271 các yếu tố tác động đến ý định sử dụng nh số trường hợp nghiên cứu đối với khách hàng cá nhân tại bình dương luận văn thạc sĩ tcnh 2023

LÝDOCHỌNĐỀTÀI

TạiViệtNam,nhucầumuasắm,thựchiệngiaodịchkinhdoanhonlinengàycànggia tăng kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán, giao dịch không dùngtiềnmặtngàycàngđadạngvàcầnthiết.Mặcdùcácphươngthứcgiaodịchtruyềnthốngnhưgiaodịc htrựctiếpbằngtiềnmặthoặcgiaodịchtạiquầyngânhàngquáquenthuộctrong tâm trí khách hàng và đã đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên trongthời đại ngày nay thì các phương thức này ngày càng bị bó hẹp do sự đòi hỏi mọi việcthanh toán, giao dịch cần được nhanh chóng, tiện lợi.

Vì vậy những năm gần đây, xuhướngdịchchuyểnsốhóacủacácngânhàngthôngquagiaodịchđiệntửngàycànggiatăng Khách hàng đã dần quen sử dụng các phương tiện điện tử nhiều hơn để tìm kiếmthông tin và tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng Với sự thúc đẩy của cuộc cách mạngcôngnghệ,mộtsốngânhàngđãchủđộngchuẩnbịđểđónlấycơhộinàynhằmđưamôhìnhngâ nhàngđiệntửthànhmộtlợithếcạnhtranhvàhỗtrợmởrộngthêmthịphầntạiViệt Nam Với mục tiêu ngày càng xa hơn trong việc chiếm thị phần và phục vụ kháchhàngtốthơncácngânhàngtạiViệtNamđangđuanhautrênđườngđuasốhóahệthốngngânhàngcủ amình.Chínhvìvậymôhìnhngânhàngsốlàmôhìnhđượclựachọnthaythế cho ngân hàng truyền thống, trở thành mục tiêu cấp bách của các ngân hàng ViệtNamtrongtương lai.

Ngânhàngsốvàcácdịchvụ,sảnphẩmcủangânhàngsốđangtrởthànhxuhướngphát triển của các ngân hàng Việc ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử và toàn diệnhơnlàsựchuyểnđổihìnhthứcngânhànggiaodịchtạiquầythànhngânhàngsốchuyênnghiệp nhằm mục đích đem lại sự tiện lợi và chính xác trong quá trình giao dịch ngânhàng.TạiViệtNamhiệnnay,chưacóNHSthuầntúy,mộttrongcácđịnhnghĩaNHSlàmô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảngcông nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọicấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiệntại đều có chiến lược số hóa, và định hướng phát triển NHS Theo kết quả khảo sát củaNHNN vào tháng 4/2018, hiện nay toàn hệ thống đã có

94% ngân hàng bước đầu triểnkhaihoặcđangnghiêncứu,xâydựngchiếnlượcchuyểnđổisố,chỉcó6%ngânhàng chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể Trên thị trường,mỗi ngân hàng đang có một định hướng khác nhau về NHS, tùy thuộc vào đối tượngkhách hàng của họ Chẳng hạn, NHTMCP Phương Đông (OCB) đẩy mạnh bán lẻ vàphụcvụkháchhàngdoanhnghiệpnhỏvàvừachútrọngpháttriểnngânhàngsốđểđemlại sự tiện lợi và nhiều dịch vụ nhất cho khách hàng Nếu như NHS Timo đi đầu chocách mạng ngân hàng số với chủ trương ít chi nhánh, ít phòng giao dịch, thì NHTMCPTiên Phong (TPBank) lại có chiến lược hướng đến việc phủ sóng mật độ các cây ATMtựđộng (LiveBank).

Mứcđộsốhóacủacácngânhàng,phầnlớnđangởcấpđộPhitậptrung(Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared Services) Phần lớn các ngân hàng nội địaViệt Nam đã triển khai NHS ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, chỉ cómộtsốítngânhàngchuyểnđổisốhóaởnềntảngdữliệu.Vềmặtquytrình,hầuhếtcácngân hàng tốp đầu và tốp giữa (như BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank,VPBank, ) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệulớn Về mặt kênh giao tiếp, một số ngân hàng đã ứng dụng công nghệ trí thông minhnhân tạo, máy tự học (learning machine) và đưa ra các dịch vụ tư vấn tự động 24/7,thông qua các hộp hội thoại (chat box) tự động trên website ngân hàng hoặc các kênhmạngxãhội(MBBank,Techcombank, ).Đốivớivănphòngphíatrước(frontoffice), các ngân hàng đều đang cung cấp các dịch vụ NHS, như kiểm tra số dư, thanh toán hóađơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng vàkhông ngừng nâng cấp (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank, ).Một số dịch vụ khác chỉ được một số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank,Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạngxãhội (Techcombank),

CácNHTMViệtNamđãvàđangtậptrungđầutưcôngnghệ,sốhóacácnghiệpvụlõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nângcao khả năng cạnh tranh Trong một báo cáo mới đây, công ty cổ phần Báo cáo ĐánhgiáViệtNam(VietnamReport)nhậnđịnh,ngànhtàichínhđangđốimặtvớinhữngthayđổi lớn do các thành tựu công nghệ mang lại Nằm trong nhóm các quốc gia đang pháttriển, Việt Nam đang ở những bước đầu phát triển dịch vụ tài chính trên di động và thịtrườngcònrấtnhiềutiềmnăngđểkhaithác.Nắmbắtđượcxuthếnày,nhiềuNHTMđãtậptrungđầ utưcôngnghệnhằmthayđổihệthốngquảnlý,dịchvụphụcvụkháchhàng,nâng cao khả năng cạnh tranh trong cuộc

CMCN 4.0 Đã có 93% ngân hàng phản hồikhảosátcủaVietnamReportchobiết,hiệnđangđầutưđổimớicôngnghệvàpháttriểnkênh bán hàng qua công nghệ số (internet banking, mobile banking…); 80% cho biếtđang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực côngnghệ cao và công nghệ thông tin Ngân hàng số ngày nay không còn là một khái niệmxa lạ, tuy nhiên vẫn còn một lượng lớn khách hàng sử dụng hạn chế Vì thế nên côngtrìnhnghiêncứunàyđượcthựchiệnnhằmxácđịnhcácyếutốcósựtácđộngđếnýđịnhsử dụng ngân hàng số, và những yếu tố nào có sự ảnh hưởng nhiều hơn đến ý định đó.Từ đó giúp các ngân hàng có được tiêu chí để tập trung hơn trong việc thu hút kháchhàngđến với ngân hàng của mình.

Mặt khác, tỉnh Bình Dương là một tỉnh trọng điểm tại khu vực phía Nam của đấtnước,làmộttỉnhđangtrênđàcôngnghiệphóavớinhiềukhucôngnghiệp(KCN),cụmsảnxuất(CSX)hoạtđộngmạnhmẽnhư:KCNVSIP1,2;KCNViệtHương;KCNBàuBàng….Với những thế mạnh trên Bình Dương thu hút nhiều doanh nghiệp, nhân sự vềlàm việc tại đây Bên cạnh đó tỉnh Bình Dương cũng thừa hưởng được nền khoa họccông nghệ hiện đại, nhu cầu chi tiêu và các phương thức thanh toán của người dân nơiđâyngàymộtnângcao,cácyêucầuvềsựtiệnlợivànhanhchóngtrongsinhhoạt,công việc là tiêu chí ưu tiên hàng đầu Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính Onlinethay cho việc giao dịch tại quầy ở ngân hàngngày càng được khách hàng ưu tiên sửdụng nhiềuhơn.

Với tốc độ phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghệ tại Việt nam nóichung và tỉnh Bình Dương nói riêng thì nhu cầu mở rộng, phát triển hoạt động kinhdoanh của các ngân hàng theo hình thức Online là một điều hết mực cần thiết. Chính vìvậy, mà mục tiêu thực hiện thành công ngân hàng số trở thành chiến lược hàng đầu củacácngânhàng.Mặtkhác,cácnghiêncứuxácđịnh,đánhgiácácnhântốtácđộngýđịnhsử dụng các sản phẩm dịch vụ được thực hiện rất nhiều như:t h e o S e a d G h a l e d Yaseen and Ihab Ali EL Qirem nhận định rằng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử phụ thuộc vào 5 nhân tố hiệu suất mong đợi, nổ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội,ngânhàngđiệntửnhậnthứcchấtlượngdịchvụ,độnglựckhoáilạc;theoĐàmVănHuệvà Nguyễn Thị Thùy Hương (2017) cho rằng có 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụngngân hàng điện tử bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủquan, nhận thức rủi ro, khả năng thử nghiệm, hình ảnh ngân hàng Còn theo Lê ThịHương Quỳnh (2018) chỉ ra rằng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụmobile banking gồm có hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội,nhậnthứcsự tin cậy, khảnăngtương thích,nhận thứcchi phígiaodịch…

Tronggiớihạntiếpcậncácnghiêncứucủatácgiảđaphầncácnghiêncứutậptrungvề các nhân tố tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa tậptrungnghiên cứu đối với các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số Ngânhàng số chính là mô hình các ngân hàng thương mại hướng tới trong tương lai, nhằmđưatấtcảcáchoạtđộngkinhdoanhcủamìnhbằnghìnhthứconline.Vớihìnhthứcnàykhách hàng không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng.Điều nàyhoàntoànkhácsovớicácdịchvụngânhàngđiệntửhiệnnay,đólàviệccácngânhàngchỉcungc ấpmộtvàidịchvụcơbảnchokháchhàng.Cònlạitấtcảcáccôngviệckháchhàngphảithựchiệntrựcti ếptai ngânhàng.Thêmvàođó,ThủtướngChínhphủđãbanhành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể pháttriển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021-2025 Kế hoạch đặt ra các mục tiêucụthểcần đạtđượcvàonăm2025:55%dân sốthamgia muasắmtrựctuyếnvớigiátrịmuahànghoávàdịchvụtrựctuyếnđạttrungbình600USD/người/năm;thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiệnqua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chiếm 80% Với các vấn đềthực tế và nghiên cứu trước nêu trên, để NHS thực sự phát triển và mang lại hiệu quảcao là một bài toán không đơn giản, đồng thời NHS của các ngân hàng thương mại cóthể thu hút được khách hàng sử dụng là một vấn đề vô cùng cấp bách Vì vậy, đề tài:“CÁCYẾUTỐTÁCĐỘNGĐẾNÝĐỊNHSỬDỤNGNGÂNHÀNGSỐ-

TRƯỜNGHỢPNGHIÊNCỨUĐỐIVỚIKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠIBÌNHDƯƠNG” đã được tác giả lựa chọn Nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sửdụngngânhàng số củakhách hàng cánhân tạitỉnhBìnhDương.

MỤCTIÊUVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàngsố của khách hàng cá nhân tại Bình Dương Sau đó, dựa vào các kết quả tìm được luậnvăn sẽ đưa ra các gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng ngân hàng số củakháchhàngvàthúcđẩyviệcsửdụngngânhàngsốcủakháchhàngcánhântạithịtrườngtỉnh

BìnhDương. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả luận văn xem xét trả lời các câu hỏinhư sau: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số củakháchhàngcánhântạitỉnhBìnhDương?Vàmứcđộtácđộngcủacácyếutốnàyđếnýđịnhsử dụng ngânhàng số như thếnào?

ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨUCỦAĐỀTÀI

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng sốcủakháchhàng cánhân tạitỉnhBình Dương.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn bởi: (i) về mặt không gian, đề tàitập trung nghiên cứu vào khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Dương Tuy nhiên, do thờigian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu tại những thành phốlớn của tỉnh Bình Dương là Dĩ

An, Thuận An, và Thủ Dầu Một Tại các thành phố nàytập trung nhiều thành phần khách hàng từ các tỉnh thành nhập cư về sinh sống và làmviệcnênsẽlàđiềukiệntốtchođềtàinghiêncứu(ii)vềmặtthờigiantậptrungnghiên cứu,phântíchtronggiaiđoạnkhảosáttừtháng02/2020đếntháng09/2020.Cácsốliệusử dụng cho nghiên cứu được thực hiện khảo sát từ khách hàng đến giao dịch tại cácngânhàng trên địa bàn tỉnh BìnhDương.

ÝNGHĨAKHOAHỌCVÀTHỰCTIỄNĐỀTÀI

TẠI BÌNH DƯƠNG ”, tác giả mong muốn tìm ra các yếu tố tác động và mức độ tácđộngcủacácyếutốđóđếnýđịnhsửdụngngânhàngsốtạithịtrườngBìnhDương.Kếtquả của công trình nghiên cứu hy vọng góp phần làm tài liệu tham khảo cho các ngânhàng có thể nắm bắt được các nhu cầu thực của khách hàng về ngân hàng số tại thịtrường tỉnh Bình Dương Từ đó có thể đề ra các chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao ýđịnhsử dụng dịchvu của kháchhàng.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUVÀDỮLIỆU

Đểthựchiệnmụctiêunghiêncứu,đềtàisửdụngkếthợpphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịn hlượngnhưkhảosátlấysốliệu,phântíchsốliệubằngphầnmềmSPSS.Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu hướng đến cả số liệu sơ cấp và thứ cấp: Tác giả thựchiện thu thập số liệu sơ cấp từ những khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên khi đanggiaodịchtạicácngânhàng.Đồngthờiphỏngvấnchuyênsâuđểpháthiệnthêmcácyếutố ảnh hưởng, bổ sung thông tin và kiểm định với kết quả thu được từ các phiếu khảosát; Dữ liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu được tác giả tham khảo qua một số nguồn tàiliệu khác nhau từ Ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại… có liên quan đếnđềtài.

