Báo cáo lý thuyết chương 5 modeling business systems

lOMoARcPSD|17343589 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH BÁO CÁO LÝ THUYẾT CHƯƠNG MODELING BUSINESS SYSTEMS Giảng viên Mã lớp học phần Khóa – Lớp Sinh viên thực : : : : THS.Lê Hữu Thanh Tùng 23D1INF50900902 K47 – BI002 Lê Minh Nhựt - 31211027318 Nguyễn Tiến Huy - 31211027200 Bùi Ngọc Khánh - 31211027222 Nguyễn Bình Phương Đăng - 31211027131 Đoàn Bảo Ân - 31211023665 Đoàn Văn Gia Kiệt - 31211027240 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 lOMoARcPSD|17343589 MỤC LỤC Soft Systems Methodology Analyzing stakeholders’ perspectives – CATWOE 3 Business Activity Model .6 3.1 Tổng quan Business Activity Model .6 3.2 Cách tiếp cận tiêu chuẩn để phát triển Mơ hình Hoạt động Kinh doanh (BAM) 3.3 Các kí hiệu .7 3.4 Các loại hoạt động mơ hình BAM 3.5 Ví dụ BAM 3.6 Quy trình xây dựng BAM 10 Xây dựng mơ hình đồng thuận 10 Business Events AND Business Rules .11 CSF AND KPI 11 Use of BAM in GAP analysis 13 lOMoARcPSD|17343589 Soft Systems Methodology Bởi SSM giải tình thực tế nên cần phản ánh vấn đề giới thực, thường có mối quan hệ phi tuyến tính mà chưa xác định rõ Kết hoạt động SSM phi tuyến tính khơng hồn tồn xác định Bước 1: Khám phá vấn đề - Tạo mà Checkland gọi “bức tranh phong phú” điều xảy Thực tế, đồ tư Nó cho thấy cá nhân, nhóm, tổ chức, mối quan hệ, văn hố, chính trị q trình liên quan đến tình Ngồi ra, cố gắng xác định quan điểm khác “thế giới quan” từ nhóm khác - Sau đó, số cá nhân nhóm này, xác định “khách hàng” muốn cải thiện tình hình, “người thực hiện” điều tra dựa SSM bên liên quan bị ảnh hưởng tình hình cải thiện - Mục tiêu tìm nhiều thơng tin có liên quan tốt Bước 2: Tạo mơ hình hoạt động có chủ đích - Xác định “các hoạt động có mục đích” thực người có liên quan đến tình Đây việc mà họ làm, hành động mà họ thực để cải thiện tình khó giải Ghi lại hoạt động thuộc giới quan - Sau đó, tạo “một định nghĩa gốc” hoạt động Đây mô tả tinh vi ý tưởng có đủ chi tiết để kích thích thảo luận sâu sau - Checkland đề xuất hai công cụ để phát triển định nghĩa gốc Đầu tiên gọi PQR: ● P viết tắt “Cái gì?” ● Q viết tắt “Làm nào?” ● R viết tắt “Tại sao?” → Nếu trả lời câu hỏi trên, ta hồn thành cơng thức này: “Làm P, Q, giúp đạt R” Analyzing stakeholders’ perspectives – CATWOE SSM thành công XÁC ĐỊNH GỐC RỄ bao gồm yếu tố định Những yếu tố này, nhớ đến bằng tên CATWOE, xác định người, q trình, mơi trường góp phần vào mơ ̣t tình huống, vấn đề mà bạn cần phân tích CATWOE viết tắt của: C - KHÁCH HÀNG Nói chung, khách hàng tổ chức Họ người dùng bên liên quan hệ thống Chắc chắn họ có lợi hệ thống hay quy trình có thay đổi vấn đề giải Trong CATWOE bước xác định khách hàng hiểu cách mà trình hệ thống ẢNH HƯỞNG đến họ Ngồi ra, bạn cần phải tìm VẤN ĐỀ họ gặp phải trước xem xét giải pháp lOMoARcPSD|17343589 A - NHÂN VIÊN Họ thường nhân viên doanh nghiệp Họ đảm bảo cho trình chuyển đổi xảy Họ chịu trách nhiệm thực công việc tham gia vào việc thực thay đổi hệ thống Bằng cách biết trước phẩm chất, khả sở thích