Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty tnhh nội thất song nguyễn

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đạ ih TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN Trư ng NGUYỄN THỊ THỦY THU NIÊN KHÓA 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đạ ih TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT SONG NGUYỄN Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thủy Thu PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ng MSV: 17K4091123 Trư Lớp: K51B Marketing Huế, tháng năm 2021 - Kin ht ếH uế Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khóa q trình tơi học hỏi, tiếp thu tơi luyện cho thân kiến thức thực tế đồng thời đúc kết kiến thức trang bị ghế nhà trường suốt thời gian học tập trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi xin chân thành cám ơn q thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy cung cấp cho kiến thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đại học Kinh Tế Huế Tôi xin chân thành cám ơn giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình q trình tơi thực tập hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cám ơn đơn vị thực tập, anh chị nhân viên Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn dẫn cung cấp cho kiến thức thực ọc tế vô ý nghĩa cho công việc sau Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài khóa luận cách hồn Đạ ih chỉnh nhất, song chưa tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế cịn nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định thân chưa thấy Tơi mong góp ý q thầy để rút kinh nghiệm cho cơng việc sau Sau cùng, tơi xin kính chúc tất thầy cô sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ ng mệnh cao đẹp Chúc Cơng ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn hoạt động hiệu anh chị nhân viên công ty mạnh khỏe, thành công Trư Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thủy Thu i - MỤC LỤC Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đạ ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp xử lý số liệu: ng 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp: 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Trư Kết cấu đề tài: PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng ii - 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng Kin ht ếH uế 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 1.1.1.5 Phân loại bán hàng 10 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 11 1.1.2.1 Môi trường vĩ mô 11 1.1.2.2 Môi trường bên 13 1.1.2.3 Môi trường tác nghiệp 16 1.1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng doanh nghiệp 18 1.1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch 18 1.1.3.2 Doanh thu bán hàng 18 1.1.3.3 Chi phí bán hàng 19 1.1.3.4 Thị phần 19 1.1.3.5 Sản lượng hàng hóa bán kỳ 20 ọc 1.1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá tốc độ tiêu thụ sản phẩm 21 1.1.4 Một số sách bán hàng doanh nghiệp 21 1.1.4.1 Chính sách sản phẩm 21 Đạ ih 1.1.4.2 Chính sách giá sản phẩm 22 1.1.4.3 Dịch vụ bán hàng 23 1.1.4.4 Chính sách nhân viên bán hàng 23 1.1.4.5 Chính sách phân phối 25 1.1.4.6 Chính sách vị trí cửa hàng, trưng bày sản phẩm 27 ng 1.1.4.7 Quy trình bán hàng 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1.Tình hình cung cầu thị trường nội thất Việt Nam 30 Trư 1.2.2 Tình hình thị trường nội thất Thừa Thiên Huế 31 1.3 Các nghiên cứu liên quan đề xuất thang đo nghiên cứu 32 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 32 1.3.2 Đề xuất thang đo nghiên cứu 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 38 iii - 2.1 Tổng quan Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 Kin ht ếH uế 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 39 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 40 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 42 2.1.5 Tình hình vốn kinh doanh Cơng ty TNHH nội thất Song Nguyễn năm 2018-2020 45 2.1.6 Kết hoạt động bán hàng nội thất Công ty nội thất Song Nguyễn 47 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 48 