Những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ mobile banking của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ̣c K in h tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG Đ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP Tr ươ ̀n g ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Tôn Nữ Dạ Thảo ThS Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K47 Ngân hàng Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng năm 2017 - Lời cám ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Tài ngân hàng trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Nguyễn Tiến Nhật, người tận tình hướng ́ uê dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc ́H Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, anh chị phòng giao dịch An cựu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, tạo tê điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực h tập ngân hàng in Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em ̣c K yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều ho mẻ bổ ích ngân hàng để giúp ích cho công việc sau ại thân Đ Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q ươ ̀n g trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện Tr khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo anh chị từ phía ngân hàng để khóa luận hoàn thành tốt Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Tôn Nữ Dạ Thảo - MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tê Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp in 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp ̣c K 4.2.1 Phương pháp định tính, định lượng .3 4.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu ho Kết cấu đề tài .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MOBILE BANKING VÀ NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ g DỊCH VỤ MOBILE BANKING ươ ̀n 1.1 Một số vấn đề lý luận niềm tin hài lòng khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking NHTM Tr 1.1.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ Mobile Banking ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking) 1.1.1.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử (E-Banking) .6 1.1.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Các yếu tố tác động đến niềm tin hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking .14 - 1.1.2.1 Giới thiệu 14 1.1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 1.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking .18 1.1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking giới .18 1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NIỀM TIN VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI ́ uê NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ .24 ́H 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Huế .24 tê 2.1.1 Lịch sử hình thành .24 2.1.2 Các nguồn lực BIDV Chi nhánh Huế 25 h 2.1.2.1 Tình hình lao động .25 in 2.1.1.2 Nguồn vốn huy động BIDV Chi nhánh Huế .27 ̣c K 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Huế 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch Mobile Banking ngân hàng BIDV Chi nhánh ho Huế 30 ại 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV .30 Đ 2.2.1.1 Tiện ích dịch vụ: 31 2.2.1.2 Đối tượng sử dụng dịch vụ: 32 ươ ̀n g 2.2.1.3 Hồ sơ đăng ký dịch vụ: .32 2.2.1.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking 32 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến niềm tin hài lòng dịch vụ Tr Mobile banking NHTMCP BIDV chi nhánh Huế 34 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.3.1.1 Xét giới tính 35 2.3.1.2 Xét độ tuổi 35 2.3.1.3 Xét nghề nghiệp 36 2.3.1.4 Xét thu nhập hàng tháng 37 - 2.3.1.5 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking BIDV 38 2.3.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng 39 2.3.2 Phương pháp phân tích kết nghiên cứu 40 2.3.2.1 Giới thiệu smartPLS 40 2.3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu bước tiến hành phân tích 41 2.4 Kết 43 ́ uê 2.4.1 Kết kiểm định CFA kiểm định khác 43 ́H 2.4.2 Kết kiểm tra giả thuyết nghiên cứu 45 tê CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NIỀM TIN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA h NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HUẾ .47 in 3.1 Những vấn đề quan trọng khóa luận 47 ̣c K 3.2 Một số đề xuất giải pháp 48 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 ho Kết luận 52 ại Hạn chế đề tài 53 Đ Kiến nghị 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Tr