Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của ngành đường sắt việt nam

itrịĩị.r*! TRƯỜNG ilAI HỌC KINH l í Q ố c DÁN NGUYỄN THỈ DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIÊT NAM LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NÁM 20ỉi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN NGUYỄN Tffl KTQD TT T H Ô N G TIN T H Ư VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN - Tư LIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ• • • V Ậ N TẢI H À N H K H Á C H CỦA NG ÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: Kinh tế phát triển LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ 77ỈS 6046' Ngưòi huứng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Nhiệm HÀ NỘI, NĂM 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẲT DANH MỤC SO ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ THUYÉT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH ĐƯỜNG SẮT 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lưọng dịch vụ vận tải hành khách đưtmg sắt tiêu chí đánh giá 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách vận tải hành khách đường sắt 1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 12 1.2.3 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành Đường sẳt 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưỏ'ng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 29 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 1.4 Kinh nghiêm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ 29 32 vận tải hành khách 37 1.4.1 Công tác nâng cao chất lượng vận chuyến hành khách dịch vụ VTĐS Đường sắt Trung Quốc (ĐSTQ) 37 1.4.2 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Việt Nam 40 1.4.3 Những học kinh nghiệm vận dụng vào ĐSVN 40 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH ĐƯỜNG SẲT VIỆT NAM 42 2.1 Tổng quan Tổng cơng ty Đưịng sắt Việt Nam 42 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Đường sắt Việt Nam 42 2.1.2 Hiện trạng cở sở hạ tầng cơng nghiệp Đường sắtViệt nam 44 2.2 Tình hình thục sản xuất kinh doanh tù' năm 2006 đến 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành Đưòng sắt 50 2.3.1 Chẩt lượng dịch vụ vận tải hành khách theo quan điểm Ngành 50 2.3.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách qua điều tra tâm lý hành khách 51 2.3.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách qua tiêu định lượng 58 2.3.4 Đảnh giá chất lượng dịch vụ vận tải Hành Khách ngành đường sắt 60 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 65 3.1 Phương hướng nâng cao chất lưọng dịch vụ vận tải hành khách mục tiêu phát triển ngành ĐSVN 65 3.1.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 65 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát 66 3.1.3 Các mục tiêu cụ thể 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lưọiỉg dịch vụ vận tải hành khách ngành ĐSVN 68 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ ga 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng cồng tác thông tin - giải đáp 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tàu 77 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm vận tải hành khách 81 3.2.5 Đào tạo nâng cao tiêu chuẩn lực đội ngũ phục vụ 81 3.2.6 Các giải pháp mang tính đồng khác .84 KÉT LUẬN 89 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH M Ụ C C Á C C H Ữ VIÉT