Phươngphápphântíchsốliệuđểđánhgiáýđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhàngtác giả sử dụng: (i) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: phương pháp này chobiếtcácbiếnquansátcủanhântốcầnđánhgiácóđángtincậyhaykhông,biếnquansátnào có đóng góp vào việc đo lường khái niệm của nhân tố Đồng thời phép kiểm địnhnày phản ánh mức độ tương quan giữa các biến của nhân tố đó; (ii) phân tích nhân tốkhám pháEFA: dùng để rút gọn tập hợp biến quan sát nhằm tiết kiệm thời gian và chiphícho người nghiên cứu Phương pháp này còn giúp cho người nghiên cứu xem xétđượcmốitươngquangiữacácbiếnởtấtcảcácnhântốnhằmpháthiệnranhữngbiến tải lên cùng nhân tố, hoặc bị phân sai nhân tố; (iii) phân tích hồi quy: nhằm xác địnhnhân tố nào đóng góp nhiều hay ít hoặc không đóng góp vào sự thay đổi của biến phụthuộcđểtừđóđưa ra cácgiải pháp cần thiết.

KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN

Đề tài đượcthực hiện với kếtcấu5 chương:

Chương1:Mởđầu-Giớithiệukháiquátlĩnhvựcnghiêncứu,lýdochọnđềtài,mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phươngphápnghiên cứu, ý nghĩa thựctiễn đềtài vàcấu trúc củaluận văn.

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan - Trình bày tổng quanvềcơsởlýthuyếtvàcácmôhìnhliênquanđượcdùnglàmcơsởthựchiệnnghiêncứu.Mặt khác, chương 2 còn trình bày về các nghiên cứu trước đây (trong nước và ngoàinước) Trong giới hạn tiếp cận các nghiên cứu trước đó, tác giả nêu ra lổ hỏng của vấnđềnghiên cứuvà các phươngpháp nghiêncứu được ápdụng trong luậnvăn.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu – Từ kết quả thuđượctạichương2tácgiảđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàgiảthiếtchocácnhântốtrongmô hình nghiên cứu; Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xâydựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá,hồi quy tuyến tính.Từ đóluậnvăn sẽtrảlời chocáccâu hỏinghiên cứuđã đặtra.

Chương 4:Kết quả nghiên cứu- Trình bày kết quả mô tả mẫu khảo sát, kiểmđịnh thang đo,kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá,kiểmđịnhsự tương quan vàphân tích hồiquy tuyếntính bội.

Chương 5:Kết luận và kiến nghị - Đưa ra kết luận về nghiên cứu, những hạnchếcủa nghiên cứu vàhướng nghiên cứu tiếptheo.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN

Chương2củaluậnvăngồmcóbaphần:phầnthứnhấtgiớihiệutổngquanvềngânhàng số; phần thứ hai trình bài các lý thuyết tác động đến ý định sử dụng dịch vụ; phầnthứ ba tổng hợp các nghiên cứu trước liên quan vấn đề nghiên cứu Trên các cơ sở đóchothấyđượcsựcầnthiếtcủađềtàinghiêncứuvàlàmtiềnđềđểtàixâydựngmôhìnhnghiêncứutro ng chươngtiếp theo.

MỘTSỐKHÁINIỆMLIÊNQUAN

KHÁINIỆM VỀNGÂN HÀNG SỐ

Ngânhàngsốlàngânhàngcóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịchngânhàngbằnghình thức trực tuyến thông qua internet Giao dịch thông qua ngân hàng số không phảiđến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan.Đồngthờitínhnăngcủangânhàngsốcóthểthựchiệnmọilúcmọinơikhôngphụthuộcvàothời gian,không gian nênkhách hànghoàn toàn đượcchủđộng.

Chris(2014)coingânhàngsốlàmôhìnhhoạtđộngcủangânhàngmàtrongđó,cáchoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốtlõi của hoạt động ngân hàng Sharma (2016) tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứngdụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngânhàng,vàởmọicấpđộtronghoạtđộngcủangânhàng.TheoGauravSarma(2017),NHSlà một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ Nói cách khác,tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thườngđược số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất Thông qua ứng dụng này,khách hàng không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện đượctất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồnvốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa Như vậy,NHS được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệsố.Cụthểhơn,làcáchthứcvàquátrìnhhoạtđộngcủamộttổchức,dựahoàntoàntrênnềntảng côngnghệtiêntiến, đểthực hiệncácchức năngcủamộtngân hàng.

Các sản phẩm từ ngân hàng số có nhiều ưu điểm vượt trội so với dịch vụ ngânhàngtruyềnthống,giúpngânhàngtiếtkiệmchiphí,nângcaonănglựccạnhtranh.Cùngvới đó, ngân hàng số có độ chính xác rất cao, nhanh chóng nên phục vụ tốt hơn chokháchhàngsửdụngdịchvụngânhàng.Nhữnglợiíchmàngânhàngmanglạicóthểkểđến là:

• Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác vớikháchhàngvàgiúpnhữngnhucầucủakháchhàngđượcđápứngnhanhhơn,ngânhàngsốcũngcu ngcấpcácphươngphápđểlàmchocácchứcnăngnộibộhiệuquảhơn.NHSgiúpngânhàngthươngmại mởrộngphạmvihoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh.NHSđược coi là một giải pháp của các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vàhiệu quả hoạt động, qua đó tăng khả năng cạnh tranh Thêm vào đó, NHS là một cáchthức hữu hiệu giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phảimở chi nhánhở nướcngoài.

• Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng số là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắtgiảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công Nền tảng kỹthuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng vàphântích,xử lýnhanhhơnvớinhữngthay đổicủa thịtrường.Mặtkhác,NHSgiúp chochiphíg i a o dịchonlinetiếtkiệmhơnnhiềusovớigiaodịchtrựctiếptạicácchinhánhngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại, không phải trả phí phục vụ chongânhàng.

• Độchínhxáccao:Nềntảngcôngnghệcủangânhàngsốsẽgiúptínhtoán,xửlýcũngnhưghi nhận nhữnggiao dịch, biếnđộng một cáchchính xác tuyệtđối.

• Tăngcườngbảomật:Cácgiaodịchhaybấtkỳphátsinhnàotrêntàikhoảnngânhàng,khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặcemail thông báo Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của ngân hàngsố.

Bên cạnh những lợi ích thì việc giao dịch ngân hàng online cũng có những rủi ro,khókhăntồntạivìvậycácngânhàngvàkháchhàngcầnchúýđếnnhữngvấnđềcóthểgặpphảinhư sau:

Thứ nhất, rủi ro do sự cố mạng và kỹ thuật: Dịch vụ viễn thông hiện nay tại ViệtNamdonhiềunhàcungcấpvớichấtlượngkhácnhau.Việcmấtsóng,nghẽnmạngcònxảyra,ả nhhưởngđếnchấtlượngdịchvụcủangânhàng,khiếnngânhànggặpkhókhăntronggiaodịch vàmộtsố bộphậnkhách hàng có tâmlý lo lắngkhisử dụng dịchvụ.

Thứ hai, rủi ro liên quan đến bảo mật, an toàn và an ninh: Bảo mật, an ninh là mộttrong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng kỹ thuật số Ngân hàng và khách hàng phảiđối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính… Mặc dù đã sử dụng nhiều hìnhthức bảo mật nhưng khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân vẫn có thể xảy ra vì máytính truy cập có thể bị cài những mã độc, đòi hỏi cả ngân hàng và khách hàng phải đặcbiệtquantâmđếnvấnđềanninhbảomật.Mặtkhác,dokháchhàngthiếuhiểubiết,hoặcsử dụng dịch vụ không đúng cách nên đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tíndụngchiếmđoạttiền trong tài khoản ngânhàng.

Thứ ba, rủi ro do giả mạo ngân hàng: Các nhóm tội phạm thực hiện giả mạo ngânhàng,lừalấythôngtinhoặcđánhcắpthôngtintruycậpdịchvụcủakháchhàngnhưtênđăngnhập, mậtkhẩutruycậpdịchvụinternetbanking,mậtkhẩutruycậpemailcánhân,mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của kháchhàngdướinhiều hìnhthức.

Thứ tư, rủi ro khi xác nhận hoặc chứng thực khách hàng: Ngân hàng số không yêucầu khách hàng phải đến quầy giao dịch, ngân hàng có thể sử dụng các thông tin chứngthựcnhưmậtkhẩu,mãsốnhậndạngcánhân,giấychứngnhậnđiệntửĐâylàviệc làm rất quan trọng nhằm giảm rủi ro, lộ danh tính hay thực hiện các giao dịch bất hợppháp…Rủirocóthểxảyrakhingânhàngchấpnhậngiaodịchvớikháchhàngmớichỉbằng việc xác minh trên mạng internet bởi ngân hàng không đủ bằng chứng xác minhkháchhàng như phươngthức giaodịch tạiquầy.

Hiện nay, có hai thuật ngữ khá giống nhau khiến không ít người nhầm lẫn là Ngânhàng số (Digital Banking) và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E -Banking) Khái niệm ngânhàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử phảnánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng như chỉ ứngdụngvàomộtloạidịchvụchuyểnkhoản,thanhtoánonline,tưvấntàichính.Trongkhiđó NHS đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trongcả các hoạt động tương tác với khách hàng Thông qua NHS, khách hàng không cầnphải đến các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch.Digital Banking là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồmsựđổimớitrongdịchvụtàichínhchokháchhàngbaogồm:Cácchiếnlượcdiđộng,kỹthuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và côngnghệ.

DựatrênnguyêntắcvàmụctiêuhoạtđộngcủaNHS,IBM(2015)phânloạiNHSthành4 hình thái, bao gồm: (i) Chi nhánh NHS; (ii) Kênh phân phối NHS; (iii) Công ty conNHS;(iv) NHS thuầntúy.

NHS NHS thuàntúy Sản phẩm,doanh thu vàmarketing

Trong khảnăng nội bộcủaNHS Kênh phânphố i

Thườngc h i a sẻ cùng cáckênh phân phốicủa ngân hàngmẹ

Vănphòng Tận dụng vănphòng củangânhàngm ẹ

Trong khảnăng nội bộcủaNHS Điều lệ ngânhàng

Phải sử dụngđiều lệ củangânhàng mẹ

Phải sử dụngđiều lệ củangânhàng mẹ

Phải sử dụngđiều lệ củangânhàng mẹ

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cạnh tranh với nhau ứngdụng công nghệ số Theo đó, hầu hết các NHTM đều đã, đang ứng dụng các công nghệtiên tiến, giải pháp mới vào hoạt động thanh toán nhằm tăng tốc độ thanh toán, tăngcườngantoàn,bảomậtdịchvụ,giatăngtrảinghiệmvàsựhàilòngcủakháchhàngnhư:Xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt); Thanh toán trên nền mã phản hồi nhanh(QRcode);Thanhtoánantoàn,thuậntiệnquamãhóathôngtinthẻ;Thanhtoánphitiếpxúc;Giảip háp chấpnhận thanh toán linh hoạttrên thiết bị diđộng

HàngloạtNHTMtriểnkhaicáchoạtđộnghướngđếnngânhàngsốnhư:Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số, thúc đẩy nhanh quá trình số hóa,chuyển đổi số và đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử; TPBank triển khai LiveBankgiúp khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt trong vòng 1 phút và côngnghệ định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản trongvòng 5 giây; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻtíndụng dànhriêng chomua sắmtrựctuyếnOnlinePlus

Nhiều NHTM tích cực chuyển đổi số để đồng nhất các trải nghiệm trên tất cả cáckênh thanh toán, phù hợp với xu thế tiêu dùng mới của khách hàng Tuy nhiên, hầu hếtngânhàngởViệtNamđangởtrạngtháichuyểnđổikỹthuậtsố,nghĩalàtíchhợpnhiềuquy trình số khác nhau để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm có tính “cá thểhóa”.

1 Giaiđoạnsốhóa Đây là giai đoạn mà các ngân hàng cải thiện hiệu quảhoạtđộngbằngcáchápdụngcôngnghệvàocácdữliệu,tài nguyên hoặc các quy trình riêng lẻ trong hoạt động.Ở giai đoạn này các ngân hàng sẽ thay đổi các dịch vụ,quytrình thủcông truyềnthống sang cácquy trình số.

KHÁIN I Ệ M V Ề Ý Đ Ị N H S Ử D Ụ N G C Ủ A K H Á C H H À N H C Á NHÂN

(1991), ý định mang tính thúc đẩy và thể hiện nỗ lực của một cá nhân sẵnsàng thực hiện một hành vi cụ thể.Ýđịnh sử dụng dịch vụ công nghệ là nhận thức vềkhả năng sử dụng dịch vụ của khách hàngTheo Davis (1993) và Venkatesh (2000) Ýđịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố thúc đẩy dẫnđến ý định (Fortes & Rita, 2016) Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ công nghệthường dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các mô hình khác nhau đượcpháttriển từ mô hìnhTAM (King &He,2006).

