Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở việt nam

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ 1.1 Chất lượng số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô 1.1.1 Khái niệm vận tải .3 1.1.2 Phân loại vận tải 1.1.3 Những quan điểm khác chất lượng .5 1.1.4 Quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ôtô 12 1.2.1 Đặc điểm nhu cầu vận tải hành khách 12 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ôtô .14 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô 18 1.3.1 Nhân tè ngời tham gia giao thông .18 1.3.2 Ảnh hưởng chất lượng, lưu lượng thành phần phương tiện 19 1.3.3 Ảnh hưởng sở hạ tầng giao thông vận tải 20 1.3.4 Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi 22 1.3.5 Nhân tố quản lý tổ chức điều hành phương tiện 24 1.3.6 Ảnh hưởng chế quản lý Nhà nước 27 1.3.7 Tác động môi trường cạnh tranh 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VẬN TẢI Ở VIỆT NAM 29 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam 29 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chế quản lý Nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt nam 31 2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng phương thức quản lý doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam .34 2.4 Phân tích, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ 38 3.1 Xu hướng phát triển vận tải hành khách ô tô: 38 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam .38 3.2.1 Vai trị vận tải hành khách tơ trình phát triển kinh tế-xã hội 38 3.2.2 Tác dụng việc áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô 39 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam: 40 3.3.1 Giải pháp sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam: 40 3.3.2 Giải pháp chế quản lý Nhà nước vận tải hành khách ô tô Việt Nam .42 3.3.3 Giải pháp phương thức quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam 44 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ vận tải, vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu phát triển kinh tế - xã hội đất nước, với việc không ngừng nâng cao mức sống dân cư, yêu cầu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không ngừng nâng cao Trong điều kiện cạnh tranh loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tất phơng diện đòi hỏi thiết cho phát triển loại hình dịch vụ vận tải hành khách ôtô Trong năm qua, dịch vụ vận tải hành khách ơtơ có chuyển biến mạnh mẽ bề rộng, số lượng phương tiện không ngừng tăng lên nhanh chóng Song chuyển biến chất lượng dịch vụ chậm chạp, chưa tương xứng với tốc độ phát triển nhanh số lượng chưa giành sù quan tâm mức người thực dịch vụ quan quản lý vĩ mơ Xem xét cách nghiêm túc, thực nguy với phát triển thân loại dịch vụ phát triển kinh tế - xã hội đất nước nói chung Chính lý hệ thống giao thơng vận tải đứng trước áp lực phải nhanh chóng điều chỉnh cho phù hợp nhu cầu ngày tăng thị trường nước quốc tế, không, ngành giao thông vận tải trở thành tác nhân cản trở phát triển kinh tế - xã hội Đặt điều kiện đó, khẳng định đề tài “ Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam” có ý nghĩa lý luận, thực tiễn thiết thực Mục tiêu đề tài: - Nghiên cứu sở lý luận đánh giá thực trạng vận tải hành khách ô tô doanh nghiệp vận tải Việt Nam - Kế thừa hoàn chỉnh sở luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ôtô, bao gồm: Khái niệm, phân loại, vai trò tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ĐÒ tài tập trung nghiên cứu sở lý luận chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ôtô Nghiên cứu đánh giá thực trạng vận tải hành khách ô tô doanh nghiệp vận tải Việt Nam - Phương pháp nghiên cứu: ĐÒ tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm sở cho việc phân tích sở luận chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ôtô doanh nghiệp vận tải Việt Nam môi trường hội nhập kinh tế Quốc tế Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô - Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ 1.1 Chất lượng số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô 1.1.1 Khái niệm vận tải - Trên góc độ khơng gian, người ta cho : Vận tải trình thay đổi vị trÝ hàng hóa hành khách khơng gian thời gian cụ thÓ nhằm thỏa mãn nhu cầu người Tuy nhiên di chuyển hành khách hàng hóa khơng gian phong phó đa dạng tất gọi vận tải Vận tải bao gồm di chuyển tạo với mục đÝch định để thỏa mãn nhu cầu di chuyển mà thơi - Trên góc độ kinh tế thì: vận tải hoạt động tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán sản phẩm phục vụ mình, vận tải sử dụng hệ thống giá riêng, nhiên quy luật cung cầu, quy luật giá trị chi phí mạnh đến hoạt động sản xuất tiêu thụ sản phẩm vận tải - Trên góc độ xem xét cơng nghệ sản xuất người ta cho vận tải trình thực số giai đoạn theo trình tự nội dung định bao gồm + Giai đoạn chuẩn bị + Giai đoạn bổ trợ phương tiện vận chuyển hành khách + Giai đoạn hành khách lên phương tiện + Giai đoạn vận chuyển hành khách đường + Giai đoạn hành khách xuống nơi đến + Giai đoạn đưa phương tiện chạy rỗng đến nơi nhận hành khách Về nguyên tắc q trình vận tải ln thực đầy đủ trình theo trình tự từ xuống Tuy nhiên tùy thuộc vào phương tiện vận tải mà q trình vận tải bỏ qua hay tiến hành đồng thời hay vài giai đoạn Mỗi giai đoạn chứa đựng nội dung cụ thể, chiếm khoảng thời gian định tồn thời gian q trình vận tải 1.1.2 Phân loại vận tải a Căn vào phạm vi phục vụ - Vận tải xí nghiệp : Là phận tách rời q trình sản xuất, nhà máy, cơng ty Vận tải phục vụ vận chuyển nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, cán công nhân viên nội xí nghiệp, nhà máy, cơng ty Sản phẩm vận tải nội tạo phận nội tồn xí nghiệp, nhà máy, công ty - Vận tải công cộng ngành sản xuất vật chất độc lập, tạo sản phẩm riêng biệt phục vụ nhu cầu chuyên chở chung cho toàn xã hội b Căn vào môi trường điều kiện sản xuất - Vận tải phân chia thành loại : Vận tải đường ô tô, vận tải đường sắt, vận tải đường biển, vận tải đường hàng không, vận tải đường ống vận tải vũ trụ c Căn vào đối tượng chuyên chở - Vận tải phân thành loại : Vận tải hàng hóa, vận tải hành khách vận tải hàng hóa – hành khách d Căn vào khoảng cách hoạt động phục vụ - Vận tải phân thành loại : + Vận tải đường gần ( Vận tải thành phố, vùng định ) + Vận tải đường xa (vận tải đường dài nội địa, vận tải đường dài viễn dương ) e Căn vào cách thức tổ chức chuyên chở - Vận tải chia thành loại : + Vận tải đơn phương thức trường hợp hàng hóa hành khách vận chuyển từ nơi đến nơi đến loại công cụ vận tải + Vận tải đa phương thức việc vận chuyển hàng hóa hành khách từ nơi đến nơi đến Ýt hai loại công cụ vận tải trở lên, sử dụng loại chứng từ người chuyên chở chịu trách nhiệm suốt trình vận chuyển + Vận tải đứt đoạn việc vận chuyển hàng hóa hành khách từ nơi đến nơi đến hai hay nhiều công cụ vận tải khác nhau, sử dụng loại chứng từ khác có nhiều người chuyên chở tham gia người chuyên chở phải chịu trách nhiệm đoạn đường vận chuyển Hình: 1.1 Phân loại vận tải Ph©n loại vận tải Căn vào phạm vi phục vụ Căn vào môi tr ờng điều kiện sản xuất Căn vào đối t ợng chuyên chở Căn vào khoảng cách hoạt động phục vụ Căn vào cách thức tổ choc chuyên chở 1.1.3 Nhng quan điểm khác chất lượng Còng thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ, nhiều học giả nghiên cứu, song tùy theo góc độ khảo sát mà có quan điểm khác nhau: Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng sản phẩm có tính chủ quan chia làm hai bậc: ban đầu thứ cấp J.Locke ý đến tính chất định chất lượng tồn sản phẩm, thuộc tính Êy lại phụ thuộc vào nhận thức giới vật chất Chất lượng khái niệm tương đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, mơi trường thói quen người Còn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng hình thức quan tịa việc” Nhờ tiến triết học, khoa học - kỹ thuật, khái niệm chất lượng ngày nghiên cứu hoàn thiện Dựa vào cơng trình nghiên cứu tư hàng hố (1876), Karl Marx (1818 -1883) nêu rõ chất lượng sản phẩm hàng hố: “Ngời tiêu dùng mua hàng khơng phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụng thoả mãn mục đích xác định” Điều nói lên giá trị sử dụng chất lượng sản phẩm khái niệm đồng nghĩa, mà chất lượng thước đo hữu Ých giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng hàng hóa Như vậy, chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ trở thành mối quan tâm nhiều người, nhiều ngành tổng hợp khuynh hướng: - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm Êy thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm Êy” - Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: Theo quan niệm tổ chức kiểm tra chất lượng châu âu (European Organisation for Quanlity Control) “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm Êy đáp ứng nhu cầu người sử dụng” Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 -109 “Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu người sử dụng” Nói cách khác theo J.Juran (Mỹ) chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp - Khuynh hướng phản ánh thơng qua đặc trưng đặc tính riêng biệt: Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác” Theo Oxfort Pocket Dictionary “Chất lượng mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số bản” Theo I.S.O.8402 - 86 “Chất lượng sản phẩm tổng thể đặc điểm, theo đặc trưng sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi sản phẩm” Nói cách khác theo TCVN 5814-94 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm Èn” Như chất lượng sản phẩm trình độ mà sản phẩm Êy thể tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật chế tạo quy định cho nó, chất lượng phạm vi sản xuất, chế tạo sản phẩm, song mặt quan trọng sản phẩm, mức độ sản phẩm thoả mãn nhiều hay Ýt yêu cầu sử dụng người tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai định kết quan nghiên cứu thiết kế chế tạo sản phẩm Có nghĩa là: “Chất lượng sản phẩm hàng hố tổng hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể khả mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao, điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội định” Như vậy, chất lượng sản phẩm thước đo giá trị sử dụng Cùng giá trị sử dụng, sản phẩm mức độ hữu Ých khác nhau, mức độ chất lượng khác Một sản phẩm có chất lượng cao sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dưỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh thị trường, đạt hiệu cao Chất lượng sản phẩm khơng tập hợp thuộc tính mà cịn mức độ thuộc tính Êy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện cụ thể Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm, hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá vừa nêu thể lập luận khoa học toàn diện chất lượng, thể chức sản phẩm mối quan hệ “Sản phẩm - Xã hội - Con người” 1.1.4 Quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Sản phẩm vận tải di chuyển hàng hoá hành khách không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu người nhu cầu tất yếu người xã hội Do vận tải có đặc điểm: - Sản xuất trình vận tải q trình tác động mặt khơng gian, không tác động mặt kỹ thuật vào đối tợng lao động Trong vận tải khơng có đối tượng lao động nh ngành sản xuất khác mà có đối tượng chuyên chở gồm hàng hoá hành khách mà sản phẩm di chuyển hàng hóa hành khách - Sản xuất vận tải không tạo sản phẩm vật chất Sản phẩm vận tải di chuyển vị trí đối tượng chuyên chở chất sản phẩm vận tải bảo tồn đối tượng vận tải q trình thay đổi vị trí khơng phải làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hố đối tượng chun chở - Sản phẩm vận tải khơng có hình dáng kích thước cụ thể, khơng tồn độc lập ngồi q trình sản xuất Nó hình thành trình vận tải Đồng thời trình sản xuất trình tiêu thụ sản phẩm trình vận tải kết thúc trình tiêu thụ kết thúc - Sản phẩm vận tải dự trữ được, mà có lực vận tải dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ Tham gia vào trình vận tải hành khách bao gồm chủ phương tiện vận tải đối tượng trực tiếp tạo chịu trách nhiệm trước hành khách