họ, bạn có bức tranh rõ ràng tác động họ trình hệ thống T - Q TRÌNH CHUYỂN ĐỔI Một hệ thống trình tạo chuyển đổi Đó q trình mà đầu vào (bao gồm nguyên liệu thô công lao động) chuyển thành đầu (như sản phẩm cuối giải pháp cho vấn đề) Ngoài để biết trước yêu cầu đầu vào kết đầu gì, bạn phải xem xét cẩn thận bước trung gian W – TẦM NHÌN TỒN CẢNH Chính việc nhìn vào 'bức tranh lớn' xem xét bên liên quan bên quan tâm khác từ môi trường xung quanh tổ chức ảnh hưởng họ lên tổ chức Đây xem bước quan trọng CATWOE Các bên liên quan thường có cách tiếp cận khác cho vấn đề, với LỢI ÍCH MÂU THUẪN Mục tiêu CATWOE làm rõ quan điểm khác họ O - CHỦ SỞ HỮU Phần đề cập đến chủ sở hữu, doanh nhân nhà đầu tư tổ chức, người muốn tạo thay đổi định xem liệu dự án nên bắt đầu hay dừng lại Là người định, họ có QUYỀN LỰC CAO NHẤT E - NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MÔI TRƯỜNG Trái ngược với tầm nhìn tồn cảnh, phần yếu tố mơi trường thực tế ảnh hưởng đến tổ chức HẠN CHẾ CẢN TRỞ hệ thống Ví dụ rào cản đạo đức, quy định, ràng buộc tài chính yếu tố môi trường ➡ CATWOE phương pháp để MỞ RỘNG SUY NGHĨ bạn vấn đề tình muốn giải Bằng cách phân tích yếu tố CATWOE ảnh hưởng tới mô ̣t vấn đề, bạn giữ quan điểm rô ̣ng thấy vấn đề từ nhiều góc ̣ Đây công cụ tuyệt vời, đă ̣c biê ̣t lần đầu suy nghĩ mô ̣t vấn đề hoă ̣c cố gắng tới với mô ̣t giải pháp Để hiểu cách sử dụng công cụ CATWOE, đến ví dụ sau đây: Sẽ TỶ LỆ GIỮ CHÂN NHÂN VIÊN THẤP bạn muốn biết lý sao? B1: Xác định điều bạn suy nghĩ Hãy nhớ rằng, mơ ̣t tun bố vấn đề, đơn mơ ̣t câu mơ tả tình hình “Suy nghĩ cách cải thiện tỷ lệ giữ chân nhân viên” B2: Suy nghĩ xoay quanh yếu tố CATWOE: lOMoARcPSD|17343589 C: Customers – Khách hàng: “Ai phục vụ vấn đề họ gặp phải gì?” ➣ Tổng thể tổ chức: - Năng suất thấp không đủ người - Chi phí tái đào tạo cao - Chi phí khách hàng ➣ Đơ ̣i nhóm/nhân viên: - Nhiều cơng viê ̣c với nhiều chỗ trống - Căng thẳng khối lượng công viê ̣c tăng lên - Tinh thần thấp dẫn đến nghỉ việc nhiều ➣ Khách hàng tổ chức: - Sản xuất giảm nhân viên thiếu kinh nghiê ̣m ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp - Sự bất mãn ngày cao A: Actors – Nhân viên: “Ai thực giải pháp?” ➣ Phòng nhân sự: - Phải xem xét kỹ thuật tuyển dụng - Phải xem xét ̣ thống nô ̣i bô ̣, ảnh hưởng tới tỷ lê ̣n nhân viên rời ➣ Phạm vi tổ chức: - Phải xem xét cách nhân viên đối xử - Nhân viên đào tạo hỗ trợ nào? - Làm giữ người vui vẻ? ➣ Tác đô ̣ng: - Mọi người nhiều việc, gây nên thay đổi văn hóa T: Transformation Process – Q tình chuyển đổi: “Điều bị ảnh hưởng?” ➣ Hê ̣ thống tuyển dụng lựa chọn nhân viên bao gồm quảng cáo, sàng lọc hồ sơ, vấn, kiểm tra, kiểm tra thông tin liên ̣ ➣ Hê ̣ thống khác: - Đánh giá hiệu suất - Khen thưởng công nhận - Đào tạo phát triển - Tư vấn huấn luyện O: Owner – Chủ sở hữu: “Ai sở hữu trình nay?” ➣ Các quản lý phận nhân lOMoARcPSD|17343589 - Phải nhận thức chống lại thay đổi - Phải thể giá trị tiền bạc hài lòng E: Environmental Constraints – Những hạn chế môi trường: “Có khó khăn tồn mơi trường làm viê ̣c?” - Nền