CÁCMÔHÌNHLÝTHUYẾTCƠBẢNÝĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ

THUYẾTHÀNHVIDỰĐỊNH(THEORYOFPLANNEDBEHAVIOR – TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) được phát triển từ thuyết hành động hợp lý(TRA; Ajzen & Fishbein , 1975) Mô hình TRA chỉ ra hành vi được quyết định bởi ýđịnh thực hiện hành vi đó Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ và chuẩnchủ quan Thái độ được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành viđó (Ajzen, 1991, tr.188). Chuẩn chủ quan là niềm tin của những người ảnh hưởng sẽnghĩ rằng nên thực hiện hay không thực hiện hành vi Thuyết hành vi dự định TPB chorằng hành vi của con người được xác định bởi ý định thực hiện hành vi, bị ảnh hưởngchung bởi thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi(Ajzen,1991,2002).Tháiđộlàcảmgiácvềsựmongmuốnhoặckhôngmongmuốnvềmột hành vi cụ thể Tiêu chuẩn chủ quan thể hiện cảm nhận về tổ chức hoặc xã hội củamột người có ý định thực hiện một hành vi cụ thể Nhận thức kiểm soát hành vi phảnánhnhận thứccủamộtngườivềsựdễdànghoặc khó khăntrongmộthành vi cụthể.

Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi thực sự

Nhận thức kiểm soát hành vi

TPBđãcungcấpmộtkhungpháplýhữuíchchosựhiểubiếtvàdựđoánviệcchấpnhậncáchệthốn gthôngtinmớiđượcchứngminh(Ajzen,2002).Borith,L.,Kasem,C.& Takashi, N (2010) đã sử dụng thuyết hành vi dự định trong nghiên cứu “Các yếu tốtâm lý ảnh hưởng đến ý định sử dụng xe điện trên cao ở thủ đô Phnom Phenh,Campuchia” Al-Smadi M O (2012) cũng đã ứng dụng mô hình TPB vào nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng điện tử: Phân tích các quan điểmcủakháchhàng cánhân”.

Hình 2-1 Mô hình Thuyết hành vi dự định Theory of Planned Behavior

LÝTHUYẾTMÔHÌNHCHẤPNHẬNCÔNGNGHỆ(TECHNOLOGYACCEPT ANCEMODEL– TAM)

Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM)đãđượcFredDavisgiớithiệuvàonăm1986nhưtronghình2.2.NhưmộtsựthíchnghicủaLýthuyếthànhđộnghợplý,TAMđượcthiết kế đặc biệt để có thể mô hình hóa sự chấp nhận của người dùng đối với các hệthống thông tin hoặc côngnghệ.

Hình 2-2 mô hình chấp nhận công nghệ gốc (Davis, 1986)

Năm 1989, Davis sử dụng TAM để giải thích hành vi sử dụng máy tính như tronghình2.3.MụctiêucủaTAMDavis(1989)làgiảithíchcácyếutốquyếtđịnhchungcủaviệc chấp nhận máy tính dẫn đến giải thích hành vi của người dùng trên một loạt cácthiếtbịcôngnghệtínhtoán.MôhìnhTAMcơbảnbaogồmvàthửnghiệmhainiềmtincụ thể: Nhận thức hữu ích (PU) và Nhận thức dễ sử dụng (PEU) Nhận thức hữu íchđượcđịnhnghĩalàkhảnăngchủquancủangườidùngtiềmnăngrằngviệcsửdụngmộthệ thống nhất định (ví dụ: hệ thống thanh toán) sẽ cải thiện hành động của họ. Nhậnthứcdễsửdụngđềcậpđếnmứcđộngườidùngtiềmnăngmongđợihệthốngsẽdễdàngsử dụng (Davis,

1989) Niềm tin của một người đối với hệ thống có thể bị ảnh hưởngbởicácyếutốt khác đượcgọilàcácbiến bênngoàitrong mô hìnhTAM.

Hình2-3Phiênbản sửađổi môhìnhTAM(Davis,Bogozzivà Warshaw,1989)

Phiên bản tiếp theo của mô hình chấp nhận công nghệ được hình thành bởiVenkateshvàDavis(1996)đượcthểhiệnnhưtronghình2.4saukhipháthiệnracảhaiNhận thức hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng đã được tìm thấy có ảnh hưởng trực tiếpđến Ý định hành vi, do đó không cần thiết phải xây dựng Thái độ sử dụng trong môhình.

Hình2-4Phiên bảnmôhìnhTAM bởiVenkatesh &Davis(1996).

NghiêncứucủaVenkateshvàDavis(2000)đãđềxuấtcungcấpcáchgiảithíchchitiết hơn về lý do người dùng tìm thấy một hệ thống cụ thể hữu ích tại các thời điểm :triển khai trước hoặc triển khai một tháng.

TAM 2 đưa ra giả thuyết rằng đánh giá tinhthầncủangườidùngvềsựphùhợpgiữacácmụctiêuquantrọngtrongcôngviệcvàhậuquả của việc thực hiện công việc bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ để hình thànhnhận thức về tính hữu ích của hệ thống (Venkatesh và Davis, 2000) Kết quả cho thấyTAM2hoạtđộngtốt trong cảmôitrường tựnguyện và bắt buộc.

NghiêncứucủaVenkateshvàBala(2008)đãkếthợpTAM2(Venkatesh&Davis,2000)vàmôhìnhc ácyếutốquyếtđịnhnhậnthứcdễsửdụng(Venkatesh&Davis,

2000)vàpháttriển tíchhợpmôhình chấpnhậncôngnghệđượcgọi làmôhìnhTAM3thể hiện trong hình 2.6 Các tác giả đã phát triển TAM 3 với việc sử dụng bốn loại yếutố khác nhau bao gồm các khác biệt riêng lẻ, đặc điểm của hệ thống, ảnh hưởng xã hộivà điều kiện thuận lợi để quyết định về nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng.Trong mô hình TAM 3, tác động của nhận thức dễ sử dụng đến nhận thức hữu ích, tácđộng của yếu tố sự lo lắng về hệ thống đến nhận thức dễ sử dụng và tác động của củanhận thức dễ sử dụng đến ý định sử dụng đã được kiểm duyệt bởi yếu tố kinh nghiệm.Mô hình nghiên cứu TAM 3 đã được thử nghiệm trong các thiết lập triển khai hệ thốngcông nghệthông tin.

Hình 2 -6 Mô hình TAM 3 (Venkatesh & Bala, 2008)

LÝTHUYẾT MÔHÌNH KẾTHỢP TBP VÀTAM

Taylor và Todd đã bổ sung vào mô hình TAM 2 yếu tố chính là chuẩn chủ quanvànhậnthứckiểmsoáthànhvi.TaylorvàToddchorằngviệctăngthêmcácyếutốchoTAM kết hợp với thuyết hành vi dự định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợpchoviệcsử dụng sản phẩmcông nghệ.Trong nghiên cứu về sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến củaJaruwachirathanakulvàFink(2005),củaYaghoubivàBahmani(2010)đãchứngminhđượcNhận thứckiểmsoát hành vi có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng Đồng thời yếu tốChuẩnchủquancũngđượcchấpnhậntrongcácnghiêncứucủaAlsajjanvàDennis(2010)về

Nhận thức tính hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Sử dụng hệ thống thật sự

Nhận thức kiểm soát hành vi sựchấpnhậnInternetBanking.Trêncơsởđó,nghiêncứusẽxemxéttácđộngtrựctiếpcủanhận thức hànhvi và chuẩn chủquan lêný địnhhành vi.

Hình2-7Môhình kếthợpTAM và TPB(TaylorvàTodd,1995) Áp dụng các cơ sở lý thuyết nêu trên và đặc biệt là theo mô hình kết hợp TAM vàTPBđềtàichấpnhậncácnhântốtácđộngđếnýđịnhsửdụngbaogồmnhữngyếutốlànhậnthứctính hữuích,nhậnthứctínhdễsửdụng,nhậnthứckiểmsoáthànhvivàchuẩnchủquan.

LƯỢCKHẢONGHIÊNCỨULIÊNQUAN

CÁCNGHIÊN CỨUTRÊN THẾGIỚI

TheoAlmohaimmeed(2012)quatổnghợpvàphântíchbởiphươngtrìnhcấutrúc(SEM) hơn 430 bảng khảo sát tại 5 thành phố của Ả Rập Xê Út : Riyadh, Jeddah,Dammam, Abhah và Buraydah cho thấy hai yếu tố, cụ thể là mức độ hữu ích được cảmnhận và khả năng hiển thị dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng ngân hàngtrực tuyến của khách hàng Ả Rập Xê Út Tính dễ sử dụng được cảm nhận có ý nghĩagián tiếp đối với các ý định hành vi thông qua nhận thức rất là có ích Hơn nữa, sự tincậyđượcnhậnthức,độtincậycủahệthốngvàkhảnăngtruycậpảnhhưởngđángkể đếnnhậnthứcdễdàngsửdụngngânhàngtrựctuyến.Kếtquảcũngtiếtlộrằngniềmtincủakháchhàng vàongânhàngtrựctuyếncóthểđượcpháttriểnbằngcáchchỉtậptrungvào một cấu trúc lý thuyết của niềm tin, sự tin cậy của ngân hàng nhận thức được củangân hàng trực tuyến các nhà cung cấp Dựa trên những phát hiện, ý nghĩa đối với thựchànhngân hàngtrực tuyếnvà liên quannghiên cứutrong tương laiđã đượcxác định.

Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã chỉ ra rằng một trong những thách thứcchính của internet khi hoạt động như một kênh phân phối dịch vụ chính là cách cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ khi chúng đem lại sựthayđổiđángkểtrongcáchtươngtácvàtháiđộcủakháchhàng.Kếtquảchothấymứcđộ và bản chất sự tham gia của khách hàng có sự tác động mạnh mẽ lên quá trình trảinghiệm dịch vụ thông qua các vấn đề như

“vùng khoan dung” của khách hàng, mức độhiểubiếtcủakháchhàngvàphảnứngcảmxúctiềmnăng,chấtlượngdịchvụcảmnhậnvàmongđợi Côngtrìnhcũngchỉrasựhạnchếđốivớiphươngthứcgiaodịchkhôngrõràng của ngân hàng hoạt động dựa trên internet, theo đó, khách hàng có xu hướng quaytrở lại với giao dịch truyền thống khi cảm nhận sự không chắc chắn từ đó làm họ cảmthấykhó khănhơn trongviệcsử dụngtoàn bộquy trìnhgiaodịch thôngqua internet. Barnes và Corbitt (2003) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để đánh giákhảnăngchấpnhậnsửdụngdịchvụngânhànggiaodịchquađiệnthoạicủangườidùngở các thị trường khác nhau qua đó cung cấp một góc nhìn chiến lược đối với sự pháttriển và khả năng mở rộng của dịch vụ cho các ngân hàng ở các thị trường khác nhau.Bằng việc phân tích lợi nhuận tiềm năng đối với các khoản đầu tư của các ngân hàngvàodịchvụgiaodịchquađiệnthoạitínhtớinăm2002đikèmvớisựpháttriểncủacôngnghệ, dữ liệu di động, nhóm tác giả đã đưa ra dự đoán về sự phát triển tiềm năng củadịchvụmobilebankingtrongnămnămtiếptheo,điềuđóđãđượcchứngminhtrênthựctế hiện nay. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra đề xuất các ngân hàng nên có một chính sáchquảnlý cẩnthận đốivới cách tiếpcận vàsự phongphúcủadịchvụmobile banking.

Lee (2009) đã tiến hành phân tích những yếu tổ ảnh hưởng nhiều hơn đến quyếtđịnhsửdụngngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngtạiĐàiLoan.Tácgiảđãsửdụngkếthợp mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình Thuyết hành vi dự định TPB với 5rủi ro khi sử dụng ngân hàng trực tuyến (rủi ro tài chính; rủi ro bảo mật/riêng tư; rủi rohoạtđộng,rủiroxãhộivàrủirothờigian)nhằmđềxuấtmôhìnhlýthuyếtvớimục đíchgiảithíchýđịnhsửdụngngânhàngtrựctuyếncủakháchhàng.Kếtquảcôngtrìnhnghiên cứu cho thấy lợi ích cảm nhận và rủi ro nhận thức có ảnh hưởng đáng kể đến ýđịnh sử dụng ngân hàng trực tuyến và kiểm soát rủi ro quan trọng hơn là cung cấp lợiích Kết quả này cực kì quan trọng đối với các nhà quản lý nhằm phân phối nguồn lựcvà mở rộng dữ liệu khách hàng Đồng thời mô hình đề xuất có khả năng giải thích tốtcũng như phù hợp trong dự đoán ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của kháchhàng.Tuynhiên,sựchấpnhậncủakháchhàngđốivớidịchvụngânhàngtrựctuyếncóthểbịả nhhưởnggiántiếpbởikhácbiệtvềvănhóa.Bêncạnhđó,mỗicáthểtừcácnềnvăn hóa khác nhau sẽ phản ứng khác nhau khi xuất hiện rủi ro tiềm năng Do đó việcthựchiệnđềtàinàytrên quymôrộnghơnvớicácnềnvănhóa khácnhau làcầnthiết.

