Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv pgd an cựu cn thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐỀ TÀI: ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Trư ờn gĐ PGD AN CỰU – CN THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ THU THUỶ Niên khóa: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐỀ TÀI: ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Trư ờn gĐ PGD AN CỰU – CN THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn: Họ tên: Phạm Thị Thu Thủy TS Phan Thanh Hoàn MSV: 18K4041184 Lớp: K52D-KDTM Niên Khóa: 2018-2022 Huế, tháng 04 năm 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trƣờng đại học Kinh tế Huế ếH uế Thầy Cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em đƣợc nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin bƣớc vào công việc thực tế ht Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Kin Huế tạo cho em điều kiện nhƣ môi trƣờng thực tập thuận lợi Em cảm ơn Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, bảo để em tiếp cận với cơng việc thực tế Ngân hàng ọc Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hƣớng dẫn thực tập TS.Phan Thanh Hồn Trong suốt thời gian qua thầy ại h bảo, xem xét, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành tốt khố luận Em vô biết ơn tâm huyết Thầy gĐ Ngoài ra, em thực trân quý giúp đỡ, động viên quan tâm gia đình, bạn bè ngƣời thân tháng qua Những tình cảm hành trang q báu để em thêm tự tin, bƣớc bƣớc thật Trư ờn chắn chặn cuối quãng đời sinh viên Một lần em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Thuỷ SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vi ếH uế DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài ht 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung .2 Kin 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1.Đối tƣợng nghiên cứu: ọc 1.3.2.Phạm Vi nghiên cứu: ại h 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp thu thâp liệu 1.4.2.Phƣơng pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .5 gĐ 1.4.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu Số liệu thứ cấp: .6 1.5 Bố cục đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU .10 Trư ờn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG (BIDV) PGD AN CỰU – CN THỪA THIÊN HUẾ .10 1.1 Lý luận dịch vụ gửi tiết kiệm 10 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm NHTM 14 1.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ tiền gửi .15 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi .15 1.2.3 Vai trò tiền gửi NHTM 16 1.2.4 Phân loại tiền gửi NHTM .16 1.2.5 Thủ tục tiền gửi tiết kiệm 19 1.2.6 Quy định thẻ tiết kiệm .20 ếH uế 1.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ .21 1.3.1 Lý thuyết chất lƣợng .21 1.3.2 Lý thuyết dịch vụ 21 1.3.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 22 ht 1.3.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 22 1.4 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng 22 Kin 1.4.1 Khái niệm 22 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 23 1.5 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ gửi tiết kiệm 24 ọc 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 24 ại h 1.5.2 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 29 1.5.3 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 29 1.5.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng .35 gĐ 1.5.5 Cơ sở thực tiễn 38 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH Trư ờn VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) PGD AN CỰU – CN THỪA THIÊN HUẾ .44 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 44 2.1.1 Sơ lƣợc BIDV 45 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lƣợc phát triển .46 2.1.5 Tổ chức máy (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế 48 2.1.6 Tình hình chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế qua năm (2019-2021) 49 2.1.7 Tình hình huy động vốn – sử dụng vốn giai đoạn 2019 – 2021 51 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.1.8 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế năm giai đoạn 2019 – 2021 52 2.1.9 Lãi suất tiền gửi ngân hàng BIDV PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 54 2.1.10 Phân tích tình hình thực hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ếH uế (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế: 57 2.2 Kết phân tích đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế 58 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 58 ht 2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 62 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha .62 Kin 2.3.3 Kiểm định mối tƣơng quan biến 71 2.3.4 Phân tích hồi quy 72 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ gửi ọc tiết kiệm tai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) PGD An Cựu – ại h CN Thừa Thiên Huế 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ĐẦU TƢ VÀ PHÁT gĐ TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) PGD AN CỰU – CN THỪA THIÊN HUẾ 90 3.1 Một số định hƣớng chung dịch vụ gửi tiết kiệm CN Thừa Thiên Huế 90 Trư ờn 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế 91 3.2.1 Độ tin cậy: 91 3.2.2 Mức độ đáp ứng: 92 3.2.3 Năng lực phục vụ: .92 3.2.4 Mức độ đồng cảm: 93 3.2.5 Phƣơng tiện hữu hình: 94 3.3 Các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 95 3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 95 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 3.3.2 Chính sách đãi ngộ nhân viên .95 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .97 Kết luận 97 Kiến nghị 98 2.1.Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 98 ếH uế 2.2.Đối với ngân hàng BIDV .