văn hóa truyền thống chống lại thay đổi - Thời gian tiền bạc – cần nhiều - Thị trường lao ̣ng – thâ ̣t khó tìm kiếm nhân viên B3: Phân tích “câu trả lời” cho câu hỏi CATWOE Hãy tìm hiểu q trình có tác đô ̣ng lớn vấn đề bạn điều tra Trong ví dụ trên, yếu tố có ảnh hưởng lớn tới vấn đề: - Văn hóa doanh nghê ̣p - Huấn luyê ̣n nhân viên B4: Từ trình này, tách vấn đề mà bạn xác định sau bắt đầu trình giải vấn đề Chú ý bạn có mô ̣t lượng lớn vấn đề nhiều vấn đề gốc rễ Ví dụ: - Văn hóa cơng ty không định hướng người - Không huấn luyện định hướng - Phần thưởng không tạo đô ̣ng lực thu hút người Business Activity Model 3.1 Tổng quan Business Activity Model Business Activities Model (BAM) mơ hình khái niệm (conceptual model) hoạt động mà nhà phân tích mong muốn thấy, thường sử dụng để đại diện cho hoạt động kinh doanh cần thiết để đạt mục tiêu cụ thể để thực chuyển đổi thành công từ quan điểm kinh doanh cụ thể chẳng hạn chuyển đổi quy trình kinh doanh, chuyển đổi hệ thống thông tin, chuyển đổi chiến lược kinh doanh Khi sử dụng BAM để chuyển đổi quy trình kinh doanh, ví dụ chuyển đổi quy trình sản xuất quy trình bán hàng, BAM giúp xác định hoạt động cần thiết để cải thiện quy trình, tăng hiệu giảm chi phí.BAM giúp tạo kế hoạch hành động cụ thể để triển khai thay đổi cần thiết theo dõi tiến độ hoạt động kinh doanh Việc phát triển BAM đòi hỏi kỹ phân tích tư sáng tạo, địi hỏi phải xác định hoạt động kinh doanh quan trọng để đạt mục tiêu cụ thể, đồng thời giúp định vị vấn đề tiềm ẩn đưa định phân bổ nguồn lực ưu tiên BAM thường phát triển phần q trình mơ hình hóa quy trình kinh doanh cung cấp nhìn tổng quan lOMoARcPSD|17343589 hoạt động kinh doanh cần thiết để đạt kết cụ thể mục tiêu chuyển đổi theo dõi tiến độ hoạt động kinh doanh Tóm lại, BAM cơng cụ quan trọng việc mơ hình hóa quy trình kinh doanh giúp tổ chức đạt mục tiêu cải thiện hoạt động họ 3.2 Cách tiếp cận tiêu chuẩn để phát triển Mơ hình Hoạt động Kinh doanh (BAM) BAM thường tạo cho quan điểm kinh doanh để cung cấp hiểu biết rõ ràng quy trình quy trình cơng việc cụ thể cần thiết để đạt mục tiêu quan điểm Ví dụ: BAM phát triển cho góc độ Bán hàng, góc độ Tiếp thị góc độ Tài chính Sau mỡi quan điểm có BAM riêng, chúng chồng lên để tạo thành mơ hình đồng thuận bao gồm tất quan điểm có liên quan Mơ hình đồng thuận quan trọng giúp xác định khu vực có quan điểm khác trùng lặp nơi thực cải tiến để hợp lý hóa quy trình giảm bớt dư thừa BAM công cụ hữu ích việc phân tích tình hình kinh doanh xác định lĩnh vực cần cải thiện Bằng cách vạch hoạt động nhiệm vụ khác cần thiết để đạt mục tiêu kinh doanh, chuyên gia BA xác định lĩnh vực đạt hiệu giảm chi phí Cuối cùng, điều đáng ý BAM không quan tâm đến việc thực hoạt động nơi chúng thực Thay vào đó, trọng tâm hoạt động nhiệm vụ cụ thể yêu cầu để đạt mục tiêu quan điểm kinh doanh Điều cho phép hiểu biết toàn diện quy trình kinh doanh quy trình làm việc cần thiết để đạt mục tiêu kinh doanh cụ thể 3.3 Các kí hiệu Trong ngữ cảnh cách tiếp cận Mơ hình Hoạt động Kinh doanh (BAM), ký