Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nnptnn việt nam chi nhánh lý thường kiệt quảng bình

- LỜI CẢM ƠN ! Trải qua năm đƣợc học tập Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Huế, nhận đƣợc nhiệt tình giảng dạy quý thầy cô trƣờng giúp em trang bị kiến thức vơ q báu trị, kinh tế, xã hội đặc biệt chuyên uế mơn lĩnh vực tài chính- ngân hàng Đó cẩm nang, hành trang giúp em tế H vững vàng công việc tƣơng lai, sống hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Nhân em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy Khoa Tài Ngân hàng thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giảng dạy truyền in h đạt cho em kiến thức hay, quý báu năm qua Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cƣơng – Ngƣời tận tình cK hƣớng dẫn giúp đỡ em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cô, chú, anh, chị cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt họ Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ để em hồn thành tốt đợt thực tập ại Trong q trình thực khóa luận, hạn chế thời gian nhƣ chƣa Đ có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên làm em chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô ườ ng cô, chú, anh, chị Ngân hàng để khóa luận đƣợc hồn chỉnh Cuối em xin kính chúc thầy Trƣờng Đại học Kinh tế Huế tồn thể ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt sức khỏe, công tác tốt thành Tr công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 i Sinh viên Lê Thị Hoa - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ! i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH vii TÓM TẮT viii tế H PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu in h Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài cK PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ họ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ 1.2 ại 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ườ ng 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 GIỚI THIỆU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 Tr 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 10 1.3.2 Mối quan hệ lòng trung thành hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ 10 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 11 ii - 1.4.1 Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sụ hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 1.4.2 Một số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 30 1.5 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 uế 1.5.1 Khái niệm tiền gửi 32 1.5.2 Vai trò tiền gửi 32 tế H 1.5.3 Phân loại tiền gửi 33 1.5.4 Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 33 1.6 PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 35 h 1.6.2 Xây dựng thang đo 37 in CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH cK HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 41 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT họ TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH 41 ại 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 Đ 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 ườ ng 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank Lý Thƣờng Kiệt 44 2.1.5 Định hƣớng chiến lƣợc AgriBank Chi Nhánh Lý Thƣờng KiệtQuảng Bình thời gian tới 46 2.2 NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI Tr VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 47 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.2.2 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 49 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 iii - 2.2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 50 2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH 62 uế 2.3.1 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thơng qua tế H kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thơng qua kiểm định mơ hình phân tích yếu tố thuộc nhân học 63 h CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ in NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI cK DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT- QUẢNG BÌNH 65 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ họ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK LÝ THƢỜNG KIỆT 65 3.1.1 Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” 66 ại 3.1.2 Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 66 Đ 3.1.3 Đối với nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình” 67 3.1.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 67 ườ ng 3.1.5 Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” 68 3.1.6 Đối với nhân tố “Sự hài lòng chung” 68 3.