FoonvàFah(2011)đãtiếnhànhnghiêncứulạimôhìnhUTAUTtừngđượcdùngở Mỹ để áp dụng tại Malaysia nhằm tìm hiểu ý định sử dụng và tiềm năng phát triểngiao dịch ngân hàng hoạt động trên internet Từ nghiên cứu này các ngân hàng có thểpháttriểncácdịchvụmộtcáchtốthơntuynhiênnghiêncứunàychỉthunhậpthôngtinởKualaL umpurnênkhôngloạibỏđượcyếutốvănhóa,tínngưỡngvàcũngkhôngđạidiệncho cảMalaysiavì thếkết quảcũng khôngcó độ đángtin cậy cao.

RazavàHanif(2011)đãchỉrarằngýđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhàngnộibộhơnkháchhàn gbênngoàidosựhỗsợcủaChínhphủ.Tuynhiên,nhântốnhậnthứchữuích, thông tin, rủi ro nhận thức, bảo mật và quyền riêng tư tác động đáng kể đến ý địnhcủakháchhàngbênngoàihơnlàkháchhàngnộibộ.Theokếtquảnghiêncứuthìkháchhàng bên ngoài thấy thuận tiện trong việc sử dụng ngân hàng hoạt động trên nền tảngtrực tuyến Sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu từ khảo sát để đưa ra cácsự khác nhau về quan điểm, thái độ và hành vi của khách hàng nội bộ cũng như kháchhàngbên ngoài,cũngcóthểlànhân viênngânhàng.Tác giảphân tíchcác yếutố chínhtrong quan điểm của khách hàng nội bộ và bên ngoài thông qua phân tích nhân tố giúpgiảm một tập hợp các dữ liệu lớn vào một số nhỏ các thành phần liên quan đến một sốbiến liên quan Tuy nhiên nghiên cứu có thể sẽ có sự khác biệt khi nghiên cứu ở ViệtNam do sự khác nhau về con người, vị trí địa lý, bối cảnh xã hội, môi trường kinh tế,vănhóavà pháp luật.

Clemes và các cộng sự (2012) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsửdụngdịchvụgiaodịchngânhàngtrựctuyếntrongngànhngânhàngtạiNe w

Zealand.Nhómtácgiảđãđưara9nhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụng,baogồm:tiện nghi, trang web thân thiện với người dùng, truy cập internet, truyền thông, truyềnmiệng, rủi ro nhận thức, giá cả, hình ảnh cá nhân, đặc điểm dân số Nghiên cứu đã chothấy các nhân tố: trang web thân thiện với người dùng, truyền thông tiếp thị, rủi ro, giácả, cách truy cập có tác động đến quyết định của khách hàng khi quyết định sử dụng.Kết quả cũng cho thấy người tiêu dùng có độ tuổi trẻ và các nhóm người có thu nhậpcao nhiều khả năng sẽ giao dịch ngân hàng trực tuyến Dữ liệu nghiên cứu là bảng câuhỏikhảosátthuthậpdữliệutừcáckháchhàngngânhàngởChristchurch,NewZealandvào đầu năm 2010 thông qua phương pháp lấy mẫu thư Bảng câu hỏi được phân phốingẫunhiêntừmẫu1500câuhỏi.Hạnchếcủanghiêncứubaogồmnghiêncứunàyđượcthực hiện ở Christchurch, New Zeleand, theo đó, niềm tin và thái độ của mỗi người cóthểrấtkhácnhaugiữacácvùngvàquốcgiakhácnhau.Nghiêncứunàyđãkiểmtrathựcnghiệm 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyếnnhưngcó thểcó mộtsố cácyếu tốkháckhôngđượcxác định trong nghiêncứu này.

Wang và cộng sự (2013) với mục tiêu chính là mở rộng mô hình chấp nhận côngnghệTAMứngdụngtrongngânhàngtrựctuyếnđãđềnghịthêmmộtnhântốmới(nhậnthứctínnhiệ m)nhằmnângcaohiểubiếtđốivớihànhvichấpnhậnngânhàngtrựctuyếncủamộtcáthể.Ngoàira,côngt rìnhnghiêncứucònxácđịnhcácbiếnriênglẻkhácnhau(ví dụ: niềm tin sử dụng hiệu quả máy tính) đã có những tác động rõ rệt, thông qua môhình TAM, đối với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tiềm năng.Côngtrìnhnghiêncứuthựchiệndựatrêncởsởlýthuyếtđượccủngcốbởimôhìnhchấpnhận công nghệ TAM đã được đăng tải trong các nghiên cứu trước đó, kết hợp với cơsở lý thuyết thuộc lĩnh vực tâm lý xã hội như Thuyết hành động có lý do của Ajzen vàFishbein (1980), Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1985) Mô hình nghiên cứu và cácgiả thuyết được xây dựng thông qua quá trình cân nhắc sự tối giản của TAM và sự độcđáo của hệ thống ngân hàng trực tuyến, từ đó nhóm tác giả quyết định sử dụng TAMmở rộng làm khung lý thuyết nhằm kiểm định các tác động đối với sự chấp nhận ngânhàng trực tuyến, cụ thể thể hiện qua 3 niềm tin từ phía khách hàng: nhận thức về tínhhữu dụng;nhận thức về sự dễ dàng để sử dụng; nhận thức về tín nhiệm Phương phápđượcsửdụngtrongcôngtrìnhbaogồmphươngphápthuthậpdữliệubằngcáchphỏngvấnqu ađiệnthoại,sauđóđượcxửlýbằngLISREL8.3.Song,nghiêncứuvẫncònnhiều hạn chế: kết luận rút ra và ứng dụng của kết luận đạt được từ một bài viết chỉ nghiêncứuvềmộtcôngnghệnhấtđịnhvớimộtnhómkháchhàngnhấtđịnhtạiĐàiLoan;nhómtác giả không hợp nhất hành vi thực tế với mô hình đề xuất; nghiên cứu có R-squaretương đối thấp nên cần phải tìm kiếm các biến bổ sung để cải thiện độ chính xác trongviệcdựđoán ýđịnh sửdụng ngânhàng trựctuyến.

Moinuddin (2013) tập trung nghiên cứu tác động của dịch vụ Internet được cungcấp trong lĩnh vực ngân hàng với 4 nhân tố khác nhau, bao gồm: độ tin cậy, phản ứng,bảo mật và liên lạc Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm nghiên cứu địnhlượng dựa trên dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát thang đo Likert. Cácbảng khảo sát được tiến hành tại 3 thành phố của Pakistan bao gồm Karachi, Lahore vàIslamabad, sau đó được tác giả kiểm định sự tương tác, tác động của internet đối vớichấtlượngdịchvụtạicácngânhàngnổibậttạiPakistan.Dựatrênkếtquảphântích,cóthểkếtluậnr ằngđộtincậylànhântốquantrọngnhấtquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ,từđógiatăngýđịnhsửdụng,tiế ptheolàbảomật,liênlạcvàphảnứng.Điềunàychothấyinternetđãthayđổidịchvụngânhàngtheohướn gtiệnlợi,tiếtkiệmthờigianvàdễtiếpcận hơn Tuy nhiên, vấn đề chủ yếu của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyếnlàsự bảo mật,cácngân hàng cần phảicảithiện vềđiềunày.

KếtquảcủaDaniel(2014)chothấymứcđộtintưởngcủangườidùngvàngườisửdụng các dịch vụ về ngân hàng điện tử ở Nam Phi còn rất thấp Vì thế các ngân hàngcần phải cải thiện hệ thống an ninh và bảo mật thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro và tạođộ tin cậy giúp kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu này tìmhiểunămnhântốảnhhưởngđếnviệcsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngmàbỏ qua cácyếu tốbổ sung cũngnhư tácđộng tới.

Yousefi và Nasiripour (2015) cho biết sự tin tưởng của khách hàng là quan trọngnhất và là một trong những yếu tố then chốt của sự thành công trong thương mại điệntử.Thêmvàođó,sựtintưởnglàkhíacạnhthiếtyếucủaviệcápdụngngânhàngđiệntửvàlàyếutố chínhthứcchoviệcxâydựngmốiquanhệlâudàivớikháchhàngcủangânhàng Mục đích của nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến và ưu tiên phát triển chúng Bảngcâu hỏi được gửi đến 177 khách hàng ở thành phố

Karaj, Iran Thang đo quintupletLikertđượcsửdụngđểđobiến.Saukhithuthập,dữliệuđượcphântíchquaLISREL

8.5 Kếtquảchothấyđặctínhcủadịchvụngânhàngđiệntửnhưtínhdễsửdụng,quyềnriêngtưvàbảom ật,đặcđiểmcánhâncủakháchhàng,tínhnăngvàdanhtiếngcủangânhàng, quy mô và sự phụ thuộc vào chính phủ tác động khá lớn đến sự tin tưởng củakháchhàng vàongân hàngđiện tử.

Shankar (2016) đã chỉ ra thực trạng ngành ngân hàng ở Ấn Độ, thực trạng lượngngườisửdụngđiệnthoạidiđộngtạiẤnĐộ,kháiniệmMobileBanking.Tácgiảđãphântích 8 nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đó lànhận thức tính hữu dụng, dễ dàng sử dụng, khả năng tương tích, ảnh hưởng xã hội, rủiro về bảo mật và quyền riêng tư, sự tự chủ, chi phí tài chính Kết quả nghiên cứu chothấy Tính hữu dụng có tác động nhiều nhất đối với quyết định áp dụng và nhân tố Ảnhhưởng xã hội là nhân tố có ít ảnh hưởng nhất trong tất cả các nhân tố được đưa vàonghiêncứu.Ngoàira,nghiêncứunàycungcấpsựhiểubiếttoàndiệnvềcácyếu tốảnhhưởngđếnhànhvichấpnhậngiaodịchquađiệnthoạicủangườitiêudùngẤnĐộ,điềunày giúp cho các ngân hàng có thể hiểu và nắm bắt được ý định của người tiêu dùng vàđưarachiếnlượcphùhợpđểđảmbảotàichính.Dữliệuchínhđượcthuthậpbằngbảngcâu hỏi khảo sát thông qua thư điện tử Dữ liệu phụ đã được thu thập từ báo cáo hàngnăm và hàng tháng của RBI và TRAI. Phương pháp định lượng được sử dụng để cungcấp cái nhìn tốt hơn và rộng hơn về các tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quảhơn Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế: giao dịch qua điện thoại còn mới ở Ấn Độ chonên hầu hết các tài liệu đều có nguồn gốc từ các quốc gia khác, điều này có thể khôngthể phản ánh chính xác việc chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng Ấn Độ Ngoài ra,sử dụng các câu hỏi gần với thang đo Likert có thể khiến người trả lời không thể hiệnđượcýkiếncủamình.Ngoàiracácbiếnnhưtuổitác,giáodục,kinhnghiệmvàthunhậpcóthểdụng làmbiến kiểmduyệt trong tươnglai.

LarssonvàViitaoja(2017)đãđiềutranhậnthứccủacácđạidiệntừcácngânhàngkhácnhaucủa ThụyĐiểnvềcáchhọtrảinghiệmquátrìnhsốhóagiaodịchvàtácđộngcủa nó đối với quan hệ khách hàng Dữ liệu được thu thập thông qua một loạt các cuộcphỏng vấn sâu các nhà quản lý đại diện cho các ngân hàng khác nhau với cái nhìn sâusắctrongquytrìnhsốhóacủangânhàngvànhữngảnhhưởngcủanóđốivớiquanhệ/sựhài lòng và ý định sử dụng của khách hàng Kết quả cho thấy một nửa số người đượchỏitrảiquacùngmộtvấnđềđặtratháchthứclớnnhất.Điềunàybắtnguồntừnhậnthức không an toàn đối với ngân hàng số Sự thành thạo và kinh nghiệm là những gì kháchhàng dường như thực sự biết Bằng cách xác định các khía cạnh của một ngân hàng sốmà các nhà quản lý ngân hàng nhận thấy có lợi thế hơn hoặc thách thức hơn trong việcxây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, các nhà quản lý ngân hàng nên nângcaonhậnthứcvềviệccóthểpháttriểncácchiếnlượcphùhợphơntrongviệcgiảiquyếtcáckhách hàngcủa ngân hàngsố.

