BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠN[.]
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM
2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM
Tiền gửi được định nghĩa là khoản tiền do các đơn vị thặng dư kinh tế như chủ hộ, công ty, nhà đầu tư và chính phủ đưa vào một tổ chức tài chính Các khoản tiền này có thể từ tiền mặt, các khoản đòi tiền, như séc được đặt trong tài khoản của người gửi tiền, các khoản vay ngân hàng hoặc tiền từ các khoản đầu tư Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của năm hiện tại, không được sử dụng cho mục đích tiêu dùng Đây là khoản tiền gửi của bên thứ ba có thể rút ra bất cứ lúc nào và chỉ được rút trong một số điều kiện nhất định, bao gồm các hình thức gửi tiết kiệm tiền mặt, sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân Định nghĩa tiền gửi là khoản tiền mà khách hàng đặt tại ngân hàng và ngân hàng có nghĩa vụ hoàn trả theo yêu cầu, sau một khoảng thời gian cụ thể hoặc sau khi hết thời hạn thông báo bắt buộc Tiền gửi là nguồn tài trợ chính của hầu hết các ngân hàng và do đó, có ảnh hưởng đáng kể đến tính thanh khoản của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi tại ngân hàng của những người muốn tích lũy một khoản tiền cho những mục tiêu hay những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai và đồng thời cũng muốn hưởng thu nhập lãi từ khoản tiền gửi này (Rose Peter, Nguyễn Đức Hiển, Nguyễn Văn Nam, Phạm Long, Vương Trọng Nghĩa và Nguyễn Huy Hoàng, 2000).
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc tiền tích lũy của cá nhân được gửi tại ngân hàng nhằm mục đích kiếm lợi tức (Lê Văn Tư, 2005). Trong các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm là loại chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân vào ngân hàng với mục đích an toàn và sinh lời cho tài sản Theo Bùi Diệu Anh (2013), tiền gửi tiết kiệm là một loại tiền gửi phi giao dịch, theo đó, cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an toàn cho tài sản và hưởng một khoản lãi theo thỏa thuận.
Việc huy động tiền gửi đối với ngân hàng cũng cần thiết như dưỡng khí cho con người Theo Audu và cộng sự (2015),các chủ ngân hàng quan tâm hơn đến việc tìm nguồn tiền gửi bằng mọi cách có thể Họ cũng quan sát thấy rằng các ngân hàng thường đặt ra một mục tiêu bất khả thi cho các nhân viên trong bộ phận tiếp thị, do đó tiếp thị trở thành chức năng quan trọng nhất trong ngân hàng.
Như vậy, tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM được hiểu là khoản tiền gửi của các cá nhân trong nền kinh tế gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn và sinh lời cho tài sản theo thỏa thuận với ngân hàng.
2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM
Tiền gửi của NHTM cũng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên bản thân sản phầm tiền gửi sẽ mang những đặc điểm sau:
Độ ổn định của khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với tiền gửi giao dịch: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chỉ áp dụng riêng cho khách hàng cá nhân Khoản tiền gửi tiền kiệm của KHCN vào ngân hàng thường là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong một khoản thời gian xác định (Bùi Diệu Anh, 2013) Biến động của tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch.
Quy mô nguồn tiền gửi tiết kiệm lớn: KHCN thường có nguồn tiền nhàn rỗi khá phong phú, tùy theo tình hình tài chính của mỗi cá nhân Xét theo quy mô, nguồn tiền gửi tiết kiệm của mỗi cá nhân không nhiều nhưng xét về tổng thể, nguồn tiền gửi tiết kiệm của KHCN là lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2013).
Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cao: Khi khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm, mục tiêu của khách hàng là đảm bảo sinh lời cho đồng vốn Mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân gửi tiền là mối quan hệ tín dụng, trong đó, ngân hàng là người đi vay còn khách hàng gửi tiền là người cho vay Trong quan hệ tín dụng, người đi vay phải hoàn trả gốc và lãi theo thỏa thuận Đồng thời, nguồn vốn này có tính ổn định cao, thời gian dài hơn so với tiền gửi thanh toán nên lãi suất phải trả cho các khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn (Nguyễn Minh Kiều, 2013).
Hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm là đa dạng: Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền với mục đích sinh lời của KHCN, NHTM thường áp dụng đa dạng các hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm bao gồm trả lãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013).
Hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân
2.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng
Theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng được hiểu là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm cả những quy trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
Theo Kotler (2005) cho rằng hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Lamb, Hair và MCDaniel (2009), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Schiffiman và cộng sự (2013), hành vi người tiêu dùng là hành vi mà người tiêu dùng biểu lộ sự tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, ước lượng, quyết định mua sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ hài lòng với yêu cầu của họ.
Như vậy, từ các định nghĩa trên tác giả nhận thấy hành vi của người tiêu dùng là quá trình người tiêu dùng nhận diện nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá các phương án và đưa ra lựa chọn quyết định sử dụng và cuối cùng là đánh giá sau khi sử dụng Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc về khách hàng và các yếu tố bên ngoài.
2.2.2 Các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
Có nhiều lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng Trong đó, các lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu liên quan đến hành vi, lựa chọn của người tiêu dùng có các lý thuyết phổ biến gồm lý thuyết hành vi hợp lý và lý thuyết hành vi có kế hoạch.
