Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh gio linh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ho TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIO LINH Tr ươ ̀n g Đ ại - QUẢNG TRỊ HỒ THỊ NHI Khóa học: 2014- 2018 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ho TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ại NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIO LINH ươ ̀n g Đ - QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K48 TKKD ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Tr SVTH: Hồ Thị Nhi Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng năm 2018 - Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h ́ tê ́H Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận, nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn quý thầy cô giảng viên, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý, với tồn thể thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức quý giá đầy ý nghĩa suốt thời gian ngồi ghế nhà trường Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Nguyễn Thị Lê Hương tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành đề tài tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Phòng giao dịch Bắc Cửa Viết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gio Linh - Tỉnh Quảng Trị, đặc biệt anh tổ tín dụng tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gai đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn ! uê Lời Cảm Ơn Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Hồ Thị Nhi i - DANH MỤC VIẾT TẮT NHBL: Ngân hàng bán lẻ PGD: Phòng giao dịch NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn uê NHNN: ii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii ́ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê MỤC LỤC iii Lý chọn đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu h Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu Kết cấu đề tài .6 ho PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 g 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ươ ̀n 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 Tr 1.1.3.1 Đối với kinh tế 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 11 1.1.3.3 Đối với khách hàng 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động tiền gửi dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 12 iii - 1.1.4.3 Dịch vụ toán 14 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ .16 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.4.6 Dịch vụ khác 17 ́ 1.1.5.1 Nhân tố bên 18 ́H 1.1.5.2 Nhân tố bên .20 uê 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .18 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 tê 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 1.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 h 1.2.3 Nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 in 1.2.4 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 23 ̣c K 1.2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.5.2 Mơ hình đề xuất .25 ho 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL .25 1.2.6.1 Nhóm tiêu định lượng .26 ại 1.2.6.2 Nhóm tiêu định tính 27 Đ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .28 g 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước ươ ̀n Việt Nam 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tr TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH .31 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Gio Linh 31 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 iv - 2.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động 32 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Gio Linh từ năm 2015 - 2017 36 ́ Gio Linh .37 ́H 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh .38 uê 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN chi nhánh 2.2.2 Hoạt động tín dụng 39 tê 2.2.3 Dịch vụ toán .41 2.2.4 Dịch vụ thẻ 42 h 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 in 2.2.6 Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN ̣c K chi nhánh Gio Linh 44 2.2.6.1 Những kết đạt 44 2.2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân .46 ho 2.2.7 Ma trận SWOT 48 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN, chi ại nhánh Gio Linh 52 Đ 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 g 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 ươ ̀n 2.3.4 Phân tích tương quan 63 2.3.5 Phân tích