Mbama và Ezepue (2018) kiểm tra nhận thức về ngân hàng số, trải nghiệm kháchhàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu quả tài chính tại các ngân hàng của Anh.Nghiên cứu được tiến hành với một cuộc khảo sát về các chủ đề trên; sử dụng các báocáo tài chính của ngân hàng để có được tỷ lệ hiệu quả tài chính; phân tích nhân tố đabiến; mô hình phương trình cấu trúc; và phân tích các thử nghiệm phương sai để khámphá các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu Kết quả chothấycácyếutốchínhquyếtđịnhtrảinghiệmcủakháchhàngtrongngânhàngsốlàchấtlượngdịchv ụ,chấtlượngchứcnăng,giátrịcảmnhận,sựgắnkếtcủanhânviên- kháchhàng,khảnăngsửdụngvànhậnthứcrủiro.Ngoàira,cómốiquanhệđángkểgiữatrảinghiệm của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành, có liên quan đến hiệu quả tàichính.Khônggiốngnhưcácnghiêncứutrướcđây,nghiêncứunàysửdụngcảPromoterNet và tỷ số tài chính làm biến số phụ thuộc, để cung cấp một nghiên cứu kết hợp vềmối quan hệ giữa 14 yếu tố nghiên cứu, với ý nghĩa cho tiếp thị ngân hàng và hiệu quảtàichính.Song,vẫncònđónhữnghạnchếnhưnghiêncứunàytậptrungvàocáckháchhàngcủa ngânhàngtạiAnh,điềunàygiớihạnkhảnăngkháiquátđốivớicácngânhàngkháctrêntoàncầu.Cầnnh ânrộngnghiêncứutạicácngânhàngởcácquốcgiakhácđểtạo mức chuẩn mực chung phù hợp với mục tiêu phát triển ý định sử dụng ngân hàngsố.

CÁCNGHIÊN CỨU TẠIVIỆTNAM

Theo Nguyễn Đinh yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016) sau quá trình khảosát và thu thập dữ liêu từ 325 người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc trên địa bàntỉnhAnGiang.Cùngvớiviệcphântíchcácdữliệuthuthậpđượcbởiphươngphápkiểmđịnhđộtincậ ycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhámphá(EFA)vàphântíchhồiquyđ abiếnđượcsửdụngtrongnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứuchothấy,có nămnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụng dịch vụthươngmại củangười tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữuích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5) Nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, tính linhhoạtlàyếutốảnhhưởngmạnhnhấtđếnýđịnhsửdụngdịchvụthươngmạidiđộng.Vềmặt học thuật, nghiên cứu đã góp phần giới thiệu thang đo lường ý định sử dụng dịchvụthươngmại diđộngở Việt Nam.

Khưu Huỳnh Khương Duy (2016) cho rằng, Dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạngvề dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đề tài đã phân tích được các nhân tố ảnhhưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử tại ngân hàng Từ đó đưa ra nhữngnhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐồngNai Bên cạnh đó, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính- SEM, với kết quả là các yếu tốhình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống vàkhảnăngtươngthíchđềucótácđộngđếnchấpnhậnsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủa kháchhàng.

Theo Nguyễn Bình Minh và Trịnh Xuân Trường (2018), có năm nhân tố tác độngđến ý định chấp nhận sản phẩm mobile banking là: nhận thức sự hữu ích, tính dễ sửdung, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro và kiểm soát hành vi Tuy nhiên kết quả saukiểm định cho thấy nhân tố nhận thức rủi ro không có sự tác động đối với mô hìnhnghiên cứu 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định chấp nhận sản phẩm mobilebanking đó là nhân tố hữu ích và kiểm soát hành vi Tiếp theo là 2 nhân tố chuẩn chủquan và tính dễ sử dụng Mặc dù yếu tố nhận thức rủi ro không có tác động trong môhình nghiên cứu, nhưng tác giả cũng khuyến nghị các nhà quản lý nên lưu ý yếu tố nàyvì trong tương lai khi người tiêu dùng có những trải nghiệm hay kiến thức tốt hơn thìyếu tố này chắc chắn đóng một vai trò quan trọng trong đến ý định chấp nhận một sảnphẩmcôngnghệ.

Theo Lê Châu Phú (2019) đã khảo sát từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngAgribankchinhánhCầnThơ.Kếtquảtừphântíchh ồiquybộibởisửdụngphầnmềmSPSSđãtiếtlộrằngcó6yếutốvàmứcđộtácđộnggiảmdầnđếnquyết địnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhân tại Agribank Cần Thơ như là: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao dịch;

Cảmnhậndễsửdụng;Sựưathíchcảmnhận;Ảnhhưởngxãhội;thươnghiệungânhàng.Từ kết quả đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụngdịchvụNgân hàngđiện tử tại Agribank CầnThơ.

Bên cạnh đó thì Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) cho rằng Thang đocác yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nhận thức sựhữuích

(HIH),Nhậnthứckiểmsoáthànhvi(KST),Chuẩnchủquan(CCU),Nhậnthứcrủiro(RRO),Khản ăngthửnghiệm(TNM),

Hìnhảnhngânhàng(HAH).ThangđoHIHđượcđolườngbằng4biếnquansátvớinộidungđềcậpđếns ửdụngdịchvụIBMBtiếtkiệm được chi phí, giao dịch dễ dàng, giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm được thờigian Thang đo KST được đo lường bằng 3 biến quan sát và tập trung vào: tính tự tin,đủ nguồn lực cần thiết, đủ khả năng sử dụng, sử dụng dễ dàng Thang đo CCU đo bằng4 biến quan sát với nội dung, như: Những người thân (trong gia đình) ủng hộ, đồngnghiệpnghĩrằngnênsửdụng,cơquanquảnlýtạođiềukiệnsửdụngdịchvụ,ngânhàngkhuyến khích sử dụng dịch vụ Thang đo RRO được đo lường bằng 3 biến quan sát tậptrungvào:đảmbảosựantoàn,bảomậtthôngtin,hạnchếnhữngsaisót.ThangđoTNMđolườngbằng4 biếnquansát:Cơhộiđểthửnghiệmsửdụngdịchvụmới,dễdàngtiếpcận thử nghiệm các dịch vụ khác nhau khi có nhu cầu, có thể thử nghiệm dịch vụ trướckhiquyếtđịnhsửdụngdịchvụ,đượcphépsửdụngdịchvụtrongmộtkhoảngthờigianphùhợptr ướckhiđưaraquyếtđịnhsửdụng.ThànhphầncuốicùngcủathangđoHAHđo lường bằng 3 biến quan sát tập trung vào nội dung có ấn tượng tốt về hình ảnh, đặtniềmtinvàodịchvụ,tựhàokhisửdụngdịchvụ.Thangđomứcđộýđịnhsửdụngdịchvụđượcđolư ờngbằng4biếnquansátđểkhámphávềcảmnhậnchungcủaKHđốivớidịch vụ IBMB Cụ thể như: "Mong muốn được sử dụng dịch vụ, nghiêm túc về ý địnhsử dụng dịch vụ, có kế hoạch sử dụng dịch vụ, sẽ sử dụng dịch vụ khi có cơ hội". tuynhiênsauquátrìnhthuthậpvàphântíchtừ312phiếukhảosátđápứngyêucầu,tácgiảcho biết chỉ có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.YếutốKhảnăngthửnghiệmkhôngcóýnghĩathốngkê(mứcýnghĩa5%),kếtquảnàytrùnghợpvới nghiêncứucủaMooreandBenbasat(1991).Giảithíchnguyêndovấnđềnày, sau khi tìm hiểu KH cho rằng việc sử dụng dịch vụ thật và cơ hội thử nghiệm, trảinghiệmdịch vụ làkhác nhau, nên KH ítquantâmnhiều đếnyếu tố này.

Theo Trương Quốc Thanh (2020) đã nghiên cứu Số liệu được thu thập từ 300 quansátlàkháchđãvàđangsửdụngdịchvụinternetbankingcủangânhàngnày.Quaviệc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá kết hợp hồi quy đa biến, kết quảnghiên cứu cho thấy, tất cả 05 nhóm nhân tố có sự ảnh hưởng nhất định đến hành vi sửdụnginternetbankingcủakháchhànggồm:giátrịvàantoàn,kỳvọngnỗlực,ảnhhưởngxã hội, kỳ vọng hiệu quả và điều kiện thuận lợi Trong đó, yếu tố "điều kiện thuận lợi"cósự tácđộng mạnh nhấtđếnhành visửdụnginternetbankingcủakhách hàng.

Ngân hàng số chính là mô hình các ngân hàng thương mại hướng tới trong tươnglai, nhằm đưa tất cả các hoạt động kinh doanh của mình bằng hình thức online.Kháchhàng không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng.Điều này hoàntoàn khác so với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Trong giới hạn tiếp cận đượccác nghiên cứu liên quan của tác giả khóa luận thì các nghiên cứu đa phần tập trung vềcác nhân tố tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa tập trungnghiêncứuđốivớicác nhântốtácđộngđếnýđịnhsửdụngngânhàngsố.Bêncạnhđótỉnh Bình Dương là một tỉnh năng động, đang trên đà phát triển công nghiệp mạnh mẽ.Chính vì những lý do trên mà đề tài cần được thực hiện để đánh giá một cách phù hợpnhất với điều kiện của tỉnh và tính cách con người Bình Dương Nhằm phát triển hoạtđộngngânhàng tại BìnhDươngnói riêng và kinh tếxãhội nói chung.

Trong chương này, nghiên cứu đã khái quát hóa tới các lý thuyết liên quan về ngânhàng số và các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng của khách hàng nói chung Bên cạnhđó, đề tài cũng cung cấp bằng chứng hỗ trợ cho mô hình đánh giá ý định sử dụng dịchvụngânhàngonlineđốivớikháchhàngcánhân.Từđótạocơsởđểthựchiệnlựachọnphươngphá pphântíchphùhợpvớinghiêncứutrướcđóvàsốliệuthựctếtrongchương3 tiếp theo. Ý định sử dụng Ngân hàng số

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG

Từ những cơ sở lý thuyết và các lược khảo nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuấtmô hình nghiên cứu chính thức của luận văn trong chương này Đồng thời chương 3cũng sẽ nêu rõ phương pháp để thực hiện kiểm định biến và đánh giá tác động của cácbiến.

ĐỀXUẤTMÔHÌNHNGHIÊNCỨU

CÁCNHÂNTỐTRONG MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU

Căn cứ vào các lý thuyết về hành vi dự định, hành vi tiêu dùng kết hợp với các môhình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình kết hợp TPB và TAM, tác giả phát triển môhình nghiên cứu Cụ thể, tác giả đề xuất một số nhân tố nhằm thúc đẩy ý định sử dụngngânhàngsốcủakháchhàng,baogồmnhậnthứchữuích;nhậnthứcdễsửdụng;chuẩnchủquan

;nhậnthứckiểmsoáthànhvi;nhậnthứcrủiro,bảomật,antoàn;cảmnhậnsựthíchthú; chi phí chuyểnđổi.

Hình3.1Môhìnhnghiên cứuđềxuất tácđộngýđịnh sửdụng

Nhậnthứcrủi ro, bảo mật,an toàn

Chi phí chuyểnđổi Ýđịnh sửdụng

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng bởi Ajzenvà Fishbein từ những năm cuối thập niên 60 của thế kỷ XX và được chỉnh sửa mở rộngtrong thập niên tiếp theo, đây là một trong những lý thuyết tiền đề cho quá trình nghiêncứu ý định hành vi sử dụng của người tiêu dùng Lý thuyết này cũng chỉ ra rằng ý địnhhành vi là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán hành vi của người tiêu dùng Ý định hànhvi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan (Nguyễn Đinh Yến Oanh vàPhạm Thụy Bích Uyên, 2017) Tiếp theo đó, Davis (1985) đề xuất mô hình TAM (Môhình chấp nhận công nghệ) nhằm giải thích sự chấp nhận công nghệ, ý định sử dụngđượccholàtiềnđềdẫnđếnhànhvisửdụngcôngnghệ.Zhangvàcộngsự(2012)khẳngđịnh ý định sử dụng là một trong những khái niệm rất quan trọng quyết định đến hànhvitiêu dùng thựctế.

Theo Davis (1989), nhận thức hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sửdụngmộthệthốngcôngnghệsẽnângcaohiệusuấtcôngviệccủamình.Ngườidùngcóthể tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nếu họ thấy nó hữu ích, ngay cả khi họkhông hài lòng với việc sử dụng trước đó của họ (Bhattacherjee, 2001) Một số nghiêncứu trước đây đã chỉ ra rằng biến nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định sửdụng đối với giao dịch ngân hàng điện tử (Yousefi và Nasiripour (2015);

Shankar(2016).Ngoàira,nếungườidùngnhậnthấyviệcsửdụngdịchvụchínhphủđiệntửhữuích và cải thiện sự tương tác của họ với cơ quan chính phủ thì nhiều khả năng ngườidùng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó (Hamid và cộng sự, 2016) Do đó, người dùng sẽlựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nếu họ nhận thấy dịch vụ ngân hàng điệntửthậtsựđemlại nhiềutiện ích, thuậnlợi,đáp ứng mụcđích sửdụng củahọ.

H1:Yếu tố nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ngânhàng số

Nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thốngcụthểsẽkhôngtốnnhiềucôngsức(Davis,1989).Kháiniệmnày đượchìnhthànhtheođịnhnghĩa“dễdàng”,cónghĩalàkhôngcầnbỏraquá nhiềucông sức,nỗlựchoặc khônggặpphảikhókhăn(Davis,1989).Nỗlựclàmộttàinguyênhữuhạnmàmộtngườicó thể phân bổ cho nhiều hoạt động mà anh ta hoặc cô ta chịu trách nhiệm (Radner &Rothschild, 1975) Nhận thức dễ sử dụng còn được xem là mức độ mà người tiêu dùngcảm nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ mới tốt hơn phiên bản trước Mức độ đổi mới cónghĩalàdễhiểuhoặcdễsửdụngcóthểđượcxemnhưlànhậnthứcdễsửdụng(Zeithamlvàcộngsự,2002). Trongbốicảnhcủanghiêncứunày,nhậnthứcdễsửdụngđềcậpđếnmức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Online không quá khókhănhayđòihỏinhiềunỗlực,nếumộtdịchvụthanhtoánđiệntửtươngđốidễsửdụng,ngườidùngsẽs ẵnsàng tìmhiểuvà cuối cùngcóý địnhtiếp tụcsửdụng dịch vụnày.