T Ấ T BĐCT CNH - HĐH ĐSTQ ĐSVN GTVT KDVT KHKT TNHH VTHH VTHK VSATTP Biểu đồ chạy tàu Công nghiệp hóa - đại hóa Đường sắt Trung Quốc Đuờng sắt Việt Nam Giao thông vận tải Kinh doanh vận tải Khoa học kỹ thuật Trách nhiệm hữu hạn Vận tải hàng hóa Vận tải hành khách Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC SO ĐỒ, BẢNG BIẺU HÌNH VẼ Bảng 1.1: Quy luật khách tàu đáp úng đường s ắ t 30 Bảng 2.1: Chiều dài - khổ đường - lực thông qua tuyến 4 Bảng 2.2: Tiêu chuẩn kỹ thuật chinh tuyến đường sắt quốc g ia .45 Bảng 2.3: Kết sản lượng doanh thu vận tải ngành Đường s ắ t 46 Bảng 2.4 Tổng hợp ỷ kiến hành khách chất lượng phục vụ tàu 56 Bảng 2.5: Tốc độ vận chuyển hành khách đồn tàu Thống N hất 58 Hình 1.1: Sơ đồ thể yếu tổ cấu thành chất lượng 13 Hình 1.2: Sơ đồ yếu tố tác động tới tâm lý hành khách mua vé tàu 21 Hĩnh 1.3: So’ đồ thể nhu cầu hành khách trình vận chuyến 30 Hình 1.4: Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ (nhân viên tiếp x ú c ) 33 Hình 2.1: Biểu đồ thể khối lượng vận tải hành khách ĐSVN 47 Hình 2.2: Biểu đồ thể doanh thu hành khách so với tồn ngành ĐS ¥ " It TRƯỜNG ĐẠĨ HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN N G U YỄN THỊ DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: Kinh tế phát triển TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ Người hưÓTig dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Nhiệm HÀ NỘI, NĂM 2011 ị I TÓ M TÁT LUẬN VĂN • SỤ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN c u ĐÈ TÀI Đường sắt phương tiện giao thơng quan trọng, với tính ưu việt hiệu so với phương tiện khác Một nhân tố quan trọng định đến lực cạnh tranh vận chuyển hành khách ngành chất lượng dịch vụ ngành Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải thu hút nhiều hành khách lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải ngành đường sắt, đảm bảo lợi nhuận cho ngành cạnh tranh với phương thức vận tải ngày phát triển khác Chính vậy, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành Đường sắt Việt nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN c u ĐỀ TÀI Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Từ đó, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tăng lực cạnh tranh việc vận chuyển hành khách ngành Đường sắt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c u ĐẺ TÀI Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính tâm lý hành khách định lượng việc thu thập, khảo sát, xử lý số liệu, thông tin số liệu hành khách tàu, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Đồng thời sử dụng nhóm phương pháp hệ thống hóa, tổng họp hóa văn pháp quy Nhà nước, ngành yếu tố khác có liên quan đến GTVT đường sắt C H Ư Ơ N G 1: C SỞ L Ý T H U Y Ế T VÈ CH ẤT LƯ Ợ NG DỊCH v ụ V Ậ N TẢI H À N H K H ÁCH CỦA NG À N H ĐƯ Ờ NG SẮT 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điếm dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu càu định xã hội Dịch vụ không dễ dự trữ lưu kho trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn khoảng thời gian định thường có tính khơng đồng 1.1.2 Chất lưọng dịch vụ II Theo ISO 9000:2000 chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ họ Một đặc điểm bật cần quan tâm ổn định chất lượng dịch vụ: Sự ổn định địa điểm, ổn định sản phẩm phục vụ, on định người phục vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt tiêu chí