217 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh cà mau 2023

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Trên cơ sở phân tích thực trạng và đánh giá tác động của các yếu tố đến quyếtđịnh gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra các khuyến nghịnhằmthuhútkháchhàng cánhân gửitiềntronggiaiđoạn sắp tới.

Mụctiêu cụthể

- Nghiênc ứ u x á c đ ị n h c á c y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h g ử i t i ề n c ủ a kháchhàng cánhân tạiAgribank CàMau.

- Dựatrênkếtquảnghiêncứuđềxuấtmộtsốhàmýquảntrịnhằmthuhútkhác hhàng cánhân quyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmvào Agribank CàMau

Câuhỏinghiêncứu

- Gợiý cáchàmý quảntrịnào đểthu hútlượng tiềngửitiếtkiệm cánhân tại

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Đốitượngkhảosát

Làcáckháchhàngcánhânkhôngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ,n g h ề nghiệp…cóđộ tuổitừ18 tuổitrở lênđanggiao dịch tạiAgribankCàMau.

Phạmvinghiêncứu

Tiềngửicánhâncónhiềuloạinhưngdogiớihạnvềmặtthờigianvàphạmvi nghiên cứu nên trong đề tài này tác giả chỉ đề cập đến tiền gửi tiết kiệm củakháchhàng cánhân.

- Thời gian nghiên cứu: Luận văn sử dụng hai nguồn dữ liệu nghiên cứu,trong đó các số liệu thứ cấp về hoạt động huy động vốn của Agibank Cà Mau giaiđoạn từ năm 2019 đến năm 2021; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phươngphápphỏngvấnđượcthuthập từtháng12/2021đếntháng 02/2022.

Phươngphápnghiêncứu

Phương pháp định tính và định lượng được sử dụng nhằm giải quyết các vấnđềcó liên quan đếnđềtài Cụ thể:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: chủ yếu sử dụng phương pháp phỏngvấn lấy ý kiến chuyên gia Các chuyên gia sẽ góp ý điều chỉnh các biến quan sát,những nội dung chưa phù hợp để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phùhợp KHCN trên địa bàn tỉnh Cà Mau Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày trongPhụ lục 02 Ngoài ra, học viên tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn để đảmbảo tính chuyên môn, khoa học của bảng khảo sát Bên cạnh đó, phương pháp phântích,s o s á n h , t ổ n g h ợ p c ũ n g đ ư ợ c s ử d ụ n g n h ằ m l à m r õ t h ự c t r ạ n g t i ề n g ử i t i ế t kiệmKHCN tạiAgribank CàMau.

- Phương pháp định lượng: Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụngphương pháp khảo sát bảng câu hỏi Bộ câu hỏi được soạn sẵn với cách thức chọnmẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang gửi tiếtkiệm tại Agribank Cà Mau Dự kiến lấy mẫu bằng bảng khảo sát có 30 câu hỏi sửdụng thang đo Likert 5 mức độ, kích thước mẫu dự kiến tối thiểu là 200 Sau quátrìnhthu thậpsố liệu,tácgiảsửdụng lần lượtcácphươngphápphân tíchnhưsau:

+ Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê số liệu mẫu nghiên cứu và mô tảthangđo trong mẫu.

+ Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để phân tích, đánh giá các biến quansát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, nói cách khác là kiểmđịnhđộ tin cậy củathangđo.

+Phântíchnhântốkhám phá (ExporatoryFactorAnalysis–EFA)vàphương pháp hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tácđộng của các yếu tố này Và một số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồiquy, kiểm định giả thuyết mô hình: kiểm định liên hệ tuyến tính, kiểm định phần dưtheo phân phối chuẩn, kiểm định phương sai sai số không đổi, kiểm định sự tươngquan,hiện tượngđacộng tuyến.

Ýnghĩathựctiễncủađềtài

Kếthừavàbổ sungcá c điểmhạnc h ế củacácbài nghiênc ứutrướcđ âyở Việt Nam, tác giả nghiên cứu thực hiện đề tài này với kỳ vọng có những đóng gópmớinhưsau:

- Về mặt lý luận: Luận văn đã phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lýluận về quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và các mô hình về lý thuyếthành vi của người tiêu dùng, phân tích làm rõ hơn các yếu tố tác động đến hành viquyếtđịnhgửitiền củakháchhàng cánhântạiAgribank CàMau.

- Về mặt thực tiễn: Những phân tích, đánh giá, nhận xét trong đề tài nghiêncứu phản ánh đúng thực trạng đang diễn ra tại Agribank Cà Mau, đề tài nghiên cứucủa tác giả sẽ giúp Ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn toàn diện về hoạt động huyđộng vốn hiện naycủa ngân hàng, từ đó sẽ cónhữngchínhsách,chiếnl ư ợ c p h ù hợp nhằm gia tăng lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân, duy trì và phát triển hoạtđộng kinh doanh tại chi nhánh đồng thời góp phần vào việc phát triển kinh tế tại địaphương.

Kếtcấu củaluậnvăn

Tại chương 1trìnhbày đặt vấn đề và nêu lý dochọn đề tài, trình bàyc á c mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa củanghiên cứunày.

Tại chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quanđến tiền gửi tiết kiệm Đồng thời tại chương này nghiên cứu sẽ trình bày tình hìnhcác nghiên cứu trước đây có liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của kháchhàng tạicácngânhàng.

Tại chương 3 sẽ trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất. Đồngthời, thiết kế quy trình nghiên cứu, mô tả cách thiết lập các thang đo cho các quansát đại diện cho các biến, các chỉ số được sử dụng để đánh giá kết quả nghiên cứuvàmôhình hồiquy.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNôngthôn ViệtNam-chinhánh tỉnhCàMau

Tại chương 4 sẽ trình bày kết quả tính toán từ số liệu được thu thập điều trakhảo sát thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy Đồng thời tiến hànhthảoluậnkếtquảnghiên cứu so vớithựctiễn tạiAgribankCàMau.

Chương5 : Kế t l u ậ n và hà m ýq u ả n t rị n h ằ m g i a tă ng l ư ợ n g t i ề n g ử i t i ề n kháchhàngcánhântạiNgânhàngNôngnghiệpvàPhát triểnNôngthôn ViệtNam

Tại chương 5 sẽ căn cứ vào các kết quả của nghiên cứu trước đây và kết quảnghiên cứu thực nghiệm của mình để nêu ra kết luận của các yếu tố tác động,đồngthời dựa vào kết quả đó để tiến hành nêu ra các hàm ý quản trị cho mỗi yếu tố tácđộngtươngứngnhằmgiatănglượngtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngtạiAgribankCàMau.

Chương 1 đã giới thiệu được những nội dung cơ bản trong đề tài, bao gồmtrình bày được tính cấp thiết của đề tài, xác định rõ mục tiêu nghiên cứu chung vàcác mục tiêu nghiên cứu cụ thể, cùng với các câu hỏi để trả lời cho các mục tiêu cụthể.Trong đ ó , mục ti êu n g h i ê n c ứu là x á c địnhc á c yếut ố ả nh hưởng đế n q u y ế t địnhgửitiền tiếtkiệmcủakháchhàng cánhântạiAgribank CàMau

Trong chương 1 cũng trình bày đối tượng, phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó,chương1cũngđãtrìnhbàykháiquátvềphươngphápnghiêncứuđượcsửdụng,các đóng góp của đề tài cũng như kết cấu của luận văn, cụ thể trình bày trong 5chươngtheoquyđịnhchungvềluậnvăn thạcsĩ.

Tiềngửitiếtkiệm

Kháiniệm

Bùi Diệu Anh và cộng sự (2013) cho rằng tiền gửi ngân hàng được hiểu làtiền của các chủ thể trong nền kinh tế vào ngân hàng với nhiều mục đích và hìnhthức khác nhau Tiền gửi tiết kiệm là một loại tiền gửi phi giao dịch, theo đó, cánhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an toàn cho tài sản và hưởng một khoảnlãi theo thỏa thuận Về bản chất, tiền gửi của khách hàng là một khoản nợ mà ngânhàng phải trả cho khách hàng, được hạch toán ở nợ phải trả trên bảng cân đối kếtoán của ngân hàng Trong các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm là loại chiếm tỷ trọngcaotrongnguồn vốnhuyđộng củangânhàng.

Trần Huy Hoàng (2012) đã nêu rõ tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cánhânvào ngânhàngvớimụcđích an toànvàsinh lờicho tàisản.

Như vậy, tiền gửi tiết kiệm của kháchhàngcá nhânt ạ i n g â n h à n g t h ư ơ n g mại được hiểu là khoản tiền gửi của các cá nhân trong nền kinh tế gửi vào ngânhàngvớimụcđích antoànvàsinhlờicho tàisản theo thỏathuậnvớingânhàng.

Đặcđiểmtiền gửitiếtkiệm

- Độổnđịnh Độ ổn định của khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với tiền gửi thanh toán.Khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thường là cáckhoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong một khoảng thời gian xác định (Bùi Diệu Anh vàcộng sự, 2013) Để sinh lời khách hàng thường gửi tiền tiết kiệm nhằm hưởng mộtkhoản lãi, do đó biến động của khoản tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với tiềngửithanhtoán.Nóicáchkhác,mứcđộổnđịnhcủatiềngửitiếtkiệmcaohơns ovới tiền gửi thanhtoán.Vì vậy, đây được xem là nguồn vốn quantrọngtrongc ơ cấunguồnvốn huy động củangânhàng.

Khách hàng cá nhân thường có nguồn tiền nhàn rỗi khá phong phú, tùy theotình hình tài chính của mỗi các nhân Xét theo quy mô, nguồn tiền gửi tiết kiệm củamỗic á n h â n k h ô n g n h i ề u n h ư n g x é t t r ê n t ổ n g t h ể , n g u ồ n t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m c ủ a khách hàng cá nhân là lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2013) Với đặc điểm là trung giantài chính, ngân hàng thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm sẽ tập trungcáckhoảntiềntạmthờinhànrỗinhỏtừdâncưthànhmộtnguồntiềnlớnđểphụ cvụ cho hoạt động đầu tư, cấp tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mụcđíchsinh lời.

Khi khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm, mục tiêu của khách hàng là đảm bảosinh lời cho đồng vốn Mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân gửi tiền là mối quanhệ tín dụng, trong đó, ngân hàng là người đi vay còn khách hàng gửi tiền là ngườicho vay Trong quan hệ tín dụng, người đi vay phải hoàn trả gốc và lãi theo thỏathuận Đồng thời, nguồn vốn này có tính ổn định cao, thời gian dài hơn so với tiềngửi thanh toán nên lãi suất phải trả cho các khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn(Nguyễn Minh Kiều, 2013) Điều này làm cho chi phí huy động vốn của NHTMthông quatiềngửitiếtkiệmthường caohơnsovớitiềngửithanhtoán.

- Hìnhthứctrảlãiđadạng Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền với mục đích sinh lời của khách hàng cá nhân,NHTM thường áp dụng đa dạng các hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm baogồm trả lãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013) Tùy thuộcvào nhu cầu mà khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi phù hợp Mục đích ápdụng nhiều hình thức trả lãi trong huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng tối đanhu cầu của khách hàng trên thị trường, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh,tăngkhảnăng thuhútvốn từkháchhàng cánhân.

Mộtđặcđiểmcơbảnđểphânbiệttiềngửitiếtkiệmvớicáchìnhthứctiềngửi kháclàcáchthứcquảnlýtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàng.Khikháchhànggửi tiền tiết kiệm, ngân hàng sẽ giao lại cho khách hàng một sổ tiết kiệm với đầy đủcác thông tin liên quan đến nội dung khoản tiền gửi tiết kiệm như số tiền, ngày mởsổ, ngày đáo hạn (nếu có), lãi suất (Nguyễn Minh Kiều, 2013) Đây được hiểu làcăn cứ pháp lý, chứng minh cho việc khách hàng đã gửi một số tiền xác định, vớimức lãi suất được áp dụng tại từng thời điểm cụ thể Thông qua việc cấp sổ tiếtkiệmchokháchhàng,ngânhàngxácnhậnvềviệckháchhàngcógửitiềntiếtkiệm tại ngân hàng và thực hiện các quyền và nghĩa vụ có liên quan theo quy định củaphápluật.

Phânloạitiềngửitiếtkiệm

Có nhiềutiêuchí để phânloại tiền gửi tiết kiệm tại NHTM,trong đó,c á c tiêu chí để phân loại được áp dụng phổ biến là theo thời hạn, theo loại tiền và theohìnhthứctrảlãi.Trong đó:

Tiền gửi tiết kiệm nếu phân theo thời hạn được chia thành tiết gửi tiết kiệmcó kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Mỗi loại tiền gửi theo kỳ hạn có đặcđiểm khác nhau Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm kháchhàngkhôngxácđịnhthờigianđáohạncụthểnhưngkhôngđượchưởngcác dịchvụthanhtoánquatàikhoản.Đốivớitiềngửitiếtkiệmkhôngkỳhạn,kháchhàn gcóthể gửi thêm vàotài khoảntiết kiệm nhiềul ầ n c ũ n g n h ư k h ô n g h ạ n c h ế s ố l ầ n rút tiền, khôngtất toánsổtiết kiệm sau mỗi lầngiaodịch( N g u y ễ n

V ă n T i ế n , 2013) Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, ngân hàng áp dụng hình thức trả lãiđịnhkỳ.

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loạitiềngửitiếtkiệmxácđịnhkỳhạngửirõràngcóthểlà1tháng,2tháng,3tháng và có thể lên đến 60 tháng Đây cũng là hình thức gửi tiền áp dụng nhiều hình thứctrả lãi nhất Tuy nhiên, khách hàng không được gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm nếuchưa đến hạn tất toán Ngoài ra, khi khách hàng có nhu cầur ú t t i ề n , k h á c h h à n g phảirúttoànbộ số tiền đãgửi,baogồmgốcvàlãi.

Nếu phân theo loại tiền, các NHTM thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệmtheođồngnộitệvàđồngngoạitệnhưUSD,EUR theoquyđịnhcủamỗiq uốcgia Việc phân loại tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền cho thấy mức độ đa dạng trongnguồntiềngửi tiếtkiệmcủa ngânhàng, cũngnhưtạocơhội chongânhàng choviệc triển khai cấp tín dụng theo nhiều loại tiền hoặc phục vụ cho các hoạt độngkinhdoanhtiền tệkhác(BùiDiệuAnhvàcộngsự,2013).

Nếuphânloạitheohìnhthứctrảlãi,tiềngửitiếtkiệmcóthểchiathànhtrảlãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013) Trong đó, trả lãitrước là hình thức trả lãi mà ngay khi khách hàng gửi tiền khách hàng đã nhận đượctiền lãi, nói cách khác đây là hình thức trả lãi đầu kỳ Trả lãi định kỳ là hình thứckháchhàngcóthể nhậntiền lãivàocuối mỗiđịnhkỳtheo tháng, theoquý tùytheo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Trả lãi cuối kỳ là hình thức màkháchhàng chỉnhận lãikhitấttoánkhoản tiềngửitiếtkiệm.

Tầmquantrọngcủanghiệpvụ huyđộng tiềngửitiếtkiệm

Nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM có vai tròquan trọng đối với ngân hàng, với khách hàng và với nền kinh tế Nguồn tiền gửitiết kiệm từ khách hàng là nguồn vốn quan trọng trong vốn huy động để ngân hàngthực hiện hoạt động kinh doanh của mình Thông qua quy mô của khoản mục tiềngửitiếtkiệmphảnánhphầnnàouytíncủangânhàngtrênthịtrường.Khiuyt íncủa ngân hàng càng cao thì khách hàng cá nhân càng tin tưởng gửi tiền tiết kiệm tạingânhàng(BùiDiệuAnhvàcộng sự,2013).

Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM được xem như một khoản đầu tư sinh lời củakhách hàng cá nhân Đây là hình thức đầu tư được đánh giá là an toàn, ít rủi ro vàkhông đòi hỏi nhiều thời gian, kiến thức như đầu tư chứng khoán, bất động sản Ngoài ra, thông qua các khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng còn dễ dàng tiếp cậncácsảnphẩm,dịchvụkháccủangânhàng nhưvayvốn,thẻtín dụng. Đối với nền kinh tế, thông qua việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngânhàng, giúp ngân hàng tập hợp được nguồn vốn lớn để thực hiện cấp tín dụng sẽ gópphần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốcgia.