- Lý thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA): Lý thuyết hành vi hợp lý được phát triển lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein, sau đó đã được sửa đổi và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein (1975) Theo lý thuyết này, các cá nhân có cơ sở và động lực trong quá trình ra quyết định của họ và đưa ra một sự lựa chọn Đánh giá kết quả hoạt động Thái độ
Niềm tin về kết quả hành động Ý định hành vi Động lực để tuân thủ những người xung quanh
Tiêu chuẩn chủ quan Niềm tin vào tiêu chuẩn của người xung quanh hợp lý giữa các giải pháp, công cụ tốt nhất để phán đoán hành vi là ý định và hành vi được xác định bởi ý định thực hiện hành vi của một người Theo Ajzen và Fishbein (1975), ý định hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan hành vi.
Hình 2.1 Mô hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Trong đó, mức độ tin tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là thái độ của khách hàng, còn chuẩn chủ quan là yếu tố bên ngoài, được tạo nên bởi những người có ảnh hưởng đến niềm tin, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ Nói cách khác, yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như bạn bè, người thân Người tiêu dùng có thể xem xét đến việc những người thân quen liệu có thích họ mua sản phẩm, dịch vụ đó hay không để từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB): Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975), lý thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lý trí. Tương tự như lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kế hoạch là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định Trong lý thuyết
Thái độ đối với hành vi
Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi Nhận thức kiểm soát hành mới này, tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi.
Hình 2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
2.2.3 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
Khách hàng trải qua một quá trình mua sắm phức tạp khi họ đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của họ Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá các dịch vụ ngân hàng thường bao gồm ba giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua hàng, thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua hàng. Giai đoạn lựa chọn mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm, nhận thức về nhu cầu: khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm thì khách hàng sẽ suy nghĩ làm sao để số tiền nhàn rỗi được tiết kiệm ở nơi an toàn nhất, sinh lời cao nhất? Đầu tư vào hạng mục nào là phù hợp nhất? Tại sao lại chọn ngân hàng này để gửi tiền mà không phải ngân hàng khác? Đánh giá và lựa chọn ngân hàng ở giai đoạn này có ý nghĩa nhận thức chủ quan của khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản tiền gửi và nhận thức của khách hàng có thể được hình thành từ trước như uy tín, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng của người thân, lãi suất, khuyến mãi ngân hàng,…
Giai đoạn lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: khi bạn đã chọn ngân hàng để gửi tiền thì các yếu tố sau ảnh hưởng đến khách hàng là các yêu cầu dịch vụ từ ngân hàng và ngân hàng nào cam kết chuyển giao các giao dịch Nói cách khác, hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng rất nhạy cảm với yếu tố dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên thực tế, khách hàng mang tiền gửi tiết kiệm ít khi chuyển sang ngân hàng khác vì mức độ an toàn trong vận chuyển tiền.
Giai đoạn sau khi mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm: thu hút khách hàng quay lại với ngân hàng, trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu cho người khác khi họ đã trải nghiệm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tùy thuộc vào quy trình của dịch vụ cung cấp, hình ảnh như tiêu chuẩn nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Theo Lê Thị Thu Hằng (2011), hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng củaKHCN là sự lựa chọn ngân hàng của KHCN để giao dịch, lựa chọn loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và các loại hình tiết kiệm Định nghĩa này cho thấy, hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng của KHCN biểu hiện ở các hành vi sau: hành vi lựa chọn ngân hàng;hành vi lựa chọn loại tiền gửi tiết kiệm; hành vi lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm; và hành vi lựa chọn hình thức tiết kiệm Theo đó, quyết định lựa chọn ngân hàng là một trong bốn hành vi mà khách hàng bộc lộ ra khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nó thể hiện trạng thái chắc chắn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một ngân hàng nào đó của khách hàng.
Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của KHCN tại Huế Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô hình lý thuyết; sau đó, từ dữ liệu khảo sát 267 KHCN ở Huế, phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của KHCN tại Huế, trong đó uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cuối cùng là cơ sở vật chất Tác giả đã có thảo luận với 07 chuyên gia và 10 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại các NHTM ở Huế để xây dựng mô hình nghiên cứu của tác giả đạt độ tin cậy cao và đảm bảo yếu tố khách quan Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu hẹp chỉ nghiên cứu tại Huế.
Nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2020) về đặc điểm mẫu nghiên cứu gồm 279 KHCN đang gửi tiết kiệm tại tỉnh Bến Tre đã phản ánh được tổng thể của nghiên cứu tác giả sẽ lựa chọn bộ thang đo sơ bộ để tiến hành phỏng vấn bán cấu trúc với những khách hàng đang gửi tiết kiệm và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy nhị phân (Binary Logistic) được thực hiện để kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra: sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, công nghệ ngân hàng, lợi ích tài chính, nhóm tham khảo có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Kết quả nghiên cứu đã cung cấp một nguồn tham khảo, có giá trị trong việc nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của KHCN, từ đó các ngân hàng tại Bến Tre có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm nâng cao khả năng huy động vốn Nhóm nghiên cứu đã thực hiện thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia để hoàn thiện mô hình nghiên cứu nên mô hình nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy cao và đảm bảo yếu tố khách quan Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu hẹp chỉ nghiên cứu tại tỉnh Bến Tre.