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh sản phẩm nội thất công ty 48 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 48 2.2.1.2 Môi trường kinh doanh đặc thù 50 ọc 2.2.2 Chính sách bán hàng Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 51 2.2.2.1 Chính sách giá 51 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm 53 Đạ ih 2.2.2.3 Dịch vụ bán hàng 54 2.2.2.4 Chính sách nhân viên bán hàng 54 2.2.2.5 Cơ sở vật chất 54 2.2.3 Đánh giá hoạt động bán hàng công ty 55 2.3 Đánh giá khách hàng sách bán hàng sản phẩm nội thất ng công ty 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpla 60 Trư 2.3.3 Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng công ty 64 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 70 2.4.1 Những kết đạt 70 2.4.2 Những hạn chế 70 iv - CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT Kin ht ếH uế ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN 71 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng công ty 72 3.2.1 Đối với sản phẩm: 72 3.2.2 Đối với nguồn lực: 73 3.2.3 Đối với sách giá: 74 3.2.4 Đối với phân phối: 74 3.2.5 Chính sách tiếp thị truyền thơng 75 3.2.5 Dịch vụ sau mua hàng: 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 ọc Kiến nghị 78 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 78 2.2 Đối với Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn 78 Đạ ih DANH MỤC THAM KHẢO 80 Trư ng PHỤ LỤC 81 v - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Kí hiệu TNHH Trách nhiệm hữu hạn NXB Nhà xuất CLSP Chất lượng sản phẩm GCSP Giá sản phẩm CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Từ viết tắt vi - DANH MỤC CÁC BẢNG Kin ht ếH uế Bảng 1.1: Nguồn gốc sách thang đo nghiên cứu 36 Bảng 2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực năm 2018 - 2020 44 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty Nội thất Song Nguyễn 45 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 48 Bảng 2.4 Mức giá sản phẩm nội thất tiêu biểu Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 52 Bảng 2.5 Sản phẩm nội thất tiêu biểu Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 53 Bảng 2.6 : Chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 55 Bảng2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’Alpha 61 Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Chất lượng sản phẩm” 64 ọc Bảng2.9: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Giá sản phẩm” 65 Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Chất lượng dịch Đạ ih vụ” 66 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Chăm sóc khách hàng” 67 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Dịch vụ giao hàng” 68 Trư ng Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test biến quan sát “Cơ sở vật chất” 69 vii - DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Kin ht ếH uế Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả cấu theo giới tính 57 Biểu đồ 2.2 Thống kê mô tả cấu mẫu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3 Thống kê mô tả cấu mẫu theo thu nhập 58 Biểu đồ 2.4 Thống kê mô tả cấu mẫu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.5 Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến công ty 59 Biểu đồ 2.6 Thống kê mô tả tần suất mua hàng khách hàng 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng Cơng ty 28 Sơ đồ1.2: Mơ hình lực bán hàng Jack B Keenan (2010) 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn 41 ọc DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 38 Đạ ih Hình 2.2: Khơng gian trưng bày Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn 54 Hình 2.3: Khơng gian trưng bày phịng ngủ Cơng ty TNHH nội thất Song Trư ng Nguyễn 55 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Do đề tài bị hạn chế thời gian không gian nghiên cứu nên gặp nhiều khó khăn Kin ht ếH uế - Do nghiên cứu thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nội thất cơng ty nên tính đại diện mẫu khơng cao, khó mang tính tổng qt để áp dụng cho tất công ty khác thực chung dịch vụ - Việc tiếp cận số liệu hạn chế nên chưa