ươ ̀n g PHỤ LỤC 57 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần E-Banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NH : Ngân hàng MB : Mobile Banking POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Ngân hàng thương mại uê NHTM i - DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu 15 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tương quan yếu tố tác động đến niềm tin hài lòng ́ uê dịch vụ Mobile Baking 46 tê ́H BIỂU ĐỒ h Biểu đồ 2.1: Nghề nghiệp khách hàng 37 in Biểu đồ 2.2: Thu nhập hàng tháng khách hàng 38 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 40 ii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình triển khai tính dịch vụ Mobile banking 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng TMCP BIDV – chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 25 Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .27 ́ uê Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Huế giai ́H đoạn 2014 – 2016 28 tê Bảng 2.4: Biểu phí sử dụng dịch vụ SmartBanking 32 Bảng 2.5: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 34 in h Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính .35 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 35 ̣c K Bảng 2.8: Mức độ biết đến dich vụ BIDV – Mobile Banking khách hàng cá nhân qua kênh thông tin 39 ho Bảng 2.9: Kết phân tích xác định nhân tố (CFA) .43 ại Bảng 2.10: Ma trận tương quan nhân tố .44 Tr ươ ̀n g Đ Bảng 2.11: Kết kiểm tra giả thuyết nghiên cứu (hypotheses testing) 45 iii - PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ thập niên gần đây, đặc biệt ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến đời sống, kinh tế, xã hội toàn cầu, làm thay đổi nhìn nhận cũng phương thức sản xuất ́ uê nhiền lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng ́H Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán qua tê mạng Internet thiết bị điện tử… đã bắt đầu trở thành xu phát triển yếu tố cạnh tranh ngân hàng Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện h tử dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, khách quan, giai ̣c K in đoạn hội nhập kinh tế Xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng hoạt động cho vay, gửi tiền ho tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức tốn thơng qua ngân hàng, xem số dư tài khoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng khơng thực ại giao dịch quầy giao dịch ngân hàng địa bàn, Đ máy ATM mà với phát triển công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày tăng ngân hàng cho phép khách hàng thực giao ươ ̀n g dịch thơng qua hình thức Internet Banking, Mobile Banking cách dễ dàng thuận lợi nhất Internet Banking, Mobile Banking phát triển Tr rất mạnh mẽ nhiều người chấp nhận Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngồi xu hướng Vì vậy, thời gian qua ngân hàng không ngừng đổi để theo kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà cịn ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng cạnh tranh ngành - Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam gặp nhiều vấn đề hạn chế, dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ thông tin, mức độ tin cậy nên khách hàng e ngại, sử dụng thăm dò, hay nói cách khác vấn đề chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng chưa quan tâm mức Xuất phát từ lý kể trên, với mong muốn nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking nhìn từ góc độ người dùng, tơi đã chọn đề tài " uê NHTMCP BIDV chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp ́H Mục tiêu nghiên cứu ́ những yếu tố tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile banking tê a) Mục tiêu chung: Qua trình tìm hiểu phân tích, phân tích in Banking ngân hàng BIDV Huế cung cấp h yếu tố tác động đến niềm tin hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile ̣c K b) Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý thuyết có liên quan đến, ngân hàng điện tử, dịch vụ ho Mobile banking; Điều tra thực trạng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng ại TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế Đánh giá ưu, Đ nhược điểm sản phẩm dịch vụ, hiểu rõ thái độ khách hàng sản g phẩm dịch vụ Mobile banking, quan trọng nhất yếu tố tác động đến niềm ươ ̀n tin hài lòng người dùng dịch vụ Mobile Banking BIDV chi nhánh Huế cung cấp; Tr Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả cung cấp dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cũng thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: niềm tin hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế - - Ở góc độ pháp luật thực thi pháp luật: tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến Mobile Banking Đặc biệt quan tâm đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho người sử dụng Cần có quy định pháp luật, chế tài xử phạt thật nghiêm với hành vi lừa đảo, xâm nhập sử dụng thông tin cá nhân trái phép, phá hoại, gây mất an ninh, an toàn mạng máy tính giao dịch điện tử - Ở góc độ xây dựng đề án, chương trình: đề án chương trình tập trung vào nội dung cụ thể sau để tránh đầu tư dàn trải hướng tới ́ uê phát triển bền vững môi trường như: ́H + Phát triển nhận thức tiến tới sử dụng điều kiện đảm bảo tính tê bảo mật an toàn điện tử cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking h yêu cầu bắt buộc (như cơng nghệ mã hóa, chứng thực số hóa, chữ ký số hóa/ in chữ ký điện tử) ̣c K + Xây dựng phát triển phận giải vấn đề an ninh, an toàn Mobile Banking nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia giao dịch ho điện tử ại - Hướng nghiên cứu tiếp theo: Đ + Mở rộng nghiên cứu với kích thước mẫu lớn để đánh giá khác biệt đối tượng thay đổi phương pháp chọn mẫu để mang tính đại ươ ̀n g diện cao + Nghiên cứu cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo Tr thời điểm khác để tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng giải pháp đề nghị + Suy rộng kết nghiên cứu cho toàn khách hàng Thành phố Huế nên vấn đề cần xem xét kỹ nghiên cứu để kết mang tính đại diện + Kết hợp nhiều mơ hình để tăng cường sức mạnh giải thích 54 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Kun Chang Lee, Namho Chung (2008), Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective, Republic of Korea Đặng Thị Nhật Hương (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ́ uê ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt ́H nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế Phạm Cao Thiện (2015), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch tê vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương h Việt Nạm - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế in Huỳnh Thị Mỹ Dung, Trần Thị Hương, Phạm Thị Hà Trang, Võ Thị Quyền ̣c K Trâm, Trần Thị Thanh Hường, Hệ thống tốn trực tuyến E-Banking, Báo cáo thuyết trình, Trường Cao đẳng Kinh Tế Đối ngoại ho TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ NHTM đại, chương 15 “Dịch vụ ngân hàng đại”, NXB Trẻ ại ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (2017), Tạp chí Ngân hàng số 11 - Đ 2016, Tạp chí ngân hàng - quan ngân hàng Nhà nước Việt Nam g Trần Thị Thanh Phương (2012), Vài nét ứng dụng Mobile Banking ươ ̀n ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Hoàng Mỹ Nguyên (2015), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành Tr vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Bình Thạnh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Website tham khảo www.bidv.com.vn www.123doc.org www.vnpay.vn 55 - www.thietkelogo.biz www.tapchinganhang.gov.vn www.tailieu.vn www.sbv.gov.vn www.luanan.nlv.gov.vn www.rces.info www.docs.google.com ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê www.caohockinhte.com.vn 56 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - PHỤ LỤC - Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mã số phiếu … Xin chào anh/chị! Tôi tên Tôn Nữ Dạ Thảo, sinh viên năm cuối trường ĐH Kinh tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp:“ Những ́u tớ tác động đến niềm tin và sự hài lòng đối với dịch vụ Mobile banking NHTMCP BIDV chi nhánh ́ uê Huế” Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho việc làm đề tài khóa luận ́H tốt nghiệp Xin anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Mọi ý kiến tê anh/chị đóng góp vào thành cơng đề tài khóa luận Tơi xin chân thành cám ơn rất mong nhận hợp tác Anh/Chị! in h A CÂU HỎI CHỌN LỌC ̣c K Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng BIDV không?  Đã/đang sử dụng (Anh /Chị tiếp tục trả lời câu hỏi dưới) ho  Chưa sử dụng (Anh/Chị ngưng không trả lời tiếp câu hỏi bên Xin chân thành cảm ơn) Anh/Chị biết đến dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng BIDV từ nguồn nào? ại Đ  Người thân, bạn bè giới thiệu  Nhân viên ngân hàng tư vấn ươ ̀n g  Tờ rơi, tạp chí ngân hàng  Phương tiện truyền thông (báo, đài, tivi…)  Truy cập mạng Internet Tr Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking anh/chị nào?  