đánh giá 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách vận tải hành khách đường sắt Sản phẩm GTVT loại sản phẩm vơ hình, khơng có khả dự trữ được; Đổi tượng tác động hoạt động vận tải hàng hóa hành khách, tức hoạt động vận tải tạo hai sản phẩm di chuyển hàng hóa hành khách khơng gian Ngồi dịch vụ vận tải hành khách cịn bao gồm hoạt động kinh doanh hỗ trợ vận tải công tác bán vé, kinh doanh dịch vụ ăn uống thương mại khác Lĩnh vực vận tải hành khách đường sắt có ưu điểm vượt trội, là: Có khả vận chuyển lượng hành khách lớn, cự ly vận chuyển tương đối xa; có khả vận chuyển suốt ngày đêm, bị ảnh hưởng điều kiện thời tiết khí hậu; tốc độ vận chuyển tương đổi lớn, thua so với phương tiện hàng không tốc độ kỹ thuật 1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Thang đo SERVQƯAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ chúng khác tuỳ theo loại khách hàng loại hình dịch vụ 1.2.3 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành Đường sắt Việt Nam - Phươngpháp đảnh giả chất lượng dịch vụ ngành dường sắt Việt Nam Quyết định số 943/QĐ-ĐS ngày 14/08/2008 Tổng Giám đốc Tổng công ty ĐSVN quy định rõ yêu cầu chất lượng dịch vụ quy trình tác nghiệp chức danh tàu Thống Nhất - Phương pháp đánh giả thông qua diều tra tâm lý hành khách Tâm lý hành khách trạng thái tâm lý hành khách qua giai đoạn trình người có nhu cầu lại Ill người đến nơi cần đến Các trạng thái tâm lý gồm: Tâm lý an tồn, tâm lý nhanh chóng, tâm lý tiện lợi, tâm lý thoải mái, tâm lý kinh tế Các ch ỉ tiêu định lượng chất lượng vận tải hành khách đường sắt - Gồm tiêu tốc độ (tốc độ lữ hành đoàn tàu khách, tốc độ hành trình); tiêu độ an tồn (tỷ lệ chạy tàu an toàn); tiêu tiện lợi (tỷ lệ tàu đến giờ); tiêu thoải mái (số ga đệm cần chuấn bị) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi - Nhu cầu thị trường: Nhu cầu lại tăng sở hạ tầng kỹ thuật phương tiện vận tải nhiều hạn chế dẫn đến tình trạng tải ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngành - Trình độ tiến khoa học kỹ thuật — cơng nghệ - Chính sách Nhà nước: Khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, phương tiện phục vụ cho ngành dịch vụ vận tải phụ thuộc chặt chẽ vào chế quản lý nhà nước 1.3.2Nhóm yếu tố bên - Chất lượng nguồn lao động Trình độ quản lý hệ thong quản lý chất lượng doanh nghiệp - Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ có loại mơ hình: Mơ hình trao đổi với nhau, mơ hình mức độ hài lịng người tiêu dùng mơ hình sản xuất sản phẩm Chế độ tiền lương tiền thưởng: Tiền lương thấp chưa công làm cho - người lao động gặp nhiều khó khăn từ làm giảm chất lượng phục vụ họ dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm xuống - C sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp: toàn phương tiện, máy móc thiết bị, mạng lưới giao thơng sở vật chất kỹ thuật khác bến bãi, nhà ga Đây yếu tố hữu hình có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải 1.4 Kinh nghiệm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.4.1 Công tác nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách dịch vụ VTĐS Đường sắt Trung Quốc • Cơng tác vận chuyển hành khách Bao gồm: Cơng tác an tồn, công tác dẫn cho hành khách, công tác bán vé, công tác phục vụ hành khách quy đinh hướng dẫn cụ Tồn 86 hình xe, tình hình tàu, thiết bị hiển thị hành trình tàu bảng điều khiển phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho phân trạm điều độ Đe thực tốt cơng tác phân tích giám sát chạy tàu cần: - Tổ chức công tác điều hành huy có tính tập trung cao, từ xuống dưới, tổ chức phân tích tồn hàng ngày sở báo cáo toàn diện từ phân đoạn điều độ trung tâm - Nâng cao trình độ người điều độ viên, thường xuyên thực tế nắm tình hình dự lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức chuyên ngành - Gắn trách nhiệm quyền lợi người điều hành vào việc cấp đầu máy toa xe đạo chạy tàu • Ưng dụng tiến khoa học kỹ thuật (KHKT) công tác vận chuyển hành khách đường sắt Tiếp tục hoàn thiện phát triển công nghệ bán vé máy tính Rõ ràng việc trang bị hệ thống bán vé tự động ngành đường sắt mang lại thay đổi đáng kể hoạt động sản xuất kinh doanh ngành, tạo bước ngoặt lớn việc đưa Đường sắt Việt Nam vào tiến trình CNH - HĐH Tuy nhiên để nâng cao hiệu mơ hình cần: - Hồn thiện mở rộng hệ thống bán vé tự động Hiện tất ga tuyến đường sắt Thống Nhất trang bị hệ thống v ề chương trình máy phải hồn thiện tốn, đảm bảo phương châm ưu tiên bán vé xa, có chương trình dự phịng trường họp chương trình nguồn bị trục trặc - Cải tiến vé: Vé đường sắt không đơn tích kê giữ chồ mà cịn hoá đơn mua hàng (với hành khách toán tiền vé tàu) chứng nhận bảo hiểm thân thể xảy tai nạn Vì cần thiết kế phôi vé dễ bảo quản, chất lượng giấy tốt, khó làm giả, đồng thời vé phải có trích dẫn quy định thể lệ chuyên chở hành khách, hướng dẫn nhúng điều hành khách cần thực để làm sở giải tranh chấp xảy - Nâng cao trình độ nhân viên bán vé, cho thời gian tác nghiệp nhanh nhất, nhầm lẫn Mặt khác, họ phải đủ khả khắc phục cố nhỏ thao tác (treo máy, nhẩy số liệu, trục trặc máy in ) nhằm hạn chế đến mức tối đa thời gian dừng máy - Đa dạng hố hình thức tốn tiền vé: +Thanh tốn tiền mặt: Đây hình thức toán chủ yếu phổ biến ngành đường sắt, chiếm tới 97% giao dịch hàng ngày Hành 87 khách trả tiền mặt mua vé cho nhu cầu cá nhân Với mệnh giá đồng tiền giá vé tàu việc trả tiền mặt nguyên nhân gây chậm trễ kéo dài thời gian chờ đợi mua vé +Thanh toán séc chuyển khoản: Thường dùng cho mua vé tập thể, đơn vị mua vé chuyến tiền vào tài khoản đường sắt qua ngân hàng, phịng tài kế tốn giấy báo có ngân hàng cấp giấy báo thu cước phí để hành khách tốn tiền nơi mua vé +Thanh tốn giấy báo thu cước phí: Khách hàng nộp tiền trực tiếp phịng tài kế toán để cấp giấy báo thu, mua vé nhà ga khấu trừ số tiền theo giá trị tổng số vé bán, sổ tiền lại sử dụng để mua vé tiếp cho lần sau Một giấy báo thu toán nhiều lần năm với số lần không hạn chế miễn số tiền ghi giấy báo thu Một khách hàng cấp nhiều giấy báo thu ga phải khấu trừ dứt điểm giấy báo thu, cấp trước khấu trừ trước sử dụng khơng có dự định tiếp tụ mua vé tàu gửi hành lý hàng hoá Cuối năm số tiền lại ghi giấy báo thu có hồn trả khách hàng +Thanh tốn thẻ tín dụng (master card Vina card): Đây hình thức tốn tiên tiến đảm bảo an toàn tiện lợi cho hành khách giảm thời gian chờ đợi phải kiểm đếm kiểm tra tiền Hành khách đến mua vé dùng card để trả tiền nhà ga lắp thiết bị nhận dạng tốn card tín dụng Các ga thành phổ lớn, khu dân cư tập trung cần liên hệ chặt chẽ với ngân hàng địa phương để nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ toán tiền vé tàu khoản dịch vụ khác +Thanh toán theo hợp đồng vận chuyển hành khách: khách hàng đường sắt ký kết hợp đồng tốn quy định thời gian thích