H2:Yếu tố nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụngngân hàngsố

Chuẩn chủ quan có thể được mô tả là nhận thức của cá nhân về các áp lực của xãhộiđếnviệcthựchiệnhaykhôngthựchiệnmộthànhvi(Ajzen,1991).Đólàkhicáccánhân nhận thức được một sự ảnh hưởng, kỳ vọng cao hơn cho các hành vi nhất định,ngườitiêudùngsẵnsàngnhậnlờikhuyêntừcácnguồnthamkhảovàcóxuhướngtuântheomộtc huẩnchủquanmạnhmẽhơntheohànhvi,dođócóquyếtđịnhthựchiệnhànhvi đó (Ajzen, 1985) Yang và cộng sự

(2011) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửvàchỉrarằngchuẩnchủquanlàmộtyếutố quyết định quan trọng của ý định sử dụng Ngoài ra, Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014)đãchỉrarằngchuẩnchủquanmôtảngườisửdụngcóthểbịảnhhưởngtừcácđốitượngcóliên quan như: cha/mẹ, anh/chị,vợ/chồng,bạnbè, đồngnghiệp.

Nhậnthứckiểmsoáthànhvilàcảmnhậncủacánhânvềviệcdễhaykhókhithựchiệnhànhvi(A jzen,1991)vàhànhđộngđócóbịkiểmsoátvàhạnchếhaykhông.Nhậnthứckiểmsoáthànhvibiểuthịm ứcđộkiểmsoátviệcthựchiệnhànhvichứkhôngphảilà kết quả của hành vi (Ajzen, 2002), nó còn là tiềm năng của một người về việc khảnăng của anh/cô ta có thể sử dụng internet và mobile banking hay không và có đầy đủkiến thức để sử dụng dịch vụ (Puschel, Afonso và Hernandez, 2010).

Trong bối cảnhthanhtoánđiệntử,nhậnthứckiểmsoáthànhvimôtảcảmnhậncủangườitiêudùngvềsựsẵncó cácnguồnlựccầnthiết,kiếnthứcvàcơhộiđểthựchiệnviệcthanhtoán.Cácnghiêncứutrướcđâyđãc hỉrarằngnhậnthứckiểmsoáthànhvicóảnhhưởngtrựctiếpđếnquyếtđịnhsửdụng:muasắmonline( Macoveivàcộngsự,2012),dịchvụngânhàngđiện tử (Solomon O và cộng sự, 2012), dịch vụ ngân hàng truyền thống (Khaled vàcộngsự, 2013).

H4:Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến ý định sửdụng ngânhàng số

Nhận thức rủi ro, bảo mật, an toàn liên quan đến việc bảo đảm an toàn trong vàngoàiquátrìnhgiaodịchcũngnhưbảomậtthôngtinriêngtưcủakháchhàng.Lýthuyếthành vi dự định TPB đã xác định nhận thức rủi ro có thể làm giảm kiểm soát hành vicủangườitiêudùngkhôngchắcchắnvàsẽcótácđộngtiêucựcđếnquyếtđịnhhànhvicủahọ.Nếu nhậnthứcrủiroliênquanđếncácgiaodịchtrựctuyếnđượcgiảmvàngườitiêudùngcóthểkiểmsoáthàn hvihơntrongmôitrườngtrựctuyếnthìsẽlàmtăngquyếtđịnh giao dịch (Pavlou, 2001) Ngược lại, nếu người dùng nhận thấy mức độ rủi ro caovề bảo mật, thông tin cá nhân, tài chính đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì ý địnhsửdụng ngân hàng trực tuyến sẽbịảnhhưởng tiêu cực (Duy, 2017).

H5:Yếutốnhậnthứcrủiro,bảomật,antoàncótácđộngcùngchiềuđếnýđịnhsửdụng ngân hàngsố

Cảmnhậnsựthíchthúđềcậpđếnphạmvimàmứcđộhoạtđộngsửdụngmáytínhđược coi là thú vị theo cách riêng của người sử dụng (Davis và cộng sự, 1992) Một sốnghiêncứuvềcảmnhậnsựthíchthúcóảnhhưởngtíchcựcvớiýđịnhsửdụnghệthốngmáy tính (Davis và cộng sự, 1996; Lee và cộng sự, 2007; Teo, Lim và Lai, 1999;Norazah và Norbayah, 2009) Amin H (2007) đã thực hiện một cuộc điều tra thựcnghiệmvềsựchấpnhậncủangườitiêudùngđốivớidịchvụngânhànginternettạimộtngân hàng Hồi giáo, kết quả cho thấy người tiêu dùng sẽ dễ dàng chấp nhận dịch vụ IBtại ngân hàng này nếu họ cảm nhận được sự thích thú khi sử dụng dịch vụ Nguyễn ThịThanhTâm(2014)chorằngnếungườisửdụngcảmthấythíchthúvớiviệcsửdụngdịchvụ ngân hàng điện tử kèm theo các tiện ích, thuận lợi đã được chứng minh trong thựctiễncủadịch vụ sẽcải thiệnthái độ củangười tiêu dùng.

H6:Yếu tố cảm nhận sự thích thú có tác động cùng chiều đến ý định sử dụngngân hàngsố

Thôngquatổngquan“BáocáovềdịchvụNgânhàng:Hànhvisửdụngcủangườidùngvàxuhư ớngtạiViệtNam”doIDGViệtNamthựchiệnnăm2017,ngânhàngđiệntử(e- banking)đangngàycàngđượcsửdụngphổbiếnvàđượcđánhgiácaovềtínhtiệnlợi, tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụngânhàngđiệntửdựatrênnhữnggiátrị,tiệníchmànómanglạilàkhôngđángkểhoặccó thể chấp nhận được và người tiêu dùng sẵn sàng chấp nhận bỏ chi phí về thời gian,côngsứcđểcóthểtìmhiểuvàsửdụng(NguyễnThịThanhTâm,2014).Đốivớinhữngngười tiêu dùng có thu nhập thấp thì chi phí này là một phân khúc nhạy cảm về giá(Karnani,2006;Pitta,GuesalagavàMarshall,2008).Trongbàiviếtcủamình,Karnamiđãchỉra rằngkhichiphísửdụngdịchvụngânhàngdiđộngtăngsẽảnhhưởngtiêucựcđếnviệctiếp tụcsử dụngdịchvụngân hàng di động.

H7:Yếu tố chi phí chuyển đổi có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng ngânhàng số

THIẾTKẾNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm kiếm và phân tích các nhân tố tác độngđến ý định sử dụng ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại khu vực Bình Dương.Cụthểcông việc trên đượcthựchiện qua các bướcsau:

 Bước1:Nghiêncứunàyđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhđểsànglọ clạicácbiếnđưavàomôhìnhnghiêncứu,thamkhảoýkiếntừphíangânhàng, các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng Qua đó, tác giả xây dựngthang đo và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi khảo sát Kết quả của quá trình nghiên cứusơbộ làchọn lọc,lượcbỏvà bổ sung thêmnhữngthang đophù hợp.

Thangđođượcxâydựng(gồm29thangđocủa7nhântốtácđộngđếnýđịnhsửdụngcủakhác hhàngvà03thangđochoviệcđolườngmứcđộýđịnh củakháchhàng)để phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng, xây dựng bảng khảosátgồmcó:

Phần II: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàngTrong đó,

H1: nhận thức hữu ích càng nhiều thì ý định sử dụng càng caoH2:tínhdễ sử dụng càngnhiều thìý định sửdụng càng cao

H3: tính chủ quan cá nhân càng tích cực thì ý định sử dụng càng caoH4:kiểmsoáthànhvi càngtốtthìý định sửdụng càng cao

H5: nhận thức được rủi ro, bảo mật tốt thì ý định sử dụng càng caoH6: cảm nhận sự yêu thích càng nhiều thì ý định sử dụng càng caoH7:chiphíchuyểnđổicànghợp lý thì ýđịnhsửdụng càngcao

 Bước 2: Thực hiện sàng lọc số liệu và phân tích số liệu Nghiên cứu được thựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.Mộttrongnhữngphươngpháplà tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập thông tin dữ liệu.Cácdữliệuđượcmã hóa vàdùngđểphântíchnhằmđưarakếtluậncho đềtàinghiên cứu.

THANGĐOVÀMÃHÓATHANGĐO

Thiết kế thang đo trong quá trình nghiên cứu là thang đo Likert 5 do Rennis Likert(1932) giới thiệu Với mô hình thang đo này Ông đã đưa ra 5 mức độ phổ biến để tìmhiểu mức độ đánh giá của người trả lời Mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mứcđộ 5 là hoàn toàn đồng ý Thang đo ban đầu được khảo sát lấy ý kiến thử nghiệm trêncác nhân viên làm việc từ các bộ phận khác nhau của ngân hàng và các khách hàng cógiao dịch thường xuyên trên Internet banking của ngân hàng Quá trình này đã loại bỏcác biến quan sát không phù hợp và kết quả thu được thang đo sử dụng trong khảo sátchínhthức.

SHI1 sửdụngNgânhàngsốgiúpthựchiệncácg iaodịch ngânhàng nhanh chóng hơn.

SHI2 sửdụngNgânhàngsốchophépthực hiệncácgiao dịch ngânhàngbấtcứ lúcnào.

SHI4 Vớingânhàngsốtôicóthểthựchiệntấtcảcácviệc cầnthayvìphảichờđợitạiquầy giao dịch ngânhàng.

DSD1 Cácw e b s i t e n g â n h à n g s ố h i ệ n đ ạ i , t h â n thiện,dễsửdụng vớingười dùng.

Nhận thức kiểm soáthành vi

KSHV1 Tôicóđầyđủphươngtiện,tàinguyênđểsửd ụng ngân hàngsố

AT1 TôichorằngNgânhàngsốlàantoàntrongkhitôi thựchiện giao dịch

AT2 TôichorằngNgânhàngsốđảmbảobímậtvềcác thông tingiao dịch củatôi

AT3 Cácngânhàngthườngxuyêncậpnhậtcôngnghệ để nâng cao bảo mật cho giao dịchonline.

AT4 Pháp lý bảo vệ người dùng cao của ngânhàngnhànướctrongthanhtoánkhôngdùn gtiền mặt.

Cảm STT1 Sử dụng ngân hàng số thể hiện phong cáchriêng củatôi. nhậnsựthích thú

STT4 CácsảnphẩmdịchvụNgânhàngsốcungcấp đềuđáp ứngnhucầu của tôi

CP1 Hiệuq u ả c ô n g v i ệ c c ủ a t ô i đ ạ t đ ư ợ c c a o hơnchiphíbỏrakhisửdụngngânhàngsố CP2 Thờigianvàchiphígiaodịchngânhàngsốlàthấp.

CP3 Các ngân hàng luôn có chính sách ưu đãikhi tôi thực hiện giao dịch trên ngân hàngsố

CP4 Tôic ả m t h ấ y n g â n h à n g s ố r ấ t đ á n g s ử dụng Ý định sửdụng

YDSD1 Nhìnchungmôitrườngtạibìnhdươnggiúptôian tâmsử dụngngân hàngsố YDSD2 Tôisẽsửdụngngânhàngsốtrongthờigiantới

Xác định vấn đề nghiên cứu

Tổng quan cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Điều chỉnh, hoàn thiện thang đo

Phỏng vấn thử Thảo luận

Kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha Kiểm định nhân tố EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

-Kết quả nghiên cứu, đánh giá và đề xuất kiến nghị

PHƯƠNGPHÁPXỬLÝDỮLIỆUTHUTHẬP

QUYTRÌNHNGHIÊN CỨU

Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, tác giả thực hiện theo quy trìnhnghiêncứusau đây:

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Đây là một phương pháp trong phân tích định lượng nhằm kiểm định lại các thangđotrongmôhìnhnghiêncứuvàđưaramôhìnhýđịnhsửdụngcủakháchhàng.Đâylàbướcph ântíchchitiếtcácdữliệuthuthậpđượcthôngquaphiếuđiềutragởichokhách hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau và đưa ra kết quả cụ thểvềđềtài nghiên cứu.

HệsốCronbach’salphalàmộtphépkiểmđịnhthốngkêdùngđểkiểmtrasựchặtchẽvàtươngqu angiữacácbiếnquansát.Điềunàyliênquanđếnhaikhíacạnhlàtươngquan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm sốtoànbộ cácbiến củamỗi ngườitrảlời.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợpvàhạnchếcácbiếnráctrongmôhìnhnghiêncứuvìnếukhôngchúngtakhôngthểbiếtđược chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến cóHệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận và phù hợp với những phântích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếuCronbach’salpha đạttừ 0,8 trở lên làrấttốt và mức tươngquan làcao.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là kỹ thuậtphân thích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợpbiến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu (Hair và các công sự, 1998) Quan hệ giữa cácnhómbiếncóliênhệqualạilẫnnhauvàđượcxemxétdướidạngmộtsốcácnhântốcơbản.Mỗim ộtbiếnquansátsẽđượctínhmộttỷsốgọilàhệsốtảinhântố(factorloading).Hệsốnàychobiếtmỗibiếnđol ườngsẽthuộcnhữngnhântốnào.Trongđó,nhữngyêucầucụ thểlà:

Thứ nhất yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trịlớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1) thì phân tích nhân tố là thích hợp Kiểm định Bartlett xem xét giảthuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểmđịnhnàycóýnghĩathốngkê(Sig≤0,05)thìcácbiếnquansátcótươngquantrongtổngthể(Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2005).

Thứ hai, hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,45 Nếu biến quan sát có hệ số tảinhân tố ≤ 0,45 sẽ bị loại (Tabachnick và Fidell, 1989, Using MulticariateStatistics,Northridge,USA:HarperCollins Publishers).

Thứba,thangđođượcchấpnhậnkhitổngphươngsaitrích≥50%vàeigenvaluecógiá trịlớn hơn1 (Gerbing và Andenson, 1988).

Thứtư,khácbiệthệsốtảinhântốcủamộtbiếnquansátgiữacácnhântố≥0,3đểđảmbảo giá trịphân biệt giữacácnhân tố(Jabnoun vàAl-Tamini,2003).

3.2.2.3 Phântíchmôhìnhhồiquy Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội dựa trên nhiều kiểmđịnhvàdấuhiệucơbản.HệsốR 2 đãđượcchứngminhlàhàmkhônggiảmtheosốbiếnđộc lập được đưa vào mô hình Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệuthực tế như R 2 thể hiện Trong tình huống này, R 2 điều chỉnh từ R 2 được sử dụng đểphản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khôngphụ thuộc vào độ phóng đại của R 2

R 2 điều chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hìnhvới biến quan sát là bao nhiêu và biến phụ thuộc được gải thích bao nhiêu bởi các biếnđộclập trongmôhình GiátrịR 2 ≥ 0,5 thì mới đượcchấp nhận

KiểmđịnhFsửdụngtrongphântíchphươngsailàmộtphépkiểmđịnhgiảthuyếtvề độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc cóliênhệtuyếntínhvớitoànbộtậphợpcủacácbiếnđộclập.Môhìnhchothấylàphùhợpvà các biến đều đủ tiêu chuẩn chấp nhận khi giá trị thống kê F được tính từ R 2 đầy đủphảikhác 0và giátrịsigrất nhỏ.Mức ýnghĩa chọn trongmô hìnhlà 5%. Đại lượng thống kê Durbin – Waston dùng có giá trị từ 0 đến 4 để kiểm địnhtương quan của sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất) Nếu giá trị phần dư khôngcó tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị hệ số Durbin – Waston sẽ gần bằng 2(HoàngTrọngvà ChuNguyễn Mộng Ngọc,2008).

Thêm vào đó, tiêu chí Conlline diagnostics (chuẩn đoán hóa hiện tượng đa cộngtuyến)vớihệsốphóngđạiphươngsaiVIF(VarianceInflationFactor)củacácbiếnđộclậptrong môhìnhđạtchuẩn 0,3 và hệ số Alpha > 0,6 ( Alpha của

SHIlà0,816;DSDlà0,892;CCQlà0,824;ATlà0,882;STTlà0,842;CPlà0,887).Tuy nhiênnhântốnhậnthứckiểmsoáthànhvi(KSHV)saukhiloạibỏbiếnquansátKSHV4thìCronbach’sal phađượcnânglêntừ0,756thành0,864.DobiếnquansátKSHV4qualầnkiểmđịnhđầutiêncóhệsốt ươngquantổngbiếnphùhợplà0,1670,3vàhệsốAlpha(0,855)>0,6nênđạtđộtincậycóthểđưavàophâ n tích nhân tố.

Như vậy, mô hình phân tích nhân tố khám phá có 27 biến quan sát của 8 thang đosovới32biếnquansátbanđầu(nămbiếnKSHV4,AT2,CP4,STT4,STTT5bịloạidokhôngđạt đượcmứcđộ tin cậy).

Biếnquansát Trung bìnhthang đo nếuloạibiến

Nguồn: tácgiả tổnghợp từkết quảkiểmđịnh

PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ

Kếtquảphântíchnhântốkhámpháđốivớicácnhântốđộclập.C á c biếnquansátđãquakiểm trađộtincậyđưavàophântíchnhântốgồm24biếncủa7thangđođãchokếtquảnhưsau:

Bartlett'sTestof Sphericity Approx.Chi-Square 5.722E3

Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5(Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0,05 để chứng tỏ dữ liệudùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau Giá trịKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy(KMO)=0,901Kếtquảphântíchnhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,901 > 0,5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phântíchnhântốlàhoàntoànthíchhợp.KếtquảkiểmđịnhBarlett’svớimứcýnghĩaSig.=0,000< 0,05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan vớinhau trong tổng thể Như vậy biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tíchnhân tố.

Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax.Kết quả cho thấy 24 biến quan sát được nhóm thành 7 nhóm Giá trị tổng phương saitrích = 77,015 % > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 7 nhân tố này giải thích77,015%biếnthiêncủadữliệu.GiátrịhệsốEigenvaluescủacácnhântốđềucao(>1),nhântố thứbảy cóEigenvalues thấp nhất là 1,051>1.

Nguồn:tácgiảtổng hợptừkết quảphân tíchdữliệu Đốivớinhântốýđịnhsửdụngcủakháchhàng,kếtquảphântích3biếnquansátthểhiệnn hư sau:

Qua kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng của khách hàng cho thấy 3 biến quansát YDSD1, YDSD2, YDSD3 đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 và dùng để giải thích mứcđộtácđộng đếný địnhsử dụng làhợp lý.

PHÂNTÍCHHỒIQUYTÁCĐỘNGCỦACÁCNHÂNTỐĐẾNÝĐỊNHSỬDỤNG

KIỂMĐ Ị N H T Á C Đ Ộ N G C Ủ A C Á C N H Â N T Ố Đ Ế N Ý Đ Ị N H S Ử DỤNG 55

Thủ tục kiểm định tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng bằng kiểm định Tcho thấy kết quả: nhân tố cảm nhận sự thích thú bị loại ra khỏi mô hình và không có sựảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngcủakháchhàng.Theođónhântốnày(STT)cógiátrịsig(0,223)>0,05. Vìvậyvớiđộ tin cậy 95% thìchưađủ cơsở đểkhẳngđịnhnhântố cảmnhận sự thích thú có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số của một khách hàng cánhântại BìnhDương.

Bảng4-6: kết quả sựtác động của cácnhân tố

B Std Error Beta Tolerance VIF

Nguồn:kếtquả phân tíchdữliệu thuthập

KiểmđịnhTcóýnghĩathốngkê(sig 0,5, điều nàychứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp Kết quả kiểm địnhBarlett’s với mức ý nghĩa Sig = 0,000< 0,05, như vậy biến có tương quan với nhau vàthỏađiều kiện phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra có 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịchvụ ngân hàng số, kỳ vọng kết quả của nghiên có thể là một tài liệu tham khảo hữu íchđể các NHTM xây dựng chiến lược trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng số Đề tài chấp nhận các giả thuyếtH1, H2, H3, H4, H5, H7 có tác độngcùng hướng đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Bình Dươnglà nhận thức dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro -bảo mật- antoàn, chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi, nhận thức hữu ích Bên cạnh đó, kết quảnghiên cứu đã bác bỏ một biến số là cảm nhận sự thích thú đã không có tác động trongmô hình.Nhìn chungkết quả thể hiện ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của kháchhàng xuấtphát từ giá trị hữu ích, tiện dụng của dịch vụ, ngoài ra ý định này còn chịutác động bởi các yếu tố khác như văn hóa, xã hội…Từ kết quả phân tích của mô hìnhnghiêncứu,đềtàicóthểđềracácgiảiphápkhảthinhầmnângcaoýđịnhsửdụngngânhàngsố củakhách hàng.

Kết quả nghiên cứu đã góp một phần nhỏ trong việc xác định các nhân tố tácđộng đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Bình Dương.Tuynhiêncòntồntạisốíthạnchếvìnguyêndochủquannhưmẫunghiêncứuchưađạidiệnchotổngthể nhưmongmuốn,hạnchếnàytácgiảsẽcảithiệntrongcácnghiêncứutiếptheo.

GIẢIPHÁPNÂNGCAOTÁCĐỘNGÝĐỊNHSỬDỤNGNGÂNHÀNGSỐĐẾNKHÁ CHHÀNGCÁNHÂN

NÂNGCAO SỰTỰCHỦVÀ DỄ SỬDỤNG CẢM NHẬN

Kếtquảphântíchhồiquychothấyyếutốnhậnthứcdễsửdụnglànhântốtácđộngmạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ, tuy nhiên với kết quả thống kê cho thấy ý địnhsử dụng dịch vụ theo nhận thức dễ sử dụng có giá trị trung bình tương đối thấp là

3,19.Vìvậycácngânhàngcầnphảitácđộngthêmđếnnhậnthứcdễsửdụngcủakháchhàngqua các biện pháp liên quan đến việc thiết kế trang web, các App ngân hàng số dễ dàngvớitấtcảcácgiao dịch cụ thểlà:

Các website ngân hàng số ngoài việc được thiết kế hiện đại thì thì tính năng dễ sửdụngvàsựthânthiệnvớikháchhàngcũngcầnđượccácngânhànglưuýhơn.Giaodiệnngân hàng số có vai trò tương tác trực tiếp với khách hàng nên cần chú trọng thiết kếphù hợp mọi đối tượng khách hàng kể cả những người không thành thạo về công nghệ.Những hạn mục khách hàng thật sự cần, thường xuyên sử dụng nên được nhấn mạnh.Ngân hàng số luôn có tài liệu hướng dẫn sử dụng cho các tính năng, sản phẩm dịch vụngắnvàdễhiểu đến mọiđốitượng.

Cácsảnphẩmmớithườngxuyênđượccậpnhậtvàhướngdẫnsửdụngquacácbướccụthể.Việchư ớngdẫnsửdụngsảnphẩmngânhàngsốcủamìnhcầnthựchiệnthườngxuyên, liên tục để khách hàng có cơ hội cảm nhận thấm nhuần sản phẩm đó Nâng caonhận thức của khách hàng về việc sử dụng ngân hàng số là một điều đơn giản và kháchhàngcó thểthực hiện đượcbấtcứkhi nào mìnhcần.

Mặt khác để nâng cao khả năng sử dụng, sự hiểu biết cho khách hàng, ngân hàngnên thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện để đào tạo hoặc chỉ dẫn cho khách hàngcáchsửdụnghệthống.Thườngxuyêntổchứccócácbuổihộithảođếnvớikháchhàngvề kiến thức ngân hàng số và kỹ năng để giao dịch ngân hàng Online Phải gửi nhữngthông tin cần thiết khi hệ thống có sự thay đổi nào đó để giúp khách hàng có thể nắmbắtthông tin kịp thời.

NÂNGCAO BẢO MẬT, AN TOÀNVÀ RỦIROCẢMNHẬN

Để nâng cao nhận thức rủi ro, bảo mật, an toàn cho khách hàng các ngân hàng cầnđảmbảo các điều kiệnsau

-Đội ngũ nhân viên công tác về mảng thông tin khách hàng phải có kiến thức tốtvềcôngnghệtrongbảomậtthôngtinnhằmlưugiữvàbảomậttốtthôngtinkháchhàng.Bêncạnhđóđ ộingũnhânviênthôngtinnàycầncótâmvớinghề,cókỹnăngxữlýtìnhhuống tốtđểtránhtiếtlộ thôngtinkhách hàng đến cácbộ phậnkhông liênquan.

Các NHTM phải thường xuyên tổ chức các khóa học và kiểm tra về bảo mật, antoàn trong công tác cho toàn bộ cán bộ nhân viên Nhằm đảm bảo an toàn hệ thống vàthôngtin của kháchhàng làmộttàisản quantrọngcủa ngân hàng.

Mặt khác ngân hàng cần có các buổi đào tạo cho khách hàng của mình về kỹ năngsử dụng ngân hàng số nhằm giảm thiểu rủi ro thất thoát thông tin do chính khách hànglàngườicungcấprabênngoài.Cầnhướngdẫnphươngthứcxửlýchokháchhàngtrongcác trường hợp khai thác thông tin từ kẻ gian Ngân hàng thường xuyên có những cảnhbáo đến khách hàng về các vụ việc chiếm đoạt thông tin và hình thức khai thác thôngtin của tội phạm thông qua tin nhắn từ ngân hàng số Từ đó nâng cao nhận thức rủi ro,bảomậtcho kháchhàngsửdụngsản phẩmdịch vụ.