hiệu sử dụng để thể loại hoạt động, kiện luồng khác mơ hình Các ký hiệu thường tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính thống rõ ràng mơ hình Một số ký hiệu phổ biến sử dụng phương pháp BAM bao gồm: - Hình chữ nhật: Thể hoạt động nhiệm vụ thực quy trình kinh doanh - Hình bầu dục: Đại diện cho kiện kích hoạt quy trình hoạt động kinh doanh - Mũi tên: Thể luồng đầu vào, đầu thông tin hoạt động quy trình khác - Vịng kết nối: Thể điểm bắt đầu điểm kết thúc quy trình hoạt động lOMoARcPSD|17343589 Những biểu tượng sử dụng để tạo đại diện trực quan quy trình hệ thống kinh doanh, giúp bên liên quan hiểu rõ mối quan hệ phụ thuộc hoạt động quy trình khác Bằng cách sử dụng ký hiệu tiêu chuẩn hóa, mơ hình hiểu truyền đạt dễ dàng phận bên liên quan khác tổ chức 3.4 Các loại hoạt động mơ hình BAM Đây cách bạn sử dụng mơ hình tổ chức mình: - Thực hiện(DO): Giai đoạn liên quan đến việc thực kế hoạch phát triển Trong giai đoạn này, điều quan trọng phải đảm bảo rằng nguồn lực sử dụng hiệu hiệu - Kích hoạt(ENABLE): Giai đoạn liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ nguồn lực cần thiết để đảm bảo rằng kế hoạch thực thành cơng Điều bao gồm việc cung cấp đào tạo cho nhân viên, đảm bảo rằng công nghệ cần thiết áp dụng thiết lập vai trò trách nhiệm rõ ràng - Lập kế hoạch(PLAN): Giai đoạn liên quan đến việc phát triển kế hoạch chi tiết phác thảo hoạt động cần thực để đạt kết mong muốn Điều quan trọng đảm bảo rằng kế hoạch thực tế đạt - Giám sát(MONITOR): Giai đoạn liên quan đến việc giám sát tiến độ so với kế hoạch Điều quan trọng phải thiết lập số hiệu suất chính (KPI) để đo lường tiến độ xác định vấn đề tiềm ẩn - Kiểm soát(CONTROL): Giai đoạn liên quan đến việc thực hành động khắc phục để đảm bảo rằng kế hoạch hướng Nếu có vấn đề sai Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 lệch so với kế hoạch, điều quan trọng phải thực hành động khắc phục sớm tốt Bằng cách tuân theo mơ hình DEPMC, tổ chức đảm bảo rằng họ thực kế hoạch cách hiệu quả, đồng thời theo dõi tiến độ thực điều chỉnh cần thiết để đạt kết mong muốn 3.5 Ví dụ BAM Ví dụ cửa hàng thời trang cao cấp Hình mơ tả mơ hình BAM cho trường hợp xây dựng nguyên tắc trình bày Khi xây dựng BAM, sử dụng hệ thống số thứ tự ký hiệu để xác định tham khảo chéo activities với phân biệt loại activities Như minh họa M đại diện cho Monitoring activites, E cho Enablers ,… Các mơ hình DEPMC đan xen tương tác với tạo thành hệ thống từ cho phép theo dõi tiến độ dự án, hay thực biện pháp thay đổi, cải tiến, chỉnh sửa kịp thời để đem lại hiệu cao Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 3.6 Quy trình xây dựng BAM Xác định hoạt động chính (Doing activities): Bước liên quan đến việc xác định hoạt động chính mà tổ chức cần thực để đạt mục tiêu kinh doanh Tìm kiếm hoạt động cho phép (Enabling activities): Các hoạt động cho phép (enabling activities) hoạt động hỗ trợ hoạt động chính Chúng cung cấp tài nguyên điều kiện để hoạt động chính thực Xác định hoạt động lập kế hoạch (Planning activities): Các hoạt động