hợp, phương thức trả tiền điều kiện ràng buộc khác đảm bảo lợi ích hai bên theo pháp luật Trường hợp thường áp dụng cho đoàn tham quan du lịch, thi đấu thể thao, đơn vị quân đội lực lượng vũ trang chuyển quân xác định số lượng tàu đăng ký đặt chỗ chuyển tiền trước gây thừa thiếu phát sinh thêm thủ tục rờm rà tốn thời gian trả lại thu thêm tiền vé Hành khách tốn sau theo thoả thuận ghi hợp đồng, trả tiền chậm trễ đương nhiên phải chịu toán khoản tiền định 88 Áp dụng tiến KHKT việc nghiên cứu, chế tạo toa xe khách với mức độ tiện nghi dành cho hành khách cao Hiện toa xe khách Thổng Nhất hệ hai đáp ứng đòi hỏi hành khách, gần đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên cần phát triển nhiều để trang bị cho đoàn tàu Thống Nhất khác tàu địa phương Nâng cấp ga hành khách trọng điểm, trang bị bảng thông báo điện tử cho ga 89 KÉT LUẬN Trong kinh tế thị trường vận tải hành khách đường sắt chịu áp lực cạnh tranh với phương tiện vận tải khác Sự tồn phát triển doanh nghiệp vận tải phụ thuộc vào lực cạnh tranh doanh nghiệp Nhu cầu hành khách thị trường vận tải ngày trở nên đa dạng hơn, yêu cầu chất lượng phục vụ tốt hơn, đòi hỏi người bán phải đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm với chất lượng phục vụ tốt Muốn giữ vững tốc độ tăng trưởng, thu hút hành khách tàu vấn đề dễ dàng Để làm điều chất lượng phục vụ vấn đề khơng thể thiếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh thị trường vận tải Mặt khác ngành đường sắt cần phải tranh thủ tối đa giúp đỡ Nhà nước nguồn vốn đầu tư sở hạ tầng, đổi phương tiện vận tải đại, tăng cường sử dụng hợp lý sức kéo, tích cực nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào lĩnh vực, tận dụng hết khả năng, lực để khắc phục tồn tại, phát triển vận dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành Đường sắt Việt Nam” có vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh ngành, tăng thị phần vận tải Nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương hoàn thành nội dung sau: Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt nói chung, đồng thời yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải tiêu đển đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng rút thành công tồn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành ĐSVN Tiến hành điều tra ý kiến hành khách để rút mong muốn, yêu cầu để ngành đường sắt đáp ứng ngày tốt Chính ngành đường sắt phải phát huy hết khả phục vụ hành khách mình, mà cịn phải tiếp cận thị trường, tìm hiểu nhu cầu thực tầng lớp nhân dân, phân tích cách sâu sắc yêu cầu, sở thích hành khách tàu để đưa biện pháp đáp ứng kịp thời Làm điều đường sắt chắn thu hút nhiều hành khách Để làm tốt 90 mong muốn đòi hỏi hành khách cần phải có nhiều giải pháp thực mang tính đơng Đó cần có đầu tư hợp lý có hiệu phưong tiện, sức kéo biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, thúc đẩy ý tưởng, động, sáng tạo cán cơng nhân viên tồn ngành, phát huy tiềm sẵn có, đồng thời áp dụng nhũng tiến độ khoa học kỹ thuật vào công tác vận chuyển hành khách có hệ thống Các biện pháp đề xuất đề tài nhằm khắc phục tồn chủ yếu xoay quanh vấn đề: mua vé, tổ chức đón tiễn hành khách ga cơng tác phục vụ hành khách tàu Công tác phục vụ tầu, thủ tục vận chuyển cho an tồn, tiện lợi, nhanh chóng giờ, văn minh lịch sự, chu đáo tạo niềm tin tưởng cho hành khách đế họ tuyên truyền, quảng cáo cho ngành đường sắt Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hồn thiện sản phẩm vận tải tốt đem lợi ích thiết thực cho người sử dụng cho ngành vận tải hành khách đường sắt PHU LUC PHIÉU XIN Ý KIÉN HÀNH KHÁCH TRÊN PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH I Xin Quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Ga đi: Tuổi: Ga đến: Nam (Nữ): II Xin Quý khách vui lòng khoanh tròn mục Quý khách thấy phù họp nội dung đây: Chất lượng phục vụ Đường sắt Việt Nam nào? - Tốc độ: a Nhanh b Chậm - Thái độ phục vụ nhân viên: c Trung Bình a Rất hài lòng b Hài lòng - Thời gian tàu đi, đến giờ: c Khơng hài lịng a Thường xuyên b Thỉnh thoảng Theo Quý khách, Đường sắt Việt Nam cần quan tâm đến vấn đề để chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu Quý khách (Đánh số ưu tiên theo số thứ tự giảm dần) ? □ Hiện đại hóa trang thiết bị nhà ga, đồn tàu □ Tăng cường thơng tin quảng cáo n Giảm giá vé □ □ □ □ □ Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ Tăng cường an ninh trật tự Đảm bảo tàu đi, đến Rút ngắn hành trình chạy tàu Bố trí chạy hợp lý Các ý kiến khác: .Xin chân thành cảm ơn Quý khách chúc Quý khách thượng lộ bình an Tàu số / ga: Người điều tra: Ngày tháng Ký tên năm Phụ lục PHIẾU XIN Ý KIẾN HÀNH KHÁCH TRÊN PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI ĐƯỜNG SÁT I Xin Quý khách vui lòng cho biết: H ọvàtên: Tuổi: Nam (nữ): Ga đ i: Ga đến: II Xin Quý khách vui lòng khoanh tròn mục Quý khách thấy phù họp nội dung đây: Mục đích chuyến đi: b Du lịch a Cơng tác d Di chuyển nơi c Thăm nhà e Mục đích khác Quý khách là: b CBCNV a Việt kiều, người nước d Đối tượng khác c Học sinh, sinh viên Mỗi năm Quý khách tàu khoảng lần: Quý khách thường mua vé tàu đâu: a Tại ga c Qua điện thoại Giá vé nào: a Phù họp Việc mua vé có thuận tiện khơng: b Đại lý d Qua môi giới b Cao so với thu nhập b Khơng a Có Làm Quý khách biết tàu đi, đến: a Đến ga tìm hiểu b Qua TV, đài, báo c Qua điện thoại d Qua nguồn thông tin khác III Quý khách có ý kiến với ngành Đường sắt: Tàu số / ga Người điều tra Ngày tháng Ký tên năm Phụ Lục PHIẾU XIN Ý KIÉN HÀNH KHÁCH TRÊN PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI Ơ TƠ I Xin Q khách vui lịng cho biết: Họ tê n : Nơi đi: Tuổi: Nam (nữ): Nơi đến: II Xin Quý khách vui lòng khoanh tròn mục Quý khách thấy phù hợp nội dung đây: Quý khách chưa sử dụng phương tiện đường sắt do: a Giá vé cao b Không động c Thủ tục phiền hà d Không thuận tiện e Nguyên nhân khác: Quý khách sử dụng phương tiện đường sắt, khi: a Giá vé giảm c Tăng thêm chuyến nhiều e Mua vé dễ dàng b Tốc độ nhanh d Phục vụ tổt Mỗi năm Quý khách ô tô khoảng lần: III Quý khách có ý kiến với cơng ty vận tải tô: Xin chân thành cảm ơn Quý khách, Chúc Quý khách thượng lộ bình an! Ngày Số xe/ Bến/ Tuyến: Người điều tra: tháng Ký tên năm Phụ lục PHIÉU XIN Ý KIÉN HÀNH KHÁCH VẬN CHUYỂN BẰNG HÀNG KHÔNG Họ tên: Địa ch ỉ: Nơi công tá c: Đi từ: Đến: Xin bạn vui lòng cho biết ý kiến vấn đề sau: Bạn chưa sử dụng phương tiện đường sắt do: a Giá vé cao b Tốc độ chậm c Chất lượng phục vụ d Với lý khác: Bạn sử dụng phương tiện vận tải đường sắt, khi: a Giá vé thấp b Tốc độ nhanh c Thủ tục mua vé thuận tiện d Chất lượng phục vụ tàu: Các ý kiến khác: Xin cảm ơn bạn cho ý kiến! Phụ lục PHIÉU XIN Ý KIÉN HÀNH KHÁCH Ngày tháng năm 20 Tàu số: Ga đi:ga đến: Quý