, vì vậy tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
FWD cần xem xét lại chỉ tiêu doanh số theo hướng chiến lược đầu tư và tăng trưởng lâu dài để đảm bảo chất lượng và sự phát triển ổn định phù hợp hơn với tình hình thực tế hiện nay của ngành thay vì đẩy cao tốc độ tăng trưởng doanh số như vài năm gần đây.
Với lý do từ việc vòng quay chuyển dịch công việc ngày càng nhanh hơn vì vậy cần xây dựng một môi trường ổn định và liên tục cho quản lý cấp cao để đảm bảo sự tập trung vào sự bền vững và chất lượng dịch vụ. Điều chỉnh các quyết định và quyết sách tầng quản lý cao để đảm bảo sự cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
Tìm kiếm các đối tác hợp tác lâu dài với các điều kiện ràng buộc chặt chẽ hơn về doanh số, điều kiện chi trả hoa hồng, thu phí tái tục… Đặt mục tiêu doanh số tăng vừa phải và trong dài hạn để giúp nhân viên ngân hàng thực hiện với tâm lý thoải mái, giảm bớt áp lực dễ gây phản ứng ngược đối với nhân viên nhân hàng.
Tập trung vào chính sách chăm sóc khách hàng lâu dài, chú trọng hơn trong đầu tư chất lượng các kênh phân phối như đại lý truyền thống, đại lý tổ chức Tập trung vào đào tạo kỹ năng giữ chân khách hàng và thu phí tái tục.
Với nguyên nhân chính cho việc chi phí đầu tư hệ thống cao là do chiến lược tăng trưởng nóng của FWD thì sẽ làm tăng các chi phí không cần thiết nên cần xem xét lại chiến lược cũng như quyết định đầu tư vào từng mảng hệ thống Có thể tận dụng hệ thống sẵn có từ tập đoàn để tiết kiệm chi phí như hệ thống trải nghiệm khách hàng, hệ thống đào tạo trực tuyến.
Khi thực hiện được các giải pháp này sẽ giúp FWD giữ ổn định đội ngũ kinh doanh, giảm những hành động tiêu cực như ép khách hàng mua năm 1 và hủy hợp đồng năm 2 trở đi. Giúp nhân viên có thể cân bằng được chỉ số bán mới và duy trì hợp đồng từ đó duy trì ổn định tỷ lệ tăng trưởng đồng thời thu phí tái tục tăng lợi nhuận cho công ty.
3.2.2 Giải pháp tăng số lượng khách hàng & tỷ lệ duy trì hợp đồng
Với mục tiêu phục vụ 1 triệu khách hàng trong giai đoạn 2023-2024, trong khi hiện tại FWD đang bị hạn chế về số lượng khách hàng (758,855 khách hàng) Một giải pháp để tăng được lượng khách hàng chất lượng là FWD cần thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tương tác với khách hàng, tăng chính sách giới thiệu khách hàng mới từ khách hàng cũ trong dài hạn như tích điểm đổi quà, tặng các trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng cấp độ Hoạt động hội thảo, sự kiện giao lưu doanh nghiệp.
Hạn chế hiện nay ở FWD là số lượng tư vấn viên ở vùng nông thôn, vùng xa còn ít, vì vậy cần xây dựng chiến lược tăng tuyển dụng và đào tạo tư vấn viên ở vùng xa với những quy định cụ thể bên cạnh chiến lược tập trung vào công nghệ của FWD hiện nay Đặt ra chính sách tư vấn viên lâu dài và đào tạo tập trung cho đội ngũ này một cách chuyên sâu Như vậy độ phủ sóng tư vấn viên của FWD sẽ rộng hơn như vậy niềm tin của khách hàng có thể tăng lên khi mà cần tư vấn trực tiếp dễ dàng hơn.
Thay vì tập trung vào Vietcombank như hiện nay thì nên phân bổ nguồn lực cho các đối tác có tiềm năng lớn như Agribank, Hdbank, đặc biệt là Agribank đang có mạng lưới phòng giao dịch lớn nhất trên cả nước đến tận vùng sâu xa nhất của Việt Nam Cần đội ngũ cấp cao làm việc đàm phán các chiến lược triển khai đồng bộ lên các chi nhánh từ hội sở đến các địa phương.
Thiết lập quy định về tư vấn đúng quy trình xác định rõ nhu cầu và khẩu vị rủi ro của khách hàng ngay từ đầu để giảm thiểu tình trạng khách hàng không thấy được giá trị và ý nghĩa của hợp đồng bảo hiểm dẫn đến hủy hợp đồng giữa chừng sau này.
3.2.3 Giải pháp tăng số lượng sản phẩm dịch vụ
Với số lượng 7 sản phẩm chính và 7 sản phẩm bổ sung so với thị trường còn ít, phạm vi danh mục rủi ro bảo hiểm vẫn chưa đủ đáp ứng tới từng phân khúc khách hàng Vì vậy FWD cần mở rộng nghiên cứu thiết kế sản phẩm cho các đối tượng khách hàng như: người trúng thưởng, người được nhận đền bù, người được hưởng thừa kế, người có nguồn thu nhập lớn trong một thời gian ngắn nhưng không ổn định trong thời gian dài Đóng phí 1 lần và có quyền thay đổi thành định kỳ khi không đủ khả năng đóng ngắn hạn.
Tạo ra các sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp với tỷ lệ hòa vốn ngắn. Cho phép chuyển phí khi thay đổi đối tượng bảo hiểm trường hợp nhân viên nghỉ việc Giảm thời gian chờ với đối tượng bảo hiểm cùng công ty có tỷ lệ sức khỏe loại 1 nhiều.
Tạo ra sản phẩm quyền lợi linh hoạt, chuyển đổi quyền lợi theo nhu cầu, thời hạn đóng phí ngắn và thay đổi theo tùy chọn từng thời điểm Ví dụ: Khách hàng được quyền chọn thời gian đóng phí linh hoạt từ 1 năm đến 10 năm và có quyền thay đổi định kỳ đóng phí theo nhu cầu.