lập kế hoạch (planning activities) liên quan đến việc lên kế hoạch quản lý hoạt động Chúng giúp đảm bảo rằng hoạt động thực thời gian theo kế hoạch Thêm hoạt động giám sát (Monitoring activities): Các hoạt động giám sát (monitoring activities) giúp tổ chức theo dõi tiến độ đánh giá hiệu hoạt động Chúng giúp đưa định để điều chỉnh hoạt động cần thiết Thêm hoạt động kiểm soát (Control activities): Các hoạt động kiểm soát (control activities) liên quan đến việc giám sát kiểm soát rủi ro sai sót q trình thực hoạt động Xem xét ràng buộc (Constraints): Các ràng buộc giới hạn hạn chế ảnh hưởng đến q trình thực hoạt động Việc xác định ràng buộc giúp đảm bảo rằng BAM thiết kế với hạn chế giới hạn thực tế Thêm phụ thuộc (Dependencies): Các phụ thuộc hoạt động liên quan đến việc xác định quan hệ hoạt động Việc xác định phụ thuộc giúp đảm bảo rằng hoạt động thực thứ tự có hiệu Thêm mũi tên điều khiển ('lightning strike control arrows’): Bạn cần thêm mũi tên điều khiển ('lightning strike control arrows’) để điểm quan trọng trình thực hoạt động giúp kiểm soát tiến độ sử dụng để biểu thị kiện bất ngờ ảnh hưởng đến quy trình Xây dựng mơ hình đồng thuận Nếu có nhiều giới quan khác key stakeholders tổ chức, dự án, phải cần nhiều mơ hình BAM để khám phá quan điểm kinh doanh lĩnh vực Vậy điều tốt cần làm tiến hành xây dựng mơ hình đồng thuận (Consensus Model): - Tạo mơ hình đồng thuận dự kiến, bằng cách kết hợp tất hoạt động, kiện, quan điểm BAM riêng lẻ Đưa quan điểm kinh doanh mới, thống từ quan điểm riêng lẻ, đồng thuận cho lĩnh vực nghiên cứu Kiểm tra mơ hình hoạt động dự kiến dựa quan điểm kinh doanh mới, tiến hành bổ sung, loại bỏ sửa đổi hoạt động cần thiết để đáp ứng quan điểm đồng thuận 10 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Cuối cùng, kiểm tra mơ hình đồng thuận để đảm bảo rằng đáp ứng đầy đủ quan điểm kinh doanh mới, mục tiêu lĩnh vực nghiên cứu thay đổi dự án Mục đích: đưa mơ hình BAM thống thể quan điểm thống tồn tổ chức Điều có nghĩa nhiều BAM kết hợp với giải bất đồng quan điểm khác Business Events AND Business Rules Business Events: Các kiện, hoạt động giới thực ảnh hưởng đến q trình hoạt động, kinh doanh cơng ty/doanh nghiệp Ví dụ: Khách hàng đặt hàng, nhà cung cấp gửi hóa đơn nhân viên tiếp nhận Tất kiện kích hoạt hệ thống kinh doanh thực điều – điển hình hoạt động loạt hoạt động – để phản hồi lại kiện (khách hàng đặt hàng) Đối với hoạt động xác định BAM, có Quy tắc kinh doanh (Business Rules) quy định trình hoạt động chúng Các loại kiện: - Bên ngoài: kiện bắt nguồn từ bên ranh giới hệ thống kinh doanh - Các định nội bộ: kiện thường định nội nhà quản lý doanh nghiệp đưa - Thời điểm lên lịch: kiện xảy thường xuyên Business Rules: Những quy định mặt nghiệp vụ mà hệ thống phải tuân theo Các loại quy định: - Các ràng buộc: quy định ràng buộc hạn chế cách hoạt động thực Chúng bao gồm luật quy định, chính sách kinh doanh, - Hướng dẫn hoạt động: hướng dẫn mô tả quy tắc thủ tục quy định cách thức thực hoạt động CSF AND KPI CSF (Critical Success Factors) “Yếu