khách vui lòng điền đánh dấu (X) theo nội dung Vệ sinh tàu : Sạch Bình thuờng Bẩn Nước sử dụng tàu: Đầy đủ Đôi thiếu Luôn thiếu Chăn, ga, gối: Sạch Chưa hợp lý Rất Tinh thần phục vụ nhân viên tàu: Tận 3| |ơ Bình thường Ị:h nhiễu Các ý kiến bổ sung thêm Quý khách: □ □ Q o Q I I _ CHẦN THÀNH CẢM ƠN s ự HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA QUỶ KHÁCH Phu luc Điều tra Phương án trả lời Công tác Đi du lịch Mục đích Thăm nhà chuyến Di chuyên nơi Mục đích khác Việt kiều Kết cấu CBCNV luồng khách Học sinh - s v Đối tượng khác < lần/năm -5 lần/năm Số lần lai 5-10 lần/năm >10 lần/năm Phù họp Giá vé Cao Khơng có ý kiến Tại ga Nơi HK Ở đại lý mua vé Qua điện thoại Qua môi giới SE 3/4 SP % 13 23.6 27.2 18.7 15 5 12 22.2 25 21.7 22.7 25 29.6 19 17 22 57 19.4 26.5 16.6 23 36.3 BẢNG TỎNG HỢP KÉT QUẢ ĐIỀU TRA Ket tàu thống SE 1/2 SE 5/6 SE 7/8 TN 1/2 SP % SP % SP % SP % 10 11 12 12.7 29 52.7 10.9 9.1 31.8 18.2 13.6 18.7 18.7 12.5 10 31.2 100 11.1 33.3 11.1 22.2 25 50 13 30 43.4 5.8 11 15.9 22.7 31.9 22.7 10 30 15 20 18.5 25.9 7.9 18.5 14.2 29 46 4.7 10 15.8 67 33 28.5 14.5 19.4 17 47.2 8.3 5.5 11 22 34.3 6.3 14 21.8 11 27.7 16.6 27.7 16 16.7 35 36.3 6.2 17 17.8 54.5 36.5 18.6 36.3 50 50 Tổng số SP % 13 14 55 100 22 100 32 100 100 100 100 69 100 22 100 20 100 27 100 63 100 100 100 36 100 64 100 18 100 96 100 11 100 11 100 100 Kết tàu địa phương HN-HP HN-LC Tổng số SP % SP % SP % 15 16 17 18 19 20 67 33 100 10 100 100 100 100 100 33 1 67 100 50 100 100 100 100 50 100 5 70 70 67 2 30 30 33 7 100 100 100 67 33 100 100 100 Mức độ mua vé Thuận tiện Khơng thuận tiện Đen ga tìm hiểu Thông tin Qua tivi, đài báo tàu Qua điện thoại Cách khác Sáng Thời điểm Trưa tàu Chiều Tối Gần nhà Thích mua Tại ga vé Qua điện thoại Đi Phương tiện Đi ô tô đến ga Đi Taxi Phương tiện khác 16 10 15 12 13 10 21 19.5 30.3 20.5 16.7 34.6 20 21 8.3 17.2 36 21.6 24.5 34.4 19.2 6.7 29 11 10 5 5 2 13 13.4 15.2 13.7 25 7.7 20 8.7 8.3 17.2 20 13.5 16.9 6.9 3.8 13.4 18 35 28 26 14 21 11 24 42.6 21.2 38.3 50 30.7 20 45.6 50 31 16 37.8 39.6 27.7 16.5 42 46 34 10 9.8 6.8 15.3 2 10.5 16.6 6.9 32 4 2 7.5 13.7 16.5 7.8 13.4 11 12 15 8 10 12 14.6 27.3 20.5 8.3 11.5 40 11.9 16.6 27.7 28 27 11.4 17.2 67 26.8 20 11 13 82 33 73 12 26 57 12 29 33 37 53 29 26 15 71 14 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 15 1 16 75 50 60 17 18 25 50 40 33 100 50 50 80 1 67 19 8 20 100 100 100 100 100 100 100 50 50 20 5 100 100 100 100 100 100 100 80 100 100 40 Phu luc BẢNG TÀN SUẤT XUẤT HIỆN PHƯƠNG ÁN TRẢ LỜI - - cế t au ả đôi v M ụ c đ íc h P h u n g án đ iề u tra trả lờ i S E 3/4 SE'A Số % sổ trả tro n g trả lờ i tổ n g số lờ i C ô n g tá c 13 48 Đ i d u l ịc h M ụ c đ íc h T h ăm nhà c h u y ế n D i chu yển nơi khách l/2 T ổ n g số Số % Sổ % Số % Sổ % Số % Số % tro n g trả trả tr o n g trả tr o n g trả tro n g trả tr o n g trả tro n g trả tro n g tổ n g số lờ i t ổ n g số lờ i tổ n g s ố lờ i tổ n g số lờ i tổ n g số lờ i tổ n g số lờ i tổ n g số lờ i tổ n g số 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 44 29 64 29 55 4 4 5 22 12 16 14 22 10 22 37 13 10 48 32 5 2 1.7 9 27 100 16 100 45 100 11 100 21 100 120 100 V i ệ t k iề u 2 22 C B CN V 15 58 56 30 68 44 19 31 16 19 13 14 26 100 16 100 44 100 < lầ n / n ă m 33 5 7 -5 12 50 sv Đ ố i tư ợ n g k h c Tổng lầ n / n ă m T ổ n g số % - HN - L C tr o n g H ọ c s in