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHẦN KẾT LUẬN 70 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cộng EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NH : Ngân hàng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H NN&PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn uế Ctg: v - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo thành phần nghiên cứu .19 uế Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2012-2014 25 tế H Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2012-2014 27 Bảng 2.3: Thông tin mẫu điều tra 29 Bảng 2.4: Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 31 h Bảng 2.5: Độ tin cậy thang đo 36 in Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 cK Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett 39 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA Lịng trung thành khách hàng 39 họ Bảng 2.9: Ma trận tƣơng quan 40 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy 42 ại Bảng2.11: Phần dƣ chuẩn hóa 43 Đ Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 46 Tr ườ ng Bảng 2.13: Phần dƣ chuẩn hóa .47 vi - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH uế Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 tế H Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị 12 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 13 Hình 1.5: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành ngân hàng Penang .13 in h Hình 1.6: Tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành 14 cK Hình 2.1: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa phần dƣ 42 Hình 2.2: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa phần dƣ 43 họ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 17 ại Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Tr ườ ng Đ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý AgriBank Lý Thƣờng Kiệt 23 vii - TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt thơng qua đánh giá lịng trung thành hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi uế ngân hàng, (2) Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý tế H Thƣờng Kiệt, (3) Xác định thứ tự tầm quan trọng nhân tố, (4) Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng góp phần trì khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng h Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phƣơng pháp nghiên in cứu định tính định lƣợng Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 281 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu thức Ngân hàng Phần mềm phân cK tích thống kê SPSS 22.0 đƣợc sử dụng để phân tích liệu Từ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng họ trung thành khách hàng, vấn đề tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nghiên cứu trƣớc đây, để xây dựng thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến lòng ại trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt với thang đo Likert mức độ Dựa liệu Đ thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu thức, độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình nghiên cứu ườ ng gồm bảy thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Khả chuyển đổi ngân hàng Sự hài lòng chung khách hàng Tr Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components phép quay varimax phân tích nhân tố khám phá EFA trích đƣợc nhân tố với 35 biến quan sát Trong nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng là: Mức độ tin cậy (0.219), Năng lực phục vụ (0.237), Phƣơng tiện hữu hình (0.145), viii - Sự đồng cảm (0.175), Mức độ đáp ứng (0.132), Sự hài lịng (0.459) Nhân tố Khả chuyển đổi khơng có ý nghĩa phân tích hồi quy tuyến tính, hay khơng có ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Điều đƣợc giải thích rằng: Đối với ngân hàng Việt uế Nam nay, việc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống tƣơng đối dễ dàng nhờ kiểm soát Ngân hàng Nhà Nƣớc tế H Ngoài ra, phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính nên khả chuyển đổi ngân hàng đƣợc khách hàng quan tâm h Trên sở kết mơ hình nghiên cứu, đƣa số giải pháp in cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhằm trì khách hàng cũ, thu hút khách Tr ườ ng Đ ại họ cK hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Lý Thƣờng Kiệt ix - PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn nghiên cứu đề tài uế Trong kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại đƣợc ví nhƣ “hệ thần kinh” kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, tế H lành mạnh hiệu tiền đề để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền nƣớc tạo cơng ăn việc làm h Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy trình thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo in điều kiện giúp ngân hàng phát triển mối quan hệ đại lý, toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại, hợp tác đầu tƣ trao đổi cơng nghệ Bên cạnh đó, Việt Nam cK gia nhập thị trƣờng tài Quốc tế thúc đẩy ngân