NÂNGCAOTHƯƠNGHIỆUVÀCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG

Các ngân hàng cần gia tăng chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin vững mạnh đối vớikháchhàng.Mộtdịchvụtốtsẽlàmtăngtínhchiasẽcủakháchhàngvớingườithân,bạnbè… tínhảnhhưởngxãhộilantỏasẽgiúpnângcaonhậnthứcchuẩnchủquancủakháchhàngtrongviệctiếp cận và sửdụng dịchvụ ngânhàng số.

Việc đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá tính năng sản phẩm thông quawebsite, mạng xã hội hay đa dạng trên các kênh truyền thôngkhác sẽ giúp ngân hàngnâng nhận thức về một xu thế sử dụng ngân hàng số trong bản thân khách hàng. Tuynhiên việc truyền thông về tính năng của ngân hàng số cần thực tế, tránh sai lệch hayquá phô trương, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng một khi trải nghiệm củakháchhàng khôngđạt đượcnhưkỳ vọng.

Cácngânhàngcầnđảmbảomộtkênhtưvấntrựctuyếnriêngbiệthỗtrợkháchhàngtrongviệcsửdụn gngânhàngsốluônđượckếtnối24/7.Nhằmhỗtrợnhanhchóngnhấtcóthểcác nhu cầu của kháchhàng.

Chính sách phí trong công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cũng cầnđược quan tâm sâu sắc Cho nên việc có chính sách chi phí phù hợp là một thách thứclớncủacácngânhàng.Đồngthờicôngtáctruyềnthôngvềlợiíchmanglạicủadịchvụngân hàng số so với chi phí sử dụng dịch vụ là tương xứng đến với khách hàng là rấtcầnthiết vàcần được ngânhàng lưu ý.

NHT cần định hình ngay nhận thức ban đầu của khách hàng về gía trị mà mình sẽnhậnđượckhisửdụngdịchvụvàchiphíđểduytrìdịchvụlàkhôngđángkểsovớitiệních mà mình được nhận Bên cạnh đó nhân viên tư vấn cần nên am hiểu thêm chi phídịch vụ của các đối thủ cạch tranh cùng phân khúc, để dễ dàng hơn trong công tác tưvấnkháchhàng.Việcnàyđòihỏinhânviêntưvấncầncókiếnthứcchuyênmônnghiệpvụvững vàng,có kỹnăngvàkinh nghiệmtốt trong côngtác hỗtrợ kháchhàng.

Các ngân hàng nên thường xuyên có những cải tiến trong chính sách phí, có chiếnlược hiệu quả về chi phí dịch vụ của mình sao cho phù hợp với thị trường, và các đốithủcạnh tranh.

Cần chia khung các dịch vụ, hay các gói sản phẩm tương ứng các mức chi phí.Khách hàng có thể lựa gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình sao chođảmbảochiphíphùhợpkhônggâylãngphí.Việcchủđộngtùychọnmứcphímàmìnhsẽ phải chi trả cho dịch vụ nào sẽ góp phần nâng cao nhận thức về chi phí chuyển đổicủa khách hàng đối với với dịch vụ của ngân hàng Điều này tạo nên tâm lý thoải máihơnkhi trải nghiệmsản phẩmdịch vụ.

HẠNCHẾCỦALUẬNVĂNVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp một phần nhỏ trong việc xác định các yếu tốtác động đếný định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thị trường tỉnhBìnhDương.Tuynhiênnghiêncứuvẫncònmộtsốhạnchếnhư:nghiêncứuđượcthựchiệnvới phươngphápkhảosátlấymẫukháchhàngthuậntiệntạicácngânhàngnộithị,chưa có điều kiệnkhảo sát sâu rộng đối với nhóm khách hàng tại các địa phương nôngthôn,vùngsâu.

Mặt khác, do nhiều lý do chủ quan và khách quan nên thời gian làm việc của bảnthântácgiảvàthờigianlàmviệccùnggiảngviênhướngdẫnkhôngnhiều,dẫnđếnviệc khảo sát, sàng lọc kết quả gấp rút nên kết quả nghiên cứu ít nhiều không đạt như kỳvọng vì vậy khả năng khóa luận có thể tổng quát vấn đề nghiên cứu chưa cao và việcứngdụngchotoànbộkháchhàngsẽcònhạnchế.Đểnângcaotínhứngdụngcủanghiêncứucáchạn chếnêutrên cần đượccảithiện trong các nghiêncứu tiếp theo.

1 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organization behavior and humanDecision processes, No.50,179-211

2 Fred Davis (1986) A Technology Acceptance Model for Empirically Testing NewEnd-UserInformationSystems

4 Daniel, K M (2014) Customer’s adoption and use of E-banking services: the SouthAfricanperspective

5 Mutesi,J.,Mutingi,M.,&Chakraborty,A.(2016).AServiceQualityAssessmentofInternet Banking of Commercial Banks in Namibia in the Absence of Face to FaceEncounter

6 Yousefi, N., & Nasiripour, A A (2015) A proposed model of e-trust for electronicBanking,Management Science Letters, 1029-1040

7 Yousefi và Nasiripour (2015) An electronic trust model is proposed for electronicbanking,InternationalJournalofIndustrialTechnicalCalculation5(11):1029-1040

8 LarssonvàViitaoja(2017).Buildingcustomerloyaltyindigitalbanking:Studyyourbanker's perspectives on the challenges of digital CRM and loyalty, InternationalBankingMarketing Journal35 (3): 858– 877

9 Sharma, A., & Piplani, N (2017) Digital Banking in India: A Review of Trends,OpportunitiesandChallenges,InternationalResearchJournalofManagementS cience& Technology Vol 8 Issue 1

10 Ihab ALI El Qirem (2018) Intention to use e-banking services in the Jordaniancommercial banks

11 Mbama và Ezepue (2018) Digital banking, customer experience and financialperformance:UKcustomerperceptions,InternationalBankingMarketingMagazi ne

12 Hoàng, T & Chu, N M N (2008) Phân tích dữ liệu với SPSS, Đại học Kinh tếthànhphố HồChí Minh:Nhàxuấtbản Hồng Đức

13 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014) Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngInternetBanking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế,TrườngĐạihọcKinh tếthànhphốHồ Chí Minh

14 NguyễnĐinhyếnOanhvàPhạmThịBíchUyên(2016).Cácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụn gdịchvụthươngmạidiđộngcủangườitiêudùngtỉnhAnGiang,Tạpchí khoahọcđạihọcmở TPHCMsố 12(1) 2017

15 KhưuHuỳnhKhươngDuy(2016).Cácnhântốảnhhưởngđếnsựchấpnhậnsửdụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triểnViệt Nam chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5

16 Nguyễn Bình Minh và Trịnh Xuân Trường (2018) Những nhân tố tác động đến ýđịnhchấpnhậnsảnphẩmmobilebankingcủakháchhàngcánhân–nghiêncứuđiểnhình đối với ngân hàng Vietcombank, Tạp chí Tài chính doanh nghiệp số 04 (117)2018

17 Lê Thị Hương Quỳnh (2018) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí công thương online ngày28/08/2018

18 LêChâuPhú(2019).Cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngngânhàngđiệntửcủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Côngthương số17(9) 2019

19 Nguyễn Thế Anh (2020) Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại,Tạpchí ngân hàngsoo1 17/2020

20 Nguyễn Thị Minh Châu - Đào Lê Kiều Oanh (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại tỉnh BếnTre,Tạp chíCông thương ngày17/07/2020

21 Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) Đo lường ý định sử dụng dịch vụngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt NamchinhánhBình Dương, Tạp chí Công thươngngày19/01/2020

22 Trương Quốc Thanh (2020) Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng InternetbankingtạiSeAbankchinhánhCầnThơ,TạpchíTàichínhonlinengày03/05/2020

23 NguyễnThịOanh(2020).CácyếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụngNgânhàngsốtạiViệtnam. Tạp chí Tài chính,Kếtoánvà Kinh doanhnăm2020

BẢNGCÂU HỎIKHẢO SÁTÝĐỊNH SỬDỤNG NGÂN HÀNGSỐ

“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ - TRƯỜNGHỢPNGHIÊNCỨUĐỐIVỚIKHÁCHH À N G CÁNHÂNTẠIBÌNHDƯƠNG”

Bàinghiêncứunàyphụcvụchomụcđíchkhoahọc,khôngvìmụcđíchkinh doanh.RấtmongAnh/ Chịdànhchútítthờigiantrảlờibảngcâuhỏi.XinlưuývớiAnh/ Chịởđâykhôngcóquanđiểmnàolàđúnghaysai,mọiýkiếnđềurấtcógiátrịnghiêncứuvớin hómtácgiả,vìvậyrấtmongnhậnđượcýkiếntrungthựccủaAnh/Chị. Trongbảncâuhỏinày,Ngânhàngsố(digitalbanking)hiểuđơngiảnlàmộthìnhthức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, vớingân hàng số, khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền; gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳhạn có lãi suất; thanh toán hóa đơn; vay ngân hàng; quản lý tài khoản thanh toán và tàikhoản tiết kiệm Tất cả những hoạt động trên đều được gói gọn trên website hoặc thiếtbị di động, khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc giao dịch thànhcông.

Anh/Chịvui lòng chobiết nhữngthôngtin cánhânvềAnh/Chịdướiđây a Anh/Chịthuộcnhómtuổi:

Từ50tuổitrởlên b Thunhập bìnhquânhàngtháng của Anh/Chị:

Nhómkhuvựctrung tâm(ThủDầuMột,DĩAn,ThuậnAn…)

Nhómkhuvực lâncận trung tâm(Tân Uyên, Bến cát…)

Nhómkhuvựckhác( ) f Anhchịđang sửdụngtài khoảnthanh toántạiNgânhàngnào?

 NgânhàngthuộcnhómNgânhàngthươngmạiNhànước(Agribank,Vietcomb ank,BIDV,Vietinbank)

 NgânhàngthuộcnhómNgânhàngthươngmạicổphầntrongnước(AC B,Sacombank,Techcombank, DongAbank,SCB,VIB,Tpbank…)

 Ngânh à n g t h u ộ c n h ó m N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i s ở h ữ u n ư ớ c n g o à i (Shin hanbank,HSBC,Indovina bank…) g Anhchịđãgiao dịchvới ngânhàng của anhchị trongthờigianbao lâu?

XinAnh/ChịvuilòngchobiếtmứcđộđồngýcủaAnh/Chịvềcácphátbiểudướiđâyvới quy ước:

Trunglập 3 Đồng ý 4 Hoàntoàn đồng ý 5 (Lưuý:Anh/

Anh/Chịtô đenô chọn saivà chọn lạimứckhác)

TôitinrằngviệcsửdụngNgânhàngsốgiúptôithựchiệnc ácgiao dịchngân hàngnhanh chóng hơn.

TôitinrằngviệcsửdụngNgânhàngsốchophéptôithực hiện cácgiao dịch ngânhàng bấtcứ lúcnào.

TôitinrằngviệcsửdụngNgânhàngsốchophéptôiquản lý (các)tài khoảnngân hàngcủa mìnhhiệu quảhơn.

TôitinrằngNgânhàngsốrấthữuíchtrongviệcthựchiệncá cgiao dịchngân hàngcủa tôi.

Tôit i n r ằ n g t ô i đ ã d ễ d à n g h ọ c c á c h s ử d ụ n g N g â n hàngsốđểthực hiện cácgiao dịch ngânhàng.

Ngân hàng sốkhôngđòi hỏi nhiều nỗlựcvềtinhthần.

Gia đình tôi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàngsốcủa tôi 1 2 3 4 5

Bạnbè,đồngnghiệp,đơnvịcôngtác,…cóthểảnhhưởngđếný địnhsử dụngNgân hàngsốcủatôi.

TôisửdụngNgânhàngsốvìbạnbè,đồngnghiệp,ngườithânng hĩ tôi nên sử dụngnó.

TôichorằngNgânhàngsố khiếntôi antâmkhi sửdụng 1 2 3 4 5 ĐịađiểmđặtmáyATMcủaNgânhàngsốnằmởnơikhiếntôicảmthấy an toàn

1 2 3 4 5 ĐiểmđặtmáyATMcủaNgânhàngsốcógắncamerasẽkhiếnt ôi antâmkhi giao dịch.

Cáctiện ích củaNgân hàng số sẽthuhút tôi 1 2 3 4 5

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Ngân hàng số để hưởng cácưuđãi kèmtheo.

Tôicảmthấy Ngânhàng số rấtđángđểsử dụng 1 2 3 4 5

Tôicho rằng chiphí đểsử dụngNgânhàng số làhợp lí 1 2 3 4 5

Tôisẵnsàngtốnch i phíđểchuyểnsang sửdụngNgân hàng số 1 2 3 4 5

Tôidựđịnhsẽsử dụngNgân hàngsố trongthời giantới 1 2 3 4 5

Xinchân thành cảmơnsựhợptác củaAnh/Chị!

Bartlett'sTestof Sphericity Approx.Chi-Square 5.722E3

Extraction Method: Principal Component Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin6iterations.

Std Error of theEstimate Durbin-Watson

1 868 a 753 748 47120 2.020 a Predictors:(Constant),STT,CCQ,KSHV,SHI,DSD,CP,AT b DependentVariable:YDSD

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 297.754 338 a Predictors:(Constant),STT,CCQ,KSHV,SHI,DSD,CP,AT b DependentVariable:YDSD

B Std Error Beta Tolerance VIF