Nghiên cứu của Vuong và cộng sự (2020) Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại các NHTM Việt Nam Dữ liệu khảo sát thu thập từ 403 KHCN đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả phân tích hồi quy bội số bằng phần mềm SPSS cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đáng tin cậy và có 6 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: hình thức khuyến mại, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, kiến thức và thái độ của nhân viên Những phát hiện chính của bài viết này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm cho các nhà tiếp thị trong ngân hàng và đóng vai trò như một gợi ý để cải thiện những yếu tố này nhằm giữ chân và thu hút quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Nghiên cứu của Doan Thanh Ha và Hoang Thi Thanh Hang (2016) đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc KHCN lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tại ViệtNam Bằng phương pháp nghiên cứu khám phá, nghiên cứu này đã xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của KHCN tại ViệtNam và tầm quan trọng của các yếu tố này, đó là: lãi suất, thương hiệu, đội ngũ nhân viên, cảm giác an toàn, thủ tục giao dịch, sự thuận tiện Từ sáu yếu tố, nghiên cứu đề xuất một số chính sách thu hút tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất, thương hiệu, nhân viên ngân hàng, bảo mật, thủ tục giao dịch và thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN khi gửi tiền Đặc biệt, lãi suất và sự thuận tiện có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Vazifehdoost và cộng sự (2015) cố gắng điều tra và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi ngân hàng và nguồn lực tại Ngân hàng Maskan tỉnh Kermanshah Bảng câu hỏi được phân phối cho 400 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố (lãi suất tiền gửi, thiết kế và phát triển chi nhánh, dịch vụ cập nhật, quảng cáo, địa điểm thực tế, cạnh tranh và tư nhân hóa) ảnh hưởng đến việc hấp thụ tiền gửi ngân hàng tại các chi nhánh Ngân hàng Maskan tỉnh Kermanshah Xếp hạng các yếu tố cho thấy tỷ lệ tiền gửi lãi suất và cạnh tranh và tư nhân hóa có thứ hạng cao nhất trong ngân hàng Maskan Nghiên cứu cho thị trường Iran, giới hạn trong phạm vi Ngân hàng Maskan tỉnh Kermanshah Đối tượng nghiên cứu, mẩu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu không mang tính phổ biến cho thị trường Việt Nam. Nghiên cứu của Gunasekara và Kumari (2018) điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trong đó 120 chủ tài khoản tiền gửi được chọn làm mẫu từ ba khu vực mẫu thuận tiện khác nhau Dữ liệu đã được phân tích bằng cách sử dụng thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Nghiên cứu cho thấy huy động tiền gửi là trọng tâm của nhiều ngân hàng Tuy nhiên, việc tìm kiếm tiền gửi đang trở thành một vai trò thách thức đối với các ngân hàng ở Sri Lanka tương thích với nhu cầu vay ngày càng tăng Những phát hiện từ nghiên cứu này là rất cần thiết vì nó mang lại hiểu biết sâu sắc và đóng góp cho các nhân viên ngân hàng trong ngành ngân hàng ở Sri Lanka vì kết quả từ phản ứng của khách hàng cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này so với yếu tố kia, do đó các chủ ngân hàng nên cân nhắc nhiều hơn và do đó cải thiện cách thức huy động tiền gửi có tác động lớn hơn đến quyết định gửi tiền của khách hàng, vì tiền gửi là nguồn thu nhập cốt lõi của ngành ngân hàng Nghiên cứu cho thị trường Sri Lanka, phạm vi nghiên cứu không mang tính phổ biến cho thị trường Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định lượng bỏ qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy và kiểm định chất lượng thang đo.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN của NHTM
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Krisnanto (2011), Chigamba và Fatoki
(2011), Siddique (2012) , Alqasa và cộng sự (2013), Tara và cộng sự (2014), Tâm và Thúy (2010), Giao và Đạt (2014), kết hợp với kết quả khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen (2010) đối với người Việt Nam và các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng, lý thuyết về thái độ, lý thuyết hành động hợp lý TRA của Ajzen và Fishbein (1975), mô hình hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991) Nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN, bao gồm 07 nhân tố: Uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật.
Uy tín của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của ngân hàng Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ càng tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng gửi tiền tiết kiệm, từ đó thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Kết quả nghiên cứu của Tara và cộng sự
(2014), Tâm và Thúy (2010), Giao và Đạt (2014) đã chỉ ra rằng uy tín, danh tiếng, thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Lợi ích tài chính là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định gửi tiền tiết kiệm tại bất cứ ngân hàng nào Tập hợp các lợi ích tài chính được phản ánh qua các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh lãi suất (lõi sản phẩm) thì còn có sự góp mặt của sản phẩm hiện thực, sản phẩm gia tăng (bảo hiểm tiền gửi, chính sách linh hoạt khi rút tiền gửi trước hạn…) để tạo thành một khái niệm sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh Kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2008), Siddique (2012) đã chỉ ra rằng lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Ảnh hưởng người quen Ảnh hưởng người thân quen liên quan đến áp lực chung của người thân quen để thực hiện hay không thực hiện hành vi Trong lĩnh vực ngân hàng, những ảnh hưởng của người thân quen có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng của người thân quen sẽ giúp cho khách hàng nói chung và khách hàng gửi tiền tiết kiệm nói riêng ra quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (
2008), Krisnanto (2011), Chigamba và Fatoki (2011), Tâm và Thúy (2010), Giao và Đạt (2014) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, chiêu thị có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện Theo Thọ và Mai Trang (2002), nếu khách hàng có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì khi có nhu cầu, khả năng lựa chọn đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao Kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2008), Alqasa và cộng sự (2013), Tâm và Thúy (2010) đã chỉ ra rằng chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Cơ sở vật chất chính là yếu tố trực quan nhất ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Trong marketing dịch vụ, sự hấp dẫn của cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của dịch vụ bên cạnh nhân viên và quá trình cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự
(2008), Tâm và Thúy (2010), Giao và Đạt (2014) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh ngân hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên càng cao thì khả năng làm hài lòng khách hàng càng lớn Chính vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Giao và Đạt (2014), Thủy và Hằng (2017), Anh Thư (2017) đã chỉ ra rằng nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Yếu tố an toàn là yếu tố quan trọng trong hoạt động huy động vốn nói chung và nhận tiền gửi tiết kiệm nói riêng Việc đảm bảo an toàn cũng như bảo mật thông tin được xem là yếu tố tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Theo kết quả nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự
(2008), Thanh Ha và Thanh Hang (2016), Thủy và Hằng (2017) trong nghiên cứu của mình đã cho thấy có mối quan hệ thuận chiều yếu tố an toàn với quyết định gửi tiền của khách hàng.
