Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động tại công ty đầu tư hợp tác quốc tế daystar

- I HỌC HU TRƢỜNG Style Definition: TOC 1: Justified, Line spacing: 1.5 lines, Tab stops: 16.49 cm, Right,Leader: … I HỌC INH T Formatted: Left: 2.54 cm, Right: 2.54 cm, Top: 2.54 cm, Bottom: 2.54 cm KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ại h LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG SANG NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY ĐẦU TƢ – HỢP TÁC QUỐC TẾ gĐ DAYSTAR Trư ờn TỐNG LÊ PHƢỚC ĐỨC Niên khóa: 2018 - 2022 I HỌC HU TRƢỜNG I HỌC INH T KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN Kin ht - - ếH uế - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG ại h DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG SANG NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY ĐẦU TƢ – HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR Giảng viên hƣớng dẫn: Tống Lê Phƣớc ức gĐ Sinh viên thực hiện: TS Phạm Xuân Hùng ờn Lớp: K52 KHDT – CLC Trư Mã sinh viên: 18K4161005 Huế, Tháng 05/2022 - ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học ht Ngày, tháng năm 2022 Sinh viên thực Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Tống Lê Phƣớc ức i - ếH uế LỜI CẢM ƠN Trong đợt thực tập cuối khóa trải qua q trình học tập Trường Đại Học Kinh tế – Đại học Huế sau tìm hiểu chọn lọc đề tài liên quan đến ngành học ht tư vấn, hướng dẫn, góp ý Th.S Phạm Xn Hùng, tơi định chọn đề tài “Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xuất lao động công Kin ty Đầu Tư – Hợp tác Quốc Tế Daystar” Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Th.S Phạm Xuân Hùng – giảng viên hướng dẫn, người trực tiếp giúp đỡ tơi ọc nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp thắc mắc giúp tơi hồn ại h thành khóa luận Mặc dù thân cố gắng q trình thực tập cuối khóa tìm gĐ hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Trư ờn Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Tống Lê Phƣớc Đức - ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM OAN i LỜI CẢM ƠN PHẦN I: ẶT VẤN Ề ht Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ối tƣợng phạm vi nghiên cứu ọc 3.1 ối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại h Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu gĐ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ờn 4.1.2.2 Phƣơng pháp xác định quy mô mẫu 4.1.2.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu Trư 4.2 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu 98 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K T QUẢ NGHIÊN CỨU 1110 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN Ề NGHIÊN CỨU 1110 iii - ếH uế 1.1 Cơ sở lý luận 1110 1.1.1 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 1110 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1110 1.1.1.2 ặc điểm dịch vụ 1211 ht 1.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ vụ 1312 Kin 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1312 1.1.2.2 ặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1514 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1615 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1615 ọc 1.1.3.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1817 ại h 1.1.3.3 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1817 1.1.4 Lý thuyết xuất lao động 2019 1.1.4.1 Xuất lao động vai trò xuât lao động 2019 gĐ 1.1.4.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến khả xuất lao động tổ chức thực xuất lao động 2221 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 252324 ờn 1.1.5.1 Mơ hình chất lƣợng chức Gronroos 2524 1.1.5.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuraman stg 262425 Trư 1.1.5.