hồi quy 65 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá dịch vụ ngân hàng khách hàng dịch Tr vụ ngân hàng bán lẻ với nhân tố theo đặc điểm cá nhân .67 2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ phòng giao dịch Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 69 2.3.8 Nhận xét chung mức độ đánh giá khách 70 v - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng NNVN, chi nhánh ́ 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh 72 ́H 3.2.1 Mục tiêu chung 72 uê Gio Linh .72 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 73 tê 3.3 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh .73 h 3.3.1 Giải pháp riêng dựa vào kết đánh giá 73 in 3.3.2 Giải pháp chung 74 ̣c K PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận .76 Kiến nghị 76 ho 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .76 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 77 ại 2.3 Kiến nghị với cấp quyền đại phương tỉnh Quảng Trị 77 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀n g PHỤ LỤC .79 vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1: Nguồn lao động ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn 2015 - 2017 34 Bảng 2: Tình hình huy động vốn ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn 2015 - 2017 40 ́H Bảng 4: Các tiêu toán giai đoạn 2015-2017 41 ́ Bảng 3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh giai đoạn uê 2015 - 2017 38 Bảng 5: Các tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017 42 tê Bảng 6: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn h 2015-2017 43 in Bảng Cơ cấu mẫu điều tra 52 Bảng 8: Các biến quan sát dùng nghiên cứu 55 ̣c K Bảng 9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích nhân tố 56 Bảng 10: Kết qủa phân tích nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test .59 Bảng 11 Ma trận xoay nhân tố .59 ho Bảng 12: Đặt tên biến quan sát nghiên cứu 61 Bảng 13: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho biến phụ thuộc .63 ại Bảng 14: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 63 Bảng 15: Hệ số tương quan Pearson .64 Đ Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 g Bảng 17: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .66 ươ ̀n Bảng 18: Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy 66 Bảng 19: Kết qủa phân tích hồi quy lần .67 Bảng 20: Kết kiểm định định Levenne’s đồng phương sai Kết kiểm định ANOVA 67 Tr Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu thức nhóm ”Mức độ đáp ứng” 70 Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2015-2017 36 Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng NNVN chi nhánh Gio Linh 32 vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ ngân hàng trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng ́H số người dân có tài khoản trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng ́ gia với quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày nâng cao, uê giới, mẽ với đại phận người dân Việt Nam Là quốc khiêm tốn, theo nguồn báo dân trí số tài khoản cá nhân hết năm 2015 đạt tê 36.77 triệu tài khoản, tốc độ gia tăng toán qua internet năm đạt 30-50% đến trung bình tháng có khoảng triệu khách hàng toán tiền qua di động Đây h điều kiện hội để ngân hàng nước khai thác phát triển dịch vụ in ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ̣c K đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Quảng trị tỉnh miền Trung cịn nhiều khó khăn, kinh tế phát triển chưa cao, kinh tế nông lâm thủy sản chủ yếu Tuy nhiên, năm gần ngành ho thương mại dịch vụ du lịch tỉnh Quảng Trị quan tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần cấu kinh tế địa bàn tỉnh Do đó, nhu cầu sử dụng ại dịch vụ ngân hàng cá nhân tổ chức địa bàn ngày gia tăng Đây điều kiện hội thuận lợi cho ngân hàng thương mại địa bàn Đ tỉnh tích cực mở rộng mạng lưới phịng giao dịch đến huyện để khai thác chiếm g lĩnh thị phần, đồng thời tạo nên cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân ươ ̀n hàng lẻ Nằm xu đó, Ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh Quảng Trị tập trung mở rộng phòng giao dịch để khai thác lợi loại hình dịch vụ Qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm, doanh thu từ dịch vụ ngân Tr hàng bán lẻ tăng bình quân khoảng 30.5% /năm Các dịch vụ ngân hàng ngày đại hóa để đáp ứng nhu cầu ngày cao số lượng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tuy