Trong nội dung phân tích của chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại NHTM bao gồm khái niệm tiền gửi tiết kiệm, đặc điểm, phân loại và vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với hoạt động của NHTM.Đồng thời tác giả đã đề cập đến các lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng và các mô hình về hành vi người tiêu dùng gồm lý thuyết hành động hợp lý(TRA) và mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) cũng được tác giả đề cập.Dựa trên những mô hình về hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã đề xuất những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Cụ thể các yếu tố này là Uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật.
Lý do nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên Nghiên cứu định cứu tính Thang đo Thu thập số liệu thứ cấp
Cronbach’s ALpha Kiểm tra tương quan với biến tổng và độ tin cậy Cronbach’s ALpha
Phân tích nhân tố khám Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố khám phá.
Kết luận và hàm ý quản trị
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Thiết kế của tác giả
Phương pháp nghiên cứu
Như đã đề cập trong chương 1, luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Thông qua cở sở lý thuyết và các mô hình đo lường hành vi người tiêu dùng ở chương 2, mô hình
Phân tích hồi quy nhị
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu nghiên cứu đề xuất gồm 07 yếu tố với các biến quan sát được kế thừa từ các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả xây dựng thang đo nháp để làm cơ sở tham khảo xây dựng bảng câu hỏi cho các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình của đề tài Ở bước này sẽ tiến hành thảo luận lấy ý kiến của các chuyên gia, phương pháp thảo luận lấy ý kiến của 08 chuyên gia có thời gian công tác trên 4 năm, có kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt là hoạt động huy động vốn, để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phù hợp KHCN trên địa bàn hoạt động Mục đích của thảo luận lấy ý kiến là để loại bỏ các biến quan sát không được nhất trí, đồng thời bổ sung thêm một số biến quan sát mới nếu cần thiết và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ Danh sách các chuyên gia lấy ý kiến gồm:
Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn
STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác Thời gian công tác
1 Nguyễn Thế Đảm Giám Đốc Chi Nhánh 15 Năm
2 Đặng Minh Cầm TP Giao Dịch 08 Năm
3 Phan Thị Ngọc Thủy TP Kế Toán Giao Dịch
4 Nguyễn Lê Tường Trung TP Khách Hàng Doanh
5 Đỗ Văn Lợi TP Khách Hàng Cá
6 Nguyễn Thị Hằng Nga Kiểm Soát Viên 09 Năm
7 Phạm Thị Giang Thủ Qũy 05 Năm
8 Đường An Tuyền Giao Dịch Viên 05 Năm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sau khi phỏng vấn hết các chuyên gia, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các chuyên gia, nhằm đảm bảo độ chính xác và phù hợp với thang đo Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo sơ bộ và sử dụng bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử KHCN ở bước tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng tiến hành bằng cách khảo sát KHCN có và không gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trình bày chi tiết trong Phụ lục 1 Tác giả sẽ tiến hành khảo sát trực tiếp KHCN Sau khi thu thập xong các bảng câu hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích Ở đây phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26.0
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt ÁChi nhánh Phan Thiết, sau đó tác giả tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhóm các yếu tố lên quyết định gửi tiền tiết kiệm là như thế nào bằng mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic).
Thiết kế thang đo nháp
Nội dung bảng hỏi: Sau phần trình bày mục đích của cuộc khảo sát là nội dung chính của bảng hỏi bao gồm: Uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật và một số câu hỏi chung về việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của KHCN cũng được tác giả bổ sung vào bảng khảo sát.
Bảng khảo sát bao gồm các biến quan sát của các khái niệm Tất cả các biến trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không có ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Ưu điểm của thang đo Likert 5 mức độ là đủ lớn để thu thập được các thông tin từ phía khách hàng cá nhân, đơn giản trong việc thu thập và xứ lý dữ liệu Mặt khác, đối với khách hàng, thang đo này dễ hiểu và dễ phân biệt trong việc đưa ra ý kiến, mặt khác thang đo cho phép người được hỏi có thể lựa chọn ý kiến trung bình (giữ ý kiến trung lập cho các vấn đề được đưa ra).