đánh giá tiêu kết hoạt động bán hàng như: tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS), tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE),… Kiến nghị 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Có sách trợ vay vốn khuyến khích phát triển cơng hỗ ty bán hàng nội thất Từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho quyền địa phương - Ổn định trị - pháp luật Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ọc doanh nghiệp tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp giấy phép nhanh chóng để doanh nghiệp Đạ ih phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển Tỉnh - Tạo điều kiện cho công ty giới thiệu quảng bá rộng rãi thương hiệu mà công ty kinh doanh việc tổ chức buổi tọa đàm công ty, gặp gỡ giao lưu công ty người tiêu dùng… 2.2 Đối với Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn ng - Công ty cần tổ chức lên kế hoạch cụ thể cho hoạt động liên quan đến hoạt động bán hàng, cần đưa giải pháp thực nhằm nâng cao hoạt động Trư bán hàng, đặc biệt công tác nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng - Để nâng cao hiệu công tác bán hàng, giảm lượng hàng tồn, đẩy mạnh tiêu thụ công ty cần đầu tư thêm vào chương trình khuyến có tính cạnh tranh cao so với đối thủ cạnh tranh như: chương trình ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, chương trình tri ân, ưu đãi bạn mới,… cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa - Cơng ty nên thường xuyên có khóa đào tạo kỹ bán hàng trình độ Kin ht ếH uế kỹ thuật cho nhân viên - Tăng cường công tác Marketing cách hình thành phận Marketing cho cơng ty - Có sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích xuất Trư ng Đạ ih ọc sắc để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm viên tốt SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC THAM KHẢO Kin ht ếH uế I.Tài liệu Bùi Văn Chiêm, Bùi Thị Thanh Nga (2013), Bài giảng quản trị thương mại, Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Bùi Tuyết Linh (2019), “Đánh giá hoạt động bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn”, đề tài tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh Tế Huế Đặng Văn Vĩnh (2011), “Tăng Cường khả tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel công ty TNHH Coxano – Trường Sơn”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Đại học Huế GS.TS Phạm Quang Phan – PGS.TS Tô Đức Hạnh (2008), Khai lược kinh tế trị Mác – Lê nin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Hồ Sỹ Minh (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê ọc Lê Đức Phúc (2017) “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng sản phẩm Massan Food Công ty TNHH TMDV Tổng Hợp Trần Trương chi nhánh Huế”, Đạ ih đề tài tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế Lê Thị Thúy Hằng (2018) “Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng gạch men công ty TNHH Anh Dũng”, đề tài tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế Nguyễn Thị Hồng (2017), “Phân tích hoạt động bán hàng Công ty cổ phần thương mại I – Hà Tĩnh”, đề tài tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế ng 11 Philip Kotler (2001), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 12 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc Trư II Trang web Các trang website: Google, Tailieu.vn, Luanvan.com, vnexpress… http://thegioibantin.com https://www.mrbachkhoa.com htpps://www.phamlocblog.com hocvien.haravan.com https://www.gso.gov.vn SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát chất lượng hoạt động bán hàng công ty TNHH nội thất Song Nguyễn Xin chào Anh (chị) Hiện thực đề tài nghiên cứu: "Đánh giá hoạt động bán hàng Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn" Rất mong anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến Anh (Chị) có ý nghĩa thành cơng nghiên cứu Mọi ý kiến Anh (Chị) bảo mật Xin chân thành cảm ơn Anh/chị mua nội thất Công ty TNHH nội thất Song nguyễn? (nếu tiếp tục) o o Đã Chưa Từ bạn bè, người thân Website Fanpage Đạ ih o o o o o o ọc Anh (chị) biết đến sản phẩm công