nhiên, để khai thác tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn, Ngân hàng NNVN, chi nhánh Gio Linh cần phải đẩy mạnh dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu SVTH: Hồ Thị Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương đó, coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài – ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nên kinh tế Nâng cấp công nghệ ngân hàng, để thực công tác phụ vụ khách hàng tốt hơn, giảm ch phí dịch vụ,bảo mật thơng tin khách hàng ́ uê Mở rộng quy mô tăng tốc độ kinh doanh năm tới, phải phù hợp với lực quản lý, địa bàn nơi hoạt động kinh doanh ́H 3.2.2 Mục tiêu cụ thể Tăng cường sách đãi ngộ nhân viên, chế độ lương phù hợp với vị tê trí lực Định hướng kế hoạch dài hạn cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp h lý, góp phần tăng thị phần giảm bớt rủi ro trình mở rộng thị trường in quốc tế ̣c K Phát triển mạng lưới kênh phân phối theo hướng tin cậy, dễ tiếp cận nhằm cung ứng dịch vụ kịp thời cho đối tượng khách hàng Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhân sự, trọng bồi ho dưỡng cán công nghệ thông tin, để làm chủ hệ thống công nghệ đại Hồn thiện quy trình tuyển dụng chun nghiệp, hồn chỉnh Đòi hỏi cao ại tiêu kỹ sử dụng máy, kỹ giao tiếp , kỹ bán hàng chuyện Đ nghiệp chi nhánh Gio Linh g 3.3 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NNVN ươ ̀n 3.3.1 Giải pháp riêng dựa vào kết đánh giá Kết hợp với kết đánh giá mức độ hài lịng khách hàng đề tài nghiên cứu xin đưa số giải pháp Tr Đối với yếu tố mức độ đáp ứng: Một là: Khung thời gian giao dịch cần bố trí lại thời gian giao dịch phù hợp với khối lượng cơng việc tình hình thực tế Bố trí ngày rõ ràng tuần địa bàn Tuân thủ thời gian hẹn khách hàng Đồng thời chấp hành nghiêm túc ngày, giao dịch theo lịch công bố biểu hiệu SVTH: Hồ Thị Nhi 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Hai là: Chú trọng đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ lực đội ngũ cán bô lãnh đạo nhân viên mạng lưới ngân hàng, nghiệp vụ, trình độ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ, để nhằm tư vấn giúp đỡ khách hàng tiếp cận dịch vụ thuận tiện hiệu ́ NHBL, khắc sâu nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao khả phản ứng nhanh, ́H phong cách phục vụ, khả giao tiếp xử lý nhanh phản hồi khách uê Tăng cường đưa cán đào tạo để bổ sung kiến thức hoạt động tâm đào tạo theo lớp chuyên đề, giảng viên cán cấp tê hàng Các hình thức đào tạo đào tạo chỗ, đào tạo tập trung trung Ba là: Tăng cường mở rộng phịng giao dịch, tăng quy mơ phù hợp với h lực tài chính, vốn, nguồn nhân lực Rà soát, đánh giá lại PGD, điều chỉnh lại mật in độ PGD cho phù hợp, tránh tập trung nhiều phòng giao dịch khai thác ̣c K địa bàn Kiên giải thể PGD hoạt động không hiệu Hệ thống ngân hàng đại SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking hay ATM, POS cần đảy mạnh đại hóa, phổ biến để đáp ứng ho nhu cầu người dùng Bốn là: Ngân hàng cần xây dựng hòm thư góp ý, đường dây nóng, sẵn sàng nghe ại phản hồi, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng Chủ động thực Đ cơng tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, gói sản phẩm cho tập thể người lao động thuộc doanh nghiệp, tổ chức g 3.3.2 Giải pháp chung ươ ̀n Xây dựng chiến lước phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nên vạch kế hoạch cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Tr Xây dựng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giảm bớt rắc rối thu tục giao dịch Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch, ý coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh ngân hàng đại SVTH: Hồ Thị Nhi 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có hiệu cao an tồn, sở tăng cường hội nhập quốc tế ,mở rộng thị trường dịch vụ NHBL Phát triển phù hợp kênh phân phối để cung ứng kịp thời đầy đủ sản phẩm dịch vụ, trọng đáp ứng dịch vụ NHBL cho phát triển khu vực doanh nghiệp vừa, nhỏ khách hàng cá nhân ́ thể điều chỉnh chiến lược huy động vốn sử dụng vốn cho phù hợp Ngân hàng cần ́H có kế hoạch sử dụng ngồn vốn cách cụ thể không ngắn, trung hạn mà uê Thường xuyên phân tích, xem xét hiệu huy động vốn sử dụng vốn để có dài hạn, thực tốt điều giúp cho ngân hàng có chiến lược Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê huy động vốn tối ưu thời kỳ cụ thể SVTH: Hồ Thị Nhi 