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 100 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ KẾT QUẢ SPSS 105 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ v - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng BIDV Bankfor Investment and Development of Vietnam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng TG Tiền gửi ht ếH uế NH CBCNV Cán công nhân viên Chất lƣợng dịch vụ GT Giá trị GTTB Giá trị trung bình Trư ờn gĐ ại h ọc Kin CLDV SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ vi - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 28 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh (BIDV)PGD An Cựu giai đoạn 2019 – 2021 .50 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 ếH uế Bảng 2.3: Tình hình lao động ngân hàng (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 53 Bảng 2.4: Bảng lãi suất tiền gửi dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi khách hàng .58 ht Bảng 2.6: Đặc điểm thông tin khách hàng 60 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 63 Kin Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .64 Bảng 2.9.Kiểm định KMO Bartlett‟s Test 65 Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến độc lập .65 ọc Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test lần 67 ại h Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập .67 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test .69 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 gĐ Bảng 2.15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA 72 Trư ờn Bảng 2.17 Hệ số phân tích hồi quy .73 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 76 Bảng 2.19 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đáp ứng .78 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố Năng lực phụ vụ 80 Bảng 2.21 : Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đồng cảm 83 Bảng 2.22 : Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình .85 Bảng 2.23 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự hài lòng .87 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình khồng cách Parasuaraman & ctg 26 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu khoá luận 33 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 36 ếH uế Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức (BIDV) PGD An Cựu 48 Sơ đồ 2.3.Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ gửi Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht tiết - kiệm Ngân hàng BIDV PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế 70 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ viii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn a components extracted Rotated Component Matrix a Component MDDC2 858 MDDC4 855 MDDC5 695 MDDC3 690 NLPV5 892 NLPV4 793 NLPV1 573 Kin 905 NLPV3 561 PTHH1 757 PTHH5 752 ọc PTHH2 TC5 TC1 TC3 Trư ờn TC2 gĐ TC4 ại h PTHH4 PTHH3 ht MDDC1 NLPV2 ếH uế 689 604 579 877 862 767 573 MDDU5 752 MDDU2 695 MDDU3 667 MDDU1 667 MDDU4 581 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 111 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square 127.349 Bartlett's Test of Sphericity df 000 Initial ếH uế Sig Extraction SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 731 764 723 Extraction Method: Principal Component ht Analysis Kin - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.217 73.916 423 14.091 360 ại h Cumulative % ọc Component 11.993 73.916 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.217 % of Variance Cumulative % 73.916 73.916 88.007 100.000 Component Matrixa Component SHL2 SHL1 SHL3 Trư ờn gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis .874 855 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 112 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Kiểm định phù hợp mơ hình - Phân tích tƣơng quan Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Method PTTH, NLPV, TINCAY, MDDC, ếH uế Variables Entered Enter b MDDU a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Phân tích hồi quy ht - Coefficientsa Kin Standardized Unstandardized Coefficients (Constant) 158 TINCAY 267 326 Sig Tolerance 484 629 002 643 088 -.108 -1.346 181 528 080 199 2.761 007 654 264 071 283 3.698 000 578 380 082 371 4.621 000 526 ại h 220 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Trư ờn Model t 3.162 NLPV a Dependent Variable: SHL Beta 229 -.118 PTTH Collinearity 084 MDDU MDDC - Std Error gĐ B ọc Model Coefficients Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regression 21.255 4.251 Residual 13.353 114 117 Total 34.607 119 F 36.292 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTTH, NLPV, TINCAY, MDDC, MDDU SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 113 - GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 114 - Khoá luận tốt nghiệp Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ Kin ht ếH uế - GVHD: TS Phan Thanh Hoàn ọc Đánh giá khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng (BIDV) PGD An Cựu – CN Thừa Thiên Huế Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy ại h - One-Sample Statistics TC1 TC2 TC3 TC5 Std Deviation Std Error Mean 120 4.4917 54996 05020 120 3.9333 53031 04841 120 3.5500 75426 06885 120 3.9333 63157 05765 120 4.4833 54976 05019 Trư ờn TC4 Mean gĐ N TC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 2.5 2.5 2.5 dong y 55 45.8 45.8 48.3 62 51.7 51.