Dưới lần/1 tháng  – lần/1 tháng  – lần/1 tháng  Trên lần/1 tháng P1 - B CÂU HỎI CHÍNH Sau yếu tố tác động đến niềm tin hài lòng dịch vụ Mobile banking NHTMCP BIDV chi nhánh Huế cung cấp Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách đánh dấu vào ô mà Anh/Chị cho phù hợp nhất theo quy ước sau : Rất không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý ́ uê Yếu tố I Chất lượng hệ thống 5 ́H Mobile Banking đủ an toàn để khách hàng tiến hành tê 1 giao dịch ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking lúc nơi II Chất lượng thông tin ho ̣c K Mobile Banking rất dễ sử dụng in h Mobile Banking cung cấp truy cập thuận tiện ại Mobile Banking cung cấp thơng tin xác Đ Mobile Banking cung cấp thông tin đầy đủ dịch g Mobile Banking cung cấp thông tin liên quan đến giao ươ ̀n Mobile Banking cung cấp thông tin rõ ràng dễ hiểu Mobile Banking cung cấp thông tin kịp thời giao Tr dịch III Chất lượng thiết kế giao diện 10 11 Hình ảnh đồ họa Mobile Banking thân thiện với người dùng Thiết kế hình ảnh, nội dung hình sử dụng Mobile Banking hợp lý P2 - Banking dễ hiểu Giao diện Mobile Banking rất dễ điều hướng, thời gian phản hồi nhanh IV Niềm tin 14 ́H tê lai người dùng in h Nhìn chung, quý vị tin tưởng sử dụng Mobile ̣c K Banking ho Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người quen Mobile Banking ại Quý vị nghĩ đã định xác sử dụng Đ 20 g Quý vị cảm thấy hài lòng với cách mà Mobile Banking đã tiến hành giao dịch ươ ̀n 21 Quý vị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà nhận từ dịch vụ Mobile Banking Tr 22 Mobile Banking liên quan đến lợi ích tương V Sự hài lòng khách hàng 19 Banking 16 Mobile Banking đáng tin cậy sử dụng 18 Ngân hàng giữ lời hứa chất lượng Mobile 15 Mobile Banking đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 17 ́ 13 Nội dung trình bày hình sử dụng Mobile uê 12 P3 - C CÂU HỎI CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi ́ uê  Từ 18 tuổi đến 30 tuổi ́H  Từ 30 tuổi đến 55 tuổi tê  Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng anh/chị: Nghề nghiệp: ho  Trên 10 triệu/1 tháng ̣c K  Từ triệu đến 10 triệu/1tháng in  Từ triệu đến triệu/1 tháng h  Dưới triệu/1 tháng ại  Học sinh, sinh viên Đ  Cán công chức  Lao động phổ thông g  Kinh doanh buôn bán ươ ̀n  Hưu trí Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị rất nhiều! Tr Chúc Anh/Chị thành công sống! P4 - Phụ lục 2: Kết chạy phần mềm SPSS Nguồn biết đến dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Value Count Format F8 30,0% Nhan vien ngan hang tu van 23 23,0% To roi, tap chi ngan hang 12 12,0% Phuong tien truyen thong (bao dai, tivi ) 12 12,0% Truy cap Internet 23 23,0% ươ ̀n g Đ Tr in 30 ại Valid Values Input Nguoi than, ban be gioi thieu ho Role ̣c K Measureme Nominal nt ́ Numeric ́H Type Standard Attributes h Label Anh/Chi biet den dich vu MB cua ngan hang BIDV tu nguon nao? uê tê Position Percent P5 - Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking Value Count Position Percent Muc su dung dich vu MB cua Label Type Numeric Format F8 Input Duoi lan/1 thang in Role 30 30,0% - lan/1 thang 44 44,0% -7 lan/1 thang 16 16,0% Tren lan/1 thang 10 10,0% ̣c K ho Valid Values Tr ươ ̀n g Đ ại Nominal tê nt h Measureme ́H ́ Standard Attributes uê anh chi nhu the nao? Standard Giới tính Value Position Label Attributes Type Count 26 Gioi tinh Numeri c P6 Percent - Format F8 Measureme Nomina nt l Role Input Nam 48 48,0% Nu 52 52,0% ́ Độ tuổi Count 27 Type Numeric Format F8 Standard Attributes ho Measureme in Do tuoi ̣c K Label h Position Percent tê Value ́H uê Valid Values Nominal ại nt Đ Role g ươ ̀n Input Duoi 18 tuoi Tu 18 tuoi den 30 tuoi 14 14,0% 49 49,0% 33 33,0% 4,0% Tr Valid Values Tu 30 den 55 tuoi Tren 55 tuoi P7 - Thu nhập hàng tháng Value Count Position Percent 28 Thu nhap Label hang thang ́ Standard Type Numeric Format F8 uê cua anh/chi Nominal Input in Role tê nt h Measureme ́H Attributes ̣c K Duoi trieu/1 29 29,0% 32 32,0% 27 27,0% 12 12,0% ho thang Tu trieu ươ ̀n ại g Valid Values den trieu/1 Đ Tr thang Tu trieu den 10 trieu/1 thang Tren 10 trieu/1 thang Nghề nghiệp Value Count P8 Percent - Position 29 Nghe Label nghiep Standard Type Numeric Attributes Format F8 Nominal ́ nt Hoc sinh, tê ̣c K Lao dong thong ho Kinh doanh 20,0% 35 35,0% in chuc h Can bo cong ại buon ban Huu tri Tr ươ ̀n g Đ 20 sinh vien Valid Values Input ́H Role uê Measureme P9 14 14,0% 27 27,0% 4,0% - ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Phụ lục 3: Kết chạy phần mềm SmartPLS P10 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - P11