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 312930 323031 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 323031 iv - HẢO SÁT ÁNH GIÁ CỦA HÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG ếH uế CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ XUẤT HẨU LAO ỘNG CỦA CÔNG TY ÀU TƢ HỢP TÁC QUỐC T DAYSTAR 373536 2.1 Giới thiệu khái quát công ty ầu Tƣ Hợp Tác Quốc Tế Daystar 373536 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 373536 ht 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty Daystar 383536 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết giá trị cốt lõi 413940 Kin 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty Daystar 424041 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Daystar 464445 2.2 Kết nghiên cứu 474546 ọc 2.2.1 ặc điểm mẫu điều tra 474546 ại h 2.2.2 Mô tả đặc điểm hành vi khách hàng 504748 2.2.2.1 Kênh thông tin giúp khách biết đến công ty Daystar 504748 2.2.2.2 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ xuất lao động công ty gĐ Daystar 504849 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 5149 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 535152 ờn 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 5452 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 565455 Trư 2.2.5 Phân tích hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ xuất lao động công ty đầu tƣ hợp tác quốc tế Daystar 585556 2.2.5.1 Phân tích tƣơng quan Person 585556 2.2.5.2 ộ phù hợp mơ hình 595657 2.2.5.3 Phân tích phƣơng sai 6057 v - ếH uế 2.2.5.4 Phƣơng trình hồi quy đa biến 605758 2.2.5.5 Xem xét tự tƣơng quan 6360 2.2.5.6 Xem xét đa cộng tuyến 6360 2.2.5.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 636061 2.2.6 ánh giá nhân viên yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ xuất ht lao động công ty Daystar 646162 Kin 2.2.6.1 ánh giá khách hàng nhóm hữu hình 6562 2.2.6.2 ánh giá khách hàng nhóm tin cậy 6663 2.2.6.3 ánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 686565 ọc 2.2.6.4 ánh giá khách hàng nhóm đáp ứng 6966 2.2.6.5 ánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 7167 ỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ại h CHƢƠNG 3: ỘNG SANG NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY ẦU TƢ HỢP TÁC QUỐC T DAYSTAR 7470 gĐ 3.1 ịnh hƣớng 7470 3.2 Giải pháp 7571 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố hữu hình 7571 ờn 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố tin cậy 7571 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố đảm bảo 7672 Trư 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố đáp ứng 7672 3.2.5 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 7773 PHẦN III: K T LUẬN VÀ KI N NGHỊ 7874 Kết luận 7874 Kiến nghị 7975 vi - ếH uế 2.1 Kiến nghị với quan Nhà nƣớc 7975 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht 2.2 Kiến nghị với công ty 8075 vii - ếH uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences XKLD Xuất lao động TTS Thực tập sinh Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht CLDV vii Formatted Table - Total 56 40.0 40.0 140 100.0 100.0 100.0 ếH uế Co khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Co Total 87.1 87.1 87.1 100.0 18 12.9 12.9 140 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu Total 56.4 56.4 56.4 100.0 61 43.6 43.6 140 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent ại h Valid 79 ọc Nam Kin Valid 122 ht Percent Khong Valid Percent Cumulative Percent 40 28.6 Tu 22 - 25 tuoi 79 56.4 Tu 25 - 32 tuoi 12 Tren 32 tuoi 140 28.6 56.4 85.0 8.6 93.6 6.4 6.4 100.0 100.0 100.0 8.6 ờn Total 28.6 gĐ Valid Duoi 22 tuoi Nghe nghiep Trư Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh, buon ban 18 12.9 12.9 12.9 Hoc sinh, sinh vien 51 36.4 36.4 49.3 3.6 3.6 52.9 Lao dong thong 56 40.0 40.0 92.9 Khac 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 CBNV, Cong nhan vien chuc Valid 88 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu dong 54 38.6 38.6 38.6 Tu - 10 trieu dong 27 19.3 19.3 57.9 Tu 10 - 20 trieu dong 12 8.6 8.6 66.4 Tren 20 trieu dong 47 33.6 33.6 140 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics ọc 799 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item ại h Scale Mean if Correlation 11.66 2.081 HH2 11.99 2.273 HH3 11.29 2.165 HH4 11.71 1.921 Reliability Statistics 765 609 753 573 767 692 Trư 814 580 706 ờn N of Items Alpha Deleted gĐ HH1 Cronbach's 100.0 Kin Total ht Valid ếH uế - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 12.01 2.971 531 816 TC2 11.93 2.686 715 727 TC3 11.57 3.052 600 783 89 - 12.00 2.691 700 734 ếH uế TC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Kin Scale Mean if Correlation 11.64 2.823 588 DB2 11.68 3.212 512 DB3 11.63 3.070 645 DB4 11.69 2.692 768 Reliability Statistics N of Items Alpha 801 779 808 750 685 ại h Cronbach's Deleted ọc DB1 gĐ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation 2.583 DU2 12.29 2.666 601 758 DU3 11.88 3.000 