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid hoan toan dong y Total SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 115 - GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 116 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn TC Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 hoan toan dong y 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid dong y TC Percent khong dong y 11 9.2 trung lap 40 33.3 61 50.8 Total 120 9.2 9.2 33.3 42.5 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 ọc hoan toan dong y Cumulative Percent Kin Valid dong y Valid Percent ht Frequency ếH uế Frequency 100.0 TC trung lap dong y Valid Trư ờn Total Valid Percent Cumulative Percent 28 23.3 23.3 23.3 72 60.0 60.0 83.3 20 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 gĐ Valid hoan toan dong y Percent ại h Frequency 120 TC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 2.5 2.5 2.5 dong y 56 46.7 46.7 49.2 hoan toan dong y 61 50.8 50.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 117 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn - Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 MDDU Valid 120 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 Frequency Percent khong dong y trung lap 23 19.2 dong y 71 59.2 hoan toan dong y 25 20.8 Total 120 100.0 Frequency Kin Statistics N MDDU2 trung lap 40 dong y 63 hoan toan dong y 13 Total 120 MDDU3 dong y Valid hoan toan dong y MDDU4 Valid 20.0 59.2 79.2 20.8 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 33.3 33.3 36.7 52.5 52.5 89.2 10.8 10.8 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 70 58.3 58.3 60.0 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Trư ờn Total 19.2 Frequency gĐ trung lap 100.0 ọc Cumulative Percent ại h Valid khong dong y Valid Percent ht Valid ếH uế MDDU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 trung lap 45 37.5 37.5 45.8 dong y 65 54.2 54.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 118 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 27.5 27.5 29.2 dong y 74 61.7 hoan toan dong y 11 9.2 Total 120 100.0 61.7 90.8 9.2 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ Kin - Percent ht alid Frequency ếH uế MDDU5 Statistics NLPV2 120 120 0 N NLPV 120 120 120 120 0 0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 9.2 82 68.3 68.3 77.5 hoan toan dong y 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 75 62.5 62.5 95.8 hoan toan dong y 4.2 4.2 100.0 Trư ờn dong y Valid NLPV5 Frequency trung lap NLPV2 gĐ NLPV1 Valid NLPV4 ại h Missing NLPV3 ọc Valid NLPV1 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 119 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Total SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 120 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn NLPV3 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 dong y 74 61.7 61.7 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 NLPV4 khong dong y 2.5 trung lap 53 44.2 dong y 63 hoan toan dong y Total 120 Cumulative Percent 2.5 2.5 44.2 46.7 Kin 99.2 8 100.0 ọc 52.5 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 37 30.8 30.8 33.3 73 60.8 60.8 94.2 hoan toan dong y 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 khong dong y trung lap dong y Trư ờn Valid Valid Percent 52.5 ại h NLPV5 100.0 ht Percent gĐ Valid Frequency ếH uế Valid Frequency SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 121 - Khoá luận tốt nghiệp - GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đồng cảm Statistics Valid MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 MDDC5 MDDC 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 72 60.0 60.0 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 dong y 66 55.0 55.0 86.7 hoan toan dong y 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 61 50.8 50.8 79.2 hoan toan dong y 25 20.8 20.8 100.0 hoan toan dong y MDDC3 khong dong y Valid Trư ờn trung lap gĐ Total ại h Valid ọc MDDC2 Kin Valid Frequency ht MDDC1 ếH uế N MDDCT4 Valid SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 122 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 34 28.3 28.3 30.8 dong y 66 55.0 55.0 85.8 hoan toan dong y 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 Valid ếH uế MDDC5 100.0 ht - Đánh giá khách hàng nhóm Phƣơng tiện hữu hình Valid PTHH1 PTHH2 120 120 0 Kin Statistics Missing PTHH5 PTHH 120 120 120 120 0 0 ại h PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 12.5 12.5 12.5 67 55.8 55.8 68.3 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 37 30.8 30.8 32.5 61 50.8 50.8 83.3 hoan toan dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 trung lap gĐ dong y Valid hoan toan dong y Trư ờn Total PTHH2 PTHH4 ọc N PTHH3 Valid dong y SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 123 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn PTHH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 63 52.5 52.5 86.7 hoan toan dong y 16 13.3 Total 120 100.0 Frequency Percent khong dong y 4.2 trung lap 33 27.5 72 60.0 Valid 13.3 Total 120 ht Cumulative Percent 4.2 4.2 27.5 31.7 60.0 91.7 8.3 8.3 100.0 100.0 100.0 Kin 10 Valid Percent ại h ọc hoan toan dong y 100.0 100.0 PTHH4 Valid dong y ếH uế Frequency PTHH5 dong y Valid hoan toan dong y Cumulative Percent 15 12.5 12.5 12.5 65 54.2 54.2 66.7 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Hài lịng Statistics N Valid Missing SHL1 Valid Valid Percent Trư ờn Total - Percent gĐ trung lap Frequency SHL1 SHL2 SHL3 SHL 120 120 120 120 0 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 8 dong y 68 56.7 56.7 57.5 hoan toan dong y 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 124 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn SHL2 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 20 16.7 16.7 17.5 dong y 69 57.5 57.5 75.0 hoan toan dong y 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent khong dong y 3.3 trung lap 20 16.7 dong y 74 61.7 hoan toan dong y 22 18.3 Total 120 100.0 Cumulative Percent 3.3 3.3 16.7 20.0 61.7 81.7 18.3 100.0 100.0 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Valid Valid Percent ht SHL3 ếH uế Valid Frequency SVTH: Phạm Thị Thu Thuỷ 125