hàng nƣớc chủ động việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng nhƣng họ gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt có nhiều chi nhánh ngân hàng nƣớc du nhập vào thị trƣờng Việt Nam, đồng thời việc mở rộng quy mô ại mạng lƣới ngân hàng hữu Nhiều nghiên cứu chứng minh 5% tỷ lệ trì khách hàng Đ làm tăng lợi nhuận từ 25 –95% lợi nhuận1 Điều cho thấy việc trì đƣợc khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng ngân hàng Trong môi ườ ng trƣờng cạnh tranh với biến động liên tục kinh tế vĩ mô nhƣ nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thắng Tr lợi khơng ngừng phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt dịch vụ cung cấp? Từ đó, nhận đƣợc tín nhiệm khách hàng vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 894 tế H uế 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if 6.79 2.772 Switch_2 6.88 Switch_3 6.81 830 2.909 778 860 2.799 784 856 cK họ Scale: Hài lòng lần 812 in Switch_1 h Item Deleted Correlation Item Deleted Đ Cronbach's ại Reliability Statistics ườ ng Alpha Tr 852 Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 852 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if 14.74 4.948 567 Satisfac_2 14.85 5.016 616 Satisfac_3 14.58 4.502 Satisfac_4 14.80 4.687 Satisfac_5 14.82 4.733 847 834 698 813 716 808 h tế H Satisfac_1 uế Item Deleted Correlation Item Deleted 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha họ Scale: Trung thành lần cK in 734 Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 614 ại 614 Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Loyal_1 22.76 7.939 379 558 Loyal_2 23.36 9.553 041 689 Loyal_3 22.93 7.962 350 570 Loyal_4 23.10 8.940 202 621 Loyal_5 23.01 8.343 541 522 Loyal_6 22.84 8.342 600 513 Loyal_7 23.25 8.752 464 547 Tr ườ ng Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted - Scale: Lòng trung thành lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items 684 684 Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.167 485 609 Loyal _6 7.49 1.186 551 532 Loyal _7 7.90 1.264 460 637 Đ ại họ cK in 7.66 h Scale Mean if Loyal_5 ườ ng Tr tế H Item-Total Statistics uế Standardized Items - Phụ lục 5: Phân tích nhân tố Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square df Extraction Sums cK ponent Initial Eigenvalues in Total Variance Explained Com 496 000 h Sig 7038.813 tế H Bartlett's Test of Sphericity 832 uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings CumuCumuCumu% of % of lative lative lative Total Total Total Variance Variance Variance % % % 7.587 5.178 3.389 họ % of 23.711 23.711 4.373 13.665 13.665 16.182 39.893 4.030 12.594 26.259 10.591 50.484 3.389 10.591 50.484 3.405 10.641 36.901 2.357 7.364 57.848 2.357 7.364 57.848 3.170 9.905 46.806 2.088 6.526 64.374 2.088 6.526 64.374 3.116 9.737 56.543 1.820 5.687 70.061 1.820 5.687 70.061 2.963 9.260 65.803 1.121 3.504 73.565 1.121 3.504 73.565 2.484 7.762 73.565 751 2.346 75.912 737 2.304 78.216 10 678 2.119 80.335 ại 23.711 23.711 7.587 Đ ườ ng Tr 16.182 39.893 5.178 1.951 82.286 12 570 1.781 84.067 13 524 1.638 85.705 14 483 1.508 87.213 15 448 1.399 16 418 1.307 89.919 17 393 1.227 91.146 18 350 1.093 92.239 19 333 1.039 93.279 20 291 909 94.187 21 273 855 95.042 22 259 810 95.852 23 230 718 96.570 24 197 615 97.185 25 176 26 150 468 98.203 27 142 443 98.647 28 119 372 99.019 29 113 354 99.372 30 094 295 99.667 31 074 231 99.898 32 033 102 100.00 uế 624 Tr 11 ườ ng - ại họ cK in h tế H 88.61 Đ 550 97.736 Extraction Method: Principal Component Analysis - Component Matrix(a) Component Matrix a Component 728 Satisfac_4 725 Tangib_3 722 Satisfac_5 675 Satisfac_3 658 Tangib_5 636 -.385 Tangib_4 620 -.417 Satisfac_2 611 Satisfac_1 585 Tangib_1 558 -.328 Empath_2 548 -.455 Empath_1 506 Rely_5 490 Rely_1 -.420 -.371 -.352 in họ -.314 -.411 -.337 413 684 -.334 479 680 -.333 Rely_2 431 642 -.372 Switch_1 389 -.494 ườ ng Đ ại 690 460 806 Compete_4 773 Compete_3 748 Compete_5 677 Compete_1 659 Tr Compete_2 380 Respon_5 429 -.343 -.434 548 453 -.307 579 446 -.316 427 504 Respon_2 -.345 h -.313 -.347 Rely_3 -.393 731 Rely_4 tế H Tangib_2 uế cK 495 -.301 - Respon_3 373 374 495 Respon_4 367 376 436 Empath_3 546 -.418 595 Empath_4 539 -.432 575 340 427 641 -.435 304 586 Respon_1 uế Switch_3 -.393 346 tế H Switch_2 358 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h Rotated Component Matrix(a) a in Rotated Component Matrix 950 Rely_1 912 Rely_3 896 Rely_2 881 Tangib_5 ườ ng Tangib_3 871 Đ Rely_4 876 874 Tangib_4 844 Tangib_2 832 Tangib_1 766 Tr Empath_3 ại Rely_5 họ cK Component 306 906 Empath_4 891 Empath_2 882 Empath_1 729 Compete_2 833 Compete_3 817 371 Compete_4 780 Compete_5 734 Compete_1 663 784 Satisfac_3 747 Satisfac_2 706 tế H Satisfac_5 uế - Satisfac_4 695 Satisfac_1 621 Respon_5 819 788 h Respon_3 in Respon_2 Respon_1 cK Respon_4 Switch_2 họ Switch_3 Switch_1 698 662 650 869 868 820 Extraction Method: Principal Component Analysis ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ a Rotation converged in iterations Lòng trung thành: ườ ng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .655 138.157 000 - Total Variance Explained Total Variance Explained Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % 1.842 61.411 61.411 648 21.586 82.998 510 17.002 100.000 Total % of Variance 1.842 ườ ng Đ ại họ cK in h Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Cumulative % 61.411 tế H Component Extraction Sums of Squared Loadings uế Initial Eigenvalues 61.411 - Phụ lục 6: Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy Phân tích tƣơng quan Correlations ** -.049 -.007 000 415 910 281 281 281 281 ** -.051 037 354 Sig (2-tailed) Respon Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 281 Compete Pearson Correlation -.049 415 396 281 N 396 064 051 000 281 281 281 281 281 -.103 -.111 ** -.014 086 064 000 819 002 281 281 281 281 281 086 064 -.111 Sig (2-tailed) 152 285 064 000 N 281 281 281 281 -.092 051 Sig (2-tailed) 125 391 000 000 000 N 281 281 281 281 281 ** -.014 ại ** 446 Đ ườ ng ** 000 281 370 418 391 281 Correlation ** 285 086 Pearson 446 532 532 ** ** 281 910 217 433 281 Correlation ** 281 -.103 Pearson 370 281 037 Pearson -.092 000 -.007 Pearson Loyal 000 281 Correlation Tr Satisfac 125 281 N Satisfac 281 Switch 152 281 Sig (2-tailed) Switch 086 281 Correlation Tangib -.051 họ Sig (2-tailed) Empath 354 cK N Tangib uế Correlation Empath tế H Pearson Compete in Rely Respon h Rely 420 ** 217 323 ** 370 ** 184 391 ** ** 000 000 000 000 281 281 281 281 281 ** 420 323 370 ** ** 352 ** 457 ** 436 ** 000 000 000 281 281 281 281 ** 132 352 457 ** * 226 ** 027 000 281 281 281 * 132 729 ** - 000 000 819 000 000 027 N 281 281 281 281 281 281 Pearson Correlation 433 ** 418 ** 184 ** 391 ** 436 226 ** 281 281 ** 729 000 000 002 000 000 000 000 N 281 281 281 281 281 281 281 Đ ại họ cK in h * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ườ ng uế Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ** 000 tế H Loyal Sig (2-tailed) 281 - Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed Method uế Model a Rely, Empath tế H Tangib, Respon, Compete, Enter b a Dependent Variable: Satisfac in h b All requested variables entered R R Square 685(a) 469 Adjusted R Square họ Model cK Model Summary(b) Std Error of the Durbin- Estimate Watson 459 a Predictors: (Constant), Tangib, Respon, Compete, Rely, Empath Tr ườ ng Đ ại b Dependent Variable: Satisfac 3946 1.616 - Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Model Collinearity Coefficients Statistics B Error Beta t uế Std Sig Tolerance VIF 649 235 Rely 141 029 227 4.802 000 867 1.153 Respon 264 037 340 7.219 000 882 1.147 Compete 060 036 074 Empath 132 028 Tangib 215 032 h in 1.679 094 cK 229 328 981 1.019 4.715 000 818 1.223 6.720 000 811 1.233 Đ ại họ a Dependent Variable: Satisfac Residuals Statistics(a) 2.755 006 tế H (Constant) Predicted Value Minimum Residuals Statistics Maximum a Mean Std Deviation N 2.423 4.517 3.690 3675 281 -1.0518 1.3859 0000 3910 281 Std Predicted Value -3.447 2.251 000 1.000 281 Std Residual -2.666 3.513 000 991 281 ườ ng Residual Tr a Dependent Variable: Satisfac - Phân tích hồi quy lần Regression Model Variables Entered a Variables Removed Satisfac, Compete, Switch, Rely, Respon, Empath, Enter b in h a Dependent Variable: Loyal b All requested variables entered R Square 815(a) Adjusted R Square họ R cK Model Summary(b) Model Method tế H Tangib uế Variables Entered/Removed 664 655 Std Error of the Durbin- Estimate Watson 2995546718 1.741 ại a Predictors: (Constant), Satisfac, Compete, Switch, Rely, Respon, Empath Tangib Tr ườ ng Đ b Dependent Variable: Loyal - Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Model Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.019 985 Rely 130 023 219 5.545 000 791 1.264 Respon 097 031 132 3.187 000 721 1.387 Compete 181 028 237 6.344 000 880 1.136 Empath 096 023 175 4.202 000 710 1.409 Tangib 091 028 145 3.288 001 629 1.590 Switch 012 025 020 479 632 739 1.352 459 9.464 000 524 1.907 in tế H -.003 182 họ cK (Constant) Error h B uế Std Satisfac 436 046 ại a Dependent Variable: Loyal ườ ng Đ Residuals Statistics(a) Predicted Value Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.50712633132 4.93981647491 3.84104389086 415773165630 9346 4551 5956 134 Residual - Tr 1.76313281059 2651 879716992378 235 000000000000 001 295786538537 570 N 281 281 Std Predicted Value -3.208 2.643 000 1.000 281 Std Residual -5.886 2.937 000 987 281 a Dependent Variable: Loyal