617 758 DU4 12.14 2.497 575 780 795 710 Trư Alpha ờn 11.99 Cronbach's 699 Deleted DU1 Reliability Statistics ht 807 N of Items 90 - Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.41 2.560 595 756 DC2 11.63 3.214 597 756 DC3 11.96 2.553 702 692 DC4 11.74 2.987 563 764 ht DC1 Reliability Statistics N of Items Kin Cronbach's Alpha 722 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item HL1 8.06 1.277 HL2 8.42 1.109 HL3 8.44 1.140 509 673 619 540 508 682 gĐ KMO and Bartlett's Test Deleted ại h Correlation ọc Scale Mean if Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square 1309.194 df 000 ờn Sig 190 Trư Bartlett's Test of Sphericity ếH uế Item-Total Statistics Scale Mean if 91 ếH uế - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 6.636 33.180 33.180 6.636 33.180 2.385 11.926 45.106 2.385 11.926 1.895 9.475 54.581 1.895 9.475 1.444 7.221 61.803 1.444 7.221 1.080 5.400 67.202 1.080 5.400 757 3.786 70.988 715 3.576 74.564 675 3.376 77.940 636 3.178 81.118 10 515 2.577 83.695 11 488 2.442 86.137 12 448 2.240 88.378 13 426 2.131 90.509 14 385 1.923 92.432 15 308 1.541 93.972 16 296 1.482 95.455 17 263 1.316 96.770 18 247 1.233 98.004 19 206 1.031 99.035 20 193 965 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.880 14.402 14.402 45.106 2.690 13.451 27.854 54.581 2.669 13.347 41.201 61.803 2.617 13.087 54.288 67.202 2.583 12.915 67.202 ọc ại h gĐ ờn Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings 33.180 Kin Cumulative % ht Component 92 Rotated Component Matrix ếH uế - a Component 751 DB3 747 DB2 708 DU1 804 DU2 740 DU3 718 DU4 523 ht DB1 DC1 803 DC3 783 DC2 712 DC4 699 Kin 833 785 TC2 727 TC4 676 ại h TC1 ọc DB4 TC3 613 HH4 776 HH2 776 HH3 694 610 gĐ HH1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .656 Bartlett's Test of Sphericity df Trư Sig 86.952 ờn Approx Chi-Square 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 64.521 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.936 64.521 628 20.928 85.448 437 14.552 100.000 Total 1.936 % of Variance 64.521 Cumulative % 64.521 93 Component Matrix ếH uế - a Component 853 HL1 780 HL3 774 Correlations HH TC DB HL 1.000 614 606 HH 614 1.000 542 TC 606 542 1.000 DB 466 346 180 DU 588 418 556 DC 533 438 HL 000 HH 000 TC 000 DB 000 DU 000 DC 000 HL 140 HH 588 533 346 418 438 180 556 421 1.000 402 260 402 1.000 323 260 323 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 ại h 421 000 017 000 000 000 017 000 001 000 000 000 000 000 000 001 000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 TC 140 140 140 140 140 140 DB 140 140 140 140 140 140 DU 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 gĐ Sig (1-tailed) DC 466 ọc Pearson Correlation DU Kin HL ht HL2 DC ờn N a Model Sum of Squares Regression Trư ANOVA Residual Total df Mean Square 22.165 4.433 13.696 134 102 35.860 139 F 43.372 Sig .000 b 94 b Model Summary R 786 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 618 604 Change Statistics R Square Change 31970 618 Unstandardized Coefficients Standardized t a Beta -.010 286 -.035 HH 256 074 236 3.442 TC 221 068 238 3.260 DB 187 056 204 3.347 DU 199 067 208 DC 196 058 210 df2 Zero-order Sig F Change 134 000 1.981 Correlations Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 973 ọc (Constant) Std Error 43.372 Sig Coefficients B df1 Kin Coefficients Model F Change Durbin-Watson ht Model ếH uế - 001 614 285 184 607 1.647 001 606 271 174 535 1.868 001 466 278 179 768 1.302 2.998 003 588 251 160 594 1.684 3.393 001 533 281 181 746 1.340 Trư ờn gĐ ại h 95 ếH uế - Statistics HH1 Valid HH2 HH3 HH4 HH 140 140 140 140 0 0 140 3.89 3.56 4.26 3.84 3.8875 Missing Mean HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 trung lap 30 21.4 21.4 dong y 90 64.3 64.3 rat dong y Total 18 12.9 12.9 140 100.0 100.0 HH2 22.9 87.1 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ại h Frequency 1.4 Kin Valid ọc khong dong y ht N Percent khong dong y 1.4 trung lap 57 40.7 dong y 81 57.9 140 100.0 Total HH3 trung lap 11 dong y 82 rat dong y Total Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7.9 7.9 7.9 58.6 58.6 66.4 47 33.6 33.