ty từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Từ băng rôn, bảng hiệu, tờ rơi Nhân viên công ty Khác Số lần mua hàng nội thất công ty TNHH nội thất Song Nguyễn năm là: Trư ng o lần/năm o từ - lần/năm o lần/năm SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tiêu chí Kin ht ếH uế Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý nhóm yếu tố Xin vui lịng đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ hài lịng khách hàng theo thang điểm: Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Chất lượng sản phẩm 1.Sản phẩm cơng ty có chất lượng bền ọc Sản phẩm cơng ty có nhiều mẫu mã đẹp Đạ ih 3.Sản phẩm công ty có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Sản phẩm cơng ty đa dạng có nhiều chủng loại Giá ng Sản phẩm công ty có giá bán khơng cao sản phẩm loại thị trường Trư Sản phẩm cơng ty có gía bán với giá niêm yết kệ, trang web bán hàng Sản phẩm cơng ty có giá bán phù hợp với chất lượng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ công ty việc giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dịch vụ bảo hành uy tín Khả chăm sóc khách hàng Kin ht ếH uế Hình thức tốn thuận tiện, nhanh chóng Nhân viên lịch sự, tơn trọng khách hàng Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc cho khách hàng 3.Nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ công ty Dịch vụ giao hàng 1.Sản phẩm giao hàng nhà, hẹn, nhanh chóng ọc Hàng hóa giao khơng bị hư hỏng, đóng gói cẩn thận Đạ ih Công ty đáp ứng tốt đơn hàng không đặt trước 4.Công ty giao hàng thỏa thuận 5.Đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơ sở vật chất ng Không gian trưng bày thoáng mát, Bãi đổ xe rộng rãi, thuận tiện có mái che Trư Cơng ty có cách trưng bày sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm chọn mua PHẦN II: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh (chị) thuộc nhóm độ tuổi đây: o o 20 tuổi – 29 tuổi 30 tuổi – 39 tuổi SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 83 - Khóa luận tốt nghiệp 40 tuổi – 49 tuổi Trên 50 tuổi Anh (chị) thuộc giới tính nào? o o Nam Nữ Nghề nghiệp anh (chị) là: Nhân viên văn phòng o o Kinh doanh Kin ht ếH uế o o GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa o o Nghề nghiệp chun mơn (bác sĩ, kỹ sư ) Khác Thu nhập anh (chị) nằm khoảng sau đây: o triệu triệu - 10 triệu 10 triệu - 15 triệu 15 triệu ọc o o o Trư ng Đạ ih XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 2: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 20 1.1 Độ tuổi Độ tuổi Frequency Percent Valid 20 tuổi – 29 tuổi 20 16.7 30 tuổi – 39 tuổi 67 55.8 40 tuổi – 49 tuổi 26 21.7 5.8 120 100.0 o Trên 50 tuổi Total 1.2 Giới tính Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent 16.7 16.7 55.8 72.5 21.7 94.2 5.8 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative ọc Frequency Kin ht ếH uế Phụ lục 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Percent 77 64.2 Nữ 43 35.8 Total 120 1.3 Thu nhập 64.2 64.2 35.8 100.0 Đạ ih Valid Nam 100.0 100.0 Thu nhập Percent Valid Percent Cumulative Percent triệu 15 12.5 12.5 12.5 triệu - 10 triệu 35 29.2 29.2 41.7 10 triệu - 15 triệu 41 34.2 34.2 75.8 15 triệu 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư Valid ng Frequency SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 1.4 Nghề nghiệp Kin ht ếH uế Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Nhân viên văn phòng 26 21.7 21.7 21.7 Kinh doanh 39 32.5 32.5 54.2 38 31.7 31.7 85.8 Khác 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư ) 1.