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài ” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát ́ giải số vấn đề: ́H Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, phân tích nhân tố triển Nơng thôn – Chi nhánh huyện Gio Linh – Tỉnh Quảng Trị” sau nghiên cứu ảnh hưởng đến hoạt động NHBL, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tê Học hỏi kinh nghiệm ngân hàng nước hoạt động Việt Nam hoạt động NHBL h Phân tích nghiên cứu phân tích thực trạng số dịch vụ ngân hàng chủ in yếu: Dịch vụ tốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ̣c K số dịch vụ khác Qua trình phân tích, chi nhánh đạt kết định: Sản phẩm đa dạng hóa nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, hệ thống mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị hoạt động ho bán lẻ chi nhánh trọng phát triển nâng cao Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh gặp phải số hạn chế Sản phẩm chưa có sản phẩm vượt trội, ại mạng lưới phân phối hẹp, cơng tác maketing cịn kém, chưa có kinh nghiệm Đ bán hàng, công tác quảng cáo chưa thu hút khách hàng Lý nghiệp vụ ngân hàng thấp, chưa thực tâm huyết việc chuyển đổi mơ hình hoạt động bán lẻ, xây g dựng chiến lược tách bạch lòng ghép với chiến lược chung ngân hàng ươ ̀n Đề tài đưa số giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL: Nâng cao công tác quản trị hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm ứng dụng cơng nghệ cao, nâng cao hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, phát triển kệnh phân phối Tr Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tạo sân chơi công hệ thống ngân hàng nước Cần tháo gỡ khó khăn vướng mắc thủ thục vay vốn Hiện nguồn vốn ngân hàng thương mại thị trường khác Ngân hàng thương mại lớn thừa vốn, ngân hàng thươn mại nhỏ thiếu SVTH: Hồ Thị Nhi 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương hụt nguồn vốn khả dụng Vì vậy, đề nghị NNVN cần xem xét, xác định nhu cầu thiếu, thưa vốn thị trường, ghi nhận nhiều thông tin từ ngân hàng thương mại nhỏ Cần trọng phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động NHBL, cập nhật khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu báo cáo thường ́ Xây dựng hệ thống kiểm soát nghiêm ngặt nghiệp vụ ngân hàng, đạo đức nghề ́H nghiệp tốt, giám sát hoạt động ngân hàng, để đưa kết luận, uê xuyên hoạt động giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động tê Ngân hàng nhà nước cần sửa đổi hoàn thiện, phát hành văn mới, để thay văn cũ không phù hợp với thị trường h 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ̣c K chi nhánh đảm bảo đầy đủ để đáp ứng nhu cầu công việc in Công tác tuyển dụng nghiệm ngặt, đạt tiêu chuẩn phân bổ nhân lực Ngân hàng cần tạo điều kiện để chi nhánh ngân hàng hoạt động qua lại, giúp hoạt động vốn ho Cho phép chi nhánh có quyền tự định số trường hợp cho vay mà không cần phải xin ý kiến ngân hàng NNVN Vì chi nhánh làm việc trực tiếp, ại phụ trách nhiều kiểm định với khách hàng Đ Nên đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo điều kiện cho chi nhánh PGD phát triển cách rộng rãi g 2.3 Kiến nghị với cấp quyền địa phương tỉnh Quảng Trị ươ ̀n Phối hợp ngân hàng với quan hành cơng, nhằm tạo điều kiện tốt cho người dân có nhu cầu hoàn thiện giấy tờ, hồ sơ liên quan: Công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm hợp đồng tín dụng, cấp giấy chứng nhận Tr quyền sở hữu tài sản, tạo chế thơng thống Tạo điều kiện cấp đất thuê đất để ngân hàng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến gần với huyện, thị, góp phần phục vụ nhân dân tốt SVTH: Hồ Thị Nhi 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO ́ tê ́H multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality James A Fitzsimmons & Mona A Fitzsimmons (1997), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology Ngân hàn NNVN chi nhánh Gio Linh, báo cáo tổng kết hạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Hồ sĩ chiến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nơng Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giáo trình phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A h nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh Gio Linh, Quảng Trị Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Huế in Nguyễn Đức Trần Tiến (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo phịng giao dịch NHCSXH huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng ̣c K Trị” khóa luận tốt nghiệp kinh tế Đại học Huế Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) – Tác giả Dvid Cov (2010) Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế tạp chí Forbes (Nhà xuất Khoa học ho Kinh tế, năm 1999) PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại ại học Kinh tế Quốc dân 10.