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư Valid 57.9 100.0 ờn Frequency 1.4 42.1 gĐ Valid 1.4 40.7 HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.4 1.4 1.4 96 trung lap 34 24.3 24.3 dong y 88 62.9 62.9 88.6 rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total 25.7 Statistics TC2 140 TC3 140 TC4 140 TC 140 ht TC1 Valid 140 N 0 0 3.83 3.91 4.26 3.84 3.9589 TC1 Frequency Percent Valid Percent Kin Missing Mean ếH uế - Cumulative Percent 2.9 2.9 37 26.4 26.4 dong y 78 55.7 55.7 85.0 rat dong y 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 Total TC2 khong dong y trung lap 31 dong y 82 rat dong y 24 140 Valid Percent Percent 2.1 2.1 2.1 22.1 24.3 58.6 58.6 82.9 17.1 17.1 100.0 100.0 100.0 Trư Total Cumulative 22.1 ờn Valid Percent 29.3 100.0 gĐ Frequency 2.9 ọc Valid trung lap ại h khong dong y TC3 Frequency trung lap Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 10.0 10.0 10.0 dong y 75 53.6 53.6 63.6 rat dong y 51 36.4 36.4 100.0 97 Total 140 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 41 29.3 29.3 30.7 dong y 75 53.6 53.6 84.3 rat dong y 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 Total Statistics DB1 Valid DB2 DB3 DB4 DB 140 140 140 140 0 0 3.91 3.86 3.91 3.86 3.8857 DB1 Frequency Percent ại h Mean 140 ọc N Missing ht Valid trung lap Kin khong dong y ếH uế - Valid Percent Cumulative Percent 3.6 trung lap 33 23.6 dong y 72 rat dong y Total 3.6 3.6 23.6 27.1 51.4 78.6 21.4 21.4 100.0 100.0 100.0 gĐ Valid 51.4 30 140 ờn khong dong y DB2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Percent Trư Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 37 26.4 26.4 27.9 79 56.4 56.4 84.3 100.0 22 15.7 15.7 140 100.0 100.0 98 - Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 7 trung lap 32 22.9 22.9 23.6 dong y 85 60.7 60.7 84.3 100.0 rat dong y Total 22 15.7 15.7 140 100.0 100.0 ht khong dong y Percent Valid Percent Kin DB4 Frequency ếH uế DB3 Frequency Cumulative Percent 2.9 2.9 33 23.6 23.6 dong y 82 58.6 58.6 rat dong y Total 21 15.0 15.0 140 100.0 100.0 Statistics DU1 Valid DU2 DU3 140 140 0 0 4.11 3.81 4.22 3.96 4.0250 dong y rat dong y Total Valid Percent ờn Percent 140 Cumulative Percent 7 20 14.3 14.3 15.0 82 58.6 58.6 73.6 100.0 Trư trung lap DU 140 DU1 Valid 100.0 Frequency khong dong y DU4 gĐ Mean 85.0 140 N Missing 2.9 26.4 ọc Valid trung lap ại h khong dong y 37 26.4 26.4 140 100.0 100.0 DU2 99 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.1 2.1 2.1 trung lap 39 27.9 27.9 30.0 dong y 79 56.4 56.4 86.4 rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total ht khong dong y DU3 Percent Valid Percent Cumulative Kin Frequency ếH uế - Percent trung lap dong y 6.4 6.4 91 65.0 65.0 6.4 71.4 Valid Total 40 28.6 28.6 140 100.0 100.0 100.0 ọc rat dong y DU4 Percent Valid Percent Cumulative ại h Frequency Percent Valid 5.0 trung lap 23 16.4 dong y 79 56.4 rat dong y 31 Total 140 Valid DC2 140 N Mean 16.4 21.4 56.4 77.9 22.1 22.1 100.0 100.0 100.0 DC3 4.17 DC4 DC 140 140 140 0 0 3.95 3.61 3.84 3.8946 Trư Missing 5.0 ờn Statistics DC1 5.0 gĐ khong dong y 140 DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4.3 4.3 4.3 16 11.4 11.4 15.7 Valid trung lap 100 dong y 66 rat dong y Total 47.1 47.1 62.9 100.0 52 37.1 37.1 140 100.0 100.0 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap 25 17.9 17.9 17.9 dong y 97 69.3 69.3 87.1 rat dong y 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 ht Percent Kin Valid Total DC3 Frequency Percent ếH uế - Valid Percent Cumulative 7.1 7.1 7.1 trung lap 44 31.4 31.4 38.6 dong y 76 54.3 54.3 92.9 rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 Total DC4 Frequency khong dong y 100.0 Percent trung lap 34 dong y 85 Valid Percent 18 Total 2.1 24.3 24.3 26.4 60.7 60.7 87.1 12.9 100.0 12.9 140 Percent 2.1 Trư rat dong y Cumulative 2.1 ờn Valid ại h 10 gĐ Valid ọc Percent khong dong y 100.0 100.0 Statistics HL1 Valid HL2 140 HL3 140 HL 140 140 N Missing Mean 0 0 4.40 4.04 4.02 4.1524 101 ếH uế - HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 5.7 5.7 5.7 dong y 68 48.6 48.6 54.3 rat dong y 64 45.7 45.7 100.0 140 100.0 100.0 Total ht Valid Frequency Percent Valid Percent Kin HL2 Cumulative Percent 7 trung lap 22 15.7 15.7 dong y 88 62.9 62.9 rat dong y Total 29 20.7 20.7 140 100.0 100.0 HL3 Frequency Percent 16.4 79.3 ọc Valid 100.0 ại h khong dong y Valid Percent Cumulative Percent trung lap 21 dong y 86 Total 30 140 2.1 2.1 15.0 15.0 17.1 61.4 61.4 78.6 21.4 21.4 100.0 100.0 100.0 ờn rat dong y 2.1 Trư Valid gĐ khong dong y 102