h HNí - H P Sổ % Tổng lu n g T N S E 7/8 S I ỉ /6 M ụ c đ íc h k h c K e t cấu K ế t q u ả đ ố i v i tà u đ ịa p h n g tà u th ố n g n h ấ t 5 100 14 100 11 100 67 60 30 11 55 69 60 57 25 22 19 43 34 20 20 18 100 20 100 11 100 33 31 27 27 29 50 10 62 63 63 17 3 33 10 100 100 10 100 17 33 22 S n lầ n lạ i - lầ n / n ă m > lầ n / n ă m Tổng Phù hợp Cao Tổng 7 83 67 78 100 16 100 100 100 100 100 100 30 10 36 31 71 67 70 50 40 14 67 64 54 29 33 30 11 30 23 18 15 44 100 10 100 21 100 118 100 100 100 10 100 17 24 100 14 100 40 100 26 44 17 39 17 63 44 22 11 12 27 100 16 100 G iá v é K h n g c ó ý k iế n 4 22 81 16 35 78 Ở đại lý 13 Q ua điện thoại 15 4.5 33.3 4.5 16.7 Tại ga N H K m ua vé 100 Q ua m ôi giới M ức độ m u a vé 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 50 17 77 96 78.7 100 30 56.3 18 11 11 3.3 70 43.7 T 27 100 16 100 45 100 12 100 22 100 122 100 100 10 100 16 100 T huận tiện 16 62 11 69 35 83 80 12 57 82 71 86 67 80 K hông thuận tiện 10 38 31 17 20 43 33 29 14 33 20 T 26 100 16 100 42 100 10 100 21 100 115 100 100 100 10 100 Đ ến ga tìm hiểu 15 56 10 63 28 65 56 15 71 73 63 55.6 100 66.7 Q ua tivi, đài báo 18 14 12 10 11.1 8.3 33 13 19 T 27 100 16 100 43 100 Sáng 12 44 31 26 58 Trưa 19 31 33 27 100 T hông tin Q ua điện thoại tàu C ách khác Thời điểm C hiều tàu Tối T G ần nhà T hích m ua Tại ga vé Q ua điện thoại T 44 14 26 22 22.2 16.7 10 5 11.1 i 8.3 100 21 100 116 100 100 100 12 100 33 32 57 44 14 67 30 13 11 12 9 20 11 32 29 22 72 50 31 45 28 33 25 14 33 20 16 100 45 100 18 100 25 100 131 100 100 100 10 100 26 31 14 32.6 10 48 37 31 33 67 44 13 42 56 21 48.8 50 28 53 45 67 33 56 10 32 13 18.6 50 24 29 24 31 100 16 100 43 100 100 21 100 119 100 100 100 100 10 14 10 10 Đi Phuơng tiện đến ga 18 Đi ô tô 19 11 26 20 32 26 22 Đi Taxi 13 16 20 14 15 13 14 Phương tiện khác 21 77 13 80 24 56 50 36 71 60 72 100 80 T 27 100 16 100 43 100 10 100 22 100 118 100 100 100 10 100 DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đirịìig sắt Việt Nam, Bảo cảo tổng kết năm ngành Đường sắt Việt Nam từ năm 2006 - 2010 Đường sắt Việt Nam (2010), Biểu đồ chạy tàu tuyến đường sắt Hà Nội - TP Hồ Chỉ Minh (sô 2235/BĐCT —Đ S ngày 24/9/2010) Đường sắt Việt Nam (2009), Công điện sổ 218/CĐ - ĐS ban hành ngày 21/4/2009 Đường sắt Việt Nam (2010), Công lệnh chạy tàu Đưịng sắt Việt Nam (2009), Cơng văn sổ 1668/ĐS - KDVT v/v nâng cao công tác an toàn để phục vụ hành khách tàu ban hành ngày 29/7/2009 Đường sắt Việt Nam (2011), Công văn số 601/ĐS - KDVT ban hành ngày 8/4/2011 v/v nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tàu Đường sắt Việt Nam (2010), Công văn sổ 1409/ĐS - KDVT v/v chẩn chỉnh công tác vệ sinh toa xe khách ban hành ngày 29/6/2010 Tổng giám đốc Tổng công ty ĐSVN (2008), Quyết định 943/QĐ - ĐS ban hành ngày 14/8/2008 ThS Mai Xuân Đưọc (2005), Quản trị chất lượng, NXB Lao Động - xã hội 10 PGS.TS Lê Quân (2007), Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch đường sắt; NXB Giao thông vận tải 11 PGS.TS Vũ Trọng Tích, Năng lực cạnh tranh dịch vụ vận tải hành khách đường sắt phương pháp đánh giá 12 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập (số 10), 57 - 59 13 PGS.TS Nguyễn Cao Văn (2008), Lý thuyết xác suất thống kê toán, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân TIÉNG ANH Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing