Giải pháp xây dựng kế hoạch bán hàng trong kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty cổ phần thương mại và du lịch đông bắc

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết nhiều tầng lớp xã hội quốc gia, tượng quan trọng sống đại Theo trào lưu phát triển Du lịch quốc tế, nhiều nước đặt nghiệp phát triển Du lịch lên vị trí quan trọng hàng đầu gặt hái thành công lĩnh vực năm gần Với Việt Nam, thực tế cho thấy Du lịch “ngành công nghiệp khụng khúi” ngày khẳng định vững vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Có vai trị nhờ đóng góp không nhỏ hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp lĩnh vực Du lịch khắp nước Một loại hình doanh nghiệp khơng thể thiếu góp phần quan trọng cho phát triển ngành Du lịch Cơng ty Du lịch Lữ hành, Trung tâm Du lịch Nằm hệ thống đó, Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đông Bắc không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định mỡnh trờn thị trường Du lịch nước quốc tế Với chương trình Du lịch văn hố - độc đáo hấp dẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình Du lịch, Du lịch Đơng Bắc để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách Du lịch, số lượng khách đến với Công ty ngày cao Sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đông Bắc, em rút nhiều kinh nghiệm cho thân, em nhận thấy Đơng Bắc ln tìm cách phát triển kinh doanh Lữ hành cho tốt Và hoạt động có tốt thực hay khơng cần thiết phải có thiết kế, kế hoạch hồn chỉnh Vì thế, em định chọn đề tài: “Giải pháp xây dựng kế hoạch bán hàng kinh doanh dịch vụ Lữ hành Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đông Bắc” Bên cạnh nhận xét, kiến nghị GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT giải pháp phát triển hoạt động bán tour Đông Bắc Em hy vọng kiến nghị góp phần mang lại hiệu thực hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch với quy mô vừa nhỏ Kết cấu báo cáo gồm chương sau: Chương 1: Lý luận xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lữ hành Chương 2: Thực trạng công tác xây dựng kế hoạch bán hàng kinh doanh dịch vụ Lữ hành Công ty cổ phần Thương mại Du lịch Đông Bắc Chương 3: Giải pháp xây dựng kế hoạch bán hàng kinh doanh dịch vụ Lữ hành Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đơng Bắc Do thời gian tìm hiểu kinh nghiệm thực thực tiễn nhiều hạn chế, chắn báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Kớnh mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô khoa “Thương mại Kinh tế quốc tế” bạn sinh viên để chuyên đề em hoàn thiện hơn! Một lần em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn Ban lãnh đạo quý Công ty, anh chị, bạn bè đồng nghiệp cung cấp tài liệu giỳp đỡ em thời gian qua để em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thanh Mai GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Kế hoạch bán hàng vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dinh doanh dịch vụ Lữ hành 1.1.1 Khái niệm bán hàng Theo Jame.M.Comer thỡ “Bỏn hàng trình mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bờn” 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng hoạt động người quản lý doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổ chức điều khiển hoạt động lực lượng bán hàng nhằm thực mục tiêu đề (Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại tập – PGS.TS Hoàng Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc- Đại học Kinh tế Quốc dân) 1.1.3 Khái niệm kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng sản phẩm trình lập kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng bao gồm mục tiêu bán hàng, chương trình hoạt động bán hàng, ngân sách bán hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh kinh doanh doanh nghiệp Một kế hoạch bán hàng đánh giá hai phương diện: Về hình thức: kế hoạch bán hàng tập văn trình bày rõ ràng, sẽ, logic, có tính thuyết phục hướng dẫn cao với người sử dụng Về nội dung: Kế hoạch bán hàng phải đảm bảo cung cấp đủ thông tin cho người sử dụng từ bối cảnh thị trường, mục tiêu cần đạt được, hoạt động, chương trình cần làm, tiến trình triển khai, trách nhiệm phận cá nhân, dự trù ngân sách để triển khai kế hoạch GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT 1.1.4 Khái niệm dự báo bán hàng, mục tiêu bán hàng, hoạt động chương trình bán hàng, ngân sách bán hàng Vai trị kế hoạch bán hàng  Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Kết dự báo làm sở xác định hạn ngạch bán hàng dự trù ngân sách bán hàng  Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn  Các chương trình hoạt động bán hàng: Các hoạt động bán hàng hiểu công việc phải làm nhằm đạt mục tiêu bán hàng Các chương trình bán hàng tổng hợp hoạt động triển khai đồng với nhằm đạt mục tiêu bán hàng  Ngân sách bán hàng: Được hiểu kế hoạch toàn diện phối hợp, thể mối quan hệ tài cho hoạt động nguồn lực doanh nghiệp thời gian cụ thể tương lai nhằm đạt mục tiêu bán hàng đề  Vai trò kế hoạch bán hàng: Giúp có sở đánh giá điểm mạnh, yếu doanh nghiệp năm trước đồng thời đưa số cụ thể hoạt động kỳ tới về: Doanh thu, lợi nhuận, số lượng khỏch ghộ thăm… 1.1.5 Khái niệm Lữ hành kinh doanh Lữ hành  Lữ hành: Là việc tổ chức thực phần toàn chương trình Du lịch cho khách Du lịch  Kinh doanh Lữ hành: Là hoạt động kinh doanh bao gồm kinh doanh Lữ hành nội địa kinh doanh Lữ hành quốc tế 1.2 Đặc điểm thị trường Lữ hành 1.2.1 Cung xa cầu Trong kinh doanh Lữ hành người ta phải ý đến đặc điểm người mua sản phẩm (khách hàng) xa nơi có dịch vụ Do vậy, họ phải thơng qua cỏc bờn trung gian (Công ty Du lịch) để mang cầu đến gần cung GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT 1.2.2 Đối tượng khách đa dạng Khi bàn đến đối tượng khách doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành phải nhắc tới người mua sản phẩm doanh nghiệp Mà người mua phong phú đa dạng Có người mua để tiêu dùng nó, có người mua để bán, người mua cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp khác Bao gồm:  Khách Du lịch quốc tế  Khách Du lịch nội địa Trong chia làm nhiều nhóm khách hàng như: Khách Du lịch t, khách cơng vụ, khách với mục đích chun biệt khỏc…Gồm: Khỏch theo đoàn, khách lẻ, hay khách Công ty Du lịch khác gửi 1.2.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh Lữ hành (Bán hàng kinh doanh dịch vụ Lữ hành) Kinh doanh Lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hố đa dạng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng Cho nên, hoạt động tạo dịch vụ hàng hoá nhà kinh doanh Lữ hành bao gồm : Dịch vụ trung gian, chương trình Du lịch sản phẩm khác Mỗi sản phẩm có đặc trưng riêng cú cỏc yêu cầu riờng, tỏch sản phẩm cách rành mạch ta có cách hiểu đầy đủ sau 1.2.3.1 Dịch vụ trung gian Đõy cũn gọi dịch vụ đơn lẻ Với doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành sản phẩm khơng thể thiếu gói sản phẩm chiếm lượng doanh thu lớn Nó làm trung gian giới thiệu sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm Du lịch để hưởng hoa hồng Khi làm dịch vụ hầu hết sản phẩm bán đơn lẻ, liên kết với thoả mãn tốt nhu cầu độc lập khách hàng Thường doanh nghiệp thực dịch vụ trung gian bao gồm :  Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)  Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả) GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT  Dịch vụ vận chuyển đường thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thuỷ)  Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tô)  Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê)  Dịch vụ lưu trú ăn uống (đăng ký đặt chỗ khách sạn, nhà hàng)  Dịch vụ tiêu thụ chương trình Du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến Du lịch)  Dịch vụ bảo hiểm ( bỏn vé bảo hiểm )  Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình  Dịch vụ bỏn vộ xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao kiện khác Nếu khách Du lịch vượt khỏi phạm vi quốc gia họ sinh sống thường ngày nay, họ mua sản phẩm cỏc hóng Lữ hành mà bật dịch vụ trung gian Được mua nhiều gói sản phẩm dịch vụ trung gian Du lịch nước vé máy bay 1.2.3.2 Chương trình Du lịch Nhắc đến doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành điều mà khách hàng lưu tâm chương trình Du lịch Vì khẳng định rằng, chương trình Du lịch sản phẩm chủ yếu hay đặc trưng doanh nghiệp Lữ hành Để có chương trình Du lịch hồn chỉnh phải trải qua giai đoạn sau  Thiết kế chương trình Du lịch tính chi phí  Tổ chức xúc tiến hỗn hợp  Tổ chức kênh tiêu thụ  Tổ chức thực  Các hoạt động sau kết thúc thực 1.2.3.3 Các sản phẩm khác Ngoài sản phẩm kể doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành kinh doanh số sản phẩm khác đem lại lợi ích cho Cơng ty: GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT  Du lịch khuyến thưởng  Du lịch hội nghị, hội thảo  Chương trình du học  Tổ chức kiện văn hoá, kinh tế, xã hội, thể thao lớn  Các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách Du lịch chu trình khép kín 1.3 Kế hoạch bán hàng: Vai trị – nội dung – quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lữ hành 1.3.1 Vai trò kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng giúp doanh nghiệp định hướng đâu mục tiêu cần đạt để từ cú cỏc biện pháp cho từ đầu (ngân sách) để phù hợp với công tác phân bổ nguồn lực doanh nghiệp 1.3.2 Nội dung kế hoạch bán hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lữ hành Nội dung kế hoạch bán hàng 1.3.2.1 Doanh thu dự kiến Là toàn số tiền dự kiến thu tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài hoạt động khác doanh nghiệp 1.3.2.2 Các chương trình hoạt động bán hàng (hỗ trợ bán hàng) Các hoạt động bán hàng hiểu công việc phải làm nhằm đạt mục tiêu bán hàng Các chương trình bán hàng tổng hợp hoạt động triển khai đồng với nhằm đạt mục tiêu bán hàng cụ thể Các hoạt động chương trình bán hàng cụ thể hóa chiến lược bán hàng, sách bán hàng doanh nghiệp 1.3.2.3 Ngân sách bán hàng Ngân sách bán hàng cụ thể hóa việc phân bổ nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng đề Ngân sách bán hàng có vai trị định hướng quan trọng quản trị bán hàng Nó cơng cụ quan trọng kiểm soát bán hàng GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT 1.3.3 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Lữ hành Xây dựng kế hoạch bán hàng quy trình bao gồm bước 1.3.3.1 Dự báo nhu cầu bán hàng Doanh nghiệp dự báo theo quy trình từ xuống, từ lên hay dự báo hỗn hợp tùy theo tình hình kinh doanh Cơng ty Mục đích dự báo, nghiên cứu tốt thị trường để có phương án bán hàng phù hợp 1.3.3.