Lýthuyếtvềhànhvisửdụngdịchvụ củakháchhàng

Kháiquáthànhvitiêudùng

David L.Loudon & Albert J Della Bitta (1993), trong công trình nghiên cứuHành vi của người tiêu dùng: Khái niệm và ứng dụngcho rằng hành vi người tiêudùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá,muasắm,sửdụng hoặcloạibỏ nhữnghànghóavàdịchvụ.

LeonG S c h i f f m a n & L e s l i e L a z a r K a n u k ( 1 9 9 7 ) c h o r ằ n g h à n h v i n g ư ờ i tiêudùnglàtoànbộhànhđộngmàngườitiêudùngbộclộratrongquátrìnhtra ođổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sảnphẩmvàdịchvụnhằmthoảmãn nhu cầu củahọ.

Hai quan niệm này đã mở rộng hơn cách hiểu về hành vi người tiêu dùng,khôngchỉtậptrungvàonhữngbiểuhiệnbênngoàicủangườitiêudùngkh imuasản phẩm mà còn đề cập đến quá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trướckhi quyết định mua sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua sảnphẩm.

Như vậy, hành vi người tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt độngliên quan đến việc mua hàng, sử dụng và ngưng sử dụng các sản phẩm hàng hóa,dịch vụ của người tiêu dùng Nó bao gồm các phản ứng, thái độ về cảm xúc, tinhthần và hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hóa, dịchvụ.

Biết được hành vi người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra nhữngsảnp h ẩ m , n h ữ n g c h i ế n l ư ợ c m a r k e t i n g v à k i n h d o a n h s ả n p h ẩ m p h ù h ợ p N g à y nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biếtnhucầu,sởthích,thóiquencủahọ.Cụthểlàxemngườitiêudùngmuốnmuagì,tạ isaohọlạimuasảnphẩm,dịchvụđó,tạisaohọlạimuanhãnhiệuđóhoặctạisao họ lại vứt bỏ/ không tiếp tục sử dụng nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ởđâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩyNTD mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình và hạn chế người tiêu dùng rời bỏ dịchvụvàchuyển sang nhàcung cấpkhác.

Mộtsốmôhìnhtiếntrình muacủakháchhàng

*Môhìnhthuyết hànhvihợplý (TheTheory ofReasonAction – TRA) củaAjzenvà Fishbein1975

Thuyết hành vi hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen vàFishbein xây dựng từ năm 1975 Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếutố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phầnđến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của kháchhàng.

Xu hướng hành vi Chuẩn chủ quan

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tínhcủa sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cầnthiếtvàcómứcđộquantrọngkhácnhau.Nếubiếttrọngsốcủacácthuộctínhđóthìc óthểdự đoángầnkếtquảnlựachọncủangườitiêudùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liênquan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người nàythích hay không thích họ mua Mức độ tác động của các yếu tố chuẩn chủ quan đếnxu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối vớiviệc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mongmuốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liênquan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêudùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản đế đánh giá chuẩn chủquan.Mứcđộthânthiết củanhững người cóliênquancàngmạnh đốivớingư ờitiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ Niềm tin củangười tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua củahọ cũng bị ảnh hưởnglớn Ý địnhmua của người tiêu dùngs ẽ b ị t á c đ ộ n g b ở i nhữngngườinàyvớinhững mứcđộ ảnhhưởngmạnhyếukhácnhau.

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân ngườitiêu dùng về sản phẩm haythương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng t ớ i h à n h vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trựctiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó, thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xuhướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thíchxuhướnghànhvicủangườitiêudùng.

Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Thuyết hành vi dự định được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA,Ajzen và Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giảithíchb ở i c á c x u h ư ớ n g h à n h v i đ ể t h ự c h i ệ n h à n h v i đ ó C á c x u h ư ớ n g h à n h v i được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được địnhnghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,1991) Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ đượckhái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứhai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiệnhay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory ofPlanned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm nhân tố kiểmsoát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhậnphản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vàosựsẵn có củacácnguồn lựcvàcáccơhộiđểthựchiện hành vi.

TheoKotler(2013)quy trìnhquyếtđịnhmuahàngbao gồm5giaiđoạn:

Nhận thức vấn đề:tiến trình mua bắt đầu bằng việc người mua ý thức đượcnhu cầu Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng tháimongmuốn.Nhucầucóthểbắtnguồntừcáctácnhânkíchthíchbêntrongvàbên

Hành vi thựcsự ngoài của chủ thể Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số nhữngnhu cầu bình thường của con người như đói, khát, tính dục tăng dần lên đến mộtmức độ nào đó và trở thành một niềm thôi thúc Do kinh nghiệm có trước đó, ngườita hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đếnnhững phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc Hoặc một nhu cầu có thểphát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngoài, chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo,bạn bè, xã hôi, v.v… Chính vì vậy người bán hàng phải hiểu rõ tính chất cũng nhưxuất phát nhu cầu của khách hàng như thế nào để đưa ra tư vấn phù hợp để thuyếtphụckhách hàng.

Tìm kiếm thông tin:nếu người tiêu dùng đã có nhu cầu thì họ bắt đầu tìmkiếm thông tin Ở thời điểm này người mua bắt đầu tìm kiếm những thông tin liênquan đến sản phẩm mình muốn mua Có hai cấp độ tìm kiếm: một là cấp độ tìmkiếm ôn hòa nghĩa là người mua tìm kiếm chú ý nhiều hơn đến thông tin của mộtsản phẩm (về nhãn hàng, các tính năng của sản phẩm, giá cả), hai là ở cấp độ caohơn, người mua trong trạng thái tìm kiếm tích cực bằng cách tìm kiếm thông tin từnhiềunguồn khácnhau như:

- Nguồnthôngtinthươngmạithuthậpđượcquaquảngcáo,nhânviênbánhà ng,nhàbuôn,bao bìhay cáccuộctrưngbày sản phẩm.

- Nguồnthôngtincôngcộngthunhậnđượctừcácphươngtiệntruyềnthôngđạichú ng:tivi,radio,internetvàcáctổ chức.

- Nguồnthôngtintừkinhnghiệmbảnthâncóđượcquatiếpxúc,khảosát haysửdụng sảnphẩm Đánh giá các lựa chọn: sau khi đã tìm được thông tin về những thứ mìnhmong muốn, khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những thông tin của các loại mặthàng đó Đây chính là bước then chốt quyết định tới sản phẩm mà khách hàng lựachọn.Ởgiaiđoạnnày,ngườitiêudùngsửdụngthôngtinthuthậpđượcởbước2đ ể đánh giá các phương án mua hàng Khó mà biết được việc đánh giá diễn ra nhưthế nào, nhưng chúng ta biết rằng người ta sẽ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ thỏamãnc a o n h ấ t , g i á h ợp l í n h ấ t v à d ị c h v ụ t ố t n h ấ t Đ ô i k h i s ự đ á n h g i á d ự a t r ê n nhữngtính toánthận trọng và tư duy logic, nhưng đôi khi lại bộc phát theo cảmtính. Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với nhữngkhảnăngđemlạinhữnglợiíchmàhọmongmuốncóđượcvàthỏamãnnhucầ ucủahọở những mứcđộ khácnhau.

Quyết định mua: ở giai đoạn đánh giá, ý định mua hàng được hình thành saukhi đã được khách hàng đánh giá các phương án lựa chọn Người tiêu dùng cũng cóthể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa cóthểxenvào trướckhingườitiêudùng đưaraquyếtđịnh mua sắmnhưsau:

- Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ hayphản đối Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đốicủa những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ýđịnhmuasắm.

- Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hìnhthànhýđịnhmuahàngdựatrênnhữngcơsởnhấtđịnhnhư:dựkiếnvềthunhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các tính huống làm thay đổi cơ sở dẫnđếný đ ị n h m u a ( c h ẳ n g h ạ n , n g u y c ơ m ấ t v i ệ c l à m , g i á c ả t ă n g c a o , s ả m p h ẩ m khôngđápứng kỳvọng…)thìchúngcóthể làmthayđổi,thậmchítừbỏýđ ịnhmuasắm.

Hành vi sau khi mua: sau khi khách hàng quyết định mua, sự hài lòng haykhông hài lòng của khách hàng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần lựa chọn doanhnghiệpđểtiếp tụcmuasắmcủakhách hàng.Có haikhảnăng xảy ra:

- Nếusảnphẩm,dịchvụđượccungcấpxứngđáng,đápứngđượcnhucầuvà mong đợi trước đó thì: (i) Lòng trung thành của khách hàng sẽ lâu dài hơn; (ii)khách hàng sẽ mua nhiều hơn; (iii) khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm đều ở khíacạnh tốt; (iv) Ít quan tâm đến giá; (iv) họ sẽ quảng cáo hộ nhà cung cấp đến nhữngkháchhàng khác.

- Ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm thì họ có những phảnứngsau: (i)kháchhàngphảnứngtrực tiếpđếnnơi họmuasảnphẩm ; (ii)Tìmnhà cung cấp khác và ngừng mua sắm sản phẩm tại doanh nghiệp đó; (iii) Thôngbáovớibạn bèngườithân về mặtkhông tốtcủasản phẩm.

Nhận thức vấn đề Tìm hiểu thông tin Đánh giá các lựa chọn Quyết định mua hàng

Hành vi sau khi mua

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cánhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2013), có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàng,cóthểtạmchia nhưsau:

- Các yếu tố bên trong như số lượng sản phẩm tiền gửi, cách tính lãi, lãi suất,kỳ hạn, các hoạt động khuyến mại, dự thưởng, sự tiện lợi, uy tín ngân hàng, thái độnhânviênvàkỹ năngchămsóckháchhàng…

+ Số lượng sản phẩm tiền gửi: Vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng nênnếu ngân hàng có nhiều hình thức huy động và kỳ hạn phong phú sẽ dễ dàng đápứngđượccácnhu cầugửitiền củakhách hàng.

+ Cách tính lãi và lãi suất: Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì điềuđầu tiên họ mong muốn là tìm kiếm lợi nhuận tối đa Vì vậy chính sách lãi suất làmột trong những công cụ quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn của ngânhàng Để duy trì cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời thu hút thêm vốn,ngân hàng phải có một mức lãi suất cạnh tranh đồng thời phải có cách tính lãi linhđộngđốivớinhững khoản tiềnrúttrướchạn.

+ Kỳ hạn: Việc huy động vốn không chỉ tiến hành trong một thời kỳ ngắnhạn, nó cần phải có một chiến lược huy động vốn dài hạn Mỗi ngân hàng cần phảixâydựng c h o m ì n h một chiến l ư ợ c kinhdoanh c ụ th ể, th í ch h ợp C hi ế n l ượ c đóphải xây dựng dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và tháchthức của ngân hàng để từ đó đưa ra quyết định thu hẹp hay mở rộng việc huy độngvốn về mặt quy mô, có thể thay đổi các tỷ lệ các nguồn vốn, tăng hay giảm chi phíhuy động Trong từng thời kỳ, tùy thuộc vào từng chính sách của Chính Phủ vàNgân hàng Nhà nước mà NHTM sẽ có những chính sách thu hút vốn sao cho hợplý.

+ Các hoạt động khuyến mại, dự thưởng: Trong giai đoạn cạnh tranh nguồnvốn giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì hoạt động Marketing tặng quà đểtruyền tải thông tin, hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng, ngườitiêu dùng đã trở nên khá phổ biến hiện nay Do đó, khi tặng quà cũng chínhl à chúng ta đang giao tiếp khéo léo với khách hàng và đó chính là một trong nhữngcách tốt nhất để tăng cường mối quan hệ khách hàng Áp dụng trong lĩnh vực ngânhàng, với những móc khóa, áo mưa, nón bảo hiểm, áo thun, bút viết, lịch để bàn cóin hình logo, slogan của ngân hàng và ngay cả một lẵng hoa vào đúng những ngàyđặc biệt sẽ dễ khiến khách hàng xúc động và có cảm giác gần gũi hơn với ngânhàng Bên cạnh lãi suất việc tổ chức các đợt tiết kiệm dự thưởng trúng vàng, trúngsổ tiết kiệm thành những vũ khí marketing thu hút lượng khách hàng mang tiền đếngửitiếtkiệm.

+ Sự tiện lợi giao dịch: Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽdễ gây được ấn tượng với khách hàng về quy mô và tiềm lực của mình, đồng thờitạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch tại bất cứ đâu Giao dịchngoài giờ là những giao dịch được tiến hành ngoài giờ hành chính, vào các ngàynghỉ, lễ, tết Do thời gian không cho phép nên phần lớn khách hàng công sở sẽthực hiện các nhu cầu của mình gửi tiền, rút tiền của mình vào những khung giờ đó.Vì vậy, những ngân hàng nào có các dịch vụ ngoài giờ sẽ là ưu tiên lựa chọn củaphần lớnnhânviên côngsở.

+ Uy tín ngân hàng: Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động chủ yếu thông qua chữtínvàniềmtin,dođómộthìnhảnhngânhàngchuyênnghiệp,quymô,thânthiện, có các hoạt động xã hội đầy ý nghĩa sẽ là ưu tiên lựa chọn của những khách hànggửitiền.

+Th á i độn h â n v i ê n và k ỹ năng c h ă m sóckhách hàng: N g â n hàng l à mộ thoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu cầu của khách hàng vì vậy trình độchuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là một yếu tố khá quan trọngquyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ cótrình độ nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ, tác phong làm việc nhiệt tình, cởi mở sẽgây ấn tượng rất tốt với khách hàng, điều đó sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiềukháchhànghơn.

- Các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, lạm phát, thunhậpbìnhquânđầu người,ảnhhưởngxãhội….

+ Tình hình kinh tế: Hệ thống các ngân hàng thương mại bị các tiêu chí kinhtế như tốc độ tăng trưởng nền kinh tế, thu nhập quốc dân, tỉ lệ lạm phát…tác độngtrực tiếp Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập quốc dân cao thì các đơn vị kinh tế,dân cư sẽ có nguồn tiền lớn gửi vào ngân hàng Ngược lại nếu nền kinh tế gặpkhủng hoảng, tỉ lệ thất nghiệp cao, lạm phát gia tăng thì không chỉ việc huy độngvốn mà các hoạt động khác của ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn do người dân thayvì gửi tiền vào ngân hàng sẽ đầu tư vào các tài sản khác có tính ổn định cao, cácdoanh nghiệp tư nhân sẽ thu hẹp sản xuất nên lượng tiền gửi vào ngân hàng sẽ hạnchế.

+ Chính trị: Sự ổn định về chính trị hay chính sách ngoại giao giữa các quốcgia trong khu vực và thế giới cũng sẽ ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngânhàngthươngmại Ngườidânrấtquantâmđếnkhảnăngđiềutiếtvàantoàn vốncủa ngân hàng, các nhà đầu tư cũng rất thận trọng khi lựa chọn ngân hàng phù hợpđể gửi tiền Thực tế khi có thông tin thất thiệt về khả năng hoạt động yếu kém củangân hàng sẽ gây hoang mang cho khách hàng, họ đồng loạt bảo nhau đi rút tiềnngân hàng, từ đó sẽ làm ngân hàng mất khả năng thanh toán Hoạt động huy độngvốn sẽđạthiệuquảthấp vàngượclại.

+Xã hội:Những nơiđôngdân c ư, thunhậpc a o thì việchuyđộngvốnt ừ t iềngửikháchhàngsẽ dễdànghơnlà nhữngnơihẻolánh,trình độdântríthấp. Ảnhh ư ởn g x ã h ộ i p h ả n á n h n h ữ n g y ế u t ố t h u ộ c v ề x ã h ộ i t á c đ ộ n g đ ế n ý đ ị n h , hành vi của người tiêu dùng như sự giới thiệu từ gia đình, bạn bè người thân, ngườinổi tiếng; ảnh hưởng bởi hoạt động quảng cáo, chiêu thị của ngân hàng; ảnh hưởngtừsựtưvấn củanhânviênngânhàng.