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến công ty Kênh khách hàng biết đến công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Website 26 Fanpage 26.7 26.7 21.7 21.7 48.3 24 20.0 20.0 68.3 19 15.8 15.8 84.2 Nhân viên công ty 14 11.7 11.7 95.8 khác 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Từ băng rôn, bảng hiệu, tờ 26.7 ọc 32 Đạ ih Valid Từ bạn bè, người thân rơi Total ng 1.6 Tần suất mua khách hàng Tần suất mua khách hàng Trư Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lần/năm 56 46.7 46.7 46.7 từ - lần/năm 38 31.7 31.7 78.3 lần/năm 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục 2.2: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo  Kin ht ếH uế  Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 617 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLSP1 12.83 2.465 315 601 CLSP2 12.67 1.986 521 453 CLSP3 12.67 2.087 377 564 CLSP4 12.67 2.070 386 556  Giá sản phẩm  Cronbach's ọc Reliability Statistics N of Items 635 Đạ ih Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC2 8.37 GC3 8.50 Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 489 472 1.495 387 611 1.277 459 515 1.304 ng 8.42 Corrected Item- Trư GC1 Scale Variance SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 87 - Khóa luận tốt nghiệp   Chất lượng dịch vụ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Cronbach's N of Items Alpha 625 Kin ht ếH uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 8.40 1.267 475 467 CLDV2 8.36 1.476 379 599 CLDV3 8.48 1.226 452 501  Chăm sóc khách hàng  Reliability Statistics Cronbach's N of Items 623 ọc Alpha Item-Total Statistics Item Deleted CSKH1 8.39 CSKH2 8.33 CSKH3 8.47 Scale Variance Corrected Item- Đạ ih Scale Mean if if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.333 481 454 1.499 388 583 1.310 430 529  ng  Dịch vụ giao hàng Reliability Statistics Cronbach's Trư Alpha N of Items 760 SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Kin ht ếH uế Scale Mean if DVGH1 17.06 4.560 354 770 DVGH2 16.91 3.445 772 625 DVGH3 16.87 4.127 389 768 DVGH4 16.92 4.111 410 760 DVGH5 16.91 3.445 772 625  Cơ sở vật chất  Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 610 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item 8.54 1.326 CSVC2 8.51 1.328 CSVC3 8.55 Correlation Deleted 473 437 384 563 Đạ ih CSVC1 ọc Scale Mean if 1.325 404 532 Phụ lục 2.3 Kiểm định One Simple T- Test  Chất lượng sản phẩm  One-Sample Statistics CLSP1 CLSP2 Std Deviation Std Error Mean 120 4.13 588 054 120 4.28 661 060 120 4.28 721 066 721 066 Trư CLSP3 Mean ng N CLSP4 120 4.28 SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Kin ht ếH uế t Difference CLSP1 2.329 119 022 CLSP2 4.560 119 000 CLSP3 4.176 119 000 CLSP4 4.176 119 000  Giá sản phẩm  One-Sample Statistics N Mean Std Deviation GC1 120 4.23 704 GC2 120 4.28 673 GC3 120 4.14 737 Lower Upper 125 02 23 275 16 39 275 14 41 275 14 41 Std Error Mean 064 061 067 ọc One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Đạ ih T Difference Lower Upper GC1 3.503 119 001 225 10 35 GC2 4.475 119 000 275 15 40 GC3 2.106 119 037 142 01 27  Chất lượng dịch vụ  ng One-Sample Statistics N CLDV1 Std Deviation Std Error Mean 120 4.22 700 064 120 4.26 655 060 120 4.14 737 067 Trư CLDV2 Mean CLDV3 SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Kin ht ếH uế t Difference CLDV1 3.389 119 001 CLDV2 4.323 119 000 CLDV3 2.106 119 037  Chăm sóc khách hàng  One-Sample Statistics N Mean CSKH1 120 4.20 705 CSKH2 120 4.27 683 CSKH3 120 4.13 751 Lower Upper 217 09 34 258 14 38 142 01 27 Std Deviation Std Error Mean 064 062 069 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ọc t Difference Lower Upper 200 07 33 3.106 119 002 CSKH2 4.279 119 000 267 14 39 CSKH3 1.823 119 071 125 -.01 26 Đạ ih CSKH1  Dịch vụ giao hàng  One-Sample Statistics DVGH1 DVGH2 DVGH3 Std Deviation Std Error Mean 120 4.11 591 054 120 4.26 667 061 120 4.29 726 066 120 4.25 713 065 120 4.26 667 061 Trư DVGH4 Mean ng N DVGH5 SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Kin ht ếH uế t Difference DVGH1 2.007 119 047 DVGH2 4.241 119 000 DVGH3 4.398 119 000 DVGH4 3.841 119 000 DVGH5 4.241 119 000  Cơ sở vật chất  One-Sample Statistics N Mean CSVC1 120 4.26 667 CSVC2 120 4.29 726 CSVC3 120 4.25 713 Lower Upper 108 00 22 258 14 38 292 16 42 250 12 38 258 14 38 Std Deviation Std Error Mean 061 066 065 ọc One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Đạ ih t Difference Lower Upper 4.241 119 000 258 14 38 CSVC2 4.398 119 000 292 16 42 CSVC3 3.841 119 000 250 12 38 Trư ng CSVC1 SVTH: Nguyễn Thị Thủy Thu 92