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng Với doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành, mục tiêu bán hàng bao gồm nhúm chớnh sau:  Nhóm mục tiêu bán hàng bao gồm: Doanh số, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận bán hàng  Nhóm mục tiêu tảng bán hàng bao gồm: Mức độ hài lòng khách hàng, phát triển thị trường, số lần thăm viếng khách hàng nhân viên, số điện thoại giao dịch với khách hàng, số hồ sơ khách hàng với số doanh nghiệp, số khách hàng ghé thăm, mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng 1.3.3.3 Xây dựng hoạt động chương trình bán hàng Các hoạt động bán hàng chia làm nhiều nhóm khác nhau:  Các hoạt động chuẩn bị bán: Thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng, in ấn tài liệu chuẩn bị bán hàng  Các hoạt động tuyển dụng, huấn luyện tạo động lực cho lực lượng bán hàng: Lờn phương án nhân sự, tuyển dụng nhân sự, huấn luyện nhân viên, thực chế độ hoạt động tạo động lực cho lực lượng bán hàng  Các hoạt động kế tốn tài chính, toán tiền hàng…  Các hoạt động quảng cáo xúc tiến bán, quan hệ cụng chỳng… Với doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành, hoạt động bán hàng thường tập hợp thành chương trình bán hàng nhằm đẩy mạnh doanh số Các chương trình bán hàng thường tập trung vào hoạt động hướng tới gia tăng lợi ích cho khách hàng Một số chương trình bán hàng thường áp dụng: GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT Thứ 1: Chương trình giảm giá  Chương trình khuyến mại  Chương trình tặng quà  Chương trình tư vấn miễn phí Thứ 2: Chương trình bán hàng theo thời vụ kiện (ngày lễ, tết…) Thứ 3: Chương trình khách hàng chung thủy 1.3.3.4 Xây dựng ngân sách bán hàng  Khái niệm ngân sách bán hàng Ngân sách bán hàng hiểu kế hoạch toàn diện phối hợp, thể mối quan hệ tài cho hoạt động nguồn lực doanh nghiệp thời gian cụ thể tương lai nhằm đạt mục tiêu bán hàng đề  Phương pháp xác định ngân sách bán hàng Để xác định ngân sách bán hàng, doanh nghiệp sử dụng nhiều phương pháp khác Cụ thể:  Dựa tiêu chi phí kết kỳ trước Nhà quản trị bán hàng vào định mức chi phí kết bán hàng kỳ trước, kết hợp với mục tiêu bán hàng kỳ hoạch để dự trù khoản thu, chi  Theo đối thủ cạnh tranh Một số ngân sách bán hàng phải hoạch định dựa sở chi phí kết đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường Những ngân sách quảng cáo, hoa hồng cho đại lý, khuyến mai…thường dựa sở phân tích chi phí đối thủ cạnh tranh để định  Phương pháp khả chi Ngân sách bán hàng xác định dựa sở tính tốn khoản cần đáp ứng yêu cầu hoạt động bán hàng Doanh nghiệp cân nhắc mục tiêu, sau nghiên cứu hoạt động phải làm  Phương pháp hạn ngạch Doanh nghiệp lờn cỏc phương án thu, chi, lợi nhuận sau giao cho đơn vị chủ động triển khai lập ngân sách giới hạn hạng ngạch giao GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa TM & KTQT  Phương pháp tăng bước Ngân sách bán hàng phê duyệt theo nguyên lý gia tăng theo thời gian với lý mức độ cạnh tranh bán hàng ngày gia tăng doanh nghiệp phải chấp nhận giảm dần tỉ lệ lợi nhuận  Nội dung ngân sách bán hàng: Ngân sách chi phí bán hàng Theo phân loại chi phí trực tiếp gián tiếp, ngân sách chi phí bán hàng bao gồm nhúm chớnh:  Nhóm 1: Ngân sách chi phí liên quan trực tiếp đến việc bán hàng: lương hoa hồng nhân viên bán hàng, chi phí bán hàng, chi phí huấn luyện đào tạo…  Nhóm 2: Ngân sách xúc tiến bán hàng: bao gồm chi phí liên quan trực tiếp đến hoạt động xúc tiến bán hàng quảng cáo, chương trình khuyến mại…  Nhóm 3: Ngân sách chi phí quản lý hành chính: bao gồm chi phí liên quan đến hoạt động xúc tiến bán hàng quảng cáo, chương trình khuyến mại Theo cách tiếp cận chi phí cố định chi phí biến đổi, ngân sách chi phí bán hàng bao gồm loại chính:  Loại 1: Ngân sách chi phí cố định hay cịn gọi định phí: định phí loại tài khoản chi không biến đổi biến đổi theo doanh số sản lượng bán hàng Chi phí cố định bán hàng thường bao gồm khoản sau: + Khấu hao tài sản cố định + Chi phí thuê địa điểm + Chi thuê văn phòng + Chi thuê kho bãi + Quỹ lương (Lương cố định) bảo hiểm xã hội 10 GVHD: PGS – TS Nguyễn Văn Tuấn SVTH: Nguyễn Thanh Mai Lớp: QTKDTM.K11B Mã SV: LT110947