+ Lạm phát: việc giá cả các hàng hóa tăng lên so với mức giá thời điểmtrước Khi giá trị của hàng hóa và dịch vụ tăng lên, đồng nghĩa với giá trị của đồngtiền giảm đi Lúc này, với cùng một lượng tiền nhưng người tiêu thụ mua được íthàng hóa hơn so với trước đó Điều này vô tình ảnh hưởng đến quyết định cất giữnguồn vốn của người dân thay vì gửi tiền vào ngân hàng sẽ đầu tư vào các tài sảnkhác có tính ổn định cao, các doanh nghiệp tư nhân sẽ thu hẹp sản xuất nên lượngtiền gửivàongânhàng sẽhạn chế.

Khảolượccácnghiêncứu liênquan

Cácnghiên cứunướcngoài

Umbas, K (2011) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng” đây là nghiên cứu được thực hiện tại Jakarta, Indonesia. Cáccông cụ thống kê khác nhau được áp dụng để tìm ý kiến trả lời chính xác tại sao lựachọn ngân hàng Dựa trên kết quả, nghiên cứu kết luận các yếu tố quyết định xuhướng lựa chọn ngân hàng dựa trên các yếu tố phụ, chẳng hạn như khuyến nghị từbạnbèvàlờikhuyên từcácthànhviên tronggiađình.

Nghiên cứu của Tehulu và Wondmagegn (2014), “Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Ethiopia: Trường hợp tạithành phố Bahir Dar” Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở các ngân hàng thươngmại tại Ethiopia Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thu thập dữ liệu từ 204khách hàng tại 5 Ngân hàng Thương mại Kết quả của mô hình hồi quy chỉ ra rằngthái độ thân thiện hoặc dễ chịu của nhân viên, dịch vụ ATM, tốc độ ngân hàng, chấtlượngdịchvụ,hìnhthứcbênngoài ngânhàngvàbốtrí chỗngồibêntrong,cả mgiác antoàn, gần nhà hoặc nơi làm việc, tính khả dụngcủa một sốc h i n h á n h v à thời gian hoạt động dài là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựachọnngânhàng củakhách hàng.

Nghiên cứu của Hedayatnia, A., & Eshghi, K (2011), “Tiêu chí lựa chọnngân hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ Iran” Nghiên cứu sử dụng phương phápđịnh lượng, lấy mẫu thuận tiện của 798 khách hàng (55,7% nam và 44,3% nữ) vàphântíchFriedman xếphạngcácyếutốtheomứcđộquantrọngcủachúng. Kếtquả hiển thị rằng các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng là:chất lượng dịch vụ vàphươngt h ứ c n g â n h à n g m ớ i , s ự đ ổ i m ớ i v à k h ả n ă n g đ á p ứng của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và sự tin tưởng vào người quản lý,giácảvàchiphí,tháiđộcủanhânviênvàsựthuậntiệncủađịađiểmvàdịchvục ủangânhàng.

Nghiên cứu Amer, S J và Mohammed, S B (2017), “Các nhân tố thu húttiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi giáo Palestin” Nhà nghiên cứu đã sử dụngphương pháp định lượng Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các sổ sách và báo cáo tàichính có liên quan, dữ liệu sơ cấp thu thập từ 40 khách hàng cá nhân Dữ liệu saukhi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS Kết quả cho thấy có mốiquan hệ vị trí địa lýcủa các chi nhánhngânhàngH ồ i g i á o , c á c c h i ế n d ị c h q u ả n g cáo và xúc tiến, đa dạng hóa, phát triển dịch vụ, kinh nghiệm của nhân viên ngânhàng làcácyếu tố thuhúttiềngửitạicácngân hàngHồigiáoở Palestine.

Mokhlis, S., Salleh, H S., & Mat, N H N (2011), “Trí thức trẻ tìm kiếmđiều gì ở ngân hàng? Phân tích thực nghiệm về tầm quan trọng của thuộc tính trongviệc lựa chọn ngân hàng bán lẻ” Nghiên cứu này cố gắng định lượng các tiêu chílựa chọn được sinh viên đại học sử dụng trong quá trình lựa chọn ngân hàng để bảotrợ Một phương pháp định lượng sử dụng các câu trả lời do 482 sinh viên chưa tốtnghiệp của Malaysia đưa ra được sử dụng trong phân tích Thử nghiệm phi tham sốcủa Friedman đối với vị trí xếp hạng và mức độ quan trọng đã được thực hiện đểxác định sở thích của người trả lời và xem liệu sự khác biệt có đáng kể hay không.Kếtquảcủ a nghiên c ứu c h o t h ấ y rằ n g s i n h v i ê n t ỏ ra rấtquan t â m đếnc á c khía cạnh anninh,dịchvụ ATMvàlợiích tàichínhkhilựachọn mộtngân hàng.

Cácnghiêncứutrongnước

Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2020), trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnhhưởng đến việc lựa chọn ngân hàng: Lãi suất ngân hàng, hình ảnh nhân viên vàthươngh i ệ u c ó quan trọng k h ô n g ? ” đãsử dụngdữli ệu m ẫ u củ a 25 0 c á nhân v à phântíchdữliệubằngphầnmềmSPSS.Kếtquảchothấychínhsáchkháchhàngcó ảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngvàongânhàngvàđây là bằng chứng mới liên quan đến lý thuyết hành vi trong trường hợp Việt Nam.Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố khác như hình ảnh nhân viên, thương hiệu, lãi suất,mức độ ảnh hưởng tương đối và thời gian giao dịch đều tác động tích cực đến việclựa chọn ngân hàng đối với quyết định gửi tiền của khách hàng Trong đó, hình ảnhnhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền, tiếp theo là thươnghiệuvàlãisuấtcủangân hàng.

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), nghiên cứu “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân” đã nêu lên được các yếu tốảnhh ưởng đ ế n x u h ướ n g l ự a c họ n Ng ân h à n g th ôn gq ua vi ệ c xây d ựn g m ột môhình từ các lý thuyết đã được kiểm chứng trên thế giới Đề tài tiến hành khảo sáttrên 350 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt, kết quả cho thấy yếu tố “Nhậnbiết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng, kế đếnlà “Thuận tiện về vị trí”, “Xử lý sự cố”, “Ảnh hưởng của người thân”, “Vẻ bênngoài”vàcuốicùng là“Tháiđộđốivới chiêu thị”.

Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017), nghiên cứu “Các yếu tố tác độngđếnquyết địnhgửitiềntiết kiệmcủakháchhàngc ánhânvàongânhàng th ương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội” đã nêu lên được đối với NHTM, việc thu húthiệu quả nguồn vốn TGTK từ KHCN luôn đóng vai trò quan trọng Dựa trên phântích mẫu gồm 272 KHCN thông qua bảng hỏi tại các NHTM tại Hà Nội, kết quảnghiên cứu đã chỉ ra sáu yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vàoNHTM của KHCN, bao gồm: (1) Lợi ích tài chính; (2) Sản phẩm; (3) Chất lượngdịch vụ khách hàng; (4) Thuận tiện giao dịch; (5) Hình ảnh ngân hàng; (6) An toàntiềngửi.Trongđó,yếutốantoàntiềngửicótácđộngmạnhnhấtđếnquyếtđịn hgửitiền củaKHCN trên địabàn thành phố HàNội.

Trần Kiều Nga và cộng sự (2020), nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhg ửi t i ế t kiệmc ủ a khá ch h à n g c á n h â n t ạ i ABBANK C ầ n T h ơ ”

Th ực hiện qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ABBANKCần Thơ thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Kết quả kiểm định các giả thuyết vàmôhìnhnghiêncứuchothấycó5biếnđộclậpcómốiquanhệtươngquantuyến tính với biến phụ thuộc được sắp xếp theo thứ tự giảm dần gồm Lợi ích tài chính;Uytín vàthương hiệu;Hìnhảnhnhânviên;Sựthuận tiện;Hìnhthứcchiêu thị.

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thựcnghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam” cho rằng việc nghiên cứu các yếutố quyết định gửi tiền của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lượckinh doanh củacác ngân hàng Nócũng cung cấpm ộ t c á i n h ì n s â u s ắ c v ề t h ị trường và nhu cầu đa dạng của khách hàng Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ

403kháchh à n g c á n h â n v à p h â n t í c h h ồ i q u y b ộ i s ố b ằ n g c á c h s ử d ụ n g p h ầ n m ề m SPSS Dựa trên kết quả nghiên cứu, hai phần ba số nhóm thảo luận thống nhất sáuyếu tố: (1) Thương hiệu ngân hàng, (2) Chính sách lãi suất, (3) Tiện lợi, (4) Chấtlượng dịch vụ, (5) Hình thức thăng tiến, và (6) Kiến thức và Thái độ của nhân viên.Những điều này đủ để ảnh hưởng đến quyết định khách hàng cá nhân gửi tiền tiếtkiệmtạicácngân hàng thương mạiở ViệtNam.

Lê Trung Hiếu và Nguyễn Hồ Xuân Nhi (2021) nghiên cứu “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm (GTTK) của khách hàng cá nhân (KHCN)tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Trà Vinh (SCB Trà Vinh)”. Nhómnghiên cứu tiến hành khảo sát 210 khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng bằngphương pháp lấy mẫu thuận tiện Số liệu sau khi thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhậpliệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS, tiếp đến nhóm tiến hành kiểm định và phântích giải quyết mục tiêu nghiên cứu thông qua các phương pháp như: phương phápCronbachs Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồiquy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy, những nhân tố ảnh hưởng dương đếnquyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại SCB Trà Vinh gồm: hìnhthứcchiêu thị,lãisuất,thươnghiệu,chấtlượngdịch vụ.

STT Tácgiả Uy tínthươn ghiệu

Chiêu thị Tiện lợi Chấtl ượngdị chvụ Ảnhh ưởngc ủangư ờithân

Nhìnchungquacácnghiêncứutrongvàngoàinướcchothấyđểnghiêncứucác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM các tác giả đã sửdụng phương pháp định tính để đề xuất mô hình lý thuyết Sau đó, từ dữ liệu khảosát các khách hàng cá nhân,phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm địnhmô hình bằng công cụ SPSS,với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố(EFA), phân tích tương quan và hồi quy Cácyếu tố ảnh hưởng chủ yếu bao gồm tiện lợi, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu,chínhsách lãisuất,chiêuthị,ảnhhưởng xãhội.

Dựatrênphântíchcáccơsởlýthuyếtkhácnhauvềtiềngửitiếtkiệm,mộtsố lý thuyết cơ bản để người đọc có cái nhìn tổng quan về hoạt động huy động vốn,lýt h u y ế t h à n h v i t i ê u d ù n g , m ô h ì n h h à n h v i v à t h a m k h ả o c á c n g h i ê n c ứ u l i ê n quan của các tác giả trong nước cũng như nước ngoài, kết hợp tình hình thực tế củaCà Mau là cơ sở, tiền đề để chương tiếp theo tác giả đề xuất mô hình nghiên cứucủađềtài.

Thảo luận kết quả Kết luận và hàm ý chính sách Phân tích tương quan và hồi quy

Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu

Để giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu củaluậnvăn sẽthựchiệnquacác bướcnhưhình 3.1dướiđây:

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giảđề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp, tuy nhiên để khẳng định tính chính xác và cóbổ sung cho phù hợp với tình hình nghiên cứu tác giả có xin ý kiến của các chuyêngia, nhà khoa học nhằm bổ sung, hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tạiđơn vị Dữ liệu đưa vào mô hình được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câuhỏi Đối tượng thực hiện khảo sát là các khách hàng cá nhân tuổi từ 18 trở lên đanggiao dịch tại Agribank Chi nhánh Cà Mau Kết quả khảo sát sau khi được thu thậpđượcxửlýdữliệubằngphầnmềmSPSS20,baogồmđánhgiáđộtincậythôn gquahệsốCronbachAlpha,phântíchnhântốkhámphávàkiểmđịnhsựphùhợp của mô hình nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy Bước cuối cùng của nghiêncứu là kết luận và gợi ý hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiềntiếtkiệmvào Agribank CàMau.

Môhìnhnghiêncứuvàgiảthuyếtnghiêncứu

Môhìnhnghiêncứu

Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình đo lường hành vi người tiêu dùng ởchương 2 và lược khảo các nghiên cứu liên quan, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhómđể xin ý kiến của các chuyên gia, tác giả đề xuất xây dựng mô hình lý thuyết thểhiện cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cánhân tại Agribank Cà Mau Mô hình tác giả đề xuất là mô hình hồi quy đa biến, códạngnhưsau:

- Biếnphụthuộc:quyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngcánhân(QĐ)đượcđ o lườngbằng4biếnquansátQĐ1,QĐ2,QĐ3,QĐ4

+Yếutố1:Uytínthươnghiệu(UTTH)đượcđolườngbằng5biến quan sátUTTH1,UTTH2,UTTH3,UTTH4,UTTH5

+Yếutố2:Chính sáchl ã i suất (CSLS)đượcđolường bằng 3biến quansátCSLS1,CSLS2,CSLS3

+Yếutố3:Chiêuthị(CT)đượcđolườngbằng3biếnquansátCT1, CT2,CT3

+Yếutố4:Tiệnlợi(TL)đượcđolườngbằng7biếnquansátTL1, TL2,TL3,TL4, TL5,TL6,TL7

+Y ế u tố5:Chấtlượngdịchvụ(CLDV)đượcđolườngbằng5biến quansátCLDV1,CLDV2,CLDV3,CLDV4,CLDV5

+Y ế u tố6:Ảnhhưởngxãhội(AHXH)đượcđolườngbằng3biến quansátAHXH1,AHXH2,AHXH3

Quyết định gửi tiền của KHCN

Tiện lợi Ảnh hưởng xã hội Chất lượng dịch vụ

Chiêu thị Chính sách lãi suất

ꞵ 0 :Hệsốchặn(hằngsố)làgiátrịcủabiếnphụthuộcQĐkhigiátrịcácbiếnđộcl ậpđều bằng0

Hình3.2:Môhìnhcác yếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàng cá nhân

Giảthuyếtnghiêncứu

Uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân Những ngân hàng có thương hiệu lớn, hoạt độnglâu năm, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thu hút khách hàng đến gửi tiền Đồng thờithương hiệu ngân hàng là đại diện cho tất cả niềm tin hay suy nghĩ của khách hàngđến hoạt động của ngân hàng đồng thời nó thể hiện lời hứa của ngân hàng về sựhoạt động để tạo niềm tin cho khách hàng Uy tín thương hiệu có mối quan hệ cùngchiều với quyết định gửi tiềntiết kiệm của KHCN đã được chứngminht r o n g nghiên cứu của Doan Thanh Ha và Hoang Thi Thanh Hang (2016) Vì vậy tác giảđềxuấtgiảthuyết:

Giả thuyết H1:Uy tín thương hiệu (UTTH) có tác động cùng chiều với quyếtđịnhgửitiền tiếtkiệmcủa KHCNtạiAgribankCàMau

Khách hàng thường có xu hướng ưu tiên các ngân hàng trả lãi tiền gửi cao đểthu được lợi ích cao hơn Giao, H N K và cộngsự (2020).M ộ t t r o n g n h ữ n g c â u hỏi đầu tiên khi khách hàng đến gửi tiền là lãi suất tiền gửi bao nhiêu Khách hàngluôn quan tâm đến số tiền sinh lời từ vốn gốc của mình, họ luôn mong muốn giatăngt ố i đal ợi í c h t à i chính m à họ nhậnđ ư ợ c Ng o ài ra,ph ương t h ứ c t r ả l ã i t i ế t kiệm và tính công khai minh bạch của lãi suất tiết kiệm cũng là yếu tố được kháchhàng quan tâm khi gửi tiết kiệm Nghiên cứu của Doan Thanh Ha và Hoang ThiThanh Hang (2016); Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) cũng cho thấy có mốiquan hệ thuận chiều giữa lãi suất tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệmtạingân hàng củakhách hàng.Tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

Giảthuyết H2:Chínhsáchlãi suất (CSLS) cót á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u đ ế n quyếtđịnhgửitiền tiếtkiệm của KHCNAgribankCà Mau

Chiêu thị là những hoạt động nhằm thông báo, quảng bá, thuyết phục kháchhàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng Ngoài việc khách hàng được nhận các chínhsách dịch vụ tốt, lãi suất ưu đãi thì họ luôn muốn nhận những chính sách khuyếnmãi bằng quà tặng, các chương trình tri ân khách hàng vào ngày sinh nhật, lễ tết,giáng sinh, voucher giảm giá, các phần thưởng nghỉ dưỡng hay chương trình quaysố trúng thưởng Khi hoạt động chiêu thị tốt, khách hàng sẽ nhớ đến ngân hàng vàảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm Kết quả nghiên cứu trước đâyđã chỉ ra rằng chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàngcủa khách hàng (Amer, S J và Mohammed, S B., 2017) Tác giả đề xuất giảthuyết:

Giả thuyết H3:Chiêuthị (CT) có tác động cùng chiều đến quyết địnhgửitiềntiếtkiệm của KHCNtạiAgribankCàMau

Một ngân hàng có trụ sở giao dịch bề thế cùng với cơ sở vật chất khang trang(ví dụ phòng làm việc, quầy giao dịch, bàn ghế ) trang thiết bị hiện đại được trangbị đầy đủ (ti vi, bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, quầy sách báo, máy nước nónglạnh, ) sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái và an tâm khi đến thực hiệngiao dịch.Yếu tố thuận tiện liên quan đến mạng lưới phòng giao dịch, nơi đặt máyATM, thời gian làm việc, điểm đổ xe và các dịch vụ trực tuyến Sự thuận tiện tronggiaodịchcàng c aocàngthuhútkháchhàngđếngửitiềntiếtkiệm.Mặtkh ác,sự tiện lợi tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa ngân hàng này so với các ngân hàng khác vàtạo ra sự hài lòng ngày càng cao với khách hàng theo (Lê Đức Thủy và Phạm ThuHằng,2017).Vìvậy tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

Giả thuyết H4: Sự tiện lợi (TL) có tác động cùng chiều với quyết định gửitiềntiếtkiệm của khách hàngtạiAgribankCà Mau

Các thông tin về sản phẩm cần được cung cấp cho khách hàng mộtcách kịp thời và đầy đủ Điều này có thể giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranhtrongviệcthuhútkháchhàng.Cácngânhàngcũngsớmnhậnrađiềunàyvàluô ncốg ắ n g t h ự c hiện c ả i tiến,c u n g c ấ p c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ m ớ i n h ằ m t ạ o r a s ự khác biệt, đến gần hơn với nhu cầu khách hàng và coi đây là yếu tố giữ chân kháchhàng Các ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm với sự đa dạng về loại tiền gửi, kỳ hạngửi, kỳ lãnh lãi, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư Bên cạnh đó nhân viênphục vụ có thái độ ân cần lịch sự, quan niệm đem lại lợi ích tốt nhất cho kháchhàng; có các kỹ năng giao tiếp và làm việc hiệu quả, giải quyết công việc nhanhchóng, ít sai sót trong quá trình tác nghiệp; chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phùhợp, chương trình khuyến mãi mới cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ và nhân viênphục vụ tạo nên chất lượng dịch vụ, là yếu tố mà khách hàng sẽ quyết định việc gửitiền có lâu dài với ngân hàng không hay sẽ chọn một ngân hàng khác và nó chính làyếu tố tạo nên sự cạnh tranh hay khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác(Giao,H.N.K.vàcộngsự,2020).Do đó,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

Giả thuyết H5:Yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) có tác động cùngchiềuvớiquyếtđịnhgửitiền tiếtkiệmcủa kháchhàngtạiAgribankCà Mau Ảnhh ư ở n g x ã h ộ i l à y ế u t ố t h ể h i ệ n n i ề m t i n v à o n g â n h à n g c ủ a những người xung quanh khách hàng lên dự định mua của khách hàng Ảnh hưởngxã hội là sự tác động của người khác đến cảm nhận của khách hàng cá nhân và tácđộng mạnh đến việc họ lựa chọn ngân hàng gửi tiền Bạn bè, đối tác, đồng nghiệp,người nổi tiếng là những người có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng đểgửi tiền Nghiên cứu củaUmbas, K (2011) đã chứng minh cho mối quan hệ giữaảnh hưởng xã hội và quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là quan hệthuận chiều.Tácgiảđềxuất:

Giảthuyết H6:Ảnh hưởngxã hội (AHXH) cótác độngc ù n g c h i ề u đếnquyếtđịnh gửitiềntiếtkiệm của KHCNtạiAgribankCà Mau.

Dựa trên khung cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và kết quả thảo luậncủa các chuyên gia, tác giả đã đã xây dựng bảng thang đo và mã hóa thang đo cácbiếnquansátnhưsau:

Bảng3.1:Thang đocácbiếntrongmôhình nghiên cứu Tiêuchí đánh giá

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp,thuậntiện UTTH1 Giao, H.N.K và cộngsự (2020);Đào LêKiềuOanhvàcộngsự (2020); Phạm ThịTâm và Phạm NgọcThúy (2010); Lê ĐứcThủy và Phạm ThuHằng (2017); TrầnKiều Nga và cộng sự(2020);LêTrungHi ếu và Nguyễn HồXuânNhi(2021)

Cơ sở vật chất, quầy giao dịch đồng bộ với hệthống nhận diện tạo cảm giác yên tâm khi giaodịch

(2011);Mokhlis, S và cộngsự (2011) ; Đào LêKiềuOanhvàcộngsự (2020); Lê Đức Thủyvà Phạm Thu Hằng(2017); Trần KiềuNga và cộng sự(2020);LêTrungHi ếu và Nguyễn HồXuânNhi(2021)

Thường xuyên có chương trình khuyến mại về lãisuấtgửitiền CT1 Giao, H.N.K và cộngsự(2020);Amer,S.

J. vàMohammed,S.B. (2017); Phạm ThịTâm và Phạm NgọcThúy (2010); TrầnKiều Nga và cộng sự(2020);

Lê TrungHiếu và Nguyễn HồXuânNhi(2021)

TL1 Giao, H.N.K và cộngsự (2020); Tehulu vàWondmagegn(2014)

K (2011);Amer, S J. vàMohammed, S B. (2017);Mokhlis,S.và cộng sự (2011);Phạm Thị Tâm vàPhạm Ngọc Thúy(2010);

Lê Đức Thủyvà Phạm Thu Hằng(2017); Trần KiềuNga và cộng sự(2020)

Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt(nơi để xe, biển hướng dẫn giao dịch, trang thiếtbị,nhàvệsinh,nướcuống )

Thời gian xử lý giao dịch tại Agribank nhanh,tiếtkiệmthờigianchokháchhàng

Các điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, antoàn TL4

Các tính năng trên website cung cấp các tiện íchgiúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cậncácSPtiềngửitiếtkiệmdongânhàngcungcấp

CLDV1 Giao, H.N.K và cộngsự (2020); Tehulu vàWondmagegn(2014)

K (2011);Amer, S J. vàMohammed, S B. (2017); Đào Lê KiềuOanh và cộng sự(2020); Phạm ThịTâmvàPhạmNgọc

Giấy tờ, biểu mẫu, biểu lãi suất sử dụng tronggiaodịchđượcthiếtkếđơngiản,rõràng,dễhiểu CLDV3

Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thânthiệnvớikháchhàng CLDV4

Nhân viên Agribank hiểu rõ về SPDV tư vấn rõràng,xửlýnghiệpvụnhanhchóng,chínhxác

CLDV5 Thúy(2010);LêĐứcTh ủy và Phạm ThuHằng (2017); TrầnKiều Nga và cộng sự(2020);

Lê TrungHiếuvàNguyễnH XuânNhi(2021)ồ ẢNHHƯỞNG XÃHỘI

Ngườithângiớithiệuanh/chịđếngửitiền AHXH1 Giao,H.N.K.vàcộngsự

(2020); Umbas, K.(2011) Đồngnghiệpgiớithiệu anh/chịđếngửitiền AHXH2

Anh/chị đến gửi tiền do có người thân làm việctạiAgribank

AgribankluônlàlựachọngửitiềnduynhấtcủaAnh/Chị QĐ1 Giao,H.N.K.vàcộngsự

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đếngửitiềntạiAgribank QĐ4

Phươngpháp thuthậpvàxửlýdữliệu

Phươngphápthuthậpsốliệu

Nguồnsốliệuthứcấpsửdụngtrong nghiêncứuđượcthuthậptừcácbáoc áo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cà Mau và báo cáo thường kỳ củaPhòngKếtoán–Ngân QuỹthuộcAgribankCàMau.

-Phương pháp chọn mẫu: Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện theo phươngpháp lấy mẫu thuận tiện thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu hoặc khảo sát quaemail Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 205 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ làmsạch trước khi tiến hành phân tích Để đảm bảo độ tin cậy cao và thu thập thông tinmangtínhchấtđạidiện,việcthuthậpmẫuđượcthựchiệntheocáctiêuchísau:

- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang giao dịch gửi tiền tiết kiệmtạiAgribank CàMau.

- Kích cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu nêntheo tỷ lệ 5:1, tức 5 quan sát cho 1 biến độc lập Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) chorằngđểsửdụngphântíchnhântốkhámphá(EFA),kíchthướcmẫutốithiểuphảilà

50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lườngcầntốithiểu5quansát.Bảngcâuhỏidựkiếncó30biếndođósốlượngkhảosáttối thiểu là 30*50 mẫu Vì thế tác giả tiến hành thu thập dữ liệu dựa trên 200phiếu khảo sát của khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Agribank CN tỉnh Cà Mau.Theo Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng: 100là tệ, 200 là khá, 300 là tốt, 500 là rất tốt, 1000 hoặc hơn là tuyệt vời Trong nghiêncứunày tácgiảlấy sốmẫu là200.

Phươngphápxửlý dữliệu

Bảngcâuhỏikhảosátsaukhilàmsạchbằngcáchloạibỏcácbảngcâuhỏicó thông tin không đầy đủ, thông tin bị trùng lắp ở một số câu trả lời hoặc khôngđáng tin cậy Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.Cácphươngpháp cụ thểnhưsau:

- Kiểm định thang đo: các thang đo trong nghiên cứu chính thức cũng đưavào kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha Loại bỏ các biến không phù hợp vàđánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biếnkhông đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ Cụ thể, những biến có hệ số tương quanbiếntổng(item- totalcorrelation)nhỏhơn0,3sẽbịloại.MứcgiátrịhệsốCronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là thang đo lường đủ điều kiện theo(HoàngTrọng và ChuNguyễnMộng Ngọc, 2008) Về lýthuyết, hệ sốn à y c à n g cao thì thang đo có độ tin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số

Cronbach’s Alpha quálớn( t r ê n 0 , 9 5 ) c h o t h ấ y n h i ề u b i ế n t r o n g t h a n g đ o k h ô n g c ó s ự k h á c b i ệ t , h i ệ n tượngnàygọilàtrùnglắptrong thang đo(NguyễnĐìnhThọ,2013).

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):Saukhi thực hiện đánh giá thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện EFA.

Với phươngphápnàydữliệuđượctómtắtvàthugọn,liênhệcácnhómbiếncómốiliênhệlẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các yếu tố cơ bản Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Kaiser-Meyer- Lokin (KMO) quan tâm trong phương pháp này vì hệ số KMO dùng để xem xét sựthích hợp trong việc đưa các biến vào phân tích nhân tố Hệ số KMO lớn khi đạt từ0,5 đến 1,0 đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, khi hệ số này nhỏhơn0,5 thìphân tích nhân tố có khảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.

Kiểm định Bartlett: kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thướcđo đại diện Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05 (với mức ý nghĩa 5%), các biến quansátcó tươngquan vớinhân tố đạidiện.Vậy sửdụng EFAphù hợp.

Phântích hồi quyđa biến nhằm mục tiêu đánhgiá mức độ và chiềuh ư ớ n g tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Xác định mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố bằng hệ số hồi quy β (beta).Các hệ số này phản ánh mức độ ảnh hưởngđếnbiếnphụthuộc.Yếutốcóhệsốbetacànglớnthìcóthểnhậnxétrằngyếut ốđócó mứcđộ ảnhhưởng caohơn cácyếu tốkháctrongmôhìnhnghiên cứu.

Chương 3 mô tả các phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực hiện luậnvăn Luận văn được thực hiện qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luậnnhóm chuyên gia, từ đó hình thành bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu địnhlượng Chương này tác giả trình bày các thang đo của đề tài và kết quả nghiên cứuđịnh tính, tác giả cũng trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu định lượng gồm:môhìnhnghiên cứu,giảthuyếtnghiên cứu,thiếtkếmẫu vàphương pháp xửlýdữliệu.

CHƯƠNG4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNHCÀMAU

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnhCàM a u ( A g r i b a n k C à M a u ) l à c h i n h á n h c ấ p 1 t r ự c t h u ộ c A g r i b a n k

V i ệ t N a m được thành lập và đi vào hoạt động từ 01/01/1997 Tiền thân là Ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Minh Hải tách ra sau khi táchtỉnh.

Trong quá trình hoạt động Agribank Cà Mau phải vượt qua rất nhiều khókhăn như: địa bàn hoạt động ở nông thôn rộng lớn, trình độ dân trí thấp, các ngànhkinh tế phát triển không đồng đều giữa các vùng trong tỉnh…Với sự phấn đấukhông ngừng đổi mới, Agribank Cà Mau trở thành một trong những chi nhánhNHTM Nhà nước có quy mô lớn nhất trong tỉnh gồm: 1 Hội sở, 9 chi nhánh cấphuyện, 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 2 và gần 400 cán bộ Hiện nayAgribank Cà Mau có 22 máy ATM và 72 máy POS, trong đó có 19 POS đặt tạiquầy và 53 POS đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ Các dịch vụ cơ bản mà Ngân hàngNôngnghiệp và Phát triểnNôngthônViệt Nam -Chi nhánhCà Maucungc ấ p gồm: tài khoản tiền gửi thanh toán; Tiết kiệm; Giấy tờ có giá; Cho vay cá nhân, hộgia đình; Bảo lãnh; Chiết khấu, Thanh toán trong nước và ngoài nước; Dịch vụ séc;Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ kiều hối; Mua bán ngoại tệ, Dịch vụ thẻ; …các nhómsản phẩm được phân loại thành hai nhóm dành cho khách hàng cá nhân và kháchhàng doanh nghiệp Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của Agribank CàMau gặt hái được một số thành công nhất định Chi nhánh nhiều năm liền hoànthành các chỉ tiêu mà Trụ Sở chính đã giao, lợi nhuận hàng năm tăng đều qua cácnăm, quy mô hoạt động huy động vốn và cho vay được mở rộng, sản phẩm dịch vụđadạng,chấtlượngdịchvụngàycàngđượccảithiện,hìnhảnhthươnghiệungày càngnângcao.

Với vai trò trụ cột của nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trườngtàic h í n h n ô n g n g h i ệ p , n ô n g t h ô n , A g r i b a n k l u ô n c h ú t r ọ n g m ở r ộ n g m ạ n g l ư ớ i hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở tấtcả mọi vùng, mọi miền đất nước dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hội sởAgribank Cà Mau hoạt động trên địa bàn thành phố Cà Mau nơi có hơn 30 tổ chứctín dụng, ngân hàng đang cùng hoạt động với sản phẩm và dịch vụ khá tương đồngnên mức độ cạnh tranh khá gay gắt Trải qua hơn 25 năm hoạt động có những lúcphải đối diện với nhiều khó khăn thách thức Tuy nhiên sự phấn đấu nỗ lực khôngngừng của toàn thể cán bộ, nhân viên đến nay Agribank Cà Mau đã có một vị trínhấtđịnh trong lòngkhách hàng trên địabàntỉnh CàMau.

Hoạtđộnghuyđộng tiềngửitiếtkiệmtạiAgribank CàMau

Bảng4.1:Tiềngửitiếtkiệmtheothànhphầnkinhtế tạiAgribankCàMau ĐVT:triệuđồng,%

Số tiền Tỷlệ% Số tiền Tỷlệ%

Bảng 4.1 cho thấy TGTK của KHCN chiếm tỷ trọng cao hơn TG của tổ chứctrong tổng nguồn vốn huy động Năm 2019 loại tiền gửi này huy động được7.883.720 triệu đồng, chiếm96,53%/ tổng nguồn vốn huy động Sang năm 2020tăng lên 843.440 triệu đồng tương đương 10,7% so với 2019 Năm 2021 nguồn vốntiếp tục tăng 186.768 triệu đồng nhưng chỉ chiếm tỷ lệ 2,14% so với năm 2020.Nguyênnhânlàdosự cạnhtranhvềmặtbằnglãisuấtgiữacácngânhàng,trongđó các NHTM nhà nước thường có lãi suất tiền gửi thấp hơn so với các NHTM cổphần Ngoài ra, đại dịch bệnh Covid bùng phát mạnh, thời gian thực hiện giãn cáchtại địa phương kéo dài, nhiều cá nhân có xu hướng rút tiết kiệm về nhà để dễ sửdụng hoặc mua vàng tăng cao Vì thế, qua bảng số liệu trên chi nhánh nên theo sátdiễn biến tình hình huy động vốn trên địa bàn nhằm điều chỉnh mức lãi suất, chínhsáchhuyđộngchophù hợp vớihoạtđộng kinhdoanh củachinhánh.

Số tiền Tỷlệ% Số tiền Tỷlệ%

Kết quả từ Bảng 4.2 cho thấy qua 3 năm, nguồn vốn huy động tăng trưởngnhẹ.Xétv ề c ơ c ấ u, ti ề n g ửi không k ỳ h ạ n c hi ế m tỷ t rọ n g nh ỏt r o n g t ổ n g n g u ồ n vốn.Năm2021,tiền gửikhôngkỳhạn đạt1.117.564 triệu đồng tăng đáng kểso với năm 2020 (tỷ lệ tăng 40,39%) Tiền gửi dưới 12 tháng có xu hướng giảm dần quacác năm nguyên nhân do lãi suất dưới 12 tháng thời điểm này kém cạnh tranh hơnsovớilãisuất12tháng,kháchhàngcónhiềucónhiềukênh,lĩnhvựcđầutưh ấpdẫn hơn như: bất động sản, vàng, chứng khoán vớit ỷ s u ấ t s i n h l ờ i c a o T i ề n g ử i từ

24 tháng tăng 53,64% vào năm 2020 nhưng lại giảm đến 66,38% vào năm 2021.Khách hàng có sự dịch chuyển từ kỳ hạn dưới 12 tháng và từ 24 tháng trở lên sangkỳ hạn từ 12 đến 24 tháng Điều này tạo điều kiện cho Agribank Cà Mau huy độngđược nguồn vốn ổn định để đầu tư vào các hoạt động kinh doanh và giảm chi phí sửdụngv ốn ph ải t r ả c h o t r u n g ư ơ n g Nhìn c h u n g , s ố l i ệ u 3 n ă m qu a c h o t h ấ y t ì n h hình huy động vốn tại Agribank Cà Mau giai đoạn 2019 – 2021 đang có dấu hiệusụt giảm, đòi hỏi các nhà quản trị cần đẩy mạnh hơn nữa chiến lược thu hút kháchhàngtiềngửitrong thờigiansắp tới.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cánhântạiAgribankCàMau

Thốngkêmô tảmẫunghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua 205phiếu khảo sát, Tuy nhiên bảng câu hỏi thu về là 200 phiếu và số lượng đầy đủthôngtinsửdụnglàmdữliệutrongbàinghiêncứulà200phiếu.Nhưvậycỡmẫusử dụng trong nghiên cứu đạt 200 đối tượng khảo sát Đầu tiên tác giả khái quát vềthôngtinchung của đối tượng khảos á t , b a o g ồ m : t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n , t h u n h ậ p v à thờigiangửitiền

Bảng4.3:Thốngkê mô tả mẫunghiêncứutheocác phân loại

Thờigian gửi Dưới1năm 122 61% tiền 1-2năm 64 32%

Thống kê mô tả mẫu dữ liệu sơ cấp cho thấy mức độ đa dạng của mẫu nghiêncứu liên quan đến trình độ trình độ học vấn, thu nhập và thời gian gửi tiền. Trongđó:

Trình độhọc vấnlàTHPTcó4 người chiếm tỷlệlà2%;trình độcaođẳng/trungcấplà40ngườichiếmtỷlệ20%;trìnhđộđạihọccó126ngườichiế mtỷ lệlà63%và sauđạihọccó30ngườichiếmtỷ lệ15%.

Thu nhập mỗi tháng dưới 8 triệu có 24 người chiếm tỷ lệ 27%; từ 8 đến 15triệu là 96 người chiếm tỷ lệ 48%; từ 16 đến 20 triệu có 54 người chiếm tỷ lệ 12%và trên 20 triệu đồng có 26 người chiếm tỷ lệ 13% Đây cũng là mức thu nhập phùhợp với tình hình kinh tế tỉnh Cà Mau Đa phần khách hàng có khoản thu nhậpkhoác ngoài lương để có thể vừa chi phí cho sinh hoạt hằng ngày vừa có thể đầu tưvào cáckênh khácnhau đểkiếmlợinhuận.

Thờigiangửitiềndưới1nămlà122ngườichiếmtỷlệ61%;từ1đến2nămlà64ngư ờichiếmtỷ lệ 32%vàtrên2nămcó 14ngườichiếmtỷlệ7%.

Kết quả này cho thấy mẫu nghiên cứu đảm bảo đa dạng các yếu tố về nhânkhẩuhọccủacáckhách hàngthamgiakhảosátcó gửitiếtkiệmtạichinhánh.

Kếtquảkiểmđịnhhệsốtin cậyCronbach’sAlpha

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khi tiến hànhphântíchnhântố.HệsốCronbach’sAlphalàmộtphépkiểmđịnhthốngkêdù ngđể kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan của các biến quan sát Đinh Phi Hổ (2014)cho rằng sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng của thang đoxây dựng Thang đo được đánh giá chất lượng tốt khi: (1) Hệ số Cronbach’s Alphacủa tổng thể lớn hơn 0,6; và (2) Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sátlớn hơn 0,3 (Corrected Item-Total Correlation) Nếu các điều kiện này không thoảmãn,biếnquan sátsẽbịloạichođến khiđộtin cậy củathang đođượcđảmbảo.

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha lần lượt đối với từngbiến (bao gồm cả biến độc lập và biến phụ thuộc),cho thấy tất cả các thang đo đềucó hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0.673 đến 0.922 (lớn hơn 0,6).

Hệ sốtương quan tổng của tất cả các biến quan sát được sử dụng trong đề tài đều đạt yêucầu, nhỏ nhất là 0.573 (lớn hơn 0.3) chứng tỏ các thang đo sử dụng trong đề tài đạtđộ tin cậy cần thiết, tất cả các biến đềuthích hợp để tiếp tục đưa vào phân tích ởbướcPhân tíchnhân tố khámpháEFA tiếp theo.

Phântíchnhântố khámpháEFA

Để đánh giá thang đo đạt yêu cầu trong nghiên cứu định lượng, thang đo cầnphải đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Thông qua hệ sốCronbach’s Alpha có thể thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu. Phântích nhân tố khámpháEFAđểđánhgiágiá trịhộitụ vàgiátrịphân biệt.

Theo Hair & cộng sự (2006) các tiêu chuẩn cơ bản kiểm tra độ phù hợp củamôhìnhkhiphân tích nhân tố khámphá:

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và mức ý nghĩa củakiểmđịnhBartlettphải< 0.05.

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ra từ mô hình phải

≥50%vàcácnhân tố trích đượcđềuphảicógiátrịđiểmdừng Eigenvaluelớnhơn1.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biếnvà nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặtchẽ với nhau Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5(Hair & cộng sự, 2006), biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi môhình.

- PhươngpháptríchnhântốvớiphépxoayVarimaxkếthợpđiểmdừngkhitríchc á c nhân t ố c ó Eigenvalue l ớn hơnhoặc bằng1c ũn g đượct ác gi ả sửdụng trongnghiêncứunày.

Thực hiện phântích nhântố khám pháE F A 2 6 b i ế n q u a n s á t c ủ a c á c b i ế n độc lập cho thấy hệ số KMO là 0.792, thỏa mãn 0.5 ≤ KMO ≤

1, Sig của kiểm địnhBartlett là 0.000 (có ý nghĩa thống kê) Do đó phân tích nhân tố là thích hợp và cácbiếncó liênquanvớinhau trong tổng thể.

SquaredLoadings Total %ofVariance Cumulative% Total %of

Kết quả bảng 4.6 cho thấy mô hình phân tích nhân tố cho ra 6 nhân tố làthíchh ợ p c ó h ệ s ố E i g e n v a l u e s đ ề u l ớ n h ơ n 1 , t ổ n g p h ư ơ n g s a i t r í c h k h á m p h á nhân tố là 73.846% (>50%) cho thấy 6 nhân tố được trích có thể giải thích được73.846%biến thiên củadữliệu.

Với phép xoay Varimax, kết quả thang đo cho thấy 26 biến quan sát rúttrích được 6 nhân tố là: Uy tín thương hiệu, Chính sách lãi suất, Chiêu thị, Tiện lợi,Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã hội tất cả biến quan sát của 6 nhân tố đạt đượcgiá trị phân biệt cần thiết Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biếnquansátđều đạttrên0.5 (kích thướcmẫu là200).

Trong mô hình này biến phụ thuộc là biến “Quyết định” tác giả tiến hànhphân tích nhân tố khám phá EFA tương tự đối với biến độc lập, đánh giá các tiêuchuẩn về hệ số KMO, Eigenvalue, % phương sai trích và mức ý nghĩa Sig Sau khiphân tíchđượckếtquảnhưbảng4.8.

HệsốKMOđạt0.817>0.5,kiểmđịnhBartlett cósiglà0.000 50%, đạt yêu cầu Như vậy nhân tố được tríchracóthểgiảithích được7 0 0 7 4 % sựbiếnthiêncủadữliệu.

Từ kết quả bảng ma trận xoay của các nhân tố, tác giả định nghĩa lại các biếnnhưsau:

1 UTTH UTTH1,UTTH2,UTTH3,UTTH4,UTTH5 Độclập

2 CSLS CSLS1,CSLS2,CSL3 Độclập

3 CT CT1,CT2,CT3 Độclập

4 TL TL1,TL2,TL3,TL4,TL5,TL6,TL7 Độclập

5 CLDV CLDV1, CLDV2, CLDV3,CLDV4,CLDV5 Độclập

6 AHXH AHXH1, AHXH2,AHXH3 Độclập

6 QĐ QĐ1,QĐ2,QĐ3,QĐ4 Phụthuộc

Phântíchhồiquytuyếntính

SửdụngphầnmềmSPSS20.0đểxửlýsốliệuvớicácbiếnphụthuộcvàđộclậptạibả ng4.9,có kếtquả như sau:

Theo bảng 4.10, kết quả phân tích hồi quy cho thấy Sig của các biến độc lậpđều nhỏ hơn 0.05, do đóc á c b i ế n đ ộ c l ậ p n à y đ ề u c ó ý n g h ĩ a g i ả i t h í c h c h o b i ế n phụthuộc,tấtcảcácbiến đượcchấpnhận.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến UTTH, CSLS, CT, TL, CLDV, AHXHtrong mô hình đều có giá trị dương, cho thấy các biến độc lập này có tác động cùngchiều với biến phụ thuộc Căn cứ vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa beta, tácgiả đưa ra thứ tự tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập lên biếnphụthuộclà:UTTH(0.266);CSLS(0.238);TL(0.190);CLDV(0.183);CT

Bảng4.11:Bảngkết quảphântích hệsốR 2 tronghồiquy

Kết quả phân tích bằng SPSS cho thấy giá trị R 2 hiệu chỉnh bằng 0.535 > 0.5cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 53.5% sự thay đổi của biếnphụ thuộctheobảng4.11.

KếtquảkiểmđịnhANOVA cho giátrịSig.=0.000 0.3 đềunày chứng tỏ thang đo các nhân tố trong mô hình có độ tin cậy phù hợp để thực hiệnnghiên cứu.

Thảoluậnkếtquảphântíchnhântố EFA

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố độc lập, với phép xoayVarimax, kết quả thang đo có 6 yếu tố gồm: Uy tín thương hiệu, chính sách lãi suất,chiêu thị, tiện lợi, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội Bảng 4.7 đồng thời cũngcho thấy hệ số tải nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,5 Kết quả này cho thấy các biếnđộc lập đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt, biểu diễn tốt các biến quan sát trongthangđo,phùhợpđểthực hiệnhồiquyđabiến.

Thảoluận kếtquảphân tích môhìnhhồiquy

Theo kết quả phương trình hồi quy ở trên, có thể thấy hệ số bêta của các yếutố tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank Cà Mau đánh giá theocường độ từ cao đến thấp là uy tín thương hiệu (0.266); chính sách lãi suất (0.238);sự tiện lợi (0.190); chất lượng dịch vụ (0.183); chiêu thị (0.168); ảnh hưởng xã hội(0.151).Từđósẽcóbướcđịnhhình cho việcđềxuấtcáchàmý quản trị.

-Đối với yếu tố uy tín thương hiệu, hệ số bê ta của biến là 0,266 đồng nghĩavới việc yếutốnày cótác độngtươngquandươngvới quyết địnhgửitiềnc ủ a khách hàng Qua đó cho thấy việc ngân hàng càng tạo được uy tín, tạo được sự tincậy đối với khách hàng Việc kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển, thịphần lớn mạnh là cơ sở quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng,cũng như ảnh hưởng nhiều đến quyết định của khách khi chọn ngân hàngđ ể g ử i tiền tiết kiệm Agribank Cà Mau thừa hưởng những danh hiệu của Agribank về uytínthương hiệu nên luônđượcnhiều kháchhànggửigắmniềmtin.Cụ thể:

+ Sau 34 năm xây dựng và phát triển Agribank luôn đi đầu trong số nhữngngânhàngnhànướctốtnhấtViệtNam.

+ Dựa theo xếp hạng của tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’sAgribank đã vinh dự đứng vị trí thứ ba vào năm 2019, với vị trí này được xem là vịtrícao nhấtso vớicácngânhàngTMCPkhác.

+ Agribank được The Asian Banker đánh giá ở vị trí 142/500 Ngân hàng lớnnhấtchâu Ávềquy mô tàisản trên toàn Châu Á.

+ Ngày 25/03/2022 Agribank vinh dự được trao tặng hai Giải thưởng

“Ngânhàng có sản phẩm, dịch vụ sáng tạo tiêu biểu” và “Ngân hàng tiêu biểu vì cộngđồng” Đây là năm thứ 10 liên tiếp giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu đượctổ chức, là danh hiệu thường niên uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng, được trao chonhững ngân hàng có kết quả hoạt động xuất sắc tiêu biểu trên những mặt nghiệp vụhoặcsản phẩm,dịchvụ mới,quantrọng,nổibật,đượcsựquan tâmcủacộngđồng. Đối với ngân hàng có danh tiếng thì mức lãi suất huy độngt ư ơ n g đ ố i c ũ n g có thể huy động được nhiều khách hàng gửi tiết kiệm chính vì vậy yếu tố thươnghiệu ngân hàng rất quan trọng trong việc thu hút nguồn khách hàng gửi tiết kiệm.Những khách hàng gửi tiết kiệm đến với Agribank Cà Mau không đơn thuần chỉ đểgửi tiền mà còn trao gửi niềm tin và cảm thấy an tâm khi gửi gắm tiền gửi, tài sản ởngân hàng Vì vậy, không phải ngẫu nhiênmà Agribank Cà Maulàm ộ t t r o n g những ngân hàng thu hút mạnh lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân và luôn tăngđều quacácnăm.

-Đối với yếu tố chính sách lãi suất, hệ số bê ta của biến là 0,238 đồng nghĩavới việc yếutốnày cótác độngtươngquandươngvới quyết địnhgửitiềnc ủ a khách hàng Kết quả cho thấy lãi suất tiền gửi không phải là nhân tố ảnh hưởngmạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách, nhưng mức lãi suất tiền gửi ảnhhưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng, vì đây là yếu tố ảnh hưởngđến lợi nhuận, khoản tiền lời mà khách hàng sẽ nhận được khi quyết định gửi tiềntại một ngân hàng Do đó, Agribank luôn cân nhắc để đưa ra chính sách huy độngphù hợp vừa tuân theo quy định c ủ a N g â n h à n g N h à n ư ớ c v ề h u y đ ộ n g v ố n , v ừ a đáp ứng nhu cầu sinh lời của khách hàng Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của AgribankCà Mau thường không cao nhưng ngang bằng mức lãi suất tiềngửi tiết kiệmc ủ a cácNHTMcóvốnnhànướctrêncùngđịabànnhư:BIDV,VietcomBank,Vietin Bank và luôn ổn định ởmức hợp lý nêntạoc ả m g i á c h à i l ò n g c h o k h á c h hàngkhigửitiếtkiệmtạiAgribank CàMau.

-Đối với yếu tố tiện lợi, hệ số bê ta của biến là 0,190 đồng nghĩa với việc yếutố này có tác động tương quan dương với quyết định gửi tiền của khách hàng.Điềunàychothấykhikháchhànglựachọngiaodịchvớingânhàng,điềuhọquantâ mđóchínhlàmsựthuậntiện,thủtụcđơngiản,tiếtkiệmthờigian.Chínhvìđiềunày,

Agribank ngày càng nổ lực nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch bằngviệcđ ơng i ả n h ó a h ồs ơ , qu yt r ì n h l à m việcm ộ t c ử a đ ểt i ết k i ệ m t h ờ i gia ngiao dịch Bên cạnh việc mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắptoàn tỉnh Agribank Cà Mau đã triển khai đề án Điểm giao dịch lưu động bằng ô tôchuyên dùng với mục đích đưa ngân hàng đến gần với những khách hàng vùng sâu,vùng xa, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Điểm giao dịch lưu động bằng xe ô tôchuyên dùng của Agribank Cà Mau không chỉ cung cấp đến khách hàng những sảnphẩm cơ bản về tíndụng, tiềngửi mà còn cungcấp những sảnphẩm dịch vụt i ệ n ích của ngân hàng hiện đại Với mục đích mang lại sự thuận tiện cho khách hàng,Agribank Cà Mau đã triển khai các tiện ích mới của sản phẩm gửi tiết kiệm trựctuyến, xác thực bằng sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử và cổng thanh toánbằng công nghệ QR Code qua E-mobile banking Agribank Cà Mau cung cấp dịchvụ kết nối ví điện tử Moca, Momo, để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọilúc, mọi nơi, nhằm mong muốn mang đến cho khách hàng một dịch vụ tân tiến vàhiệuquảnhất.

- Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ, hệ số bê ta của biến là 0,183 đồng nghĩavới việc yếutốnày cótác độngtươngquandươngvới quyết địnhgửitiềnc ủ a khách hàng Agribank Cà Mau luônchú trọng nângc a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v ì b ấ t cứ khách hàng nào khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm cũng đềurất chú trọng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của sản phẩm tiền gửi tiếtkiệm được đo lường thông qua sự đa dạng trong sản phẩm tiền gửi, thủ tục tiền gửiđơn giản, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, giải quyết các khiếu nại thỏa đángvà đội ngũ nhân viên tốt Nhân viên Agribank Cà Mau thân thiện, gần gũi, vui vẻvới khách hàng Khách hàng đến với Agribank Cà Mau được các nhân viên hướngdẫn, phục vụ tận tình Những phẩm chất tốt đẹp của cán bộ Agribank như trungthực, liêm khiết đã làm nên một trong những đặc trưng văn hóa của Agribank CàMau qua thời gian Do vậy, Agribank Cà Mau không chỉ là địa chỉ tin cậy chonhững giải pháp tài chính phù hợp mà còn là nơi đem đến sự yên tâm, hài lòng thựcsựcho kháchhàng.

- Đối với yếu tố chiêu thị, hệ số bê ta của biến là 0,168 đồng nghĩa với việcyếu tốnày có tác động tương quan dương với quyết định gửi tiền của khách hàng.Kháchhàngsẽrấtvuikhihọnhậnđượcquàtặngkhithamgiadịchvụtiềngửitại ngân hàng, điều này làm cho khách hàng cảm nhận được sự trân trọng ngân hàngdànhchohọ.Agribankcótriểnkhainhiềuchươngtrìnhquàtặngkhikhácht hamgia gửi tiền, các món quà đó bao gồm: áo mưa, mũ bảo hiểm, dù, ngoài ra đối vớikháchhàngthânthiếttạiAgribank,ngânhàngcòncóchínhsáchtặng bánhn hândịp tết Trung Thu, tặng lịch nhân dịp tết Dương lịch, tặng phiếu mua hàng nhân dịpTết Nguyên Đán, tặng bao lì xì nhân dịp khai trương đầu năm Điều này khiếnkhách hàng rất hài lòng đối vối dịch vụ tiền gửi tại Agribank, khi họ có nhu cầu gửitiền chắcchắn Agribanksẽlàlựachọnhàngđầu.

- Đốivớiyếutốảnhhưởngxãhội,hệsốbêtacủabiếnlà0,151đồngnghĩavới việc yếutốnày cótác độngtươngquandươngvới quyết địnhgửitiềnc ủ a kháchhàng.Mốiquanhệnàycũngđượcchứngminhtrongnghiêncứucủa Krisnanto, U (2011) Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen, ngườinổi tiếng đều có thể tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Vìthế, Agribank Cà Mau cần chú trọng phát triển hoạt động marketing thu hút kháchhàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thông qua các khách hàng đã, đang gửitiền tiết kiệm tại chi nhánh Thông qua chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, các kháchhàng này sẽ trở thành kênh thông tin giới thiệu chi nhánh đến người thân, bạn bè, từđó,có thểtạochoAgribank mộtlượnglớnkhách hàngđếngửitiềntiếtkiệm.

Trong chương 4, để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửitiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Cà Mau Tác giả đã tiến hànhkhảo sát tại Agribank Cà Mau từ tháng 12/2021 đến 02/2022 bằng cách gửi bảngcâu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua email Tổng số bảng câu hỏi gửikhảo sát là 205 sau khi loại những bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫutiến hành phân tích là 200 quan sát Bước đầu, tác giả giới thiệu sơ lược vềAgribank Cà Mau và tình hình huy động vốn tại Agribank Cà Mau Sau đó, qua kếtquả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, cho thấy các biến trong mô hìnhnghiên cứu đề xuất gồm uy tín thương hiệu (0.266); chính sách lãi suất (0.238); sựtiện lợi (0.190); chất lượng dịch vụ (0.183); chiêu thị (0.168); ảnh hưởng xã hội(0.151)c ó ả n h h ư ở n g c ù n g c h i ề u v à c ó ý n g h ĩ a t h ố n g k ê đ ế n q u y ế t đ ị n h g ử i t i ề n tiết kiệm của KHCN tại Agribank Cà Mau Điều này cho thấy 6 giả thuyết mà tácgiả đưa ra và phát triển là có cơ sở Đây là cơ sở để đưa ra một số kiến nghị nhằmgópphần thu hútkhách hànggửitiếtkiệmtạiAgribank CàMau.

CHƯƠNG5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊN H Ằ M G I A

T Ă N G LƯỢNG TIỀN GỬI TIỀN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

Kếtluận

Dựa trên cơ sở lý thuyết nền và các nghiên cứu cóliên quant r ư ớ c đ â y , t á c giả xây dựng và kiểm chứng mô hình nghiên cứu ‘‘Các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát triểnnôngthônViệtNam– ChiNhánhTỉnhCàMau”với26biếnquansátthuộc6yếutố đạidiện.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ thông quaphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp địnhlượng Nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiệnphi xác suất Với 205 phiếu câu hỏi chuẩn bị sẵn được phát ra và đã thu về 200phiếu khảo sát hợp lệ và 5 phiếu khảo sát không hợp lệ Dữ liệu thu thập được đưavào phân tích và được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0 Tác giả sử dụngcác kỹ thuật phân tích dữ liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá(EFA)vàphân tích hồiquy tuyến tínhbội.

Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 yếu tố có quan hệ đồng biến với quyếtđịnh gửi tiền của khách hàng cá nhân theo mức độ ảnh hưởng khác nhau.Trong đóuy tín thương hiệu, chính sách lãi suất, tiện lợi là ba yếu tố có tác động mạnh nhất.Các yếu tố còn lại có hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp hơn bao gồm: chất lượng dịchvụ, chiêu thị và ảnh hưởng xã hội Với những kết quả đạt được nghiên cứu đã phátthảo được bức tranh tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, cũng như đo lường được mức độảnh hưởng của từng yếu tố đó Từ đó đề xuất các gợi ý chính sách phù hợp nhằmgiúpnhàquản trịgiatăng lượng tiềngửitiếtkiệmtạiAgribank CàMau.

Hàmýquảntrị

Đốivớiuytín thươnghiệu

Nhà văn nổi tiếng người Mỹ Stephen King đã nói “Một sản phẩm có thể lỗithời nhanh chóng nhưng một thương hiệu thành công sống mãi với thời gian”. Quacâu nói kinh điển của nhà văn Stephen King cho chúng ta thấy được sức mạnh tolớnc ủ a t h ư ơ n g h i ệ u v ớ i d o a n h n g h i ệ p T r o n g đ ó , q u ả n g b á t h ư ơ n g h i ệ u l à m ộ t trongnhữngchiếnlượccầnthiết nhất để đưadoanhnghiệp đi đếnthànhc ô n g Muốn hình thành doanh nghiệp có quy mô lớn, tiềm lực mạnh, đủ khả năng cạnhtranh quốc tế thì cần thiết phải xây dựng và phát triển mạnh thương hiệu sản phẩm.Agribank có một thương hiệu vững mạnh trên thị trường, là ngân hàng thương mạiduy nhất tại Việt Nam có 100% vốn điều lệ Nhà nước Agribank đóng một vai tròhếtsứcquantrọngtrongnềnkinhtếcủanướcnhà.Trongthờigiantới,Agriban kCà Mau cần có những chương trình xây dựng hình ảnh và chiến lược hành động rõràng không ngừng phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động để gia tăng uy tín vàthương hiệu trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn và giúpcho khách hàng dễ nhận biết được thương hiệu của mình Khi xây dựng đượcthương hiệu vững mạnh, có uy tín thì chắc chắn Agribank sẽ là lựa chọn hàng đầutrongviệcthuhútkhách hànggửitiền tiếtkiệm.

Agribankcần tiến hành các cuộc khảo sát về thương hiệu để nắm được điểmmạnh vả điểm yếu về chất lượng sản phẩm của mình và các đối thủ; kênh quảng bá,chiếnl ư ợ c t i ế p t h ị ; đ á n h g i á c ủ a k h á c h h à n g v ề s ả n p h ẩ m đ ể c ó t h ể r ú t r a k i n h nghiệmchoquátrìnhxâydựngthươnghiệucủaAgribank.

Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với chiến lược Trụ sở chính đã đềra, giữ gìn và phát triển mối quan hệ thân thiết giữa Khách hàng – Ngân hàng lấykhách hàng làm trọng tâm, mọi chiến lược phát triền kinh doanh đều phải hướng tớilợi ích của khách hàng Thực hiện tốt công tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao hơn nữavịthếcủachinhánhso vớicác chinhánhNHTMCPkhác trên cùngđịabàn. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, Agribank cần chỉ đạo các chi nhánh, trong đó cóchi nhánh Cà Mau triển khai các hoạt động đối ngoại, quan hệ quốc tế, tổ chức cáclớphọcnghiệpvụvớicácđốitácnướcngoàivớimụctiêunângcaouytínthương hiệu, tiếp thu, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng xu thế cạnh tranh vàhộinhậpquốctế.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích cực triển khai các hoạt động từ thiện,hoạtđộng tài trợ cho các sự kiện xã hội, văn hoá, thể thao, nhân đạo tại địa phương nhưtrao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng nhà mái âm nôngdân, tài trợ trang thiết bị y tế cho các bệnh viện, xây dựng giao thông nông thôn…Đồng thời xây dựng tốt mối quan hệ với các cơ quan báo chí, phát thanh,truyềnhình đóng trên địa bàn để đưa tin về những hoạt động này cùng với những thànhtích và giải thưởng mà ngân hàng đạt được nhằm góp phần nâng cao uy tín thươnghiệu cho ngân hàng.Thực hiện việc xây dựng thương hiệu ngân hàng thông qua cáctrang mạng xã hội như Fanpage, Facebook để khách hàng đóng góp ý kiến nhằm xâydựngthươnghiệuAgribankđếngầnhơnvớikháchhàng.

Đốivớichính sách lãisuất

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Chính sách lãi có tác động thứ haiđến quyết định gửi tiền của KHCN trên địa bàn tỉnh Cà Mau Hầu như các KH đềucó xu hướng gửi tiền vào NH để hưởng lãi suất cao, nên khi họ lựa chọn và quyếtđịnh gửi tiền vào NH nào đó, KH sẽ xem xét và so sánh mức lãi suất giữa các NHvới nhau Hệ thống Agribank là ngân hàng thương mại Nhà nước nên mức lãi suấthuy động tiền gửi thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.Mức lãi suất không cao dẫn đến việc huy động khách hàng gửi tiền tại chi nhánhcũng gặp không ít khó khăn Vì vậy, việc xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt rấtquantrọng v ì nó g ó p p h ầ n k hô ng nh ỏ t r o n g v i ệ c k há c h h à n g đ ư a r a q uyế t đ ị n h gử i tiền Agribank Cà Mau vừa phải tuân thủ theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước,Agribankvề chính sách tiền gửi,quy địnhtrần lãi suất vừa phải cân đốig i ữ a c h í n h sách lãi suất tiền gửi và chính sách lãi suất tiền vay,phí thanh toán, phí dịch vụ. Sựlinhh oạ t vàhợp l ý tron g c h í n h s á c h l ã i su ất s ẽm a n g l ạ i l ợ i í c h t ố i đ a c h o k h á c h hàng,đồngthờiđảmbảolợinhuậncủangânhàng.

Công khai lãi suất tiền gửi rõ ràng, minh bạch vàcần bám sát diễn biến lãi suấtthị trường,điều chỉnh lãi suất và cập nhật kịp thời cho khách hàng khi thay đổivìchính sách lãi suất sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phân tích hoạtđộngcủacácngânhàngthươngmạicổphầnkhácđểchỉđạophát triểnđadạngcác hình thức huy động vốn như tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp,học đường, lũy tiến theo thời gian (kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao, nhiều phầnkhuyến mãi, để nâng tỷ trọng vốn dài hạn, giúp hoạt động được ổn định), lũy tiếntheo số lượng tiền gửi (số tiền càng lớn thì lãi suất càng cao, hoặc ưu tiên về quàtặng, khuyến mãi) Điều này kích thích khách hàng tập trung các khoản tiết kiệmthành một, giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn, cũng như thu hút nguồn vốn củakháchhàng từcácngân hàngkhác.

Thực hiện mức lãi suất cạnh tranh đối với các nguồn vốn ổn định Các chinhánh phải chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn ổnđịnh giảm phí sử dụng vốn từ Trụ sở chính Đối với khách hàng VIP (gửi số tiềnlớn, dài hạn) nên có các ưu đãi tặng thêm lãi suất, quay số trúng thưởng, tặng quàvàocácdịplễ,Tết, Nhưvậycóthểkhuyếnkhíchkháchhànggửitiềnlâuhơ n,tạor a n g u ồ n v ố n t r u n g v à d à i h ạ n c h o n g â n h à n g B ê n c ạ n h đ ó , v ấ n đ ề r ú t t i ề n trước hạn phải hưởng lãi suất không kỳ hạn số tiền còn lại gây bất lợi cho kháchhàng.Dođóngânhàngcũngcầnbanhànhvàbổsungnhữngchínhsáchlãis uấtlinhhoạtchocáckhoảnrúttrướchạnnhằmtạosựhàilòngchoKH.Đốivớicác

KH rút tiền gửi trước hạn thì chi nhánh nên áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãisuất của kỳ hạn ban đầu một mức nào đó tính trên kỳ hạn thực tế so với kỳ hạn thỏathuậncủakhoản tiền gửi. Đaphầnkháchhàngđềumongmuốnvừađượchưởnglãisuấtcao,vừacót hể chủ động rút tiền để đáp ứng nhu cầu cá nhân mà không bị mất lãi, điều này cóthể thực hiện được bằng hình thức

“cho vay cầm cố sổ tiết kiệm” để đáp ứng nhucầusử dụngvốnkịp thời trongthời gian sổtiết kiệm chưa đếnh ạ n T u y n h i ê n nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến loại hình dịch vụ này, khiến khách hàng cảmthấy do dự khi quyết định gửi tiền, ngân hàng nên đánh vào tâm lý này của kháchhàngtậptrungnhấnmạnhvàoviệcbảotoànlãichokháchhàngtrongkhivẫ ncóthể chủ động sử dụng tiền khi thật cần thiết, khiến khách hàng cảm thấy tự tin vàchủ động hơn trong quá trình gửi tiền Bên cạnh đó chi nhánh cần nghiên cứu đơngiản hóa thủ tục và quy trình nghiệp vụ “cho vay cầm cố sổ tiết kiệm” được tiếnhànhnhanh chóngvàchínhxáchơn.

Nghiên cứu xây dựng chính sách các mức phí dịch vụ liên quan đến tiền gửitiếtkiệmmộtcách h ợp l ý t rê n ti nh t h ầ n h ạn c h ế c ác ph íphát sinh vàgiát rị c ác khoản phí càng thấp càng tốt, mặc dù các phí này không đáng kể, tuy nhiên chúngcũng có thể gây ra sự khó chịu đối với những khách hàng khó tính Việc giảm thiểutối đa các khoản phí phát sinh liên quan đến tiền gửi tuy nhỏ nhưng cũng sẽ tạođượcsựkhácbiệtvàthiệncảmtừphíakhách hàng.

Đốivớisựtiệnlợi

Hệ thống Agribank đã triển khai chức năng tự động chuyển tiền lãi tiết kiệmvào tài khoản ATM khi đến hạn, tạo thuận lợi cho khách hàng không phải trực tiếpđếnn g â n h à n g l ĩ n h l ã i t r o n g g i ờ g i a o d ị c h T u y n h i ê n , n h i ề u K H k h ô n g b i ế t ư u điểm tiện ích này của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Cà Mau Điều nàycó thể do công tác tư vấn, giới thiệu ưu điểm tiện ích sản phẩm của giao dịch viên.Đồng thời, đây cũng là tồn tại của công tác truyền thông marketing cho sản phẩmtiền gửi tiết kiệm Vì vậy, Agribank Cà Mau phải quán triệt đối với nhân viên trựctiếp giao dịch tiền gửi tiết kiệm không được bỏ qua nội dung này trong quá trình tưvấn, tiếp thị, sản phẩm cho khách hàng Song song đó, Agribank Cà Mau phải tổchức ngay việc kiểm tra lại nội dung truyền thông quảng cáo đối với sản phẩm tiềngửi tiết kiệm để không bỏ sót nội dung này, hoặc nếu thiếu nội dung này thì phảithiếtkếlạiquảng cáođểbổ sungkịp thời.

Lợi thế của Agribank là ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, tuynhiên các chi nhánh, phòng giao dịch cần phải được lựa chọn ở những vị trí thuậntiện Đối với yếu tố sự thuận tiện thì địa điểm dĩ nhiên là yêu cầu đầu tiên. Kháchhàng thích những điểm giao dịch của ngân hàng ở những vị trí thuận lợi Vì vậy,Agribank Cà Mau cần khảo sát để lựa chọn những vị trí có đường hai chiều, tránhnhững vị trí ở đường có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều vì điều này gâybất tiện cho khách hàng đến giao dịch Các chi nhánh, phòng giao dịch phải có bãigiữ xe có mái che riêng, có thiết bị quan sát, có bảo vệ trực tạo cảm giác thoải mái,an tâmkhikháchhàngvào trong thựchiệngiao dịch. Đầu tư cơ sở vật chất khang trang, thuận tiện sẽ gây ấn tượng tốt với kháchhàng, nhất là đối với những khách hàng đến giao dịch lần đầu Nên sắp xếp khu vựcđón tiếp, bố trí nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm, bởicác sản phẩm tiết kiệm thường đa dạng nên cần sự tư vấn phù hợp với nhu cầukháchhàng.

Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử là xu thế tất yếu Nhờ ứng dụng các công nghệ mới và hiện đại, cácngânhàngcóthểxâydựngmôhìnhngânhànggiaodịchtựđộng24/7.Agriba nkCà Mau cần tích cực quảng bá các dịch vụ trên ứng dụng điện tử nói chung và dịchvụ tiền gửi trực tuyến nói riêng nhằm phục vụ kịp thời các nhu cầu giao dịch củakhách hàng một cách tiện lợi vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, trong tuần màkhông phụ thuộc vào thời gian quy định giao dịch của Ngân hàng, thường xuyênbảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, hệ thống CoreBank nhằm hạnchế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ chokhách hàng Phát triển công nghệ hiện đại, tạo sự tiện lợi, dễ sử dụng qua việc sửdụng thẻ ATM, thẻ VISA/MASTER, máy POS, giao dịch qua internet/online – pháttriển ngân hàng điện tử Khách hàng có thể chủ động rút lãi, vấn tin tài khoản, tấttoán sổ tiếtkiệmmàkhôngcần đếnngânhàng.

Thực hiện các chương trình khuyến mãi như cộng thêm 0.5% lãi suất khikhách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền qua Ngân hàng điện tử so với khách hàngthực hiện giao dịch gửi tiền tại quầy, việc này sẽ thu hút tối đa lượng khách hàng làcôngnhânviên chứckhông thểgiao dịchgiờhành chính khihọ cótiềnnhànrỗi.

Nếu như một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàngnhưng thủ tục lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩmcủa khách hàng Do đó, các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩmcần được điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý của ngân hàng màcòn tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng Vì thế, Agribank Cà Maucần rà soát lại quy trình làm việc để cắt giảm những thủ tục rườm rà, không cầnthiết,đơn giảnhóahồsơ nhằmtiếtkiệmthờigian cho khách hàngđến giao dịch.

Trong các trường hợp khách hàng lớn tuổi hoặc giá trị giao dịch tiền gửi lớn,chi nhánh cần sắp xếp đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ, kiểmđếmtiềntậnnhàđểđảmbảoantoàn,tốiđasựtiệnlợichokháchhàng.Điềunàyt ạoc h o k h á c h h à n g c ả m t hấ y r ấ t a n t o à n s o v ới việcp h ả i t ự m a n g t i ề n t ớ i ngân hàngvàthuhútđượcnhiềukháchhàng thamgiagửitiền tiếtkiệm.

Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ nhạy cảm do các dịch vụ liên quantrựctiếp đ ế n t iề n Dođóyếu t ốa nt o àn t ro ng c á c giaod ị c h c ủ a khách hàn gc ầ n phảiđượcchútrọnghàngđầu.Tuynhiêntrênthựctếrấtnhiềukháchhàngđãgặp phải rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Những trường hợp nhân viên ngân hàngthiếu trung thực, lạm dụng chức vụ rút ruột sổ tiết kiệm của khách hàng bị truy tốtrongthời gian gầnđây, nhữngtrườnghợp khách hàng bị đánh cắpthôngt i n , b ị mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân là một hồi chuông báo động về tínhan toàn của các giao dịch ngân hàng Để có được sự tin tưởng tuyệt đối ở kháchhàng, Agribank Cà Mau cần tạo cho khách hàng cảm giác thật sự an toàn khi giaodịch tiềngửitạiAgribank CàMaunhư:

- Sử dụng nguồn vốn huy động đúng theo qui định của pháp luật, đảm bảokhảnăng thanh toán chokháchhàng.

- Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợiích của khách hàng khi tham gia gửi tiền Khách hàng có thể thực hiện gửi và rútngaykhicónhu cầu.

Agribank Cà Mau cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm trắng để tránhtìnht r ạ n g n g ư ờ i g ử i t i ề n n h ậ n p h ả i s ổ t i ế t k i ệ m g i ả , q u y đ ị n h r õ t r á c h n h i ệ m c h o các cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của cán bộ, gây thất thoát tàisản của người gửi Bên cạnh đó, để cạnh tranh cùng với các ngân hàng bạn,Agribank Cà Mau cần tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đáp ứng các nhucầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng; hoàn thiện các quy trình và thủ tụcliên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng mang lạitiện ích tốiđachokhách hàng.

Đốivớichấtlượngdịch vụ

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm huy động vốn, trình độcông nghệ giữa các ngânhànggần nhưk h ô n g k h á c b i ệ t n h i ề u , c á c n g â n h à n g c h ỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.Nhất là khi các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần được đốixử bình đẳng trong huy động vốn, thì với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp củamình, các ngân hàng đó sẽ dễ dàng chiếm ưu thế vì lãi suất cao hơn Agribank Bởivậy, Agribank phải từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để có thểcạnh tranhvàthuhútkháchhàng hơn.

AgribankCà Mau phải đảm bảo nhữngcam kết với kháchhàng đól à a n toàn,hiệuquả,tậntâm,chuyênnghiệpnhư:cácthôngtinkháchhàngbảomậtt ối đa với các trang thiết bị điện tử và máy móc hiện đại, ngoại trừ cơ quan pháp luậtyêu cầu cung cấp; kịp thời giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cáchthỏa đáng để tạo được niềm tin từ khách hàng; thực hiện dịch vụ chính xác ngay từlầnđầu,tạoniềmtin vềtính chuyênnghiệp,tin cậy củacảhệthống. Đẩy mạnh chính sách hỗ trợ khách hàng tối đa, nhất là đối với KH lớn tuổihoặc có vấn đề sức khỏe, Agribank hỗ trợ đến tận nhà để nhận hồ sơ và số tiền giaodịch để giúp KH hoàn thành giao dịch gửi tiền, chính sách này thể hiện sự tận tâmphụcvụ củaAgribankđốivớiKH,tạođượchình ảnh tốttrong lòng kháchhàng. Đối với các khách hàng thân thiết, có lịch sử gửi tiền lâu năm, Agribank cầncó chương trình ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ, miễn phí các dịch vụ kèm theo để giữ chân khách hàng chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và lựa chọn Agribank đểthực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm khi có nhu cầu Tặng quà vào các dịp lễ, tết,sinh nhật: thể hiện sự quan tâm, tạo sự gần gũi thân thiết giữa nhân viên ngân hàngđối với người gửi tiền, những phần quà được gửi đến khách hàng vào đúng dịp sẽkhiến khách hàng vô cùng hài lòng và quyết định lựa chọn

Agribank để gắn bó lâudài.Giatăngtiệníchcủasảnphẩm,duytrìquanhệvớikháchhàngtiềngửiđ ặcbiệtlàkháchhàngtruyền thống,thuhútkhách hàngmới,khách hàngtiềmnăng.

Agribank Cà Mau cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí công việc,phát hiện ra sở trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó nhân viêncó thể phát huy được hết năng lực của mình Xây dựng cơ chế thi đua, khen thưởngtrongtoànchi nhánhdựa trênnăngsuất, chất lượngvà hiệuq u ả c ô n g v i ệ c đ ư ợ c giao để xây dựng và đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ Trên cơ sở đó đưa rachính sách tiền lương, tiền thưởng phù hợp nhằm động viên người lao động làmviệc có năng suất, chất lượng Khen thưởng xứng đáng đối với những lao động cótrìnhđộchuyênmôncao,cósángkiếncảitiếnnghiệpvụ.Bêncạnhđócócơchếx ử phạt những nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, thậm chí sa thảiđối với những nhân viên suy thoái về đạo đức, lối sống ảnh hưởng đến uy tín, hìnhảnhngân hàng.

Hầu hết các khách hàng đến giao dich với ngân hàng đều mong muốn nhânviên giao dịch phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, năng động, nhiệt tình,niềm nở và có thái độ lịch thiệp Chi nhánh cần chú trọng công tác đào tạo cụ thểchotừngnhómđốitượng,theotừngnghiệpvụriêngbiệtnhưmởcáclớpnângcao kỹ năng quản trị điều hành cho các đối tượng kế toán trưởng, trưởng phòng kếhoạch kinh doanh Lớp bồi dưỡng kiến thức pháp luật, kỹ năng nghiệp vụ chuyênmôn, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống dành cho đối tượng làgiao dịchv i ê n , l ớ p t â m l ý k h á c h h à n g d à n h c h o n h â n v i ê n t ư v ấ n Đ ị n h k ỳ t ổ chứccáccuộcthivềkỹ năngnghiệp vụ chuyênmônvàkỹnăng xửlý tìnhhuống.

Tính chuyên nghiệp và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng cầnphải được thể hiện ngay từ khi khách hàng đặt chân đến cổng ngân hàng, đó là tháiđộ và tác phong của nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân phải cóthái độ niềm nở, nhẹ nhàng phân tích cho họ hiểu được những lợi ích của việc gửitiềnv à o n g â n h à n g ( b ả o m ậ t , a n t o à n , t h u ậ n t i ệ n v à s i n h l ã i ) C á c k h á c h h à n g đánhgiácaonhữngnhânviênluônnhiệttìnhgiúpđỡkhihọgặpkhókhă nvàtưvấnt ậ n t ì n h k h i h ọ t h ắ c m ắ c B ê n c ạ n h đ ó , đ ể đ ả m b ả o s ự g ắ n b ó l â u d à i g i ữ a khách hàng với ngân hàng thì đòi hỏi chi nhánh phải luôn tìm hiểu nhu cầu thực sựcủakháchhàngđểcungứngchohọ nhữngsảnphẩmdịchvụm ang tínhtiệníc hcao Yếu tố ngoại hình của nhân viên ngân hàng như trang phục thanh lịch, đồngbộ cũng làđiểmnhấn đểtạo ấn tượngvề tínhchuyênnghiệp.

Việc chờ đợi quá lâu khiến khách hàng dễ phiền lòng Vì thế, ngân hàng cầnnghiêncứuđơngiảnhóacácthủtục,biểumẫu,condấucơquannênbốtríphòngkế toán bảo quản rút ngắn thời gian đóng dấu sổ tiết kiệm mang lại sự hài lòng choKH.Bốtrínhânviêntưvấn,hỗtrợkháchhàngvềthủtục,giấytờcũngnhưgiải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thiết lập đường dây nóngnhằm giải đáp thắc mắc khách hàng về hoạt động gửi tiền tiết kiệm cũng như khiếunạicủakhách hàng.

Đốivớichiêu thị

Tận dụng tối đa các chương trình, phương thức quảng cáo dựa trên nền tảngcủa Trụ sở chính Tận dụng các kênh quảng cáo tốn ít chi phí khác như: quảng cáotại các điểm giao dịch, áp phích, băng rôn, tờ rơi, các kênh quảng cáo qua internetvà mạng xã hội nhằm tiết kiệm chi phí nhưng vẫn thực hiện hiện các chương trìnhtruyềnthôngquảng cáo tạiđịa phương.

Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu kháchhàng Các chương trình khuyến mãi không nên chỉ tập trung vào cuối năm mà nênchiađềuchocácdịplễtếttrongnămhoặckhôngnêntậptrungvàonhữngkhác h hàng có số dư tiền gửi lớn mà nên chia đều các khách hàng có số dư ít nhưng thờigian gắn bó lâu dài nhằm thu hút và giữ được lượng khách hàng ổn định. Nhữngmón quà lưu niệm nhỏ, có ý nghĩa được phân loại theo từng nhóm khách hàng, theogiới tính, theo độ tuổi thể hiện sự quan tâm, tạo cảm giác thích thú khi đến quầygiao dịch Ngoài ra, Agribank Cà Mau cần xây dựng các chương trình chăm sóc, triân khách hàng như tặng quà khách hàng vào dịp sinh nhật, các ngày kỷ niệm, cácngày lễlớn, đểquảng báthương hiệu củaAgribank.

Bên cạnh đó, bộ phận dịch vụ khách hàng phải thường xuyên gọi điện chămsóc khách hàng đối với những sổ tiết kiệm đến hạn, tư vấn kịp thời các sản phẩmmới, tính năng vượt trội, ưu điểm của sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyếnmãi, ưu đãi để khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm dịch vụ và các ưu đãi phùhợpvớinhu cầu củamìnhtrong từngthờiđiểm.

Hằng năm, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tri ân các khách hàng có số dưtiền gửi lớn cũng như những KH sử dụng dịch vụ lâu dài củng cố mối quan hệ thântìnhgiữaKHvàngânhàng.ĐâychínhlàcơhộiđểAgribanklắngnghenhữnggópý chân tình, những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nóichung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để từ đó ngân hàng rút kinh nghiệm,lên kế hoạch triển khai thêm nhiều dịch vụ, tiện ích góp phần thu hút khách hànggửitiền tạiAgribank.

Đốivớiảnhhưởngxãhội

Các yếu tố như: cha, mẹ, vợ, chồng, anh chị em hoặc bạn bè, đồng nghiệp, ảnhhưởn g đ ế n n i ề m tinc ủ a kh á ch h à n g t r o n g v i ệ c l ự a c họ n n g â n h à ng s ử dụng dịch vụ Vì vậy, niềm tin do sự ảnh hưởng người thân quen khá quan trọng trongviệcl à m c ơ s ở c h o s ự g ó p ý c ó n ê n q u y ế t đ ị n h g ử i t i ế t k i ệ m t ạ i n g â n h à n g m à khách hàng lựa chọn hay không Do đó, Agribank Cà Mau cần chú trọng hơn nữavào việc chăm sóc khách hàng đã gửi tiết kiệm cũng như sử dụng dịch vụ của ngânhàng bởi vì khi họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ củaAgribankthìdĩnhiênhọsẽgiớithiệuchonhữngngườithânquencủahọ.

+ Tặng những phần quà hay ưu đãi về lãi suất cho khách hàng cũ giới thiệukhách hàng mới để khuyến khích họ giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàngmình.

+ Có chương trình thăm hỏi, tặng quà khách hàng truyền thống những dịpsinhnhậtvàlễlớnđểhọcảmthấyđượcquantâmvàchămsóc.Khiđóhọsẽchiasẻ với bạn bè, người thân về dịch vụ Agribank mà không cần NH phải khuyếnkhích.

Nhân viên ngân hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiết kiệmcủa KH Mặc dù trước khi đến giao dịch họ đã có ý định sử dụng dịch vụ khácnhưng với sự tư vấn của nhân viên ngân hàng, khách hàng cảm thấy phù hợp vớinhu cầu của mình họ sẽ quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vì vậy, nhân viênAgribank Cà Mau cần phải nắm rõ các sản phẩm dịch vụ, tư vấn rõ ràng, dễ hiểucùng với thái độ niềm nở, nhiệt tình giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựachọncủamình.

Bên cạnh đó, Agribank Cà Mau cần phải giao chỉ tiêu huy động vốn rõ ràng,cụ thể phù hợp cho từng nhân viên, từng bộ phận nghiệp vụ, có chính sách khenthưởng nóng đối với những món huy động số dư lớn, điều này sẽ làm cho mỗi nhânviên ý thức và có động lực hơn trong việc tìm kiếm KH Từ đó những người thânquen của chính nhân viên ngân hàng sẽ được giới thiệu, tư vấn gửi tiết kiệm vàongân hàng giúp cho nguồn vốn huy động của Agribank Cà Mau ngày càng tăngtrưởng.

Thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Cà Mau sẵn sàng đáp ứngtốt nhất trong khả năng của mình mọi nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng củakhách hàng sẽ là kênh truyền thông, quảng bá thương hiệu thuận lợi Từ một kháchhàng giao dịch, nếu khách hàng đó có mối quan hệ sâu rộng, có ảnh hưởng đếnnhiều cá nhân, họ sẽ góp phần không nhỏ tác động đến quyết định gửi tiền tạiAgribank CàMau củacáckháchhàng cánhân khác.

Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệtNam

Agribank cần ban hành các văn bản, quy định về chuẩn hoá và đồng bộ hệthốngnhậndiệnthươnghiệutheođúngCẩmnangHệthống nhậndiệnthươnghiệu.

Bantiếpthị truyền thông của Agribankc ầ n x ử l ý s ự c ố t r u y ề n t h ô n g k ị p thời,nhanh c h ó n g k h i x u ấ t hiện nh ằ mt rá nh n h ữn g ả n h h ưởng t i ê u c ự c đ ếnhìnhảnh,uy tín thươnghiệu Agribank.

Xây dựng chính sách huy động vốn vừa đúng với cơ chế chính sách của Nhànước vừa tạo quyền tự chủ cho chi nhánh điều chỉnh lãi suất phù hợp với tình hìnhcạnhtranh tạiđịaphương.

Phát triển, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, chú trọng đầu tưvàohệthống côngnghệcó tínhbảo mậtcao.

Hoàn thiện quy trình gửi tiết kiệm thông qua ý kiến phản hồi của các chinhánhtrựctiếpgiao dịch vớikháchhàng.

Xem xét phân bổ thêm chi phí quà tặng cho chi nhánh nhằm gia tăng lợi íchtàichính chokháchhànggửitiếtkiệm.

Hạnchếnghiên cứu

Thứ nhất,việc thu thập mẫu theo cách thuận tiện nên tính đại diện còn thấpvà giới hạn tại Agribank Cà Mau vì vậy khả năng tổng quát của nghiên cứu chưacao.

Thứ hai,nghiên cứu này chỉ khảo sát 6 yếu tố tác động tuy nhiên còn rấtnhiều các yếu tố khác có thể tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cánhân.

Thứ ba,do thời gian và kiến thức hiểu biết về phần mềm SPSS còn hạn chếtuy tác giả đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi một vài vấn đề sai sót trongviệc nhập số liệu khảo sát nghiên cứu Ngoài ra, khi trả lời khảo sát người đượckhảo sát có thể trả lời thiếu trung thực hoặc thiếu sự quan tâm ảnh hưởng đến tínhchínhxáccủanghiêncứu.

Hướngnghiêncứutiếptheo

Thứnhất,nghiêncứu tiếptheosẽmởrộngphạm vi nghiêncứutrênhệ thốngAgribankViệtNamvàtăng thêmmẫu điềutrađểnghiên cứurộnghơn.

Thứ ba,vớinhữngcố gắngtìmtòi,nghiên cứu cácđềtàicóliênquan,những tíchlũykinhnghiệmthựctế saukhithực hiệnđềtài nàymongrằngcác nghiêncứusau sẽcảithiện tốthơn.

Qua kết quả nghiên cứu ở Chương 4, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghịđối với từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhânnhằmgiatăngsựtácđộngcủacácyếutốnàytừđógópphầntăngtrưởngnguồ nvốn huy độngtại AgribankCà Mau Đồng thời, tác giả cũngnêura một sốk i ế n nghị với Agribank về công tác huy động vốn và cuối cùng là nêu ra những hạn chếcủađềtàivàhướngnghiên cứu tiếp theo.

4 Bùi Diệu Anh, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Võ Thị ThanhNga (2013),Hoạt động kinh doanh ngân hàng NXB Phương Đông Tp Hồ ChíMinh.

5 LêT ru n g H i ế u v à Nguy ễn H ồ X u â n Nh i (2021) “ C á c nhân t ố ả n h h ưở n gđến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SàiGòn– Chinhánh TràVinh”.Tạp chíCông thương,số 15(tháng06/2021).

6 Đinh Phi Hổ (2014).Phương pháp nghiên cứu kinh tế & Viết luận văn

Thạcsĩ,Nhàxuấtbản kinh tếTP.Hồ ChíMinh,TP.Hồ ChíMinh

8 Lê Thùy Nhiên, Trần Kiều Nga, Trần Thị Kiều Trang, ĐàoT r ọ n g

T h a n h , Bùi Hồng Đới (2020) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại ABBANK Cần Thơ”.Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Pháttriển kinh tếTrườngĐạihọcTâyĐô

9 Ngân hàng Nhà nước (2018).Thông tư 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàngNhànướcViệtNamquyđịnh vềtiềngửitiếtkiệm,ban hànhngày31/12/2018.

10 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xuhướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”,Tạp chí Khoa học và Đào tạoNgânhàng,Số103,tháng 12/2010

12 Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) “Các yếu tố tác động đến quyếtđịnh gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địabànthànhphố HàNội”,Tạp chíKhoahọcvà Công nghệ,43,120-126

13 NguyễnVănTiến,(2013),Giáotrìnhngânhàngthươngmại,NXBThống kê, HàNội

14 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích dữ liệu nghiêncứu vớiSPSStập1vàtập 2,HàNội:NhàxuấtbảnHồngĐức.

15 DAO,L.K.O., LOC,H H., NGUYEN,V.C.,HANG, L.T T., & DO, T.

T (2021) “Factors Affecting the Choice of Banks: Do Bank’s Interest

EconomicsandBusiness,8(1),457–470.https://doi.org/10.13106/JAFEB.2021.VOL8.

16 Hedayatnia, A., & Eshghi, K (2011) “Bank selection criteria in the Iranianretail banking industry.”International Journal of Business and

17 Jaber, A S., & Manasrah, M S (2017) “The factors that affect to attractdepositsi n P a l e s t i n i a n I s l a m i c b a n k s ” AsianJ o u r n a l o f F i n a n c e & Accounting,9(1),261-273.

(2013).Marketingmanagement:aSouthAsian perspectives,14 th edition,Pearson

(2011).“Thecustomers’determinantfactorsofthebankselection”.InternationalResear ch JournalofBusinessStudies,4(1),59-70.

20 Mokhlis,S.,Salleh,H.S.,&Mat,N.H.N.(2011).“Whatdoyoungintellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance inretailbank selection.”JournalofManagementResearch,3(2),1-15.

22 Vuong, B N., Duy Tung, D., Giao, H N K., Dat, N T., & Quan, T N.

(2020).“FactorsAffectingSavingsDepositDecisionofIndividualCustomers:EmpiricalEv idencefromVietnameseCommercialBanks”.JournalofAsianFinance,Economicsand

1 ĐỗThanh Tịnh PGĐKế toán 25năm

Tác giả thực hiện lấy ý kiến hai chuyên gia đã có kinh nghiệm lâu năm trongnghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm: anh Đỗ Thanh Tịnh – 25 năm phụ trách nghiệp vụ tiềngửi tiết kiệm - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chinhánh Cà Mau; ChịDương Thị Huỳnh Cúc– 30 năm phụ trách nghiệp vụ tiền gửitiết kiệm - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánhCà Mau Sau khi nắm bắt đề tài và hướng nghiên cứu xuất phát từ mô hình nghiêncứu gốc củaGiao, H.N.K và cộng sự (2020), chịDương Thị Huỳnh Cúcnhận địnhrằng: “Yếu tố hiểu biết và thái độ của nhân viên trong mô hình gốc nên lồng ghépvàochấtlượngdịch,vìthếkhôngcần thiếtđưabiếnnàyvào môhìnhnghiêncứu”.Anh Đỗ Thanh Tịnh cho rằng: “Thu nhập của người dân cũng là một trong cácyếu tố cơ bản tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Thông thường,mọi người sẽ dành 2/3 thu nhập cho các khoản chi tiêu thiết yếu bao gồm thựcphẩm, nhà ở và phương tiện đi lại.Phần còn lại sẽ dành cho trả lãi ngân hàng (nếucó), để dành tiết kiệm, mua vàng,đầu tư chứng khoản, các hoạt động giải trí, muasắm Các cá nhân có thu nhập càng caovà ổn địnhthì khả năng gửi tiết kiệm càngnhiều Các cá nhân có thu nhập không cao sẽ cân nhắc hơn khi quyết định gửi tiếtkiệm Vì vậy, thu nhập là thành phần không thể thiếu trong bảng câu hỏi khảo sátkháchhàng”.

Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt độngdịchv ụ c ủ a A g r i b a n k T h ô n g t i n A n h / C h ị trao đ ổ i s ẽ đ ư ợ c g iữ b í m ậ t v à c h ỉ s ử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng có thể phục vụ Anh/Chị được tốthơntrong tương lai.

Xinanh/chịvuilòngchobiếtmộtsố thông tincánhân sau:

PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN

Anh/ChịvuilòngđánhdấutíchvàoôvuôngmàAnh/Chịchọnđốivớinhữngphátbiểutrong bảng dướiđây(vuilòng khôngđểtrống)

Mạng lưới chi nhánh, điểmgiao dịch rộng khắp, thuậntiện □ □ □ □ □

Cơsởvậtchất,quầygiaodịchđồng bộ với hệ thống nhậndiện tạo cảm giác yên tâm khigiaodịch □ □ □ □ □

3 Agribank hoạt động lâu nămtrênđịabàn □ □ □ □ □

5 Agribank có năng lực tàichínhvững chắc □ □ □ □ □

3 Phương thức trả lãi tiết kiệmphùhợp □ □ □ □ □

Thường xuyên có chươngtrình khuyến mại ưu đãi về lãisuấtgửitiền

2 Khuyến mãi bằng quà tặnghấpdẫn □ □ □ □ □

3 Nhân viên gọi điện, tư vấn cácsảnphẩmt i ế t kiệmtạinhà □ □ □ □ □

Thủ tục thực hiện giao dịch tạiAgribank nhanh chóng, đơngiản,thuận tiện

Cở sở vật chất, tiện nghi phụcvụ khách hàng tốt (nơi để xe,biển hướng dẫn giao dịch,trang thiết bị, nhà vệ sinh,nướcuống )

Thời gian xử lý giao dịch tạiAgribank nhanh, tiết kiệmthờigian chokhách hàng

4 Các điểm giao dịch củaAgribankthuậntiện,antoà n

Các tính năng trên websitecung cấp các tiện ích giúpkhách hàng dễ dàng hơn trongviệc tiếp cận các SP tiền gửitiết kiệm do ngân hàng cungcấp

Agribankđáp ứng nhu cầu của kháchhàng

2 CácSPDV củaAgribank nhiều tiện ích,dễsửdụng □ □ □ □ □

Giấy tờ, biểu mẫu, biểu lãisuất sử dụng trong giao dịchđược thiết kế đơn giản, rõràng,dễhiểu

Nhân viên Agribank có tháiđộ lịch thiệp, thân thiện vớikháchhàng

5 NhânviênAgribankhiểurõ vềSPDVtưvấnrõràng,xửlý □ □ □ □ □ nghiệpvụnhanhchóng,chính xác

1 Người thân giới thiệu anh/chịđến gửitiền □ □ □ □ □

2 Đồng nghiệp giới thiệuanh/chịđếngửitiền □ □ □ □ □

Anh/chị đến gửi tiền do cóngười thân làm việc tạiAgribank □ □ □ □ □

1 Agribank luôn là lựa chọn gửitiền duynhấtcủaAnh/Chị □ □ □ □ □

Anh/Chị hoàn toàn tin tưởngkhigửitiền tạiAgribank □ □ □ □ □

3 Anh/Chị sẽ tiếp tục gửi tiền ởAgribanktrongthờigiantới □ □ □ □ □

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạnbè, người thân đến gửi tiền tạiAgribank □ □ □ □ □

Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõdưới đây nhằm giúp Agribank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứngnhu cầukháchhàngngày mộttốthơn.

Xinchânthành cảmơn nhữngýkiếnđónggóp củaAnh/Chị!

1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Total 200 100.0 a Listwise deletion based on allvariablesin theprocedure.

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lậpBẢNGKMOand Bartlett'sTest

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalizatio n a a.Rotationconvergedin6iterations.

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộcBẢNGKMOandBartlett'sTest

Component InitialEigenvalues ExtractionSumsofS quaredLoadings Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance

1 0.741 a 0.549 0.535 0.8805767 0.549 10.606 a Predictors:(Constant) CSLS,AHXH,CT,CLDV,UTTH,TL b DependentVariable:QĐ

Total 199.000 199 4 a.DependentVariable:QĐ b.Predictors:(Constant),CSLS,AHXH,CT,CLDV,UTTH,TL

4 Kiểm địnhhiện tượngphương saiphầndưthay đổi