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ Đ tín dụng bán lẻ huy động vốn g 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ươ ̀n 12.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 13.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ chi trả kiều hối Tr 14.Trang Website ngân hàng NNVN www.agribank.com.vn www.tapchitaichinh.vn www.citibank.com.vn www.dantri.com.vn https://luanvanaz.com SVTH: Hồ Thị Nhi 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ́ ngân hàng NNVN chi nhánh huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị) ́H Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tơi muốn hỏi Ơng/Bà số uê (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phòng giao dịch câu hỏi mong Ông/Bà trã lời cách chân thật nhất; Xin chân thành cảm ơn tê hợp tác Q Ơng/Bà A PHẦN CHÍNH in Xin khoanh trịn phù hợp với quy ước sau: h Xin ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau : Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung lập ̣c K Hồn tồn khơng đồng ý A Tin cậy ho Ngân hàng thực giới thiệu cam kết Thang điểm ại Khi ông/bà cần có nhu cầu thơng tin gói dịch vụ NHBL ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Đ Khi ơng/ bà có thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng g Thời gian kiểm duyệt giải hồ sơ nhanh chóng 5 ươ ̀n Ngân hàng không để xảy sai sót q trình lưu trữ giải hồ sơ B Đáp ứng Tr Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng thời hạn Các nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn ông/bà cần giúp đỡ 5 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh thắc mắc ông/bà Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh SVTH: Hồ Thị Nhi 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương chóng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Nhân viên giao dịch tỏ lịch nhã nhặn ông/bà 5 Nhân viên giao dịch có tinh thần trách nhiệm cao công việc in D Đồng cảm h hàng tê Nhân viên giao dịch có đạo đức nghề nghiệp khơng vịi vĩnh khách ́H Nhân viên giao dịch ln tỏ xác q trình thao tác nghiệp vụ Ngân hàng ln có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng ̣c K Khi ông/bà gặp rủi ro ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn làm thủ tục giải ho Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Khung thời gian giao dịch tạo thuận tiện cho ông bà ại E Phương tiện hữu hình Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ dàng Đ Cơ sở vật chất ngân hàng đại Trang Wed internet đầy đủ thông tin, tờ quảng cáo sản phẩm bắt g mắt, hấp dẫn 5 Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng hợp lý ươ ̀n Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Ông/bà giới thiệu người thân dịch vụ NHBL Ngân hàng Tr Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ơng/bà hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ NHBL Ngân hang Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý SVTH: Hồ Thị Nhi 3.Trung lập 4.Đồng ý ́ 1.Phong cách làm việc nhân viên NH ngày tạo tin tưởng ơng/bà C Năng lực phục vụ 5.Hồn tồn đồng ý 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Nhìn chung ơng/bà có cảm thấy hồn tồn hài lịng dịch vụ NHBL ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý ́ B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau : a Nam ́H Giới tính: b Nữ b Từ 21- 39 tuổi c Trên 40 tuổi Trình độ học vấn b Cấp c Cấp d Trên cấp in a Cấp h a Dưới 20 tuổi tê Độ tuổi: ̣c K Xin vui lịng cho biết ơng /bà sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng NNVN ? a Dưới nămb Từ – năm ho c Từ - năm d Trên năm hàng? (có thể có nhiều lựa chọn) b Tín dụng cá nhân e Khác … d Tiền gửi tiết kiệm g c Tiền gửi toán Đ a Thẻ ại Xin vui lịng cho biết ơng/bà sử dụng dịch vụ ngân ươ ̀n Thu nhập hàng tháng khách hàng a Dưới triệu b Từ – 10 triệu c Từ 10 – 20 triệu d Trên 20 triệu Tr C PHẦN KẾT Anh/Chị mong muốn/đề xuất chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Gio Linh? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Hồ Thị Nhi 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Đặc điểm giới tính gioi tinh ntl nam 91 38,2 60,7 60,7 nu 59 24,8 39,3 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 238 100,0 Total ́ Cumulative Percent uê Valid Percent ́H Missing Percent tê Valid Frequency Đặc điểm độ tuổi Cumulative 25 10,5 tu 21-39 tuoi 79 33,2 46 19,3 150 63,0 tren 40 tuoi Total Missing System Total 88 37,0 238 100,0 100,0 cap 63 Valid Percent Cumulative Percent 3,4 5,3 5,3 26,5 42,0 47,3 ươ ̀n cap cap 53 22,3 35,3 82,7 tren cap 26 10,9 17,3 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 Tr Total 30,7 Percent g Frequency Missing 69,3 100,0 Đ trinh hoc van ntl Valid SVTH: Hồ Thị Nhi 16,7 52,7 ại Trình độ học vấn 16,7 Percent in Dưới 20 tuoi Valid Percent ̣c K Valid Percent ho Frequency h tuoi ntl 238 100,0 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Thời gian sử dụng dịch vụ thoi gian su dung ntl duoi nam 1,3 2,0 2,0 tu 1-3 nam 55 23,1 36,7 38,7 tu 3-5 nam 62 26,1 41,3 80,0 tren nam 30 12,6 20,0 100,0 Total 150 63,0 100,0 System 88 37,0 238 100,0 Total ́ Cumulative Percent uê Valid Percent ́H Missing Percent tê Valid Frequency thunhap Valid Percent duoi trieu 58 24,4 38,7 38,7 5trieu- duoi 10 trieu 51 21,4 34,0 72,7 10trieu - duoi 20 trieu 24 10,1 16,0 88,7 tren 10trieu 17 7,1 11,3 100,0 Total 150 63,0 System 88 37,0 238 100,0 100,0 Đ Total ̣c K Percent ho Missing Cumulative Percent Frequency ại Valid in h Đặc điểm thu nhập Dịch vụ ngân hàng ươ ̀n g $dich_vu Frequencies Responses N a Cases the 89 26,3% 59,7% tin dung ca nhan 55 16,3% 36,9% tien gui toan 98 29,0% 65,8% tien gui tiet kiem 66 19,5% 44,3% khac 30 8,9% 20,1% 338 100,0% 226,8% Tr dich_vu Percent of Percent Total a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Hồ Thị Nhi 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Kiểm định độ tin cậy Kiểm định độ tin cậy lần đầu nhân tố “ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's ́ uê N of Items ,635 ́H Alpha tê Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 21,27 2,720 ,392 ,582 T2 21,22 2,817 ,345 ,599 T3 21,16 2,511 ,409 ,574 T4 21,19 2,667 ,360 T5 21,28 2,592 ,435 T6 21,18 2,873 ,256 ̣c K ,632 ại N of Items g ,632 ,564 Đ Cronbach's Alpha ,594 ho Kiểm độ tin cậy sau loại T6 Reliability Statistics in T1 h Cronbach's Scale Mean if Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 16,99 2,000 ,439 ,553 16,94 2,110 ,371 ,586 16,88 1,878 ,403 ,570 T4 16,91 2,120 ,280 ,631 T5 17,00 1,933 ,445 ,548 T2 T3 Tr T1 ươ ̀n Item-Total Statistics SVTH: Hồ Thị Nhi 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Kiểm định độ tin cậy lần đầu nhân tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,661 Item-Total Statistics ́ if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,329 2,436 2,543 2,383 3,296 ,584 ,427 ,514 ,447 ,118 ,526 ,604 ,566 ,594 ,716 ́H 16,44 16,33 16,44 16,45 16,29 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê P1 P2 P3 P4 P5 uê Scale Mean Item Deleted SVTH: Hồ Thị Nhi 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test 253 Sig ,000 ́ df uê ,739 1043,649 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained Compone nt % of Variance Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings tê Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Total Cumulative % 4,330 18,828 18,828 4,330 18,828 18,828 3,130 13,610 13,610 3,052 13,269 32,097 3,052 13,269 32,097 2,845 12,370 25,980 2,128 9,253 41,350 2,128 9,253 41,350 2,331 10,136 36,116 1,866 8,113 49,462 1,866 8,113 49,462 1,152 5,010 54,472 1,152 5,010 1,050 4,564 59,037 1,050 4,564 ,988 4,294 63,331 ,953 4,143 67,474 ,887 3,858 71,332 10 ,743 3,229 74,560 11 ,736 3,201 77,762 12 ,627 2,726 80,488 13 ,616 2,677 83,165 14 ,555 2,415 85,579 15 ,517 2,246 16 ,452 1,965 89,791 17 ,438 1,906 91,698 18 ,395 1,719 93,416 19 ,389 1,691 95,107 ,328 1,424 96,532 ,302 1,312 97,844 22 ,255 1,107 98,951 23 ,241 1,049 100,000 21 in 9,024 45,140 1,921 8,353 53,494 59,037 1,275 5,543 59,037 g Đ ại ho ̣c K 2,076 54,472 87,826 ươ ̀n Tr 20 h Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồ Thị Nhi 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Lệ Hương Rotated Component Matrix a Component ,750 N4 ,681 ́ ,770 N5 D6 ,745 D2 ,742 D4 ,722 D3 ,593 ́H ,797 N2 P1 ,769 P3 ,754 P4 ,705 P2 ,686 tê N1 h ,822 C1 ,733 D1 ,614 D5 ,551 C2 ,514 T3 in N3 uê ̣c K ho ,782 T1 ,737 T2 ,582 T5 ại C3 ,603 Đ C4 Tr ươ ̀n g Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hồ Thị Nhi 87