tố thành công then chốt” CSF "các khía cạnh then chốt kinh doanh mà kết chúng đạt yêu cầu, đảm bảo thành công cho tổ chức Chúng số ít khía cạnh đòi hỏi thứ phải hướng để doanh nghiệp phát triển Nếu nỗ lực khía cạnh chưa tương xứng, kết hoạt động tổ chức thấp kỳ vọng." Có loại CSF: · CSF ngành: đặc trưng cụ thể ngành công nghiệp mà tổ chức hoạt động 11 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 · CSF môi trường: kết ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến tổ chức · CSF chiến lược: chiến lược cạnh tranh cụ thể mà tổ chức lựa chọn theo · CSF giai đoạn: thay đổi tăng trưởng nội tổ chức thường tồn thời gian ngắn Việc nhận thức, giao tiếp đo lường hiệu CSF cách đắn đem lại cho doanh nghiệp bạn số lợi ích sâu sắc bao gồm: · Loại bỏ số đo lường không liên quan hay không tác động trực tiếp đến thành công doanh nghiệp, giúp tối ưu nguồn lực chi phí · Giúp nhân viên bạn nhận thức điều ưu tiên điều chỉnh hành vi công việc hàng ngày họ để quán với mục tiêu tổ chức · Quy trình làm việc tối ưu hoá Các họp, báo cáo nhiệm vụ tinh giản nhiều vấn đề khơng liên quan lược bỏ KPI (Key Performance Indicator) hay “Chỉ số hiệu suất chính” KPI số đánh giá khả năng, tiến độ thực công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu cá nhân, phận toàn doanh nghiệp Chỉ số KPI thể qua số liệu, tỷ lệ, tiêu định lượng, khác phù hợp với đặc thù nghiệp vụ đối tượng Để phân loại KPI, phân loại theo vai trị cơng ty Sau loại KPI phổ biến: · KPI Kinh doanh · KPI Tiếp thị · KPI Quản lý dự án · KPI Tài chính · KPI Bán hàng Lợi ích áp dụng KPI doanh nghiệp: *Với lãnh đạo cấp quản lý: · Theo dõi hiệu suất làm việc nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác đề chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp · Nâng cao hiệu quy trình nghiệm thu thực công việc 12 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 · Đảm bảo mục tiêu, tầm nhìn hoàn thành kỳ vọng *Với nhân viên: · Hiểu mức độ hồn thành cơng việc so với mục tiêu đề · Tạo động lực làm việc, hướng tới thực mục tiêu · Phát khiếm khuyết chậm tiến độ thực nhiệm vụ để cải thiện kịp thời Việc áp dụng kết hợp CSF - KPI phương pháp xác định thước đo hiệu suất công việc Giống nguyên nhân - hệ quả, CSF KPI cần gắn chặt với bước thực thi Nếu mơ hình quản trị áp dụng hai yếu tố CSF KPI sai từ mặt phương pháp luận Use of BAM in GAP analysis Khi so sánh BAM với tình hình thực tế tổ chức, thấy điều sau: · Một số hoạt động thực thỏa mãn yêu cầu · Một số hoạt động thực chưa đạt yêu cầu · Một số hoạt động hoàn toàn không thực Điều chứng tỏ rằng với tổ chức muốn sử dụng GAP analysis phải cần đến BAM để phân tích tình hình tổ chức so với mục tiêu trong, kế hoạch tương lai, từ tạo kế hoạch hành động, vạch hành động chính xác cần thực Theo thời gian, khoảng cách tình hình tổ chức mục tiêu kế hoạch mà họ đề hoàn toàn thu hẹp lại đạt trạng thái mong muốn từ nâng cao mức độ hiệu suất Cuối cùng, mơ hình BAM thống cung cấp tảng cho công việc sau Gap analysis 13 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com)