Cấu thành thang đo chính thức
Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất
1 Uy tín ngân hàng UT
Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định UT1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng UT2
Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn UT3
2.Lợi ích tài chính LI
Ngân hàng có lãi suất tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường LI1
Ngân hàng có lãi suất gửi tiết kiệm linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm LI2
Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng LI3
3.Ảnh hưởng người quen AH
Ngân hàng được chọn do người thân trong gia đình giới thiệu AH1
Ngân hàng được chọn do bạn bè, đồng nghiệp, giới thiệu AH2
Ngân hàng được chọn do chính nhân viên ngân hàng giới thiệu AH3
Ngân hàng thông tin đầy đủ và nhanh chóng đến khách hàng về sản phẩm mới, tính năng, ưu điểm, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,
Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu khách hàng CT2
Ngân hàng sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo như: truyền thanh, truyền hình, báo, tạp chí, mạng internet, tại trụ sở giao dịch, áp phích, băng
5.Cơ sở vật chất CS
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn CS1
Ngân hàng có không gian giao dịch tiện nghi, thoải mái, khang trang CS2
Ngân hàng có địa điểm giao dịch gần nhà/ trường học/ nơi làm việc CS3
6.Chất lượng dịch vụ CL
Ngân hàng có nhân viên phục vụ với thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ CL1
Ngân hàng có nhân viên nắm được nhu cầu của khách hàng, có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu CL2
Ngân hàng có nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn tốt CL3
7.An toàn bảo mật AT
Ngân hàng đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy AT1
Ngân hàng có các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh AT2
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt AT3
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Krisnanto (2011), Chigamba và Fatoki
(2011), Siddique (2012) , Alqasa và cộng sự (2013), Tara và cộng sự (2014), Tâm và Thúy (2010), Giao và Đạt (2014), kết hợp với kết quả khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen (2010) đối với người Việt Nam và các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng, lý thuyết về thái độ, lý thuyết hành động hợp lý TRA của Ajzen và Fishbein (1975), mô hình hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991) Nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN bao gồm 07 yếu tố: Uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật.
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
QD=f(UT, LI, AH, CT, CS, CL, AT)
QD_Biến phụ thuộc: Quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP
Việt Á Chi nhánh Phan Thiết.
Các biến độc lập: (UT, LI, AH, CT, CS, CL, AT)
UT_Uy tín ngân hàng
LI_Lợi ích tài chính
AH_Ảnh hưởng người quen
CS_Cơ sở vật chất
CL_Chất lượng dịch vụ
AT_An toàn bảo mật
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu theo đều kiện thực tế tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Có thể nói rằng uy tín tốt, hoạt động kinh doanh ổn định, quy mô rộng lớn sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi quyết định chọn nơi để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm cũng không ngoại lệ trong trường hợp này.
Giả thuyết H2: Lợi ích tài chính có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Dùng để đo lường các lợi ích bằng tiền hoặc có thể quy đổi thành tiền mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng và quan trọng là mức lãi suất tiền gửi ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Có thể nói rằng ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ mật thiết để hình thành đến tâm lý hành vi của khách hàng, đôi khi khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng do tác động của mọi người xung quanh.
Giả thuyết H4: Chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Hình thức chiêu thị nếu mang đến nhiều tiện ích phù hợp, quy trình dễ dàng sử dụng, tìm kiếm thông tin và sẽ hấp dẫn được khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Ngân hàng có vẻ đẹp bề ngoài bắt mắt, thiết kế trang nhã và không gian sạch sẽ, thoáng mát sẽ làm cho khách hàng khi đến giao dịch sẽ thoảng mái trong tư tưởng và khách hàng sẽ tiếp tục đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Giả thuyết H6: Nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Thái độ giao tiếp và khả năng phục vụ , kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng vì nhân viên ngân hàng là đội ngũ hàng đầu để tiếp cận khách hàng.
Giả thuyết H7: Yếu tố an toàn có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết Có thể nói mức độ an toàn khi tiền gửi tại ngân hàng bao gồm yếu tố niềm tin của khách hàng vào đội ngũ ban lãnh đạo của ngân hàng.
Xác định cỡ mẩu
- Phương pháp thu thập thông tin là đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết và được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện (phi xác suất).
Theo Tabachnick & Fidell (1996) để tiến hành phân tích hồi quy tốt thì kích thước mẫu cần theo công thức: n ≥ 8m+50 (Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình).
Như vậy, mô hình nghiên cứu của tác giả là 7 biến độc lập thì cỡ mẫu dự kiến khoản 106 mẫu.
Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải có ít nhất 5 mẫu khảo sát của khách hàng trên 1 biến quan sát và trong mô hình nghiên cứu của tác giả có 21 biến quan sát, vậy cỡ mẫu đạt yêu cầu là 105.
Phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn mới đảm bảo cho nghiên cứu, bên cạnh đó trong quá trình các mẫu thu về sẽ có những mẫu khảo sát không sử dụng được do các trả lời sai, lỗi bỏ trống, nên tác giả sẽ phát ra số mẫu khảo sát lớn hơn số mẫu khảo sát dự kiến Số bảng câu hỏi tác giả phát ra để khảo sát là 250.
Thu về được 230 mẫu có 163 KHCN đã gửi tiền tại chi nhánh, trong đó có 18 mẫu khảo sát bị đánh hỏng và bỏ sót, 4 mẫu khảo sát qua kiểm tra thì bị loại do đánh phiếu không hợp lý.
Kết quả tác giả thu được 208 mẫu KHCN và tiến hành đánh giá dựa vào 208 mẫu KHCN thu được từ khảo sát thực tế.
-Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thang đo chính thức được sử dụng để lấy mẫu khảo sát là thang đo đã được điều chỉnh sau khi tham khảo các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) và mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic).
-Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập các bảng khảo sát, hiệu chỉnh dữ liệu và nhập dữ liệu, phân tích thống kê dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26.0, tác giả tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thông qua các giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và độ lệch chuẩn.
-Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải được thực hiện trước bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) vì để loại các biến không đạt yêu cầu Quy trình này sẽ giúp loại các biến rác nguyên nhân tạo nên các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy thường dùng nhất là tín nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo. Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thi thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1] (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng, khi Cronbach’sAlpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt và theo Slater (1995) cho rằng thang đo Cronbach’sAlpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, kết quả sau khi chạy SPSS 26 thì Cronbach’sAlpha của các thang đo lớn hơn 0.6 thì đạt độ tin cậy.
-Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA) nhằm đánh giá hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp này có hai ma trận quan trọng là ma trận các trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận các hệ số tương quan (factor structure matrix) Khi các nhân tố không có quan hệ với nhau thì trọng số của một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan của hai biến đó.Trọng số nhân tố là tác độc của khái niệm nghiên cứu vào biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Đây chỉ là chỉ số dùng để xem sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0.5.
Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity): Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét các giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig nhỏ hơn 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Phân tích tiêu chí Eigenvalues: Tiêu chí Eigenvalues là một tiêu chí sử dụng phổ biến thường xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố có eigenvalues tối thiểu bằng 1 (>1) (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Chỉ số Eigenvalues: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong hình phân tích (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Phương sai trích (Variance Explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẻ với nhau Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết
Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết được thành lập ngày
10/04/2017, và đã trải qua 4 năm hoạt động Là chi nhánh ngân hàng TMCP Việt Á đầu tiên trên địa bàn tỉnh Bình Thuận Năm 2018 VietABank Chi nhánh Phan Thiết tách ra thêm 1 phòng giao dịch mới, có tên là phòng giao dịch Bắc Phan Thiết Dù khởi đầu bằng một xuất phát điểm rất thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn song
VietABank Chi nhánh Phan Thiết hiện là một trong các chi nhánh nằm trong Top
10 chi nhánh có quy mô lớn nhất trong hệ thống VietABank.
Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết có địa chỉ số 02 Lê Hồng
Phong, Phường Bình Hưng, Thành Phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận (Sảnh B, tầng trệt, tòa nhà Viễn Thông Bình Thuận).
Số điện thoại: 0252 3831166; Số Fax: 0252 3831179
Giám đốc: Nguyễn Thế Đảm
Cơ cấu tổ chức bao gồm:
Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hành Kế toán Phòng chính giao Khách và dịch và hàng cá
Nhân Kho nhân sự quỹ
Nguồn: VietABank Chi nhánh Phan Thiết (2019)
Là một chi nhánh trực thuộc hệ thống VietABank, nên các hoạt động kinh doanh mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng bao gồm các sản phẩm dịch vụ như sau:
Dịch vụ huy động vốn;
Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng;
Dịch vụ bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế;
Dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng;
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;
Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật;
Thực trạng tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng TMCP phần Việt Á Chi nhánh Phan Thiết:
Bảng 4.1 Tiền gửi KHCN tại VietABank CN Phan Thiết ĐVT: tỷ đồng,%
Số tiền Số tiền +/- Số tiền +/- Số tiền +/-
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietABank Chi nhánh Phan Thiết
Bảng 4.1 cho thấy tiền gửi KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết có xu hướng giảm qua các năm Năm 2017, tiền gửi KHCN tại đơn vị là 146.108 tỷ đồng. Năm 2020 tiền gửi KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết chỉ tăng 38.30% do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid nên nguồn tiền gửi của KHCN vào ngân hàng cũng giảm.
Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê mô tả mẫu dữ liệu sơ cấp cho thấy mức độ đa dạng của mẫu nghiên cứu liên quan đến giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ Thể hiện rõ qua bảng 4.2 như sau:
Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu thống kê
Tiêu chí Đặc điểm Tần số Tần suất
(%) Khách hàng có mở sổ tiết kiệm tại VietABank CN Phan Thiết
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 75 36.1%
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 55 26.4%
Từ Trung cấp trở xuống 36 17.3%
Từ Đại học trở lên 87 41.8%
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0)
Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu tại Bảng 4.2 cho thấy rằng:
Về khách hàng mở sổ tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết tham gia khảo sát, có 151 KHCN có gửi tiết kiệm tương ứng với 72.6% và 27.4% khách hàng không gửi tiết kiệm tương ứng 57 với KHCN Qua khảo sát cho thấy, khách hàng có gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết chiếm tỷ trọng cao hơn khách hàng không gửi tiết kiệm.
Về giới tính: Trong 208 KHCN có gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh
Phan Thiết tham gia khảo sát, có 50% là khách hàng nữ, tương ứng với số lượng
104 khách hàng, số lượng khách hàng nam tham gia khảo sát là 104 người, tương ứng 50% Điều này cho thấy trong mẩu nghiên cứu, khách hàng nữ và khách hàng nam gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết chiếm tỷ trọng bằng nhau.
Về độ tuổi: Khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh
Phan Thiết trong mẫu khảo sát chủ yếu là từ 46 tuổi trở lên, chiếm tỷ trọng lên đến 34.13% Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất, chỉ có 18.27%, tương ứng chỉ có 38 người tham gia khảo sát Khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng 24.04%, tương ứng với số lượng khách hàng tham gia khảo sát là 50 người Chỉ có 49 người từ 36 đến 45 tuổi gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết tham gia khảo sát, chiếm tỷ trọng 23.56%.
Về thu nhập: 208 người tham gia khảo sát có gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh đang có mức thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu, chiếm 36.1% mẫu nghiên cứu. Trong khi đó, chỉ có 30 người tham gia khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu có gửi tiết kiệm tại chi nhánh, tương ứng với tỷ lệ là 14.4% Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu có gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết là 55 người, chiếm tỷ lệ là 26.4% và từ 10 triệu đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ là 23.1% tương ứng với 48 người tham gia khảo sát Như vậy, mẫu khảo sát có sự đa dạng của đối tượng tham gia khảo sát khi xét về mức thu nhập của khách hàng.
Về trình độ học vấn: Người tham gia khảo sát sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết có trình độ từ tốt nghiệp phổ thông đến đại học trở lên Trong đó, số người có trình độ từ đại học trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất trong mẫu nghiên cứu với 87 người, tương ứng với tỷ lệ 41.8% Số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh có trình độ tốt nghiệp phổ thông tham gia khảo sát là 46 người, chiếm tỷ lệ 22.1% Và có 36 khách hàng tham gia khảo sát gửi tiết kiệm tại chi nhánh có trình độ từ trung cấp trở xuống chiếm tỷ lệ 17.3%, số lượng khách hàng có trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 17.3% tương đương với 39 người tham gia khảo sát.
Như vậy, KHCN tham gia khảo sát trong mẫu nghiên cứu có gửi tiền tiết kiệm tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết khá đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập Kết quả này cho thấy mẫu nghiên cứu đảm bảo đa dạng các yếu tố về nhân khẩu học của các khách hàng tham gia khảo sát có gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
4.2.2 Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả cung cấp tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo Nghiên cứu sử dụng số trung bình cộng để thống kê về đánh giá của KHCN đối với từng yếu tố ảnh hưởng của thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết.
Bảng 4.3 Thống kê trung bình biến
Yếu tố Mô tả Trung bình GTNN GTLN Độ lệch chuẩn
UT1 Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định 4.07 1 5 0.802
UT2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng 3.94 1 5 0.781
UT3 Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn 3.95 1 5 0.883
LI1 Ngân hàng có lãi suất tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường 4.06 1 5 0.784
LI2 Ngân hàng có lãi suất gửi tiết kiệm linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm 3.94 1 5 0.802
LI3 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng 4.09 1 5 0.778
AH1 Ngân hàng được chọn do người thân trong gia đình giới thiệu 3.95 1 5 0.913
AH2 Ngân hàng được chọn do bạn bè, đồng nghiệp, giới thiệu 3.91 1 5 0.920
AH3 Ngân hàng được chọn do chính nhân viên ngân hàng giới thiệu 4.01 2 5 0.622
Ngân hàng thông tin đầy đủ và nhanh chóng đến khách hàng về sản phẩm mới, tính năng, ưu điểm, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,
CT2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.20 1 5 1.024
Ngân hàng sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo như: truyền thanh, truyền hình, báo, tạp chí, mạng internet, tại trụ sở giao dịch, áp phích, băng rôn, tờ rơi,…
CS1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn 4.13 1 5 1.030
CS2 Ngân hàng có không gian giao dịch tiện nghi, thoải mái, khang trang 4.09 1 5 1.093
CS3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch gần nhà/ trường học/ nơi làm việc 4.04 1 5 1.044
CL1 Ngân hàng có nhân viên phục vụ với thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ 4.10 1 5 0.970
Ngân hàng có nhân viên nắm được nhu cầu của khách hàng, có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu
CL3 Ngân hàng có nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn tốt 4.18 1 5 0.882
AT1 Ngân hàng đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy 4.10 1 5 1.005
AT2 Ngân hàng có các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh 4.15 1 5 0.994
AT3 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 4.12 1 5 1.026
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát tại bảng 4.3 cho thấy rằng: Trong 21 biến quan sát được khảo sát có 6 biến quan sát đều có giá trị trung bình (Mean) > 3; Trong đó, có 15 biến quan sát có giá trị trung bình (Mean) > 4 Điều này cho thấy, phần lớn các biến quan sát được sự đồng ý của người được khảo sát với quan điểm của biến đó.
4.2.3 Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định chất lượng thang đo uy tín ngân hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan với biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.604 > 0.6 là phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu;Tuy nhiên, biến UT3 có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-TotalCorrelation) đạt 0.225 < 0.3, kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với kết quả thống kê mô tả các biến quan sát khi nhiều người được khảo sát cảm thấy không đồng ý với quan điểm của biến quan sát UT3 (Mean < 3) nên tác giả loại biến UT3 và kiểm định lại (lần 2).
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo uy tín ngân hàng (kiểm định lần 2)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy thang đo uy tín ngân hàng có Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.780 > 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) > 0.3 Như vậy, thang đo uy tín ngân hàng (sau khi loại biến quan sát UT3) đảm bảo độ tin cậy (Cronbach Alpha
Kiểm định chất lượng thang đo lợi ích tài chính
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo lợi ích tài chính
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo lợi ích tài chính có Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.785 > 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) > 0.3 Như vậy, thang đo lợi ích tài chính đảm bảo độ tin cậy (Cronbach Alpha > 0.6).
Kiểm định chất lượng thang đo ảnh hưởng người quen
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo ảnh hưởng người quen
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo ảnh hưởng người quen có Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.783 > 0.6 và tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) > 0.3 Như vậy, thang đo ảnh hưởng người quen đảm bảo độ tin cậy (Cronbach Alpha > 0.6).
Kiểm định chất lượng thang đo chiêu thị
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định chất lượng thang đo chiêu thị
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả trích xuất từ SPSS 26.0
Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Biến uy tín ngân hàng có 𝐵 1 = 1.788, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 1 = 5.977
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, uy tín ngân hàng tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 39.9% (tăng 29.9% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến lợi ích tài chính có 𝐵 2 = 1.574, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 2 = 4.828
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, lợi ích tài chính tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 34.9% (tăng 24.9% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến ảnh hưởng người thân có 𝐵 3 = 0.950, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 3 = 2.586
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, ảnh hưởng người thân tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 22.3% (tăng 12.3% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến chất lượng dịch vụ có 𝐵 4 = 1.099, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 4 = 3.000
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, chất lượng dịch vụ tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 25% (tăng 15% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến chiêu thị có 𝐵 5 = 0.886, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 5 = 2.424
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, chiêu thị tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 21.2% (tăng 11.2% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến an toàn bảo mật có 𝐵 6 = 0.932, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 6 = 2.539
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, an toàn bảo mật tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 22% (tăng 12% so với xác suất ban đầu là 10%).
- Biến cơ sở vật chất có 𝐵 7 = 0.584, 𝑃 0 = 10% và 𝑒 𝐵 7 = 1.794
Nếu xác suất gia tăng khách hàng gửi tiết kiệm là 10%, khi các yếu tố khác không thay đổi, cơ sở vật chất tăng l thì xác suất khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẽ là 16.6% (tăng 6.6% so với xác suất ban đầu là 10%).
Mô hình hồi quy Binary Logistic nêu trên có thể được sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra thể hiện ở bảng biểu diễn dưới đây:
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thuyết thiếtGiả Biến Hệ số
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Như vậy từ kết quả phân tích hồi quy nhị phân và kiểm định mô hình lý thuyết ở nêu trên (Bảng 4.21), tác giả nhận thấy Quyết định gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Phan Thiết chịu tác động mạnh mẽ bởi 7 yếu tố từ cao đến thấp gồm: Uy tín ngân hàng (UT) ; Lợi ích tài chính (LI); Chất lượng dịch vụ (CL) ; Ảnh hưởng người quen (AH) ; An toàn bảo mật (AT) ; Chiêu thị (CT); Cơ sở vật chất (CS) ; Tất cả các yếu tố qua phân tích đều phù hợp với giả thuyết tác giả đã đề xuất Các dấu kỳ vọng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước
Uy tín ngân hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng với hệ số Beta 1.788 Điều này cho thấy các KHCN mong muốn khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thì ngân hàng luôn phải thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng và khách hàng đặt trọn niềm tin bởi trong mọi trường hợp, quyền lợi chính đáng của khách hàng luôn được đảm bảo tuyệt đối Đặc biệt, đối với những khách hàng gửi tiết kiệm đến với VietABank Chi nhánh Phan Thiết không đơn thuần chỉ để gửi tiền mà còn trao gửi niềm tin và cảm thấy an tâm khi gửi gắm tiền gửi, tài sản ở ngân hàng.
Yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiền của KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết là lợi ích tài chính có hệ số Beta là 1.574 và mối quan hệ giữa lợi ích tài chính đối với biến phụ thuộc là mối quan hệ thuận chiều. Ngân hàng có lãi suất tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường, tiết kiệm linh hoạt, có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng, … Nhằm mục đích gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiết kiệm, ngân hàng đã triển khai các chương trình tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng giá trị, cơ cấu giải thưởng hấp dẫn, dễ trúng thưởng, đã tạo được niềm tin trong lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định gửi tiền của
KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết với hệ số Beta là 1.099 Yếu tố này cho thấy khách hàng luôn luôn mong muốn chất lượng phục vụ tốt và tận tâm của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Với quan điểm nhân viên VietABank Chi nhánh Phan Thiết phải trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, ngân hàng luôn quan tâm đến xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đáp ứng yêu cầu của thực tiễn hoạt động kinh doanh Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng luôn thân thiện, gần gũi, vui vẻ và tận tình với khách hàng.
Do vậy, VietABank Chi nhánh Phan Thiết không chỉ là địa chỉ tin cậy cho những giải pháp tài chính phù hợp mà còn là nơi đem đến sự yên tâm, hài lòng thực sự cho khách hàng.
Tiếp đến, ảnh hưởng người quen là yếu tố có tác động thứ 4 đến quyết định gửi tiền của KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết với hệ số Beta là 0.950. Với nhiều người, họ không quan tâm lãi suất cao hay thấp, thay vào đó là mối quan hệ thân quen với nhân viên ngân hàng, là khách hàng quen thuộc, quen ngân hàng nào thì đến ngân hàng đó gửi tiết kiệm Mặt khác, theo tâm lý đám đông và ngại rủi ro nên phần lớn khách hàng của ngân hàng đều có thói quen tham khảo ý kiến những người thân quen trước khi quyết định đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Yếu tố an toàn bảo mật có tác động thuận chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN tại VietABank Chi nhánh Phan Thiết có hệ số Beta là 0.932 Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong tài khoản tiết kiệm trực tuyến, lộ thông tin về tài khoản, đã ít nhiều ảnh hưởng đến “An toàn bảo mật” của khách hàng, làm một số khách hàng cũng không yên tâm khi quyết định gửi tiền Nhằm gia tăng độ bảo mật thông tin tiền gửi của khách hàng, ngân hàng đã có những biện pháp chế tài để đội ngũ nhân viên ngân hàng tuyệt đối không tiết lộ thông tin khách hàng ra ngoài hệ thống.
Chiêu thị có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN tại
VietABank Chi nhánh Phan Thiết là có hệ số Beta là 0.886 Điều này cho thấy ngân hàng chưa sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo như: truyền thanh, truyền hình, báo, tạp chí, mạng internet, tại trụ sở giao dịch, áp phích, băng rôn, tờ rơi …chưa có Facebook và kênh Youtube chính thống và nhiều chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng của ngân hàng còn phụ thuộc vào Hội sở chính.
